2015年度事業報告（PDF

2015 年度
ACAP
事業報告
（2015 年 4 月∼2016 年 3 月）
概
況
創立 35 周年を迎えた 2015 年度は、公益法人として一層安定 した組織運営 を目指すと と
もに、主要テー マである「健 全で安全・安心 な消費社会、消 費者志向経営 の実現」
「組 織力
の充実・強化」「 持続可能な 組織基盤づ くり 」を具体化する 活動を実施し た。
消費者啓発活動 では、従来の 取り組みに 加え、学校における消 費者教育支援 の視点から 、
ホームページ上 に「バーチャ ル工場見学 サイ ト」を開設、企 業活動の教育 への活用を 進め
た。また、消費 者問題に関す る「わたし の提 言」募集では、 新たに中学生 への対象拡 大を
試 み た 。 ま た 、 今 次消 費 者 基 本 計画 に 掲 げ られ た 「 消 費 者 志 向経 営 の 推 進 」を 見 据 え て 、
「ACAP 消費者志向活 動表彰」を 新設し、4 事業者を表彰し た。
事業者に向けた 活動としては 、3 回目となる 「消費者志向経 営トップセミ ナー」はじ め
各種企業研修や セミナーの実 施、ACAP 研究 所研究会活動、ISO10002 普及活動、事業者
相談事業、調査 活動等を推進 した。その 中で これまでの ISO10002 普及活動が評価され、
経済産業省工業 標準化事業表 彰「経済産 業大 臣表彰（組織）」 を受賞した 。
交流活動では、 消費者庁をは じめとする 中央 行政、農政局、 経済産業局等 の地方行政 や
適格消費者団体 や消費者関連 団体、また 地方 事業者団体等と 有意義な交流 を行った。
会員向け活動と しては、資質 向上の視点 から 、例会をはじめ として新企画 を含む学習 機
会を提供、地区 部会へのフォ ローも強化 した 。
創立 35 周年企画として、記念式典を開 催（ 東京、大阪）す るとともに、 当会理念体 系
の再 構築 、書 籍「 お客 様相 談室 」の 改訂 とホ ーム ペー ジへ の掲 載、ACAP「消 費者 対応部
門」進化度合い チェックマト リックスの 改訂 、ハートフルエ ピソードやお 客様対応川 柳の
募集・表彰等を 行った。
組織力の充実・ 強化としては 、理事会プ ロジ ェクトでの検討 の結果、企業 研修事業の 将
来構想や執行組 織間の連携・ 協働のあり 方に ついて提案があ り、一部実施 とともに次 年度
に継承した。財 務面では、予 算の計画的 編成 、経費節約、進 捗管理の見え る化が定着し 4
年連続で単年度 収支黒字を達 成した。
2015 年度は多数の活動が同時進 行する多忙 な年となったが、関係 各位の協力 により、公
益法人としての 地歩を固める とともに、 消費 者志向事業者団 体としての役 割を相当程 度果
たすことができ たと考える。
事業別報 告
Ⅰ．健全 で安全 ・安心な消費社会 および企業の消 費者志 向経 営の実現
１．消費者問題 に関するセミ ナー事業
（１）消費者関 連オープン講 座の開催
①ACAP 消費者関連セ ミナー in 名古屋（10 月、参加者 87 名）
中部地区の 事業者、消費 者関連団体 、行 政関係者参加に よる消費者市 民社会実現 に向
けたそれぞれの 役割・責任に ついて考え る消 費者関連セミナ ーを開催した 。
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（２）行政、団 体等との共催 講座
①2016 消費志向経営トップセミ ナーの開催 （2 月、参加者 207 名）
日本経済団体連 合会と共催で 、3 回目となる 企業のトップマ ネジメントを 主対象とし
た消費者志向経 営促進の啓発 セミナーを 開催 した。
（３）出張講座 、講師派遣（ 消費者教育 支援 ）
①学校（教材資 料の提供、出 前講座斡旋 、施 設見学、情報提 供等）
・出前講座 ：大東文化大 学、明治大 学、 立正大学、神戸 大学、関西学 院大学、神 戸女
子大学、神戸学 院大学、高知 短期大学
・講師派遣 ：全国商業高 等学校協会 、全 国工業高等学校 長協会主催の 教員向け研 修会
・公開授業 ：東京都内の 小学校
②地域社会（消 費生活センタ ー等への出 前講 座、消費生活相 談員対象講座 等）
・講師派遣：北九州市、滋賀県、大阪 府、岸和田市、高槻市、大阪市、兵庫県東播磨等
③職域（企業内 消費者教育の 実例紹介、 教育 資料の紹介、消 費者関連法の 紹介等）
・西日本化 粧品工業会通 常総会講演 会、 大阪食品衛生協 会記念講演、 全国無洗米 協会
年次総会講演会 、日本 OTC 医薬品協会消費 者対応部会等へ 講師派遣を行 った。
・消費者の安 全・安心に関 わる法律等 の勉 強会＆意見交換 会（「改正景 品表示法」） 等
④行政、地方 公共団体、業 界団体主催 の消 費者啓発事業等
農林水産消費安全技術センター（名古屋、福岡）の地方公共団体職員向け研修）、日本消
費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会中部支部（消費者教育の講師養成）、
近畿経済産業局（消費者相談関係者）、兵庫県/ひょうご消費生活三者会議/大学生協阪神
事業連合、大阪府、秋田県大仙市 、青森県八 戸市、千葉県、 兵庫県、熊本 県、山口県
柳井市、尼崎市 、神戸市等へ講師派遣を行った。
（４）企業等事 業者向けの研 修、セミナ ー等
企業の消費者志 向の推進、消 費者対応力 向上 を目的として各 種研修等を実 施した。
①消費者対応部 門階層別研修 （東京 6 回、大阪 2 回）
新任者研修（127 名）、窓口担当者研修 （121 名）、マネジャー 研修（44 名）
②消費者対応ス キルアップ研 修（東京 2 回、大阪 6 回、名古屋 1 回、九州 1 回）
電話応対研修（25 名）、 モニタリン グ・コー チング研修（53 名）、 E メール 文書作成
研修（101 名）、法的対応研修（84 名）、難渋 クレーム対応研 修（25 名）
③「ISO/JIS Q 10002」普及に向けた研修（東京 6 回）
逐条理解コース （2 回 19 名）、導入準備コー ス（2 回 13 名）、
内部監査員養成 講座（2 回 8 名）
２．消費者問題 に関する啓発 展示事業
（１）消費生活 センター等の ACAP 常設 展示 コーナーの設置 ・運営、啓発 資料の提供
・都道府県・主要都市の消費 生活センタ ー等 で ACAP 消費者啓発資料常 設展示コー ナー
を拡大（全国 36 カ所）
・大学初の常 設展示コーナ ーを設置； 目白 大学
（２）地方公共 団体主催の消 費者啓発展 への 参加
地方自治体が主 催する消費生 活展等に参 加・協力し、
「消費者の声 を活かした 製品・製
品パネル展示」、 消費者啓発 資料の展示 ・配 布を行った。
茨城県、日立市、東京 都、板橋区、江戸川 区、墨田区、尼崎市、名古 屋市、岐阜市、
三重県名張市、 京都府、大阪 府、滋賀県 、高 槻市、広島市、 熊本県、佐賀 県等
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３．消費者問題 に関する調査 研究・情報 提供 事業
（１）研究会活 動
①消費者関連 JIS 研究会
消費者関連 3 規格中 ISO/JIS Q10002 の自己適合宣言済み企 業の意見交換 会を実施し 、
規格導入後の効 果等について 検討した。JIS Q 10002 の改定（2015 年）に伴い ACAP
内資料の改訂を 進め、10002 への取り組みの記録を作成。これ までの普及啓 発活動が
評価され、2015 年度工業標準化事業表彰「 経済産業大臣表 彰（組織）」 を受賞した 。
②グローバル・ メディア研究 会（旧消費 者関 連海外情報研究 会）
消費者対応部 門におけるオ ムニチャネ ルの 活用について、 特にソーシャ ルメディア に
取り組む場合の 意思決定の手 順とチェッ クリ ストを作成。手 順案は、自主 研で報告し
意見聴取も行っ た。ソーシャ ルメディア 監視 企業の見学、ヒ アリングを実 施した。
③消費者課題か ら考える CSR 研究会
消費者対応部 門の視点から CSR へ の取り 組みについて研 究し、リーフ レット「消 費
者対応部門のた めのやさしい CSR」を発行 し た。またこれを ベースに自社 の取り組
み状況を確認す るためのフォ ーマットを 作成 、企業事例を収 集した。
④安全安心な表 示の研究会
改正景品表示法に関する企業内 の管理体 制把握のため会 員に調査を実 施。これから取
り組む企業向け のチェックリ ストを作成 し、 消費者庁担当官 との意見交換 を行った。
国民生活センタ ーとの交流会 、東京例会 で子 どもの安全をテ ーマに講演等 を実施した 。
（２）調査活動
定点調査で ある会員企業 実態調査他 の調 査を実施しフィ ードバックを 行った。
・企業における 消費者対応体 制に関する 実態 調査[WEB 調査 ]：
4∼6 月実査、2016 年 1 月公表
・改正景品 表示法に係る 表示等の管 理体 制整備状況調査 [WEB 調査 ]：
6∼7 月実査、8 月速報公表
（３）研究・調 査論文等の発 行
「ACAP 研究所ジャー ナル」第 8 号の発行を はじめ活動成果 を公表した。
・消費者問題、 CSR 等関係記事 概要一覧（4 月）
・消費者対応部 門のためのや さしい CSR（4 月）
・SOCAP CRM 誌記 事紹介（4、6、8、10、12、2 月）
（４）行政、独 立行政法人等 との交流・ 連携
活動連携、組 織間ネットワ ーク、交流 を推 進する目的で組 織間交流を実 施した。
①中央行政、独 立行政法人
・消費者庁（月 次での情報交 換会、例会 での 講演等）
・消費者庁幹部と ACAP 会員企業役員 の懇談 会（11 月）
・消費者庁職員 対象「消費者 目線獲得の ため の研修」受け入 れ（7∼9 月、50 名）
・消費者委員会 との意見交換 会（7 月、10 月、3 月）
・国民生活セン ター情報相談 部との意見 交換 会（4 月）
・国民生活セン ター（相模原 ）施設見学 と情 報交流会（10 月）
・経済産業省消 費者相談室と の交流会（10 月）
②地方行政
・近畿 農政局、近畿 経済産業局、東京都消費 生活総合センタ ー、各地の消 費生活セン
ター等との交流 会、意見交換 会を実施し た。
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③事業者団体、 経済団体
・日本経済団体 連合会、東海 お客様相談 研究 会（7 月）、北海道地区有志 企業（9 月）
・「改正景品表示 法」の勉強 会＆意見交 換会 開催（7 月）
④消費者関連団 体
・北海道消費者 協会・札幌消 費者協会・ 全相 協北海道支部・ NACS 北海 道支部・適 格
消費者団体「消 費者支援ネッ ト北海道」 との 合同意見交換会 を実施した（9 月）。
⑤海外関係団体
・韓国 OCAP 来日、会員企業訪問 および当会 事務所来局（10 月）
（５）会および 会員企業が保 有する消費 者向 け情報の提供
機関誌「FORUM」や ホームページ を活 用し消費者向け に有用情報を 提供した。
・機関誌「FORUM」発行 （年 4 回発行）
・「ACAP バーチャ ル工場（施設 ）見学」 の掲載
・「ACAP くらしのお すすめ情報」 サイトで の提供情報の充 実
４．消費者問題 に関する提言 募集・表彰 事業
（１）第 31 回 ACAP 消費者問題に関する 「わ たしの提言」募 集・表彰
消費者問題 を考える機会 提供として の論 文募集を行い、内 閣府特命担 当大臣表 彰 1 作、
ACAP 理事 長表彰 1 作、入選 4 作を選出 した。中学生への対象 拡大の試行も 実施した。
（２）消費者庁 「消費者支援 功労者表彰 」へ の候補推薦
候補者の推 薦を行い、当 会推薦の NPO 法人消費者情報 ネット、株式 会社和光堂 コー
ポレートコミュ ニケーション 室がベスト 消費 者サポーター章 を受章した。
（３）「ACAP 消費者志 向活動表彰」 の募集・ 表彰
ACAP 賞をリニューア ルした消費 者志向活動 表彰を新設 。第１回表 彰として花王 株式
会社、公益社団 法人全日本ト ラック協会 、第 一生命保険株式 会社、明治安 田生命保険
相互会社の 4 件を選出した。
５．消費者志向 経営のための 支援事業
（１）苦情対応 マネジメント システム（ ISO/JIS Q 10002）の 普及、社内 構築支援
ISO/JIS Q 10002 の普及に向け 講座、 第三者意 見書 発行等 の活動 を継 続した 。2015
年度工業標準化 事業表彰にて 「経済産業 大臣 表彰（組織）」を 受賞した。
・第三者意見書 、適合性評価 報告書の発 行（ 2 社）
・自己適合 宣言のための 社内規程文 書評 価（3 社）
・社内構築 のための出前 講座（3 社 6 回、36 名）
（２）消費者対 応力向上に向 けた事業者 相談 事業
消費者志向 の推進を希望 する事業者 から の要請をうけ、 出前講座、講 師派遣、研 修テ
キストの作成等 を実施した。
・出前講座 （5 社 17 回、受講者 290 名）、講師派遣（5 社 20 回、受講者 700 名）
・E ラーニング コンテンツ改 訂作業（1 社）
Ⅱ．会員 の資質 向上
１．会員の資質 向上のための 事業
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（１）会員の資 質向上のため の学習機会 の提 供
①例会等
・消費者問題、 企業の消費者 対応、メン タル ヘルスケア、Ｃ Ｓ等、時宜に かなったテ
ーマでセミナー 形式の勉強会 を開催（東京 9 回、大阪 9 回、名古屋 1 回、福岡 1 回）。
・消費者教育・ 啓発の推進を 目的に「消 費者 月間特別例会」 を開催（東京5月 ）。
②自主研究会・ 業種交流会
・研究テーマの 深耕による成 果の創出、 会内 外の人的ネット ワークの構築 を行い、会
員満足の向上と 当会の人的資 源、知的財 産の 価値向上を進め た。
・自主研究会（ 東京12、大阪6、中部・九州 各1）、業種交流会（ 大阪4グループ）
・自主研究リー ダー会（東京2回 、大阪3回） 、自主研レクチ ャー会（東京1回 ）
③会員対象研修
・新入会員 研修会（東京 4 回、大阪 2 回）
・お客様対応リ ーダー養成講 座（ACAP塾） （大阪2回、中部1回、九州1回）
・消費者対応部 門に所属する 女性支援プ ログ ラム「マインド ・アップ講座 」（東京4
回、内1回は日本ヒー ブ協議会と 共催）
・その他の 勉強会（消費 生活アドバ イザ ー制度説明会、 東京）
④施設見学会
会員の知識、知見の拡大 に資する会員 企業、外 部団体の見学 、意見交換 会を実施した 。
・東京（5回。内1回は1日見学会 ）、大阪（2回）、北海道（1回）
Ⅲ．組織 力の充 実・強化
１．会員拡大活 動と会員フォ ロー活動の 強化
（１）会員拡大 活動
入会を検討 している企業 には理事が 訪問 説明し、例会へ のお試し参加 や研修参加 者へ
の入会メリット の説明など積 極的な勧奨 活動 を展開した。
（２）会員フォ ロー活動
新入会員の定着支援のフォロー 活動（歓 迎メッセージ、近 況アンケー ト）を着実に 進
めた。また退会 者へのヒアリ ン グ や ア ン ケ ー ト を 実 施 し 退 会 理 由 の 確 認 等 を 行 っ た 。
２．組織運営力 、ガバナンス の強化
理事会にお ける審議機能 の強化、監 事会 での指摘事項へ の対応検討等 を実施し、 組織
としての透明性 の向上、説明 責任の達成 を心 がけた。理事会 決定事項はじ め必要な情
報の会内での共 有化に努めた 。
３．当会の人的 資源、知的財 産の活用
人材データ ベースとして 、専門性等 の固 有情報の登録を 開始した（個 人会員）。
４．組織内広報 ・情報コミュ ニケーショ ン活 動
機関誌「FORUM」や「WEB FORUM」の 発行を通して会 内 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 、
会員への有用情 報提供を行っ た。特に１ 月号 は ACAP 創立 35 周年記念号として ACAP
年史等を掲載し た。またホー ムページの 一層 の利便性向上、コ ンテンツ充 実を進めた 。
・機関誌「FORUM」（年 4 回）、「WEB FORUM」発 行（年 4 回）
・会員向けホー ムページに、 会員の活動 状況 や各種情報を提 供、ACAP「消費者対応
部門」進化度合 いチェックマ トリックス 、「 WEB 版お客様相談 室」等を掲 載。
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・マスコミ向け ニュースリリ ースの発行 （11 回）
５．地方活動組 織との連携
中部地区の 東海お客様相 談研究会と の合 同セミナーを実 施。事業者団 体としての 連携、
協働等について の試行を進め た。
Ⅳ．持続 可能な 組織基盤づくり
１.財務、事業、 組織・人材 、情報・コ ミュ ニケーションに おける中期戦 略の継続
（１）財務戦略
理事会にて 予算進捗を確 認するとと もに 、企画委員会に て収支差を重 視した費用 管理
を督励、冗費の 節減に努めた 。結果、単 年度 収支黒字、正味 財産の増額を 実現した。
（２）事業戦略
研修事業の 将来構想につ いて検討を 行い 、相乗効果発揮 の視点から、 事業者相談 事業
の所管を ACAP 研究所から 企業研修委 員会に 移管した。
（３）組織・人 材戦略
執行組織間 の連携や統合 による活動 効果 創出について検 討し、企画・ 総務の統合 的運
営や複数組織間 の協働、組織 を超えた柔 軟な 運営体制等に関 する提言をま とめた。
（４）情報・コ ミュニケーシ ョン戦略
ホームペー ジを活用した 組織内コミ ュニ ケーションの強 化を図るとと もに、広報 戦略
会議を開催し、 当会のプレゼ ンス向上を 主眼 とする成果創出 に向け、情報 ソースの選
定、広報戦略を 検討し活動に 反映させた 。
２．組織基盤の 拡大・強化に 向けた新会 員制 度の定着
（１）一般会員 、特別会員へ の対応検討
一般会員向けの フォロー活動 、サービス 内容 および特別会員 制度の今後の 方向につい
て検討。一般会 員向けサービ スについて は、 来年度継続検討 することとし た。当会の
活動を支援頂け る有識者の人 材ネットワ ーク の充実・強化に ついて再確認 した。
（２）会員管理 システムの活 用
当会の人材 インテリジェ ンスのデー タベ ース化に着手。 個人会員の登 録依頼を開 始。
３．財務基盤の 安定化
事業収入の増 加に努力する とともに、 経費 抑制、予算の進 捗管理の見え る化等を進 め、
年度収支の黒字 化、正味財産 の増額を達 成し た。
４．創立 35 周年事業の実施
周年記念式 典の開催（東 京、大阪） をは じめとする記念 事業を実施し た。
・ACAP 理念体系の再構 築
・書籍「お客様 相談室」の改 訂と WEB 版「 お客様相談室」 の制作
・ACAP「消費 者対応部門」 進化度合チ ェッ クマトリックス の改訂
・ハートフルエ ピソード、お 客様対応川 柳の 募集・表彰
以上
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