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「運営方針」 とは何
こだわってきた。実際にやっ 間、区政運営方針に徹底的に という考えのもと、この２年 織運営に有効なツールである 瀬谷区では、運営方針は組 職員は多いのではないか。 だにそんな疑問を持っている の役に立っているのか？いま か。手間暇かけて作って、何 なのか。だれのためにあるの る。この﹁運営方針﹂とは何 年度は６度目の策定作業とな 始まってから５年となり、20 横浜市で運営方針の取組が 何なのか、考えてきた経過に して真に有益な運営方針とは 果、どのような効果があり、 何か課題として残ったか、そ 針までの運用にこだわった結 ョン、検証を経た次年度の方 での職場ごとのディスカッシ 定でのキイワード、振り返り 向上や理念の共有化、予算策 もちろん、策定後の認知度の 針の内容、策定のプロセスは このレポートでは、運営方 次のステップにつなげる。 職員から返ってきた反応を ざまな﹁仕掛け﹂を行い。 ロジェクトを結成し、さま 基本理念は﹁幸せが実感でき を感じる暮らしの実現だ﹂・⋮ ﹁区役所の使命は区民が幸福 ﹁区役所の目標は区民の幸せ﹂、 ちになって仕事を行うこと﹂、 かだ﹂、﹁民感とは、区民の気持 がどれだけ本気で仕事をする 事業ではない﹂、﹁現場の職員 キャッチフレーズや目新しい ﹁大切なのは、カッコイイ バーでの議論が続いた。 を目差していくのか、新メン 谷区でも、どのような区役所 創出することを求められた瀬 して新しい区役所スタイルを 感区役所ヴァージョン２﹂と 族の暮らしを重視した、環境 政策面としては、環境や家 区役所経営の推進を目指した。 ン﹂、﹁公感度−新しい公共づ くりに挑む﹂の３つの視点から −双方向のコミュニケーショ 気持ちの良い対応﹂、﹁高感度 とし、﹁好感度−正確迅速で ワードから﹁幸感度区役所﹂ を基本理念の﹁幸せ﹂のキイ でいる、と考えたからである。 そして、経営面の取組の柱 丁寧に行うことを区民は望ん ど、当たり前の仕事をきちんと 理、安全で快適な施設管理な ること、正確で迅速な事務処 なことを分かりやすく説明す らしさを生かした政策を推進 土木事務所 長瀬 満︵18年度︶ 渡邊 圭祐 保険年金課 菊地 美明 サービス課 坪井 峰代︵18年度︶ 本田 秀俊 福祉保健課 坂間 光蔵︵18年度︶ 岩井 裕子 税務課 木村 祥幸 地域振興課 小菅 貴仁 戸籍課 井上 幸一 佐伯 貴弘 石井 高幸 渡邊 孝之 総務課 緒賀 道夫 区政推進課 宮谷 敦子 瀬谷区改革推進委員会 ﹁礎﹂プロジェクト 執筆 ∼瀬谷区は運営方針をこう使う∼ てきたことは、 にも人にも優しいライフスタ 運営方針は何のためにあるのか ①市長、副市長に説明してお る瀬谷づくり﹂になった。 イルを﹁ＳＥＹＡスタイル﹂ 次は実現のための道筋だ。 とし、﹁Ｓ：セーフティ瀬谷﹂ ついて瀬谷区改革推進委員会 瀬谷区では、経営面の取組を ﹁礎︵いしずえ︶﹂の取組を通 施策の一つに埋没させず、政 しまいにしない。年間を通 じて述べていきたい︵表１︶。 じ、様々な場面において運 営方針をことごとく登場さ せ、これを核にして仕事を 経営を政策より優先して位 していくこととした。 さしさ交流﹂の３本柱で瀬谷 置づけたのは、目玉事業の打 このように、民感区役所は ﹁Ｅ：エコ＆健康﹂﹁ＹＡ：や ち出しよりも、地道な毎日の 幸感度区役所となり、平成18 策面と並列させるとともに、 ４月に入ってすぐの区政推 年度の運営方針が完成した。 経営面の扱いを優先させた。 進課企画調整係の仕事に区政 区役所業務が重要という考え 平成18年４月− キイワードは﹁幸せ﹂ 任職、各課運営責任職、総 に基づくものである。専門的 回す。 ②﹁区政推進課の仕事﹂で割 務課など、区役所全体で支 18年４月、港南区に続く﹁民 運営方針の策定がある。平成 り切ってしまわず、経営責 える。 ③元気な運営責任職によるプ １ ・ 2008.3■74 調査季報vol.162 の域を出ないものではあった りは、一方通行の﹁説明会﹂ には、﹁意見交換﹂というよ ６％の参加率であった。実際 し、参加者は２２２人、50・ 意見交換会は全部で11回開催 針を伝えることとした。この 職員に向けて話をし、運営方 そこで５月から区長が直接 ではすまないのであるが・⋮ 向性を示したもの。関係ない 区役所のこの１年の活動の方 が聞こえてくる。運営方針は、 勝手に決めたこと﹂などの声 がよくわからない﹂、﹁区長が って言葉の遊びみたいで意味 ﹁自分の仕事には関係ない。 担当業務で手一杯﹂、﹁幸感度 組むはずである。しかし、 運営方針に沿って業務に取り 各職員は、区長の示したこの 度が本格的にスタートした。 て運営方針が公表され、18年 そして、市長との面談を経 プロジェクトでの議論が始ま だ！﹂と思えるようにしたい。 れって自分の仕事のこと 運営方針を読んで、﹁あ、こ とし、一人ひとりの職員が、 ﹁運営方針の認知度を上げる﹂ 名。プロジェクトの目標を 元気な各課の運営責任職11 とりで集まったメンバーは、 区政推進課、総務課の音頭 ロジェクトがスタートした。 谷区改革推進委員会﹁礎﹂プ 固めるという目標を掲げ、瀬 区役所という組織の根っこを だ。運営方針を軸にして瀬谷 っかりとしているかどうか る。大切なのは、根っこがし 付いていないとすぐに倒れ 立派な大木でもしっかり根 けでは足りないのだ。 り、区長が内容を説明するだ ていく必要がある。資料を配 のためには、さらに掘り下げ ッセージを大切にしたい。そ いない。運営方針に込めたメ る。しかし、それではもった ということになりがちであ 出すのは中間振り返りの前、 とりあえず一段落。次に思い ね。がんばってください。﹂ まった。前回の職員アンケー トの際に目立った﹁大変です を経て、６４３件の意見が集 見交換を実施した。意見交換 扱説明書を使って各職場で意 次に、このできあがった取 えたからだ。 ついて考えることが大切と考 きっかけにして自分の仕事に があっても良い。運営方針を とりひとりに運営方針の解釈 ンバーの言葉を生かした。ひ それぞれのコメントは、メ られている。 重要。・：﹂という説明が添え れる、信頼関係があることが なく、安心して仕事を任せら ﹁・：感じの良い応対だけでは 例えば、﹁好感度﹂には、 ︵次ページ 図１︶。 作っていこうよと呼びかけた ていないで運営方針を一緒に を作り、﹁関係ない﹂と思っ した、﹁運営方針取扱説明書﹂ のだ﹂というコメントを付記 い﹂とか﹁こんな意味がある いて﹁こんな風に読んでほし の一つ一つのコンテンツにつ いという声を受け、運営方針 内容である。 たとえばこんな 成し、職員に配 れた回答集を作 の顔写真まで入 を作り、回答者 軟合わせた回答 答するもの。硬 トメンバーが回 名でプロジェク 件を選んで、実 たものなど、33 人から寄せられ るものや多数の で重要と思われ ３件の意見の中 これは、６︾４ した。 をつくることに クトで﹁回答集﹂ こで、プロジェ すすめたい。そ ヤッチボールを る。これを生かしてさらにキ せっかくのコメントであ で繰り返すキャッチボール 平成19年３月−﹁回答集﹂ った。回答集は は変化を感じた。 が、その後の区役所内のコミ というような他人事のような やっているの は︶何のために か﹂、﹁答 あな ﹁問︵運営方針 いうように、中身を読み、考 意見は少数となり、﹁抽象的 えたことが読み取れるコメン たの仕事は何の である。もっと具体的に﹂と トが多くなったことに私たち 表１ 瀬谷区の取組（年表） 平成18年５月− 区長と職員の対話 ュニケーションが動き出すき った。 っかけとなった。 平成18年10月− ﹁運営方針取扱説明書﹂で、 運営方針のキモを伝える。 まず、抽象的でわかりにく 75 ■改革レビュー 平成18年８月Ｉ 運営方針を掘り下げる ﹁礎プロジェクト﹂ 運営方針は出来てしまうと ４ ２ ３ ためにだれのためにあるので すか？それぞれにその答えを 出してほしくて運営方針をつ 年度運営方針の検討を始める ずか１年で達成できるとはと せ﹂と掲げた基本理念が、わ 束﹂と題して係単位での目標 具体的には、﹁＋40のお約 へとさらに構成を充実させた。 勝負するということの表明で 参加の総合力で瀬谷区役所は 設けたものだ。これは、全員 営方針は18年度から基本的な 早い時期から、19年度の運 ひとりの仕事に効く運営方針 そのままにしたうえで、一人 そして、基本的な枠組みは 年度の策定作業を開始した。 ンケートを取ることから、19 を３月中に示し、職員へのア 18年度をペースにした骨子案 いうことを強く訴えるために れぞれに大切な役割があると 幸せづくりを支援できる、そ ることによって初めて区民の 一つ一つがしっかりと仕事す 40の係があるが、そのチーム を挙げた。瀬谷区役所には約 項目から、＋40のお約束まで、 の及ぶ範囲、基本理念、重点 が良くわかるよう、その方針 のミッションまでのつながり が読んで区長の方針から自分 19年度の運営方針は、職員 もあった。 や区役所全体でキャッチボー ・ 2008.3 ■ 76 調査季報vol.162 くり、皆さんに問いかけてい ます。あなたも考えてくださ い﹂、﹁問 個人が孤立しがち な社会の中で人と人、家族と 家族、地域と地域がつながっ ていければ、その中で幸せに なれるのかも知れない。区役 所が、その手伝いを出来れば り﹄になるのだろう﹂、﹁答 ﹃幸せを実感できる瀬谷づく 感動しました。その通りだと 思います。﹃ＳＥＹＡスタイ ル﹄はつながり、関係性を大 切にするということかもしれ ませんね﹂。 もはや運営方針に関する問 答集にとどまらない、”仕事” についての思いや”行政マン” としての姿勢を語り合う場と して回答集は出来上がった ︵図２︶。 も、もらったコメントにより、 気付いたり、教えられたりし ても思えないからだ。そこで、 ルを繰り返すことで、仕事に 部分は大きく変更しない方向 すことの大切さを改めて実感 ついてきちんと対話を行える で考えていた。これは、﹁幸 した。このように礎プロジェ 空気が作られてきた。 クトが仕掛けをつくり、職場 ここまで来たところで、19 平成18年５月− 総合力で勝負する 時期になっていた。 図２ 職員意見交換会 回答集 たことも多く、対話を繰り返 作った礎プロジェクト側 平成18年度瀬谷区区政運営方針 取扱説明書 図１ 目指す 平成19年８月− 職員の認知度１００％を ージの冊子となった。 の取り組みを盛り込んだ46ペ いわばフルスペックで区役所 だ向上を目指すべきものであ ことなどを考えると、まだま が、回答率が67・１％である おそらく驚異的な数字である 95％というのは本市の中では い、または無回答であった。 そして約５％の職員が知らな である。しかし、区民にとっ じられるものを作ったつもり 一部を構成していることを感 の仕事が区役所の運営方針の 押さえ、職員が読んで、自分 とも言うべき部分をきちんと え、丁寧に区役所活動の根本 の成果指標などの区民の求め る。当然ながら、各施策事業 るような構成にすべきであ すべての参加意識を増進させ 姿勢を丁寧に位置づけ、職員 取り組みや仕事への取り組み 用するのであれば、経営上の かし、﹁運営方針を知らない 字をキープできてはいた。し 18年度が75・３％と、良い数 トでは、運営方針の認知度は 実施している全職員アンケー 度１００％を目指す﹂。毎年 つは﹁運営方針の職員の認知 指標をいくつか含めた。ひと 19年度の運営方針には成果 った段階へのステップアップ きる﹂﹁活用している﹂とい ﹁自分の言葉で語ることがで う段階から、﹁理解している﹂ え、ただ﹁知っている﹂とい への周知を続けることに加 今後は、毎年交代する職員 とされるのではないか︵表２︶。 然１００％でないことが問題 るし、民間企業であれば、当 くらすばらしくても、職員と リーダーの示した目標がい 大きくなってきた。 で何となく感じていた疑問が かって作っているのか。今ま なのか。運営方針はだれに向 わかりやすいものは実現可能 しまった。職員にも区民にも のかわからないものになって 読めばいいのか、何か変わる てはあまりに細かく、どこを とも考えた。 ジを重視すべきではないか、 方針そのものではなく、むし ろその成果も含めたメッセー あろう。区民に向けては運営 くださる区民は本当に少数で するが、実際これを熟読して という観点で運営方針を公表 もちろん区民にも説明責任 は異なるのだ。 る情報と、職員が必要な情報 月には、＋40のお約束につい 者数で１４３人増加した。８ ３６５人であったが、18年度 と比べ、参加率で30％、参加 参加率は80・６％、参加者数 ていった。この意見交換会の を19回行うなど、周知を図っ 民には重すぎる内容ではない 大変立派なものであるが、区 区の運営方針を読んだこと。 た。そのメールには早速瀬谷 もあった方からメールが届い 谷区の先輩で礎のメンバーで したころ、３月に退職した瀬 面談が終了し、ＨＰにアップ 19年度の運営方針の副市長 運営方針であるが、プロジェ いか。いろいろな要素を含む えるために作成すべきではな 務、リーダーのビジョンを伝 けて区役所の使命、組織の責 方針は、まず第一に職員に向 約束するもの。だから、運営 にも明らかにし、目標達成を 組織全体の方針や活動を区民 の。そしてそのような区役所 職員の座談会や、協働事業の のような成果を上げたのか、 はどのような方針を持ってど 了したタイミングで、区役所 ジュールでの19年度事業が終 う特集を組んだ。横浜型スケ る﹁区役所からの手紙﹂とい こはま区版に４ページにわた 趣旨で平成20年２月の広報よ から﹃手紙﹄を出す﹂という そこで、区民には﹁区役所 メッセージ﹁区役所から の手紙﹂を作る。 平成20年２月−区民への のための工夫もしていきたい。 現しない。運営方針は区長の 共有できなければ、決して実 経営方針を示すもの。その方 針を受けて各セクションが具 て各職場で議論を行い、進捗 状況を確認した。 か。という趣旨のことがいつ クトの結論は、﹁職員に伝え 進捗報告で表現した。これは て作るのか考える 平成19年春∼秋− 運営方針はだれに向かっ 職員がいる﹂という目標はあ りえない。目標は認知度10 0％とした。 18年度に続き19年度も５− ７月に区長が職員全員を対象 つづいて、９月に職員アン もの軽妙な調子で述べられて るための運営方針﹂であった。 企業のＣＳＲレポートにヒン 体的な取り組みを進めるも ケートを実施し、運営方針に いた。 マネジメントツールとして活 にした運営方針の意見交換会 関してもいくつかの設問を設 18年度からの議論を踏ま ９ けた。結果認知度計95・４％。 77 ■改革レビュー H19.9 表２ 瀬谷区実施「全職員アンケートI ７ 思っていること 20年３月現在− これからやりたいと である。職員満足度︵ＥＳ： ︵ＣＳ: ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏn︶ されているのは、区民満足度 今の運営方針において重視 スにした中期的目標を設定し、 市計画マスタープランをベー 既存の地域福祉保健計画、都 が始まりだした地区カルテや emｐｌｏｙｅｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏn︶ につ の目標を設定する方がわかり これから年度ごとの運営方針 一つ目は、職員がいきいき ある。 管理もプロセスに含めたい ④予算事業以外の取組の進捗 いてあまり触れられていな と、４００人以上の職員が多 と働いていなくては、お客様、 19年度は、運営方針策定以 やすく、毎年の作業の負担が 種多様な業務に携わる。ここ 区民を幸せにすることはでき 降生じた新たな要素を加え、 い。これは２つの点で問題が で働く一人ひとりが、誇りと ないであろうということ。二 銘にしたい 使命感を持って仕事に取り組 つ目は、総務・企画など管理 減るのではないかと考える。 ていくためには、すべての責 ている若手職員に仕事を語っ ではなく、現場の一線で働い 目玉事業の進捗状況の一覧表 トを得たものだが、ここでも、 れぞれの職場を支えているの り組んでいる沢山の職員がそ い。そして、黙々とそれに取 の仕事で埋めていくしかな にある距離感、不信感は毎日 いか。今の行政と市民との間 区民への諸活動の説明、区予 針﹂である運営方針を軸に、 運営方針は有効である。 そして﹁組織の年間活動方 めるのに、経営面を重視した い区という組織の六体性を高 うに政策分野では集結できな させることができる。局のよ リーダーの考えを組織に浸透 織が取組みを考えることで、 標を掲げ、それに沿って各組 し、組織全体で共有できる目 運営方針をきちんと活用 求められる。 説明し、自ら実践することが スもみられる。しかし、本来、 区役所の運営方針は、毎年、 針も大きく変わるというヶー め、区長が交代すると運営方 ︵年度目標︶とされていたた 運営方針は区局長のＭＢＯ ③ＭＢＯとの関係を整理したい 取り上げていくべきだろう。 であることを、もっと真剣に 度向上は業務推進の大きな鍵 るはずであること。職員満足 とってはＥＳこそが目標であ を行うセクションや責任職に 継ぐ人のこと︶を相手に仕事 客、つまり、次に仕事を引き ある。 ないため、後手に回りがちで するタイミングが定まってい 進めていくか、前年度に議論 について、次年度どのように 組が効率よく進んでいく。し かし、予算に関わらない業務、 を行うことで、矛盾のない取 旋階段のようなマネジメント ンアップをしていきながら螺 で、方向性や目標のバージョ いくつかのチェックポイント た。このように、年間にある 20年度予算の編成方針を作っ てもらう座談会をメインに据 だ。彼らを元気付けるために 算の調整などを連動させ、も 大きく変更されるべきもので 運営方針をローリングさせ、 え、区役所を支えている職員 も、等身大の行政を自信を持 ろもろのマネジメントツール はない。昨年度からの連続性 ゆる内部顧客︵組織内部の顧 の志や気概を感じてもらえる って見せていきたいものだ。 の中心に据えていきたい。 部門と呼ばれるところ、いわ ようなものにした︵図３︶。 また、見せることが出来る行 任職がリーダーの示す目標を 民とともに公共をひらいて 政でありたいものだ。 つきからくる﹁信頼﹂こそが ちんと位置づけたい ②職員満足度を運営方針にき る。そこで、現在各区で作成 ある変更にとどめるべきであ や将来像をふまえた必然性の ンバー全員、52名で全職員ア は﹁回答集﹂を作っていない。 今年度は改革推進委員会のメ 今年度、礎プロジェクトで では築けない、心と心の結び 最も必要で重要なことではな 11一最後に 例えば広聴、窓口応対力など いこうというならば、規ｍや 理解し、自分の言葉で部下に み、区役所全体で効果をあげ 区役所は区長の指揮のも ①運営方針を区役所の座右の 10 チェックシステムの整備だけ 図３ 区役所からの手紙 調査季報vol.162・2008.3■78 る﹄というのは少し間違って ﹁﹃改革するために何かをす 集を作成したからだ。 ンヶー卜の自由意見への回答 ジを丁寧に伝え、課の壁を越 に込めたリーダーのメッセー を作りっぱなしにせず、これ あげてやってみたら﹁区役所 え、何か必要か議論し、区を いると思います。まずは自分 の業務の中から改善改革する 必ずしも高い数値を示してい は変わった︵職員アンケート のコメントから︶﹂。﹁職員仕 員や推進委員の生の声を聞い る項目ばかりではないが、結 意識を一人ひとりが持つ。そ てみれば？80％以上は否定的 果は年々向上している。︵表 ３、 表４︶。 れが一番大切なことではない 意見だ﹂、﹁瀬谷区の目標を理 ビス満足度調査﹂をみると、 解し、各々が所管業務を的確 横浜市は、いくつものマネ 事満足度調査﹂や﹁窓口サー に行うこと︵が必要︶﹂など でしようか﹂、﹁早期解散！職 の意見に対し、新人職員も一 ジメントツールをとりいれた 結果、それに振り回されてし か職場は変わらないと改めて 粘り強い毎日の積み重ねでし 改革に王道はなく、地道で きている。 で仕事を語れる環境が出来て べている。職員が自分の言葉 を使うか”で決まってくるの はなく、”どのようにツール は”どのツールを使うか”で れば、成果は望めない。結局 員とその良さを共有できなけ くらすばらしいものでも、職 まってはいないだろうか。い 表４ 都市経営局実施「窓口サービス満足度調査」（％）（瀬谷区抽出） 生懸命考えて自分の考えを述 思う。 ではないだろうか。 79■改革レビュー 瀬谷区では﹁区政運営方針﹂ 表３ 都市経営局実施「職員仕事満足度調査」（「そう思う」「少しそう思う」）の割合（％）（瀬谷区抽出）