Comments
Description
Transcript
豊島区 - Microsoft
豊島区 豊島区 Skype for Business を活用したワーク スタイル変革に取り組む豊 島区。大幅に改善された業務効率と圧縮された承認期間をもって、 区民サービスの向上を実現 ソリューション概要 ○プロファイル 東京 23 区の西北部に位置し、人口総数 280,688 人が居住する東京都豊島区。池袋、巣鴨、駒込 を中心に、多彩な魅力を世界に向けて発信する 同区では、2015 年 5 月に移転した新庁舎をもっ て今後、区民に向けたさらにオープンな環境づく りを進めていきます。 ○導入製品とサービス ・Skype for Business Server ・Microsoft Exchange Server ・Microsoft SharePoint Server ・Microsoft Office 365 ・Windows タブレット デバイス ○パートナー企業 ・KDDI 株式会社 ○導入メリット ・Skype for Business 上で、場所にとらわれずコ ミュニケーションがとれるようになり、業務の 効率化と区民サービスの向上が行えた ・管理職が Windows タブレット デバイス上で Skype for Business と庁内システムを利用でき るようになったことで、承認に要する期間を大 幅に圧縮できた ・Web 会議が浸透したことでペーパー レス化を 実現。紙の消費量を 3 割削減でき、庁舎内ス ペースの最適化へ大きく貢献した ・アナログ電話交換 機の運 用コストを圧縮し、 年間で千数百万円ものコスト削減を実現 ○ユーザー コメント 「視 察や自治体間の会議など、管理職は外出の 機会が多くなりますが、今は Windows タブレッ ト デバイスへも Skype for Business のアカウン トが配布されるので、移動中や会議の休憩時間 にデバイスをオンにするだけで、電話やメール、 チャットなど、そのときどきに沿った形式で職員 とコミュニケーションがとれます。急を要する決 裁案件の場合、その場で承認作業を行うことも できるのです。感覚的ではありますが、これまで が承認に平均 4 日かかっていたとするならば、今 は約 2 日で済むようになっています。職員は圧縮 された時間をもって別の業務が行えますし、管理 職は空き時間をより有効利用できます。豊島区全 体の生産性は大きく向上したといえ、結果として 区民サービスも向上できています」 豊島区 政策経営部 情報管理課 課長 (CISO) 高橋 邦夫 氏 東京 23 区の西北部に位置し、池袋、巣鴨、駒込を中心に多彩な魅力を世界に向けて発信する東 京都豊島区。2016 年 3 月時点で 280,688 人もの人口が居住する同区は、2015 年 5 月の新庁舎 移転に伴い、職員へ向けたユニファイド コミュニケーション基盤を構築することで、区民サービ スの向上に取り組んでいます。 「行政の効率化」を背景にこの 10 年で大幅な職員削減が進められた豊島区ですが、職員どうし や住民とのコミュニケーションをスムーズに行うことで、少ない職員数ながら「ワン ストップ、ノ ン ストップ、ワン ライティング」をテーマとした区民サービスの向上を実現しています。その業務 を支えるユニファイド コミュニケーション基盤には、Exchange や SharePoint など既存システ ムとの連携面や優れたユーザビリティ、コスト メリットの 3 点を評価し、日本マイクロソフトの Skype for Business ( 旧、Microsoft Lync) が採用されています。同区では今後、約 3,800 のアカ ウントで活用される Skype for Business をもって、対面のやりとりを含めた窓口業務やテレワー クでの活用にも取り組んでいきます。 導入の背景とねらい 区民サービスの向上へ向けた業務効率化を目的とし、場所にとらわれないワーク スタイルの構築を検討 若者を中心に発展を続ける池袋、 「おばあちゃんの原宿」と呼ばれ多くの高齢者が居住する巣鴨、 ソメイヨシノの発祥地とされる駒込など、魅力ある多様な地域を擁する東京都豊島区 ( 以下、豊 島区 )。13.01 平方キロ メートルの面積内に 280,688 人もの区民が居住する同区は、日本一の人 口密度を有する区 (2016 年 3 月時点 ) としても知られていますが、それゆえに自治体である豊島 区の業務には、高い効率性が求められます。同区は、2015 年 5 月に移転した新庁舎やその他の 事業所で勤務する約 2,000 人の職員が円滑な業務を遂行することで、区民の快適な暮らしをサ ポートしています。 豊島区の職員に求められる業務の円滑性とそこへ向けた取り組みについて、豊島区 政策経営部 情報管理課 課長 (CISO) 高橋 邦夫 氏は次のように説明します。 「豊島区は本当に多くの方に居住いただけています。その安全で快適な暮らしのために、当区役所 の職員は、日々多く寄せられる来庁者の要望に速やかに応えていく必要があります。そこでは、窓 口応対だけでなく庁内での職員どうしのやりとりや庁外にいる担当者間、責任者とのコミュニケー ションなど、すべての業務をスムーズに行うことが必要になります。加えて、 『行政の効率化』を背景とし、この 10 年で職員数は 3 分の 1 ほど削減さ れていますので、職員 1 人あたりの生産性向上と効率化は重大なテーマと いえました。そこで 2015 年 5 月の新庁舎移転をきっかけに、新たなワー ク スタイルの構築とシステム面の整備へ向けた取り組みを始めたのです」 ( 高橋 氏 )。 2015 年に控えた新庁舎移転とそこでのワークス スタイル変革へ向け、豊 島区では庁内 IT 環境の最適化を推進してきました。そこでは、システム のオープン化と基盤の共通化をテーマに整備が進められてきたと、豊島区 政策経営部 情報管理課 情報担当係長 ( システムグループ ) 黒田 正智 氏は 2015 年 5 月に移転した豊 島区新庁舎 豊島区 これら生産性を阻害する因子の解消に加えて、業務上での印刷物の多さ と、それを含めたコスト最適化も大きな課題だったと、高橋 氏は続け ます。 「SharePoint で文書管理は行いましたが、会議など自席を離れる業務に おいてはどうしても印刷物を用意する必要があります。これは印刷コス トだけでなく、紙資料の保管場所についても問題も生み出していました。 というのも、これまでに蓄積された印刷物を積み重ねるとどのくらいの 豊島区 政策経営部 情報管理課 課長 (CISO) 高橋 邦夫 氏 豊島区 政策経営部 情報管理課 情報担当係長 ( システムグループ ) 黒田 正智 氏 高さになるのか試算したことがあるのですが、富士山の約 3 倍にものぼ る 9,300 m になることがわかったのです。2015 年に構える新庁舎は、 当然ながら物を置くための庁舎ではありませんので、ワーク スタイル変 革と併せたペーパー レス化も進める必要があります。そうすると、会議 なども ICT を活用して行えるユニファイド コミュニケーション (UC) 基 語ります。 盤の構築が、最適な方法といえました。UC 基盤の構築はこれらの実現 のみでなく、電話交換機の台数も削減できます。運用で発生していた多 「豊島区内のシステムはこれまで汎用機によるものが中心だったのです 大なコストと工数も圧縮できると考え、検討を行いました 」( 高橋 氏 )。 が、そうするとベンダーも限られ、柔軟性の面でどうしても課題が生ま れます。職員の働く環境は絶えず変化します。システムも同様に変化し システム概要と導入の経緯、構築 ていかなければ対応は追い付きませんので、オープン化と基盤の共通 民間企業への視察で圧倒的なユーザビリティの高さを体感し、 Skype for Business の採用を決定。その導入の容易さも大き く評価 化を目指したシステムの整備を進めてきました。結果として Microsoft Exchange を 用いたメールやスケ ジュール 環 境の 整 備と、Microsoft SharePoint 上での職員向け情報ポータルや文書管理システムの構築が 行われました。しかし、それだけでは、当時存在していたすべての課題 2013 年より UC 基盤の検討を開始した豊島区ですが、そこでは既存シ を解決するには至らなかったのです」( 黒田 氏 )。 ステムと連携がとれることを前提としたうえで、既存製品との親和性と それに伴う操作性の高さを特に重要視したと高橋 氏は語ります。 黒田 氏が語る課題にはまず、従来のワーク スタイルに存在していた、 職員の生産性を阻害する因子が挙げられます。豊島区ではこれまで、音 「Exchange と SharePoint を既に運用していましたが、職員がコミュニ 声電話と電子メールをメインに業務上のコミュニケーションを行ってき ケーションごとにツールを使い分けるのは効率を落とす原因になります ました。しかし、電話は 1 係に 1 台の固定電話が設置され、電子メー ので、これらとシステム面で連携できることは前提条件でした。多くの ルも有線接続による自席 PC 上でしか作業が行えなかったのです。 UC 製品はシステム面で連携可能でしたが、検討上で特に重要視したの は職員が利用する際の操作性です。どのような操作をもって既存製品と 「従来の環境では担当者へ直接内線することができず、在席確認の手段 連携できるのか、それを確かめるには実際に視察を行うほかありません もなかったため、結果として機会損失が発生してしまうケースがありま ので、2013 年の検討期間では、UC 製品を提供するさまざまな民間企 した。職員は会議や打ち合わせで離席する事が多く、電子メールを含め 業へ訪問を行いました 」( 高橋 氏 )。 た庁内、庁外とのコミュニケーションが自席に限られることは、その発 信側と受信側双方の業務を停滞させてしまう大きな原因となっていたの です」( 黒田 氏 )。 視察を重ねる中、日本マイクロソフトが開催していたセミナーへの参加 が、Skype for Business を採用する決め手になったといいます。高橋 氏は次のように当時を振り返ります。 「ワーク フローに時間がかかる点も、重大な課題でした。承認を行う管 理職も同様に、自席 PC でなければ承認作業が行えません。会議や出 「Skype for Business も当然、候補の 1 つとして検討していました。視 張などで離席時間が増えるほど承認までに要する時間が延びてしまうの 察するまではまだその魅力を理解し切れていなかったのですが、実際に です。これら業務の非効率性は、結果として区民サービスに悪影響を与 視察を行ってその操作性の高さに驚きました。Skype for Business は、 えてしまいます。区民が区役所に求めているのは『煩雑性のない申請と メール画面やスケジュール画面から在席確認が行えたり住所録からすぐ その円滑な受理』です。たらい回しがなくワン ストップで申請が進めら にメッセージが送れたりと、既存マイクロソフト製品との『使い勝手の れ、その申請がノン ストップに承認される。さらに何度も申請せずにワ 面での連携』が非常に優れていました。これであれば当区の職員も使い ン ライティングで受理が完了する。この 3 つを実現するためには、場 こなせる手応えがあったことを覚えています。また、既に他のマイクロ 所にとらわれないワーク スタイルの構築が必要だったのです」( 高橋 ソフト製品を契約していたこともあり、 『包括ライセンス 』を適用するこ 氏 )。 とでコスト負担も減らせます。他製品と比較し、Skype for Business は 豊島区 選定過程において一歩抜きん出ていたのです」( 高橋 氏 )。 進めました。すべての職員 PC が新庁舎内で Wi-Fi 利用を行えるように したほか、各課に設置していた複合機も数か所に集約して配置すること ユーザビリティとコスト メリットを評価し、豊島区では 2014 年 3 月、 で、その台数削減とペーパー レス化を進めています。さらに約 100 名 UC 基盤として Skype for Business の採用を決定しました。同月には いるすべての管理職に対しては、Windows タブレット デバイスと携帯 Skype for Business の採用を前提とした RFI ( 情報提供依頼書 ) を作成。 電話を配布し、閉域網サービスを用いることで場所を問わず承認作業が その後の RFP ( 企画提案 ) によって KDDI 株式会社 ( 以下、KDDI) を選 行える環境も整備しました。これら新庁舎移転に伴う多くのプロジェク 定し、同年 4 月からシステム構築が開始されました。黒田 氏は、システ トを円滑に進められたのは、核となる Skype for Business の高い柔軟 ム調達に KDDI を選定した理由について、次のように説明します。 性が寄与した結果といえるでしょう」( 黒田 氏 )。 「承認フローの迅速化へ向け、Windows タブレット デバイスの配布を 2015 年 3 月には全システムの移行テストと並行し、IP 電話についても 同時期に検討していたのですが、KDDI 様の提案は、閉域網サービスを 切り替えテストが行われました。そこで問題ないことを確認され、同年 使うことで庁舎外から安全な通信ができるシステムを構築できる点など、 5 月の連休明けより豊島区全職員とすべての係へ 3,800 のアカウントが 総合的に優れていました。また、災害発生時、新庁舎は消防や自衛隊な 配布され、Skype for Business の運用が開始されています。 どと連絡をとる司令塔の役割を果たしますが、そこへ対応できるネット ワークが構築できる点も大きく評価しました 」( 黒田 氏 )。 導入の効果 目指すワーク スタイル変革が実現できるとして採用された Skype for 業務が効率化し、承認に要する期間は大幅に短縮。年間で 千数百万円ものコスト圧縮も実現 Business ですが、高橋 氏と黒田 氏は、その基盤構築の容易性につい Skype for Business 導入によるワーク スタイルの変革から 1 年が経過 ても高く評価します。 しようとしていますが、その効果はさまざまな面で現れていると、豊島 「Exchange や SharePoint を始めとした既存の情報系システムと基幹系 区 政策経営部 情報管理課 辻本 真大 氏と星野 ゆう子 氏は説明します。 システムには、特別大きな設定は不要でした。職員が用いるクライアン ト PC も新たなものを準備する必要がなく、カメラや無線モジュールの 「在席確認やチャットなど、これまでは行われなかったコミュニケーショ 搭載された既存ノート PC に USB 接続の電話機を配布するだけで、簡 ン手法が日常的に利用されることで、業務は大幅に効率化しています。 単に利用開始できます。ワーク スタイル変革へ向けたインフラ構築には たとえば、以前は在席しているかどうかを確認するのにも都度電話をし、 大きな工数がかかると思っていましたが、Skype for Business の導入は いなければかけ直したり伝言を頼んだりする必要がありました。今では 想定よりも容易に進めることができました 」( 高橋 氏 )。 PC 上から在席状態がわかるだけでなく、相手のスケジュールを見て何 をしているかを把握したり、そのままチャットで要件を伝えたりもでき 「新庁舎移転に向けて、無線 LAN などネットワーク インフラの整備も ます。フリー アドレスでいつ、どこにいてもその場でコミュニケーショ 区役所 ‒ 庁内 庁内連携強化 ・ 迅速化 庁内システム 一般職員 ユニファイドコミュニケーションシステム 会議室管理 窓口対応強化 (手話・外国語 ・専門家など) 災害時 対応強化 介護 ・ 子育て支援 (将来構想) 公衆回線網 メール 在席確認 IP 電話 文書管理 予定表 インスタント メッセージ Web 会議 職員 ポータル セキュアー プリント ノート パソコン 職員認証 閉域網 管理職 無線 LAN 自宅・外出先 (屋外・屋内) 職員証 タブレット タブレット 管理職 2015 年 5 月の新庁舎移転より運用が開始された、豊島区の UC 全体イメージ。庁舎内では、無線 LAN ネットワークにより、全職員がノート PC 上でさまざまなコミュニケーションを行うことができ、 管理職については配布された Windows タブレット デバイスをもって同様のコミュニケーションと、ワーク フローの承認作業も行える 豊島区 だけで、電話やメール、チャットなど、そのときどきに沿った形式で職 員とコミュニケーションがとれます。急を要する決裁案件の場合、その 場で承認作業を行うこともできるのです。感覚的ではありますが、これ までが承認に平均 4 日かかっていたとするならば、今は約 2 日で済むよ うになっています。職員は圧縮された時間をもって別の業務が行えます し、管理職は空き時間をより有効利用できます。豊島区全体の生産性 は大きく向上したといえ、結果として区民サービスも向上できています」 ( 高橋 氏 )。 豊島区 政策経営部 情報管理課 辻本 真大 氏 豊島区 政策経営部 情報管理課 星野 ゆう子 氏 運用開始から 1 年が経過し大きな成果を生み出した豊島区の取り組み ですが、こうした成果を出すために、同区では現場レベルでのさまざま な研修が実施されたといいます。 ンがとれるので、柔軟な働き方ができるようになりました 」( 辻本 氏 )。 「新庁舎へ移転する約 800 名の職員を対象とし、本番稼働前に 1 回 3 「会議なども、従来は、メンバーと会議室の予定を調整したり、印刷物 時間の研修を計 26 回、13 日間にわたって実施しました。研修自体は、 も準備したりと事前の工数が多くかかっていたのですが、今はその場で KDDI さんや日本マイクロソフトのサポートもありスムーズに行うことが 必要なメンバーを招集し、離れた場所でも PC 上でドキュメントを共有 できたのですが、運用当初、操作に戸惑う職員がいたことも事実です。 しながらビデオ会議を行うことができます。また、区民からの問い合わ UC は積極的にそれを活用して初めて効果が出ますので、システム運用 せなどで急な対応が必要な場合に上司が外出していても、外出先の状 後にもマニュアルの拡充など、ユーザー サポートは継続して行いました。 況がわかることで『今は連絡をとることができる 』と判断してメッセー そのかいもあり、現在では Skype for Business を用いたコミュニケー ジを送ったり、タイミングを見計らって電話をかけたりすることができ、 ションがほぼ一般化しています」( 星野 氏 )。 迅速に確認作業を行えるようになりました。これら業務の効率化は区民 サービスの向上につながっており、大きな成果だと思います」( 星野 氏 )。 情報管理課が中心となり継続されたサポート対応で、先に述べたワーク スタイル変革の効果が現れた豊島区ですが、それだけでなく、ペーパー レス化とコスト面でのメリットも生まれているといいます。 「プリンターの台数を削減したこともあり、紙の消費量は 3 割以上も削 減できました。これがコストのみでなく、新庁舎スペースの最適化へも 大きく貢献しています。また今回、アナログ電話は BCP ( 業務継続計画 ) 対策で必要となる最低限の台数だけを残し、他はすべて IP 電話へ移行 電子メールや音声電話のみでなく、チャット や Web 会議など、そのときどきにあった方 法を採択し、行うことができるようになった 個人ごとに割り振られ た電 話 番 号により、 従 来存在していたたらい回しのような事態 の発生を防ぎ、業務の効率化にもつながっ ている しました。アナログ電話の交換器は、その保守や異動に伴う配線工事 で多大なコストと工数がかかります。それを圧縮できたことで、ワーク スタイルの変革と並行し、年間で千数百万円ものコスト削減も実現でき ています」( 黒田 氏 )。 庁舎内の会議も、離れた場所で対面のもと 行うことができるようになり、ペーパーレス 化にも大きく寄与している 外出先でも Windows タブレット デバイス をもってワーク フローの承認を行うことが できる 特に職員の確認事項や承認を必要とする決裁事項の迅速化について、 Skype for Business 採用の効果は大きいと、高橋 氏は強調します。 「視察や自治体間の会議など、管理職は外出の機会が多くなりますが、 今は Windows タブレット デバイスへも Skype for Business のアカウン トが配布されるので、移動中や会議の休憩時間にデバイスをオンにする 豊島区新庁舎の庁舎内。旧庁舎では印刷物が多く机の上が雑然としていた ( 写真左下 ) が、新 庁舎ではワーク スタイル変革によりきれいに整頓されている 豊島区 今後の展望 期待したいです」( 黒田 氏 )。 区民とのコミュニケーションやテレワークでの Skype for Business 活用も構想。ワーク スタイルの発展を進めていく UC 基盤をもって、区民サービスの「ワン ストップ化、ノン ストップ化、 ワン ライティング化」へ向けまい進を続ける豊島区。同区では、Office 今後さらにワーク スタイル変革の効果は現れていくと高橋 氏と黒田 氏 365 の試験導入も行っており、Skype for Business と連動させたテレ は話します。 ワークでの活用についても検証が進められています。豊島区では今後も ワーク スタイルの発展を進め、職員の円滑な業務遂行を推進すること 「現在、新庁舎外の施設でも Skype for Business が利用できるよう準備 で、区民の安全で快適な暮らしをサポートしていきます。 しているところです。まずは東池袋などにある 2 か所の区民事務所で利 用できるよう整備を進めていますが、これが完了すれば、区民が誤って 異なる施設に訪れてしまった場合でも、その場で申請処理を進められる ようになるでしょう」( 高橋 氏 )。 「Web 会議などの機能は、たとえば障がい者向けの対応を手話で行った り、外国人対応をその外国語がわかる担当者が行ったりなど、職員間だ けでなく区民とのコミュニケーションでも使うことができます。こうした 区民サービスの向上や業務効率化へ向けて情報管理課では引き続き知 恵をしぼるのですが、ICT ツールの扱いに慣れた若い職員を中心に、情 報管理課が構想もしない新しい UC の使い方がはじまってくることにも 導入についてのお問い合わせ 本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/ 本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2015 年 12 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。 本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。 ■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/ja-jp/ ■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755 (9:00 ～ 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く ) ※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。 ＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。 ＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。 〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー 6000-WI1