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患者満足度調査結果
実施目的 アンケート調査を実施し、患者様の声を生かし今後よりよい薬局サービスを提供するため。 実施期間 平成19年10月15日から10月27日まで２週間 待合の時間を利用してアンケートを行った。 結果 回答数599件。 年齢､利用頻度をふまえた分析と、コメント欄に書かれたお言葉への答えも記入しました。 以下にアンケート結果を示す 年齢 薬局利用頻度 60∼才 150 匯 20 回答なし ik幽瞼y …………贈鰯訟……… 50∼60才 110 95 症状が出たときたまに − S･ 40∼50才 201 115 2ヶ月に一度くらい iS(.惚旨プ．=授蝕白血皆プレ゛:。u.;. 20∼30才 125 1ヶ月に一度くらい ∼20才 Sり 13 k……… 2週間に1度くらい ● ２86 Ｆ 50 ８３ 100 150 200 250 ０ 50 100 150 200 250 300 350 職員の対応（言葉遣い、態度）について 職員の対応(薬剤師) 職員の対応(事務) ■とても満足 １ ･ F’ ●満足 口普通 71 Sli1 249 １ 口不満 １とても不満 ＼jﾑ＼ 口回答なし 20% O% 40% 80% 60% 100% O% 20% 40% ﾌｺ 60 I １ 232 60% 、 でコ ロとても満足 ｌ満足 81 Ｅ 口普通 口不満 ｌとても不満 口回答なし o% 20% 40％ 60％ 80％ 口普通 口不満 口回答なし 薬剤師の説明はいかがですか 1 41 ・とても不満 80% 年齢を重ねるほど、また、利用頻度が多いほど満足度が上がっていた。 薬剤師と事務は名札のひもで区別されています。薬剤師が青で事務が赤です。 S ■とても満足 ・満足 1 100% 年齢を重ねるほど、また、利用頻度が多いほど満足度が上がっていた。 100% 薬局の設備・サービスはいかがですか 案内表示 清潔度 他の質問に対し、 満足と答えた方が 多かった。 コ １ 188 114 O% 249 IS o% 100% 50% ｶｳﾝﾀｰ販売 ａとても満足 ａ満足 ･ 【 130 '尹七生朧呈ﾚ尹 146 93 口普通 口不満 ■とても不満 口利用経験なし ■回答なし o% 20% 40% 60% 80% 100% ２０∼３０代が普通と答え ている割合が多かった。カウ ンター販売の見たいものが あってもくすりを渡すとこ ろにあるのでゆっくり見づ らい。別の場所に並べてほし い。というご意見も頂きまし たが他に場所がありません ので現状でさせていただき ます。 コ とても満足・ 満足と答えた 方が85％占 め満足度が高 かった。 ｜ 62 11 20% 40% 60% 80% 100% 駐車場 1 F｀ １ k 227iiS 141 ｜ 120 31 29 □満足 口普通 口不満 ■とても不満 口利用経験なし ●回答なし o% 20% 40% 60% 80% 100% ハロー通信 トイレ おおむね満足されてい ました。 トイレの鍵が 口とても満足 以前壊れていたのでト 1 179 216 72 93 ｊ F イレとても不満にしま .106 172 k A したというコメントを いただきましたが現在 126 20% 40% 石O% 80% 100% 口満足 126 とても不満 読んだことがない 回答なし 改善しております。 o% o% 不満と答える方がほかの 質問に対し多かった。出 入りしにくいという不満 が16件。コメント欄へ の書き込みに多くあっ た。改善できない理由な ど虹の声の回答に掲示し てありますのでご参照く ださい。 20% 40% 60% 80% 100% ２割の方が読んでいない ことがわかった。回答が ない人も含めると３割に 達していた。 しかし利用 頻度が高い方ほど読んで ない割合は低く、よく来 られる方には読んでいた だいていることがわかっ た。バックナンバーを置 きますのでご参照下さ l/‰ 薬局のホームページをご覧になったことがありますか？ 待ち時間について ホームページ 待ち時間 口見てよかった １ ﾄ￨コ ■普通 ｜ 口見てものたりなかった 65 □知っているが見たこと ない ｜ ■知らない 普通と答えた 知らないと答え た方が６割を超 えていました。 皆さんに見てい ただけるよう努 力いたします。 方が50％弱で '｀- 口とても満足 1 82 ■満足 口普通 282 口不満 ■とても不満 j㎜ 口回答なし 口回答なし o% 20% 40% 60% 80% 100% o% 20% 40% 60% 80% 100% ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰの配慮について ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰの配慮(受け付け) ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ(薬剤交付) 』 1 ｌとても満足 ・満足 １ 182 145 1; 20% 40% 60% 80% Ｉ満足 口普通 １ 181 口不満 皿 O% 口普通 100% 242 139 84 口不満 ・とても不満 ●とても不満 口回答なし 口回答なし O% 20% 40% 60% 80% 不満と答えている方は少なかった、不満と答えた方には何かそう思わせる事実が あったのと思います。配慮を忘れないようにしなければいけないと考えます。 100% 多かった。満 足が増えるよ う努力が必要 と考えます。 松山ハロー薬局を他の方に紹介してもよいと思いますか？ 薬局で利用されているものは？ 待ち時間利用 他の方への紹介 ０ ０ ５ ０ Ｃｇ Ｃ９ 301 250 250 1 200 口思う 158 皿思わない 385 １ 150 114 161 39 ’ 口どちらでもない 口回答なし 100 ０ ″ Ｄ ０ 56 67 68 ln 甘 ３ １ １ φ4゛ ４゛／ らﾒ゛♂ １ 四 ｌ 今ざ ♂ ｊ テレビ・湯茶機・雑誌・血圧計・畳・展示・署名・新 聞の順に多かった。今後も待ち時間を快適に過ごして いただけるよう検討していきます。 O% 20% 40% 60% 80% 100% 65％の方に紹介できると答えていただいた。利用頻度 が高い方ほど紹介したいと思っていただいている方が 多い傾向にあった。今後も他の方に紹介してもよいと 思われる薬局となるよう努力します。 まとめ ・アンケート結果から、ほとんどの項目で「とても満足」・「満足」をあわせた数が５０％を超えお おむね満足していただいているがそのほかの方にも満足いただけるよう努力が必要。 ・「とても満足」・「満足」をあわせた数が５０％を超えていない項目は「ハロー通信」と「ホームペ ージ」。「待ち時間」であった。「ハロー通信」と「ホームページ」は内容を充実させることと知名 度を上げる努力が必要といえる。 「待ち時間は」満足していただけるよう時間短縮など改善の検討課題といえる。 ・他の方へ紹介したいと思うとの回答が６５％を超え、満足していただいている薬局ということを 実感した。 ・待合で利用されているものでは「社保バザー」・「虹の声」が少なかった、どうぞご利用ください。 ・調査の結果から松山ハロー薬局が利用患者様に満足していただいている点、不満を持たれている 点が見えてきた。今後は結果を生かし、より満足していただける薬局を目指し改善に努力したい と思います。 ・アンケートのご協力ありがとうございました、ほかにお気づきの点がありましたらお気軽に職員 に声をおかけください。 コメント欄に以下のようなｺﾒﾝﾄを頂きました 回答できるものは回答も記入しております ご参照下さい ・言うことなし・満足・今のままでよい・親切で安心・感じが良い・明るくて感じが良い・これからもよろしく・丁寧・清潔・頑張って 下さい・さわやかで好印象・不満なし などお褒めの言葉 43件 ・道が狭い・入りにくい・出入りが困難・生協病院から直接入れるようにしてほしい など駐車場について 16件 →詳しくは虹の声でも回答させていただいておりますとおり現状は法的にも改善は難しい状況です。ご理解いただきますようお願いし ます。引き続き、打開策を検討していきます。 ・アンケートのようなものは本当に具合が悪い人などにはとっても不愉快だ。 →患者様の体調への配慮はさせていただいているつもりですが、いたらなかったようで申し訳ございません。当薬局では皆様の生活を 守る活動の一環として、署名活動やアンケートをさせていただいております。お手数とは思いますが、差し支えの無い程度でのご協力 をよろしくお願いいたします。 かりんとうのお菓子が楽しみだった。できたら叉置いてほしい。 →以前置かせていただいておりましたが、しけりやすく品質の維持が難しいため現在は取り扱っておりません。ご要望の方はお取りよ せもいたしますので、お気軽に声をかけてください。 ・社保バザーつて何？ →当薬局ではバザーの売り上げを、社会保障をよくするための募金や集会参加などに利用させていただいております。待合室血圧計横 で販売しておりますので、どうぞご利用ください。 ジェネリック医薬品を使っているのでしょうか？ →生協病院の採用薬としてジェネリック医薬品が使用されているものもあり、当薬局でもジェネリック医薬品を準備しております。ジ ェネリック医薬品へ変更には処方笑の後発品への変更可の欄にドクターのサインが必要となっております。また、薬剤によってはジェ ネリック医薬品の販売されていないものもあります。詳しくは薬剤師にご確認ください。 ・いつもﾍﾓｸﾞﾛﾋﾞﾝ（Ａｌｅ）の数値を聞いていただくのですが、私は意識しているのでよかってもわるかっても言うのがいやな日もあるの で、聞いて頂くのはいやな感じはしないのですが（さらっと受け流して下さるので）励ましてくださる日もあるのですができれば私と しては聞かれるのがいやです。 →薬の効果、副作用を確認させていただくだけでなく、患者様自身の現状をおうかがいして適切なアドバイスをするために様子を聞い ています。配慮が足りなかったようで申し訳ありません。どの薬剤師でもかまいませんので言って頂ければ配慮いたします。 ・肝炎の集団訴訟などの情報なども流してほしい。 →当薬局の薬剤師も世話人となり、「えひめ薬害肝炎被害者を支援する会」を結成しております。活動の情報なども今後お伝えする方 法を検討していきたいと考えております。 ・お薬手帳の記載が薬名のみになっているが。働き、注意も印字されるとうれしい。 →現在のシステムでは難しいのが現状です、システムの変更など可能なようでしたら検討させていただきたいと思いますが、一緒にお 渡ししている薬の情報提供書をご活用ください。 ・薬袋、説明書など長年利用でわかっているとき毎回渡すのはもったいない気がする。薬変更のときのみでもよいのでは。 →現在は説明書をお渡ししながら説明させていただくのが調剤薬局の義務となっておりますので同じ情報でもお渡ししております。説 明書の内容も必要があれば追記や変更など行っておりますのでご活用ください。 ・２歳の子が来ているので、畳の部屋に柵をつけてほしい。 →検討させていただきましたが、柵を設置するには困難な点もあり、職員がなるべく配慮し、説明・会計を畳のところでさせていただ くのが最善ではないかという結論になりました。申し訳ございませんが、ご家族の方にもなるべく目を離さないなどご協力をお願いい たします。 ・病院で待ち、薬で待ちお金も余分に支払っているのではないか？無駄な時間。（個人病院のほうが助かっている） →医薬分業により、医師は診療に専念し、薬剤師が薬を準備し患者様にお渡しすることで、お薬の安全性が高まります。また、薬局で は他の病院・診療所で処方された薬と重複や飲み合わせのチェックも行っております。費用に関しては、薬局でお薬の使用歴（薬歴） を作成・記録し、より丁寧な服薬指導を行うことにより、病院で薬を受け取るよりも若干高くなっております。ご理解いただけたらと 思います。 ・生協病院売店で売っているアレルギー用食品（ﾎﾜｲﾄｿﾙｶﾞﾑなど）を買えるようにしてほしい。 →賞味期限の問題や、ご要望が少ないと言うことから在庫販売はしておりません。ご要望がありましたらお声をかけて頂ければお取り 寄せで対応させて頂くこともできます。 ・後からきた人が先になった →ＦＡＸ受付を含め処方箇の受け付け順番どおり薬の準備をさせていただいておりますが、処方内容により調剤に時間がかかる場合も あり、順番が前後する場合もございます。また、薬剤師が処方内容から判断し飲み方や、薬の銘柄、飲み合わせなどを処方医に確認す るためお時間を頂くこともあり順番が前後する場合もございます。ご理解いただけたらと思います。 ご協力ありがとうございました。 松山ハロー薬局職員一同