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Oracle Cloud Support ご利用ガイド SR作成・管理（PDF）
Oracle Cloud Support ご利用ガイド サービス・リクエスト作成・管理 Ver.1.2 ガイドについて オラクルの製品をお選びいただきありがとうございます。 このガイドでは、お客様にご購入いただいたオラクル製品を十分にご活用いただくため、サポート サービスの主要な特徴をご紹介するとともに、サービスを有効にご利用いただけるよう予めお知り おきいただきたいことがらを掲載しております。 是非ともご一読くださいますようお願いいたします。 日本オラクル オラクル カスタマ・サポート 一同 Index 0. はじめに 0-1. 0-2. 0-3. 0-4. オラクル カスタマ・サポートへお問合せするには 製品別サポート窓口 Oracle Cloud Support とは Oracle Cloud Support を利用開始するために 1. SR言語の設定 1-1. Oracle Cloud Support へのサインイン 1-2. ユーザーのパーソナライズ 1-3. サービス・リクエスト言語の設定 2. SRを登録する 2-0. 2-1. 2-2. 2-3. 2-4. 2-5. 2-6. 2-7. 2-8. 3. SRを更新する 3-1. 登録したサービス・リクエストの管理 3-2. 登録済みのサービスリクエストの管理 3-3. サービス・リクエストの更新 4. SRをクローズする 4-1. サービス・リクエストのクローズリクエスト 4-2. SRの自動クローズについて 4-3. サービス・リクエストがクローズしたら 5. サービス・リクエストの 重大度について 5-1. 5-2. 5-3. 5-4. サービス・リクエストの重大度 重大度1について 重大度1のお問合せ SRに対するマネジメント支援依頼 6. 補足 6-1. 6-2. 6-3. 6-4. ナレッジを検索するには My Oracle Support 画面が表示されたら SR調査における補助ツール（Web会議）について 用語・略語 サービス・リクエスト登録の流れ サービス・リクエストの作成 サービス・タイプの選択 クラウドサービス / 環境の選択 問題タイプの選択 重大度の設定 問題のサマリー、質問事項の入力 添付ファイルの追加 サービス・リクエストの送信 2 はじめに 0-1. オラクル カスタマ・サポートへお問合せするには 0-2. 製品別サポート窓口 0-3. Oracle Cloud Support とは 0-4. Oracle Cloud Support を利用開始するために 3 はじめに 0-1. オラクル カスタマ・サポートへお問合せするには Cloudサービスの利用方法を知りたい、発生した問題について解決してほしい、など、Cloud サービスやCloud環境に関する技術的なお問合せは、お電話、もしくは、Oracle Cloud Support にてサービス・リクエスト （SR) を登録します。登録されたSRは、オラクルサポートのサポート エンジニアにより回答がSRに更新されます。問題が解決したときにSRをクローズします。 SR言語 の設定 SRの登録 •ユーザーアカウントのSR言語の設定 • 製品について聞きたい • 発生した問題について解決して欲しい • サービスタイプの選択 • クラウドサービス/環境の入力 • 問題タイプの選択 • 重大度の設定 • 問題サマリ・質問事項の入力 • 添付ファイルの追加 SRの更新 • SRステータスの確認 • 内容の更新 • 追加情報を提供したい • 不明点を確認したい • もうすこし詳しく聞きたい SRの クローズ • クローズリクエスト • カスタマーサーベイ • 問題が解決した！ 4 はじめに 0-2. 製品別サポート窓口 オラクル・サポートにつながる電話番号、営業時間、Webサイト等のサポート窓口は、 「製品別 サポート窓口」ページにあります。お電話の際は、サポート契約番号(サポートID/CSI)と、本書 で説明するお問合せ番号（SR番号*）が必要です。 ( * )既に登録したお問合せに関するお電話のみ 日本オラクル Webサイト : サポート >> 製品別サポート窓口 http://www.oracle.com/jp/support/index.html ご紹介内容 • 営業時間のご案内 • ナビダイヤルの電話番号 • ご利用ガイドまたはサイト • 日本語でお問い合わせ可能な製品 及び 日本 語での夜間対応が可能な製品のリスト • 重要度について 5 はじめに 0-3. Oracle Cloud Support とは Oracle Cloud Support（オラクルクラウドサポート）は、Oracle Cloud 製品利用のお客様にサ ポート・サービスを提供するポータルサイトです。サービス・リクエスト、ナレッジ、コミュ ニティの機能を利用することができます。本書は、サービス・リクエストの利用方法を説明し ます。 https://support.oracle.com サービス・リクエスト(SR) 弊社製品の技術お問い合わせを受付けます。 ナレッジ 弊社サポートの技術情報公開システムです。 コミュニティ オラクル社製品をご利用頂いているユーザーの皆様のコミュニティです。 サポートされるブラウザ Document 780132.5 My Oracle Support Release Note >> Browser Support を参照してください 6 はじめに 0-4. Oracle Cloud Support を利用開始するために Oracle Cloud Support を利用開始する際は、Oracle プロファイルに登録したEメールアドレス （シングル・サイン・オン アカウント）と、お手持ちのサポートID（CSI）を用いて、My Oracle Support ユーザーアカウントを作成してください。作成方法は以下のガイドを参照して ください。 Oracle Cloud Support ご利用ガイド ユーザー登録・管理 http://www.oracle.com/jp/support/cloud-1st-guide-user-2789085-ja.pdf ガイドへのアクセス：日本オラクル Webサイト Oracle Japan サポート >> [サポート] タブ >> 製品別サポート窓口 「ご利用ガイドまたはサイト」内 ・Oracle Cloud Support ご利用ガイド ユーザー登録・管理（PDF） 7 SR言語の設定 SRは日本語、英語など多言語で登録可能です。 この章では、日本語でSRを作成するための設定を行います。 1-1. Oracle Cloud Support へのサインイン 1-2. ユーザーのパーソナライズ 1-3. サービス・リクエスト言語の設定 8 SR言語の設定 1-1. Oracle Cloud Supportへのサインイン Oracle Cloud Support にユーザーアカウントを用いてサインインします 1 Oracle Cloud Support にアクセス https://support.oracle.com 2 3 4 2 言語で「日本語」を選択します 3 「Cloud サポート」を選択します（※） 4 「サインイン」をクリックします （※）ユーザーによっては選択肢が表示されない場合があります。その場合、 そのままサインインの上、サインイン後の画面上部にある「Cloud サ ポートに切替え」をクリック（p.39）することで Oracle Cloud サポート トップ画面に移動することができます。 9 SR言語の設定 1-2. ユーザーのパーソナライズ サービス・リクエスト作成準備のため、ユーザーの「パーソナライズ」設定を行います アカウントのEメールアドレスのリンクをクリック 10 SR言語の設定 1-3. サービス・リクエスト言語の設定 「パーソナライズ」の「サービス・リクエスト言語」を「Japanese」に設定し、「変更の適 用」ボタンをクリックします ＊日本語でお問合せ（サービス・リクエストを作成）するために必要です。 ＊英語でお問合せしたい場合は「English-American」に設定してください。 test.test 11 SRを登録する 「利用方法を知りたい」、 「発生した問題について解決してほしい」 Cloud製品やCloud環境に関する技術的なお問合せは、Oracle Cloud Support にてSRを登録します。 2-0. サービス・リクエスト登録の流れ 2-1. サービス・リクエストの作成 2-2. サービス・タイプの選択 2-3. クラウドサービス / 環境の選択 2-4. 問題タイプの選択 2-5. 重大度の設定 2-6. 問題のサマリー、質問事項の入力 2-7. 添付ファイルの追加 2-8. サービス・リクエストの送信 12 SRを登録する 2-0. サービス・リクエスト登録の流れ お問合せは、Oracle Cloud Support にてSRを登録して行います。 2-1. サービス・リクエストの作成 2-2. サービス・タイプの選択 2-3.クラウドサービス / 環境の選択 2-4. 問題タイプの選択 2-5. 重大度の設定 2-6. 問題のサマリー・質問事項の入力 2-7. 添付ファイルの追加 2-8. サービス・リクエストの送信 13 Step 1 SRを登録する 2-1. サービス・リクエストの作成 ダッシュボード画面左下の「サービス・リクエストの作成」ボタンをクリックします。サービ ス・リクエスト作成画面が開きます。 14 Step 2 SRを登録する 2-2. サービス・タイプの選択 「サービスタイプ」にて、ご使用の製品名を選択します。 1 サービス・タイプ」を選択します 15 Step 3 SRを登録する 2-3.クラウドサービス / 環境の選択 お問合せ対象のクラウドサービスや環境を選択します。サービス・タイプで選択した製品によ り表示される内容（例:「サービス名」 「環境」）が異なります。 1 お客様のクラウドサービスや環境を選択します 16 Step 4 SRを登録する 2-4. 問題タイプの選択 「問題タイプ」を、問合せ内容に応じて選択します。問題タイプは、サービスタイプで選択し た製品により表示される内容が異なります。また、問題タイプはさらに子の問題タイプがある 場合があります。 1 「問題タイプ」をクリックします 2 問題タイプを選択 子の問題タイプ 17 Step 5 SRを登録する 2-5. 重大度の設定 「重大度」を設定します。重要な問題をほかの問題の中からいち早く識別し、迅速に対処する ため、お客様からのお問い合わせを重大度に応じて分類しています。重大度の詳細な定義は、 p.31「5-1. サービス・リクエストの重大度」にあります。必ず一読の上、適切な重大度を選択 してください。さらに、重大度１のお問合せの際は、p.34「5-3. 重大度１のお問合せ」を参照 してください。 1 重大度を選択します 重大度を選択する判断の目安 重大度1: 全てのユーザーの業務がとまっている 重大度2: 業務に支障がある障害・不具合 重大度3: Q&A もしくは、他の方法で対応可能な（回避策がある）問題 重大度4: 画面表示のみの問題、機能拡張リクエスト 18 Step 6 SRを登録する 2-6. 問題のサマリー、質問事項の入力 「問題のサマリー」、「質問事項」を入力します。製品に応じた「質問事項」内容を不足なく 記入お願いします。サポートエンジニアが事象を正しく認識し、問題解決のスピードアップを 図ることが出来ます。 3 1 2 1 問題のサマリー（質問/問題を端的に説明するタイトル）を入力します 例：XXX画面で、XXXXエラーが発生する 2 質問事項（質問/問題の内容）を入力します 質問事項は、問題タイプにより変化します。英語で記載されていることがあり ます。 例：AAA画面でデータを更新すると、XXXXというエラーが発生する。 AAA画面にてデータを更新し、セーブボタンを押すと、XXXXというエラーが画面上 に表示され、データがセーブできない。 「 次 >」をクリックします 3 全て入力後、 19 Step 7 SRを登録する 2-7. 添付ファイルの追加 「添付ファイルの追加」ボタンをクリックすることで、サービス・リクエストに関連するファ イル（画面イメージ、Excelファイルなど）の添付が可能です。より詳細な情報の提供により、 サポートエンジニアが事象を正しく認識し、問題解決のスピードアップを図ることが出来ます。 ＊添付ファイルの名前は、日本語ではなく、英数字を使用してください。 ＊添付ファイルに、暗号化処理を行わないでください。 20 Step SRを登録する 8 2-8. サービス・リクエストの送信 入力した内容を再度確認し、「送信」ボタンをクリックします。これで、サービス・リクエス トの登録が完了です。「n-nnnnnnnnnn」という形式のSR番号が発行されます。登録後はSR担 当エンジニアからの連絡をお待ち下さい。 1 入力内容を確認後、「送信」をクリックします 21 SRを更新する 登録されたSRを通じてサポートエンジニアがお問合せに回答します。 オラクル・サポートに情報を提供したい、不明点を確認したい、さらに 詳しくききたいことがあるときは、SRを更新します。 3-1. 登録したサービス・リクエストの管理 3-2. 登録済みのサービス・リクエストの管理 3-3. サービス・リクエストの更新 22 SRを更新する 3-1. 登録したサービス・リクエストの管理 登録したサービス・リクエストは、ダッシュボード画面で概要を、サービス・リクエスト画面 では詳細のステータスを確認することができます。 ダッシュボード画面：サービス・リクエスト(個人) 同ユーザーにて作成されたサービスリクエストのステータスの概要です。 サービス・リクエスト画面：SRおよびステータス一覧 同ユーザーにて作成されたサービスリクエストの詳細ステータス一覧です。 23 SRを更新する 3-2. 登録済みのサービス・リクエストの管理 Oracle Cloud Support にて、サービス・リクエスト、またはダッシュボードページを参照する と、各SRのステータスが表示されています。これらのステータスを確認する事で、現在の作業 主体がお客様側にあるか、オラクル・サポートにあるか確認できます。また、サブステータス にて、現在状況の詳細が確認可能です。赤字は、お客様が作業・確認主体である状態です。 SRの更新または、お電話にてオラクル・サポートに連絡をお願いします。 ステータス Oracle作業中 サポートからのアクションを待機している状態 確認が必要 お客様からのアクションを待機している状態 サブ・ステータス 新規 新規登録状態のSRです。調査はまだ未開始 調査中 OracleサポートがSRの調査・対応を実施中 お客様作業中 お客様がSRを確認し、更新されるのをサポートが待ってい る状態 更新の確認 Oracleサポートが更新内容を確認中 開発作業中 Oracle開発が調査・対応を実施中 操作作業中 お客様環境での情報取得・設定作業を実施中 不具合の確認 開発からの情報を確認中 社内対応待ち サポートが他の国のサポート、または他の部署に作業依頼 を行なっている状態 クラウド・デプロイメント・ スケジュール済 修正対応または環境の設定変更処理について、お客様環境 への適用を待っている状態 ソリューション提供済 Oracle側の対応が完了し、対応策、修正情報または修正予 定情報をお伝えした状態 クローズ - リクエスト済 お客様がSRクローズをリクエストされた状態 自動クローズ 一定期間お客様からご連絡を頂けていないため、SRが自動 的にクローズする対象となった状態 クローズ - 開始 SRのクローズ処理が開始された状態 クローズ済 SRはクローズしており、作業されることはありません 24 SRを更新する 3-3. サービス・リクエストの更新 サービス・リクエスト画面のSR番号をクリックし、表示されたSR画面で、「更新の追加」をク リックすると、サービス・リクエストに更新できます。 1 SR番号をクリックします。 1 2 「更新の追加」をクリックします 2 3 「更新の詳細」に内容を入力します 4 「適用」をクリックします 3 4 25 SRをクローズする お問合せ内容が解決したとき、SRを「クローズ」します。これにより、 お問合せが終了します。 4-1. サービス・リクエストのクローズリクエスト 4-2. SRの自動クローズについて 4-3. サービス・リクエストがクローズしたら 26 SRをクローズする 4-1. サービス・リクエストのクローズリクエスト お問合せが解決したとき、サービス・リクエストを終了(クローズ)します。SR更新画面上部の 「サービス・リクエストのクローズ」ボタンを押し、コメントを入力して更新します。 1 SR番号をクリックします。 1 n-nnnnnnnnnnn 2 「サービス・リクエストのクローズ」をクリックします 2 「更新の詳細」を入力します 3 「クローズの理由」、 4 「適用」をクリックします 3 4 27 SRをクローズする 4-2. SRの自動クローズについて SRのステータスがお客様が作業・確認主体である「ソリューション提供済」「お客様作業中」 のとき、一定期間、お客様から連絡がない（SRの更新がない）SRは、自動でクローズされます。 自動クローズの流れ ＊ 経過日数はカレンダ日で計算されます。 Customer Working お客様作業中 Solution Offered ソリューション提供済 5 日 5 日 5 日 1st 送付 2nd 送付 3 日 1st 送付 3 日 2nd 送付 3 日 19日経過 7 日 3rd 送付 9日経過 Auto – Close 自動クローズ 3nd 送付 14日経過 7 日 4 日 Close Initiated クローズ–開始 • お客様のご都合で作業、確認が遅れる場合はご一報ください。自動クローズが停止 されます。 • E-Mailは英語で送付されます。 ＊メールの一部に文字化けする場合があります。 28 SRをクローズする 4-3. サービス・リクエストがクローズしたら オラクルサポートでは、より良いサービスの提供のため、カスタマーサーベイを実施し、SRの 対応内容についてお客様のご意見を頂いております。 満足/不満点を把握 より良いサービス の提供 カスタマーサーベイ カスタマーサーベイとは、各項目1 – 10 段階でサービス内容を評価するアンケートです。 クローズしたSRから、ランダムにサーベイ対象SRを抽出しています。サーベイ対象SRと して選ばれた場合には、SRクローズ後、2～3日中にサーベイをお願いするメールがお客 様に送付されます。メールが送付されない場合でも回答いただくことができます。 • ご回答方法 - サーベイをお願いするメールが届く場合 ： メールに記載されているURLからサーベイにご回答下さい - サーベイをお願いするメールが届かない場合： http://ora.cl/vNF にて、メールアドレス、SR番号の入力により、サーベイメールの 送信をリクエストできます • 回答時のお願い - すべての項目への入力をお願いします。 - 特にコメント欄については入力をお願いいたします。不満点をより具体的に記入い ただくことで、お客様のご要望に直結したサービス改善につなげることができます カスタマーサーベイにご協力お願いします 29 サービス・リクエストの重大度について オラクル サポートでは、重要な問題をほかの問題の中からいち早く識 別し、迅速に対処するため、お客様からのお問い合わせを重大度に応 じて分類しています。 5-1. サービス・リクエストの重大度 5-2. 重大度1について 5-3. 重大度1のお問合せ 5-4. SRに対するマネジメント支援依頼 30 サービス・リクエストの重大度について 5-1. サービス・リクエストの重大度 重要な問題をほかの問題の中からいち早く識別し、迅速に対処するため、お客様からのお問 い合わせを重大度に応じて分類しています。状況に応じ、御社プロジェクト内での重大度付 けにご協力頂く場合もございます。 オラクル・クラウド・サービスのお客様の本番環境の使用が停止している場 合、又は、大きな影響を受けて業務を合理的に継続できない場合をいいます。 お客様の業務の遂行に全面的に支障がある状態をいいます。当該業務がビジ ネス上ミッション・クリティカルであり緊急を要する状態をいいます。重大 重大度1 – 完全なサービス の損失 度1のサービス・リクエストは以下の項目を1つ以上含む場合に該当します。 •データが損傷している •クリティカル・ドキュメントに記載されている重要な機能が利用できない •サービスがいつまでもハングすることにより、リソース又は応答に対し、 容認できない又は際限ない遅延が発生する •サービスがクラッシュする。何度か再起動を試みた後も破壊された状態が 継続する 重大度2 – 重大なサービス の損失 重大度3 – 軽度のサービス の損失 重大度4 サービスの損失 なし お客様がサービスを利用するにあたって、重大な支障がある状態をいいます。 容認できる回避方法がなく、オラクル・クラウド・サービスの重要な機能が 利用できないが、限定された方法で業務が継続できる状態をいいます。 お客様がサービスを利用するにあたって、軽微な支障がある状態をいいます。 業務上不都合な影響があり、機能を復旧させるための回避方法が必要となり うる状態をいいます。 お客様がオラクル・クラウド・サービスに関する情報、機能強化、又はド キュメントの明確化をリクエストしますが、かかるサービスの運用に影響が ない状態をいいます。お客様がサービスを利用するにあたって、支障はあり ません。 Oracle Cloud Services > ORACLE PUBLIC CLOUD HOSTING AND DELIVERY POLICIES http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html 31 サービス・リクエストの重大度について 5-1. サービス・リクエストの重大度（続き） お問合せ内容を確認後、サポートエンジニアより適切な重大度に調整させて頂く場合がありま す。 初期の重大度 オラクルは、サービス・リクエストを受け付けた時点で、先述の重大度の定義に基づき当該 サービス・リクエストの初期の重大度レベルを記録します。サービス・リクエストを受け付 けた場合、オラクルは、まず、当該サービス・リクエストを発生させた不具合を解決するこ とに焦点を当てます。サービス・リクエストの重大度レベルは、以下のとおり調整される場 合があります。 重大度の引き下げ サービス・リクエストのプロセス中に、不具合の重大性が、オラクル・クラウド・サービス の本番稼動（production operation）に対する現在の影響度に基づき現在割り当てられてい る重大度よりも低くなった場合、重大度は、現在の影響度を最も適切に反映する重大度へ引 き下げられます。 重大度の引き上げ サービス・リクエストのプロセス中に、オラクル・クラウド・サービスの本番稼動に対する 現在の影響度に基づき現在割り当てられている重大度よりも高い重大度を不具合に割り当て る必要が生じた場合、重大度は、現在の影響度を最も適切に反映する重大度へ引き上げられ ます。 Oracle Cloud Services > ORACLE PUBLIC CLOUD HOSTING AND DELIVERY POLICIES http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html 32 サービス・リクエストの重大度について 5-2. 重大度1について 重大度1とは お客様にとってビジネス上、重大であり、その障害や問題が原因で業務を継続できない場 合を重大度1と定義します。 例えば、以下のような状況が発生した場合には重大度1に相当します。 • データが損傷している • クリティカル・ドキュメントに記載されている重要な機能が利用できない • サービスがいつまでもハングすることにより、リソース又は応答に対し、容認できな い又は際限ない遅延が発生する • サービスがクラッシュする。何度か再起動を試みた後も破壊された状態が継続する 重大度1問い合わせ時のお願い • 弊社サポートサービスは問題の解決、または正当な回避策が確立されるまで、又は有 用な進展を実現できる限り、24時間体制で対応します。 • データ収集、テスト、及び修正プログラムの適用等をお客様に支援して頂くため、お 客様も問題解決まで24時間体制で連絡できる状態にして頂く必要があります。 • 重大度1として正当な事態に対してオラクルから必要なリソース配分が得られるよう、 この重大度の分類でのお申込みは、慎重にしていただくようお願いします。 33 サービス・リクエストの重大度について 5-3. 重大度1のお問合せ 重大度1 のお問合せの際、まず、以下の情報をご参照ください。 Doc ID 1518948.1 重大度1のサービス・リクエスト （SR）の対応 (日本語) Doc ID 1495338.1 Managing Severity 1 Service Requests (英語) 注意事項： • 新規のSRを作成する際は重大度を1に設定することができます。 • SR作成の際(p.18) 、お客様に確実に連絡できるよう、必ずマネージャ（主連絡先）・副 連絡先の連絡先情報を記述下さい。以下は、重大度1を選択した場合に表示される画面 です。 連絡先：Oracle Webサイト（Global） http://www.oracle.com/us/support/contact/index.html 34 サービス・リクエストの重大度について 5-3. 重大度1のお問合せ（続き） 既存のSRをOracle Cloud Support 画面上から重大度1に変更することはできません。ビジネス インパクト情報と重大度1 / 24時間対応を希望する旨、SRに更新の上、必ずお電話にて一報下 さい。以下の情報をSR上に更新し、必ずお電話をください。 =============== 重大度1 / 24時間対応 テンプレート(開始) ============== 業務が完全にとまっていますか？ [ ] テスト環境ですか？本番環境ですか？ [ 回避策はありますか？ [ ] ] ビジネスインパクトを記載してください。 [ ] 重大度１コンタクト情報 ----------------------------------------すべての電話番号は国コード (例：日本=81)をいれてください。 承認者連絡先(重大度1対応が必要と判断された上長への連絡先) 会社名/お名前 [ TEL [ E-Mail ] ] [ ] 24x7 連絡可能なご担当者連絡先 会社名/お名前 [ TEL [ E-Mail ] ] [ 連絡方法 ] [ ] 24x7 連絡可能なご担当者連絡先（サブ） 会社名/お名前 [ TEL [ ] 代替TEL E-Mail ] [ [ ](オプション) ] その他コメント [ ] ----------------------------------------===============重大度1 / 24時間対応・テンプレート(終了) ============= 35 サービス・リクエストの重大度について 5-4. SRに対するマネジメント支援依頼 マネジメント支援依頼とは、お客様にとって特定の期限内に解決が必要とされる重要な問題に ついて、マネージャが対応に関与するように依頼することです。マネジメント依頼の際は、お 電話頂くか以下のテンプレートの内容をSR上に明示ください。内容を精査の上、より重点的な お問い合わせとしてマネージャが対応します。 マネジメント支援を依頼することで、問い合わせ頂いているSRに対し、マネジメントもエンジ ニアと共同でアクションプランを立て、お客様の問題を解決するために必要なリソースの把握、 調整を行います。 テンプレート（日本語版） ******************* マネジメント支援リクエスト ******************* マネジメント支援を依頼する理由と、それを行うに至った業務上の影響: 業務上あるいはインプリメンテーション上のマイルストーンや重要な期日（マイルストーン期日 や解決期限）と共に、それらのマイルストーンや期日の種別や内容: マネジメント支援依頼者の名前と連絡先情報（電話番号、Eメールアドレス）: ******************* マネジメント支援リクエスト ******************* Doc ID 1606031.1 オラクル・サポート・サービスへサービス・リクエスト(SR)への マネジメント支援を依頼するには (日本語) Doc ID 199389.1 How To Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services (英語) 36 補足 6-1. ナレッジを検索するには 6-2. My Oracle Support 画面が表示されたら 6-3. SR調査における補助ツール（Web会議）について 6-4. 用語・略語 37 補足 6-1. ナレッジを検索するには ドキュメント番号やキーワードを用いてナレッジ（英語/日本語）を検索することができます。 基本的に「すべてのナレッジ」フィルタを使用して検索してください。特定の製品のナレッジ を参照したい場合に、「フィルタ対象」から製品を選択します。 1 2 3 フィルタ対象 4 1 「ナレッジ」をクリックします 2 キーワード（ドキュメント番号nnnnnnn.n の番号)または任意のワード）を 入力します 3 フィルタ「すべてのナレッジ」をクリックして選択します。 4 検索されたナレッジが表示されます 38 補足 6-2. My Oracle Support 画面が表示されたら My Oracle Supportは、Oracleのほぼ全製品のサポートサービスを提供するサポートポータルで す。Oracle Cloud Support へは、画面右上のリンクから戻ることができます。 39 補足 6-3. SR調査における補助ツール（Web会議）について Web会議は、インターネット経由でお客様のデスクトップ情報をリアルタイムに確認するため のツールです。SRにおいて、お客様の状況をより詳しく確認するために、サポートエンジニア から会議開催をお願いすることがあります。Web会議により、再現手順やエラーの確認までの 時間が短縮され、より早い問題解決につながります。 実際の利用に際しては、再現手順が不明確な場合や重要な問題の解決の場合など弊社 の判断で相談させて頂きます お客様は、今お使いのクライアントPCからインターネットに接続頂くのみで、追加 料金や別途ライセンスの取得は必要ありません Web会議実施時にはお客様の立ち会いが必要となります。 専用ネットワークでの通信、SSL と AES 暗号化というセキュリティ対策が施されてい ます Web会議は、Cisco社 WebExシステムを使用します Cisco WebEx について http://www.webex.co.jp/ 40 補足 6-3. SR調査における補助ツール（Web会議）について（続き） Web会議開始の際は、サポートエンジニアから共有される会議用URLから接続します。 Web会議の間は、主に、お客様のデスクトップ画面をサポートエンジニアに共有するデスク トップ・シェアリング機能を使用します。デスクトップ全体、あるいはアプリケーション単 位で共有できます。 A B A A デスクトップ全体を共有したい場合は、メニュー「Share」より、「My Screen」、もしくは、画面中央部にある「Share Screen」をクリックします B アプリケーション単体で共有したい場合は、メニュー「Share」より、 「Application」を選択し、共有したいアプリケーションを選択します ＊サポートエンジニアがお客様のデスクトップを操作することも可能ですが、原則的 にお客様の環境へ影響を与える作業は行いません。画面操作などはお客様にお願い しています。 41 補足 6-3. SR調査における補助ツール（Web会議）について（続き） デスクトップの共有を終了する際は、画面上部にカーソルを移動して表示される「Stop Sharing」をクリックします 42 補足 6-4. 用語・略語 Terms to know サービスリクエスト オラクルサポートポータルから登録する、技術的支援やそ Service Request (SR) の他、オラクルサポートの支援を得るための問合せを指し ます。SRと略されます。 Cloud Support Portal / ナレッジベースやコミュニティ、Service Request (サポート My Oracle Support への問合せ/ SR)の登録をするためのオラクルサポートの (MOS) Web ポータルです。 http://support.oracle.com/ サポートID カスタマーサポートID(Customer Support Identifier (CSI))と (Support Identifier - SI) も呼ばれるIDです。 サービスや製品の新しい契約の際に発行されるIDで、サ ポ ー ト サ ービ ス を 使用す る 際 の 認証 に 使 われま す 。 My Oracle Support やCloud Support Portal 上で、お客様名およ び契約・ライセンス取得した製品を識別し、SR登録を可能 にするには、このIDを使用するOracle SSOユーザーに登録 する必要があります。 サポートIDの管理者 サポートIDごとに少なくとも1名は必ず設定される管理者の (Customer User ことです。(複数名のサポートIDの管理者を設定頂くことを Administrator (CUA)) お薦めしています。) 契約の際、契約書にサポートIDの管 理者として指定された方(購入者)に配信されるメールに記載 されたサポートIDにて、最初にユーザーを登録したユー ザーが最初の管理者となります。 43 ● お問い合わせ先 オラクルカスタマ・サポート （Oracle Premier Supportをご契約のお客様） 技術的な内容、My Oracle Supportのご利用方法について support.oracle.com 0120-099-638 ／ 03-6834-6011 Oracle Cloud Support ご利用ガイド サービス・リクエスト作成・管理 第1.2版：2016年8月 制作者 : 日本オラクル株式会社 カスタマーサポートサービス事業統括 本資料は予告なしに変更されることがあります。 Copyright 2015-2016, Oracle And/or its affiliates. All rights reserved.OracleとJavaは、Oracle Corporationおよびその子会社、関連会社の米国およびその他の国における登録商標です。 © 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。