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al Spercvi iew スターシステムズ Inte 「ビジュアルIVR」の質問にお答えします 弊社が“次世代の IVR” として提 体験から考え付いたものです。今 案する「ビジュアル IVR」について、 年の4月ごろ、東京駅で新幹線切符 多数のお問い合わせやアドバイスを の購入の際、クレジットカードの決済 いただいております。この場を借り が取れなかかったため、携帯電話 て感謝申し上げます。大きな反響と でコンタクトセンターへ電話しました。 といい方法がないか？ と考えるう ともに、ご質問もたくさん寄せられて 週末で周りが騒がしく、IVR が非常 ちに、不思議なことに気付きました。 います。そこで、今回はいただいた に聞き取りづらく、クレジットカード iPhone を使っていながら、大画面 ご質問にご回答いたします。 番号、暗証番号、電話した理由など、 で IVR のメニューの DIGITしか選 メニューを何度も再生して―しか 択肢がない。なぜIVRメニューのガ もその度に携帯電話を操作しなが イダンスを表示しないのか? ら、最終的にオペレータへ繋がるま 時に「ビジュアルIVR」の発想が生ま で10分以上。時間が無くて！ 急い れました！ スマートフォンの大画面 その前に、こんなアイデアをどうや って思いついたのか? という素朴 な疑問も多くいただきました。 実は「ビジュアルIVR」は、私の実 IVR窓口 ③待ち受け画面に、 予想待ち時間を表示 する。混んでいた場合 は、再度Webサイトへ の誘導を行う 会員向けWebサイト ②ビジュアルIVR （Web） にて問合せ発信を行う 着信 ・予想待ち時間 ・Webリンク表示 ビジュアルIVRリンク からのIVR窓口発信 Q1 スマートフォンの大画面とはいえ、音声 を聞く必要があるので（IVR は音声を聞くも の） 、IVRメニューの画面を見ながらの操作は 難しいのでは? A1 普通のIVRの場合、ユーザーはガイダン スに従って、耳から外して目の前にもってきて スマートフォンのDIGIT画面を押しています。一 方「ビジュアルIVR」は、DIGIT画面を押すので はなく、分かりやすくテキスト表示されたメニュ ーを選択します。ガイダンスと同じ内容を画面 で見て、確実に操作できます。また、ガイダン スを全部聞かなくても、画面に表示されるメニ ューだけで操作できます。 Q2 「ビジュアルIVR」の専用アプリで出てく るメニューは、どうやってメンテナンスするので すか？ 専用アプリにより改修でしょうか。ま た、緊急時のフロー変更は可能でしょうか。 A2 メニュー内容は、アナウンス中にサーバ からストリーミングされています。弊社が提供 している 「メニューエディタ」 を利用して変更で きます。もちろん、緊急時のフロー変更も可 能です。もっと複雑な運用にご対応します。 ユーザー企業様のサービス内容にあわせてカ お問い合わせ先 これには本当に焦りながら、もっ この じ内容のメニュー選択肢を表示し Webソリューション ①会員向けWebサイト上からビ ジュアルIVRリンクをクリックする でいるのに！！ なぜ？！ を利用して、IVR のアナウンスと同 図 ビジュアルIVRソリューション― B to C会員向けWebサイト 6 ビクター・シベツキー スターシステムズ株式会社 代表取締役社長 オペレータ ポップアップ連携用の 情報をCTIに引き渡す ます。今まで「音声」のみのサービ スであった IVR に「文字表示」を組 オペレータへ接続 み合わせることで誕生した、かつて 無人対応 Webサイト誘導 スタマイズもできます。委託先を抱えているケ ースでも、今までの運用を変更せずに導入で きます。 Q3 ビジュアルIVRを導入する場合、専用の ハードウエアが必要になりますか？ A3 いいえ、特別なハードウエアは必要あり ません。汎用的なもので問題はありません。 もちろん、既にお持ちのハードウエアでも、条 件を満たすものであれば導入できます。 Q4 専用アプリでのみ動作するのでしょうか。 WEB版はありますか? 既にダウンロード版の 別のIVRアプリを持っているが「ビジュアルIVR」 を導入できますか。 A4 WEB版をご用意しております。実はWEB 版は、多くのお客様、Sier 様からご要望やお 問い合わせをいただいております。また、既に ダウンロード版のIVRアプリをお持ちでしたら、 既存アプリをカスタマイズすることで、 「ビジュ アルIVR」 を組み込めます （図参照） 。 Q5 会員向けの専用窓口として提供を検討 しております。有人着信後の確認の前に、幾 ない新しいソリューションが「ビジュ アルIVR」です。 つかの本人確認情報のメニューで、アプリを 使用している方が会員であることの認証は可 能ですか？ A5 はい、幾つか確認すべき内容はあります が可能です。その場合、お客様が待ち時間を 気にされるようであれば、 「コールバック機能」 も追加できます。お客様への“提供価値”とし て、とても有効な方法になるはずです。 Q6 「ビジュアル IVR」を試したいのですが、 可能でしょうか？ A6 喜んで、試行運用にご協力させていた だきます。都内近郊でしたら、すぐにお伺いい たしますので、お気軽にご連絡ください。また、 11月17・18日に開催される「コールセンター /CRM デモ＆コンファレンス2011」に出展いた しますので、ご都合がよろしければ、是非弊 社ブースにお立ち寄り下さい。 ＊ ＊ ＊ 私たちスターシステムズは、 「ビジュアルIVR」 に寄せられた多くのご要望に対して、因習に とらわれない発想の柔軟性を持って実現して まいります。どんなお悩みでも構いません、私 たちスターシステムズにご相談下さい。 スターシステムズ株式会社 〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル5階 TEL: 03-5774-4086 FAX: 03-3409-3135 E-mail: [email protected] URL: http://www.starsystems.co.jp Computer TELEPHONY 2011.11