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東北電力NOW CSRレポート
お客さまから信頼され続けるために エネルギーセキュリティへの対応と供給信頼度の維持 効率化の推進による経営基盤の強化 2009年1月分から同年3月分の電気料金の燃料費 低廉な電気料金の維持に努めています 調整について、特別措置を講じました 2009年1月分から同年3月分の電気料金は、輸 入燃料価格の高騰による燃料費調整の急激な変動を 2008年9月に電気料金を見直しました 当社では、2006年7月に電気料金を改定しまし 緩和するため、小売規制部門のお客さまを対象に、 「燃 料費調整の特別措置」 を実施しました。 たが、その後、急激な燃料価格の上昇やコスト全般 具体的には、2009年1月分から同年3月分の燃料 にわたる徹底した効率化の推進など、料金算定の前 費調整単価を2.24円/kWhから1.12円/kWhに圧 提が大きく変化したことを踏まえ、2008年9月1 縮し、減額分の1.12円/kWhについて、2009年4 日に電気料金の見直しを実施しました。 月分から2010年3月分の燃料費調整単価に分割し 見直し後の2008年9月分の電気料金は、費用全 て加算（＋0.28円／kWh）させていただくものです。 般を見直す中で、燃料費について最近の実勢価格を 反映する一方、今後の効率化努力を最大限織り込む 2009年5月分から燃料費調整の仕組みが変わりました ことなどにより、燃料費調整額を加算した見直し前 電気料金の燃料費調整制度については、2008年 10月に、経済産業大臣から総合資源エネルギー調 の水準としました。 また、2008年10月分から12月分の電気料金は、 査会電気事業分科会に対し、 「昨今の燃料価格の大幅 燃料価格の上昇傾向を踏まえ、お客さまの負担を少 かつ急激な変動および地球温暖化問題への対応の必 しでも低減させる観点から、燃料費調整を行わない 要性の高まり等の電気事業を取り巻く状況変化を踏 こととしました。 まえ、今後の電気料金制度はいかにあるべきか」と の諮問がなされました。それに基づき、同分科会料金 料金見直しに織り込んだ 主な効率化施策 ○業務運営の効率化 役員・従業員の人件費抑制、IP電話導入 などによる通信運搬費の抑制、消耗品費、 企業PR・販売促進費などの抑制 ○設備保全の効率化 安全確保、安定供給に向けた設備体質強 化を進める一方で、工事内容を再精査し、 修繕費などを効率化 ○高効率火力発電所の効果的な運用 高効率コンバインドサイクル発電設備の 稼働率を可能な限り高くするよう計画 制度小委員会において「燃料価格の大幅かつ急激な 変動等を踏まえた燃料費調整制度の在り方」につい て審議されました。 その結果、同小委員会がとりまとめた燃料費調整 制度の変更内容が、2009年１月14日の電気事業分 科会において了承され、2月26日には、燃料費調整 制度の変更に関する経済産業省令が施行されました。 これを受け、当社は、2009年5月分の電気料金 より燃料費調整制度の変更を実施しています。 燃料費調整制度の主な変更点は、①平均燃料価格 を燃料費調整単価に反映させる時期を1カ月早める とともに、3カ月ごとに変更していた燃料費調整単 価を、1カ月ごとに変更することにより、燃料価格の 変動をより速やかに電気料金に反映する、②燃料費 調整を行わない範囲を廃止し、料金変動を平準化す ●至近の電気料金改定状況● 改定率（実施年月） 以内にとどまる場合についても調整を実施する、の 2004年度 ▲4.23％（2005年1月） 2点です。詳細は当社ホームページをご覧ください。 2006年度 ▲3.05％（2006年7月） ※上記の改定率は規制部門料金平均の改定率 55 るため、平均燃料価格と基準燃料価格の差が±5％ ●燃料費調整制度 http://www.tohoku-epco.co.jp/dprivate/rate/adjust.html Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 そこで当社は、収支の改善や原価低減などの経営 経営効率化推進会議を設置し、さらなる 効率化に向けて全社一丸で取り組んで いきます 課題に的確に対応していくため、より強力な体制の もとで効率化を推進するため、2008年9月1日付 けで「経営効率化推進会議」を設置して、全社体制で 経営効率化の取り組みを加速させてきました。 経営効率化推進会議 効率化施策の内容については、安全の確保と安定 議 長：社長 委 員：副社長,常務取締役 ミッション：全社的な効率化策の策定・推進 ・収支改善対策の推進 ・原価低減策の強化 供給を大前提に、部門ごと、現場レベルでの知恵や 創意工夫を大切にした検討を進め、地に足のついた 効率化を進めてきました。現時点では、工事内容や ※経営効率化の推進にあたっては、社長をはじめとする経 営層の主導のもと、部門・事業所の横断的な連携と従業 員の創意工夫による取り組みを検討し、実行していく。 工事時期の見直しによる修繕費の抑制や、火力発電 の運用の見直しによる燃料費の抑制、業務全般にわ たる効率化などにより650億円程度の効率化額が積 原油をはじめとする燃料価格の高騰などにより、 み上がってきています。これらの効率化施策につい 2008年度通期の当社単独の経常損益は626億円 ては、2009年度以降の計画に反映させ、中長期的 の経常損失となりました。2009年度の収支につい な原価低減や生産性向上策について、さらに検討を ては、黒字回復を目指していきますが、世界経済の 深めていく予定です。 急激な悪化や円高による減産の影響等により大口電 これまでも徹底した経営効率化を進めてきた当社 力需要が減少する見通しであることに加え、燃料情 にとって、さらなる効率化の検討は容易なものでは 勢をはじめ、先行き不透明な経営環境にあります。 ありませんが、低廉な価格の実現を目指し、全社一 しかし、当社が今後ともお客さまに信頼され、選 択される企業であり続けるためには、こうした厳し い経営環境であっても、安全の確保と安定供給とい 丸となって取り組んでいく予定です。 継続的に実施していく主な効率化の取り組みとし ては、下表のようなものがあげられます。 う基本スタンスは堅持しながら、価格競争力の維 当社としては、このような取り組みによって、今後 持・強化に向けた取り組みを間断なく進めていく必 とも安全確保を最優先に安定供給と経営効率化の両 要があります。 立を実現していきます。 ●主な効率化の取り組み● 設備の保全・運用の効率化 業務運営の効率化・高度化 ●高効率コンバインドサイクル発電設備の導入推進など効率的な発電 設備の運用 ●支店給電指令所から3系統給電指令所体制への移行（2008年3月） ユニット 営業運転開始 東新潟火力4−2号系列（84万kW） 2006年12月 仙台火力4号機（44.6万kW） 2010年7月 （予定） 新仙台火力3号系列（95万kW級） 2016年7月半量、2017年 7月半量（予定） ●経年火力発電所の廃止とリプレースの推進 ユニット お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に ●電気のご使用に関する受付・契約・請求業務の集中化（料金事務セ ンター・コールセンター・契約センター） ●企業グループでのシェアードサービス（労務・経理業務の集中処理 サービス）の拡大 ●企業グループでのシェアードサービスの拡大● 廃止予定 新潟火力3号機廃止 （⇒新潟火力5号系列の新設） 2009年7月 新仙台2号機廃止 新仙台1号機廃止 （⇒新仙台3号系列の新設） 2011年度末 2015年度末 シェアードサービス会社 TDGビジネスサポート（株） 経理事務 給与計算 A社 B社 C社 A社 B社 C社 グループ ネットワーク ●500kV基幹系統工事への新技術・新工法採用 集中処理 標準化 ・・・ 給与計算 経理業務 日本で最初に大型コンバインドサイク 仙台火力発電所 ル発電を導入した東新潟火力発電所 （リプレース後完成予想図） 関係会社A ・・・ 給与計算 経理業務 関係会社B システム共有 ・・・ 給与計算 経理業務 関係会社C 56 お客さまから信頼され続けるために エネルギーセキュリティへの対応と供給信頼度の維持 電気の安定供給 ●当社の電源構成（発電電力量ベース）● 国土の約2割を占める広大な東北地域では、 電気をお届けするお客さまの密度が全国平均 の半分以下であり、お客さまに電気を送る送 電線、配電線が長いのが特徴です。 このような地理的条件のもと、全てのお客 さまに安定した電気をお届けするため、 「エネ ルギーセキュリティへの対応と供給信頼度の 維持」をCSR活動の重点活動事項に設定し、 （％） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 3 21 28 98 1 4 6 13 2 35 29 29 14 3 13 4 29 30 21 20 58 23 2 1955 燃料調達からエネルギー供給基盤整備にいた 原子力 水力 るまで、さまざまな取り組みを行っています。 石炭 ガス 1980 6 2008 4 2013 （計画） 地熱・新エネルギー 石油他 4 2018 （計画） （年度） ※電源開発（株）、東京電力（株）など他社との融通を考慮した電源構成 ●東北の地域特性と需要密度（2008年度）● 当社 人口密度 全国 149人/km2 338人/km2 単位面積あたりの販売電力量 102万kWh/km2 235万kWh/km2 燃料油 石油火力は、原子力や石炭火力などのベース電源 電柱1基あたりのお客さま数 2.5口 3.9口 お客さま1軒あたりの送電線の長さ 1.9m/口 1.1m/口 を補完する重要な電源と位置づけています。特に季節 お客さま1軒あたりの配電線の長さ 18.7m/口 10.7m/口 的な電力需要変動やベース電源の計画外停止などの 突発的な需給対応力に優れていることから、今後とも 各発電方法の特性を生かした 「電源のベストミックス」と 安定した燃料調達に取り組んでいます 燃料油を安定的に調達していくことが重要となります。 当社では、国産重油に加え、経済性のある韓国産 C重油を継続的に調達しているほか、原油について も、インドネシア産原油や中国産原油の代替として、 当社では、電力の安定供給のベースとなる燃料の 日本の電力会社としては初めて採用したサハリン原 安定的かつ弾力的な調達を図るため、複数の供給国 油に加え、ベトナム産原油や豪州産原油、国産の勇 から調達を行う燃料供給源の分散化や大型船、専用 払原油などの調達により供給ソースの多様化を推進 船・専航船による燃料受入の実施など、さまざまな しています。 施策に取り組んでいます。 また、内航輸送については、2006年5月に契約し また、特定の燃料や発電方法に偏ることなく、水 た重原油内航専用船により、石油火力発電所の燃料 力・火力・原子力発電などの発電コストや運転特性を 需要変動に応じた機動的かつ安定的な輸送を行い、 考慮しながら、多様な電源をバランス良く組み合わ 燃料調達の安定性と経済性の向上に努めています。 せた「電源のベストミックス」を進めています。 石炭 ●主な燃料供給国● カザフスタン 〔 〕 ニジェール カタール カナダ 中国 ベトナム インドネシア 石炭 LNG ウラン 〔 〕は今後予定 ス電源となっており、当社は国内電力会社の中でも ロシア 〔 〕 マレーシア 原油 石炭火力は当社発電電力量の約3割を占めるベー 最大規模の発電用石炭を調達しています。 当社では、従来から最も調達量が多い豪州への依 存度を可能な限り抑制するために、インドネシア、中 豪州 国、ロシアなどの近距離ソースからの調達比率を拡 大し、調達ソースの多様化による供給途絶リスクの 分散と経済的な調達に取り組んでいます。この結果、 最大で70％近くまで拡大していた豪州炭比率は約 50％まで縮小しました。 57 Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 また、当社では、豪州国内での積出港の分散化も また、当社では、長期的かつ安定的なウラン調達 図っており、滞船の激しい港湾の使用比率を下げる が重要であるとの観点から、カザフスタンの新規ウ 一方、日本に近い積出港へのシフトにより、経済性と ラン鉱山開発・生産プロジェクトへも出資参画してお 安定性の確保を図っています。 り、同プロジェクトから生産されるウランについて なお、石炭の海上輸送では、特定の船舶を中長期 年間最大100トンの優先引取権を取得しています。 間の輸送に用いる専用船・専航船を活用することで、 経済性と安定性の確保に努めています。 長期的な電力需要を想定しながら、 供給基盤の整備を進めていきます LNG LNGは、燃焼時に排出されるCO 2やNOx、SOx などが石油などに比べて少ないエネルギーです。当 当社の電力需要は、人口減少の影響や世界的な景 社では、現在、インドネシア、マレーシア、カタール、 気悪化の影響により短期的には落ち込みがあるもの 豪州の4カ国、計5つのプロジェクトからの長期契約 の、オール電化住宅の普及拡大や高齢化社会の進展 による安定的な調達を軸に、突発的あるいは短期的 に伴う医療・福祉施設の増加、企業立地の進展など なLNG増量にも対応するため、 「マスターLNG売買 により、2007年度から2018年度において年平均 契約」などを活用したスポット調達を組み合わせる で0.5％（気温補正後0.6％）の増加になるものと想 ことにより、柔軟性の確保・強化を進めています。 定しています。 さらに、中長期的なLNG所要量を踏まえ、2009 当社では、2007年度から2011年度までの5カ 年末をもって契約満了となるプロジェクトの代替とし 年を対象として策定した「東北電力グループ中期経 て、サハリンなどのプロジェクトを新たに長期契約に 営方針」のもと、安全確保を最優先に、 「安定供給の 加えるとともに、豪州のプロジェクトからの調達量を 確保」、 「経営効率化」、 「地球環境問題への対応」を同 増やすことにより、調達安定性を確保しています。 時に達成するよう計画を進めていきます。 また、輸送面では、2007年12月に世界で初めて 受け入れたカタール大型LNG船「Q-Flex」 （21万ｍ3 級）の活用など、 柔軟性および輸 送効率の向上に 努めています。 ●設備工事費の推移● お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に （億円） 3,000 2,521 2,500 2,248 2,000 2,141 1,872 1,796 2005 2006 1,500 1,000 500 0 2004 出荷を待つLNG船 （サハリン 「プリゴロドノエ港」 ） 2007 2008 （年度） ●8月最大電力需給バランス （計画）● （万kW） 1,800 原子燃料 1,600 184 169 235 181 171 162 171 162 187 170 1,400 原子力発電は、地球環境問題などから世界的にも 1,200 期待感が高く、今後、中長期的なウラン需給のひっ 1,000 迫が懸念されています。当社では、これまでも経済 800 性を含めたウラン燃料の安定調達策を検討し、既に 600 当面の所要量を確保していますが、ウラン精鉱、転 換、濃縮など原子燃料サイクルの各工程において、さ らなる安定確保策の検討・実施に取り組んでいます。 1,414 1,426 1,436 1,446 1,456 1,466 1,482 1,498 1,514 1,531 400 200 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 （年度） 58 お客さまから信頼され続けるために ンピュータが故障範囲を速やかに判定し、配電線の 停電の少ない安定的な 電力供給に取り組んでいます 開閉器を遠隔制御して健全区間へ電気の自動融通を 行うなど、停電範囲の縮小と迅速な復旧に努めてい ます。 当社では、お客さまに安定的に電気をお届けする また、地震や台風などの大規模な災害を含めた、 ため、日々、設備の巡視・点検や保修工事などのメン 停電発生時の早期復旧に向けたシステム開発に取り テナンスを行い、設備の故障による停電の防止と停 組み、 「配電業務ナビゲーションシステム」、および 電の迅速な復旧に努めています。 「災害復旧支援システム」を導入しています。 お客さまへ電気をお届けしている配電線は、 「配電 「配電業務ナビゲーションシステム」は、電柱番号 自動化システム」により24時間休みなく監視・制御 の入力により目的地へ車両誘導する機能や、停電情 を行っています。万一、停電が発生した場合には、コ 報などを作業車両に配信する機能を有しており、日 常業務はもとより、非常災害時にも効果を発揮し、 ●お客さま一戸あたりの平均停電回数・停電時間● （分） 160 停電時間（分） （回） 停電回数（回） 1.6 1.4 140 120 1.2 新潟県中越地震の影響 早期復旧に大きな役割を果たしています。 また、近年導入した「災害復旧支援システム」は、 携帯電話で撮影する設備被害写真と携帯情報端末に 1.0 入力する被害数量を、それぞれデータ転送し、連係 80 0.8 させることで、電柱単位での被害状況の詳細を把握 60 0.6 可能とするものであり、復旧計画を迅速に策定する 40 0.4 上で効果を発揮しています。 20 0.2 100 0 1975 1995 2003 2004 2005 2006 2007 0 2008（年度） ●停電発生時の早期復旧を支援するシステム（概念図） ● 59 Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 ア内にある約1,300kmの送電線を順次張替えるこ 経済性・信頼性を考慮した 経年設備の対策を行っています ととしており、 これまで約60%完了しています。 支持物（鉄塔等）の経年設備対策としては、鋼材の 劣化を防止するため、年間約1,300基程度の支持物 日本経済が飛躍的に成長を遂げた1 9 6 0 年∼ について防錆塗装を実施しています。 1970年代より送電線は多く建設されました。今後、 今後も、お客さまへの安定供給（信頼性）と低廉な 経年設備が増大していくことが予想されますが、当 料金（経済性）を総合的に勘案して、最適な保守と工 社は安定した電気をお客さまにお届けするため、日 事を計画的に推進していきます。 常の巡視・点検等による保守を万全に行いながら、電 線張替等による工事を計画的に行うことにより、こ れら経年設備対策を的確に進めていくこととしてい ※１ 電線（SBACSR） 中心部に亜鉛めっき鋼線、外側 にアルミ線をより合わせた構造 ます。 ※2 耐劣化性電線 中心部にアルミ覆鋼線、外側 にアルミ線をより合わせた構造 圧縮形アルミ線 電線※1の経年設備対策としては、近年沿岸部を中 心にアルミ線の軽微な劣化現象が散見されはじめ、 お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に サンプリングによる 実態調査や細密点検 亜鉛めっき鋼線 アルミ覆鋼線 による判定により電 ●電線の経過年数の推移● 線張替を行っていま す。また、劣化メカ ニズムの研究や耐劣 化性電線※2の採用を 設 備 構 成 比 率 行い、保守や工事に 活かしています。現 在、2012年度まで に塩分付着量が多く 環境的に厳しいエリ 0 電線点検作業の様子 10 20 30 40 50 60 70 80 （経過年） 超小型・高性能・高圧瞬時電圧低下対策装置の開発 送電線に落雷があると送電線に高電圧が発生し、絶縁が保てなくなり瞬 ●COMPACT外観● 間的に大きな電流が流れ、電圧が降下します。この時、当社の保護装置が 働き、送電を瞬時に遮断するため、わずかな時間ですが「瞬時電圧降下（瞬 低） 」が発生します。 瞬低は製造ラインが停止するなど、大きな影響を与える可能性があるた め、お客さまには瞬低対策装置を設置し、蓄電部からの電力供給をお願いし ています。 当社では多くのお客さまが瞬低対策装置を導入できるように、三菱電機 （株） 様と共同で超小型の装置「COMPACT」 を開発しました。この装置は世 界最高レベルのコンパクト化、省エネ性と共に、世界最速の切換時間を実 約4.8m （容量3,000kVAの場合、蓄電部を除く） 現し、お客さまへの影響を最小限に抑えることを可能にしました。 60 お客さまから信頼され続けるために エネルギーセキュリティへの対応と供給信頼度の維持 公正な調達 プローチしています。 当社では、資材調達に際して、安定調達・品 また、調達業務に従事する社員に対しては、企業 質確保を前提とした調達コストの削減を図っ 倫理・法令遵守の徹底を図るため、調達に関わる法 ていますが、皆さまからさらなる信頼を獲得 令についての社員教育の実施、社内情報システムを するためには、調達活動においても、企業に 活用した関係法令のデータベース化を行うなど、健 求められる社会的責任を果たしていくことが 全な企業風土の構築に取り組んでいます。今後も、 重要であると考えています。 企業信頼度向上に資する教育施策を継続的に行いな がら、業務遂行能力を養成していきます。 一方で当社は、資材取引先の皆さまをパートナー 「調達基本方針」のもと公正な調達活動を 展開しています と位置づけており、企業に求められる社会的責任を、 取引先の皆さまとともに取り組むこととしています。 そのため当社では、資材取引先の皆さまにご協力い 当社の調達活動は、公正・公平な評価に基づき明 ただきたい事項として、国内外における全ての関係 確に行われており、具体的な調達手続きなどを当社 法令の遵守、人権の尊重など、7つの実践項目（「資 ホームページ上で紹介しています。また、当社との 材取引先の皆さまへのお願い」）を設定しており、主 取引を希望する皆さまより、随時、製品のご提案な な資材取引先の皆さま（2008年度は約150社）に ども受け付けています。 対しては、その取り組み状況の調査を実施していま 地球温暖化問題や廃棄物問題がクローズアップさ す。 れる昨今においては、環境にやさしい資材を調達す なお、当社では、パートナーである取引先の皆さ ることも重要です。当社では、 「東北電力グリーン調 まとの信頼関係をより深めるため、資材調達に関す 達ガイドライン」を定め、 「グリーン提案制度」を設け る窓口を設置しています。詳しくは当社ホームペー るなど、資源循環型社会の形成へ調達活動からもア ジをご参照ください。 調達基本方針 1 オープン 5 環境への配慮 当社は、優れた実績のある取引先の皆さまとの関係を維持す 当社は、環境の保全や資源の有効活用に配慮するととも るだけでなく、常に新しい取引先の皆さまから購入すること に、グリーン調達を推進し、資源循環型社会の構築に努め にも心がけています。このため、国内外の企業に広く門戸を ます。 開き、当社とのビジネスチャンスを提供します。 6 情報の適正な管理 2 公正 当社は、調達を通じて知り得た機密情報、個人情報等を適 当社は、調達にあたって、品質、価格、納期、安定供給、アフ ターサービス、既設設備との技術的な整合性、取引の実績な らびに企業姿勢などを総合的に勘案し、公正・公平な評価に 切に管理、保護します。 7 相互信頼 当社は、公正な調達を通じて、取引先の皆さまとの良好な もとづいて選定します。 相互信頼関係を築くことをめざします。 3 法令・社会規範の遵守 当社は、調達にあたって、国内外を問わず事業活動を展開す 8 社会への貢献 る地域において、人権尊重はもとより、全ての関連法規を遵 当社は、調達を通じて、取引先の皆さまとともに社会に貢 守するとともに、その精神をも尊重して業務を遂行します。 献します。 4 安全の確保 当社は、安全に関する関連法令等を遵守するとともに、安全 の確保、災害の防止に取り組みます。 ●調達関連情報 http://www.tohoku-epco.co.jp/partne/sizai/index.html 61 Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 日常業務の適正処理 お客さまの声の活用 このような活動を通じて、お客さまの声の重要性に 当社では、お客さまの多様なニーズにお応 えし、お客さまに喜んでいただけるサービス 対する意識が社内に定着するなど、一定の成果が表 れていると考えています。 を提供するため、 「お客さまの声ボックス」 「お 今後も、お客さまからのご意見やご要望、お叱り 客さま申出票」 「お客さまの声委員会」などの の声に耳を傾けながら、お客さまとのコミュニケー 独自のシステムを導入・展開しています。これ らのシステムを活用しながら、いただいたご 意見・ご要望を全社的に共有し、サービスの 改善・向上を図っています。 ションを通じて、サービスの改善・向上を図り、お客 さま満足の向上に努めていきます。 ●お客さまの声の流れ● お客さまの声 お客さまの声を全社的に活かすための 体制を構築しています 業務主管個所 業務主管個所 意見・要望、評価・感想は対応した 社員が各自の端末から入力 苦情は「お客さま申出票」に て対応。対応終了後その写 しを「お客さまの声委員会」 事務局へ提出 当社では、2000年4月より、お客さまの声を広 く取り入れるためのシステムを導入し、積極的に展 開しています。このシステムでは、お客さまから寄 せられたご意見・ご要望、および評価・感想などを 「お客さまの声ボックス」 意見・要望：1,606件 評価・感想：2,063件 苦情：55件 （件数：2008年度累計） 「お客さまの声ボックス」に入力し、また、苦情に関 しては、 「お客さま申出票」に起票し、業務主管部署 「お客さまの声委員会」事務局 が対応した後、 「お客さまの声ボックス」に入力する 委員会の役割 手続きを行っています。なお、 「お客さまの声ボック 1.「お客さまの声」に基づく業務 改善課題の把握・検討 2.「お客さまの声」に基づく業務 改善事例の集約 3.「お客さまの声」の傾向分析・検討 4. 業務改善事例の社内共有化お よび社外周知方法などの検討 ス」では、プライバシー保護の観点から、お客さまの 氏名、役職、居住地は表示されないよう配慮されて います。 このようにして得られたお客さまの声は、各店所 の「お客さまの声委員会」によって、業務改善のため お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に 営業所委員会 の課題の把握・検討、傾向分析などに役立てられて います。 これまでに「お客さまの声ボックス」に入力された お客さまの声は合計で6万件を超え（2008年度に 入力された声は合計で3,724件）、2008年度は 支店委員会 本店委員会 メンバー 正副委員長：最高経営層 委 員：全室部長 95件のお客さまの声が「お客さまの声委員会」で審 議されました。 「お客さまの声委員会」による審議結果は、イント 検討すべきお客さまの声の抽出 ラネットを活用して全社員に発信しており、また、他 お客さまの声委員会での審議 店所においても参考となる、あるいはすぐに活用で 審議結果の全社へのフィードバック きる改善事例について社内共有化を推進しています。 また、お客さまに対しても、実施された改善事例を お知らせするなど、誠意ある対応に努めています。 改善事例をお客さまにお伝えする 62 お客さまから信頼され続けるために お客さまの声をサービスの改善に 活かしていきます 青森 青森 青森県 森県 県 当社では「コールセンター」や「契約センター」を設 秋田県 秋田県 置するとともに、東北６県および新潟県の営業所（会 岩手県 岩手 津若松支社を含む） において、お客さまからのお問い 合わせなどにお応えしています。 なかでも「コールセンター」は、当社への電気使用 山形県 山形 県 宮城県 宮城 城県 開始・廃止などのお申し込み、停電や各種お問い合 わせの電話窓口となっています。電話を受け付ける 新潟県 潟県 県 マーケッター※に対して、営業所への訪問研修や発電 福島県 福島県 福島 島県 所・技術センターなどの施設見学を行い、また、関係 者による業務品質会議を毎月開催するなど、電話応 対の品質向上に努めています。 今後も、お客さまからの電話のつながりやすさを 確保していくとともに、お客さま窓口一体となって、 ●コールセンター http://www.tohoku-epco.co.jp/callcenter/index.html ●お近くの営業所 http://www.tohoku-epco.co.jp/dbranch/index.html 業務品質の向上によりお客さまにご満足いただける サービスの提供に努めていきます。 お客さま本部 営業部 コールセンター 伊藤 真理子 お客さまの声を心でキャッチするように心がけ、 満足いただける気配りのある電話応対を目指しています。 ―現在、どのような業務を担当していますか。 センターから伝わるコール 伊藤：2007年4月の入社からコールセンターに勤務し、今年 センターへ」をモットーに で3年目となりました。現在は、お客さまからのお問い合わ 電話応対の品質向上を目 せに対し専門に応対するマーケッターの電話応対の品質チ 指しています。私自身も電話受付を行っており、話し方、声 ェックや分析、改善に向けた指導など品質管理業務を行 の調子などから、お客さまの気持ちを捉え応対するように努 っています。 めています。 ―受付者への指導に際して心がけていることは何ですか。 ―今後の抱負をお聞かせください。 伊藤：コールセンターでは、新潟県を含む東北7県のお客さ 伊藤：2009年度も、営業部門の新入社員を対象としたコー まから、年間約150万件のさまざまなお申込・ご依頼・お問 ルセンター研修が実施され、講師を務めました。一生懸命 合せを受け付けています。お申し出の内容によっては、事業 受講している新入社員の姿は、何より新鮮で多くの刺激を 所へ対応を依頼しますが、その際、受け付けした内容をしっ 受けました。今後もお客さまの声を心でキャッチするように心 かりと把握し、各事業所に正確かつ的確に伝えることが最も がけ、より一層満足していただけるコールセンターを目指して 重要となります。現在、コールセンターでは、 「つながるコール さらなる品質向上に取り組んでいきたいと思います。 東北電力コールセンター お引越し・アンペア 変更のお申込み 0120-175-266 受付時間 月∼金： （祝日、年末年始除く）午前9時から午後8時まで 土： （祝日、年末年始除く）午前9時から午後5時まで ●転居日・入居日が決まった時 ●電気の契約アンペアを増やしたい時など ※ 63 停電・緊急時の お問い合わせ 0120-175-366 受付時間 平日・休日を問わず24時間受付します。 その他の お問い合わせ 0120-175-466 受付時間 月∼金： （祝日、年末年始除く）午前9時から午後8時まで 土： （祝日、年末年始除く）午前9時から午後5時まで ●電気のご契約名義を変更したい時 ●電気料金のお支払い方法を変更したい時など コールセンターで、顧客や消費者の受発信に対応する人を、市場の動向がわかる最前線にいるという意味からマーケッター（Marketer）と呼ぶ。 Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 お客さまの声に基づく改善事例 再発行の請求書もコンビニエンスストアでお支払いができるようにしました。 ご要望・ご意見 電気料金の請求書を、紛失等で再発行してもらい ました。 改善・工夫 電気料金は、請求書を持参いただくことでコンビニエンスス トアでお支払いいただけますが、お客 コンビニエンスストアで支払う さまのご依頼により再発行した請求書 つもりでしたが、金融機関でしか 取り扱えないと言われました。日 は金融機関のみでの取り扱いで、コン ビニエンスストアではお支払いいただ 中は仕事で出かけられないので、 コンビニエンスストアで支払えな くことができませんでした。 お客さまからのご要望を踏まえ、 いのは不便です。 2008年8月から再発行請求書もコン ビニエンスストアでの取り扱いを開始しました。 アンペアブレーカーの取り替えに伴いお客さま負担となる工事のご説明をわかりやすくしました。 ご要望・ご意見 アンペア変更をインターネットで申し込みましたが、 改善・工夫 アンペアブレーカー取り替えのために、お客さまの内線工事 （屋 ホームページで「アンペアブレーカーの取り替え工事 は東北電力スタッフが無料で行い 内配線の容量を大きくするための張替工事等） が必要となる場合 は、あらかじめお客さま負担で工事をしていた ます」 と記載しているにも拘らず、 だくことが必要です。 内線工事についてはお客さま負担 での工事が必要と言われました。 ホームページでこれまで注意書きとしてその 説明を記載していましたが、お客さまのご意見 注意書きはありますが、場所がわ かりづらく不親切だと思います。 を踏まえ、よりわかりやすいように記載個所を 見直しました。 今後も、あらゆる場面において、お客さまへ のわかりやすいご説明に努めていきます。 地域の皆さまからご質問をいただきました ヒートポンプを使った暖房は、寒い冬でも 大丈夫なのですか？ 料金の仕組みや契約メニューはどのように なっているのですか？ 回答 回答 ヒートポンプ暖房の特徴は、空気中や地中から熱を集 お客さまに電気を快適にお使いいただくため め、効率良く熱エネルギーを得ることです。そのため、外 に、従量電灯Bのほか、時間帯別電灯、融雪用電 気温があまりにも低いと暖房能力が低下することが課題 力などさまざまなメニューをご用意しています。 となっていました。しかし現在では、外気温が−20℃で お客さまのご使用目的・時間帯に合わせたご契 も十分な暖房能力を発揮し、暖房の立ち上がり時間も短 約・電気料金について当社担当がご案内いたしま 縮した「寒冷地タイプ」のヒートポンプ暖房が登場してお す。電気のご契約に関する詳細は、フリーダイヤ り、寒い冬でも安心してお使いいただくことができます。 ル（0120-175-466）へご連絡ください。 このヒートポンプ暖房の暖かさをお客さまに実感 なお、ご契約メニューについては、当社ホーム していただくために、当社が特別協賛しているオー ページ（トップページ→個人のお客さま→契約の ル電化住宅総合展示場「エコノハ」では、最新のヒー ごあんない）でもご覧いただけますのでご参照く トポンプ機器を見てふれながらオール電化の暮らし ださい。 お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に を体感いただけるほか、モデルハウス数棟では宿泊 体験もできます。ぜひオール電化住宅総合展示場 「エコノハ」まで足をお運びください。 ●契約のごあんない http://www.tohoku-epco.co.jp/dprivate/service/index.html 64 お客さまから信頼され続けるために お客さまに喜ばれるエネルギーサービスの提供 環境性・省エネ性に優れたヒートポンプ機器による販売活動の推進 当社では、お客さまのご要望や地域特性に 合わせて、環境性・省エネ性に優れたヒートポ ンプ機器による販売活動を推進しています。 ●セミ電化住宅累計戸数の推移● （万戸） 8 6 セミ電化住宅とは、厨房・給湯 （暖房除く）の2点で電化機器 を採用した住宅のことです 4.9 4 環境性・省エネ性に優れたヒートポンプ 機器の提案活動を推進しています 2.8 2 1.5 0.6 0.2 0 年度 ２． １ 増加分 2005 2004 2006 2007 2008 （年度） オール電化・セミ電化住宅の普及拡大 家庭用分野では、国レベルでの地球温暖化防止へ の取り組みやお客さま意識の変化を踏まえ、環境性 や省エネ性に優れた電化システム機器の認知度向上 と普及拡大を目指した取り組みを実施しています。 ●オール電化・セミ電化 http://www.tohoku-epco.co.jp/suggestion2/index.htm ヒートポンプ空調・電化厨房システムの普及拡大 例えば、新築住宅には、高断熱・高気密の省エネ住 事業用分野では、環境性に配慮した業務用電化シ 宅へ「高効率ヒートポンプ式暖房機」と「エコキュー ステムの普及拡大への取り組みを実施しています。 ※１」 に、熱効率に優れた「IHクッキングヒーター」 空調分野では、優れた省エネ性と大幅なCO 2削減 を合わせた提案を行っています。特に当社管内は、 を図るビル空調システム「寒冷地向け高効率ビル用 一般家庭エネルギー消費量の4割以上を暖房が占め マルチエアコン」など、高効率ヒートポンプ機器の るため、寒冷地でも十分な暖房効果が得られる「高 提案活動を行っています。 ト 効率ヒートポンプ式暖房機」を積極的に提案してい 厨房分野では、厨房環境における3C＋P（クー ます。この結果、2008年度の当社管内オール電化 ル・クリーン・コントロール・プロダクティビティ）の 住宅導入戸数は、約2.7万戸(対前年比106.7％）と メリットを訴求しながら、環境性や省エネ性に優れ なり、累計18万戸を突破しました。なかでも、2008 た 「業務用ヒートポンプ式給湯機」など、高効率な電化 年度の新築戸建住宅におけるオール電化採用率は 厨房システムの普及拡大を図っています。特に、東北 63.7％と、約3軒に2軒がオール電化住宅となって 地方の特性を踏まえ、寒冷地にも強い「ハイブリッド います。 式エコキュート※2」を企業グループと共同開発し、積 また、既築住宅においても「エコキュート」と「ＩＨ クッキングヒーター」を組み合せたセミ電化提案を 積極的に行い、2008年度のセミ電化住宅導入戸数 ●オール電化住宅累計戸数と新築時採用率の推移● （万戸） 20 オール電化住宅導入戸数（累計） 新築時採用率（年度） 15 18.3 年度 ７ 15.6 増加分 ２． ●業務用電化システム http://www.tohoku-epco.co.jp/suggestion/ ●業務用電化厨房・蓄熱等空調システムの導入実績● （万kW） 50 蓄熱等空調システム導入kW（累計） 電化厨房システム導入kW（累計） 80 40 60 30 37.2 29.4 36.3％ 17.1％ 2004 29.2 25.2 9.2 5 0 （％） 100 極的な提案活動を行っています。 13.0 10.8 10 65 は、対前年比149.9％と大幅に増加しています。 19.9％ 2005 40 2007 19.0 20 21.4 22.1 14.4 20 25.4％ 2006 41.5％ 0 2008 （年度） 10 0 2005 2006 2007 2008 （年度） Tohoku Electric Power Co., Inc. CSR Report 2009 への日常訪問からエネルギー使用に関する悩みをお 地域特性やライフスタイルに合わせた 最適な商品・サービスを提供しています 聞きし、エネルギーの有効活用につながる提案を行 っています。 具体的には、当社の技術スタッフが実施する「省エ 電気の使い方に応じた多様な契約メニュー 地域特性やお客さまのライフスタイルによって、 ネルギー診断」や「省エネルギーセミナー」、企業グ ル ー プ と 手 が け る 電気の使い方はさまざまです。当社では、個人・法 「ESCO事業」など、お客 人のお客さま向けに、電気のご使用形態に応じた契 さまのニーズに合ったソ 約メニューをご用意しています。 リューションサービスを 個人のお客さまには、オール電化住宅にお住まい 提供しています。 お客さまとの合同省エネ研修会 のお客さまなど、夜間時間帯の電気を上手にご利用 いただける 「時間帯別電灯」や、電気融雪をお使いの お客さま向けに「融雪用電力」などを、また、法人の お客さまには、電化厨房機器をお使いのお客さま向け お客さまへ商品・サービスに関する さまざまな情報提供を行っています に「電化厨房契約」や、全ての熱源（給湯・厨房・空調） を電気でお使いのお客さま向けに「業務用オール電 当社では、オール電化住宅や電化システムに関する 化契約」など、お客さまのご使用目的や時間帯に合わ 最新の情報や電気を上手に使った快適な暮らしのご せて選択いただけるメニューを用意しています。 提案について、ホームページやパンフレット、当社が ●個人のお客さま向け契約メニュー http://www.tohoku-epco.co.jp/dprivate/index.html ●法人のお客さま向け契約メニュー http://www.tohoku-epco.co.jp/dbusiness/index.html 特別協賛しているオール 電化住宅総合展示場「エ コノハ」 、各地で開催して お客さまの課題を解決する いるさまざまなイベント ソリューションサービスの提供 などを通じて情報を提供 低炭素社会を目指したお客さまの「CO 2 削減」へ の取り組み支援として、大口のお客さまに専任で対 応する「エネルギーパートナー」を中心に、お客さま しています。 オール電化住宅総合展示場 「エコノハ」 お 客 さ ま か ら 信 頼 さ れ 続 け る た め に ●快適なオール電化の暮らし http://www.tohoku-epco.co.jp/suggestion2/index.htm CO2削減の切り札「ヒートポンプ」の普及拡大に向けて！ 当社では、 「体感ヒーポンフェア」や「ヒートポンプ暖房セミナー」などの各種イベントを通じて、お客さまにヒートポンプの メリットをご理解いただけるよう、さまざまな工夫を凝らして活動しています。 ●環境性や省エネ性に優れたヒートポンプ機器● 壁掛け型ヒートポンプエアコン 寒冷地を再現した体験ルームで、ヒート ポンプ暖房を体感できます。 ※1 ※2 ヒートポンプの仕組みを、実験でわかり やすく学ぶことができます。 床置き型ヒートポンプエアコン エコキュート エコキュート：空気中の熱を集めてお湯を沸かす省エネ給湯器で、ヒーター式の１/3以下の熱エネルギーでお湯を沸かすことができます。 ハイブリッド式エコキュート：東北地方の厳しい気象条件に対応するため、ヒーターを組み合わせたものです。 （※1、2：関連記事をP41に掲載） 66