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サービスマネージメントソリューション Service Quality - Alcatel
カスタマーエクスペリエンス オペレーションサポートシステム サービスマネージメントソリューション Service Quality Manager ユーザ視点からのサービス稼働状況を、 リアルアイムかつエンドツーエンドで把握。 さらなるサービス向上を実現する、 包括的な品質管理ソリューション。 ソリューションの特徴 ■ サービス品質向上とダウンタイム短縮を達成することにより、顧客満足度を高め解約率を引き下げ、 既存インフラで高い収益性を実現 ■ サービス品質維持のノウハウをService Quality Managerのナレッジベースに蓄積し、 技術者育成のコストを削減 ■ オープンアーキテクチャの採用により、異なるベンダのシステム統合にも柔軟に対応 1. はじめに 変化が激しい今日の市場においては、通信事業者にとってサービス マネージメントを効率的に行うことがひとつの成功要因となっていま す。事業者は既存顧客の維持とマーケットシェア拡大のための新規 顧客獲得を同時に実現するために、魅力的なサービスを迅速に、常 に高い品質で提供する必要があります。ユーザが体感するサービス 品質は、顧客満足度に直結します。そしてユーザロイヤリティを直接 的に向上させる手段であるため、高いサービス品質により優良顧客 の維持が可能となります。 2. 製品コンセプト Service Quality Manager は、サービス運用プロセスを効果的 にサポートします。通信事業者がサービスを展開するネットワーク 上で利用可能なあらゆるサービス関連の情報が収集され、集約さ れた情報をもとにサービスの現在のステータスを決定します。サー ビスレベルは各サービスに定義された固有のルールで算出されま す。異なるタイプのサービス（3G および LTE ネットワークにおけ る音声サービスやデータサービス等）に対してルールが予め定義さ れており、事業者やサードパーティが新しいルールを作成すること もできます。 Service Quality Manager はサービス提供に関わる多くの部門 で利用可能です。たとえば、サービス監視を行う運用部門や、障 害の原因特定に関する情報を必要とする部門が含まれます。エン ドユーザからのサービス提供状況の問い合わせに適切に回答する 必要があるカスタマーケア部門、提供するサービスについての品質 状況を把握したいサービス部門等も全て含まれます。 次の図は、本ソリューションのアーキテクチャです。サービスプラッ トフォームから様々なデータを収集しサービスステータスを解析す るデータフローを示しています。 サービスマネージメントソリューション ServiceQuality Manager 個々のネットワーク機器から障害アラーム（FM） とパフォーマンス情報 （PM）を収集します。Traffica(弊社のリアルタイムトラフィックモニタ リングソリューション)からのリアルタイムトラフィックデータは、 特定の サービスを詳細に表示するための追加情報を提供します。アクティブ プローブからはシグナリングのシークエンス情報を収集し、 サービス利 用に関するスナップショットをエンドユーザの視点から把握します。 このような異なるデータソースを全てService Quality Managerに 統合できます。また、 それら全てのデータの関連付けを実施し、エンド ユーザ視点でのサービスの稼働状況の全体像を表示します。 ドリル ダウン機能により、 トラブルシューティングと根本原因の分析を効率 的に行うことも可能です。その他のデータソースには以下のものがあ ります。 その他のデータソースには以下のものがあります。 ●ネットワーク機器に対しMML（Man Machine Language）経由 で直接アクセスによるステータス/コンフィグレーション情報 ●ログファイルからの情報 ●外部データベースへの SQL クエリ Service Quality Managerのルールエンジンは、全てのデータをほ ぼリアルタイムで解析し、現在のサービスステータスを決定します。 サービスレベルの低下が検出されるとすぐに、 サービスアラームを生 成します。 サービスレベルに関心がある部門、たとえば保守・運用、カスタマー ケア、 サービス部門において、 サービスレベルに対する要件は同じで はありません。そのため、ユーザへの通知方法が複数あります。 さらに、問題検出及び解析するための強力なツールを実装しており、 主に保守・運用部門によって活用されます。カスタマーケア部門や サービス部門は、 サービス状況を容易に理解できるインターフェース を必要とします。このような情報は Webベースの画面でサマリ情報と して提供され、部門全体に簡単に配信することができます。 サービスマネージメントソリューション ServiceQuality Manager 3. SQMモニタリングパッケージ SQM は様々なネットワークドメイン（ 音声通話、モバイルブロード バンド、 Voice over LTE、 動画や音声、 チャット等のOver-The-Top アプリケーション）を対 象とした標準パッケージを提供し、モバイル ブロードバンドと LTE の課題に対して、複雑なサービス運用を簡略 化すると同時に、業界最高水準のサービスモデルおよび品質インジ ケータに基づく、正確かつリアルタイムな品質のインサイトを一元集 約して提供することにより対処します。 これによって、単純なアラーム監視だけでは把握できないサービ ス劣化を容易に検出することが可能となります。また、障害がサー ビスに及ぼす影響度をインテリジェントに算出するため、 エンドユー ザへの影響や収益との関連性の高い故障を絞り込み障害対応の 優先付けが容易になります。 予め定義されているルールには、ネットワーク運用に関わる実践的 ノウハウが組み込まれており、複雑な技術の必要性が軽減されま す。検出した障害ごとに、それぞれの問題を解析するために必要 とされる詳細情報が自動的に提供されるため、障害の根本原因分 析を効率的に実施することが可能となります。また GUI から関連 するサービスレポートやアラームモニタ及びアラーム履歴を起動す れば、トラブルシューティング時の手動作業を軽減できます。 結果として、 サービスの問題は継続的かつより迅速に 内容によっ ては一日以上かかる作業が一時間以内に解決されます。 主要品質指標（Key Quality Indicators : KQI）は、エンドユーザ の体感を反映しながら、それぞれのサービスのパフォーマンスにつ いての概要を提供します。 問題のある箇所を容易に特定し、問題を発生させている KQI をド リルダウン表示する事が可能です。全ての KQI の品質閾値が継続 的に監視されます。いずれかの KQI でサービス低下が検出される とすぐにサービスアラームを生成します。その後、エンドユーザへ の影響と収益損失が最大の、最優先すべきネットワーク障害を絞 り込めるように、インテリジェントなサービスインパクトに関する計 算が実行されます。品質監視の内容を定義するサービスモデリン グは、事業者固有のニーズにしたがって容易に調整可能です（特 定の KQI 定義など） 。 © Nokia Solutions and Networks 2016 NokiaはNokia Corporationの登録商標です。 本資料に記載されているプロダクト及びサービス名には各社の商標が含まれますが、他と識別することのみを目的としています。 本資料は情報提供のみを目的としており、契約を伴うものではありません。 記載されているプロダクト及びサービスは状況によって異なり、 予告なく変更される場合があります。 ノキアソリューションズ & ネットワークス株 式会 社 〒1066141 東京都港区六本木 6 -10 -1 六本木ヒルズ森タワー TEL：03- 5474 -6400（お問い合わせはマーケティングまで ）