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営業準備 - 京都府
2 営業準備 2-1 営業は第一印象から 営業マンにとって第一印象は非常に重要です。 第一印象が悪ければ、いくら豊富な知識を持っていても話を聞いてもらうチャンスを逃してしまいます。 「 感じが悪い」「だらしない」と思われてしまったら、それは相手の記憶に先入観として残ってしまいます。一 度持たれた印象を変えるのは容易ではありません。 第一印象 人が誰かと初対面で会ったときに受ける印象を決定付ける要素を分析すると、服装や表情、動作などの 視覚的な要素が55%も占めるとされています。 相手にしっかりとした第一印象が与えられるように日頃から意識する必要があります。 外見 ( 身だしなみや表情 ) 態度 ( 身のこなし ) 55％ ▼ 見た目 落ち着きや信頼感を感じさせ自然に笑顔がでる顔つき 言葉遣い、声の大きさやスピード 話すトーン 38％ ▼ 話し方 明るくハキハキしていて丁寧な言葉遣い 話の組み立てと分かりやすさ 7％ ▼ 内 容 テキパキとした動作と落ち着いた物腰 ̶ 5 ̶ 京都府若年者就業支援センター（ジョブカフェ京都） 身だしなみ 身だしなみとは、接する相手に不快感を与えないよう身なりを整えることです。自分自身の個性を活かし た服装は魅力的なものですが、誰にも好感を与えるとは限りません。ＴＰＯに応じた配慮が必要です。 身だしなみの基本 ① 清潔感がある ② 機能的で動きやすく状況に合っている ③ 働く環境に調和している 身だしなみチェック 身だしなみをチェックするポイントは、服装などを含め、分かりやすい部分だけでも、たくさんあります。 この中でも特に、靴など足元は一番良く見られます。くたびれた靴や、かかとの擦り減った靴は注意が必要 です。 相手に不快感を与えないように常々注意しておきましょう。 ① 髪型 ② 表情 ⑥ スーツ ⑦ ワイシャツ（ブラウス） ⑧ ネクタイ ⑨ 靴 ⑩ 靴下（ストッキング） ⑪ 手と爪 ⑫ 時計 女性のみ 2. 営業準備 ⑬ 化粧 ⑭ アクセサリー ⑮ マニキュア ̶ 6 ̶ 身だしなみチェック 髪 顔 清潔か ふけ･抜け毛がないか 寝ぐせはついていないか 歯はきれいか 口臭はないか 髪が長い人は仕事の邪魔 になってはいないか 厚化 粧、化 粧崩れ していないか 髭は剃っているか つめ 短く清潔か 余分なアクセサリーをつ けていないか マニキュアは派手過ぎないか 服 スーツ 落ち着いた色か 汚れ・シワはないか シャツの襟 汚れていないか プレスはしているか シャツの袖 汚れ・シワはないか 擦り切れていないか ズボン 折り目はついているか 靴下 たるんでいないか 色は服に合っているか 清潔か 伝線していないか（女性） 靴 擦り切れていないか 色は服に合っているか ヒールは高すぎないか ̶ 7 ̶ 京都府若年者就業支援センター（ジョブカフェ京都） 身だしなみの総仕上げは笑顔！ 大切にしたい表情は スマイル です。スマイル実践のため日ごろから練習をしておきましょう。 スマイルの実践 ① 口元のスマイル 「い」の口元がスマイルの形です。 ② 目元のスマイル 鏡に自分の目元を映し、普通の表情とスマイルの表情を比べましょう。 ③ 声のスマイル 暖かみを感じさせる声を意識します。 口元スマイルの練習 『い』の口の形に意識を集中して、笑顔に必要な表情筋を鍛えましょう。 ラッキー クッキー ウィスキー 2. 営業準備 ̶ 8 ̶ 2-2 立ち居振る舞い 立ち居振る舞いは、話をしなくてもその人の人柄を表します。 正しい姿勢やお辞儀の角度など、美しい立ち居振る舞いを身につけると、人に好印象を与え、安心感を持 たれます。 立ち居振る舞いのポイント 姿勢は正しく美しく 姿勢がその人を表す基本です。常に胸をはり、鏡で自分の横の姿をチェックしてみるとよいでしょう。 動作の最後を丁寧にゆっくりと お辞儀や物を拾うなど何か行動をする際に、最後の動作をゆっくりすることで丁寧な印象になります。 動作にメリハリを 動作と言葉を一緒にして次の行動に移るのではなく、一つの動作や発言を終えてから次の行動に移り ます。 視線の向きに注意 視線はその人の状態を表します。目がキョロキョロと泳いでいては安心感を与えられません。必要以上に 視線を動かさないようにします。 ̶ 9 ̶ 京都府若年者就業支援センター（ジョブカフェ京都） 挨拶 「挨拶」は、自分の心遣いを相手の心に伝えようとするための言葉と動作です。挨拶を交わすたびに心 が通うように、一言ひとことを大切にし、良い印象を与えることが大切です。 姿勢 両手は横の縫い目、または前に重ねる。 首だけ曲げるのではなく、腰を曲げる。 言葉 語尾をしっかりと、はっきり挨拶する。 角度 会釈： 腰から約15度曲げるイメージ 社内や社外で上司に会ったとき 会議室や応接室の出入りのとき 敬礼： 腰から約30度曲げるイメージ お客様とのあいさつのとき 一般的なあいさつのとき 最敬礼： 腰から約45度曲げるイメージ お詫びのとき しっかりとお礼を述べるとき 2. 営業準備 ̶ 10 ̶ 心遭いを大切にしたい10の挨拶 ①「はい（かしこまりました）」 ②「ありがとうございます」 ③「いらっしゃいませ」 ④「おかげさまで」 ⑤「どうぞ」 ⑥「失礼いたします」 ⑦「恐れ入りますが」 ⑧「お待たせいたしました」 ⑨「お願いいたします」 ⑩「申し訳ございません」 ̶ 11 ̶ 京都府若年者就業支援センター（ジョブカフェ京都） 2-3 言葉遣い 社会人の会話では、常に敬語を使っていると言っても良いでしょう。使い方を誤ると相手に対し大変失礼 になったり、不快感を与えたりすることがありますので、正しい敬語をマスターしておきましょう。 言葉遣い（敬語） 尊敬語 相手を敬い、敬意を表す言葉 （例）｢明日、お越しいただけますか。」 謙譲語 自分が謙って相手への敬意を表す言葉 （例）｢最寄りの駅まで、迎えに参ります。｣ 丁寧語 相手に対して丁寧に言う言葉 （例）｢明日、出張します。」 普通の表現 2. 営業準備 尊敬語 謙譲語 丁寧語 する なさる いたす します 言う おっしゃる 申す、申し上げる 言います 知る ご存知 存じ上げる 知っています 行く いらっしゃる 参る、伺う 行きます 来る いらっしゃる 参る、伺う 来ます 見る ご覧になる、見られる 拝見する、見せて頂く 見ます 聞く お聞きになる、聞かれる 伺う、承る、お聞きする 聞きます 食べる 召し上がる いただく 食べます 帰る お帰りになる 失礼する、おいとまする 帰ります 会う お会いになる、会われる お会いする、お目にかかる 会います 会社 貴社、御社 弊社、当社 銀行 貴行 当行 店 貴店 当店 ̶ 12 ̶ 敬語の使い方 ・社外の人に対しては常に敬語を使います。 ・社内の場合、上司、先輩に対しては敬語を使います。 ・自社の者の名前を社外の人に言う場合、自社の者が上司であっても敬語は 使いません。 ̶ 13 ̶ 京都府若年者就業支援センター（ジョブカフェ京都） 2-4 商品知識 営業マンはその商品についての専門家です。販売する商品に関して幅広い知識を持っていなければなり ません。 現代では、多様化する消費者ニーズにこたえるべく、商品は多品種化され、モデルチェンジの期間も短く なっています。そのような状況で、自社商品の価格や納期に関する知識のほか、完成までのプロセスを知っ たり、競合商品と比較した自社商品のアピールポイントなど、様々な観点から自社商品を理解し、商品知識 が陳腐化しないよう努力することが大切です。 カタログ内容の理解する 一般に、お客様からの質問は、カタログの記載事項に関するものが多いものです。カタログに記載されて いることは隅々まで内容を理解しておき、どのページを開いても魅力ある説明ができるようにしておくことが 大切です。 基本知識 商品の名称と種類、仕様、品質、性能、機能、効用、用途、取り扱い方法 など 価格・条件の知識 販売価格、納期、アフターサービス など セールスポイント お客様の商品に対する購買意欲を刺激し、購買行動へ結びつける商品訴求のポイントを「セールスポイン ト」といいます。セールスポイントの内容には、次のような事項が含まれます。 商品の効用：お客様が購入するメリット 快適さ、能率向上、安全性、操作性、高級感 など 商品の特徴：自社商品の強み、優位点 材料、構造、サイズ、メンテナンスの容易さ、ブランド、保障期間、品種、技術革新性 など セールスポイントがあやふやでは商品をアピールすることはできません。自社商品と他社商品を比較し、 お客様の立場に立ってセールスポイントを整理しておきましょう。 2. 営業準備 ̶ 14 ̶