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差がつくビジネスマナー講座 人を伸ばすと、企業も
5 感じの良い話し方・聴き方を知ろう 話 し 方 の ポ イ ン ト 聴き上手から話させ上手へ ■友達言葉はつかわない 「ぶっちゃけ」「超∼」「∼っていうか」「ヤバイ」など、 口癖になっていませんか？ ■明るい表情・明瞭な語調が印象を良くする ●明るい表情で話しましょう。 ●明瞭な語調で分かりやすく話しましょう。 ●内容も順序もわかりやすく話しましょう。 6 人を伸ばすと、企業も伸びる ビ ジ ネ ス マ ナ ー の 基 礎 紹 介 ビ ■紹介するときの注意点 ①目上の人に目下の人を紹介する。 ②自社の人は先に紹介する。 ③他社の人には尊敬語、自社の人には謙譲語を使う。 ④複数の場合は、目上の人から順に紹介する。 ⑤役職を間違わない。 7 ■話させ上手になるためのあいづち 話を進ませる、また相手の話を聞いていることを意思 表示するなら、うなづき・相づちが有効です。 ●理解を示すあいづち 「よくわかります。」 ●共感を示すあいづち 「そのとおりですね。」 ●関心を示すあいづち 「すばらしいですね。」 差 がつくビジネスマナー講座 ジ ネ ス 文 書 社内・社外を問わず、要件を正確・明瞭・簡潔に伝え ましょう。 ①「結論優先」が原則 ②簡潔な文書にする ③事実は正確に ④わかりやすいことばを使う ⑤書いたら読み返す 心強いクレーム対処法を学ぼう 接 遇 の 8 大 用 語 接遇の 8 大用語は、 “気持ち”を伝える、クッション言葉 ＆マジックフレーズです。 ポイントを意識して、使いましょう。 人を伸ばすと、企業も伸びる ●8 大用語とポイント おはようございます 明るくイキイキと いらっしゃいませ 歓迎の気持ちを込めて かしこまりました キビキビと 少々お待ち下さい 安心させるように 恐れ入りますが 恐縮して 申し訳ございません 素直に詫びる気持ちを表す 失礼いたしました 謙虚な気持ちで ありがとうございました 心からの感謝で お問い合わせ先： 株式会社サンエス 人事部 〒720-2124 広島県福山市神辺町川南 741-1 Tel.084-963-8585 Fax.084-963-1122 http://www.sun-s.jp/ ●講師紹介 株式会社サンエス 人事部 今井奈津美（いまい なつみ） 短大卒業後、株式会社サンエスへ入社。以来、コピー 機・家電販売などの営業部門にて、営業サポートを受 け持つ。長年の勤務経験から、自らの“ビジネスマナー” が常識的なのか確認のため、日本電信電話ユーザ協会 主催の“電話応対技能検定”にチャレンジする。経験 豊富な先生方から、電話応対に限らず、ビジネスマナー 全般を学ぶ。 モットーは“情けは人のためならず”相手にも自分 にも“思いやり” イラスト．Noe ●有資格 日本電信電話ユーザ協会主催：電話応対技能検定 指導者級 大阪商工会議所主催：メンタルヘルス・マネジメントⅡ種 実務技能検定協会主催：ビジネス実務マナー技能検定 1 級 実務技能検定協会主催：ビジネス電話実務検定知識実践級 ●福山市役所出前講座へ講師登録 1 敬 言葉づかいのポイントを押さえよう 語 は 5 種 類 日本語の敬語には、尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、 美化語の 5 種類があります。従来、尊敬語、謙譲語、丁寧 語の 3 種類に分けて説明されていましたが、敬語の使い方 をより深く理解するために、謙譲語が「謙譲語Ⅰ」と「謙 譲語Ⅱ」、丁寧語が「丁寧語」と「美化語」に分けられました。 状況に応じて、上手に使い分けましょう。 種類 3 種類 「いらっしゃる・おっしゃる」型 尊敬語 * 相手にまたは相手側の人物、行為、物 事などについて、立てて述べる。 尊敬語 「伺う・申し上げる」型 謙譲語Ⅰ * 自分がへりくだることで相手への敬意 を表す。 「参る・申す」型 謙譲語Ⅱ 丁寧語 美化語 2 謙譲語 * 自分側の行為、物事などを相手に対し て丁重に述べる。 3 お 上 手 な 言 い ま わ し 会話は、言いまわしによって、相手に与える印象に大き な差が出てきます。 ■依頼の言葉 ○ご相談にのっていただけますか。 × 相談にのってください。 ■謝罪の言葉 ○誠に申し訳ございません。 大変失礼致しました。 × そんなはずはないんですが… ■お断りの言葉 ○あいにく、これから外出しなければなりません。 × これから外出しますので… ■間違い言葉 され？ 「ら」抜き言葉 られ？ 「さ」入り言葉 マニュアル敬語 辞 儀 ■お辞儀とは 相手に対する｢敬意や思いやり｣｢感謝や謝罪の気持ち｣ を、言葉とともに態度で表すものです。 ●お辞儀の種類 会釈 挨拶をはじめ、日常ビジネスシーンでよく使われる軽いお辞儀 目線４∼５ｍ先 腰は１５度位 敬礼 挨拶をはじめ、日常ビジネスシーンでより気持ちを込めた一般的 なお辞儀 目線２∼３ｍ先 社 内 で の し ぐ さ ■ペンの渡し方 ①渡す前に一度試し書きをする。 ②ペン先は相手に向けない。 ③キャップは外す。 ④相手が受け取りやすい場所はあけて持つ。 ■書類の渡し方 書類を“渡す”という目的だけ果たすことなく、配慮 が必要です。 ①目線は書類ではなく、渡す相手を見る。 ②両手で持つ。 ③向きは、相手の読みやすい方向に渡す。 ④相手が受け取りやすい位置に差し出す。 腰は３０度位 最敬礼 特別な感謝、謝罪、依頼などの気持ちを、より相手に伝えたいと きのお辞儀 目線１ｍ先 「です・ます」型 * 相手に対して丁寧に述べる。 美しいしぐさで差をつけよう 腰は４５度位 丁寧語 「お酒・お料理」型 電話応対の基本を実践しよう 電 話 を 受 け る と き ■「もしもし」は使わない 会社にかかってきた電話を受けるときは「はい」に続 けて会社名をはっきりと伝えましょう。 ●使えるフレーズ 「お電話ありがとうございます。」 お客様窓口での応対の場合はこれを付け加えると好印象です。 ■担当者が離席や外出の時は具体的な場所を伝えない。 担当者がトイレや喫煙で離席している場合や外出の場 合、具体的な場所は伝えないのが原則です。 ●使えるフレーズ 「あいにく席をはずしております。」 「あいにく外出しております。」 人を伸ばすと、企業も伸びる 4 電 話 を か け る と き ■かける前に準備をする 相手の電話番号、会社名、部署名、名前を電話をかけ る前に確認。加えて、用件に関連した資料を手元に揃え ておくと話の途中で質問された際にも慌てず応対ができ ます。 ■用件は結論から 用件はできるだけ簡潔に、結論から話すと相手も理解 しやすいものです。要件のまとめ方は 5W1H を意識して 整理しましょう。 おもてなしの心構えを身につけよう お 迎 え に あ た っ て ① ② ③ ④ ⑤ 明るくさわやかなあいさつでお迎えする。 相手の会社名・名前を確認する。 アポイントの有無を確認する。 担当者に連絡をして指示を仰ぐ。 指示に従って応対をする。 応 接 室 の 席 次 ●上座 席の中でも一般的に出入口から一番遠いところを最 も良い席の｢上座｣と言い、来客や目上の人に勧めます。 ●下座 上座の逆で一般的に出入口から一番近いところが ｢下座｣となり、接客する者や目下の者が座ります。 5W1H 1.When( いつ ) 日時 2.Where( どこで ) 場所 3.Who( だれ ) 会社名・氏名 4.What( 何 ) 用件 5.Why( なぜ ) 理由 6.How( どのように ) 方法 入り口 入り口 人を伸ばすと、企業も伸びる 1 敬 言葉づかいのポイントを押さえよう 語 は 5 種 類 日本語の敬語には、尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、 美化語の 5 種類があります。従来、尊敬語、謙譲語、丁寧 語の 3 種類に分けて説明されていましたが、敬語の使い方 をより深く理解するために、謙譲語が「謙譲語Ⅰ」と「謙 譲語Ⅱ」、丁寧語が「丁寧語」と「美化語」に分けられました。 状況に応じて、上手に使い分けましょう。 種類 3 種類 「いらっしゃる・おっしゃる」型 尊敬語 * 相手にまたは相手側の人物、行為、物 事などについて、立てて述べる。 尊敬語 「伺う・申し上げる」型 謙譲語Ⅰ * 自分がへりくだることで相手への敬意 を表す。 「参る・申す」型 謙譲語Ⅱ 丁寧語 美化語 2 謙譲語 * 自分側の行為、物事などを相手に対し て丁重に述べる。 3 お 上 手 な 言 い ま わ し 会話は、言いまわしによって、相手に与える印象に大き な差が出てきます。 ■依頼の言葉 ○ご相談にのっていただけますか。 × 相談にのってください。 ■謝罪の言葉 ○誠に申し訳ございません。 大変失礼致しました。 × そんなはずはないんですが… ■お断りの言葉 ○あいにく、これから外出しなければなりません。 × これから外出しますので… ■間違い言葉 され？ 「ら」抜き言葉 られ？ 「さ」入り言葉 マニュアル敬語 辞 儀 ■お辞儀とは 相手に対する｢敬意や思いやり｣｢感謝や謝罪の気持ち｣ を、言葉とともに態度で表すものです。 ●お辞儀の種類 会釈 挨拶をはじめ、日常ビジネスシーンでよく使われる軽いお辞儀 目線４∼５ｍ先 腰は１５度位 敬礼 挨拶をはじめ、日常ビジネスシーンでより気持ちを込めた一般的 なお辞儀 目線２∼３ｍ先 社 内 で の し ぐ さ ■ペンの渡し方 ①渡す前に一度試し書きをする。 ②ペン先は相手に向けない。 ③キャップは外す。 ④相手が受け取りやすい場所はあけて持つ。 ■書類の渡し方 書類を“渡す”という目的だけ果たすことなく、配慮 が必要です。 ①目線は書類ではなく、渡す相手を見る。 ②両手で持つ。 ③向きは、相手の読みやすい方向に渡す。 ④相手が受け取りやすい位置に差し出す。 腰は３０度位 最敬礼 特別な感謝、謝罪、依頼などの気持ちを、より相手に伝えたいと きのお辞儀 目線１ｍ先 「です・ます」型 * 相手に対して丁寧に述べる。 美しいしぐさで差をつけよう 腰は４５度位 丁寧語 「お酒・お料理」型 電話応対の基本を実践しよう 電 話 を 受 け る と き ■「もしもし」は使わない 会社にかかってきた電話を受けるときは「はい」に続 けて会社名をはっきりと伝えましょう。 ●使えるフレーズ 「お電話ありがとうございます。」 お客様窓口での応対の場合はこれを付け加えると好印象です。 ■担当者が離席や外出の時は具体的な場所を伝えない。 担当者がトイレや喫煙で離席している場合や外出の場 合、具体的な場所は伝えないのが原則です。 ●使えるフレーズ 「あいにく席をはずしております。」 「あいにく外出しております。」 人を伸ばすと、企業も伸びる 4 電 話 を か け る と き ■かける前に準備をする 相手の電話番号、会社名、部署名、名前を電話をかけ る前に確認。加えて、用件に関連した資料を手元に揃え ておくと話の途中で質問された際にも慌てず応対ができ ます。 ■用件は結論から 用件はできるだけ簡潔に、結論から話すと相手も理解 しやすいものです。要件のまとめ方は 5W1H を意識して 整理しましょう。 おもてなしの心構えを身につけよう お 迎 え に あ た っ て ① ② ③ ④ ⑤ 明るくさわやかなあいさつでお迎えする。 相手の会社名・名前を確認する。 アポイントの有無を確認する。 担当者に連絡をして指示を仰ぐ。 指示に従って応対をする。 応 接 室 の 席 次 ●上座 席の中でも一般的に出入口から一番遠いところを最 も良い席の｢上座｣と言い、来客や目上の人に勧めます。 ●下座 上座の逆で一般的に出入口から一番近いところが ｢下座｣となり、接客する者や目下の者が座ります。 5W1H 1.When( いつ ) 日時 2.Where( どこで ) 場所 3.Who( だれ ) 会社名・氏名 4.What( 何 ) 用件 5.Why( なぜ ) 理由 6.How( どのように ) 方法 入り口 入り口 人を伸ばすと、企業も伸びる 5 感じの良い話し方・聴き方を知ろう 話 し 方 の ポ イ ン ト 聴き上手から話させ上手へ ■友達言葉はつかわない 「ぶっちゃけ」「超∼」「∼っていうか」「ヤバイ」など、 口癖になっていませんか？ ■明るい表情・明瞭な語調が印象を良くする ●明るい表情で話しましょう。 ●明瞭な語調で分かりやすく話しましょう。 ●内容も順序もわかりやすく話しましょう。 6 人を伸ばすと、企業も伸びる ビ ジ ネ ス マ ナ ー の 基 礎 紹 介 ビ ■紹介するときの注意点 ①目上の人に目下の人を紹介する。 ②自社の人は先に紹介する。 ③他社の人には尊敬語、自社の人には謙譲語を使う。 ④複数の場合は、目上の人から順に紹介する。 ⑤役職を間違わない。 7 ■話させ上手になるためのあいづち 話を進ませる、また相手の話を聞いていることを意思 表示するなら、うなづき・相づちが有効です。 ●理解を示すあいづち 「よくわかります。」 ●共感を示すあいづち 「そのとおりですね。」 ●関心を示すあいづち 「すばらしいですね。」 差 がつくビジネスマナー講座 ジ ネ ス 文 書 社内・社外を問わず、要件を正確・明瞭・簡潔に伝え ましょう。 ①「結論優先」が原則 ②簡潔な文書にする ③事実は正確に ④わかりやすいことばを使う ⑤書いたら読み返す 心強いクレーム対処法を学ぼう 接 遇 の 8 大 用 語 接遇の 8 大用語は、 “気持ち”を伝える、クッション言葉 ＆マジックフレーズです。 ポイントを意識して、使いましょう。 人を伸ばすと、企業も伸びる ●8 大用語とポイント おはようございます 明るくイキイキと いらっしゃいませ 歓迎の気持ちを込めて かしこまりました キビキビと 少々お待ち下さい 安心させるように 恐れ入りますが 恐縮して 申し訳ございません 素直に詫びる気持ちを表す 失礼いたしました 謙虚な気持ちで ありがとうございました 心からの感謝で お問い合わせ先： 株式会社サンエス 人事部 〒720-2124 広島県福山市神辺町川南 741-1 Tel.084-963-8585 Fax.084-963-1122 http://www.sun-s.jp/ ●講師紹介 株式会社サンエス 人事部 今井奈津美（いまい なつみ） 短大卒業後、株式会社サンエスへ入社。以来、コピー 機・家電販売などの営業部門にて、営業サポートを受 け持つ。長年の勤務経験から、自らの“ビジネスマナー” が常識的なのか確認のため、日本電信電話ユーザ協会 主催の“電話応対技能検定”にチャレンジする。経験 豊富な先生方から、電話応対に限らず、ビジネスマナー 全般を学ぶ。 モットーは“情けは人のためならず”相手にも自分 にも“思いやり” イラスト．Noe ●有資格 日本電信電話ユーザ協会主催：電話応対技能検定 指導者級 大阪商工会議所主催：メンタルヘルス・マネジメントⅡ種 実務技能検定協会主催：ビジネス実務マナー技能検定 1 級 実務技能検定協会主催：ビジネス電話実務検定知識実践級 ●福山市役所出前講座へ講師登録