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お客様への責任（PDF 506.4KB）
お客様への責任 “お客様第一”を事業活動の原点に置き、お客様一人ひとりの声を大切にするとともに、時代の変化に 迅速に対応し、常にお客様に最大の満足を提供する「お客様に一番身近な保険会社」を目指します。 お客様の声を真摯に受けとめ、 お客様の立場に立って迅速・丁寧に対応するとともに、 適正で誠実な販売活動に努めることをお約束します。 お客様相談窓口 電話対応モニタリングの実施 本社「お客様サービス部」内に「お客様相談センター」を 万一、お客様が事故に遭われた場合に、親身な対応でいち 設置して、お客様のご意見・ご要望・ご相談をお受けし、迅 早くお客様に安心していただけるよう、全国の損害サービスセ 速・丁寧・的確な対応に努めています。 ンターにおいて、電話対応社内コンクールを実施し、マナー、 お客様から寄せられたご意見や苦情は、“最大の後援者か らの貴重なアドバイス”と受けとめ、「お客様の声」として データベース化し、回答状況と改善結果も含め全役職員がタ イムリーに閲覧、共有できる仕組みを構築するとともに、四 半期毎に集約して取締役会・経営会議に報告しています。 また、特に多い苦情や注意を要するご意見については、 「お客様の声ニュース」を発行・掲示して再発防止や改善活 「お客様相談センター」受付件数 2002年度 （単位：件） 2003年度 商 品 内 容 関 係 3,369 2,789 事 故 処 理 関 係 2,163 1,541 会 5,348 4,418 10,880 8,748 務 等 一 般 照 お客様満足度をモニタリングし、総合的に評価しています。 2003年度は前年度と比べ、全国平均で100点満点中59点 から67点と8ポイント改善しました。 また、社団法人日本損害保険協会主催のお客様窓口コンテ ストにおいて、実施7支部中3支部で当社が最優秀賞を受賞 しました。 2004年度からは、損害サービスセンターのみならず、本 動に取り組んでいます。 事 声、言葉遣い等の話すスキルに加え、聞くスキル、事故対応、 合計 社を含めた全部門で電話対応向上に向けたモニタリング調査 を実施し、取組みを強化しています。 勧誘方針 2001年4月1日施行の「金融商品の販売等に関する法律」 に基づき、当社では勧誘方針を次のように定め、適正な販売 カスタマーサービスセンター （0120-101-101） 活動とわかりやすい説明、誠実な対応に努めています。 勧誘方針 カスタマーサービスセンターでは、高度な業務知識と豊富 な経験を有する総勢約300名のオペレーターが親身で丁寧な 対応を心がけ、お客様からのご契約内容・商品内容のご照会、 ご相談や、 「自動車保険異動手続き代行サービス」 「安心ドリー ムサービス」の取り次ぎ ◆法律・法令等の遵守 保険商品等の販売に関しましては、保険業法、金融商品の販売 等に関する法律、消費者契約法およびその他各種法令等を遵守 し、適正な販売を心がけます。 ◆ニーズに沿ったご案内 を承っています。 お客様の保険商品等に関する知識、加入目的、財産状況等を総 2001年11月に、国内 合的に勘案し、お客様の意向と実情に沿った適切な保険商品等 損保コールセンターでは のご案内に努めてまいります。 初めて品質マネジメント ◆わかりやすい説明 システム「ISO9001」の ご説明に関しましては、説明方法等に工夫を凝らし、内容を正 認証を取得しました。 しくご理解いただけるよう、わかりやすい説明を心がけます。 ◆迅速かつ的確な対応 カスタマーサービスセンター入電状況 2002年度 （単位：件） 2003年度 安 心 ド リ ー ム サ ー ビ ス 7,963 9,193 商品･ご契約内容の照会 34,555 36,700 自動車保険異動手続き代行 137,711 156,284 合計 180,229 202,177 14 ● Aioi Insurance CSR Report 2004 保険事故が発生した場合の保険金のお支払い手続きに関しまし ては、迅速かつ的確に処理するよう努めてまいります。 ◆お客様の声を反映 お客様からのご照会等につきましては、親切・丁寧に対応する とともに、ご意見・ご要望につきましては真摯にお聴きし、今 後の商品開発・販売方法等の改善に活かしてまいります。 お 客 様 へ の 責 任 自動車保険を核にして、お客様ニーズと時代の変化に対応した、先進的かつ独創的 な商品・サービスを提供します。 衝突実験から生まれた車両保険『ドーン！とおまかせ』 お客様アンケートから生まれた自動車保険 当社は、自動車メーカーに近い損害保険会社として、国内 自動車保険の一歩先へ『トップラン』新発売 損保で唯一「自動車衝突実験装置」を保有しています。この 新自動車保険の開発にあたり、“徹底したニーズ調査によ 優位性を発揮し、クルマの「壊れにくさ」 「修理のしやすさ」 る商品開発”をコンセプトとして、お客様や代理店に対する に応じて、保険料を最大15％割引する車両保険『ドーン！ ヒヤリングとアンケートを実施し、5,000件を超えるご意 とおまかせ』を開発しました。 見・ご要望を可能なかぎり反映したリスク細分型自動車保険 壊れにくく、修理しやすく改善されたクルマは、事故の際 の修理費が低減され、クルマの維持費全体の引き下げにも貢 『トップラン』を2004年4月に開発、発売しました。 「スピード解決3兄弟」として、対物差額修理費用担保特 献します。当社は、今後 約、弁護士費用等担保特約に当社独自の「思いやり特約」を とも、このようなクルマ 加えるとともに、付帯サービスについても「レッカーけん引 社会全体のコストセーブ 距離55km」など業界トップクラスのサービスを実現しました。 につながる自動車技術を さらに、10月には業界初の「対歩行者等事故傷害補償保 保険面で評価し、支援・ 険特約」を開発し補償内容の一層の充実を図りました。 “人にやさしい”自動車保険『トップラン』 業界初、当社独自の2つの特約で、一歩先を行く“人にやさしい” 普及する取組みをすすめ ていきます。 ※2004年12月現在、トヨタ自動車株式会社、富士重工業株式会社の新型 車において、この割引制度を適用しています。 自動車保険を開発 “割安” “簡単” “便利”なプラットフォーム商品 ◆思いやり特約（自立支援サービス） 交通事故で重度の後遺障害を負われた方への自立支援サービス として①ご本人のやる気・いきがいなどの心理的な問題 ②年 金や各種手当・医療費助成などの経済的な問題の援助 ③福祉 関連サービスなどの社会資源の活用援助など、社会福祉士を中 心として、当社の健康・医療・介護ネットワークを含めたサー ビスを提供します。 当社の自動車保険にご加入のお客様に他の保険商品をご利 用いただきやすくするため、“割安”（保険料割引の拡大）、 “簡単”（キャッシュレス）、“便利”（一度のお手続きで保険 期間を統一）の3つの要素を兼ね備えた基盤（プラットフォー ム）を持つ商品を開発、販売しています。 ◆対歩行者等事故傷害補償保険特約 歩行者や自転車により通行中の方など、交通弱者の対人事故被 2004年12月現在、『家庭総合保険』『事業者総合保険“一 害者に対して、被害者過失の大小を問わず、損害額全額を補償 商楽々”』『建設業総合保険』『運送業総合保険』を発売し、 します。 大変ご好評をいただいています。今後とも、順次商品ライン アップを拡大していきます。 自動車メーカーとの連携から生まれた自動車保険 当社は、日本最大・世界有数の自動車メーカーであるトヨ タ自動車株式会社のグループ会社としての特長を生かし、自 動車メーカーの先進技術と連動した独創的な自動車保険を開 VOICE 2004年4月の『トップラン』開発時にはお客様や代理店、営業担当者 等約5,000名のアンケートを実施し、さらに、発売後も約2,000名規模の 発し、自動車ユーザーの皆様に提供しています。 アンケートを実施するなど、ご意見・ご要望を商品開発に反映させてき ました。また、お客様や代理店からの苦情につきましても貴重なアドバ 実走行距離連動型自動車保険『PAYD（ペイド） 』 近年、カーナビや車載端末を活用した双方向型の情報通信 「テレマティクス」サービスが急激に展開し始めています。 当社は、このテレマティクス技術を活用して、走行距離が イスであるとの認識のもと、真摯に受けとめ、それを生かしていくこと が、よりよい商品開発に繋がるものと信じています。今後もあらゆるニーズ や社会環境の変化等を的確にとら え、商品開発に繋げていくことを 心がけたいと考えています。 お客様にご負担をかけることなく車載端末を通じて自動的に 保険会社に送信されるシステムを開発し、毎月の実際の走行 距離に応じて計算された保険料を電話料金のようにお支払い いただく自動車保険 課長代理 池田 貴彦 走行距離情報 『PAYD』を発売しま データ センター した。お客様の納得 感と利便性を追求し た国内初の先進的自 商品開発部 商品企画推進室 車載端末 （カーナビ） 通信モジュール PAYD あいおい 損保 動車保険です。 ※2004年12月現在、 「PAYD」の対象となる車載端末は、トヨタ自動車株式 会社が開発した「G-BOOK」が該当します。 Aioi Insurance CSR Report 2004 ● 15 豊かな高齢化社会の実現に貢献する企業を目指し、高まる健康・医療・介護分野の ニーズに対応した商品・サービスの開発に積極的に取り組みます。 少子高齢化社会を支える商品・サービスの開発 QOL事業の展開による現物給付型サービスの提供 当社は、高齢化社会の到来を見据え、保険商品の開発のみ 本格的な少子高齢化社会の到来とそれに伴う社会保障制度 ならず、いち早く医療情報サービスの拡充に取り組んできま のスリム化により、自助努力の必要性は益々高まってきてい した。独自の医療・介護ネットワークを構築し、高品質の現 ます。 物給付型サービスの開発、提供を通じて、お客様のクォリティ・ あいおい保険グループは、豊かな高齢化社会の実現に貢献 する企業を目指し、健康・医療・介護分野のニーズに対応し た商品・サービスの開発に積極的に取り組んでいます。 オブ・ライフ（QOL）の向上に貢献したいと考えています。 医療・介護ネットワークをもとに、第三分野商品（『健康 倶楽部』を中心とする医療・ガン・介護保険）のお客様向け に健康・医療・介護相談サービスを提供しているのが「ふれ 生存保障商品の決定版『健康倶楽部』の発売 愛ドゥライフ倶楽部」です。 当社は、人が生きるために必要な補償に重点を置き、「医 「ふれ愛ドゥライフ倶楽部」は、当社子会社「（株）ふれ愛 療」「介護」「資産形成」の3大ニーズにお応えする生存保障 ドゥライフサービス」が運営しており、24時間365日通話料 商品の決定版として、2003年1月に『健康総合保険“健康倶 無料でお受けする健康・医療・介護電話相談をはじめ、専門 楽部”』を発売しました。 医の紹介、病院・施設の情報提供、人間ドックの紹介・予約、 資産形成部分では最低保証利率を定めた出し入れ自由な積 介護関連事業者の紹介などを行っています。同社の健康・医 立機能を設けるなど、保険としてより進化した内容を実現し 療・介護相談室では、医師・看護師・社会福祉士などの専門 たほか、健康キャッシュバックや、業界初のセカンドオピニ スタッフが常駐し、さまざまなご相談に応じています。 オンを提供する「プライムドクターズサービス」など、補償 また、2003年1月発売の『健康総合保険“健康倶楽部”』 以外の魅力も兼ね備え、お客様の永い人生を支えていくに相 には、お客様の症状に適した専門医を具体的に紹介し、セカ 応しい商品となっています。 ンドオピニオンを提供する「プライムドクターズサービス」 プライムドクターズサービス例 ◆経緯 40歳代の男性、大腸ガンの手術をした3年後、定期検査で肝臓 への転移が見つかり、余命を宣告されました。専門医を紹介し、 を付帯し、さらには、近年、“心の悩み”に関連するご相談 が増加してきたことを踏まえ、2004年4月より専門家による 「メンタル相談サービス」を開始しました。 なお、「ふれ愛ドゥライフ倶楽部」では、インターネット 入院・検査後手術可能と判断され、肝臓に転移したガンを切除、 を活用したオンライン相談も実施しており、現在、健康・医 日常生活に復帰されました。 療相談、介護相談、メンタル相談、人間ドック紹介、病院情 ◆お客様のコメント 転移したガンも取り除き、こんなに早く退院できるとは思って いませんでした。 病院によってこれほど違うのかと驚いてしまいます。本当にあ 報提供も行っています。 今後も、「あいおい保険グループ」が、少子高齢化社会に おけるお客様のくらしを強力にバックアップしていきます。 りがとうございました、感謝しています。 「あいおい生命」による合理的な生保商品の開発 あいおい生命におきましても、一生涯にわたる死亡保障を 低廉な保険料で提供する『低解約返戻金型終身保険』や、無 審査・無告知で加入できる『無選択型終身保険“Hi・レター”』、 遺族保障と医療保障の両方のニーズを一度に満たし、お客様 に対するトータルな保障をより低廉な保険料でご提供する 『新収入保障保険“ジャストワン”』 など、お客様のニーズに合わせて 商品ラインアップを拡充してい ます。 16 ● Aioi Insurance CSR Report 2004 健康・医療・介護相談室 お 客 様 へ の 責 任 「お客様に一番身近な保険会社」を目指し、地域に密着したサービスネットワークを 構築して、お客様のくらしや経営をサポートする情報サービスを提供します。 地域に密着した「サービスネットワーク」の構築 「お客様に一番身近な保険会社」でありたい。この想いを 実現するために、クルマまわりはもちろん、お客様のくらし や経営に役立つさまざまな情報サービスをご提供するため、 当社「カスタマーサービスセンター」および当社提携の 「（株）安心ダイヤル」を核に当社代理店や取引先企業と連携 して、地域に密着した独自の情報サービスネットワークを構 築しています。今後は、さらに各地域オリジナルのサービス を充実させていきます。 「安心ドリームサービス」の内容 ◆メディカル＆ヘルスケア 医療・健康のご相談、病院・専門医情報、夜間・休日診療機関 情報のご案内 生活習慣病アドバイスサービスのご紹介 人間ドック・郵便検診®のご紹介 『IOI倶楽部』 個人のお客様向けの『IOI倶楽部』。クルマの事故・故障は もちろん、住まいの水漏れ、鍵開けなどの急を要するトラブ ルに対応する 「事故・故障、住まいのトラブル対応サービス」 、 くらしをサポートする「安心ドリームサービス」、自動車保 険契約内容の変更手続きなどを迅速に行う「ご契約に関する サービス」 など、常にお客様の身近にあって安心をお届けします。 介護についてのご相談、介護に関する業者のご紹介 ◆カーライフ 車の購入・車検・レンタカーのご紹介 廃車手続きのご紹介 リサイクル部品のご紹介 車メカニックのご相談 ◆ハウスケア リフォーム業者・引越し業者のご紹介 木造住宅耐震診断サービスのご紹介 安心ドリームサービス・ご契約に関するサービスのことなら ホームセキュリティのご紹介 0120−101−101（携帯・ＰＨＳからもご利用いただけます。） スペアキー作製サービスのご紹介 受付時間：平日9：00∼19：00、土・日・祝日9：00∼17：00 （12／31∼1／3を除く） ※サービス内容によっては、ご利用時間が異なります。 ハウスクリーニングサービスのご紹介 ◆快適ライフ 法律・税務のご相談 旅行・温泉のご紹介 事故・故障、住まいのトラブル対応サービスのことなら 0120−024−024（携帯・ＰＨＳからもご利用いただけます。） 受付時間：24時間365日 『法人IOI倶楽部』 法人のお客様向けの『法人IOI倶楽部』。コスト削減、事業 継承、福利厚生など、企業が取り組むべき課題に対し、問題 解決のサポートを提供するサービスです。 「経営サポート」 「ク ルマのサポート」 「福利厚生アウトソーシング」などの分野で、 当社関連会社の「（株）あいおいリスクコンサルティング」を核 法人IOI倶楽部サービスの内容 ◆経営サポート 助成金・補助金の活用支援サービス に、物流・建設関連の各種コンサルタント会社、福利厚生代行 人事労務サービス 会社等とも提携し、高品質なサービスを提供しています。 火災保険証券診断・分析サービス ISO／HACCP関連サービス 地域オリジナルの取り組み 物流関連サービス 税務・法務のコンサルティング 「神奈川IOI倶楽部」は、2003年4月にスタート。クルマまわ 無料電話相談サービス（法律・税務・人事労務） りのサービスネットワーク化から始めて、現在では約2,700社 サーカディアン・プログラム（疲労リスク管理） の参画により、飲食、福利厚生など生活全般をサポートするサー ビスネットワークを構築しています。また、地域の諸団体と環 境保全やチャリティイベントで連携し、ネットワーク参画企 業とともに地域に密着した社会貢献活動も展開しています。 「埼玉IOI倶楽部」は、2004年10月にスタート。クルマ、医療・ 介護、くらしのサービスに関する約400社をネットワーク化してい ます。また、埼玉りそな銀行と提携して、会員向け特別金利を 設定するなど、地域オリジナルのサービスを付加しています。 ◆クルマのサポート 無事故推進サービス 車両管理支援サービス FMR54（企業の実態に即した交通事故軽減プログラム） ◆福利厚生アウトソーシング IOI倶楽部福利厚生サービス あいおいパーソナルローン あいおいWELBOX 健康診断（レントゲン車の派遣）サービス Aioi Insurance CSR Report 2004 ● 17 万一の事故の際には、お客様はもちろん、事故の当事者、関係者のすべての皆様に 配慮し、 “迅速・親切・適正”な事故対応サービスを提供します。 事故対応サービス 自動車事故対応サービス満足度調査の実施 自動車事故に遭われたお客様や相手方の皆様に対し、当社 保険商品は、事故が起こって初めて目に見える商品となり ます。当社は、事故対応サービスこそ保険商品そのものであ および代理店の事故対応サービスについて、満足度をおたず ねするアンケート調査を半年毎に実施しています。 ると考え、お客様、当事者、関係者のすべての皆様に配慮し、 事故当事者の双方から忌憚のない率直な評価をいただくこ いち早く安心をお届けするため、 “迅速・親切・適正”なサー とで、当社の事故対応力の実態を把握し、その結果を踏まえ、 ビスを提供します。 対応力向上に向けた取り組みを推進しています。 2003年度は、合計で3,293件のご回答をいただき、「満足」 業界トップクラスのサービス体制 全国226のサービス拠点で、約3,700名の専門スタッフが、 または「概ね満足」とご回答いただいたのは、お客様で約8 割、相手方では約7割となっています。 お客様の立場に立って、親身に対応します。また、全国の弁 調査を重ねる毎に、「満足」とご回答いただく割合は増加 護士・医師と提携し、お客様の万一の事故に備えています。 していますが、今後もさらなる満足度の向上に向けて努力し てまいります。 24時間事故受付・相談サービス ■満足 ■概ね満足 ■普通 ■やや不満 ■不満 ■不明 夜間・休日も当社提携の「（株）安心ダイヤル」において、 24時間・年中無休で、通話料無料の事故受付・相談サービ スを実施しています。なお、携帯電話・PHSからも通話料 お客様 7.5 6.4 4.2 5.0 2.4 13.4 9.2 6.7 0.8 74.5 無料で受け付けています。 相手方 58.0 11.8 お客様訪問サービス、現場駆けつけサービス 自動車保険のお客様で、人身事故や重大な物損事故に遭わ 0 20 40 60 80 100％ れたお客様に、事故の受付から24時間を目途（遅くとも3日 以内）に、専門スタッフが訪問し、事故解決の流れや保険金 請求手続きなどをアドバイスする「お客様訪問サービス」 事故以外のトラブル対応サービス （電話受付時間9:00∼19:00年中無休）を実施しています。 また、東京・名古屋地区では、専門スタッフが事故現場に 駆けつけ、初期対応や事故解決についてアドバイスする「現 ロードアシスタンスサービス 当社は、国内損保でいち早く、事故以外のロードアシスタ 場駆けつけサービス」（電話受付時間9:00∼19:00年中無休） ンスサービスを開始し、自動車保険のお客様のお車に故障・ を実施しています。 トラブルが発生した場合に、24時間365日受付体制で、当社 提携レッカー業者を 休日鑑定人急行サービス、修理業者紹介サービス 火災事故や漏水事故により、建物や設備・什器などに損害 通じ、「レッカー現場 急行サービス」「故障 が発生した場合、休日であっても、ご希望に応じて当社指定 時緊急修理サービス」 の鑑定人がお客様を訪問し、損害確認を行うとともに、保険 を提供しています。 金請求手続きのご説明・アドバイスを行う「休日鑑定人急行 サービス」（電話受付時間 土・日・祝祭日9:00∼17:00）を レッカー現場急行サービス 実施しています。 また、火災などの事故の際に、修理業者のお心あたりがな 住まいの現場急行サービス い場合には、ご希望により当社提携の専門業者をご紹介する 『家庭総合保険』『ホームPlus』等の火災保険のお客様、ご 「修理業者紹介サービス」（電話受付時間24時間・年中無休） 契約時に「クルマと住まいのサービス」を選択された自動車 を実施しています。 保険のお客様に、水まわりのトラブルおよび鍵のトラブルに 対処する「住まいの現場急行サービス」を提供しています。 海外緊急アシストサービス 各種サービス提供件数 海外旅行中の病気・ケガなど、万一の場合には、「あいお い海外あんしんダイヤル」が世界的なネットワークを持つア シスタンス会社との提携により、キャッシュレス医療サービ ス、日本人医師・病院情報紹介サービス、救急医療サービス、 成田空港ヘリコプター患者移送サービスなどを提供します。 18 ● Aioi Insurance CSR Report 2004 2002年度 （件） 2003年度 レッカー現場急行サービス 43,662 50,844 故障時緊急修理サービス 22,721 29,703 住まいの現場急行サービス 5,384 6,598 お 客 様 へ の 責 任 ユビキタス社会に対応し、インターネットや携帯電話等ITを活用して、お客様の 利便性向上を図ります。 ホームページの充実と携帯電話サービス 法人のお客様向けの情報 安全運転管理状況診断の受付 福利厚生支援のご案内 当社のオフィシャルホームページでは、個人・法人のお客 様向けにさまざまな情報を提供しています。 ご契約者様には、 専用ホームページ「あいおいマイページ」にて、ご契約内容 の閲覧や満期のご案内を、事故に遭われたお客様には、「事 故経過情報サービス」を提供しています。ホームページには、 携帯電話からもアクセス可能としています。 法人向け商品のご案内／法人IOI倶楽部のご案内／ ホームページのアドレスは 【パソコン用】http://www.ioi-sonpo.co.jp 【携帯電話用】http://mobile.ioi-sonpo.co.jp PL法対策診断の受付／代理店のご案内／資料請求等の受付 携帯電話用ホームページ けいたいIOI あいおいマイページ あいおい代理店 個人のお客様向けの情報 個人向け商品のご案内 ご契約者様向けサービス 「あいおいマイページ」 あいおい生命ホームページ あいおい生命におきましても、オフィシャルホームページ をリニューアルし、ホームページから給付金請求書類をダウ ンロードできる新たなサービスを2004年4月より開始しました。 事故虎の巻 ホームページのアドレスは http://www.ioi-life.co.jp 代理店のご案内／自動車保険お見積受付／ 旅行傷害保険インターネット契約の受付／資料請求等の受付／ IOI倶楽部のご案内 Aioi Insurance CSR Report 2004 ● 19