アルバイト依存企業のケーススタディ

2001 入 学 森 岡 ゼ ミ 2 班
アルバイト依存企業のケーススタディ
経０１−２５２
菊川
健
経０１−３３３
駒井
絹子
経０１−３３５
小松
由佳
経０１−３６４
佐々木
経００−６４０
福井
彩
義史
はじめに
ここでは、企業におけるアルバイトの必要性を述べる。戦後の日本経済にお
いては経済成長を通して産業構造が変化し、また、国民の生活スタイルが多様
化し、サービス業が占める割合が高くなった。さらには、バブル崩壊後の長期
不況のため、正社員を雇い続ける余裕が無くなった企業が増加した。そのよう
な背景から、パートタイマー・アルバイトの雇用が重視されるようになった。
そ の よ う な 社 会 的 背 景 の 中 で パ ー ト タ イ マ ー・ア ル バ イ ト を 効 果 的 に 活 用 し 、
売り上げを伸ばすために、彼らを雇用する企業はマニュアルの作成や賃金体系
の見直しを行ってきたる。特に、アルバイトに依存する企業ではパートタイマ
ー・アルバイトを雇う体制がその他の企業より整っていることから、ファース
ト フ ー ド 、ア パ レ ル（ ユ ニ ク ロ
株 式 会 社 フ ァ ー ス ト リ テ イ リ ン グ ）、コ ン ビ ニ
エンスストアの３業種を取り上げて、ビジネスの概要から、パートタイム・ア
ルバイトの雇い方などを独自に調査した。
ま た 、ア ル バ イ ト と は 若 者（ 特 に 学 生 ）に と っ て 本 格 的 に 社 会 に 出 る た め の 、
準 備 運 動 の よ う な 就 業 形 態 で あ る た め 、ほ ぼ す べ て の 人 が そ れ に 従 事 し て い る 。
彼らがアルバイトに対する意見や感想をミクロ的視点から考察するのも興味深
い結果を導き出すだろう。
1. 企 業 が パ ー ト ・ ア ル バ イ ト を 雇 用 す る メ リ ッ ト 、 デ メ リ ッ ト
昨今の日本の経済では、デフレが長期化し、日本中で「ものが売れない」事
態 が 続 い て い る な か 、企 業 は リ ス ト ラ を 行 っ た り 採 用 を 減 ら し た り す る 一 方 で 、
不足した労働力を正社員に比べて低コストな、契約社員、パート、アルバイト
な ど で 補 っ て い る 。な か で も こ き ざ み な 時 間 給 で 雇 え る パ ー ト や ア ル バ イ ト は 、
人件費削減の決め手になっているのが現状だ。
さらに、コンビニをはじめとする深夜業を営む企業や、販売の機会を増やす
ため営業時間を延ばし、深夜営業をはじめたスーパーマーケットにとって、正
社員で労働力をまかなうことは、人件費がかかりすぎる。そこで、そういった
企業にパートやアルバイトの労働力は不可欠である。
パート・アルバイトを雇用するメリットは次の通りである。
①
人件費コストが正社員にくらべ、格段に安い。
②
正社員と違い「期間を定めた雇用契約」を結ぶことができる。
③
労働力を「必要なとき必要なだけ」調達できる。
④
単純・簡単な作業も抵抗なくさせられる。
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「 平 成 14 年 バ ン パ ー と タ イ マ ー 白 書 」 の 調 査 で も 、 パ ー ト 雇 用 企 業 の ８ 割
近くが「人件費が割安」としている。
また②であげたメリットは、特に閑散期と繁盛期が顕著に現れるコンビニや
サービス業などでは大きい位置を占める。もし、正社員が常時働いている状態
ならば、手持ち無沙汰な社員が出てきたり、①でも言えるように人件費が非常
に高くついてしまったりするだろう。
しかしながら、パートやアルバイトを雇用することは勿論メリットだけでは
な い 。短 期 契 約 だ っ た り 、正 社 員 に 比 べ て 拘 束 力 が 小 さ か っ た り す る こ と か ら 、
「 長 期 的 戦 力 に な り に く い 」と い う 点 が あ る 。そ し て 、
“ 主 婦 ”や“ 学 生 ”な ど
仕 事 以 外 の “ 本 業 ” が あ る た め 、 当 然 で は あ る が 、「 働 く 時 間 や 日 数 が 少 な い 」
ことをあげる企業が多い。
また、専門知識やスキルの不足があげられる。あるいは、責任感やプロ意識
の欠如といった面を問題視する声もある。
カー用品専門店においては、仕事のほとんどが高度な商品知識と、特別な取
り付け技術を必要とする。このような専門店の場合、短時間労働者であるパー
トやアルバイト一人一人にその店舗の取扱商品すべてをマスターさせるのには
相当な時間がかかってしまう。さらに、パート・アルバイトは拘束力が弱いの
で、辞めてしまう可能性が正社員に比べて高い。そういった場合、一人前にす
るまでにかけた長い教育時間が丸損になってしまう。それ故、専門的な知識を
必要とする店舗にとって、パート・アルバイトを雇用することは困難になるの
である。
2. マ ニ ュ ア ル の 効 用
企業がマニュアルを使用する理由
パ ー ト・ア ル バ イ ト に 依 存 す る 企 業 は 、彼 ら を 単 な る 低 賃 金 労 働 者 と み な し 、
責任のない仕事を任せているのではもちろんない。継続的に利益を上げていく
ために、正社員に比べ断然低い賃金で雇われているパート・アルバイトに正社
員と同等レベルの仕事をこなしてもらう必要があるのである。
そして、マクドナルドやコンビニエンスストアなど多くの企業では、低賃金
労働者に位置づけられていたパート・アルバイトを、正社員以上の戦力にする
ためのノウハウを開発し、実行した。
そこで用いられるのが、マニュアルを使ったオペレーションシステムであ
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る。昔からある固定観念では、マニュアルとは人間がシステムに操られ、人間
性を無視した業務のように想像されるかもしれない。しかし、それは誤解であ
る。マニュアルとは手順書のことである。初めて見る機械を目の前に置かれた
とき、私たちはそれをどのように扱えばいいのかわからない。そこで手順書、
つまりマニュアルをマスターすることによって、その機械を使いこなすことが
で き る 。つ ま り 、こ の 考 え 方 で 企 業 の オ ペ レ ー シ ョ ン マ ニ ュ ア ル を 作 成 す れ ば 、
どのような社員であっても問題なく業務が遂行できるのである。
このように、誰でも問題なく業務を遂行できるなら、賃金が割高である正社
員を雇用する必要性がなくなる。
新人のパート・アルバイトにしてみれば、マニュアルがあれば「どんな業務
をどのレベルで行う必要があるのか」がわかる。先輩教育担当者は、マニュア
ルを追って教えていけばよいので、漏れが生じたり、自己流の誤ったやり方が
伝わってしまうこともない。そうして、彼らがその仕事に慣れていけば、次に
入ってくるパート・アルバイトに対して彼らが受けてきた教育を、ほぼ差異な
く伝えていくことができるのだ。
従業員一人の電話の対応、接客、クレーム対応といったビジネスマナーが悪
ければ、お客の不満を買い簡単にお客は離れていく。外部からの人、すなわち
お客様からすれば、従業員はその店舗で働いている限りにおいて、正社員もパ
ートも関係ないのである。だからこそ、ビジネスマナーは「従業員全員がきち
んとできる」必要がある。新人のパート・アルバイトにとって、マニュアルは
ビジネスマナーの基礎的な教科書のような役割を果たしている。
マニュアルの接客対応への批判とマニュアルの意義
新聞、雑誌、テレビなどのマスメディアでは、マニュアル型の接客対応が良
くないという声を取り上げている。その対象となっているのは、マクドナルド
に代表されるチェーン店である。こうした声を上げる人にとっては、店員の言
葉遣いや態度が全員同じで、心がこもっていないように感じられるらしい。確
か に 、き め 細 や か な サ ー ビ ス 、微 妙 な 言 葉 遣 い な ど の 上 質 な 接 客 を 実 施 す れ ば 、
顧客は満足するだろうし、商品価値はアップするだろう。しかしながら、こう
いった上質な接客をチェーン展開した企業でマニュアル化し、素人店員を、高
度なレベルまで達成させることが可能だろうか。それは、非常に困難なことと
言えるだろう。
もしマニュアル化すれば、それは膨大な量になるだろう。その全部を習得す
るのは難しいし、相当な時間もかかる。となれば、新しいアルバイトをすぐに
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戦力の一員にできなくなる。
それでは、マニュアルがないチェーン店の場合を考えてみよう。
接客に関して言えば、店員によってばらつきが、マニュアルがあった場合に
比べて大きくなる。丁寧な言葉使いに、心地いい笑顔を作る店員もいれば、ろ
くに挨拶もせず、横柄な態度で接する店員も現れる。
また、調理する作業においても、マニュアルが無ければ、調理する店員によ
って調理する時間や調味料に違いが出てくる。時に商品の品質が低下して、接
客に渡せない出来になったりする。それでも顧客に商品を渡す店舗が一部出て
くれば、企業全体の信頼度の低下を招きかねない。
このように、マニュアル無しでアルバイトを教育することは大変困難である
と言える。では、こういった店舗で上質な接客や商品を提供するためは、それ
ができる人を雇用することが必要である。当然、上質な接客や、腕のいい調理
人を雇うためには、それ相当の賃金を支払わねばならない。利益率の高い商品
を販売するならともかく、低価格の商品を提供するマクドナルドのようなチェ
ーン店においてはまったく適さないのである。
マニュアルについて簡単に述べるなら、次のようなことになる。ある程度の
レベルでかまわない標準化された作業内容を、コストの安い人材に対して、短
期間で教育するための道具といえる。
３． 労働意欲（やる気）
やる気というのは、なかなかとらえにくい代物である。
形があるわけでもなく、どんなときにやる気になり、どんなときにやる気を
失うのか、確かな法則があるわけでもない。
ただ、一つだけ言えるのは、やる気になったときの仕事は、そうでないとき
のそれにくらべ格段に質が高く能率も上がっているということだ。テキパキ働
くことは生産性に直結するし、接客業の場合、笑顔の効用は計り知れない。実
際、やる気になると勤務態度が変わるかどうかをパート社員にたずねたアンケ
ー ト （ ア イ デ ム 人 と 仕 事 研 究 所 発 行 情 報 誌 『 MOVE』 ２ ０ ０ １ 年 ９ 月 号 ア ン ケ
ー ト 調 査 ）で も 、
「 や る 気 に な る と 勤 務 態 度 が 変 わ る 」と 答 え た 人 が 、7 割 以 上
に の ぼ っ て い る 。そ の ６ ６ ％ が「 テ キ パ キ 働 く よ う に な る 」、６ ２ ％ が「 笑 顔 が
多くなる」と答えるなど、変化の内容はプラスのものばかりである。
つ ま り 、あ ら ゆ る 店 舗 に お い て ア ル バ イ ト 達 の 労 働 意 欲（ ＝ や る 気 ）が で る 、
でないという問題は、その店舗の顧客満足度、さらには売上高を左右しうる。
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専門店で働くパート・アルバイトに目を移してみよう。彼らの多くはきっち
り教育されていないことが多く、基本的には補助職的な扱いをされている。仕
入先から着いた荷物を倉庫に入れて整理し、それらの商品を棚のところに値段
を付けて並べる。店内の掃除や店の飾り物の飾りつけ・片付け、レジの他には
正社員について販売の補助等などである。今あげた仕事に従事するパート・ア
ルバイトはまさに部分的ワーカーとしかいえない。単純作業は精神的に楽と言
えるが、長く続くと仕事に面白みを感じることはまったくない。また自分は期
待されていないを感じれば、やる気・やりがいが阻害されてしまうのは言うま
でもない。
このような状態が続けば、彼らにとって仕事は金を得るためだけの価値しか
にことになり、同じ金額なのであれば少しでも楽をしたいと考えるようになる
のが自然だ。責任のない仕事は別に手を抜いても大して困ることはない。こう
なれば、期待される働きには遠く及ばず、会社側からもパート・アルバイトに
は決して責任ある仕事を与えることはなくなる。
このような悪循環は、若者から工夫ある仕事を積極的にしようとする意思を
奪う結果になる。そうなれば、せっかく能力のある若者労働者を雇いながら、
まさに宝の持ち腐れになってしまう。
ディズニーランドの労働意欲向上対策
ここで、パート・アルバイト従業員の労働意欲をうまくあげる例をあげてみ
る。その企業とは、ディズニーランドである。
ディズニーランドに就職したパート・アルバイト（今後、キャストと呼ぶ）
の多くは、元は客であったが、高じて働きたいと思うようになった者である。
世の中の企業に「夢」持って就職をしたとしても、その理想と現実のギャップ
を感じてしまう人が多くいる。ディズニーランドにおいても、自分のやりたい
と願って就職し、それをできる人は一握りしかいないだろう。しかしながら、
ほとんどのキャストがそのギャップに対し不満をあげるどころか、配属先で期
待以上の楽しさややりがいを見つけ、結局は満足していくのである。
客を第一に考えようとするＣＳ（顧客満足）を推進する企業がある。ところ
が、バブル崩壊後どこの企業もＣＳをあげることが困難になっている。不況が
深刻化して、直接売上げや利益を確保できる施策が優先されるようになったの
である。この事柄において、ディズニーランドはその答えを持っている。彼ら
は Ｃ Ｓ を 実 行 す る に は Ｅ Ｓ（ 従 業 員 満 足 ）が で き て い な け れ ば な ら な い と 言 う 。
つまり、従業員が楽しくしていない企業を、誰が利用するだろうかと考えるの
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である。
先にも述べたように、ディズニーランドで働くキャストたちは、元はゲスト
で あ り な が ら そ の 素 晴 ら し さ に 憧 れ て 、応 募 し て き た 者 が ほ と ん ど な の で あ る 。
彼 ら は 、採 用 後 に そ の 素 晴 ら し さ を 再 認 識 し た と 口 を 揃 え て 答 え る 。そ れ で は 、
どこに彼らをそう答えさせる秘密があるのか。
一つは、彼らが実施する新人研修にある。ここではよくある講義やケースス
タディだけでなく、映画やレビューなども盛り込まれており、ディズニーの歴
史や創業者の思想に至るまで新人キャストに教えるのである。たかがアルバイ
トにそこまでする必要があるのかと思う人もいるかもしれないが、ここには彼
らの意図がある。この研修は単にディズニーの経営理念や考えを新人に叩き込
んでいるのではなく、彼らを「仲間として受け入れた」というデモンストレー
ションの役割も果たしている。このことにより、彼らは歓迎されたと感じ、こ
れから働き出そういう際にやる気を出すのは言うまでもない。
２つめに挙げられるのは、それぞれのキャストがディズニーランドの存在意
義を理解していることにより、自分の仕事に対する使命感を感じ、それに見合
うだけの働きをしているところにある。ディズニーランドの存在意義というの
は、客に「夢」の世界を提供することである。キャストはどれだけ「夢」の世
界を客に提供することに貢献したかが評価の優劣の基準になる。キャストはデ
ィズニーランドのマニュアルを遵守することによって、上司から、または喜ぶ
客を見ることによって評価を得たり感じたりする。そして、彼らは自分の仕事
の意義を感じやる気を向上させていくのである。
このように、ディズニーランドではシステムが透明で、キャストの役割が明
確になっているので、若い労働者でもその範囲内で自分の能力を最大限に活か
そうとする。さらに、それを正当に評価されているとキャストに感じさせるこ
とにより、彼らの労働意欲を向上させているのである。
こ れ は 、あ る 一 例 で あ る 。ア ル バ イ ト の 教 育 の 仕 方 や 、ス キ ル ア ッ プ を 方 法 、
正社員との仕事の違いなどは、それぞれ業界や企業によってそれぞれである。
後 に 述 べ て い く の は 、ア ル バ イ ト に 高 く 依 存 し て い る 業 界 や 企 業 を 詳 細 に 調 べ 、
彼らがどのように新人のパート・アルバイトを教育し、労働意欲を向上させる
ための職場作りを実施しているかなどを、独自に調査したものである。
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ケーススタディ①
ファーストフード
１．ファーストフードの企業の特徴
今回、ファーストフードを調べたのは学業と両立しやすく、学生アルバイト
が多いと考えたからである。フィールドワークでは、ロッテリアの大阪の各店
舗を調査した。調査した店舗では、大学生の割合はそれほど多くなかったが、
高校生・専門学生を含むと「学生」が多かった。
従業員の構成
大学生２０％
その他８０％
こ の 調 査 を 通 じ て 、こ の ア ル バ イ ト の 待 遇 や 仕 事 内 容 に つ い て 詳 し く 調 べ た 。
この会社でのアルバイトの位置づけは、労働力の主な部分を占める大切な人
たちである。
大学生の割合は、それほど多くないが、短時間労働が可能であり、完全フリ
ーシフト制なので、学業と両立しやすいアルバイトであると言える。
ファーストフードのイメージ通り、立ちっぱなしで、スピード重視の仕事は
慣れるまでは大変だが、やりがいのある仕事である。また、このアルバイトに
応募してくる人は、客として店を利用したことがあり、仕事内容を大まかに理
解している場合がほとんどなので、
「 こ ん な は ず じ ゃ な か っ た 。」
「こんな仕事だ
と 思 っ て い な か っ た 。」 と い う 意 見 は 見 ら れ な か っ た 。
社員とアルバイトの関係は、上司と部下というよりも仕事仲間という雰囲気
である。店舗に勤務しているのは若い社員が多く、アルバイトたちにとってな
じみやすい。
しかし、好待遇であっても応募者が少なく、大体いつでも人手不足である。
それは、学生が多いことから、テスト時期や学園祭の時期になるとみんなが一
斉に休みを取りたがるので、人が足りなくなる。反対に学休時期にはやや人員
が飽和状態である日が多くなる。生活スタイルが類似している学生を多く雇う
店舗にとって、上記のアルバイトを雇うメリットの“労働力を「必要なとき必
要 な だ け 」調 達 で き る ”が メ リ ッ ト で な く な っ て し ま う 。こ の よ う な 理 由 か ら 、
各店舗では学生アルバイトとフリーターのバランスの取れた人員を確保するこ
とが、店舗運営を潤滑にする。
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２．ファーストフードのマニュアル
ファーストフードのマニュアルは、大きく分けて以下の通り４つある。
① カウンターマニュアル
② キッチン用マニュアル
③ 後輩を育てるためのマニュアル
④ 機器のメンテナンス用マニュアルである。
１つめのカウンター用マニュアルでは、挨拶の仕方や商品の揃え方・レジ操
作・お会計などについて書かれている。挨拶の仕方とは、お客様に対して、ま
たは従業員同士での挨拶のことである。接客中に使う言葉や基本的なマナーに
ついても書かれている。
商品の揃え方とは、ファーストフードでは、お客様からご注文いただいた商
品をカウンターでほとんどすべて揃える。そのため、効率よく商品を揃えるこ
とが、お客様をお待たせしないためには重要である。キッチンで働く人に何が
何個いるのかを伝え、ストックがない商品はすぐに作ってもらうようにしなけ
ればならない。ドリンクはカウンターの人が揃えることになっているが、どの
ドリンクでどのカップを使うのか、ストローやスプーンなど添えて出すものに
ついても記載されている。冷たいドリンクのＳサイズなら氷は何グラム、Ｍサ
イズなら氷は何グラムという細かい規定がある。
レジ操作・お会計とは、お客様のご来店から商品をお渡しするまでの一連の
流れについてのことである。その中でも最もトラブルになりやすい金銭授受に
ついて書かれている。おつりを返した、もらっていない、というトラブルを防
ぐために、２つのことに特に重点が置かれている。お客様が出されたお金に対
し て は 「 ∼ 円 、 お 預 か り い た し ま す 。（ ま た は 何 円 、 ち ょ う ど い た だ き ま す ）」
と大きな声で言うこと。お釣りをお返しするときは、お札なら３回は数える。
レジの中から取り出しながら１回、他の従業員に見せながら２回、お客様に見
せながら３回数える。それでもトラブルになった時は社員が対応する。
２つめのキッチン用マニュアルでは、挨拶の仕方・商品の作り方・機器の取
り 扱 い 方 な ど に つ い て 書 か れ て い る 。挨 拶 の 仕 方 は 、キ ッ チ ン 用 と 同 じ で あ る 。
商品の作り方とは、何を何ｇ入れてどのような商品を作るのかについて。温
かくておいしい商品を作れるように書かれている。ハンバーガーのラッピング
の仕方なども定められている。また、パンの賞味期限や、冷凍の原材料の解凍
時間、解凍後の賞味期限についても覚えなければいけない。ポテトやチキンを
揚げる油はかなり高温なので、安全面について配慮するようにという指示があ
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る。
機器の取り扱い方とは、パンや肉を焼く機械やポテトやチキンを揚げる機器
の取り扱い方についてのことである。パンや肉の焼き時間、ポテトやチキンの
揚げ時間についても学ぶ。
３つめの後輩を育てるためのマニュアルとは、カウンター・キッチンそれぞ
れ自分の担当の仕事がある程度できるようになった人向けのものである。カウ
ンター用では、より高度な接客について、キッチン用では、より効率の良い商
品の作り方について書かれている。後輩の育て方とは、基本的に「良いところ
を褒めて悪いところを直してあげる」という考えに基づくものである。新人を
育 て る の は 主 に ア ル バ イ ト の 仕 事 な の で 、お 手 本 の よ う な こ と が 書 か れ て い る 。
しかし、実際はこのマニュアルは使っている人があまりいない。自分の仕事だ
けで結構手一杯であるのに後輩を育てる余裕のある人はなかなかいないし、面
倒見の良い人とそうでない人に同じように後輩を育てるのは難しい。やる気の
ある新人ならまだしも、全然やる気のない新人を育てるのは苦労が多い割に得
るものはない。
４つめの機器のメンテナンス用マニュアルとは、店舗に設置されている機械
のメンテナンス（清掃や故障時の対応）に」ついて書かれている。機器の清掃
は毎日行う清掃と週１回程度行う清掃がある。毎日行う清掃はそう難しくない
が、週１回程度行う清掃は機械を分解して中の部品を全て取り出し、洗浄殺菌
してまた元に戻すという大掛かりな作業のため、かなり難しい上に力がいるの
で、男子アルバイトが担当することが多い。
マニュアルは詳しく書かれていて、よく読めば理解できるが、量が多すぎる
の で 全 部 は 覚 え き れ な い 。実 際 の 新 人 教 育 で は 、Ｏ Ｊ Ｔ の 補 助 に 使 わ れ て い る 。
３．キャリアアップ
このアルバイトではできる仕事の範囲が増えていくとランクが上がっていく。
ランクはＴ→Ｃ→Ｂ→Ａ→ＴＲ→Ｓという順序である。
ランクＴとは、入りたての新人で５日まではこのランクである。挨拶や商品
の揃え方・レジ操作・お会計・客席の清掃などを学ぶ。
ランクＣとは、店舗の清掃（主に営業中の拭き掃除や閉店後のホウキ・モッ
プがけなど）を学ぶ。
ランクＢとは、紙カップ・フタ・商品の包装紙の補充など、状況に応じた仕
事ができるように勉強する。
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ランクＡとは、他から指示を受けなくても一人で仕事ができる人。サービス
を充実させるのに役立つ人。多くのアルバイトたちはここまでランクが上がる
とそれ以上ランクアップしたがらない。それは、ランクが上がると時給が上が
らないのに仕事が増えて、しんどくなってしまうからである。
ラ ン ク Ｔ Ｒ と は 、新 人 や 後 輩 に 指 示 を 与 え ら れ る 人 。自 ら が 動 く だ け で な く 、
店 の ム ー ド メ ー カ ー と な っ て 他 の 人 を ま と め て い く 。人 に よ っ て は 発 注・棚 卸・
レジの現金確認を行う。
ランクＳとは、社員の代わりができる人。社員数が少ない店舗では不可欠の
存在。レジの金銭管理、開店・閉店作業、クレーム処理など店舗管理が主な仕
事。
時給の上がり方
ランクＴ∼Ａ
基 本 時 給 で 据 え 置 き 。た だ し 、研 修 時 給 な ど の 設 定 が な い の で 、
初めから求人広告通りの時給がもらえる。
ランクＴＲ∼Ｓ
１か月に１回、自己申告と社員のチェックでＯＫなら時給ア
ップ。ただし、店舗全体で時給アップの上限額が決まっているのでなかなか難
しい。忙しいという理由で、あまり実施されていない。
で は 、時 給 が 上 が ら な い の に な ぜ や る 気 を 保 て る の か 、仕 事 を 続 け ら れ る の か ？
理由①効率よく稼げる
長 く 続 け る と 、自 分 が 思 う 通 り の 日 時 で シ フ ト に 入 れ る 「
。何円以上稼ぎたい」
「週休何日はほしい」といった希望を叶えられやすくなる。また、シフト上が
りの時間になったら気兼ねなく帰れる。
理由②面白い仕事ができる
店内のディスプレイや発注などを任せてもらえる。失敗しても社員や他のア
ルバイトがフォローしてくれる。店舗のルール作りなどもできる。
理由③自由に意見を言える
待遇や仕事に関する不満を言いやすくなる。新人でも、話を聞いてもらえる
状況であるが、ベテランのアルバイトの方が不満などを言う機会に恵まれる。
４．アルバイト・社員からのお互いに満足している点と不満な点
①アルバイトからの満足している点
・社員が優しい
・完全シフト制で、休みたい日に休めるところ。
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・ 人 間 関 係 が 良 い と こ ろ 。（ ア ル バ イ ト 同 士 仲 が 良 い と こ ろ ）
②アルバイト側からの不満
・ベテランのアルバイトは社員と同じ仕事を任される。その仕事は時間内に終
わらなくても残業代が出ない。アルバイトであるのにサービス残業を課せられ
るため、頑張るだけ損と思ってしまう時がある
・人員不足のせいで、仕事が長引いても退勤時間は同じ。閉店作業担当になる
と終わるまで帰れないから夜にシフトは入るのは損。
・こ の 半 年 、誰 も 時 給 上 が っ て な い 。
（ 社 員 が ）忙 し い の は わ か る け ど 、時 給 上
げる査定を実施してほしい
・面接の時、誰でも採用するのはやめて欲しい。人が足りないから焦る気持ち
は わ か る け ど 、や る 気 の な い 人 に 教 え る の は し ん ど い 。採 用 す る の は 社 員 で も 、
仕事を教えるのはアルバイト
・出勤・退勤・休憩開始・休憩終了をレジで登録していて、それによって給料
が自動的に計算される。でも、出勤や休憩終了を登録し忘れても修正してくれ
ない。下手したら１日ただ働き。
③社員側からの満足している点
・人が足りない日に気を遣ってシフトに協力してくれる。
・素直に言うことを聞いてくれる。愚痴を言わずに仕事をこなしてくれる。
④社員からの不満
・一旦出した予定（シフト）を度々変更するのはやめてほしい。一人足りなく
なると予定が大きく狂うので困ります。
・商品作りが、いい加減。異物混入などに対して、もっと真剣に取り組んで欲
しい。
・客数の少ない時間帯にアルバイトがこなす仕事が少ない。
ケーススタディ②
ユニクロ（株式会社ファーストリテイリング）
１．ユニクロのビジネス概要
ユニクロはユニクロブランドを全国展開しているカジュアルウエア業界の急
成長企業である。生活に密着したデイリーカジュアルウエアを扱う店として店
舗の拡大を図り、消費者の支持を得ている。
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ユニクロは顧客との接点である店頭を最重視する「店舗主導型」のシステム
を構築している。
“ ユ ニ ク ロ で 、一 番 発 言 力 あ る 人 。そ れ は 社 長 で は な く 、お 客
様 で す 。”と い う 経 営 理 念 を 持 ち 、顧 客 の 要 望 を 最 大 限 に 考 え 企 業 活 動 に 取 り 組
んでいる。この店舗主導型のシステムは、最高の顧客サービスが実現できると
と も に 、そ こ で 働 く 従 業 員 の 労 働 意 欲 向 上 に も つ な が っ て い る と い え る だ ろ う 。
完全なマニュアルではなく、現場での実践が最優先される。従業員が自分で考
え、行動できる環境が整っている。従業員が「やりがい」を持って仕事に取り
組むことは、会社にとって大きな戦力になるだろう。さらに従業員みんなが同
じ方向を向いて、やりがいを感じながら仕事に取り組むことは、総合的に大き
な力を発揮することになる。一生懸命働く環境がユニクロにはあるといえるで
はないだろうか。
現在、ユニクロ店舗数は国内全国で５１８店舗、従業員は正社員が１８２２
名 、 準 社 員 ・ ア ル バ イ ト を 含 め る と ２ 万 名 近 く い る 。（ 2004 年 8 月 ） 準 社 員 と
は月に１００時間以上働くパートのことを言う。ユニクロでは学生から主婦ま
でと幅広い年齢層の人々が働いている。店舗では、店長と店長候補の正社員以
外ほぼ全員が準社員とアルバイトである。準社員・アルバイトが店舗を支え、
労働力の主力になっているといえるだろう。アルバイトの仕事内容は、接客、
清 掃 、商 品 出 し 、ミ シ ン（ 補 正 ）、レ ジ 、商 品 整 理 、商 品 発 注 、売 り 場 作 り 、シ
フト計画、トレーニングなどである。
店舗運営はその店の店長に任せられている。店長とはマネージャーであり、
店舗運営、人材育成を行う。店長は人材育成とともに、その活性化にも力を入
れなければならない。急速な店舗展開・店舗拡大を行ってきたユニクロでは、
店舗運営や管理、従業員のマネジメントなど、本来店長が行う仕事が準社員・
アルバイトにシフトしつつある。準社員・アルバイトの役割は大きい。
ユニクロは『現場最優先』の考え方を大切にしている。お客様に一番近い存
在である店舗スタッフの姿勢を評価し、現場の声を聞き入れ、現場での取り組
みを重視している。完全実力主義で一人一人のやる気をしっかり評価してくれ
る昇給・昇格システムがある。ユニクロでは店舗スタッフの教育をマニュアル
と実践で行っている。またキャリアアップ制度によって有力な戦力を維持し、
人材の活性化を図っている。
２．ユニクロのマニュアル
ユ ニ ク ロ で は 店 舗 内 研 修 や マ ニ ュ ア ル が 充 実 し て い る 。 マ ニ ュ ア ル は 1500
項目以上の項目から成り立っている。店舗にはスタッフの教育に関するマニュ
アルと店舗運営のマニュアルからなる店舗運営のための分厚いマニュアルが置
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いてあり、スタッフは誰でもいつでも勉強できるようになっている。日常のあ
いさつから始まり、言葉使い、お客様への具体的な対応方法・効率のいい仕事
の進め方など、基本から上級レベルまで細かく書かれている。販売未経験者で
も、安心して接客の基礎から学ぶことができる。
全店舗を共通化するため、また店舗運営の効率化を図るためにマニュアルは
必要であるが、スタッフたちはマニュアル以外のサービスができなければなら
な い 。店 長 は 臨 機 応 変 に 対 応 で き る 、
“ 自 分 で 考 え 、自 分 で 行 動 で き る ス タ ッ フ ”
を実践を通じて育成している。
ヘルプユアセルフ方式
ユニクロではお客様に対して過剰な接客をしない「ヘルプユアセルフ方式」
を採用している。お客様が自由に心ゆくまでにショッピングが楽しめるよう、
勧め過ぎずアドバイスし過ぎないことを心がけ、必要なときにしっかりサポー
トするサービスを行っている。お客様に応じてベストなサービスを与えられる
かが大切であり、店舗スタッフは常にお客様に対する気配りが必要である。
最近では若者の間でカジュアルファッションが流行しており、上品質でバリ
エーションに富み、お手ごろ価格のユニクロ商品は人気を集めている。カジュ
アルがおしゃれに取り入れられるようになったため、販売員にはお客様のコー
ディネイトをするスタイリスト的な要素も必要とされる。顧客とのコミュニケ
ーションを大切にし、お客様それぞれに合った提案をする能力が求められる。
お客様に提案できる接客は他との差別化につながるだろう。
接客だけではなく、売り場づくりでも差別化はできる。ユニクロでは目玉商
品やシーズンごとのイチオシ商品が入店時に即座に分かるよう、売り場づくり
にこだわる。マネキンのディスプレイでは季節感のあるアイテムを着せ、イチ
オシをアピールする。このように工夫を凝らして自分のアイデアで売り場づく
りやディスプレイをする能力も求められる。
販売員は小売業の中で大変重要な役割として位置づけられている。市場の最
新動向や消費者のニーズを真っ先につかみとることができ、販売員が接客時に
得る情報が集約されて上流へと上っていく。店舗は単なる売り場ではなく、情
報の集積場としての機能を果たしている。販売員には最前線で顧客のニーズを
キャッチできる力も求められる。多種多様な能力が求められるが、それらは実
践を積んでいくことによって身につくものと思われる。ユニクロでは、アルバ
イトがマニュアルだけ動いていてはお客様に満足を与えることはできない。ま
た、アルバイト自身も仕事に対して“やりがい”を感じられないだろう。ユニ
クロではお客様の満足を最大に引き出すため、お客様と密接に関わる店舗スタ
13
ッフに権限を委譲するシステムをとっている。
３．ユニクロのキャリアアップ
ユニクロでは、各スタッフの役割によって、スタッフが区分されている。
パートナー
→
アドバンスパートナー
→
シニアパートナーと順にキャリ
アが上がっていく。アルバイトは３ヶ月に１度の昇給・昇格機会があり、それ
ぞれの昇格・昇給基準を満たせば次のキャリアに上がることができる。自分の
努力次第でキャリアアップしていける制度である。
（スタッフ区分）
ス タ ッ フ
役割
昇格基準
昇給基準
会
区分
契約社員
昇 格・昇 給 機
店長不在時に、店長補佐と
半年に一度
業 務 評 価 ・ 適 性 検
−
して店舗運営する
査・面接審査
年間 2 回
シ ニ ア パ
店長補佐のサポートがで
業 務 評 価（ 8 0 点 以 上 ） 業 務 評 価 6 0 点 以
3 ヶ月に一
ートナー
き、スタッフの教育や管理
筆記試験（マークシ
をする
ート）
年間 4 回
ア ド バ ン
勤務態度や仕事内容におい
業 務 評 価（ 8 0 点 以 上 ） 業 務 評 価 7 0 点 以
3 ヶ月に一
ス パ ー ト
て他のスタッフのお手本と
筆記試験（マークシ
ナー
なれる
ート）
パ ー ト ナ
ユニクロの基本方針に沿っ
業務評価
3 ヶ月に一
ー
て仕事ができる
60 点 以 上 で 20
度
円
年間 4 回
上 で 50 円 UP
上 で 50 円 UP
度
度
年間 4 回
−
70 点 以 上 で 50
円 UP
具体的には次のような流れでキャリアアップしていく。
① 目標設定
ま ず は 店 長 と 目 標 や 課 題 の 設 定 を す る 。そ し て 、目 標 や 課 題 に 合
わせて
仕事に取り組む。
② トレーニング
習や復習が
③ 自己評価
仕 事 を 通 し て ト レ ー ニ ン グ を 受 け る 。他 に も マ ニ ュ ア ル で 予
できる。
仕事で覚えた項目を業務チェックシートに沿って自分で評価す
る。
④ 店長評価
店長と期間中の成長について面談する。
14
（例）パートナーの昇給・昇格の流れ
＊基本時給が９００円の場合
① ∼ ④ → 業 務 評 価 が ６ ０ 点 ∼ ６ ９ 点 → ９ ０ ０ 円 ⇒ ９ ２ ０ 円 （ ２ ０ 円 UP）
業 務 評 価 が ７ ０ 点 ∼ ７ ９ 点 → ９ ０ ０ 円 ⇒ ９ ５ ０ 円 （ ５ ０ 円 UP）
業務評価が８０点以上→キャリアステップアップへチャレンジ！
筆記試験を受け、合格すればアドバンスパートナーにグレードアップ！
キャリアアップ制度はアルバイトの労働意欲を引き出す効果的なシステムで
あるといえるだろう。性別、年齢、勤務年数などに関係なく、それぞれの仕事
内容、気配り、笑顔、あいさつなどをきちんと評価してくれる。社員でもアル
バイトでも同じラインでスタッフを見て、一人一人の“やる気”をしっかり評
価してくれる。自分の頑張り次第でどんどんキャリアアップしていけるのだか
ら、アルバイトは少しでも時給を上げようと日々の業務に取り組むだろう。そ
の取り組みの過程で自分のできる仕事の幅も増え、それによって仕事の面白さ
も実感できるはずだ。仕事の幅が広がるということは、すなわち責任のある仕
事を任されるということである。ユニクロは「現場最優先」の考えから、店舗
で実際に働くアルバイトに権限委譲している。アルバイトにどんどん仕事を任
せる。アルバイトは目標を持って動機付けをすればきちんと働くのだ。また、
お客様に一番近い存在であり、お客様のニーズを直接受け止めることができる
スタッフの意見を積極的に聞き入れている。アルバイトは、自分の意見が聞き
入れられ、それが店舗運営に影響するのだから、ユニクロスタッフとしての意
識が高まり、大きなやりがいを感じられるのではないだろうか。
キャリアアップ制度によって、アルバイトは時給アップを目指して一生懸命
働くだろう。やがて責任ある仕事を任せられるようになり、仕事に対してやり
がいを持てるようになるだろう。キャリアが上がることによって、下の人を教
えるという仕事もできる。人に教えることによって、自分がしっかりしなけれ
ばならないし、自分の仕事に対する意識や仕事内容を改めて見直すことができ
る。自分自身も成長していくことができる。これはスタッフ全体の活性化につ
ながっているように思われる。
キャリアアップ制度はまたアルバイトの正社員への道筋も描いている。新卒
の正社員は入社１∼２年後に店長になる。しかし店舗運営には指導する立場を
一度経験したほうが成果が上がると考えられている。キャリアアップしたアル
バ イ ト は 業 務 を 熟 知 し て い る だ け で な く 、会 社 を 十 分 理 解 し て い る と 思 わ れ る 。
そうした人材は即戦力になる。このようにキャリアアップした優秀なアルバイ
トに、店長になりたいという気持ちを抱いて仕事に取り組んでもらえれば、さ
らに大きな戦力になると考えられている。
ユニクロではアルバイトが意欲を引き出すのに適切な場、アルバイトがのび
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のびと活躍できる場を与えているといえるだろう。時給アップや責任ある仕事
を任せることによって、アルバイトの高い労働意欲を発揮させている。また、
優秀なアルバイトを即戦力として正社員に採用することができ、人材の活性化
を実現できるシステムがあるといえるだろう。
ケーススタディ③
コンビニエンスストア
１．コンビニの歴史
コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア は 1970 年 代 に わ が 国 で ス タ ー ト し た 。コ ン ビ ニ エ ン ス
の 特 徴 は は そ の 名 の 通 り 便 利 さ に あ る 。時 間 (ほ と ん ど が 24 時 間 営 業 )、立 地 (住
ま い 近 く・通 勤 途 中・オ フ ィ ス 近 く )、品 揃 え (一 店 舗 平 均 3000 品 で 少 な く と も
2800 品 は 常 備 し て い る 。)、物 件 (店 の 見 つ け や す さ )、陳 列 (欲 し い 商 品 の 見 つ
け や す さ )、接 客 (お 客 様 へ の わ か り や す い 説 明・俊 敏 な 行 動 )。コ ン ビ ニ ス タ ー
ト 当 初 は 、 商 品 の 物 販 が 主 で あ っ た 。 が ､そ の 後 サ ー ビ ス の 取 り 扱 い を 拡 大 し ､
そ の 延 長 で ATM や ビ ジ ネ ス も 展 開 し た 。 コ ピ ー ､宅 配 便 な ど も 扱 っ て は い た が ､
そ れ ほ ど の 規 模 で は な く ､物 販 に 対 し サ ブ 的 な イ メ ー ジ し か な か っ た 。 し か し
1978 年 ､セ ブ ン イ レ ブ ン が 東 京 電 力 の 料 金 収 納 代 行 を 扱 う よ う に な っ た の を き
っ か け に 飛 躍 的 に 取 り 扱 い が 拡 大 し た 。 そ し て 2000 年 の e ビ ジ ネ ス に よ っ て
本 ・ 音 楽 (CD、DVD、音 楽 配 信 )・ 車 関 連 ・ 地 方 特 産 品 ・ 日 用 雑 貨 他 多 岐 に わ た る
商品やサービス展開にまで至るようになった。
消費者のニーズは時代と共に変わるわけではなくもっと短いスパンで変わる。
コ ン ビ ニ と 一 般 小 売 店 を 比 較 す る と ､小 売 店 は メ ー カ ー の 商 品 分 類 に 合 わ せ て
品揃えしているのに対し、コンビニは消費者の生活に焦点を合わせている。大
手 コ ン ビ ニ で は 年 間 5∼ 7 割 の 商 品 を 入 れ 替 え て い る 。そ し て セ ブ ン イ レ ブ ン で
は 毎 年 だ い た い 6 割 ､お に ぎ り や 弁 当・調 理 パ ン・惣 菜 な ど 含 め 全 商 品 7 割 の 入
れ替えをしている。
２．コンビニの店舗運営と経営
今ではあらゆるところで様々なコンビニを目にする。業界売上げ第一位のセ
ブ ン イ レ ブ ン で は 総 店 舗 数 10,615､第 二 位 の ロ ー ソ ン で は 7,952 店 舗 。 コ ン ビ
ニ利用客に対するこだわりはなく、老若男女が日常的に出入りする。セブンイ
レ ブ ン で は 平 均 日 販 64 万 円 ､第 二 位 の ロ ー ソ ン で は 48 万 円 。ど の よ う に し て こ
こ ま で 拡 大 し た の か と い う と 、ほ と ん ど が フ ラ ン チ ャ イ ズ の チ ェ ー ン 店 経 営 (本
部 と 店 舗 が 各 々 独 立 し て い る こ と )。そ し て ド ミ ナ ン ト 戦 略 と 証 し て 、集 中 的 ・
16
集合的に店舗拡大を行ってきた。その理由は①店舗間の距離の短縮により配送
代 の 節 約 ､交 通 渋 滞 で の 商 品 の 延 長 防 止 ② 広 告 費 削 減 ③ 本 部 の 巡 回 に よ る 経 営
アドバイスが行われているが、その際の移動時間の短縮。その分経営指導に当
たる時間も長く取れるからである。
各 店 舗 は オ ー ナ ー ､店 長 ､パ ー ト ・ ア ル バ イ ト で 成 り 立 っ て い る 。 オ ー ナ ー と
はその店の持ち主、店長とは店を運営させていく人物のことである。多くのコ
ン ビ 二 は 、 店 に 対 し 20 人 以 上 の 従 業 員 で 切 り 盛 り し て い る 。 オ ー ナ ー ､店 長 、
社 員 3∼ 4 名 ､あ と は パ ー ト ・ ア ル バ イ ト だ 。 長 時 間 営 業 で あ り 、 時 間 単 位 で 働
いているパート・アルバイトが多いため意外にも従業員の数は多いのだ。うま
い ロ ー テ ー シ ョ ン を 組 む こ と で ､少 人 数 で も ピ ー ク 時 を 乗 り 切 っ て い る 。
３．コンビニのパート・アルバイト
コンビニでアルバイトをしている人は身近にもいるであろう。アルバイトの
人気業種の中で上位にあげられる。マニュアルがあるので簡単にこなせる仕事
と言われている。初めてアルバイトをする人にも最適だ。
まず全国的な統計の結果を述べよう。コンビニアルバイトの仕事内容は主に
接 客 ・ レ ジ 対 応 ・ 掃 除 ・ 商 品 管 理 ・ 商 品 整 理 ・ 在 庫 整 理 。 平 均 時 給 は 765 円 、
平 均 労 働 時 間 は 7． 6 時 間 (早 朝 ・ 深 夜 は 学 生 か フ リ ー タ ー ､昼 は 主 婦 ､夕 方 か ら
夜 に か け て は 学 生 に よ る 労 働 が 多 い )、 男 女 比 率 は ６ ： ４ (深 夜 勤 務 は 男 性 が ほ
と ん ど )、平 均 年 齢 は 28 歳 (学 生 、主 婦 、フ リ ー タ ー と 様 々 い る た め 比 較 的 高 年
齢 )だ 。 コ ン ビ ニ で の ア ル バ イ ト 教 育 は 、 ト レ ー ニ ン グ ビ デ オ を 見 せ る ､マ ニ ュ
アルの使用だ。
ア ル バ イ ト 情 報 誌 に は (こ こ で は コ ン ビ ニ ア ル バ イ ト 限 定 )、 求 め る 人 物 像 は
接 客 好 き な 方・笑 顔 の 素 敵 な 方 、仕 事 内 容 は 主 に 接 客・レ ジ 対 応 、時 給 は (場 所
や 時 間 に よ っ て 様 々 だ が )730 円 ∼ 900 円 、 労 働 は 3 時 間 か ら 可 能 と 書 か れ て い
る。そこでわれわれは実際にコンビニに足を運び、店長さんと一年以上のベテ
ランアルバイトさんと話をさせてもらった。
まず採用ポイントから述べていこう。アルバイト採用のポイントは時間・曜
日の都合のつくことだと思われるかもしれないが、実際には人間性と答えた店
長 ば か り だ っ た 。詳 細 を 述 べ る と 、(ど こ で も 重 視 さ れ て い る こ と だ と は 思 う が )
一 般 的 な 常 識 を 備 え て い る こ と・仕 事 に 対 す る 意 欲 ､前 向 き さ を 持 ち 合 わ せ て い
る こ と・笑 顔 ､声 な ど 接 客 向 き の 人 物 で あ る こ と 。も ち ろ ん 前 提 と し て 身 だ し な
み に は 厳 し い の で 、服 装 や 化 粧 ､頭 髪 な ど き ち ん と 守 れ る 人 で な く て は な ら な い 。
その上で、時間・曜日の条件もクリアし採用までにいたる。パ−ト・アルバイ
トに対しての不満はなく、一生懸命仕事してくれているとのことだった。
17
一方の一年以上働いているパート・アルバイトさんのお話も、どの店でもほ
ぼ 同 じ 結 果 だ っ た 。働 こ う と 思 っ た 理 由 は 、家 か ら 近 い・仕 事 が 楽 そ う だ か ら ・
時間の融通が利くからなど。募集要項との違いはなく、仕事の教育はマニュア
ル や 先 輩・店 長 の 指 導 で あ っ た 。コ ン ビ ニ 店 員 の や り が い は 、接 客 し て い る 時 、
店が活気づいている時、店長が気を配ってくれる時、店の雰囲気がよく、働き
やすさを感じるときであった。コンビニ店員としての利点は、短時間からの勤
務が可能なこと・賞味期限切れのサンドイッチや廃棄のお弁当が食べられるこ
と・お 客 さ ん と 仲 良 く な れ る (中 に は ア ル バ イ ト を 通 じ て お 客 さ ん と 私 的 な 関 係
に ま で な っ た 人 も い る ら し い )な ど 。不 満 は 、賃 金 が 安 い 、忙 し さ に ム ラ が あ る ､
働ける時間が少ない、人間関係などであった。少人数制のシフトなので、同じ
勤務時の従業員によって仕事の楽しさも左右されるようだ。楽そうに見られて
いるかもしれないが、仕事は楽なだけではない。店を一人の従業員によって任
されている時などはすべてを一人でやらなくてはならないので大変らしい。防
犯カメラが設置されているのでサボるわけにもいかず、休憩中なども店が忙し
いときにはゆっくり休んでもいられないとのことだった。たとえ食事中であっ
ても。そして、対応が悪いなどとお客様からのクレームをつけられることもあ
る よ う だ 。 (ク レ ー ム の ほ と ん ど が レ シ ー ト に よ る も の の よ う で あ る )そ し て こ
れは貴重な体験というべきなのだろうか、深夜勤務の従業員は強盗や酔っ払い
に遭遇し悲惨な経験をしたこともあったという。深夜勤務の従業員はこのよう
な、リスクも少なからず考慮して働かざるを得ない。
コンビニでは店の主な対応はパート・アルバイトの仕事なのである。彼らは
店を活性化させる鍵を握っているのだ。彼らを店の戦力にするために、店長は
どのように育てているのだろうか。行った調査を元に考察していく。
４．パート・アルバイトの育成
仕事の教育の多くはマニュアルを使用する。どのようなものかと言うと、効
果が高かった販売方法・事故、クレームなどからどのようなことをするべきこ
と か な ど ポ イ ン ト を 押 さ え 、 手 順 よ く ま と め て い る も の だ 。 身 だ し な み ､挨 拶 、
接客時の立ち方・商品の陳列方法・床の掃除方法。その他、ミスを犯さないた
めに気をつけること。詳細を述べていこう。
コンビニでは正確さ・迅速さが求められる。正確な現金の受け渡し、正確な
レジへの商品登録。お客様を待たせないスピーディーな対応。そこで五大用語
というものがある。精算時、①いらっしゃいませ、○○円が一点、○○円が一
点……。②合計○点で○○○円ちょうだいいたします。③○○○円お預かりい
たします。④○○○円お返しいたします、お確かめくださいませ。⑤ありがと
18
うございました、またお越しくださいませ。このように精算時の接客では必ず
レジの商品の値段を読みながらレジ登録をすること、会計が終わってからかご
に商品が残ってないかを確認すること、合計金額を言うときレジに表示された
画面・商品の数を確認すること、預かったお金は必ず声に出すこと、レジで預
かったお金はすぐに片付けないで正確にレジに入力すること、袋詰めが終わっ
たあと商品は手渡しでお客さんに渡すこと、レジカウンター、電子レンジ等に
商品が残ってないかどうか確認すること。お客様にとっては不要な人もいるだ
ろうが、コンビニにはレシートを渡す義務がある。なぜならお客様の買い物を
証明する唯一のものだからだ。クレームもレシートによるものが最も多い。だ
からこそ精算時に声だし確認を行うことが大切なのだ。そして挨拶でもう一つ
接客七大用語と言われるものがある。これはコンビニアルバイト限定のもので
は で は な い 。ど ん な も の か と い う と ① い ら っ し ゃ い ま せ 、② か し こ ま り ま し た 、
③少々お待ちくださいませ、④大変お待たせいたしました、⑤恐れ入ります、
⑥ 申 し 訳 ご ざ い ま せ ん 、⑦ あ り が と う ご ざ い ま し た 、ま た お 越 し く だ さ い ま せ 。
アルバイト経験のある人なら一度は耳にしたことがあるだろう。
教えられたままに働いていても感じのよさという点で比較した場合、お客様
に与える印象も変わってくる。レベルの高い接客は考えられている以上に他店
と の 差 別 化 に 結 び つ く 。 そ こ で 最 近 で は Quality(品 質 )、 Service(サ ー ビ ス )、
Cleanliness(清 潔 さ )を 追 求 し 、教 育 に プ ラ ス し て い る コ ン ビ ニ も あ る 。フ ァ ー
ス ト フ ー ド で は さ ら に Time（ 時 間 ） を 追 及 し て い る 。
フランチャイズ経営のため、新規店舗で働きだす店長はほぼ素人であるとい
える。自分の仕事について理解している店長でも、雇い入れるアルバイトを効
率 的 に 教 育 し 、戦 力 化 す る こ と ま で は 、素 人 の 店 長 に と っ て は 難 し い 。そ こ で 、
店長用のマニュアルも存在する。店舗の管理・従業員の指導方法・在庫、発注
の考え方・経営方法など。マニュアル以外にどの店長もパート・アルバイトに
対しての自らが重要視していることがあった。それは彼らを育て上げることは
も ち ろ ん で あ る が 、そ の た め の 働 き や す い 環 境 を 作 る こ と だ 。そ の 一 つ の 例 に 、
あるコンビニで挨拶に重点を置いている。それは短時間でお互いの距離を縮め
るためだ。コンビニでは一度のシフトに多くの従業員が勤務することはない。
多 く て も 3 人 程 で ､た い て い は 2 人 と 言 っ た 具 合 で あ る 。少 な い 従 業 員 で 店 を 切
り盛りしているため、ぴりぴりとしたムードではお客様にも不快な印象を与え
ることは間違いない。アルバイト自体が精神的ストレスになるとも言えよう。
逆 に 、従 業 員 同 士 の 関 係 が い い 場 合 ､お 客 様 に 対 し て も 好 印 象 だ と 言 え る 。自 然
と笑顔も出て来る。一度にみんなが顔を合わせる機会がないからこそ少ない時
間を大切に使おうと挨拶に重点をおいているのだ。職場の人間関係がうまくい
19
っていればもちろんアルバイトも楽しい。店長の気遣いをパート・アルバイト
が感じとっている店では彼らも仕事に対して積極的なように感じた。
仕事面でパート・アルバイトにもっと責任感や向上意欲を持たせようと任せ
ている仕事がある。それは商品発注だ。これは自分の対応次第で結果が変わる
から、アルバイトのやりがいや責任感を出させるのに役に立つ。実際にとある
コ ン ビ ニ で 若 い 女 性 に パ ン の 発 注 を 任 せ た と こ ろ ､そ れ ま で 一 日 200 個 売 れ て
い た も の が 一 日 300 個 に 増 え た と い う 。 パ ー ト ・ ア ル バ イ ト の 労 働 意 欲 だ け で
なく、売上げにも繁栄する。若さゆえであろうか、変化するニーズにマッチし
た商品かどうかを彼らのほうが適切に判断しやすいのかもしれない。
５．アルバイトとは
これまでコンビニについてざっと述べてきた。いまや時代の象徴と言えるコ
ン ビ ニ 。だ か ら こ そ ど の コ ン ビ ニ も 経 営 戦 略 に 必 死 だ 。セ ブ ン イ レ ブ ン は 2001
年 12 月 に こ だ わ り お む す び で 商 品 の 高 級 価 格 戦 略 を 行 っ た 。そ れ に 対 し ロ ー ソ
ン は 2002 年 11 月 、 お に ぎ り 屋 と 称 し 、 コ シ ヒ カ リ 使 用 の セ ブ ン イ レ ブ ン の 高
級路線を否定した商品で対抗した。そして今現在行っている一つにお弁当があ
る。良い品質をそれなりの価格でと言う高級路線のセブンイレブンは、ズワイ
蟹 の か に 飯 970 円 、 新 鮮 な い く ら に こ だ わ っ た た っ ぷ り い く ら 丼 630 円 。 一 方
こ れ に 対 し ロ ー ソ ン は 、 600 円 以 上 の 弁 当 は 売 れ な い と ま た も や セ ブ ン イ レ ブ
ン の 高 級 路 線 に 否 定 し た 商 品 戦 略 を 行 っ て い る 。 そ れ が 500 円 の オ リ ジ ナ ル 弁
当 ブ ラ ン ド ご は ん 亭 だ 。 ロ ー ソ ン で は 2002 年 に 約 40 社 あ っ た 米 飯 の 仕 入 先 を
5 社 程 度 に 集 約 し ､今 年 に 入 っ て 炭 火 焼 と 同 様 の 効 果 で ジ ュ ー シ ー な 食 感 を 実
現する遠赤外線オーブンなど新調理を導入した。世界中から安い食材を探し出
し て 本 部 が リ ス ク を 負 っ て 一 括 仕 入 す る 。 よ っ て 500 円 で 満 足 の 質 と 量 を 提 供
するのだ。
こ の よ う に ど こ も 様 々 な 方 法 を 考 え ､負 け ま い と 必 死 だ 。し か し パ ー ト・ア ル
バイトにこのような発言権があるのかと言えば、そうではない。正社員の募集
要項とアルバイトの募集要項を比較しても違いは感じられる。アルバイトは接
客好きで笑顔の素敵な方は大歓迎だ。しかし正社員となると、接客好きだけで
は物足りず、常になぜの視点を持てる人物が望ましいようだ。飲食店では、パ
ート・アルバイトにも正社員同様のミーティングに参加させるところもある。
だがコンビニでは全体の顔合わせのミーティングというものも存在しない。与
えられたマニュアルをきちんと守る。当たり前であり、とても簡単なことのよ
う だ 。が 、そ れ が コ ン ビ ニ ア ル バ イ ト に 求 め ら れ て い る こ と な の か も し れ な い 。
とは言っても距離の近い接客業。与えた好印象はもちろん返ってくる。アルバ
20
イト未経験の方、是非コンビニ店員から始めてみてはいかがでしょうか。
まとめ
以上、コンビニ、ファーストフード、アパレルの３業種のアルバイトについ
て調べた結果、アルバイトを雇う企業側の利益を上げるためのシステムを詳細
に調べ、さらには、学生にとってのアルバイトのあり方を考察してみた。
企業は、アルバイトを戦力化するために教育に力を入れたり、仕事の範囲を
広げたり、場合によってはアルバイトに店長を任せたりすることもある。これ
らの事を実現するためには、能力を迅速にアップさせ、社員に比べて拘束力の
弱いアルバイトを長期的に確保する必要がある。ファーストフード店のマニュ
アルは能力アップをスムーズにし、ディズニーランドの新人研修の充実化はア
ルバイトの早期退職を予防し、ユニクロ、ファーストフード店のキャリアアッ
プ制度は質の高いスタッフの長期労働を助けている。加えて、サービス業にお
いては笑顔の効用は、店内全体の雰囲気を明るくし、客に与える印象も格段に
違ってくるため、上記にあげた３業種では特に職場の雰囲気を重視している傾
向にある。
アルバイトでは、決められたことだけをやる受動的な働き方をする人もいれ
ば、できるだけ多くのことをやろうとする能動的な人もいる。もちろん企業側
から見れば、後者の方が断然いいに決まっている。しかしながら、学業を本業
にする学生アルバイトの視点から見れば、どちらの働き方が良いとは言えない
だろう。受動的な人は、単なる時間の切り売りになってしまわないようにしな
ければならない。能動的な人は、アルバイトのために本業である学業をおろそ
かにしてしまわぬようにしなければならない。準備運動のはずのアルバイトが
生活の中心になってしまえば、本来最も重要である学業に集中できず、社会に
出るにあたっていいスタートが切れない可能性もある。
ここであげた３業種のアルバイトについては、基本的な働き方にそう大きな
違いはなかった。アルバイトを選ぶのなら、自分がどの企業に共感するか、ま
たはどんな商品・サービスを提供していきたいのかを考えると良いだろう。
学生がアルバイトをする際には、自分の生活のなかでの位置づけをはっきり
させ、アルバイトはあくまでも副業であることを忘れないことが大切だ。その
上で、自分に合った働き方を追求することが必要だ。
21
参考文献・資料
西 村 秀 幸 『 ユ ニ ク ロ ラ イ ト オ ン し ま む ら の 成 功 と 限 界 』 エ ー ル 出 版 社 、 2000
年
繊研新聞社編『ユニクロ
異 端 か ら の 出 発 』 繊 研 新 聞 社 、 2000 年
近藤道朗編『語録・ユニクロの戦略戦術』講談社
2001 年
平 田 未 緒 『 パ ー ト の や る 気 を 活 か す 法 』 ダ イ ヤ モ ン ド 社 、 2003 年
西 村 秀 幸『 デ ィ ズ ニ ー ラ ン ド と マ ク ド ナ ル ド の 人 材 育 成 術 』エ ー ル 出 版 社 、2002
年
国友隆一『よくわかるコンビニ業界』日本実業出版社、１９９７年
国友隆一『セブンイレブン・システムズ』日本実業出版社、１９９８年
川 村 渇 真 の 「 知 性 の 泉 」 http://www.st.rim.or.jp/~k-kazuma/FS/FS120.html
国 友 隆 一 『＜全 図 解 ＞一 目 でわかるコンビニ業 界 』 日 本 実 業 出 版 社 ２０００年
http://homepage.nifty.com/ukyou/
http://www.lawson.co.jp
http://cvs.main.jp/rule/rule/php
ユニクロホームページ
リクルート
http://www.uniqlo.com
ワークス研究所
http://www.works-i.com
22