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Ｎｅｗ Ｂａｎｋｉｎｇへの挑戦 ２００３年 １２月 ８日 スルガ銀行 ■スルガの目指す方向性 スルガとして目指すべき、リテールビジネスデザインは？ 商 品 ・ サ ー ビ ス の 拡 充 異 業 種 提 携 業 種 の 壁 New Banking パーソナルバンク ダイレクトバンク ～ニューエリア首都圏～ ～ネーションワイドな展開～ 将来の スルガ 今後人口の 増加が 予想される 最も重要な 住宅マーケット 中小企業 Ｂ to Ｂ パーソナルバンク コミュニティバンクの 営業拠点を補完 ・ＡＴＭネットワーク ・インターネット バンキング ・コールセンター 新富裕層に特化 現在の スルガ コミュニティバンク ～湘南・沼津・静岡～ 大多数の 既存地銀 ノンバンク ・カード会社 ・クレジット会社 地域ドミナント 地域限定 広域化・ＩＴ化 人口・ＧＤＰ・ 県民所得が 国内全体 の１０％ を占め る豊かな地域 フルバンキング ・住宅ローン利用顧客 ・大口預かり資産顧客 ・中小企業顧客 異業種との提携を核に ネーションワイドに展開 １Ａ ■経営指標推移 収益性 ＲＯＡ ROA 2003年9月 2003年3月 100 （総資産 業務純益率） 1.33% ＯＨＲ 55.5% 0.79% 75 62.7% スルガ銀行 2003年3月 2003年3月地銀平均を50とする 50 ＯＨＲ 健全性 スルガ銀行 2003年9月 2003年9月 2003年3月 25 TierⅠ比率 0 Ｔｉｅｒ Ⅰ比率 8.32% 7.89% リスク管理債権 比率 7.87% 8.56% 成長性 貸出金平残 年間増加率 2003年9月 2003年3月 +2.10% 貸出金平残 年間増加率 リスク管理債権 比率 +3.01% １Ｂ ■地方銀行 利ざやの拡大とコア業務純益伸率 ・ 2001年3月期 ＶＳ 2003年3月期 120.00% 01年3月VS03年9月 ・ スルガ 100.00% 01年3月VS03年3月 80.00% コ ア 業 務 純 益 伸 率 60.00% 40.00% 20.00% -0.20% 0.00% -0.10% 0.00% -20.00% 0.10% 0.20% 0.30% 0.40% 0.50% 0.60% 0.70% -40.00% -60.00% ＊合併行は除く 国内預貸金利ざや拡大幅 ２Ａ ■２００３年９月期実績 利 益 項 目 実 績 コア業務純益 １４１億円 業務純益 １８７億円 前年同期比 金額 内 訳 （±は利益に対して） ＋３０億円 資金利益 住宅ﾛｰﾝ債権の売却益 ＋１３億円 ＋１５億円 ＋７９億円 コア業純 一般貸倒引当金取崩 国債等債券損益 ＋３０億円 ＋３８億円 ＋１０億円 経常利益 ８６億円 ＋２６億円 業務純益 不良債権処理額 （与信費用 当期利益 ４６億円 ▲１０億円 経常利益 特別利益（代行返上益） ＋７９億円 －５０億円 －１２億円 ） ＋２６億円 －３５億円 ROA １．００％（コア業務純益ﾍﾞｰｽ） ０．３２ ％（当期利益ﾍﾞｰｽ） （前年同期比 （前年同期比 ＋０．１９％） ▲０．０９％） ROE ７．５７ ％（当期利益ﾍﾞｰｽ） （前年同期比 ▲２．２３％） 自己資本比率 ８．９３ ％（国内基準 単体） ＴｉｅｒⅠ比率８ ．３２ ％ ９．３６ ％（ＢＩＳ基準） （前年同期比 （前年同期比 （前年同期比 ＋０．３９％） ＋０．３９％） ＋０．４２％） 指 標 ◎ 個人ローン比率 ･･･ ６５．０％ （前年同期比 ＋４．０％） ２Ｂ ３ ■コア業務純益推移 コア業務純益の推移 円貨預貸金粗利益の推移 （億円） （億円） ２４２ 250 600 下期 上期 ５３２ 上期 ４９３ 500 １８１ 200 下期 ４２３ 131 273 400 150 １２０ 251 100 215 300 100 54 141 200 110 50 81 66 0 00年度 207 100 259 242 275 0 01年度 02年度 00年度 03年度 01年度 02年度 03年度 ３Ａ ■利ざや等の状況 個人ローン比率 貸出金平残 （億円） 21,000 20,282 貸出金利回り（国内） （％） 70.0 （％） 3.20 65.0 3.10 60.0 3.00 55.0 2.90 50.0 2.80 19,865 20,000 19,000 19,169 65.0 18,117 3.06 0.20 0.15 55.3 0.16 0.10 2.82 16,000 48.4 15,000 00/9 （％） 2.00 3.07 61.0 18,000 17,000 0.21 預金利回り（国内） （％） 3.15 0.25 01/9 02/9 03/9 国内預貸金利ざや 1.72 1.80 1.59 45.0 2.70 40.0 2.60 （％） 1.80 0.09 0.08 0.05 0.00 00/9 01/9 02/9 03/9 経費率(国内） 1.70 1.60 1.55 1.52 1.60 1.50 1.38 1.40 1.20 1.38 1.40 1.05 1.34 1.30 1.20 1.00 00/9 01/9 02/9 03/9 00/9 01/9 02/9 03/9 ３Ｂ ■ローン 残高推移 ローン残高推移 （億円） 住宅ローン売却額 ２１３億円 14,000 13,000 住宅ローン ■個人ローン ■住宅ローン 個人ローン 13,503 12,995 13,290 12,376 12,000 11,802 11,262 11,000 11,803 11,274 10,000 9,514 9,951 11,590 10,671 個人ローン 9,000 01/9 02/3 02/9 住宅ローン 03/3 03/9 ４Ａ ■ ■顧客ニーズにマッチした住宅ローン商品販売 住宅ローン実行レート分布（累積） （件） 女性向住宅ローン （億円） 750 4,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 5.0%以上 4.5% - 5.0%未満 4.0% - 4.5%未満 3.5% - 4.0%未満 3.0% - 3.5%未満 2.5% - 3.0%未満 2.0% - 2.5%未満 2.0%未満 実行件数ベース 0.4% 4.2% 0.3% 4.2% 11.2% 10.6% 0.4% 4.1% 9.3% 顧客数 700 ■ 残高 3,459 3,500 3,293 650 3,064 22.0% 600 586 2,789 3,000 21.3% 545 550 19.6% 14.1% 14.2% 2,500 495 500 13.2% 450 32.1% 10,000 （人） 436 2,000 31.0% 400 35.5% 1,500 5,000 0 17.1% 16.7% 350 0.3% 0.3% 0.3% 97年度 98年度 99年度 00年度 01年度 02年度 03年度 300 17.6% 1,000 02/3 02/9 03/3 03/9 （9月末） ４Ｂ ■個人マーケットの顧客セグメント 団 塊 ・ 軽井沢通勤族 家族構成 郊外・一戸建て 別荘・セカンドハウス ← 複 数 世 帯 ﾊﾟﾜｰﾎﾜｲﾄｶﾗｰ 都心・マンション 郊外・一戸建て 別荘・ｾｶﾝﾄﾞﾊｳｽ ヤングファミリー 郊外・マンション ﾚﾃﾞｨｰｽﾌｧﾐﾘｰ ﾊﾟﾜｰミドル 郊外・マンション 郊外・一戸建て 都内・一戸建て 郊外・一戸建て アパート経営 → フ ァ ミ リ ー ゴールデン６０ 郊外・一戸建て 標 準 夫 婦 ２ 人 キャリアＤＩＮＫＳ 新婚 ・ ＤＩＮＫＳ 都心・マンション 郊外・一戸建て 投資用マンション 都心・マンション 郊外・マンション ハーフリタイア 新退職者 働きすぎ老人 パワー高齢夫婦 都心・マンション 郊外・一戸建て 別荘・ｾｶﾝﾄﾞﾊｳｽ 都心・マンション 郊外・一戸建て 別荘・ｾｶﾝﾄﾞﾊｳｽ 投資用マンション ヤングリッチマン 都心・マンション ヤングサクセス ・ 独身 シ ン グ ル 都心・マンション 郊外・一戸建て キャリアウーマン 都心・マンション ヤング ライフステージ ミドル シルバー ５Ａ ■今後の成長を見込んだ住宅産業の鳥瞰 供給機能 現 在 の 住 宅 産 業 設計機能 生産機能 ﾊｳｽﾒｰｶｰ 建材ﾒｰｶｰ ﾎｰﾑﾋﾞﾙﾀﾞｰ 設備ﾒｰｶｰ 工務店 解体・ メンテナンス リフォーム 流通機能 施工機能 リサイクル 機能 機能 機能 解体業者 商社 専門工事 専門工事 専門工事 ﾘｻｲｸﾙﾒｰｶｰ 問屋 業者 業者 業者 建材ﾒｰｶｰ 消費者窓口機能 ハウスメーカー・ホームメーカー／工務店・不動産仲介業者 将 来 に住 向宅 け産 た業 広の が り リフォーム・増改築 市場の拡大 システム集約 市場の拡大 小規模リフォーム業者の躍進 ・断熱改修工事 ・ホームワランティ ・検査／調査 ・ホームセンター 産業側支援ビジネスの台頭 ・性能表示事業 ・建材ＥＣビジネス ・工務店サービス事業 （アウトソーシング経営） ユーザーサポート 市場の創造 ・コールセンター（住宅１１０番） ・ホームワランティ（設備保証） ・住宅関連ローン取次ぎ ・住宅関連保険・保証取次ぎ ５Ｂ ■カードローンの状況 カードローン実行レート分布 無担保カードローンの状況 （件） 700 225,000 200,000 175,000 150,000 18% 16% - 18%未満 14% - 16%未満 12% - 14%未満 10% - 12%未満 10%未満 75,000 平均レート ■ 残 高 13.7% 600 16.0% 14.1% 14.4% 14.0% 12.8% 500 460 実行件数ベース 53.7% 58.3% 37.2% 15.9% 300 1.9% 12.2% 2.0% 11.5% 10.0% 400 354 8.0% 293 6.0% 200 4.0% 50,000 37.8% 25.7% 22.6% 25,000 0 12.0% 419 125,000 100,000 （億円） 6.6% 4.6% 4.1% 2.6% 1.9% 1.6% 97年度 98年度 99年度 00年度 01年度 02年度 03年度 100 2.0% 0 0.0% 02/3 02/9 03/3 03/9 （9月末） ６Ａ ■個人ローンの延滞率、毀損率推移 延滞率推移 2.0% 毀損率推移 フリーローン等 1.8% 住宅ローン 2.0% 1.8% 1.6% 1.6% 1.4% 1.4% 1.123% 1.2% 1.0% 0.8% 住宅ローン 1.2% 1.0% 0.652% 0.726% 0.8% 0.6% 0.4% フリーローン等 0.6% 0.255% 0.279% 0.638% 0.453% 0.354% 0.354% 0.4% 0.2% 0.2% 0.0% 0.038% 0.082% 0.136% 02年度 03年度上期 0.0% 02/9 03/3 03/9 延滞率＝3ヶ月以上延滞債権額 ÷ ローン平均残高 01年度 毀損率＝デフォルト率×（１－回収率） ６Ｂ ■スルガがターゲットとする「新富裕層」 従来 旧 富 裕 層 今後 ジョブレス リカバリー 旧 富 裕 層 ・もともとの資産家、 お金持ち ・伝統的思考 ・資産への不安は皆無 新 富 裕 層 ・新たな資産家、 小金持ち ・革新的思考 ・教育水準、運用知識 ITリテラシーが高い ・小さな成功を収めたが 資産への不安は残る 所得格差 の拡大 ミ ド ル 層 一 般 層 ミドル層の ２極分化 プロファイル 主要な個人資産 運用サービス 主要な プレーヤー 戦略 ・カスタマイズされた サービスを訪問に より受ける ・プライベート バンカー ・フルサービス 証券会社 既に強力な プレーヤー がおり新規 参入困難。 ◎最優先 ・カスタマイズされた サービスを人とIT のチャネルミックス で受ける ・銀行 ・証券会社 ・FP 近年増加し た層であり 開拓の余地 が大きい ミ希 ド薄 ル 層な 一 般 層 ・資産水準は平均的 ・マス・マーケット ・教育水準、運用知識 取引サービス IT知識は平均的 ・職場を対象とした ・背伸びせず、安定的に 講演や情報提供 つつましく暮らしたい ○優先 ・オンライン 証券会社 ・FP（職域） 効率的運営 で、採算に 乗る可能性 がある層 ◎まず、新富裕層が重要なターゲット、○次に一般層にも展開 ７Ａ ■新富裕層へのアプローチ 顧客 商品・サービス チャネル 成 功重 要要 因 【顧客を熟知した戦略】 「顧客を良く知る」 顧客ニーズを明確に捉える 【差別化で競合から移動促進】 「差別化」 ターゲットに応じた訴求 【複数チャネルの有機的活用】 「チャネルの使い分け」 ﾀｰｹﾞｯﾄに応じたﾁｬﾈﾙを組合せ ス ル ガ の 強 み ・ＣＲＭを活用し、顧客と継続的 な対話を重ね、顧客の状況を one to one で把握する文化 ・顧客の声を聞く各種の仕組み ・他社にない商品・サービスを いち早く生み出す仕組み ・セグメント毎に細分化された ニーズに対応するニッチ型 商品開発 ・対面／非対面のマルチ チャネルインフラ ・複数チャネルの顧客情報を 一元把握するＣＲＭ 顧 客 ニ ー ズ ・リスクに応じてリターンを 伸ばしたい ・投資に明るく、積極的能動的 に運用したい ・自在性の高い商品でリスクを 取ったリターンを狙う ・要求レベルの高い顧客に対し、 不断な商品開発・革新 ・高いレベルのプロがコンサル ティングセールスを実施 ・マルチチャネルで木目細かい 情報提供を効率的に行う ア プ ロ ー チ ・顧客との継続的な対話で、 ニーズをone to oneで把握し、 ニーズに合わせた提案を していく ・顧客の細かなニーズに高い レベルで応える商品を、他社 に先駆けて開発していく ・ＣＲＭを介したマルチチャネル によるサービス提供をしていく ・高い専門性を持ったマイ・コン シェルジュによってコンサルテ ィングセールスを実施していく ７Ｂ ■個人預り資産と投信・保険手数料収入の推移 投信・保険手数料収入の推移 個人預り資産の推移 （億円） 外貨預金 投資信託 国債保護預り残高 個人年金保険 ６９０ 700 ５０８ 500 ４０２ 239 800 ６９５ 600 500 112 400 255 244 269 300 182 200 115 30 02/9 120 31 03/3 133 48 03/9 100 0 394 508 181 158 75 44 74 48 ３３３ 400 200 0 ７８９ 700 600 100 投信販売手数料 個人年金保険手数料 900 800 300 （百万円） 投信信託報酬 火災保険手数料 121 29 02/9 03/3 03/9 ８Ａ ■拡大を続ける営業エリア ダイレクトバンキング の実績 ダイレクトバンキング口座構成 口座数 2003年9月末 ネット支店実績 ｿﾌﾄﾊﾞﾝｸ支店 25% 口座数推移 ・ アクセス数推移 （口座数/件数） 100%=392,052 500,000 ﾄﾞﾘｰﾑﾀﾞｲﾚｸﾄ 400,000 支店 14% 300,000 ﾀﾞｲﾚｸﾄﾜﾝ 200,000 支店 10% 100,000 一般営業店 45% その他 ﾈｯﾄ支店 6% 100%=441,000アクセス 188,200 口座数 02/9 （百万円） 一般営業店 38% 392,052 アクセス数 0 ダイレクトバンキングWebアクセス数 各トップページ１ヶ月平均 345,479 441,000 ｿﾌﾄﾊﾞﾝｸ支店 48% 03/9 02/9 03/9 経常利益 1,400 1,305 1,300 1,258 1,200 その他 ﾈｯﾄ支店 7% 1,100 ﾀﾞｲﾚｸﾄﾜﾝ支店 4% ﾄﾞﾘｰﾑﾀﾞｲﾚｸﾄ 支店 3% 1,000 02/9 03/9 ８Ｂ ■２００３年９月期不良債権処理内訳 ２００３年９月期 不良債権処理内訳 （億円） １００ 債権売却損 １億円 ７５ 個別貸引 純繰入 ６２億円 ５０ ２５ 貸出金償却 ３８億円 ０ 債権売却損 １億円 債務者区分 の変更 ６８億円 一般貸倒 引当金 取崩 ▲３９億円 貸金回収に よる取崩し等 ▲６億円 担保評価 見直し １５億円 与信費用 ６１億円 債務者区分 の変更 ２３億円 ９Ａ ■不良債権への対応状況 与信費用の推移 金融再生法開示債権の推移 コア業務純益 （億円） 450 400 （億円） 与信費用 （一般貸倒引当金繰入額＋不良債権処理額） 2.50% 与信費用比率（与信費用/貸出金平残） 2,500 2.04% 397 2.00% 350 2,000 1,935 括弧内は、破産・更生債権 およびこれらに準ずる債権 への引当分控除後の残高 1,749 300 1.50% 242 250 200 要管理債権 危険債権 破産・更生債権およびこれらに準ずる債権 759 785 ＊03/9 与信費用比率 0.30% 181 1,500 1.00% 1,616 ( 1,534 ) 636 1,000 141 150 917 109 100 726 0.50% 0.54% 50 0.00% 03/3 500 61 0 02/3 668 03/9 258 236 310 (228) 02/9 03/3 03/9 0 ９Ｂ ■資産内容の開示における各種基準の比較 （億円） 自己査定結果（債務者区分別） 区分 与信残高 破綻先 49(6) 実質破綻先 261(75) 破綻懸念先 668(149) 要管理先 859 要管理先以外 の要注意先 1,389 分 類 非分類 Ⅱ分類 Ⅲ分類 13 36 － 104 256 54 156 313 805 － 98 （149） － リスク管理債権 金融再生法の開示基準 Ⅳ分類 － （6） － （75） － 区分 与信残高 担保・ 保証 引当額 カバー率 破産・更生 債権および これらに準 ずる債権 310 228 82 100% 危険債権 668 420 149 85.29% 要管理債権 636 286 合 計 1,616 935 101 区分 破綻先債権 46 延滞債権 925 60.88% － 563 825 － － 正常先 17,365 17,365 － － － 総与信合計 20,593(231) 18,357 333 貸出金残高 78.50% ３ｶ月以上 延滞債権 13 貸出条件 緩和債権 623 合 計 1,608 正常債権 18,977 総与信合計 98 － （82） 20,593 （149） ※ 総与信合計：貸出金・支払承諾・外国為替・貸付有価証券・貸出金に準ずる仮払金・貸出金未収利息 ※ 自己査定結果（債務者区分別）における（ ）内は分類額に対する引当額 2,137 １０Ａ ■金融再生法開示債権詳細 （億円） 開示区分 破産・更生 債権および これらに 準ずる債権 危険債権 要管理債権 合 計 正常債権 2003年9月期 与信残高 構成比 法人・個人別の 担保・ 構成比 担 保 与信残高 保証合計 個人 310 （228） 668 636 引当率 ｶﾊﾞｰ率 62 48 13 85.76% 10 100.00% 100.00% 238 3.24% 165 134 31 69.61% 72 100.00% 100.00% 個人 99 0.75% 55 45 10 55.42% 26 59.96% 82.15% 法人 568 7.76% 365 210 155 64.27% 122 60.36% 85.84% 個人 79 0.59% 59 49 10 75.34% 5 30.00% 82.74% 法人 557 7.60% 226 225 1 40.69% 95 28.79% 57.77% 個人 251 1.89% 177 143 34 70.47% 42 57.64% 87.49% 法人 1,364 18.61% 758 569 188 55.57% 290 47.87% 76.84% 個人 13,014 98.10% 法人 （166） 3.24% 3.09% 1,616 ＊ （１，５３４） （７．４７％） 20,593 （20,511) 引 当 0.54% 92.15% 法人 総与信合計 保全率 72 （62） 1.50% 7.84% 18,977 保 証 5,963 81.38% 個人 13,266 100.00% 法人 7,327 100.00% 保全率 引当率 カバー率 ： 担保・保証による保全率 ： 無担保部分への引当率 ： 担保・保証・引当を考慮したカバー率 100.00% ＊ 破産・更生債権およびこれらに準ずる債権のうち、引当対応分８２億円を償却した場合の 開示債権比率は 「 ７．４７％ 」 となる。 １０Ｂ ■金利上昇リスクへの対応 債券残高とデュレーション 保有国債の内訳 （億円） 5,000 国債 1.92 外国証券 4,000 149 224 3,500 175 10 157 中長期国債 （年） 変動利付国債 1.5 3,671 100% 331 363 37 163 1.0 80% 0.67 324 60% 0.62 0.58 ２１．６％ ４９．０％ ２８．４％ 40% ４１．３％ ５０．０％ 3,523 3,354 短期国債 98 147 3,884 3,000 2,500 地方債 デュレーション 4,389 4,500 4,071 社債 3,812 0.5 20% 3,145 0% 02/3 2,000 ９．７％ 02/9 03/3 03/9 0.0 1,500 02/3 02/9 03/3 03/9 １１Ａ ■順調に低下を続けるOHR 100.0% ＯＨＲと経費の推移 87.4% 90.0% OHR （億円） 300 80.0% 税金 物件費 67.5% 63.4% 250 208 200 150 12 108 55.5% 204 11 人件費 187 11 185 10 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 111 104 102 100 30.0% 20.0% 50 0 87 00/9 81 01/9 71 02/9 72 10.0% 0.0% 03/9 １１Ｂ ■自己資本の状況 12.0% 11.0% 自己資本の推移 ＴｉｅｒⅠと繰延税金資産の状況 10.0% 国内基準自己資本比率（単体） 繰延税金資産／ＴｉｅｒⅠ 8 .9 3 % （億円） 1,400 8 .3 2 % 8 .5 4 % 9.0% 8 .5 0 % 8.0% ■ 自己資本額 1,298 1,300 1,236 1,259 50.0% 44.0% 43.2% 1,900 36.9% 40.0% 1,700 7.0% 1,241 6.0% 1,200 （億円） 46.8% 繰延税金資産 1,500 1,300 Tier Ⅰ 1,145 30.0% 1,169 1,152 1,209 1,100 5.0% 1,100 900 700 4.0% 20.0% 536 515 10.0% 498 500 446 300 1,000 02/3 02/9 3.0% 03/3 03/9 02/3 02/9 0.0% 03/3 03/9 １２Ａ ■業績見通し （億円） 実 2002年 期実績 上 見 通 績 2003年 上期実績 増 減 2003年度 通期 し 上期達成率（％） 業務粗利益 ２９４ ３３４ ３９ ６６５ ５０．２ 経費等 １８７ １８５ ▲１ ３７５ ４９．３ 業務純益 １０８ １８７ ７９ ３２０ ５８．４ 経常利益 ６０ ８６ ２６ １７０ ５０．５ 当期利益 ５６ ４６ ▲１０ ９０ ５１．１ 与信費用 ４９ ６１ １２ １０５ ５８．０ ＲＯＥ（％） ９．８０ ７．５７ ▲２．２３ ７．４０ ＥＰＳ（円） ２１．６３ １７．５８ ▲４．０５ ３４．００ １２Ｂ ■スルガの情報マネジメント 各種の情報を共有 価値観・ミッションを共有 社員の戦略策定 への参画 お客さまからの 情報 レビュー情報 一般社員 による参画 ･ 共 通 ミの ッ価 シ値 ョ観 ン ベンチマーキング 情報 ・コンシェルジュ・コミッティ ・各種スモールミーティング ・各種リスク委員会 ・ジュニアボード 社員からの 情報 社内情報・ データ 経営幹部による 意思決定 ・経営会議 ・執行会議 経営幹部と一般社員の 意思統一 アセスメント による レビュー 情報に基づく 意思決定と バランスト・スコア カードへの ブレークダウン 事業環境情報 競合情報 １３Ａ ■経営情報の把握 経営情報の把握と分析 お の客 声さ ま ア ン ケ ー ト ・お客さまからの電話、メール、手紙 （感謝、激励、クレーム） ・営業現場で社員が直接把握する お客さまの声 ・住宅ローンご利用者アンケート ・不動産チャネルアンケート ・法人顧客アンケート ほか、目的別のアンケート調査 情社 報内 ・ホスト（勘定系）データ ・各種サブシステムのデータ ・リスク情報 競事 合業 比環 較境 ・業界内での人的交流 ベそ ンの チ他 マ経 ー キ営 ン情 グ報 ・異業種との人的交流 ・コンサルタント等の活用 ・定期的なベンチマーキング ※業種に拘らず優れたプロセスを ※３ヶ月に２社、訪問による視察 レ 情ビ 報ュ ー ・全社アセスメントの結果 ・営業店アセスメント（全店）の結果 ・バランスト・スコアカードの結果 戦略策定・意思決定 お に客 よさ るま 一相 元談 把セ 握ン タ ー 各 担 当 本 部 に よ る 分 析 レビュー 価値観＝ Ｏｕｒ Ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ 経営品質向上プログラム アセスメント基準 ビジョン＝Ａｉｍ１５ 経営層の意思決定 と戦略策定 各各コ経 種種ン営 リスシ 会 スモェ ル議 クージ・ 委ルュ執 員ミ・ コ行 ー 会 ミ会 テッ議 （ 現ィテ 在ンィ ７グ 種（ 現 類在 ）１ ３ 種 類 ） ２００３年１１月現在 全 社 的 な 戦 略 策 定 バ ラ 戦ン 略ス マト ッ・ プス のコ 作ア 成カ ー ド 全 社 ・全社の仕組みを 定期的にアセスメント 営 業 店 等 ・営業店を全店訪問する カスタマーサービスが 定期的にアセスメント ・バランスト・スコアカード による進捗把握 １３Ｂ ■「お客さまの声｣｢社員の声｣を経営に活かす お 客 さ ま お客さまの声 アンケート調査実施 お 客 さ ま の 声 営業店 等 社 員 提案 報告 提案 改善要望 お客さま 相談センター カスタマー サービス （お客さまの情報を一元的に把握） 改善要望 （商品・サービスの企画・見直し） 業務 （業務の見直し） キャスティング （人事関係の企画・見直し） （システム対応） 現場の 要改善事項 改 善 要 望 問題抽出 コンシェルジュ・ コミッティ事務局 （全社的な仕組み の改善を提言） 議題の上程 コンシェルジュ・コミッティ （全社的な仕組みの改善を検討・実施） 問題抽出 営業企画 システム 報告 問題抽出 各 担 当 部 署 ・ 住宅ローン利用者アンケート ・ 不動産チャネルアンケート ・ 法人顧客アンケート ほか目的別に調査 指導 提案サイト 各種会議体 「２１世紀探検｣ （商品・サービス （商品・サービス の改善提案） の改善提案） ・支配人会議 全社員が自由 ・ＢＭＣ会議 に書き込み ・ＨＬＣ長会議 イントラ上で 対話し改善 各種アンケート調査 １４Ａ ■スルガのミッションと価値提供 人びとは 幸福のために 様々な支援を 求めている 企業は得意なテーマにおいて 幸福の追求を支援する（社会的システム） 企業の掲げるミッションや 成長性を評価し、 投資という形で企業活動に 参画する スルガ銀行 ＜スルガのミッション＞ お客さま ライフ アンド ビジネス コンシェルジュとして 〈夢をかたちに〉する、 〈夢に日付を〉いれる お手伝い 株 主 社 員 参画 参画 企業の掲げるミッションに共感し、 自らの意志で企業活動に参画する ミッションに基づく価値提供 ミッションへの共感 に基づく行動 ミッションに対する 期待 お客さまが求めている価値 『コンシェルジュ』の言葉に 対する顧客からの期待 スルガ銀行が提供している価値 価値提供を支えるプロセス 親身で頼りがいのあるプロフェッショナル なサービスを提供することで、 「お客さまの夢の実現｣をサポートする 社員のスキルとモチベーションによって 専門性の高いプロセスを維持し、 プロフェッショナルなサービスを実現する １４Ｂ ■ポーター賞 受賞！ 速報 【スルガ銀行、ポーター賞を受賞！】 ２００３年１２月４日、スルガ銀行はポーター賞を受賞した。 【スルガ銀行の受賞ポイント】 ○邦銀の平均水準を上回る収益性を維持している。 ○他社にない新商品や新サービスを継続的に生み出しており９０％以上の顧客が スルガ銀行にしかない商品を購入。革新を重んじる個人顧客に対して 独自の顧客価値を提供した。 ○１９８０年代の後半から個人リテールに特化した戦略を一貫してとり続けた。 ○戦略と独自の価値提供を支えるために、現場社員の知を組織の知に変換し、 変革の原動力としていること。 ○『コンシェルジュ』ビジョンと組織風土がイノベーションを支えていること。 【ポーター賞とは】 競争戦略論の第一人者であるハーバード大学のマイケル・ Ｅ・ポーター教授に由来する賞で、日本企業の競争力を向上 させることを目的に創設された。 【ポーター賞の主な選考基準】 ①各業界において優れた収益性を維持していること ②各業界において他社とは異なる独自性のある価値を提供 していること ③戦略に一貫性があること ④戦略を支えるイノベーションが存在すること ※写真は２００２年度の授賞式です。 １５Ａ ＜本件に関する照会先＞ スルガ銀行 経営企画部 IR 広報 ［TEL］ 03-3279-5527 ［ﾒｰﾙｱﾄﾞﾚｽ］ [email protected] 本資料には、将来の業績に関る記述が含まれています。こうした記述は、将 来の業績を保証するものではなく、リスクや不確実性を内包するものです。 将来の業績は、経営環境の変化などにより、目標対比異なる可能性がある ことにご留意ください。