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「週刊ホテルレストラン」コンシェルジュ座談会
コンシェルジュ 座談会 コンシュルジュの 存在価値と将来展望 レ・クレドール ジャパン 東出 江津子さん×阿部 佳さん×住吉 真矢子さん 司会 本誌・太田 進 構成 長谷川耕平 栗山真太朗 文 アクセント 撮影 林 正 日本のホテルにコンシェルジュという職業が登場して 20 数年。一般にもそ の名称が認知されてきた一方で、ホテル経営者を含めた業界関係者でさえ 存在意義を的確に把握している人はいまだに多くないのではないだろうか。 そこで、コンシェルジュの世界的組織であるレ・クレドールのメンバーでホ テルコンシェルジュとして活躍されるお三方にお集まりいただき、存在意義 と今後について語っていただいた。 コンシェルジュたちによる ドホテルのコンシェルジュが集まって お客さまに喜んでもらおうという考え 設立したホテルコンシェルジュのネット 方です。例えば、お客さまからニュー ワーク組織です。設立メンバーは 11 ヨークにある劇場のことを聞かれた 太田 本日お集まりいただいたコンシェ 人でした。目的は、同じ志を持つ者 ら、ニューヨークのメンバーに問い合 ルジュの皆さんは、レ・クレドール ジャパ 同士が互いに励まし合い、助け合っ わせようということですね。この組織 ンのメンバーですが、まずレ・クレドール ていくことです。よりよいゲストサー は共通の関心と目的を持ったコンシェ とはどんな組織なのかをご説明ください。 ビスのために、メンバー間で知恵を ルジュの国際的ネットワークとして成 阿部 レ・クレドールは、1929 年に 出し合い、情報を提供し合うことで、 長し、現在は 45 カ国、3500 人のメ フランス・パリ市内に点在するグラン おのおののホテルにおいて、少しでも ンバーからなる組織となりました。年 世界規模のネットワーク ー 2015.2.6 ー 1 コンシェルジュ 座談会 認識度、知名度向 阿部 ホテルコンシェルジュ全体のサー ルのメンバーである方が良いと考えま もスタッフ個々のス 上も目指しながら、 ビスの質を高めるべく2 カ月に一度の す。コンシェルジュ個人にとっても、メ キルのレベルで随 アジアの統 括 国で 定例会を行なっています。でも、最も ンバーになることで仕事の幅が広がり、 時、対応させてしま あるシンガポールの 大切な活動は、日々のそれぞれのホテ より良いゲストサービスにつながるのは おうというホテルが もと、レ・クレドール ルでの業務の中にあると考えています。 間違いありません。 多かったのではない シンガポール日本支 今後も世界中の多くのメンバーと力を合 太田 ホテルの経営者に向けて、自 でしょうか。 部として活動を続け わせ、観光業界発展の一役を担う会と 分のホテルのコンシェルジュがレ・ク 住吉 ホテルのマ てきました。その実 して活動していくつもりです。 レドールのメンバーになる必要性につ ネジメントの方が実 いてお話しください。 際にコンシュルジュ 阿部 せっかくコンシェルジュを設けて を活用した経 験が いるのであれば、レ・クレドールのメン 少ないことも要因の バーを置いていないのはもったいないで 一つなのだと思い 績が認められ 1997 年に、パリの本 部 および世界の先輩 世界の情報がコンシェルジュを 通じてホテルにもたらされる 国から承認を受け、 グランド ハイアット 東京 ゲストリレーションズ／コンシェルジュ 阿部 佳さん 〈Profile〉1982 年慶應義塾大学 社会心理教育学科を卒業、㈱パルコへ入社。 その後、故・井深大氏が創設した財団法人・幼児開発協会の企画室に勤務。92 年ヨコハマ グランド インターコンチネンタル ホテルにコンシェルジュとして入社。 93 年よりヘッド・コンシェルジュになる。97 年コンシェルジュの世界的組織『レ・ クレドール』の国際正会員となり、翌年『レ・クレドールジャパン』のプレジデン トに任命された。2002 年ホスピタリティーの精神に基づき、職責を越えて分け へだてなく他人のために尽くした人に与えられる『The Best Hospitarity Prize of the Year 2000』 を受賞。 同年よりグランド ハイアット 東京チーフコンシェルジュ。 11 年より『レ・クレドール ジャパン 名誉会員』、14 年『レ・クレドール インター ナショナル 名誉会員』。 一つのチャプターと 太田 レ・クレドール ジャパンのメン すね。コンシェルジュの仕事は、日本 ます。実際の利用 して独 立したので バーになるメリットを教えてください。 国内で収まる仕事ではありませんから。 経験が少ないとコン す。レ・クレドール 住吉 外資系ホテルと日系ホテルの両 ボーダーレスで時間と業界を超える仕事 シュルジュの存 在 ジャパンは、2014 方に在籍した経験から思うことは、 チェー です。そんな中、手助けしてくれる仲 価値を実感できな 年 12 月 現 在 で 2 ンの外資系ホテルは組織内でまかなえ 間がいてこそ可能になることがたくさんあ いこともあるのでは 人の名誉会員、16 る部分があると思いますが、単独のホ ります。そしてお客さまの要望をかなえ ないでしょうか。 人の国 際 正 会員、 テルの場合はレ・クレドールのメンバー ることで、あのホテルのコンシェルジュに 太田 そもそもコ 9 人の国際準会 になることによって、 ホテル外のネットワー 頼めば何とかなるよね、とお客さまが安 ンシェルジュとゲス 員、12 社 の 賛 助 クを持ち、そこで得た知識や情報を自 心してホテルに戻ってくる。一人のコン トリレーションズと 会員からなる組織と 社内に還元できるというメリットがあると シェルジュの力では限りがありますが、 レ・ はどのような違い なりました。 思います。世界とつながっているという クレドールのメンバーになることで何倍も があるのですか。 太田 レ・クレドー 部分が重要だと思います。 の力を発揮できるのです。メンバーは強 東出 ヨーロッパ ルの会員資格につ 東出 私の勤めるホテルは独立系の い信頼関係や仲間意識で結ばれてい では昔から、ゲス いては。 ホテルなので、まさにネットワークが ますから。つまりホテルの経営者はメン トリレーションズも 阿部 会員資格と 広がることが最大のメリットですね。 バーを抱えることで世界中の情報を入手 存在していました。 しては、まず、 宿 仕事上一人で悩んでいることを解決で できると言っても過言ではありません。 フロントとは別の 泊 施 設を伴うホテ き、自分とは違う考え方や情報が入 ルでロビーに専 用 手できるという意味でも力になると思 のデスクを持ちコン います。精神的にも、どんなゲストの、 シェルジュを名乗っ あらゆるリクエストにもチャレンジして ていることです。ク いこうという前向きなパワーと自信が コンシェルジュと ゲストリレーションズの違いとは デスクを持ってい たものの、その役 パレスホテル東京 コンシェルジュ課 チーフコンシェルジュ 住吉 真矢子さん 〈Profile〉1996 年パレスホテル東京入社。99 年にブーツ・エムシー㈱入社後、 2000 年にホテルインターコンチネンタル東京ベイにコンシェルジュとして入社す る。その後 03 年グランド ハイアット 東京、07 年のザ・リッツ・カールトン東京 を経て、11 年にパレスホテル東京に開業準備室よりチーフコンシェルジュとして 入社、現在に至る。 割から、コンシェルジュとは違い、そ 時間がかかり、さらにネットワークが の存在は派手なものではなかったよ 限られているために、海外の案内や 太田 ホスピタリティーが重要とされ うです。主な役割は、フロントレセプ レコメンデーションは難しいと思いま に一度国際大会が開かれ、国を超え ラブフロアのみにコンシェルジュを設け 湧いてきます。 るホテル業界にどうして、コンシュル ション、または支配人の下で働く選ば す。確実で早く専門的な情報や手配 たネットワークを構築しています。 ているホテルやメンバーシップ専用の施 太田 世界とつながることが重要な ジュがなかなか広まっていかないので れたスタッフで、主に VIP や優良顧 に弱い。それが両者の違いの一つだ 太田 コンシェルジュ同士が、お互 設のコンシェルジュは含まれません。入 ポイントでしょうね。特にどのような しょうか。 客という“一部の限られたお客さま” と考えます。また、私たちコンシェル いに助け合う組織ということですね。 会にあたっては、レ・クレドール ジャパ ホテルのコンシェルジュがレ・クレドー 東出 これまでコンシェルジュは、外国 の対応をしていました。いまも外国の ジュは、お客さまの嗜好を会話の中 日本のレ・クレドール ジャパンについ ンの定款の規定を満たし、日本コンシェ ルに入っていると良いのでしょうか。 のお客さまに対するサービスというイメー ホテルに存在しますし、日本でも外 で、十分に把握し、レストランの予約 て教えてください。 ルジュ協会の会員として一定期間活動 住吉 インターナショナルホテル・日系 ジを持っている経営の方が多かったよう 資系ホテルなどでは、ゲストリレーショ においても、経験を踏まえ、慎重に 阿部 日本におけるレ・クレドールは、 した後に、コンシェルジュとしてのプロ ホテルの関係なく、多様なお客さまをお に思います。地方のホテルでは“ここ ンズとコンシェルジュの両方のセク ご案内します。お客さまにレストラン コンシェルジュの勉強会として 1990 年 意識の確認、筆記試験、面接などを 迎えし、国内の情報だけでなく、グロー は外国人客が少ないのでコンシュルジュ ションが存在します。ゲストリレーショ を紹介するときも店舗を実際に見て にスタートしました。コンシェルジュは実力 経て、会員として認められます。 バルな視野で物事を考え、世界とのつ はいらない”という考えから、ならばゲ ンズは、その役割の上で、ホテル内 いますし、ときには経営者と面識もあ を高めること、確かなネットワークを築くこ 太田 レ・クレドールジャパンの普段 ながりを持って仕事をすることが必要な ストリレーションズのスタッフを配置し、簡 では実力はあっても、地元の情報に り、どのようなスタンスで運営してい とに加え、コンシェルジュという職業の の活動についてはいかがですか。 ホテルのコンシェルジュは、レ・クレドー 単なコンシェルジュ業務を含め、なんで 関する案内や特別な手配や対応には るかも知っています。そのお客さまの 2 ー 2015.2.6 ー ー 2015.2.6 ー 3 コンシェルジュ 座談会 していますが、コン して、例えば利用客からのグッドコメ 接お客さまから相談されているわけで シェルジュが根付いていないのは、歴 けばよいと考えられていますか。 シェルジュは依頼さ ントを活用して積極的に働きかけると すから、自ホテルのよい点、ときには 史の浅さも否めないでしょう。皆さんの 阿 部 レ・クレドール ジャパンは、 れた段階でお客さま いった活動はされていますか。 改善点なども含め、膨大な情報を握っ 努力で少しずつでもコンシェルジュの存 20 年前の発足時の勢いと比べると の側で考えます。 阿部 幸いわれわれの仕事は、ほか ています。それをどれだけ活用できる 在価値を高めていくのが結果的に必要 人数が増えた分、気力も力も薄まっ 太 田 コンシェル の部署に比べゲストから感謝のコメン かは、マネジメントの裁量ですね。一 性を訴求する近道かもしれません。個 てしまった部分があるように感じてい ジュの対応はお願 トをいただきやすいですし、ほめてい 方、紹介先へのアピールも大切だと 人の努力と環境の整備が大切ですね。 ます。この会のメンバーになることが いというより相 談 ただくことも多いですね。 思います。例えば新規のレストランが 次は、2020 年に向けてのコンシェルジュ 目的ではなく、自分たちが何を発信 とでも言いましょう 太田 そこで、ホテルにとっての VIP オープンしたとき、 レ・クレドールのネッ の役割についても皆さんのお考えを伺 しなければならないかを再考するタイ か。やはりコンシュ や優良顧客など影響力のある人から トワークに知らせることで、早いスピー いたいと思います。 ミングに来ているのではないでしょう ルジュは 相当活用 「親身になってくれたコンシェルジュが ドで認知度が高まるということをレス 住 吉 海 外からのお客さまも増え、 か。日本のホスピタリティーとはどの しないとその存 在 いるからこのホテルを利用している」 トラン企業の経営者陣にも理解しても これまで京都など限られたエリアの ようなものかを発信できる一つのアソ 意義を実感できな などのコメントをできるだけ多く集め らうことなどです。 情報を求められる方が多かったので シエーションであるべきだと思います。 いというのは、 そ ることが大切になると思いますね。 東出 コンシェルジュという名前だ すが、ここに来ていろいろな地区の 東出 レ・クレドールの意義を知らしめ けは広まってきましたが、その役割 情報を問われることが増えてきまし 同志を増やしていきたいと考えていま は、特にホテルコンシェルジュに関し た。日本各地の情報を紹介すること す。国内には独自にネットワークを持ち ては、まだまだ認知されていません。 で小さなアンバサダーとして観光促進 仕事をされているコンシェルジュの方もた 地元のレストラン情報などはホテルに の一翼を担えればと思っています。 くさんいらっしゃいますが、さらにレ・ク のとおりかもしれま せん。 日本のホテルの ホテルのマーケティング 情報源としての活用も 経営者は、ゲストリ ホテルニューグランド シェフ コンシェルジュ 東出 江津子さん 〈Profile〉大学卒業後、センチュリーハイアットリージェンシーに開業年に入社。宿泊 部業務全般とアシスタントマネージャー業務を経験後、本格的にコンシェルジュとしてス タート。その後、 メリディアングランパシフィック、 フォーシーズンズホテル丸の内東京でシェ フ（チーフ）コンシェルジュ（管理職）の経験を重ね、2008 年 12 月よりホテルニュー グランドに移り、現職。1990 年、レ・クレドール インターナショナルより指導を受け、レ・ クレドール ジャパンの独立のための勉強会を東京で主催。1992 年よりレ・クレドール インターナショナルの会員。以降、レ・クレドール ジャパンの各役員を務め、2009 年レ・ クレドールジャパン プレジデントを歴任。 レーションズとの違 住吉 実は経営面から言ってもコン は伝わって来ますが、われわれコン 東出 私たちのホテルでは、対外的 レドールのメンバーになれば、それぞれ いを含めコンシェ シェルジュの持っている情報がホテル シェルジュが在籍する部署まで詳細 な活動として、横浜市や関連事業業 のホテルの枠を越えて横断的な活動を ルジュの 仕事の範 のマーケティングにとても役に立つと は回ってこないケースもあります。ホ 者とのさまざまな場で情報交換や共 することがいっきに可能になり、それが ちゅうを把握しきれ 思います。お客さまがコンシェルジュ テルから紹介してもらえないかと思っ 同活動を行なっています。コンシェル 世界的規模にまで、広がりを持ちます。 ていないように感 に聞くこと、それはお客さまが求めて たとき、最初にコンシェルジュにアプ ジュとして観光に対する開発、改善ア グローバルな広い視野を持って、世界 じています。 だか いること、つまりニーズなのですから、 ローチしようという考え方になってくだ ドバイスなどをはじめとし、インバウン のコンシェルジュと肩を並べ、活動をし ら非営業部門と考 それを支配人やマーケティングの部署 さるといいですね。 ドへの対応を含めたホスピタリティー ていくメンバーが増えていくことが、観 えてこの部署がい と共有しています。こうしたマーケティ 阿部 コンシェルジュがどれだけ情 向上に協力し合うことも大切な活動 光立国への役割の一つになるとも思っ くら稼ぐのか、ど ング会議にコンシェルジュが積極的に 報発信力があるかをもっと経営者に の一つだと考えます。 ています。 れだけ経費を投じ 参加していくのは、目に見える形で営 も分かっていただきたいですね。分 阿部 私たちコンシェルジュは、お客 住吉 コンシェルジュは個人商店とい ればいいのかとい 業戦略に寄与できると考えています。 かってもらうという受け身の姿勢だけ さま方が何を求めているのかを知って うイメージもありますが、実はチーム う議論になってし 太田 そうですね。お客さまが何気 でなく、コンシェルジュの仕事を目に います。ホテルの中だけでなく、東京 力がものを言います。トップにレ・ク まうのだと思いま なく発している言葉にマーケティング 見える形にする努力も必要です。これ 都がインバウンドを迎えるに当たって レドールのメンバーが居て、全世界の すね。 のチャンスありということを、経営者 をいま後輩たちに伝えていかなけれ 何をすればいいのかなどを含め多方 メンバーからの情報を共有することで 阿部 コンシェル に伝えていくこともコンシェルジュの ばならないと思っています。 面に発信していくこともできると思い チーム全体の実力があがっていくと思 “そのとき”にご紹介するに“ふさわ ジュの仕事について、私たちが経営 役割だと思います。 住吉 後輩たちに伝えていくという意 ます。そうした活動を通じてコンシェ います。レ・クレドールのメンバーの しい”と思える店をご紹介している点 者側に理解を求めるだけでなく、自 住吉 私のホテルの GM も、私たち 味では、ホテルで働く若い世代の考 ルジュの可能性や存在を再認識しても 働きぶりを見て若い人たちにそれを目 もコンシェルジュならではのプロの仕 分たちの存在意義を正しく伝える努 コンシェルジュにお客さまはどんなレ え方が変わってきているので、個人 らえればと思います。 指していただき、そのことで日本の中 業と言えると思います。 力をし続ける必要も感じます。自分た ストランを望んでいるのかを尋ねてい の努力だけではなく、会社側からの レ・クレドール ジャパンに 阿部 ホテルによってさまざまだと思い ちが応対したお客さまがどれだけ宿 きます。ホテルの料飲部門にとっても、 サポートも必要かと思います。私たち ますが、ゲストリレーションズの仕事はホ 泊や宴会の顧客としてホテルに戻って お客さまがどのようなレストランを求 の時代は積極的に自己投資もしまし テル内のサービスに限られているのに きているのかを把握し、私たちコン めているのかを知ることは貴重な情 たが、それを強要することはできませ 対し、コンシェルジュはリミットのない仕 シェルジュが存在する効果をプレゼン 報源になりますから。ゲストのニーズ んから。サポートした分、コンシェル 太田 コンシェルジュの存在価値に 事だと言えるのではないでしょうか。ま テーションしていくことも重要だと思 にアジャストしていけば、ホテル内の ジュとして会社に貢献できるというこ ついて伺ってきましたが、レ・クレドー たお客さまへの寄り添い方が違います。 います。 レストランもさらに魅力的になっていく とを考慮しながら若い人たちを育てて ルジャパンは日本のホテルコンシェル ゲストリレーションはお客さまから依頼され 太田 コンシェルジュの仕事ぶりを と思います。 いくべきだと思います。 ジュのけん引役として期待されると思 たことをいかに的確にかなえるかを旨と 経営者にアピールするための手段と 太田 コンシェルジュの皆さんは、直 太田 真の意味で日本にホテルコン います。今後どのようなことをしてい 4 ー 2015.2.6 ー 求められることとは に実力のあるコンシェルジュが増えて いくきっかけになればと思います。 太田 本日はありがとうございました。 告知 3 月 6 日号から月 1 回でコンシェルジュ の連載をスタート予定。レ・クレドール ジャパンからの情報発信や、いま求めら れるコンシェルジュとしての役割などを 紹介していく。 ー 2015.2.6 ー 5