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利用者 - IBM
IBM Security Systems 【B-4】 いまこそ実現！統合サービスマネジメント 日本アイ・ビー・エム株式会社 ソフトウェア事業 大吉 雄一 © 1 2014 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation Agenda 近年の動向：ITサービス ITサービスマネジメントの必要性 ITサービスの品質を維持・改善するために IBMの提供する統合ITサービスマネジメント 2 © 2014 IBM Corporation サービスとITサービスの定義 サービスとは 経済用語において、売買した後に モノが残らず、効用や満足などを提供する、 形のない財のことである。 (Wikipediaより) ITサービスとは ITを経由して提供されるサービス 例：ホテルの宿泊予約 電話で予約 (=サービス) Web経由で予約 (=ITサービス) 3 © 2014 IBM Corporation システムを「作って提供」 → サービスを「選ぶ」 ITシステム / クラウド ITサービス IT部門 プロバイダー いかに良いサービスを 提供できるか 利用者 4 © 2014 IBM Corporation サービス A サービス B サービス/価値を 提供 サービス C サービスを選んで使用 クラウド利用の拡大 IT部門の命題 ビジネスの変化や求められる要件に迅速に対応 クラウドの特徴 短期間で サービス提供/停止 使用率にあわせた 調達 運用コスト/作業量の 削減 ハードウェアの 更新不要 流動的なビジネス（業務アプリ)にあわせた変更 ビジネスに合わせた最適なITサービスを選定可能 5 © 2014 IBM Corporation ITサービスマネジメントの必要性 ビジネス戦略 グローバル化 製品価格戦略 コスト削減 市場変化への対応 新製品、新規事業立ち上げ 品質の向上 CSR 顧客満足度 ビジネス要求 ITサービスマネジメント = ビジネスと技術の架け橋 ビジネス要求を満たす適切な品質のITサービスの導入と管理 ITサービス 物理環境 プライベート パブリック システム ・クラウド ・クラウド 6 © 2014 IBM Corporation SaaS PaaS ITサービス・ライフサイクル ビジネス要求 変更・開発 要件 最適化 ITサービス 設計 ライフサイクル 運用 オペレーション 品質 7 © 2014 IBM Corporation 構築 展開 IT要件 スケジュール コスト 継続的に改善 ITサービス マネジメント ISO20000 ITIL ITサービスで使用するITの管理 ユーザーに対しサービス品質を保証するために、 ITのサービスレベル情報 / 契約情報を管理する必要 利用者 利用者 利用者 サービス サービス サービス SLA、契約 サービスカタログ 要件に応じた調達 ITガバナンスを維持 ITサービスマネジメント 技術サービスカタログ OLA、UC (基盤契約) システムA システムB クラウドC 社内システム 社内クラウド 業務委託 8 © 2014 IBM Corporation PaaS D 業者 SaaS E 業者 ITサービスマネジメントに必要なこと ビジネス目標の達成 IT戦略の実現 Compliance 法令遵守 社会的責任 Innovation ビジネスとITの融合 新規ビジネス実現 Cost 正しい投資判断 TCOと更なるコスト削減 IT Operation IT Strategy IT Service サービスレベル管理 Development 戦略 ポートフォリオ要件・開発・テスト・ 監視・可用性・変更・構成資産・ インシデント・問題 品質 IT サービス・ライフサイクル・マネジメント IT サービスマネジメント 9 © 2014 IBM Corporation ITサービスマネジメントがうまくいかない。その理由・・・ 可視化されてない サービス主管部門 各担当者 承認依頼 利用申請(紙) 利用者 申請受付・対応 問合せ・要求(電話/メール) 問合せ・要求対応 在庫確認 インフラ・リソース引き当て S/Wライセンス引き当て 変更作業実施 障害発生時の対応(連絡等) ばらばらの管理プロセス 作成/保管 保管/参照 参照/更新 参照/更新 参照/更新 参照/更新 作成/参照 参照 見積書・ 利用申請書 要求・問合せ・ 仮想環境 (Excel) インシデント 管理台帳 契約書 管理台帳 (Excel) (紙) (Excel) 情報が散在 10 © 2014 IBM Corporation 承認者 DB IT資産 管理台帳 (Excel) 手順が属人 DB 作業手順書 変更管理 (PDF) 申請DB (Notes) 目標 達成 指標が 未定義 参照 Notes Notes DB 顧客DB 各種インフラ (Notes) 管理DB ナレッジが無い ITサービスマネジメントの目指す姿 サービス主管部門 サービスの正常性 状況の可視化 コスト対効果 問い合わせ内容管理 サービス利用部門 目標の設定と計測 サービス提供責任者 インシデント対応管理 新規サービス開発 要求管理 未知の問題解決 サービスデスク担当者 提供サービス プロセスのコントロール デベロッパー 日々の運用 構成、変更管理 安定したサービスの提供 効率よいサービスの提供 運用担当者 共通Platform IT資産管理 ライセンス管理 ニーズにあったサービスの提供 投資対効果の最大化 情報の一元化 11 © 2014 IBM Corporation 単一の管理DB 手順の標準化 資産管理担当者 契約、調達管理 ナレッジの蓄積 ITサービスの品質を維持・改善するために ITサービス、運用プロセスの状態の「可視化」 関係者への情報の共有 プロセスのワークフローの標準化/自動化 ナレッジの保存、蓄積、活用 サービス・レベルの目標の設定と計測 上記の実施に必要な情報の記録・蓄積 12 © 2014 IBM Corporation 評 価 、 改 善 運用プロセスの可視化と改善 ITサービス、運用プロセスの状態の「可視化」 目的 –運用管理のプロセスのどこに問題があるのか、どこ を改善すべきかを明らかにする KPI:Key Performance Inticator KPI Plan 改善計画 Do KPIを可視化 課題抽出 改善策を検討 Action Check 課題 13 © 2014 IBM Corporation サービス ・レベルの 目標の 設定と計測 可視化する指標の例 インシデント管理 –インシデント件数（週間、月間） –インシデント所有件数（誰がどれだけ所有？） –インシデント発生傾向(インシデント分類) • サーバー/ネットワーク/OS/アプリ等 • 問い合わせ？障害？ –エスカレーション毎の対応時間 分析 14 KPIを設けた理由と照らし合わせ、それから何ができる かを分析する –件数：どの分類が多く、それを少なくするには？ →関係部署と対策を考える © 2014 IBM Corporation KPIの可視化：ダッシュボード 担当者単位に必要な情報は異なる →担当者の立場によって表示する情報を選択できることが望ましい トレンドチャートの表示 評価グラフ 評価メーター SLA管理状態リスト 15 © 2014 IBM Corporation KPIの作成・設定 関係者間の情報の連携 関係者への情報の共有 目的 –運用プロセス上発生した最新の情報を、関係者が正 しい権限で閲覧/更新できるようにする 情報の記録・蓄積 情報統制 利用者 16 企画担当 © 2014 IBM Corporation 開発担当 運用担当 ベンダー 経営層 担当の役割に応じた情報権限 関係者のシームレスな情報連携とアクセス制限を両立 インシデント画面 (チームが担当するインシデントのみ) 利用者 オペレーター 申請画面 申請状況表示 運用担当チーム 作業画面 (チーム作業情報のみ) 共通DB 経営層 マネージャー ダッシュボード画面 (参照のみ) 障害情報 (参照のみ) 17 © 2014 IBM Corporation (ユーザー情報非表示) ベンダー 担当者に関連する情報の通知/表示：掲示板 掲示板 表示するユーザー の制限 18 © 2014 IBM Corporation 運用ワークフローの標準化 プロセスのワークフローの標準化/自動化 目的 –属人的な対応を排除し運用品質の平準化 –自動化による対応ミスの排除 –プロセス進捗状況の把握 プロセスは評価/分析後、変更される可能性あり ↓ 業務プロセス/改善による、ワークフローの変更が容易である必要 19 © 2014 IBM Corporation 業務のワークフロー化例：申請の受付 ワークフローによる業務プロセスの標準化により、適切な承認手続 きを経て、確実に変更作業を行うことが可能となります。 変更管理業務 申請 ユーザー 作業受付 運用チームリーダー 申請画面 受付画面 承認 情報システム部長 承認画面 作業実施 結果確認 運用チーム担当者 情報システム部長 作業画面 確認画面 判断に必要な データの確認 ワークフロー 20 © 2014 IBM Corporation 進捗状況を画面上で確認 承認フローが停滞した場合も誰のとこ ろで止まっているか一目瞭然 ワークフロー機能 申請を別の担当者へ割当て、申請のステータスを変更する例 オペレーターが受けた申請を、担当者へ割当 割り当てられた担当者は対応完了後、ステータスを解決済にする 申請に割当者が入っ ているかのチェック 申請ステータスを進行中 に変更 割当者に申請を割当 割当者にメール通知 ステータスを解決 済に変更 担当者が入っていないため エラーメッセージ表示 21 © 2014 IBM Corporation ナレッジの蓄積 ナレッジの保存、蓄積、活用 目的 –対応、原因分析などの作業時間短縮 –問い合わせへの応対品質の平準化 –経験、知識の共有、共通化 利用者 オペレーター ・FAQの登録と確認 ・同一の問題解決策の検索 ・既存の解決策の検索と回答 ・一次解決率の向上 ・解決策の検索 ・既存事例の登録 ・解決のためのノウハウを登録、公開 ナレッジDB インシデント・問題担当者 22 © 2014 IBM Corporation ナレッジ管理の実現 インシデント情報から症状、原因、解決策等の情報を抽出し、 ナレッジベースDBに登録、管理 ナレッジを分類コード別に登録(必要な情報を容易に検索) 登録されたナレッジをFAQとして、エンドユーザーに開放 ナレッジの登録、評価および承 認作業の管理 ソリューション(対応方法)の分 類 (FAQ, 既存エラー、 ルー ティン作業、ソリューション、知 識ベース) 23 © 2014 IBM Corporation ITサービスマネジメント支援ツール IBM SmarterCloud Control Desk ITサービスマネジメントに必要なプロセス全体をこれだけで統 合的に管理 サービス要求管理 変更管理 IT 資産管理 インシデント管理 リリース管理 調達（購買）管理 問題管理 構成管理 ライセンス管理 共通サービス・アーキテクチャー ユーザーIF ワークフロー セキュリティー 外部連携IF レポート・分析 最適化した アプリケーション 共通 プラットフォーム 構成管理DB (CMDB) 資産 契約 24 インシ デント SLA © 2014 IBM Corporation 問題 作業 計画 構成 購買 顧客 単一DB リポジトリー IBM SmarterCloud Control DeskのSaaS提供 サービスとしてクラウドで提供。インストールする製品版とほぼ同 じ機能 VPNを使用した接続も可能 IBM Service Engageサイトにて製品体験が可能 お客様環境 クラウドサービス インター ネット IBM SmarterCloud Control Desk (Software-as-a-Service) エンドユーザー HTTPS セッション 管理者 お客様システム マイグレーションマネージャー による開発→本番移行 開発・本番などすべての 環境がクラウド 25 © 2014 IBM Corporation 監視エージェン ト VPN トンネル 監視サーバー エンドポイント プライベート・クラウド 管理 監視エージェン ト IBM Service Engageによる製品体験 IBMの サービスマネジメント・ソリューション を SaaSモデルで提供しているポータルサイト Service Engage ＞IBM Service Engageポータル： https://www.ibmserviceengage.com/ Business Process as a Service (BPaaS) Software as a Service (SaaS) Platform as a Service (PaaS) 26 © 2014 IBM Corporation 「Maximoアセット管理をクラウドで」 → IBM Maximo Asset Management (SaaS) → IBM Maximo Inventory Insights (SaaS) 「サービス管理やIT管理をクラウドで」 → IBM SmarterCloud Control Desk (SaaS) 「アプリケーションのパフォーマンス・モニタリングをクラウドで」 → IBM Performance Management (SaaS) 「プロセス／ワークロードの自動化をクラウドで」 → IBM Workload Automation (SaaS) Security 「サイバー犯罪防止をクライアントレスで」 → Trusteer Pinpoint（Trusteerより提供） Mobile 「モバイル端末の一元管理」 → MaaS360（Fiberlinkより提供） 管理ポータルおよびクライアントモ ジュールとも日本語対応済 IBM Service Engageでできること 製品紹介、デモ、トライアルまでをカバーするワンストップのポータ ルを提供 27 ビデオ、ブログ、ビデオ・ブログ、記事、およびスクリーン・ショット 設定済みのデータを含む、ホスト型ライブ・デモの参照 セキュアなプライベート・トライアルの試用 24 時間 週 7 日利用可能なオンライン・コミュニティー、フォーラム © 2014 IBM Corporation ライブ・デモによるツール体験 28 © 2014 IBM Corporation IBM Service Engage へのアクセス IBM Service Engage https://www.ibmserviceengage.com/ IT サービスマネジメント (ISCCD SaaS) https://www.ibmserviceengage.com/it-service-management/learn 29 © 2014 IBM Corporation まとめ 近年の動向：ITサービス –ITはよりサービスを「選ぶ」時代に ITサービスマネジメントの必要性 –ビジネス要求を満たす適切な品質のITサービスの導入と管理 ITサービスの品質を維持・改善するために –ITサービス、運用プロセスの状態の「可視化」 –関係者への情報の共有 –プロセスのワークフローの標準化/自動化 –ナレッジの保存、蓄積、活用 –サービス・レベルの目標の設定と計測 IBMの提供する統合ITサービスマネジメント –ITサービスマネジメントのツールをSaaSで提供 30 © 2014 IBM Corporation 3131 © 2013 2012 IBM Corporation ワークショップ、セッション、および資料は、IBMまたはセッション発表者によって準備され、それぞれ独自の見解を反映したものです。それらは情報提供の目 的のみで提供されており、いかなる参加者に対しても法律的またはその他の指導や助言を意図したものではなく、またそのような結果を生むものでもありませ ん。本講演資料に含まれている情報については、完全性と正確性を期するよう努力しましたが、「現状のまま」提供され、明示または暗示にかかわらずいかな る保証も伴わないものとします。本講演資料またはその他の資料の使用によって、あるいはその他の関連によって、いかなる損害が生じた場合も、IBMは責 任を負わないものとします。 本講演資料に含まれている内容は、IBMまたはそのサプライヤーやライセンス交付者からいかなる保証または表明を引きだすこ とを意図したものでも、IBMソフトウェアの使用を規定する適用ライセンス契約の条項を変更することを意図したものでもなく、またそのような結果を生むもので もありません。 本講演資料でIBM製品、プログラム、またはサービスに言及していても、IBMが営業活動を行っているすべての国でそれらが使用可能であることを暗示するも のではありません。本講演資料で言及している製品リリース日付や製品機能は、市場機会またはその他の要因に基づいてIBM独自の決定権をもっていつで も変更できるものとし、いかなる方法においても将来の製品または機能が使用可能になると確約することを意図したものではありません。本講演資料に含ま れている内容は、参加者が開始する活動によって特定の販売、売上高の向上、またはその他の結果が生じると述べる、または暗示することを意図したもので も、またそのような結果を生むものでもありません。 パフォーマンスは、管理された環境において標準的なIBMベンチマークを使用した測定と予測に基づいて います。ユーザーが経験する実際のスループットやパフォーマンスは、ユーザーのジョブ・ストリームにおけるマルチプログラミングの量、入出力構成、ストレー ジ構成、および処理されるワークロードなどの考慮事項を含む、数多くの要因に応じて変化します。したがって、個々のユーザーがここで述べられているものと 同様の結果を得られると確約するものではありません。 記述されているすべてのお客様事例は、それらのお客様がどのようにIBM製品を使用したか、またそれらのお客様が達成した結果の実例として示されたもの です。実際の環境コストおよびパフォーマンス特性は、お客様ごとに異なる場合があります。 IBM、IBM ロゴ、ibm.com、Notes、およびSmarter Planetアイコンは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。 他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。 現時点での IBM の商標リストについては、www.ibm.com/legal/copytrade.shtmlをご覧ください。 32 © 2014 IBM Corporation