スーパーバイザー資格

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コンタクトセンター検定試験
スーパーバイザー資格
CMBOK1.0 準拠
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コンタクトセンター検定試験
目次
第 1 章 試験概要 ............................................................................................. 2
第 2 章 コンタクトセンターとは........................................................................ 10
1．コンタクトセンターとは................................................................ 10
2．コンタクトセンターの利害関係者とは..........................................11
3．コンタクトセンターマネジメントとは......................................... 15
第 3 章 経営戦略と財務（ST） ......................................................................... 18
ST-1 コンタクトセンター戦略.......................................................... 18
ST-2 計画の策定................................................................................. 21
ST-3 コンタクトセンターの財務...................................................... 24
ST-4 リスクとコンプライアンス...................................................... 26
ST-5 コンタクトセンターの監査...................................................... 28
第 4 章 カスタマーサービス（CS）................................................................... 30
CS-1 顧客対応.................................................................................... 30
CS-2 サービスの提供 ........................................................................ 36
CS-3 苦情・クレーム対応................................................................. 43
CS-4 消費者保護と関連法規の理解.................................................. 50
第 5 章 CRM コンタクトセンター戦略の実践（CR）......................................... 54
CR-1 CRM 活動の概要 ..................................................................... 54
CR-2 CRM 活動の実践 ..................................................................... 59
第 6 章 オペレーション（OP）.......................................................................... 71
OP-1 業務量予測................................................................................ 71
OP-2 スタッフィングとスケジューリング...................................... 77
OP-3 リアルタイムマネジメント ..................................................... 79
OP-4 指標管理 ................................................................................... 83
OP-5 プロセスのモニタリング......................................................... 91
iv
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スーパーバイザー受験対策コース
OP-6 法令遵守と顧客保護態勢 ......................................................... 96
OP-7 業務改善.................................................................................. 102
OP-8 業務プロセスの監査............................................................... 106
OP-9 ビジネス継続性の確保........................................................... 107
OP-10 職場環境の管理 .................................................................... 108
第 7 章 ヒューマン・リソース・マネジメント（HR） ............................................112
HR-1 スキル定義 ............................................................................. 112
HR-2 採用......................................................................................... 114
HR-3 トレーニングの実施 .............................................................. 117
HR-4 スキル管理と検証.................................................................. 118
HR-5 コーチング ............................................................................. 120
HR-6 スタッフの評価...................................................................... 123
HR-7 スタッフの定着促進 .............................................................. 125
第 8 章 センターアーキテクト（AR）...............................................................128
AR-1 業務要件定義の作成............................................................... 128
AR-2 サービスの調達 ...................................................................... 131
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント..................... 134
AR-4 業務と調達プロセスの監査 ................................................... 138
AR-5 プロジェクトマネジメント ................................................... 141
第 9 章 コンタクトセンターの情報通信システム（ＩＣ） .....................................146
IC-1 情報通信技術とコンタクトセンターシステム ........................ 146
IC-2 IT サービスマネジメント ....................................................... 157
第10章 コンタクトセンターの必須職能スキル（PE）................................................160
PE-1 コミュニケーション............................................................... 160
PE-2 ヒューマンリレーション ....................................................... 171
PE-3 チームワーク .......................................................................... 180
PE-4 ネゴシエーション................................................................... 184
PE-5 業務の達成.............................................................................. 188
PE-6 問題解決能力と論理的思考.................................................... 190
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コンタクトセンター検定試験
第 11 章 PC スキルの基礎（PC） .................................................................. 194
PC-1 コンタクトセンターPC スキル基本 ..................................... 194
PC-2 文章入力.................................................................................. 201
PC-3 WEB と検索........................................................................... 212
PC-4 表計算 ..................................................................................... 215
PC-5 データベース基礎 .................................................................. 226
第 12 章 職業人としての個人の資質の行動（PA） ........................................ 232
PA-1 顧客サービスの理解............................................................... 232
PA-2 リーダーシップ・個人の責任................................................ 233
PA-3 モチベーションの維持 ........................................................... 234
PA-4 役割と信頼関係の創出 ........................................................... 235
PA-5 自信 ......................................................................................... 236
PA-6 積極的・前向きな姿勢 ........................................................... 237
PA-7 忍耐と包容力 .......................................................................... 238
PA-8 学習への意欲 .......................................................................... 239
PA-9 共感力...................................................................................... 240
PA-10 創造性.................................................................................... 241
PA-11 一貫性.................................................................................... 242
vi
模擬練習問題
243
模擬練習問題（解答と解説）
251
付録：CMBOK 用語集
272
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コンタクトセンター検定試験
＜CMBOK オペレーターとスーパーバイザーのコンピテンシーレベル一覧＞
数字は、レベルと実践度を示す。レベル 1：理解
レベル 2：実践
レベル 3：指導
－：範囲外
大分類
中分類
分野
コンタクトセンター戦略
経 営戦略 と財務
ST-1
コ ンタク トセン ター戦 略
ST-2
計 画の策 定
ST-3
コ ンタク トセン ターの 財務
リ スクと コンプ ライア ンス
ST-4
コ ンタク トセン ターの 監査
ST-5
OP
SV
1
－
－
－
－
1
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
1
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1
1
1
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1
1
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1
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1
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1
－
1
－
1
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1
3
1
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2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
1
2
3
3
3
2
1
3
カスタマーサービス
カ スタマ ーサー ビス
顧 客対応
CS-1
CS-2
サ ービス の提供
CS-3
苦 情・ク レーム 対応
CS-4
消 費者保 護と関 連法規 の理解
CRM コ ンタ クトセ ンター 戦略の 実践
CRM 活 動の 概要
CR-1
CRM 活 動の 実践
CR-2
運営
オ ペレー ション
業 務量予 測
OP-1
OP-2
ス タッフ ィング とスケ ジュー リング
OP-3
リ アルタ イムマ ネジメ ント
OP-4
指 標管理
OP-5
プ ロセス のモニ タリン グ
法 令遵守 と顧客 保護態 勢（コ ンタクト センタ ーコン プライ アンス ）
OP-6
業 務改善
OP-7
OP-8
業 務プロ セス監 査
OP-9
ビ ジネス 継続性 の確保
OP-10
職 場環境 の管理
ヒ ューマ ンリソ ースマ ネジメ ント
ス キル定 義
HR-1
HR-2
採用
HR-3
ト レーニ ングの 実施
HR-4
ス キル管 理と検 証
HR-5
コ ーチン グ
ス タッフ の評価
HR-6
ス タッフ の定着 促進
HR-7
構築
セ ンター アーキ テクト
業 務要件 定義の 作成
AR-1
AR-2
サ ービス の調達
AR-3
業 務仕様 書とサ ービス レベル マネジメ ント
AR-4
業 務と調 達プロ セスの 監査
AR-5
プ ロジェ クトマ ネジメ ント
コ ンタク トセン ターの 情報通 信システ ム
IC-1
情 報通信 技術と コンタ クトセ ンターシ ステム
IC-2
IT サー ビスマ ネジメ ント
ベース
コ ンタク トセン ターの 必須機 能スキル
PE-1
コ ミュニ ケーシ ョン
PE-2
ヒ ューマ ンリレ ーショ ン
PE-3
チ ームワ ーク
PE-4
ネ ゴシエ ーショ ン
業 務の達 成
PE-5
PE-6
問 題解決 能力と 論理的 思考
PC ス キルの 基本
PC-1
コ ンタク トセン ター PC ス キル基 本
PC-2
文 章入力
WEB と検索
PC-3
表 計算
PC-4
PC-5
デ ータベ ース基 礎
職 業人と しての 個人の 資質と 行動
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スーパーバイザー受験対策コース
４． 出題分野と学習方法
● 出題分野
検定試験問題は、CMBOK の各分野から次の出題比率を目安に出題されます。
出題比率は、CMBOK に基づき、コンタクトセンターの様々な関係者や有識者により検討され、予備テ
ストによる分析を経て検討されています。
オペレーター
スーパーバイザー
（OP）
（SV）
出題比率
出題比率
5％
10％
CS
CR
35％
20%
OP
HR
25％
35%
AR
IC
5％
5％
PE
PC
PA
30％
30％
出題範囲一覧
知識・スキル分類
分野
コンタクトセンター戦略
略号
ST
経営戦略と財務
カスタマーサービス
カスタマーサービス
CRM コンタクトセンター戦略の実践
運営
オペレーション
ヒューマンリソースマネジメント
構築
センターアーキテクト
コンタクトセンターの情報通信システム
ベース
コンタクトセンターの必須職能スキル
PC スキルの基礎
職業人としての個人の資質と行動
● 学習方法
コンタクトセンター検定試験におけるスーパーバイザーは、現場で最初に経験される管理職として、日々
の運営責任の一端を果たす初級管理職を想定しています。
スーパーバイザー資格では、ベースエリアのコミュニケーションと問題解決のスキルを基本にしながら、
運営エリアの知識・スキルが重要視されるようになります。オペレーターの顧客対応を管理監督する責務が
あることから、運営エリアのコンタクトセンターマネジメントの基礎分野の割合が高くなります。
求められるコンピテンシーは幅広いですが、いずれもスーパーバイザーとしてどのように行動すべきかに
重点が置かれています。知識の暗記にとどまらず、現場の管理職としてどのように行動するかが重要になり
ます。
以上のように、当テキストを活用する際には、
「知識や理解」の獲得にとどまることなく、常にその先の
「どう行動すべきか」を、職場での様々な具体的な場面を想定して判断しながら、回答することが学習のポ
イントになります。
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