セザンジュ活動紹介とその活動から見えてくる自由が丘

お客様の声に基づく街づくり
～お客様の声から見える自由が丘の姿とこれからの商店街を語る～
２０１６．３．１１
～セザンジュの活動～
セザンジュ活動紹介と
その活動から見えてくる
自由が丘の街の現在
産業能率大学経営学部
コンテンツビジネス研究所
武内 千草
■産業能率大学経営学部の育成人材像と教育体制
■セザンジュの活動紹介
・活動開始の背景
・活動内容
・地域交流・地域貢献
・研修
・メディア対応
・外部評価
・学生たちの学び
■お客様の声から見えてくる自由が丘
■総括
産業能率大学経営学部の育成人材像
ビジネスパーソンとしての基礎、専門知識と実務を学び、
実践の場に応用することができる。
社会の中で直面する課題を考え、対策を立案し、行
動することができる。
自己のキャリア形成に対する意識を持ち、学び続
ける意欲を持っている。
自分の意見を述べ、人の意見を聴き、協
調・協同しつ活動することができる。
多様な価値観や文化を尊重し、社会の発展に
積極的に関わることができる。
現代ビジネス学科 ディプロマポリシーから
産業能率大学経営学部の教育体制
「学生主役の教育体制」
知識の活用
（高次AL)
講義：知識の伝達
知識の定着・理解
（一般的なAL)
セザンジュの活動：活動開始の背景
２００９年７月、自由が丘が東京都の「繁華街における体感治安
改善事業」モデル地区として指定される
自由が丘防犯対策推進協議会の取り組み
本学への打診
学内での検討
２００９年、１２月活動開始（９名）
セザンジュとは？
セザンジュは、フランス語で「彼女の天使たち」という意味。
自由が丘駅前に立つ女神像（=彼女）に代わって、
街を守る天使たちとの思いが込められている。
（２０１０年２月～）
活動内容：主な活動
■事故・事件を未然に防ぐ「見せる安全」
■来街者への自由が丘案内/街の巡回
■イベント時の案内・お手伝い
日曜日・祝日活動：１日の流れ
イベント時の活動
スイーツフェスタ（５月）
１年生はこのイベントで
セザンジュデビューします。
その他：クリスマスイベント（１２月）
女神まつり（１０月）
自由が丘最大のイベントで
す。毎年、２日間で５０万
人以上の来街者がいらっ
しゃいます。
地域交流・地域貢献活動
■目黒区碑文谷警察署による「春/秋の交通安全運動自由が
丘駅頭キャンペーン」参加
■目黒区広域避難誘導訓練参加
■自由が丘防災訓練参加
■目黒区のんびり散歩お手伝い
■盆踊り参加
■２０１２年/２０１３年自由が丘オフィシャルガイドブック添付
DVD出演
研修
マナー研修
•元CAの研修講師を招き、立ち振る舞いや言葉使いを教えて頂く。
上級救命士講習会
•心肺蘇生やAEDの使い方、応急処置を実技を通して学ぶ。
•地域の消防隊の方から、現場のお話を聞くこともできた。
ロールプレイング研修会
•３、４年生の先輩セザンジュに、指導してもらう。
•先輩の知識や情報を伝達。
ホスピタリティ研修
•毎年、某有名テーマパークに行き、おもてなしの心や実践方法を学ぶ。
•２０１５年度は、２０１６年２月５日実施。
そその
その他の研修：ホスピタリティ英語研修、江戸しぐさサービスマナー研修、護身術講習etc.
メディア対応
■活動開始当初（２００９年～２０１０年）
東京新聞、産経新聞、日本経済新聞、日刊工業新聞掲載
テレビ東京「TOKYOほっと情報」などで紹介
■２０１２年９月２８日放送、テレビ東京系列「出没！アド街ック
天国：自由が丘」で３０位にランキング
■２０１３年１０月２１日朝日新聞東京版掲載
■２０１５年４月１５日撮影 NHK WORLD Tokyo Eye 2020
「Flowers and Sweets for All:Jiyugaoka」
外部評価
■目黒区教育委員会主催
平成２４年度青少年社会貢献表彰受賞
（２０１３年２月３日）
■碑文谷警察署・碑文谷交通安全協会による「春の交通功労者等
表彰式」にて表彰（２０１５年７月７日）
■「自由が丘消防ひろば」にて１日消防署長就任
（２０１６年２月２８日）
■目黒区による感謝状贈呈表彰式
（２０１６年３月２２日：新４年生１５名）
学生たちの学び
２０１４年１２月７日「社会人基礎力育成グランプリ２０１５」における発表より
Q:活動・研修などにより身に付いた力
行動基準「ＳＣＳＥ」
Ｓｈｏｗ「毎日が初演である」
“繰り返す”意味
地域交流の意味
自由が丘の街に対する
気持ち・愛着
深いおもてなし
お客様の声①業務対応表
・尋ねられた内容・場所
・推定年齢
・性別
・属性（親子連れ・家族、カップルor夫婦、外国人、グ
ループ（２人以上）、１人、その他）
・どう対応したか
（例：場所を白地図で説明した、口頭で説明した）
・対応した場所
・対応時間
お客様の声②業務日誌
・学生番号
・名前
・活動日時
・メンバー
・案内件数
・白地図配布数
・お客様の反応（トラブルやクレーム、応援などお客様
の反応について記載）
・活動して良かった点
・活動して課題だと思った点、改善提案、要望など
データ概要と分析方法
データ概要
分析対象データ：セザンジュ業務日誌２０１４年４月１３日～２０１５年６月２８日)
全記載数（セザンジュが記載した業務日誌の全体文数：３,６７９件
「お客様の反応」文数：１,０４６件
分析方法
KH Coderを使用し、テキストの計量的分析及び内容分析を実施。
セザンジュ業務日誌「お客様の反応」でよく登場する単語の出現頻度や、出現傾
向を分析し、有用な情報を取り出す。
①交通・治安関連（３位）
■交通・治安について言及した文書
データ：セザンジュ業務日誌.csv
使用ツール：KHCoder
データ総数：業務対応表701件 文書数1046件
※「交通・治安」に関する
クラスタとその代表的文書
⑦私服
巡回
⑤歩行者天国
で車の誘導が
あった
■⑤「交通」関連文書
・歩行者天国での車の誘導が2回もあった。
・車が歩行者天国へ入ってきてしまった。
・自転車降りてくれる人がふえた。
・自転車が多かった
・自転車の人に歩行者天国ということを伝えてもなかなか降りてく
れる人が少なかった。
・スイーツフェスタ効果で自転車の方が降りてくれた
・車止めがなく、車両の侵入が多かった。
・自転車が多く、歩行者天国なのにベルを鳴らしている人もいた
・自転車で歩行者天国内を猛スピードで走るお客様が多くみられた。
・自転車を降りての歩行のご案内した際嫌な顔をされた。
・「自転車の声掛けをなぜ歩行者天国の終わりの時間までしないのか。
・歩行者天国内で「右側歩いてと言われてしまった。(原文ママ)
・（歩行者天国内）での自転車の方に降りてもらうように注意する
のは難しかったけど、注意すると降りてくれる方が多かったです。
■⑦「私服巡回」関連文書
・私服巡回×35件
・巡回出回ったことのない店を回れた。
・巡回中にお客様から声をかけてもらう場面がありました。
・巡回している時に「お疲れ様」と言っていただいた。
交通の文書数＝77件
私服巡回の文書数＝51件 総計＝ 128件（約12.2％）
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②お客様からのねぎらい（２位）
■お客様からのねぎらい、挨拶に関する文書
データ：セザンジュ業務日誌.csv
使用ツール：KHCoder
データ総数：業務対応表701件 文書数1046件
※「お客様からのねぎらい、挨拶」に関する
クラスタとその代表的文書
⑤
④
③＋④＋⑥＋⑧
⑦頑張れ、挨拶
応援、
ありがとう
⑧
挨拶クラスタの文書数＝174件（約16.6％）
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■「お客様からのねぎらい、挨拶」関連文書
・ 暑い中お疲れ様という応援をいただいた。
・「頑張って」という応援をもらった。
・挨拶を返してもらった。
・通りすがりのお客様に挨拶を返してもらったり、「頑張
れ」と応援してもらった。
・「セザンジュ頑張って」という応援をいただいた。
・「セザンジュ頑張ってるなぁ」と応援をいただきました。
・ 応援の声も多く、頑張ることができた。
・ 挨拶すると返してくれた。
・ 通りすがりのお客様に挨拶を返してもらったり…
・「頑張って」などの応援の声をいただいた。
・「セザンジュ頑張ってるなぁ」と応援をいただきました。
・頑張って！今日もお疲れ様！と応援してくださる沢山いた。
・あいさつを笑顔で返してくれた。
・お疲れ様～」と笑顔で応援してくれた。
・がんばれと応援してくれた
・イベコラの人や産能生も来ていて挨拶や応援をもらった。
・寒い中お疲れ様と言って頂いた
・挨拶に、ニコって笑ってくれる人が多かった。
・あいさつをして、あいさつを返してくれたり、「AKBだ
ね」とジョークを言ってくれたりして、案内以外でもコ
ミュニケーションをとることができた
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③セザンジュへの興味（１位）
■セザンジュへの興味について言及した文書
■①「セザンジュに興味～」関連文書
・セザンジュの活動について聞かれた。
・セザンジュについて興味を持って聞かれた。
・セザンジュという活動内容を紹介できた。
・何の活動なのかを聞かれ、大学の活動ですと言っ
たら、偉いねと言ってくれました。
・セザンジュを知ってもらえた
・どういう活動をしているのか聞かれた。
・募金活動をしている学生にセザンジュについて聞
かれた。
・何の活動なの？と聞かれた。
・初めて遊びに来た方がセザンジュの活動を知って
いた。
・産能生に息子を持つ母親の方からセザンジュの活
動に興味を持ってくれ応援の言葉をいただいた。
・手袋を落とした方に渡したら、セザンジュの活動
に興味を持ってもらえて説明できた。
データ：セザンジュ業務日誌.csv
使用ツール：KHCoder
データ総数：業務対応表701件 文書数1046件
※セザンジュへの興味に関するクラスタと
その代表的文書
⑨どういう
団体？
①
セザンジに
興味を持っ
てもらえた
■⑨「どういう団体？」
・どういう団体なのか。
・ボランティア、偉いねと言われた。
・ボランティアでやっていることに驚かれた。
興味クラスタの文書数＝233件
団体クラスタの文書数＝ 33件 総計＝ 266件（約25.4％）
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少数だが注目すべきデータ
①外国人について言及した文
■外国人について言及した文
→外国人について言及した文書を以下に出力する。
使用ツール：KHCoder
データ総数：三項目の総計文書数:1,746件
■「お客様の反応」内の外国人関連文書 総計＝17件
外国人のお客様がどんな活動をしているのか興味を持てくださって、「かっこいい！頑張ってね」と言ってくれた・
外国の人に写真を撮りたいと言われた。
外国人の方ものめずらしそうだった
今日は外国人のお客様に道を聞かれたことが多かったです。
■「活動して良かった点」内の外国人関連文書 総計＝8件
外国のお客様に自転車が危ないので、端によっていただくよう案内ができた。
日本に来た外国人の方に２回自由が丘らしい観光地をご案内できた。
■「課題・改善提案・要望」の外国人関連文書 総計＝19件
外国人向けの地図の場所や店名をもう少し充実してほしいです。
もっと自転車利用者への声かけ（外国人の方、お子さまなど）目印を知る。
外国人のお客様が多くいる所を目にしたので英語での対応がスムーズにできるように勉強したいと思った。
全体総計＝44件（約2.5％）
総計44件(2.5.1%)の文書に「外国人」についての内容が含まれている
「お客様の反応」でセザンジュに興味を示す外国人の来街者が見られる。
また、「課題・改善提案・要望」では英語や外国人向け店舗の把握など、外国人へより質の高い案内を
提供しようという姿勢が見られる。
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少数だが注目すべきデータ
②来街者の満足に言及した文
■来街者の満足について言及した文書
→ セザンジュが来街者にどの程度喜ばれたのかを把握するため、「喜ぶ」「ありがとう」「お礼」等の単語が出現する文書を出力する
使用ツール：KHCoder
データ総数：三項目の総計文書数:1,746件
■「お客様の反応」内のお客様の満足に関連する文 総計＝ 41件
初めて自由が丘に来たお客様が喜んでくれた。
ありがとうございました。と喜んでくれた
一人で困っている方に声かけをして案内するとすごく喜ばれました。
お客様の好きなジャンルに合わせて、お店を案内できた所も凄く喜んでもらえた。
耳の聞こえない方への筆談で対応した際にとても喜んでもらえた。
スマートフォンやタブレットで迷っているお客様に声をかけることができとても喜んでいただけた。
カフェを案内した時にメニューは○○や○○などあります、という情報を付け加えたらすごく喜んでもらえてた
■お客様の反応内のお客様の満足に関連する文 総計＝16件
おすすめのお店を書いて、その写真の切り抜きを貼った独自の白地図でお店の紹介をし(ママ)喜んで頂くことが出来ました。
子供さんにおすすめのお店としてスペースジョイを紹介したところ、お客様に喜んで頂けました。
外国人の方にオススメＳＰＯＴをきかれ、いくつか教えたらすごく喜ばれた。
■課題・改善提案・要望
全体総計＝57件(約3.2%)
→該当文書なし
総計57件(3.2%)の文書に「来街者の満足」についての内容が含まれている
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総括
「セザンジュ」は、自由が丘の街のコンシェルジュとしての」
役割は果たせているか？
■人数の増加
■実務的マネジメントの難しさ
■先輩から後輩への知識伝達の難しさ
■学生間の意識のギャップ、軋轢
■産学連携の重要性
自由が丘商店街振興組合様
自由が丘在住の皆様
自由が丘来街の皆様
自由が丘関係者の皆様
産業能率大学
ユニアデックス株式会社様
「おもてなし」をこれからも、
自由が丘から愛をこめて…