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CRM ソリューションでセールスおよび サービスの状況把握力
CRM ソリューションでセールスおよび サービスの状況把握力を強化 ［概要］ 国 / 地域 : 米国 業種 : 化学工業 ［プロファイル］ Arch Chemicals Arch Chemicals は、 処 理 製 品や高 度 製 品などのバイオ サイドを製造および販売しています。 同社の従業員数は約 3,000 名、年間収益は約 15 億ドルです。 ［ビジネス ニーズ］ 業務生産性 データ管理 顧客関係管理 (CRM) ［ソフトウェアとサービス］ ■ Microsoft Dynamics® CRM 4.0 「 Microsoft Dynamics® CRM は、私たちにとって非常に強力 なツールです。今では、市場のトレンドを見抜いてそれを取り入れ、 効果的に対応できるようになりました」 Arch Chemicals 広報責任者 Al Schmidt 氏 Arch Chemicals は、世界中に製造および顧客サポートのための 拠点を持つ国際的なバイオサイド ( 有害生物の働きを無害化する ために使用される化学物質 ) 企業です。 同社の事業内容は多岐 にわたるため、営業陣と顧客サービスの管理および分析のための 改善策を必要としていました。既存のシステムと、柔軟性を備えた Microsoft Dynamics® CRM ビジネス ソフトウェアを統合すること により、業務データを的確に把握する貴重な能力を獲得した同社 は、それと同時に営業効率と顧客サービスの実績の向上を実現し ました。 ビジネス ニーズ Arch Chemicals は、米国コネティカット州ノー ウォークに本社を置き、各種の化学製品を開 発、製造、販売しています。同社の基幹事業部 は処理製品 (Treatment Products) と高度製 品 (Performance Products) の 2 つであり、 そ れらがさらに 6 つの部門に分かれています。 6 つの事業部門のそれぞれが、特定のニーズ や要件に対応するため、独自の営業チームを 持っています。 「当社の水処理製品 (Water スイミング プールの整備 Products) 部門では、 のための製品を販売しています。一方、高度製 品事業部では、 ロケットの推進力に使用されるヒ ドラジンを販売しています」 と、同社の広報責任 者 Al Schmidt 氏は述べています。 事業部の管理者は、 営業プロセスおよび市場へ の対応力を改善できるように、 それぞれの部門の 顧客情報や営業データを一括して追跡するため の統合的な手段を必要としていました。基盤とし て用いている SAP システムの複雑さに外勤の 営業担当者が煩わされなくても済むような、 ユー ザー フレンドリーなプラットフォームを使用して営 業データを提供したいと考えたのです。 また、 より タイムリーに反映される正確な顧客連絡先情報 を必要としていました。 構成については社内の IT 技術を活用する一方 で、新しいソフトウェアをゼロから開発しなくて済 むことを条件として、容易に展開できる顧客関 係管理 (CRM) ソリューションを探し始めました。 Arch Chemicals は長年にわたって マイクロソフ ト製品を自社のコア IT インフラストラクチャに使 用しており、同社の IT チームはマイクロソフトの 開発統合関連製品やツールに慣れていました。 また、従業員も Microsoft Office system に馴 染んでいて、多くの Office プログラムを日常的 に使用していました。 さらに、同社の事業内容は 多岐にわたることから、Schmidt 氏によると、 「柔 軟で、当社のニーズに応じて製品をカスタマイズ するのに役立つ CRM ソリューションを必要とし ていました」 とのことです。 「 Microsoft Dynamics CRM を Microsoft® Office Outlook® メッセージングおよびコラボ レーション クライアントなどの他のマイクロソフ ト製品と統合できることは、当社の意思決定に おいて魅力的な要素として考慮されました」 と、 Schmidt 氏は述べています。 また、Microsoft Dynamics CRM は、同社の従 業員が既に使用している他のマイクロソフト製 品と同じようなユーザー インターフェイスを備えて いました。 さらに、 Microsoft Dynamics CRM を 利用することにより、SAP などのバックエンドのエ ンタープライズ リソース プランニング (ERP) シス テムと簡単にデータ交換ができるようになります。 Arch Chemicals は、 まず、 Microsoft Dynamics CRM を水処理製品部門の 2 つの営業チーム (量販市場チームとディーラー市場チーム) に展 開しました。この部門では、両方の市場の顧客 にコール センター サービスを提供しており、電話 の内容を問題のタイプに基づいて追跡、管理し たいと考えていました。 ソリューションは、部門の コール センターと 2 つの営業チームそれぞれの ニーズに合わせて簡単に構成およびカスタマイ ズすることができました。 「 Microsoft Dynamics CRM を利用すること で、当社のすべての顧客情報、つまり、320 万 件の顧客レコードに、 どのカスタマー コール セ ンターからでもアクセスできるようになりました」 と、同社のアプリケーション開発マネージャー Mahesh Thakur 氏は述べています。 次に、Microsoft Dynamics CRM は産業バイ オサイド (Industrial Biocides) 部門に展開され ました。他の部門と同様、問題は、 セキュリティで した。Arch Chemicals では、各地の営業チー ムにアクセスを提供する必要がありますが、世界 中の産業バイオサイド営業員陣全部にアクセス を提供する必要はありません。それと同時に、部 門の管理者は、全世界の営業チームの状況を 十分に把握する必要があります。 「構成とカスタマイズの組み合わせによって、産 業バイオサイド営業チームのセキュリティに関す る悩みに対応することができました」 と、Thakur 氏は述べています。 ソリューション 3 番目に Microsoft Dynamics CRM が展開さ れた木材製品 (Wood Product) 部門は、 日報 Arch Chemicals は、同社の処理製品事業部 全体に Microsoft Dynamics CRM ビジネス ソ フトウェアを導入することにしました。 を作成するために販売履歴を取り出せるように なり、現場の営業員が日報をオフラインで確認で きるようになることを希望していました。これらの データの一部は、 そのまま SAP システムに保管 されていました。 ここでも、Microsoft Dynamics 現在、同社は、369 の CRM クライアント ライセ Thakur 氏は次のように述べています。 「当社の従業員は Microsoft Office system のユーザー インターフェイスに関する十 分 な知 識を持っています。管 理 者や従 業員は Microsoft Dynamics CRM が非常に使いやす いといっています」。 ンスを展開しており、他の部門だけでなく、世界 中の拠点でも、 システムの利用者を増やしている ところです。 さらに、同社の IT チームは、 自分たちのための実 装およびカスタマイズを行っています。Microsoft CRM を簡単に構成およびカスタマイズすること で、情報を取り出して報告書を部門の管理者に 提出できるようになりました。 導入メリット Arch Chemicals では、Microsoft Dynamics CRM を利用することで、処理製品事業部の 管理者と営業陣の業務改善を達成しました。 Schmidt 氏は次のように語っています。 「多種多様な部門を抱え、24 時間 365 日稼働 する国際企業であることから、当社のニーズは非 常に複雑です。管理者たちは今、適切な人材お よび製品に焦点を絞り込み、 それらの業績改善 に努めることができるようになりました」。 ■より的確な業績把握 Microsoft Dynamics CRM を使用する事業部 の管理者は、 どの顧客に誰が電話をかけたか、 どのような問題に発展する可能性があったか、 ま た、 どのようにしてそれらの問題が解決されたか といった詳細な情報にアクセスすることができ ます。 「チームがどのように収益目標および生産性目 標に向かって進んでいるかを把握することは非 常に重要です」 と、 Schmidt 氏は述べています。 ■使用および統合の容易性 Microsoft Dynamics CRM は、ユーザーにとっ て馴染みのあるインターフェイスを備えており、 ユーザーが取り入れやすいものとなっています。 Dynamics CRM は、既存の Microsoft ネット ワーク インフラストラクチャとの統合が容易であ り、既存のソフトウェアやシステムとシームレスに 連携します。 ■多様なビジネス ニーズに対応する 柔軟性 Arch Chemicals は、Microsoft Dynamics 自社のさま CRM が提供する柔軟性を活用して、 ざまな部門の多様なニーズに対応しています。 Schmidt 氏は次のように語っています。 「当社では、部門ごとに顧客レポートに関する ニーズが大きく異なります。多様かつ常に変化す るそれらのニーズに対応する能力は、当社が事 業で成功をおさめるうえで重要です」。 化学製品の配合の最適化 最新の営業レポートや情報を提供することで、 Arch Chemicals は、販売市場の変化に迅速 に対応し、最も収益性が高い顧客および製品を 追跡記録し、 それらの情報が最大限に活かされ るように営業戦略を調整しています。Schmidt 氏は次のように語っています。 「 Microsoft Dynamics CRM は、私たちにとっ て非常に強力なツールです。今では、市場のトレ ンドを見抜いてそれを取り入れ、効果的に対応で きるようになりました」。 本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/japan/showcase/ 本ケース スタディに記載された情報は公開当時の内容に基づくものであり、閲覧された時点では変更になっている可能性があることをご了承ください。 本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。 ■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/japan/ ■マイクロソフト カスタマー インフォメーション センター 0120-41-6755 （9:30-12:00、13:00-19:00 土日祝日、弊社指定休業日を除きます） ※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。 ＊Microsoft、Microsoft Dynamics は、米国 Microsoft Corporation および、またはその関連会社の商標です。 ＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。 ＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。 本ケース スタディは、下記 URL に記載されている記事を翻訳したものです。（2009 年 5 月公開 : 本 URL は予告なく変更、または掲載を中止する場合がありますのでご了承ください） http://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?CaseStudyID=4000004297 〒 108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー 4820-WI1