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2008年1月号 - ITIL - itSMF Japanオフィシャルサイト
․••†‣ ITサービスマネジメントフォーラムジャパン 目次 ニュースレター 2008.1 it SMF Japan 理事長 年頭のご挨拶 it SMF Japan 理事長 富田 修二 3 2008 年 分科会活動方針・分科会のご紹介 it SMF Japan 4 NTT コムウェア株式会社 様 インタビュー it SMF Japan 9 新日石インフォテクノ株式会社 様 インタビュー it SMF Japan 12 寄稿 東京海上日動システムズ株式会社 ご講演企業ご紹介 it SMF UK Conference and Exhibition 2007 参加報告 山下 玲 / 長嶺 眞美 ITIL® マネージャ合格者座談 EXIN Japan 時代は IT サービスマネジメントへ！ 独立行政法人 情報処理推進機構（IPA） 重要なのはそれを支える人材！！ 14 17 島田洋之 20 第 12 回 it SMF Japan セミナ 報告 it SMF Japan 22 ITIL® 資格スキーム アップデート情報 EXIN Japan 23 関西支部活動ご案内 it SMF Japan 関西支部 25 it SMF Japan 新任理事の挨拶 it SMF Japan 26 第四回 it SMF Japan コンファレンス アンケート結果より it SMF Japan 28 it SMF UK 会員からの声 From SERVICEtalk 31 2008 itSMF International 組織図について it SMF Japan 33 it SMF Japan 理事長 年頭のご挨拶 皆様 新年明けましておめでとうございます。 it SMF Japan の活動も開始より五年が経過し、国 内で着実な進展を遂げました。 また、国際的にも、43 の地域と国に it SMF を展 開をするに至りました。アジアでは、日本に続き、 韓国、 台湾、 香港、シンガポールに it SMF が設立され、 今年はさらにその数が増える予定です。 本年は、従来からの会員の皆様へのサービスであ るセミナ活動 ( 年 4 回 )、各種分科会活動、年 1 回 のコンファレンス、出版業務、会報誌提供を継続 するとともに、以下の活動を積極的に推し進めて いく方針です。 ● it SMF Japan のあらたな活動 ● ITIL® Ver3 の日本語版の出版 昨年より作業を継続しておりますが、2008 年夏 までに、5 冊すべてを出版する予定です。 it SMF Japan も、今年からどのような活動を強化 すべきかを検討するチームを作ります。会員の皆 様のご意見も積極的に反映していきたいと思いま す。 ● 資格試験への対応 ITIL® Ver3 による新試験の資格認定が順次開始さ ● it SMF Japan 活動の精査 れておりますので、旧試験および資格認定への影 NPO 法人として、年 2 回の財務監査と業務監査を 響を検討し、その結果を it SMF International を 受ける体制を整えました。これに加え、業務マニ 通じ反映し、新試験に対する日本への導入の円滑 ュアルの策定、一部の規約変更等各種の整備を進 化を図ります。 めました。会員の皆様により開かれた it SMF Japan として、よりいっそうの内部統制を強化してまい ● it SMF International への対応 ります。 it SMF International で は、 昨 年 末 に 7 名 の 新 たな理事が選出され、理事長は Brian Jennings さ んから Sharon Taylor さんに代わりました。また、 ● it SMF Japan 事務局機能の強化 今年より、it SMF Japan 事務局を東京都港区芝 OGC(Office of Government Commerce) が、資格認定 5-16-7（場所 :JR 田町駅徒歩 4 分）へ移転いたし 業 務 を APMG(APM Group) に、 出 版 業 務 を TSO(The ました。移転に伴い、よりオープンな事務局運営 Stationery Office) にゆだねる事となりました。こ を行うとともに、事務局機能を強化いたします。 のため、it SMF International では、活動面での管 理機能、審議機能、ビジネス計画と財務管理等あ 本 年 も 各 理 事 と と も に 理 事 会 を 通 じ、it SMF らゆる活動を全面的に強化する必要があり、it SMF Japan の円滑な運営につとめますので、会員皆様の Japan は、これに対する協力活動を行います。 ご理解とご協力をお願いいたします。 it SMF 理事長 富田 修二 2008 年 分科会活動方針・分科会のご紹介 it SMF Japan 分科会理事就任のご挨拶 この度、前任の塩田理事に代わって新たに分科会担当理 るとともに始まった分科会活動は、会員の皆様の精力的な 事に就任した明路でございます。本年もよろしくおねがい 活動により、IT サービスマネジメントの浸透に寄与する重 いたします。 要な活動として定着してまいりました。 ご承知のように、it SMF JAPAN は ITIL® の普及促進を目 分科会担当理事就任にあたりまして、今までの分科会活 動に加えて、it SMF JAPAN として発議した分科会開催など、 的に IT サービス・マネジメントのベストプラクティス研究 ® の場・情報源の提供、及びイベントの開催、会報誌、ITIL これまで以上に分科会活動を盛り上げ、会員の皆様のご期 書籍の翻訳出版などの活動を行っておりますが、その中で 待に沿えるように努力してまいる所存です。 も分科会活動は、会員の皆様が自主的に参加する活動です。 会員の皆様が日々直面する IT サービスマネジメントにおけ 次ページより、「2008 年分科会活動方針」と現在活動中 る様々な課題や疑問、新しい技術の動向など ITIL® に関連 の分科会として、「ISO/IEC20000 と IT サービスマネジメ したテーマを選定し会員の皆様自身が調査・研究を行う場 ント研究分科会」「変更管理プロセス研究分科会」 「サービ として、分科会活動が行われています。 スオペレーション分科会」についてご紹介いたします。 分科会は活動期間が 1 年から 2 年と長期にわたり、その 成果はホームページによる公開や it SMF JAPAN コンファレ ンス及びセミナでの発表などにより、会員の皆様へ広く情 明路 伸夫 報発信しております。2003 年に it SMF JAPAN が設立され it SMF Japan 分科会担当理事 分科会理事交代のご挨拶 2008 年より、it SMF Japan 分科会担当理事を退き、 it SMF Japan 渉外担当として活動しております塩田でござい ます。本年もよろしくおねがいいたします。 早いもので、2003 年に分科会活動をスタートしてから、 足掛け 4 年が過ぎました。多くをなしえたかどうかは自信 がありませんが、分科会活動を通じて、日本の IT 業界に IT サービスマネジメントのベストプラクティスである ITIL® を普及・啓蒙してゆく目的には、多少は貢献できたのでは ないかと思います。これまでの分科会活動において、手弁 当でご協力いただいた多くの分科会メンバーの皆様、並び に、it SMF Japan 関係者の皆様に、この場を借りて厚くお礼 を申し上げます。 塩田 貞夫 it SMF Japan 渉外担当理事 4 『2008 年分科会活動方針』 ています。2008 年の主な重点施策として、次のような活動 it SMF Japan では 2008 年も引き続き、会員参加の分科 会活動を促進し円滑に進めてゆくための支援をいたします。 を推進してゆきたいと考えています。 又、IT サービスマネジメントに関連する内外の団体との連 携を通じて、分科会の研究内容の充実を図ることを計画し 2008 年分科会活動方針 新規・既存分科会活動の推進 +6 ࠨࡆࠬࡑࡀࠫࡔࡦ࠻ߩᣂᛛⴚ +6+.®8 㑐ㅪ╬ ߦ㑐ㅪߔࠆᣂⷙಽޓ ⑼ޓળ⸳┙ࠍផㅴᡰេߒ߹ߔޕ ಽ⑼ળᵴേߩផㅴߦઁ࿅ߣߩᵹࠆߪㅪ៤߇ലᨐ⊛ߢࠆߣޓ ࠆࠇࠄޓ႐วߪޔᵹㅪ៤ࠍ⸘↹ታᣉߒߡࠁ߈߹ߔޕ ಽ⑼ળᵴേߦኻߔࠆᡰេߣߒߡޔಽ⑼ળౝߩળว႐ᚲߩ⏕߇㔍ߒ႐ޓ ޓวߪޔળว႐ᚲߣߒߡޔᣉ⸳╬ࠆߪ᳃㑆ߩࡦ࠲࡞ᣉ⸳ࠍᬌ⸛ߒޔ ޓ↪น⢻ߥᣉ⸳ࠍឭଏߒ߹ߔޕ ಽ⑼ળࡔࡦࡃߣળຬߩ㑆ߢߩዊⷙᮨࡒ࠽ ࠺ࠖࠬࠞ࠶࡚ࠪࡦ ߩ㐿ޓ ޓࠍᡰេߒ߹ߔޕ ޓᣇߦ߅ߌࠆಽ⑼ળᵴേߩផㅴ ᧲੩એᄖߩળຬߦࠃࠆಽ⑼ળᵴേߩଦㅴࠍ࿑ࠅ߹ߔޕน⢻ߥ႐วߪࡄޔ ࠗࡠ࠶࠻⊛ߥᣇಽ⑼ળߩ┙ߜߍࠍ⸘↹ߒߡࠁ߈߹ߔޕ ޓಽ⑼ળᚑᨐ‛ߩળຬ߳ߩ㐿 ಽ⑼ળߩ⎇ⓥᚑᨐ߇น⢻ߥ႐วߪߡߦࠬࡦࠔࡈࡦࠦߪࠆ࠽ࡒޔ ⎇ⓥᚑᨐࠍ⊒ߒߡࠁ߈߹ߔ⻠ޕṶౝኈߦߟߡߪ৻ޔቯᦼ㑆߇⚻ㆊߒߚᓟޔ 㐿␜น⢻ߥᚑᨐ‛ߪ࠙ࠚࡉߦߡળຬะߌߦ㐿ߒߡࠁ߈߹ߔޕ ޓᐳ㐳ળᵴേ ᐳ㐳ળߪฦಽ⑼ળߩᵴേᖱႎߩ႐ߣߒߡޔฦಽ⑼ળߩᐳ㐳ߩෳടࠍᓧߡޔ ⛮⛯ߒߡᵴേߒߡࠁ߈߹ߔޕ ޓಽ⑼ળᵴേᡰេၮ⋚ߩᢛ ಽ⑼ળㆇ༡ߦ㑐ߔࠆ⻉᩺ઙߩ⸃ࠍๆߒޔಽ⑼ળᬌ⸛ᆔຬળߦߡขࠅޓ ޔߣ߹ޓಽ⑼ળㆇ༡ߦᤋߒߡࠁ߈߹ߔޕᔅⷐߥ႐วߪಽ⑼ળⷙೣࠍᡷ⸓ ޕߔ߹߈ࠁߡߒޓ 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『変更管理プロセス研究分科会』 告する予定です。 変更管理プロセス研究分科会は、J-SOX 法施行にともない、 IT 全般統制 (ITGC) の約 7 割をカバーするといわれる「変更 活動メンバー (2008 年 1 月現在 ) 計 16 名 管理プロセス」を中心に研究するため、設立いたしました。 ※敬称略・順不同 変更管理プロセスにおける具体的な「導入アプローチ」と 「日々の運用」について、COBIT だけではその情報が少なく、 実装にあたっては、ITIL® を参考にすることが推奨されてい ます。しかしながら、具体的な事例や情報が乏しいのが現 状ではないかと考えています。 当研究会では、IT 全般統制 (ITGC) と、IT サービスマネジ メント (ITSM) の観点から、 「変更管理プロセス」の成功モ デルを研究し、以下のような成果を目指しています。 藤原達哉 ㈱ビーエスピーソリューションズ 座長 伊佐元邦 ㈱野村総合研究所 副座長 不破治信 伊藤忠テクノソリューションズ㈱ 副座長 吉岡寿夫 BMC ソフトウェア㈱ 島田優子 ㈱シーエーシー 吉永健三 ㈱ビーエスピー 坂本美行 日本エリクソン㈱ 寺一博雄 メンター・グラフィックス・ジャパン㈱ 中山大輔 1) 実践的な「変更管理プロセス」の設計・導入方法に関 する成果物の作成 2) 変更管理の運用について、「情報収集と共有」および「会 員へのフィードバック」 2007 年 11 月に第 1 回ミーティングを開催し、月 1 回の ペースでミーティングを行なっています。 毎月の分科会では、大変活発かつ建設的な議論が展開さ 加藤明 マイクロソフト㈱ 松波慎朗 NTT データテクノロジ㈱ 太田和成 東芝ソリューション㈱ 大賀和彦 日立ソフトウェアエンジニアリング㈱ 木村暁 三井物産セキュアディレクション㈱ 若山登史佳 日本オフィスシステム㈱ 三浦康弘 ㈱富士通アドバンストソリューションズ れ、分科会への参加が初めての方が多いにも関わらず非常 に前向きで有意義な分科会活動となっています。現在、2 つ のテーマにチーム分けして研究を進めています。 藤原達哉 ○ 設計チーム (COBIT、ITIL® などの方法論を研究し、最適 な 変更管理プロセスの設計ポイントを明らかにする ) ○ 運用チーム ( 現状のメンバが携わっている変更管理の運 用サイドからみた問題点や課題を洗い出し、いかに構築・ 運用すべきかを検討する ) 変更管理プロセス研究分科会 ロードマップ 7 IT 企業の IT 担当、IT ベンダのコンサルタントなど様々な立 『サービスオペレーション分科会』 場ですが、共通しているのは、今日も現場で泥と汗にまみ れている方々が、自分のこととして真剣に取り組んでいる ITIL® の考え方そのものはだんだん普及し、理解されてき ということです。 ましたが、まだまだ実装には難しい面もあります。典型的 なのが、インシデント管理ならインシデント管理の「全て」 を導入しようとするような試み。しかし、SPOC が果たせず、 ユーザのレベルが高い、リソースの都合上困難、などの理 由で別々の窓口を設置する場合もあるでしょう。その場合、 じゃあ ITIL® に基づいてマネジメントがされていないかと言 さて、当初は、前述のとおり、 「実装の勘所」を目指して 議論を開始したのですが、起こりがちな問題を洗い出して いるうちに、それはなぜ「ITIL® 適用の失敗」につながるか、 そういった議論にシフトしていきました。現在は、企画段階、 計画段階など適用のフェーズごとに、「失敗」を回避し、成 うと決してそうではなく、重要なのは、インシデントが一 功させるためにどうしたらいいか、机上の空論に陥らない 元管理され、可視化されていることです。 よう、セッションを続けています。…しかし、これがまた、 青本をはじめとして、あまたある ITIL® 情報をすべてカ リアルな対策というのが難しくて、頭をヒネッている最中 バーしていたら、とても体もお金ももちません。上記のよ うな、各プロセスにおける、落としてはならない「カナメ」 はどこなのでしょうか ? ではありますが。また、これらの成果を、V3 の各ステップ と比較し、V3 に何か解決策があるかもあわせて考えつつ、 今年のコンファレンスでご報告させていただく予定です。 また、ITIL® 実装の際、「経営のコミットが必要」とはよく 活動メンバー (2008 年 1 月現在 ) 計 14 名 言われますが、理想はそうでも、それが簡単にできたら苦 ※敬称略・順不同 労しません。例えばボトムアップで実装する場合の勘所と かないでしょうか。例えば、「変更管理マネージャには課長 格以上など発言力のある者を当てろ」とか。 そこで、サービスサポートの各プロセス間の連携を中心 に、実装に「はずせないポイント」（＝これを抑えればまず は OK!）、 「効率のよい実装」を考えてみようというのが、 「サー ビス・オペレーション分科会」の趣旨です。 分科会名からすると ITIL® V3 を検討するのが目的のよう ですが、本意はそこにはなく、サービス・サポートやサー ビス・デリバリといった V2 のカテゴリ分けにとらわれず、 日常業務の視点を外さずに ITIL® を検討する思いで名づけま した。V3 におけるサービス・オペレーションは、日常の運 用業務全体をカバーしていますので。 本分科会は 2007 年 6 月から活動を開始し、既に 11 回の 舟野 真樹 ㈱ CSK-IT マネジメント 座長 内海 俊洋 ㈱アイ・ティ・フロンティア 副座長 中村 峰行 トランスコスモス㈱ 副座長 伊藤 唯司 ジュピターショップチャンネル㈱ 起 由佳 ㈱シーエーシー 加藤 明 マイクロソフト㈱ 塩田 貞夫 日本ヒューレットパッカード㈱ 田部 幹雄 NEC ネッツエスアイ㈱ 中村 真二 ㈱エーピーコミュニケーションズ 堀 史生 クオリカ㈱ 牧野 純也 ㈱ CSK-IT マネジメント 松長 由香里 日立電子サービス㈱ 水野 拓郎 CTC テクノロジー㈱ 矢崎 毅 みずほ情報総研㈱ セッションを数えました。メンバーは、ユーザ企業の IT 担当、 ࠨࡆࠬࠝࡍ࡚ࠪࡦಽ⑼ળࡊ࠶ࡑ࠼ࡠޓ 8 舟野 真樹 ご講演企業ご紹介 NTT コムウェア株式会社 様インタビュー it SMF Japan 青木様：ITIL® を地道に実践して、結果として ISO/ 第四回 it SMF Japan コンファレンスにてご講演をいただ きました NTT コムウェア株式会社 サービス事業本部 青木 IEC20000 を取得したという形ではなく、いきなり ISO/ 渉様 と 和田 亜矢子様にお話を伺いました。 IEC20000 を取得しました。このため、ISO/IEC20000 の意 味を解釈して関係者に理解して貰う点で困難を伴いました。 当時、ISO/IEC20000 に関する情報があまりありませんで したので、具体的にどうすれば良いのかを考える上で、通 常とは逆になりますが、ITIL® の書籍や参考書が役に立ちま した。 インタビュア：経営側の方々の理解も必要だと思いますが、 実際には経営側の方は、どのような形で参画されているの でしょうか ? 青木様：経営陣の理解という点では、事業本部長をはじ め幹部は以前からプロセス改善に積極的で、ITIL® や ISO/ IEC20000 取得にも理解があり、マネジメントレビューと いう形で実際に関わりを持っています。元々、収支や品質 青木 渉 様 和田 亜矢子様 の関係は、月次で各組織とも管理されており、そういった インタビュア：NTT コムウェア株式会社様が扱われている 仕組みの中に新に ITIL® 的な観点も加わったという形とな システムの構成や対象についてお聞かせください。 るので、経営陣として急に管理の仕方が変わったとか会社 青木様：私どもの所属するサービス事業本部では、NTT グ の仕組みが大きく変わったという事はありません。 ループのネットワークや基幹系システム、そして NTT グルー プ以外のお客様のシステムを運用保守させて頂いており、 インタビュア：NTT コムウェア株式会社様は、ISO 9000 や 事業部全体としては、多種多様な種類のシステムを取り扱っ ISO/IEC27001、CMM 等を取得された上で ISO/IEC20000 ています。 を取得されましたが、取得時の考慮点などのお話を伺えま すか ? ® インタビュア：ITIL 関係を推進する組織について概要をお 青木様：サービス提供部門として ISO 9000 の取得をして 聞かせください。 おり、元々マネジメントシステムのベースがありました。 青木様：弊社の中ではこのサービス事業本部が自社で開発 ただ ISO/IEC20000 では、細かいプロセスとして ITIL® ベー したシステムの運用フェーズを受け持つ部門として、IT サー スのプロセスが定められていますので、そちらに合わせる ビスマネジメントを行っています。事業本部の品質管理部 必要がありますが、目標や手段が具体的なので、受け入れ 門の中に、課長以下 3 名で構成される ITSMS 事務局があり やすいと思います。ISO/IEC27001 については、基本的に QMS 事務局も兼ねています。私は、以前その事務局を兼務 ISO/IEC20000 の中にもありますが、セキュリティに関し しておりましたが、現在は事業本部内のサービスプロバイ て ISO/IEC27001 の方が重くなっていますので、元々決め ® ダ部という組織で ITIL と ISO/IEC20000 の推進支援を担 られている ISO/IEC27001 のルールに従って実施していれ 当しています。 ば特に問題はないと思います。但しインシデント管理では、 セキュリティインシデントの管理部分で絡みが出てくるの インタビュア：事務局も経験なさったとの事ですが、IT サー ビスマネジメントを推進する上で困難だった点などはあり ますか ? 9 で、若干、考慮する必要があります。 インタビュア：NTT グループ内外の多種多様なシステムが が、結果だけを見ていたところが多かったので、結果に至 対象ということですが、これは相当な規模だと思います。 るまでの途中のプロセスも評価出来るようになり、評価を そういった所で特に苦労している点などあれば教えて頂け 多角的に行えるという意味でも ITIL® を取り入れた事は良 ますか ? かったと思っています。 青木様：元々 NTT グループのシステムについては、使用 する機器は決まった種類ものを使っていたので、標準化 インタビュア：( 青木様の腕章を見て )「トラブル撲滅」の という意味ではかなり進んでいたと思いますが、近年の 様なキャンペーン的な取り組みを、日頃から全社的にされ オープン化等で機器の種類が増え、標準化が危うくなっ ているのですか ? てきたと思います。色々な種類のシステムがある中で、全 青木様：はい。但し、いつも付けているわけではなく、メ 体最適化を進める為に、プロセスを標準化するという話 リハリを付けるために、強化月間などを定めて実施してい ® になり、その手法を模索してきました。その中で「ITIL 、 ます。 ISO/IEC20000 が使えるのではないか ?」という事になりま インタビュア：腕章以外にもこのようなキャンペーンはあ した。 りますか ? インタビュア：ISO/IEC20000 の認証を 9 ヶ月と短い期間 青木様：例えば、スタッフから募集した品質向上に関する で取得されました。非常に順調に導入された印象を受けま 標語から、ポスターや日めくりカレンダーを作成し、作業 すが、その辺について評価やご感想をお聞かせください。 場所等に掲示して毎朝安全唱和をするといった事もやって 青木様：元々の運用の仕組みに対して、すでに当てはまる います。これらの活動は、ITIL® や ISO/IEC20000 に限らず、 ものが多かったのかな ? と思います。但し、完全に独立し 品質向上の観点から昔から実施しています。 た形で運用されているものは、各プロセス間の連携が無い ものもありますから、ITIL®、ISO/IEC20000 の適用でその インタビュア：ITIL® という言葉が昔と比べ認知されてきた 関連性が見られるようになったと思います。 と思いますが、そういった中で自社の中もしくは外のお客 様を含めて変わったな ? と思われたことがあればお聞かせ 和田様：私は、認証を取得した組織のメンバーだったので 下さい。 すが、丁度 2 つあった組織が 1 つになった時であり、手順 青木様：ITIL® という共通用語ができたことで、お客様やサ 書等も統一したいと担当者間で思っていた中にこの話が来 プライヤの方とコミュニケーションがしやすくなったと思 たので、現場としても導入しやすかったところもあります。 います。 青木様：今年も別の組織に対して展開中ですが、最初は、 インタビュア：今後の自社での IT サービスマネジメントに 企画書や基準書を見ても何でこんな事をしなくてはならな 対する課題や、取り組んでいきたい事等があればお聞かせ ® いのか ? と相手に思われますが、ITIL のメリットを丁寧に ください。 説明すれば、皆理解してくれて、『あーそういうのも必要だ 青木様：まだ一部の部門のみの展開なので、これを水平展 よね』『でもやれてなかったよね』という形から徐々に溝が 開していきたいと思っています。あとは、サービス提供部 埋まっていきます。やはり時間はかかりますが、心の底か 門だけではなく、開発部門の方にも広げていきたいと思っ ら理解してもらう事が大事であると感じました。 ています。お客様提案の段階から開発部門も一緒になって 考えた上で作っていくのが理想だと思いますので、開発部 インタビュア：企業で認証を取ろうとした時に、それなり 門それに営業部門にも運用に関する標準を展開進めていく に投資が必要となってくると思いますが、投資対効果等に 取り組みを行っているところです。 ついて経験上お気付きの点があればお聞かせください。 青木様：経営層には、認証を取得して、すぐにどうこうと インタビュア：ITIL® の資格取得に関して、社内的に推進さ いうレベルではなくて、割と長い目で見て貰っています。 れている事があればお聞かせください。 立ち上がりは、どうしても管理工数がかかりますが、それ 青木様：社内で Foundation 研修を行っていましたが、V3 は今までたまたまやらなくても済んでいたというだけで、 の移行があるので現在は若干足踏みしている状況です。今 元々かかるべき工数であったのではないかということで社 後は、ITIL® の正しい理解と展開のために Manager レベル 内では理解して貰っています。 の資格の取得にも積極的に取り組んでいこうとしています。 システムの可用性に関する部分は元々管理していました 10 インタビュア：ITIL® V3 について、ご意見があればお聞か せください。 青木様：開発部門等の他部門に対しても展開していくとい う意味では、V3 の考え方の方が良いような気がします。し かし、誰にでもすぐわかるという点と ISO/IEC20000 との 連携という点では、V2 の方がすぐれているのではと思って いるので少し悩ましいところです。 インタビュア：今後の it SMF Japan の活動に期待するとい う事があればお聞かせください。 青木様：私どもが it SMF Japan に期待することは、ITIL® の 認知度向上です。皆様のご尽力の結果、数年前に比べると かなり向上していると思いますが、やはり運用部門の方が 多く、IT 業界全体あるいはユーザー企業まで広まっている とは言いがたい感があります。しかしながら、特定企業に よる展開は難しい部分がありますので、非営利団体として の it SMF Japan の果たす役割は大きいと思います。 会報誌では、海外のコンファレンスの内容のシナリオの 紹介、講演内容そのものが参照できるととても役に立つと 思います。 セミナやコンファレンスでのテーマで、今一番興味ある のは V3 です。会社間のコミュニケーションも重視しており、 なるべく共通の用語を利用していきたい気持ちがあるので、 特に国内における動向を知りたいと思います。 インタビュア：本日は、お忙しい中ありがとうございました。 インタビュ日時及び場所：2008 年 1 月 21 日 場所：NTT コムウェア株式会社 様 11 ご講演企業ご紹介 新日石インフォテクノ株式会社 様インタビュー it SMF Japan 第四回 it SMF Japan コンファレンスにてご講演をいただ ムを扱われていますが、システムの概要はどのようなもの きました、新日石インフォテクノ株式会社 システムサー でしょうか。 ビス部 野村克己様にお話を伺いました。 野村様：石油製品の受発注システムが主な対象となります。 特約店様と呼ばれるリテール部門のお客様および他社の元 売り会社様との受発注システム、タンクローリー・トラッ インタビュア：野村様のご クや船などによる配送を計画・管理するオンライン処理シ 経歴をいただけますか？ ステム、それらの実績集計や請求処理をするバッチ処理シ 野村様：当初、入社（旧日 ステムから構成されています。 本石油）時点では、製油 所装置の運転に直接かか インタビュア：現在の IT サービスマネジメントへの取り組 わっていましたが、シス みをお話いただけますか？ テムに携わるようになっ 野村様：ITIL® が注目される前より、運用部門として品質向 てからは、開発部門に所 上への取り組みを行っており、SLA の設定などを実施して 属していました。旧日本 おりました。 ITIL® が日本に紹介されたときに、運用部門として一番効 石油株式会社様と旧三菱 石油株式会社様との合併 に伴い新日石インフォテク 野村 様 果が見えかつ現行の運用に活用できる部分として、簡易ア 「インシデント管理」と「問 セスメントを受け ITIL® の中から、 ノの設立直前に、品質保証 題管理」を選択し、その考え方を既存の運用手順に導入し 体系を確立維持する活動に参加し、その後システム運用部 ました。 「構成管理」 「変更管理」 、 「リリース管理」については、 門に移動、現在は運用管理グループのマネージャをつとめ 自社独自の方法で運用しており、ITIL® に完全に準拠した形 ています。 での運用とはなっていません。現在のシステム運用にあわ せ、これらの ITIL® のプロセスを順次取り込んで利用して インタビュア：現在の新日石インフォテクノ様の IT サービ いこうと考えています。 スマネジメントに関連する組織、体制についてお聞かせく インタビュア：「インシデント管理」、「問題管理」での具体 ださい。 ® 野村様：ITIL が日本で紹介される以前より、IT サービスマ 的な内容をお話いただけますか？ ネジメントに対しては、独自に品質保証体系を確立し、シ 野村様：現在、インシデントは月 1300 件ほどで、内訳は ステム関連部門に対して全社横断的に構成した組織体制を Q&A に関するものが約 1000 件、Q/A からのエスカレーショ 確立し継続的に対応しています。 ン・統合監視システムからの警告・障害系が約 300 件程度 昨年の it SMF Japan コンファレンスの講演でもご紹介し 発生します。昨年 10 月からは、インシデント受付・検知部 た「新 ITSM 支援システム」のサービス開始を 10 月に現行 門にてインシデント入力がリアルタイムに可能になり、サー から改善する形で開始し、運用管理グループで管理してき ビスセンターにてステータスを確認でき、かつ各部で情報 た「インシデント管理（サービスデスクを含む）」をサービ を共有できるようになっています。また、システムの機器 スセンター（お客様問い合わせ窓口：ここでいうお客様は 類に対しては先の統合監視システムとの連動により自動で 新日石グループ様）へ移管しました。「問題管理」は、引き インシデントの登録（一次診断後）を行っています。 続き運用管理グループにて管理を実施しています。 インタビュア：レポート作成方式やその内容は、非常に充 インタビュア：新日石インフォテクノ様は、お客様の扱わ 実しているように感じましたがどのような評価をされてい れている商品が石油製品ということで、特徴のあるシステ ますか？ 野村様：インシデント数の増減評価は、インシデントの定 IT サービスマネージメントの導入には、投入するコスト 義にもよると思いますが、単に数を減らせばよいとは思っ と得られる品質のバランスが重要だと考え、十分な評価を ていません。お客様からのクレームなど色々なものが含ま 行いながら導入を行っていくべきかを考えます。 れているからです。お客様要望など、開発に関わるものも また、ITIL® V3 中では、どこまで運用部門で活用、取り入 あるので積極的な活用が必要です。 れていくのか、その範囲がまだわからないですね。 報告で使用しているレポートのうち、不要なものは適時 見直しをして改廃し、報告に関わるコストの増加を押さえ インタビュア：IT サービスマネジメントの中で今後興味を 効率的な報告をすることが重要と考えています。 お持ちの分野はどういうところですか？ 野村様：IT 財務管理の部分でしょうか。IT と財務管理につ インタビュア：コストや品質の改善結果についてはどのよ いて、どういう考え方を持てば効率的なサービスを提供で うな評価をしていますか？ きるか興味があります。具体的には、SLA とコストの関係 野村様：実際、品質の保証とコスト改善は重要だと考えて などを、どんな単位でどんな評価をおこなっていけばよい います。講演の時にもお話させていただきましたが、「運用 か考えてみたいですね。 品質マネジメント活動」を通じて、品質の評価をつづけて います。昨年 10 月新ツールへの切り替え後にサービスイ インタビュア：it SMF Japan への要望があればお聞かせくだ ンした「新 ITSM 支援システム」については、全社にアンケー さい。 トを行なっており、その結果を反映しようとしているとこ 野村様：昨年、ITIL® V3 が発表されましたが、実際の運用 ろです。 に適用させた事例や実例を含めたユーザ事例を紹介して頂 ければ非常に参考になります。ITIL® V3 のセミナーなどに インタビュア：IT サービスマネジメントの実装結果につい 関係者を参加させて社内で情報共有したいと思います。 て、ビジネスの観点からどのような評価を得ていらっしゃ インタビュア：本日は、お忙しい中ありがとうございました。 いますか？ 野村様：提供しているサービスの品質とそれにかかるコス トのかねあいが重要だと感じています。求められる品質と インタビュ日時及び場所 :2008 年 1 月 21 日 適正コストによる IT サービス提供を勘案して SLA を締結し 場所 : 新日石インフォテクノ株式会社 様 ていければと思います。 現在の報告内容では、お客様のビジネス結果にどう貢献 し結びついているかを示すことは、まだむずかしいですね。 今後の検討課題だと思います。 インタビュア：ITIL® V3 への取り組みは、現在どのような 段階でしょうか？ 野村様：ITIL® V2 と V3 の違いは、あまり意識はしていま せん。これらのよいところを現行の運用の仕組みに取り入 れていければと思っています。 また、現在我々が目指している運用は、ITIL® V3 のライ フサイクル指向重視の考え方に合致していると思います。 プロセスを考慮し、ライフサイクルとしてまわせていける のではないかと感じています。 今後の予定としては、コンファレンスでもお話しました が、「変更管理」、「構成管理」について、計画を策定したい と思っています。現在は、構成管理など範囲、CI の定義を 考えながら、どのように導入をおこなっていくべきかを検 討しようとしています。 13 寄稿 it SMF UK Conference and Exhibition 2007 参加報告 東京海上日動システムズ株式会社 このたび、英国 Brighton で開催された「it SMF UK 2. セッションと展示 Conference and Exhibition 2007」に参加してまいりました 今年の Conference は、 「War Stories」「solutions」「Public ので、ご報告させていただきます。 Sector」 「People & Culture」「Standards & Governance」 「Experiential Learning Sessions」の 7 トラック・ 「ITIL® V3」 1. Conference の概要 74 セッションと、コンサルティングや教育・トレーニング、 開催期間 :2007 年 11 月 12 日 ( 月 ) ∼ 14 日 ( 水 ) ソリューションなどのベンダによる、86 企業の展示で構成 開催場所 :Hilton Brighton Metropole されていました。 日本の Conference と比較すると、セッショントラック に「Public Sector」が設けられていることが特徴的であり、 ITIL® が OGC(Office of Government Commerce/ 英国政府調 達庁 ) によって作成されたこともあってか、公的機関の積 極的な関与が感じられました。 また、セッショントラックに「People & Culture」があっ たり、展示出展にコンサルティングやトレーニング、教育 今年で 16 回目を迎えた UK Conference は、一昨年まで 関連が多いことなどから、ソリューションの導入よりも人 開催されていた Brighton に場所を移して開催されました。 材育成による ITSM 構築に注目が集まっている傾向が伺え Brighton は、London から電車で 1 時間程移動した英国南 ました。 東部に位置するシーサイドリゾート地であり、大学や語学 ソリューションについては、セッションも展示も CMDB 学校等、教育施設が充実した学生の多い街としても有名な に関するものが比較的多く、参加者の関心も高いように感 都市です。 じました。 今年の UK Conference のテーマは「[R]EVOLUTION?」。 ITIL® V3 のリリースを V2 からの「変革」と捉えるか、そ れとも「進化」と捉えるかを考えさせられるセッションが 多数準備されていました。 Conference には、欧米諸国の人々を中心に約 1,000 名の 参加者が集まり、日本企業からは、弊社を含め 7 社 ( 約 20 名 ) が参加していました。近年、日本や韓国といったアジア地 域でも it SMF Conference が開催されていることもあり、ア < 日英コンファレンス概要比較 > UK JAPAN 開催月 11 月 8月 開催回数 16 回 4回 開催日数 3 日間 2 日間 セッション数 74 37 申込人数 約 1000 人 約 900 人 出展企業 86 社 22 社 特徴 出展企業はコンサル・ 出展企業はソフト、 教育・トレーニング ソリューション関連 ジア諸国からの参加は少ないように見えました。 関連が比較的多数 参加企業の業種は、コンサルティング会社や大手 IT ベン が大半 ダの他、通信会社も多く、社会インフラに大きく影響を与 える業界における ITSM への関心の高さが伺えました。 イベント全体の雰囲気は、Opening Ceremony や Opening keynote address で華やかな舞台演出が施されていたり、 GALA DINNER & AWARDS CEREMONY がフォーマルドレス コードで催されるなど、ITSM を盛り上げようとする雰囲気 が感じられました。また、DINEER や LUNCH、TEA TIME は全て、自由にテーブルをシェアするスタイルになってお り、参加者同士で積極的に話ができる交流の場が多く設け 1RGPKPI%GTGOQP[ られ、スピーカーを含めた参加者間で、積極的な情報交換 や意見交換が行われていました。 14 %JCKTOCP/T+XGU 3. ITIL® V3 がされていると共に、IT サービスマネジメントのスコーピ ングと適用方針をアドバイスする 20000-3 を新たに作成し ® 2 日間の ITIL V3 トラックで 10 のセッションが開催さ ているとの発表がありました。この現行スタンダードのブ れ、V3 を構成する「Service Strategy」 「Service Design」 ラッシュアップは、1 年から 1 年半後の完成を目指してい 「Service Transition」「Service Operation」 「Continual Service improvement」の各著者による講演がありました。 るとのことです。 これと並行して、新たなスタンダード体系の検討にも着 新しい書籍での具体的な変更点や、その変化が ITSM へど 手しており、その概要についての説明もありました。 のように影響するのか等についての話が中心で、参加者の 新たなスタンダード体系では、20000-1 の規格適用への 一番の注目であることもあり、各回とも会場は満席になっ アプローチとして「Incremental approach」という、段階 ていました。 的にステップアップをさせる新たなアプローチが考えられ ITIL® V3 は、IT サービスのライフサイクル全体をカバー するように構成され、ビジネスと IT の両方に最良をもた ていました。20000-2 の実践と模範を参考に 20000-1 が らすことを目的とした内容に進化しています。特に、ライ 要求するフレームワーク全体を一気に構築するのではなく、 「現状がどのステージにあるか」を意識し、「次に何をすれ フサイクルの前半フェーズの「Service Strategy」 「Service Design」で、IT が支えるビジネスを起点に IT 戦略を考える ばよいか」についてのアドバイスをもとに、20000-1 適用 ことや、サービス設計段階でサービスの機能要件だけでは に向けて段階的に ITSM を構築するという内容になるので なく、サービスパフォーマンスを管理するための非機能要 はないかと解釈しました。 件についても考えるなど、 「ビジネスが提供するサービスと、 また、新たなスタンダード体系では、サービス構築フェー これに対し IT が提供できるサービスは何か」について重点 ズもスコープに入れており、構築段階から ISO/IEC20000 を置く点が、変革ポイントの象徴であると感じました。 を意識した運用設計・サービス設計がされるよう、「運用設 計ガイド」のような位置づけとして、「Process Assessment また、事前情報では、V3 の 5 つのフェーズを構成する プロセスは、情報提供元の解釈によって数にばらつきが model」と「Process Reference Model」が作成されるとの 見られていましたが、「26 プロセス」に収束してきたよう 話が聞けました。 この新スタンダードについては、2 年後の完成を目指し です。新プロセスには、① Access Management のように ているとのことです。 トレンドを取り込み新設したプロセス、② Service Level Management と Service Catalogue Management のように、 今までのプロセスを見直して細分化したプロセス、の 2 パ ターンの増加傾向がありますが、プロセスの全体構成には、 V2 の各プロセスの基本的なエッセンスは継承された内容と なっています。 5GUUKQP*CNN 5. ユーザ導入事例 ユーザ導入事例のセッション「War Stories」では、グロー バル企業における各拠点のサービス統一化や品質の底上げ、 リスクコントロールを目的に、ITIL® の一元化可能なプロセ *KNVQP$TKIJVQP ౝળ႐᩺ౝ スを導入した事例が多く紹介されていました。中には、UK 4. ISO/IEC20000 国内拠点で認証取得した ISO/IEC20000 のスコープを全世 界の拠点に拡大することを目標として取り組んでいる企業 最終日に大ホールで行われたチーフアーキテクト Jenny Dugmore 氏の講演「Next Steps For ISO/IEC20000」で、 の事例紹介もあり、グローバルな規模での運用力強化といっ ISO/IEC20000 の改定や体系の見直し案についての概要説 た活気ある事例を聞くことができました。また、サービス 明がありました。 デスクのグローバル化の中で、サービスデスク業務そのも 20000-1 と 20000-2 については、QMS である ISO9001 のにナレッジマネジメントや変更管理の管理スキームを応 との融合や、ITIL® V3 との整合性などのブラッシュアップ 用させることで全体的なサービスの向上を図るという事例 15 紹介もあり、ITIL® フレームワークを IT 以外のサービスに ITIL® と ISO/IEC20000 活動をしており、今後はもっと他組 も活用し始めているという、ITIL® 主導国らしい画期的な事 織も巻き込んで活動したいと考えています。ITIL® V3 の著 例を聞くことができました。 者も講演の中で同様のことを言われており、ITIL® 最先端の 英国各社も私達と似た課題があって、それらを解決するた めに更なる ITIL® の進化に取り組んでいると感じました。 6. 最後に 又、「ITIL® とはそもそも何か ?」というテーマが多かった 「Service Design」のセッション終了後に、同書の著者で もある speaker の Vernon Lloyd 氏にお時間をいただきお話 ことも印象的でした。ITIL® 実装の詳細は各社個別になって しを伺いました。同氏は、 「ITIL® は今や IT のためだけのサー しまうという事情もありますが、講演者達が ITIL® のエバ ビスマネジメントではなく、他の業種のサービスマネジメ ンジェリストとして、概念やイメージの定着をとても重要 ントにも広く活用できる」と語られ、ITSM の更なる躍進を 視しているように感じました。 感じる印象深いコメントをいただきました。この言葉に象 徴される「変革 (Revolution)」を、今回の Conference のあ CTC テクノロジー株式会社 亀井 崇充氏 らゆる場面で強く感じることができました。 V3 に続き ISO/IEC20000 についても変革に向けた準備が システム運用担当者として、設計担当や構築担当と連携 進んでおり、何れも導入からフレームワーク構築の過程を して業務を行っております。今回は、ITIL® が IT サービス よりフィージブルに導くという共通の方向に向かっていま のライフサイクル全体をカバーするようになるため、今後 す。 の展開に興味を持ち、コンファレンスへ参加致しました。 コンファレンスでは、主に ITIL® V3 の各プロセスを紹介 これらのフレームワークやスタンダードに則って構築し たサービスマネジメントは、常にお客様起点にあり、運 するセッションに参加しました。運用フェーズでのセッショ 用現場にいる私たちが、このマネージメントプロセスを ンでは、実際の業務を想定出来るものの、サービス設計な 継続的に改善させていくことこそが、IT の向こうにある どのセッションでは、普段なじみの薄い分野でもあり、抽 ビジネスのサービス向上に繋がるということを実感した 象的な理解に留まったように感じましたが、ITIL® V3 が日 Conference でした。 本語化され、全体像を把握出来たならば、システム運用担 当者も設計や構築担当者と同じ視点で、日々の運用業務や 東京海上日動システムズ株式会社 改善業務を行えると思います。英国ではコンファレンス以 山下 玲 / 長嶺 眞美 外でも、多くの立場の方々からお話を聞く機会に恵まれ、 自身が担当している運用業務から、IT システムの 「進化」 「変 、 なお、本 Conference にご参加された以下の方々にもご協 革」に携われるのではないかと感じることが出来ました。 力いただき Conference に出席してみてのご感想をお寄せい ただきました。弊社分も含め、最後にご紹介いたします。 東京海上日動システムズ株式会社 長嶺 眞美氏 弊社では、ITSM、ITIL® の最新情報習得や、世界各国よ り訪れる参加者との意見交換から得た知識を、ITSM の更 なる向上・推進に役立てるため、2006 年より it SMF UK Conference に参加しています。 今回の Conference では、英国 ITSM コンサルタント企業 の FOX IT 社 役員に直接お話を伺うことができました。そ の中で、最も印象に残ったのが「顧客のビジネスを理解す る」というフレーズです。顧客のビジネスを成功に導くた めに、「IT で何ができるのか」、「IT に求められているのは 何か」を考え、ビジネスそのものを理解した上で ITSM を ⿷〔 ฦ *CNN ߳ߩ㗅᩺ౝ 構築・実践することが重要であるとアドバイスを頂きまし た。いまやビジネスにおいて、 IT が必要不可欠な存在となっ NTT コムウェア株式会社 和田 亜矢子氏 ていることを感じずにはいられない内容であり、ITSM の重 今回特に印象に残ったのは、講演者が「運用部門以外の 要性を再認識する機会となりました。 人、挙手してください」と呼びかけたら会場でほとんど手 が挙がらなかったことです。実は弊社も昨年度 1 月に ISO/ IEC20000 を取得しましましたが、現在は運用部門中心で 16 ITIL® マネージャ合格者座談会 EXIN Japan 現在 148 名の ITIL® マネージャ資格者が日本で輩出さ も話を聞きますと、それ位勉強した人は受かっているよう れており、マネージャ試験に対する需要は高く 2008 年は です。当時は英語の試験でしたが、試験問題を見て、大体 ® 2007 年の 2 倍を予定しています。また、V3 での ITIL ITIL® 本の何処にどのように書いてあるかわかる方が受かっ EXPERT 資格取得には、マネージャからの移行が一番早道 ていたように思います。英語で本を覚えていた人が強かっ であることから、需要が高いにも関わらず、勉強の仕方が たようにも記憶しています。320 時間というのは、根拠が 良く解らないという問い合わせもあり、合格した方の中か ない訳でなく、各々のプロセスを見ていくと、ITIL® のなじ ら、今回は、違う立場の方 3 名にお越し頂きどのような勉 みが無い人には、それ位必要だと思いました。 強をしてきたのか、話を伺いました。 今回お話を頂戴するのは、日本ヒューレット・パッカー 山元 : 勉強の仕方は 2 種類あると思います。一つは暗記。 ド株式会社 ( 日本 HP) 塩田貞夫様、野村総合研究所 (NRI) 時間をかけて覚えるという手法。2 つ目は関連付け。自ら 大歳岳様、株式会社プロシード ( プロシード ) 山元一孝様 の業務に関連付けて、当て嵌めてみて、ロジックを組み立 です。 てるやり方。私は、後者の方法をとりました。教育コース の最中も、関連付けて考えていたので、最終的に試験対策 塩田さんは、2004 年マネージ として時間を要したのは 20 時間位です。関連付けのタイプ ャ教育コース受講後、英語の試 でない人は多分 200 時間、300 時間必要だと思います。従っ 験で合格されています。キャリ て私の場合は、効率良く試験対策が出来たと思っています。 アとしては技術畑に従事し、日 本 HP や it SMF Japan での IT サ 大歳 : 私の場合は、オリジナル ITIL® 本を作成することを ービスマネジメントの普及、コ 試験対策としました。ITIL® マネージャコースの受講、ITIL® ンサルタントとしてお客様に 本の熟読、これらは、内容が濃く、ボリュームが多いため、 ® ITIL アセスメントコンサルティ ングなどを現場で提供していらっしゃいます。 例えば IT サービス財務管理の章を読み終わるころにはサー ビスデスクの章は頭から抜けてしまう、という状況に陥り ます。入門編やポケットガイドなどの簡易なドキュメント 大歳さんは、2005 年プロシードの教育コース受講後、英 もありますが、私の場合は自分で " 書く " ことで頭にイン 語の試験で合格されています。大歳はさんは NRI の製品プ プットする学習方法をとりました。もちろん、Word では ロダクトマーケティングを経て、現在お客様に IT サービス なく手書きです。なぜ、このような学習手法をとったかと マネジメントのコンサルティングを展開しています。 申しますと、一言でまとめると、ITIL® 本が判りにくかった からです。各プロセスの用語や説明は理解できましたが、 山元さんは、2005 年マネー 実際、ITIL® を導入する立場で考えた場合、何をすれば、何 ジャ教育コース受講後、英語の が良くなるか ? が " 具体的に " イメージできませんでした。 試験で合格されています。運用 ならば、自分なりに整理してみよう、自分ならこのような コンサルタントを経て、現在は 本を作る、というオリジナル章立てを作成し、そこに ITIL® マネージャコースの講師、マネー 本から情報を生めて行きました。このプロセスを経ること ジメント分野のコンサルティン で、自分なりに ITIL® を理解することが出来ました。結果、 グを展開しています。 ITIL® マネージャ試験で求められる筆記部分の力もつけるこ とが出来たと思います。時間的には、20 時間ほどかかりま 中川 : 率直に伺いますが、どのような勉強をされたので した。 しょうか ? 山元 : HOW と WHAT に集中したということですか ? 塩田 : EXIN の試験要件に想定される学習時間が 320 時 大歳 : そうです。WHAT はキーワードだけパラパラと見て 間と書いてありますが、一緒のクラスのメンバーや他から 17 おいて、ITIL® でキーワードはそれ程ないので、頭の中に入 中川 : アピールと言えば、コース中に受験生のソフトスキ れておいて、それ程難しいことはないです。 ルを講師が採点をしています。書く時のアピールもプレゼ ンテーションでのアピールも基本は、同じだと思いますが、 そもそも ITIL® マネージャの方は他者への訴求力も求められ 中川 : それは各プロセスについてでしょうか ? ます。こういった基礎的なスキルは世の中で求められてい 大歳 : 全プロセスについてです。1 つ 2-3 枚づつ位です。 ると思うのですがいかがでしょうか。 山元 : 色々な視点で物事を見ると、理解が深まりますし、 山元 : その通りだと思います。ITIL® はフレームワークな されていた事が正に関連付けだったと思います。実は私は ので、この知識を使って、各々の組織にあった絵を描いて 基本的にどのような試験も得意な方だと思います。不得意 いかなければなりません。 な人に 1 つ言えることは、年齢の特徴を考えていないと思 います。歳を重ねるごとに暗記力は落ちてきます。小学生 大歳 : お客様へコンサルティングを行う場合、ITIL® を正 が一番暗記力が強いので、従って大人になってから、暗記 しく説明し、HOW、WHY を伝えないと、お客様からの で勝負するのは不効率だと思います。しかしながら、大人 Feedback を得られないので、訴求力、プレゼンテーション になれば成る程、能力が高くなるのは、関連付けをしてい 力は求められると思います。 けるからです。物事と物事を関連つけて、脳のシナプスを 中川 : ところで、皆さんはどちらかというとベンダ側の方 増やすというのが大人は長けていると考えています。 ですが、エンドユーザでマネージャを取りたいというお話 大歳 : 例えばどのように関連付けましたか ? をお聞きになったりしますか ? 其のときは、どのようなモ チベーションなのでしょうか。 山元 : 例えば、インシデントとは。別に IT に関連付けする 必要は無いので、業務の中、日常の生活の中でインシデン 山元 : 現在 ITIL® 導入のプロジェクトをしていますが、お トとは何かと考える、現場経験が多い人は、現場での事象 客様側にマネージャをお持ちの方がいらっしゃいます。今 等を考え、障害とインシデントでどう違うのかというのを までお客様でファンデーションをお持ちの方は多かったの 考えたりしました。その後、インシデントから問題、問題 ですが、お客様側でマネージャをお持ちというのは今回が から変更管理、そしてリリース管理というのを当てはめて 初めてです。結論を申しますと、お客様側でお持ちの方が 考えました。私は年齢を考えて、関連付けが重要だと思っ いらっしゃるとプロジェクトが早く効果的です。そもそも ています。失敗している人を見ていると、暗記用のアンチョ お客様の組織としてコミットメント力が違います。こちら コを作っていて、アンチョコを作る事に膨大な時間を割か のお客様は組織内の課題に関してかなり危機意識をお持ち れており、作ったことで安心しているように見受けられま でした。解決には ITIL® の導入が効果的だと認識していまし す。本質を理解しようとしていないと思います。私の場合 た。組織の変革には、いくらコンサルタントが外から言っ ® は、ITIL 本読んで要点のみ、要点の前後 10 行位について ても効果がありません。組織内での意識改革が必要で、そ 理解を深めるという事に集中しました。講師という立場で、 ういった意味で ITIL® マネージャの方が組織内での意識変 暗記型の方に関連つけるようにアドバイスしましたら、そ 化、プロジェクトの段取り、あらゆる点でリーダーシップ の方も合格されました。暗記の場合は、試験の際、頭が真っ を発揮されていました。外に丸投げということはなく、私 白になると書けなくなるのでリスクがあると思います。理 どもがお手伝いをするというスタンスです。自社組織に対 解した形で＋自分の言葉で表現できるだけで解答は書けます。 して ITIL® の研究をする際や導入の際には、その中にマネー ジャの方がいらっしゃるとパフォーマンスが違うという事 中川 : 自分の言葉での表現ですが、確か大歳さん、山元さ を痛感しました。 んは留学経験がおありなので、ライティング、アピールの 大歳 : 私の場合は、ITIL® マネージャを取得されているお 仕方は得意かもしれません。その辺はいかがでしょうか ? 客様とお会いしたことはありませんが、プロジェクトが終 山元 : そういう事はあるかもしれません。自分が留学中、 ると ITIL® マネージャ取得に興味をもたれるお客様がおりま 如何に自分の言葉で書くかを勉強せざるを得ませんでした。 した。通常、プロセス導入は段階的に行うので、1 フェーズ 論文を書く際に、文献から 5 ワード以上利用すると盗作と 3 ヶ月から 6 ヶ月かけ、次のフォーズにとなります。1 フェー して扱われるので、如何に自分の頭で考えて書くかという ズが終る頃になると、お客様自身、ITIL® に大変関心を抱き 練習をしてきたと思います。 更にプロセスや多くの事を導入したいと考えられ、マネー 18 ジャコースに関して質問をよく受けました。導入に関して 山元 : 建築の場合、一級建築士のように公的な資格を持っ 知りたいことと、自身のキャリアパスの中で上位資格を取 た方が設計をします。IT がこれほどビジネスに結びついて 得したいというモチベーションがあると思います。 いる現在、誰もが運用を設計していいのかという疑問もわ いてきます。どうあるべきかというのは、お客様側にもベ 塩田 : 現在の主流の 2 日のファンデーションとマネージャ ンダ側にも本質を理解した人材が必要といえると思います。 コースですと、少し GAP があるように感じますが、3 日間 ワークショップ付のファンデーションですと、ITIL® の本質 中川 : 本日はマネージャの勉強方法からマネージャの活躍 的な理解には随分効果があると感じます。ワークショップ の場まで幅広くご意見を頂戴できました。お忙しいところ の種類としては、F1、地下鉄、アポロ、各社色々あると思 有難うございました。皆さんの益々のご活躍を期待してい いますが、こういったものを膨らましていくと、その延長 ます。 線上にマネージャコース、つまり本質的な理解を得やすい と考えられると思います。また、マネージャコースには、 確か 2 日間の試験準備コースがあったと記憶しています。 座談会日時：2007 年 12 月 19 日 ここでは本質的なことより、試験テクニックが準備される 中川悦子 / EXIN JAPAN わけですが、解答用紙の枚数は何枚位とか。テクニック的 なことと本質的なことと両方が必要だとは思います。 中川 : マネージャを学習したことで何か楽になったことや メリットはありますか ? 大歳 : 私はサービス提供側なので、特に感じるのですが、 ITIL® はフレームワークであり、「型」なんです。自分の中 に ITIL® という共通の確たる型があるので、学習した知識を 含めて、色々な企業のお客様に提案をする際に、とても便 利です。もしこの型、フレームワークがないと、全てのお 客様に対して個別提案、個別対応となります。お客様の期 待することや課題はそれぞれ違うのですが、ITIL® の型、枠 を利用してお客様向けにカスタマイズすると、とても短期 間に効果的に展開できるのです。 塩田 : ちょっと質問に対する答えと違いますが、良く話題 に上るような IT 関係の事故というのは、現場に ITIL® を本 質的に理解している人がいれば発生を止めることが可能で はなかったかという仮説を持っています。何故こういう事 を言うかというと、事故があった際に、該当企業や関連の ホームページ、出版物の事後報告を読んでみると、多くは 変更管理がきちんとできていれば起こらなかった可能性が 高いと思っています。普段から、そういったことをきちん としていれば、何かの際にすぐ気づける、もし気づけない のであれば、それはプロセスがないか、うまくまわせてな いという事だと思います。 現場に ITIL® マネージャやプラクテショナレベルの人がい た方がユーザさんにとってもメリットがあると思いますし、 こういったフレームワークが出てきて結構便利になったは ずだと思います。 19 時代は IT サービスマネジメントへ！ 重要なのはそれを支える人材！！ 独立行政法人 情報処理推進機構（IPA） IT スキル標準 プロフェッショナルコミュニティ IT サービスマネジメント委員会主査 島田洋之 私は、現在、独立行政法人 情報処理推進機構（IPA） ■システム運用業務の変革 IT スキル標準 プロフェッショナルコミュニティ「IT サー 職種の役割や呼称を含めて大きく見直しを図ったのは、 ビスマネジメント委員会」メンバーとして、IT スキル標準 システムを取り巻く社会環境の変化、特にシステム運用に 職種 IT サービスマネジメントに係わる検討を行なっていま 求められるものの大きな変化によるものです。従来、シス す。it SMF 会報誌「NewsLetter」に寄稿させて頂く機会を頂 テム運用業務は、定められた手順を確実に粛々と実行する 戴し、大変光栄に思っています。この機会に、「IT サービ システム運行業務として、運用業務担当者の多くは「縁の スマネジメント委員会」の活動概要につき説明させて頂き、 下の力持ち」的な役割を担ってきました。そこはコンピュー IT サービスマネジメントの分野を担う皆様方のより一層の タに最も近い現場であり、それぞれの現場には長年の経験 ご理解頂ければと存じます。 と実績により積み重ねられてきたコツ・ノウハウが蓄積さ れ、知恵と工夫により適切で効率的なやり方が構築され、 ■ IT スキル標準 プロフェッショナルコミュニティとは 独立行政法人 情報処理推進機構（IPA）IT スキル標準 あたりまえのことをあたりまえのように確実に行われてい ました。そこには、実績と経験をベースにする、高い自負 プロフェッショナルコミュニティ（注 1）では、IT スキル 心と責任感を有する現場力があり、その現場力に多くのシ 標準に対する提言や人材育成のためのガイドライン作成な ステムは支えられてきたわけです。長いことこのやり方で どの活動を職種ごとに行っています。プロフェッショナル 良かったのです。システム運用現場とその成果物（output） コミュニティ「IT サービスマネジメント委員会」は、2005 に接する利用者（お客様）との距離は遠く、また、IT の社 年 5 月に「オペレーション委員会」として発足し、職種「オ 会への影響度合いもそれほど大きく無い時代はこのやり方 ペレーション」（当時）に係る「IT スキル標準」（2002 年 で問題はありませんでした。 12 月発表）や「研修ロードマップ」（2004 年 7 月発表） しかしながら、情報技術の革新により IT の活用範囲が急 について、実装ベースでの利活用と言う視点、また今日的 速に広がり、社会への影響度合いも大きくなり、また、イ な観点でレビューを行い、見直しの必要性の提言、それに ンターネットやオンラインシステムの普及により利用者（お 基づく「IT スキル標準」の改訂作業を行ってまいりました。 客様）との距離も一気に近づいてきました。それに伴い、 （注 2） IT に係るルールやガイドラインも急速に整備され、システ ム運用部門は IT サービスの直接的な提供者としての役割 ■職種「オペレーション」から「IT サービスマネジメント」へ や責任を強く求められるようになってきました。このよう 2006 年 10 月、私たちの提言を元に、IT スキル標準は、 な状況下では、システム運用を単なるコンピュータの運行 それまでの職種「オペレーション」を、システム運用全般 業務として粛々と実行するだけでなく、利用者のために IT を担う職種として内容を充実する観点から見直し、名称を サービスを正確に安定的かつ安全に提供し続けることを十 「IT サービスマネジメント」に変更しました。また、その役 分考慮した業務運営、マネジメントが求められようになっ 割を、「システム運用関連技術を活用し、サービスレベルの てきました。 設計を行い、顧客と合意されたサービスレベルアグリーメ ント（SLA）に基づき、システム運用リスク管理の側面から ■ ITIL®・ISO/IEC20000 の登場 システム全体の安定稼動に責任を持つ」としました。（注 3） システム運用管理ノウハウが凝縮された ITIL® や IT サー その後、 「IT サービスマネジメント委員会」では、当該職種 ビスに係るマネジメントシステムである ISO/IEC20000 が に係る達成度指標、スキル領域、熟達度、研修ロードマップ、 登場してきたのは、上記のような社会環境・認識があっ 人材育成ハンドブックなどの改訂・整備を進めています。 （注 4） たからとも理解しています。システム運用を体系的、網羅 的に捉えた ITIL® や ISO/IEC20000 はシステム運用の世界 を IT サービスマネジメント（ITSM）へと大きく変革させ ■最後に ていくことが期待できます。明確なプロセス、マネジメン 社会の IT 依存度は高まり、IT の高い安定性や安全性が求 トの導入・構築により属人性や独自性を排除し、網羅性や められています。この傾向は今後も続いていくものと予想 妥当性を確保した透明性高く成熟度の高い業務運営を実現 されます。それに伴い、システム運用の重要性の認識はま することも期待できます。2006 年 10 月に「IT サービス すます高くなり、仕組みや制度も整備されていきます。シ ® マネジメント」への職種名称変更の際にも、この ITIL や ステム運用を担う私たちは、改めて今日的なシステム運用 ISO/IEC20000 を意識、考慮しました。 とは、IT サービスとは何かに真正面から向き合い、それぞ れの組織で最も適切な業務運営スタイルを構築、実現させ ■大切なのは人材、運用の妙は一心に存す ていく必要があります。必要なスキルに身を固めた皆さん これらの制度や仕組みを如何にうまく活用できるかがポ が、IT サービスマネジメントの場でいきいきと真の力を発 イントです。中国の故事に「運用の妙は一心に存す」とい 揮できる時代が到来してきたわけです。ご活躍を ! う言葉があります。いくら優れた制度や仕組みでも、成果 を出せるか否かは使う人にかかっていると言うことです。 （注 1）IT スキル標準 プロフェッショナルコミュニティ システム運用を IT サービスマネジメントとして成熟度の高 http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/activity/activity.html い業務運営を実現していけるか否かは業務を担うメンバー のひとり一人にかかっています。まさに「システム運用の妙」 （注 2）IT サービスマネジメント委員会 http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/activity/ITSM_com.html はシステム運用 SE の一心にあるわけです。そのためには、 システム運用 SE ひとり一人のスキル、意識、成熟度が重要で、 それを高めていく必要があるのではないでしょうか。 （注 3）IT サービスマネジメント職種呼称変更 http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/V2data/press_V2_2006.pdf （注 4）達成度指標・スキル領域とスキル熟達度・ 研修ロードマップ・育成ハンドブック ■進化し続ける IT スキル標準。ぜひご活用を ! IT スキル標準は、IT 関連サービスの提供に必要とされる 能力を職種や専門分野ごとに明確化・体系化した指標であ http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/download_V2_2006.html http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/activity/ITSM/ITSM_HandBook2006.pdf （注 5） 「情報処理技術者試験 新試験制度の手引」 り、IT サービス・プロフェッショナル育成の共通基盤とな −高度 IT 人材への道標− るものです。その中で職種 IT サービスマネジメントは、今 http://www.jitec.jp/1_00topic/topic_20071225_shinseido.html 日的な IT サービスマネジメントを担うために必要なスキル を ITIL® や ISO/IEC20000 なども参考にしながら網羅的に体 系的に整理しました。各スキルの熟達度や達成度指標など を明確化してあり、各人のスキルを評価することに利用し て頂けます。皆さんおひとりお一人のスキルの一層の向上 独立行政法人 情報処理推進機構（IPA） に役立てられるものと確信しています。 IT スキル標準 プロフェッショナルコミュニティ IT に係る社会環境は変化し続けており IT サービスマネジ IT サービスマネジメント委員会主査 メントに求められるものも変化していきます。また、関係 島田洋之 する各種ガイドラインや制度も進化していきます。IT スキ ル標準もこれらの変化、進化に十分対応していけるように 随時見直しを行っています。皆さん方にも活用頂いて、何 か問題や使い勝手の悪さなどあればご指摘、ご意見を頂き たくよろしくお願いいたします。さらに、多くの方にお使 い頂けるように改善を図ってまいります。現在、情報処理 技術者試験の新試験制度の改訂など、新試験制度と IT スキ ル標準の整合性を図る検討が進められています。（注 5）情 報処理技術者試験との整合性が進めば、さらに活用して頂 けるものと期待しています。 21 第 12 回 it SMF Japan セミナ 報告 it SMF Japan ております。また、今後の期待としては、「さらに具体的な セミナの概要 内容を知りたい。」 「5 分冊の内容を詳細に知りたい。」といっ 今年度最初となる第 12 回 it SMF Japan セミナは、2007 年 10 月 30 日 ( 火曜日 ) の爽やかな秋晴れの下、会場であ た、より内容を深堀していくためも要望が目立っていまし るベルサール三田の会議室 (ROOM 1 ＋ 2 ＋ 3) にて約 3 時 た。 間開催されました。今年 6 月に発表され最もホットなトピッ クである ITIL® V3 に関する基本的な内容について、ご紹介 ITIL® プロフェッショナルのための今後の資格 : しました。 V3、ISO/IEC20000 その他の資格 もともと、ITIL® V3 については、コンファレンスでのア 次の講演では、V3 の新たな資格スキームに関する最新 ンケート調査結果からも最も関心のあるトピックとして挙 情報をテーマに、「ITIL® コース」教育事業者の認定を中心 げられており、今回は、まず基本的な導入テーマとして『ITIL に、本分野で実績豊富な EXIN JAPAN の中川 悦子 氏に、 ® V3 概要 ∼ V2 との相違点∼』と『ITIL® プロフェッショナ ご講演頂きました。講演では、加えて、ITIL® にちなんだ ルのための今後の資格 :V3、ISO/IEC20000 その他の資格』 ISO/IEC20000、MOF などのプロフェッショナル資格につ の二つにフォーカスして、講演を行いました。 いてもお話頂きました。アンケートでは、「明確な説明と豊 富な情報で分かりやすい説明だった。」「V2 と V3 との資格 会場には、受付開始時間の 13:00 前から何人もの方々が の差分がわかりやすかった。 」という回答を頂いています。 来場され、非常に活気のある雰囲気で受け付けが開始され、 今後の期待としては、「引き続き最新情報の提供 ( ニュース 最終的には出席者 224 名という盛況ぶりでした。会場では、 レター等 ) が望まれる。」といった要望が目立ちました。 質問も多数寄せされ、出席されている皆様の情報収集に関 する熱気を感じることができました。また、出席者の方々 最後に へのアンケート結果からは、両講演とも「勉強になった」 「理 解できた」等、高い評価を頂くと同時に、「より深掘りした 情報提供を期待する。」といった要望も多数頂き、今後の情 報収集への関心を感じることができました。 今回 ITIL® V3 に関するセミナをタイムリーに開催でき、 会員の皆様の V3 に対する並々ならぬ関心度を、改めて実 感できました。2008 年の it SMF Japan の各種活動では、 皆様のこのような御期待にお答えするために、継続的に V3 に関連する情報をご提供させて頂きたいと思っております。 ITIL® V3 概要 ∼ V2 との相違点∼ これによって、日本における ITIL® のさらなる啓蒙・普及 最初の講演では、参加者の方々の基本的な関心事である を推進できればと考えております。 ITIL® における従来の V2 と新たに発表された V3 との相違 また、会員専用ページにて、本セミナの講演資料とスト 点について、認定教育・試験審議での経験が深い株式会社 リーミングを公開しておりますので、是非とも、ご活用く IT プレナーズジャパン・アジアパシフィックの柳沼克志氏 ださい。 に、ご講演頂きました。アンケートでは、「V3 の概要が理 解できた。」「大変参考になった。」というご回答を多数頂い 22 ITIL® 資格スキーム アップデート情報 EXIN Japan Qualification Board で 1 月 18 日までに確認された情報を アップデートとしてお知らせいたします。 クレジットシステム最終版 ・22 クレジットで、ITIL® 学位である ITIL® Expert に到達 V2 ITIL® Practitioner 取得者 : クラスタータイプのプラク するためのクレジット数詳細が以下のように確定しました。 テショナ取得者は、1 つの資格が 3.5 クレジットと見なさ ( 但し図は現在ベータ版 ) 特に課題であったのは、V2 で取 れます。シングルのプラクテショナ取得者は 2 クレジット 得した資格数でした。 と見なされます。日本では 12 クレジット以上のプラクテ ショナ取得者がいないことから、V3 Foundation Bridge コー ® V2 ITIL Manager 取得者 : 既に 18.5 クレジット取得 ス＋試験と中間に位置するコース＋試験で 22 クレジット ® として見なされ、ITIL Expert を取得したい場合は、V3 以上になるよう準備することが肝要です。 Manager Bridge コース＋試験 (5 クレジット ) のみが必要。 23 ITIL® V3 Foundation を受験できるのは、認定教育事業者の認定講師と試験機関 ・コース概要変更に先立って中間案が 12 月に提出されま した。基本的には、24 時間とされているコース時間が長い により招聘された方であり、尚且つ、V2 Manager 資格をお 持ちの方に限られています。 というご意見が多かったことから、コース時間を 18 時間と ・最終版の試験がまだ整っていないことから、2 月 1 日よ し、そのために、どのようなコース内容とするかというの がポイントです。この中間案は、試験機関から認定教育事 りの本番実施予定が、スケジュール変更となります。 業者に開示されています。1 月末日までには最終版としたい ところですが、各ステークホルダーが納得いくものにする ITIL® V2 Manager コース Qualification Board は V2 Manager コースでの次の変更 には、もしかしたら、多少時間を要するかもしれません。 を許可しました。 ・R-PROMETRIC での英語試験が 12 月中旬より一時的に 止まっています。理由は、V3 Foundation 試験の内容が、コー ・コース内講師は 1 名が必須。 2 名体制は推奨 ス概要変更に伴い変更になり、入れ替えが必要なためです。 ・ICA( コース内評価 ) は資格取得の前提条件外 最終的な試験が確定した後、新試験に置き換えられます。 認定教育機関での試験は、古い試験は全て中止し、新たな コース内評価で悪い生徒がいた際に、それを生徒にペナル ものになっておりますが、現時点では試験の種類を徐々に ティとして課すのは不必要ではないかと判断したためです。 増やしているところです。 試験に対して準備ができているかどうかは、生徒自身の責 任であり、また講師は、生徒が試験を受けるべきかどうか ・日本語の試験実施はまだ具体的なスケジュールが入って のアドバイスをするものと確信しています。 きておりませんが、多少動きがあるようです。桜の咲く頃 今後も順次、資格情報に関して、アップデート情報をご がひとつの目処だと個人的に思っています。 報告させていただきますので、よろしくお願いいたします。 ® ITIL V3 Managers' Bridge 試験 ・現在パイロットを進めております。合格率を見て 1 回修 EXIN Japan 正が成されましたが、更に合格率が下がったこともあり、 中川悦子 1 月までに修正が再度なされる予定です。現時点でこの試験 ⹜㛎ⷐ㗄 ⹜㛎 ขᓧ䈘䉏䉎䉪䊧䉳䉾䊃 㩿 න 㪀 䉮䊷䉴ᦼ㑆 ⥄⠌ ⹜㛎䈱䉺䉟䊒 ⹜㛎ᤨ㑆 㪝㫆㫌㫅㪻㪸㫋㫀㫆㫅 㪉 㪣㫀㪽㪼㪺㫐㪺㫃㪼 㪊 㪚㪸㫇㪸㪹㫀㫃㫀㫋㫐 㪋 㪤㪸㫅㪸㪾㫀㫅㪾㩷㪘㪺㫉㫆㫊㫊㩷㫋㪿㪼㩷㪣㫀㪽㪼㪺㫐㪺㫃㪼 㪌 㪈㪏 ᤨ㑆એ 㪉㪈 ᤨ㑆એ 㪊㪇 ᤨ㑆એ 㪊㪇 ᤨ㑆એ 㩿 ቯ䈘䉏䈢㓸ว⎇ୃ䉅䈚䈒䈲 㩿 ቯ䈘䉏䈢㓸ว⎇ୃ䉅䈚䈒䈲 㩿 ቯ䈘䉏䈢㓸ว⎇ୃ䉅䈚䈒䈲 㩿 ቯ䈘䉏䈢㓸ว⎇ୃ䉅䈚䈒䈲 㪼㪄㫃㪼㪸㫉㫅㫀㫅㪾㪀 㪼㪄㫃㪼㪸㫉㫅㫀㫅㪾㪀 ផᅑ䈘䉏䉎 㪉㪈 ᤨ㑆䈱⥄⠌ 䉲䊅䊥䉥䊔䊷䉴䈱⾰䇮 ㆬᛯᑼ 㪐㪇 ಽ 㪼㪄㫃㪼㪸㫉㫅㫀㫅㪾㪀 ផᅑ䈘䉏䉎 㪈㪉 ᤨ㑆䈱⥄⠌ 㪼㪄㫃㪼㪸㫉㫅㫀㫅㪾㪀 ផᅑ䈘䉏䉎 㪉㪏 ᤨ㑆䈱⥄⠌ 㪥㪘 ㆬᛯᑼ 㪍㪇 ಽ 㩿 Უ࿖⺆એᄖ䈪䈱ฃ㛎䈲ㄉᦠ䉕 㩿 Უ࿖⺆એᄖ䈪䈱ฃ㛎䈲ㄉᦠ䉕↪䈚䈩 㪈㪉㪇 ಽ䉁䈪ᑧ㐳น 㪀 ᔅ㗇᧦ઙ ↪䈚䈩 㪎㪌 ಽ䉁䈪ᑧ㐳น 㪀 ቯ䉮䊷䉴䉕ផᅑ 㪈㪅㪭㪊㩷㪝㫆㫌㫅㪻㪸㫋㫀㫆㫅 ⾗ᩰ䉅䈚䈒䈲 㪭㪉䇭㪝 ⾗ᩰ 㪂㩷㩷㩷㪭㪊㩷㪝㩷㪙㫉㫀㪻㪾㪼 ⾗ᩰ 㪈㪅㪭㪊㩷㪝㫆㫌㫅㪻㪸㫋㫀㫆㫅 ⾗ᩰ䉅䈚䈒䈲 㩿 ᔅ㗇ⷐઙ䈪䈲䈭䈇 㪀 㪉㪅㩷ቯ䉮䊷䉴ฃ⻠⚳ੌ 㩷㩷㩷㪭㪉䇭㪝 ⾗ᩰ 㪂㪭㪊㩷㪝㩷㪙㫉㫀㪻㪾㪼 ⾗ᩰ 㪉㪅㩷ቯ䉮䊷䉴ฃ⻠⚳ੌ 㪊㪅㩷㪈㪎 䉪䊧䉳䉾䊃એขᓧ ᧄ䈱ᜬㄟ วᩰ䈮ᔅⷐ䈭䉴䉮䉝 ఝ⑲䈭䉴䉮䉝 ណὐ䈱ᚻᴺ ᱜ⸃䈲 㪈 䈧 ਇน 㪍㪌㩼 㪥㪘 㪎㪌㩼 ᢳ䉴䉮䉝ណὐᣇᑼ ᱷ䉍䈱⸃╵䈲 㪇 ὐ 䈖䈱ᚻᴺ䈪䈲䇮 ⸃╵䈮㊀䉂ઃ䈔䈏䈭䈘䉏䈩䈇䉁䈜䇯 ৻⇟ㆡಾ䈭⸃╵䉕ㆬᛯ䈚䈢႐ว䈮䈲䇮 ৻⇟ᄙ䈇ᓧὐ䉕ขᓧ䈪䈐䇮 㪉 ⇟⋡䈮ㆡಾ䈭⸃╵䉕ㆬᛯ䈚䈢႐ว䈮䈲䇮 㪉 ⇟⋡䈮ᄙ䈇ᓧὐ䉕ขᓧ䈪䈐䉁䈜䇯 䈠䈚䈩ਇᱜ⸃䈱⸃╵䉕ㆬᛯ䈚䈢႐ว䈲䇮 㪇 ὐ䈪䈜䇯 ታᣉᯏ㑐 ቯᢎ⢒ᬺ⠪䉅䈚䈒䈲⹜㛎ᯏ㑐 ቯᢎ⢒ᬺ⠪䉅䈚䈒䈲⹜㛎ᯏ㑐 䋨䊒䊨䊜䊃䊥䉾䉪␠䈭䈬䉃䋩 䋨ฃ㛎೨䈮ቯ䉮䊷䉴ୃੌ䈱⸽䈏ᔅⷐ䋩 24 関西支部活動ご案内 it SMF Japan 関西支部 そのセミナにつきましては、it SMF Japan の HP にも掲 新年明けましておめでとうございます ｡ 本年も昨年同様 載していますとおり ､it SMF Japan 第 14 回セミナとして、 に関西支部を宜しくお願い致します ｡ 2 月 15 日に「アクスネッツ梅田」にて開催致します ｡ 今 回のテーマは「ITIL® V3 の紹介」となっております。 関西では ､ 正月の十日を「十日戎 ( とおかえびす )」と言 昨年同様、大勢の皆様の来場を心よりお待ち致しており い、各所にある戎神社では祭りが行われて、商売繁盛を願 ます ｡ う参拝人で賑わいます。また、全国には約 3,500 ものの「え びす神社」が御座います ｡ その総本山は、TV 等でおなじみである大阪の今宮戎 ( い また、昨年からの継続活動でございます分科会「CMDB まみやえびす ) ではなく、「開門神事」福男えらび ( 朝 6 時 研究会」につきましても月 1 回ペースで活動を継続致して に開門し、1 番に本殿にたどりついたものが 1 番福と 2 番 おります ｡ 現在「事例研究」ならびに「仮想シナリオによ が 2 番福となる行事です。) が開催されます兵庫県西宮市 る CMDB 導入の目的、導入にあたっての検討事項、効果と の「西宮神社」です。皆様も機会があれば参拝してみては 問題点等を分析」を行なっております。本年のコンファレ 如何でしょうか ? ンスにおいて分科会報告ができるよう活動しておりますの でご期待ください。 そのえびす神社の御利益もあり、it SMF Japan 関西支部 も 3 年目となります。本年も分科会活動、セミナを中心に 取組んでいく所存でございますので、宜しくお願い致しま 三谷 浩一 特定非営利活動法人 it SMF Japan 関西支部 す｡ 25 it SMF Japan 新任理事の挨拶 昨年、理事ならびに関西支部長に就任致しました藤井英 男です。本年もよろしくおねがいいたします。前任の理事 と同様、関西圏での ITIL® 推進ならびに普及活動を行ってい く所存です ｡ 皆様のご支援の程よろしくお願い致します ｡ 2008 年は、「戊子 ( つちのえ・ね )」の年となっており、 十二支ではもちろん、六十干支においても一番目となり、 新しい時代の幕開けを感じさせる年です。また、「戊」は樹 木が生い茂る様子、「子」は、繁栄・繁殖の象徴であるネズ ミであることから、「茂る」と「増える」という二重の意味 び it SMF Japan の HP を参照してください。会員皆様の IT で繁栄を示す年になります。 サービスマネジメントの一躍になれれば幸いです ｡ この「戊子」の年にふさわしいように今年は、上場企業 最後に、関西支部長として会員の皆さまのご協力を賜り 等に対し通称「J-SOX 法」の適用が開始され、これにより IT サービスマネジメントについて新たな対応や一層の充実・ it SMF Japan 関西支部の活動の推進を図るとともに、 ながら、 深化が求められることになります ｡ そのタイミングに合わ 関西圏の IT サービスマネジメントのベストプラクティスを ® ® せたように ITIL では、昨年リリースされた ITIL V3 英語 推進していきたいと考えておりますので、よろしくお願い 版に続き本年 3 月から順次日本語に翻訳され展開される予 いたします。 定になっており、その重要性がさらに増していくことにな るでしょう。 藤井 英男 関西エリアにおきましては、V3 のセミナを 2 月に開催す it SMF Japan 関西支部担当理事 る予定です ｡ 詳細は別頁の「関西支部活動のご案内」およ 昨秋より it SMF Japan 試験担当およびコンファレンス担当 理事に就任いたしました成瀬泰生です。本年もよろしくお ねがいいたします。 2008 年度は J-SOX 法の初年であり、ビジネスの IT 依存 度が高まる中で、内部統制、IT ガバナンスなどの観点から、 業務の正当性・継続性の保証が重要になっています。私は、 これらの活動のベースは品質マネジメントシステム (ISO 9000 など ) であり組織能力 (CMMI など ) であり、そのう えで分野を特定した ISMS(ISO 27000) や、IT サービスのベ ストプラクティスである ITIL®( あるいは ISO/IEC20000) が あると考えてきました。 ていたこともあり、IT サービス運用と、物理的設備単位と、 ガバナンス単位は比較的一致していました。これが、ネッ メインフレーム中心の時代は、IT の活用分野が限定され トワーク化とオープン化の進展に伴ない、分散化してしまっ 26 た IT サービス環境や、増え続けるサーバやデータ資源に対 については、V3 書籍の出版と同期をとって it SMF Japan と して、リスクを低減しつつどう効率的に運用し、ビジネス しても協力していく所存ですのでご期待下さい。 の変化に素早く対応していくかが重要な時代になっている 最後に、本年は 7 月 30 ∼ 31 日に「第五回 it SMF Japan と感じる次第です。 ® 昨年、ITIL は、IT サービスマネジメント領域を中心と コンファレンス」が六本木の東京ミッドタウンにて開催さ した V2 から、IT サービスのライフサイクルを中心に再整理・ れます。貴重な経験の共有等、是非、会員の皆様にとって 拡張された V3 に改版されました。SOA、SaaS 等への関心 有益のものとしていきたく、事例の発表なども含めコンファ が高まりつつある中で、IT システムは「作る」から「活用 レンスへの積極的なご参加をお願いいたします。 する」＝サービス化の方向にあり、V3 の登場はまさに時機 を得たものと言えるでしょう。 成瀬 泰生 it SMF Japan 試験・コンファレンス担当理事 V3 は V2 を包含するものであり、試験制度に於いても V3 資格へのブリッジが設けられています。試験の日本語化 昨年 12 月より新しく理事となりました深瀬 正人と申し ます。本年もよろしくおねがいいたします。 運用管理の効率化は日本の IT のレベルアップ、ひいては 先進国や現在注目を集める新興国とよばれている国々との グローバルな競争に非常に重要な事項だと感じております。 そうした観点でも ITIL® を皆様に知っていただき、適用さ れることは大きなポイントであると思います。it SMF Japan での活動を通じて、ITIL® の普及促進、および日本の皆様が ITIL® を適用し、情報システムの運用管理の効率化や最適化 の一助となるように活動をしていきたいと考えております。 す。セミナの運営面では、 2008 年は内容の充実のみならず、 効率的な運営、および提供機会を増やしていける方法を検 ® 討、実施していきたいと考えております。 私自身は it SMF Japan において、会員の皆様に ITIL 、 および関連技術に関する勉強の場として、セミナ等をご提 末筆ではございますが、今後とも it SMF Japan の会員の 供する、という非常に重要な業務を担当させていただきま す。新しい技術や考え方を学ぶことができる機会を増やし、 皆様にとって喜ばれる活動、内容を目指していきますので、 適切な内容を適切なタイミングで情報をお届けできるよう ご指導、ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。 にしたいと考えております。現在 ITIL® V3 などの情報も 出てきつつあり、2008 年はこうした新しい情報を皆様に お届けできるようにセミナの開催などを行っていきたいと 深瀬 正人 考えております。また今後は、単に基準や考え方などの情 it SMF Japan セミナ担当理事 ® 報を提供するだけではなく、ITIL を適用された企業、組 織の皆様の適用事例なども紹介してきたいと考えておりま 27 第四回 it SMF Japan コンファレンス アンケート結果より it SMF Japan 第四回 it SMF Japan コンファレンスのアンケート集計結果 体の 1/4 を占めています。関連資格については、60% の方 をいくつか紹介致します。アンケート結果の詳細は、it SMF が保有者（昨年同様）であり、これから取得の方も参加さ Japan 会員用 HP 上の『第四回 it SMF Japan コンファレンス れているのではないかと想定されます。 &EXPO 2007 資料』をご覧下さい。 ■ IT サービスマネージメントについて ■参加者プロフィールについて 参加者プロフィールは、システムインテグレーターと IT 「導入している」と「予定がある」が 72.7% と非常に高い 意欲が感じらます。本年のコンファレンスでは、導入効果 関連製造及びアウトソーサーが中核をなしています。職種 において 56.4% が、 「無回答」という結果となり、前回は半 は、システム運用・保守をメインに、システム設計・開発、 数以上が「効果あり」という回答だったのに比べると、ま とシステム関係者が中心となっています。役職は、係長、 だまだ模策中という状態の企業が多いのではないかと考え 主任クラスの現場レベルの参加が多く、課長職の参加も全 られます。 ߅عቴ᭽ߩᬺ⒳ ߅عቴ᭽ߩ⡯⒳ 28 ߅عቴ᭽ߩᓎ⡯ عޔ+6+.® 㑐ㅪ⾗ᩰࠍ߅ᜬߜߢߔ߆㧫 عޓ+6 ࠨࡆࠬࡑࡀࠫࡔࡦ࠻ߦ㑐ᔃࠍᜬߚࠇߚ߈ߞ߆ߌߪ㧫㧔ⶄᢙㆬᛯน㧕 29 عޔ㧵㨀ࠨࡆࠬࡑࡀࠫࡔࡦ࠻ࠍዉߒߡ߹ߔ߆㧫 عዉߩലᨐࠍ߅⡞߆ߖߊߛߐޕ عޓKV 5/(,CRCP⊒ⴕߩળႎߦޠ࠲ࠬࡘ࠾ޟขࠅߍߡ᰼ߒ࠹ࡑࠍߏ⸥ߊߛߐޕ 「ニュースレター」に取り上げて欲しいテーマについては、 左のようなご意見を頂きました。こちらに関しましては、 近日中に会員の皆様に対して会報誌に関するアンケートの 実施を予定しておりますので、その結果も踏まえて反映し ていく予定です。 30 it SMF UK 会員からの声 From SERVICEtalk it SMF の会員の皆さんは業界に関する貴重な情報源です。 連載の第 1 回では、寄せられたご意見やご提案の概要を掲 の要件として利用されている政府機関との契約で役立って います。」 載し、2 回目以降の記事でさらに深く考察し、個人会員の皆 さんに取材した内容を紹介して it SMF UK の将来を決める課 スコットランド議会の Alison Howitt 氏は、地域のグルー プの一員となって ITIL® の思想を広める手助けをできるのは 題を理解したいと思います。 非常に喜ばしいことだと述べています。 「『ServiceTalk』は この記事は it SMF UK が会員に実施した、業界と it SMF の 会員活動に対する姿勢を尋ねる調査を基にしています。 本当に面白いですね。じっくりと考えさせてくれ、最新の 業界情報も提供してくれる、役立つ記事が載っています。 コンファレンスで発表したことがありますが、またやりた まず、it SMF の会員活動の価値についての回答を見てみ いと思います。できるだけ出席するつもりです。」 ましょう。これは it SMF とのかかわりから最大限の価値を 生み出すことを望まれている新会員の皆さんには特に役立 Howitt 氏は、拾い集められた具体例や経験が自分の組織 つでしょうし、ベテラン会員の皆さんが見逃しているかも にぴったり当てはまらない場合でも、独自の解決策を考案 しれないサービスの幾つかを浮き彫りにすることもあるで する動機付けとしてその内容を活用しているとも言ってい しょう。 ます。 会員の大多数が、会員であることの価値は、さまざまな 開催イベントや配付メディア（it smf.co.uk、『ServiceTalk』、 ® 調査では、会員活動から可能な限り最良の体験を得るため に新規会員の皆さんにどのような助言があるかも尋ねまし e-ServiceTalk など）を通じて ITIL の継続的な利用、ひい た。回答をまとめると、早い時期に、また頻繁に活動に参 ては IT サービスマネジメントの国際標準（ISO/IEC 20000） 画することだということです。この質問に対して最も多く の継続的利用に役立つ手段になることにあると回答されて 寄せられた回答は、it SMF UK の年次コンファレンスと展示 います。もう 1 つ、回答の多かった会員としてのメリット 会、セミナ、地域のミーティングなどに参加して学習を始 は、仲間同士のネットワークづくりの機会です。CPM UK めるというものでした。『ServiceTalk』や e-ServiceTalk の各 の Ross McPherson 氏は、it SMF のもたらすメリットを次の 号を読むこと、また it SMF UK のウェブサイトとフォーラム ように簡潔にまとめています。 「（会員になることは）かけ を絶えずチェックしておくことなども、多くの方が助言さ た時間分の情報を得るのに最も効果的な方法です。」 れています。McPherson 氏は、加入後の情報交換や学習機 会が意義あるものとなるように、まずはファンデーション・ Plan International の Dave Thomson 氏は、「他の組織でう コースを受講するとよいと、ユニークな助言をされていま まくいったことやうまくいかなかったこと」を見ることに す。リーズ市議会の Tim Anderson 氏は、良きにつけ悪し 大きな価値があると述べ、組織の業務手順を開発する手助 きにつけ、体験を共有する心構えが必要だと言っています。 けとして自分の収集した情報を利用していると付け加えて そうすることで、it SMF UK のよく知られている文化である います。 知識共有の核心に迫ることができるからだそうです。Jay 氏 it SMF 会員特典でもある書籍の割引やオンライン・マニュ は、 「発表される方は自分が考えも付かなかったような観点か アルの活用を勧めています。 らアイデアを出されます。後から職場でプレゼンテーショ 調査ではこのほか、サービスマネジメント業界について ンするときに役立っています」と語るのは、McPherson 氏。 も焦点を当てました。まず次の質問をしました。 「今後 12 Atos Origin 社の Laura Jay 氏は it SMF での経験を実践に 活かす具体例を挙げています。「各地域のミーティングやコ か月間でどのようなことがサービスマネジメント業界で話 題になると思いますか？」 ンファレンスから得られる情報はお客様に最新情報をお伝 えするのに活用しています。特に、ITIL® を弊社のサービス 予想したとおり、この質問には「ITIL® V3 の学習曲線」 31 が回答として最もよく挙げられており、これに僅差で続く の方法は利益をあげることしかないと教えるのです。」 のが「アウトソーシング」でした。この結果に本質的に関 連するのが、ITIL® における新しいサービスの流れの方向性 無限に資金とリソースがある組織はほとんどありませ の統合であり、それをどのようにして実際に事業へつなげ ん か ら、 改 善 の 1 つ 1 つ が 課 題 で あ る と い う こ と で す。 ていくのかということです。 「（業界は）成熟していくでしょ Howitt 氏は自身が経験した具体的な問題について説明して うから、事業との密接なつながりの概念は良いことです。 くれました。 これがどれだけ現実になるかは分かりませんが、理にはか 「CMDB に構成情報を統合しようとすると、チームからの なっています。ただ、事業体がそこまで IT に関与したいと 協力が得られにくいことがしばしばです。皆、別々にスプ 考えるような場面がどれだけあるのかは分かりません」と レッドシートを作って情報を管理するのをやめようとしま 語るのは Anderson 氏。 せんから。」 McPherson 氏は、投資利益率（ROI）を確立し実現するよ 最後の質問は、 「現在あなたの組織が直面している主な課 う求めるプレッシャはこれからも増し続けると述べていま 題は何ですか、またその課題にはどのように対応していま すが、Howitt 氏は「お客様へのサービスの供給には前向き すか？」というものです。 の効果を及ぼさなければなりません」と言っています。 McPherson 氏は、「すでに大きく拡大した IT 部門へ（あ 次に、強い反応が得られそうな質問をしてみました。「取 まり）負担をかけずに ITIL® ベースのプロセスを導入するこ 締役会や上級マネジメントはサービスマネジメントへもっ とですね。負荷を分散し、教育と行動によってスタッフの と注目するようになると思いますか？」というものです。 やる気を起こし、IT の工数を調べ上げて、その時間を優先 回答は肯定的で、62.5% の方が「はい」と答え、否定的な 順位付けし直すのです。」と話しています。 回答をされたのは 25% でした。 Howitt 氏にとっては、現状に満足せずに、革新を追求す では、it SMF コミュニティはどのようにすれば上級マネジ ることが課題だったそうです。Thompson 氏は、プロジェ メントの支持をもっと獲得できるでしょうか？これに対す クトには終わってからではなく、最初から関与することが る回答は、ベストプラクティスの価値を示す有力で文書化 重要であると述べています。Jay 氏は、もっと収益をあげ、 された証拠の作成がこの点で有益であるというもので、上 新たな仕事をもたらすことが今の課題であると話していま 級スタッフに影響を及ぼす方法として無料セミナやホワイ す。 ト・ペーパも良いという回答もありました。it SMF が IOD（英 国経営者協会）や商工会議所などの定評ある組織ともっと Anderson 氏は、 「事業要件に対応するため、例えば ICT サー 連携し、サービスマネジメントの価値を訴求するべきであ ビスなどのインフラストラクチャの変更を管理された方法 るという意見もありました。また、IT の外の人は技術部門 で適切な時期に適用することです。」と述べています。 内部の業務にはめったに興味を持たないため、上からどれ だけサービスマネジメントへの支持を得られるかには限界 があるという意見もありました。この考え方は、事業体の、 IT 以外のあらゆるレベルの要員にも分かりやすく興味が持 てるような形にサービスマネジメントの仕事を変換する重 要性を具体的に述べたものでしょう。 IT 部門内部からは、サービス・マネージャが抱える最も 困難な課題はリソースと教育に関するものだとの声があり ました。Dave Thomson 氏は、提供しているサービスを改 善しようとしている it SMF 会員の多くに馴染みの深い問題 について、次のように述べています。「IT スタッフがあなた のビジョンに賛同するように仕向けることです。教育によっ てこの課題に取り組み、IT スタッフに、自身のやろうとし ていることがただの間接業務ではないことを実証する唯一 32 SERVICEtalk 2007 年 10 月号より 2008 itSMF International 組織について it SMF Japan it SMF International の 2008 年の組織についてご紹介いたします。 議長 Sharon Taylor、事務局長 Keith Aldis となりました。 ※ IPESC( it SMF-International's Publications Executive Sub Committee ) には、it SMF Japan からも委員が参加しています。 33 ẒᇹʞׅᴾᶇᶒᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾἅὅἧỳἾὅἋẆ ᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾᵣᵶᵮᵭᴾᵐᵎᵎᵖ ίӷ͵ὸẓ ỉấჷỤẶ 『第五回 it SMF Japan コンファレンス、it SMF Japan EXPO 2008( 同時開催 )』を、 来る 2008 年 7 月 30 日 ( 水 )・31 日 ( 木 ) の二日間、東京ミッドタウン ( 六本木 ) にて開催いたします。 講演プログラムなど詳細については、4 月中旬頃、ホームページにて公開するとともに、参加者申込の受付を開始 する予 定です。 ᴾ Ὁ ἅὅἧỳἾὅἋ͵ಒᙲ ᴾ ᵧᵲᵧᵪ® ỉ୍ӏ̟ᡶửႸႎểẲẺẆ ᵧᵲ ἇὊἥἋἰἊἳὅἚỆ᧙ẴỦਔࢳᜒởἋἯὅἇᜒ Ὁ ޒᅆửᨼኽẲẺỶἫὅἚᴾ ᴾ Ӹẅᆅᴾᴾ ᴾ ᇹʞׅᴾᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾἅὅἧỳἾὅἋ ᴾ ˟ẅᴾᴾ ᴾ ᵐᵎᵎᵖ ࠰ ᵕ உ ᵑᵎ ଐ ᵆ ൦ ᵇᴾᵗᵘᵑᵎ ῍ ᵏᵕᵘᵓᵎᴾᵆ Ӗ˄ ڼᵗᵘᵎᵎ ῍ ᵇ ᴾ ᴾ ᵐᵎᵎᵖ ࠰ ᵕ உ ᵑᵏ ଐ ᵆ ங ᵇᴾᵗᵘᵑᵎ ῍ ᵏᵕᵘᵓᵎᴾᵆ Ӗ˄ ڼᵗᵘᵎᵎ ῍ ᵇᴾ ᴾ ˟ẅئᴾᴾ ᴾ ிʮἱἕἛἑỸὅ Ὁ ἭὊἽ ᵄ ỽὅἧỳἾὅἋἽὊἲ ᵆ ρஜங ᵇ ᴾ ᴾ ẖ ᵏᵎᵕᵋᵔᵐᵑᵑᴾிʮᣃลғហ קᵗᵋᵕᵋᵏᴾ ᴾ ͵࢟७ᴾ ἅὅἧỳἾὅἋ ᵹ ؕᛦᜒ ᵍ ཎКᜒ ᵍ ἣἽἙỵἋỽἕἉἹὅ ᵍ ἍἱἜ 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ネジメントの啓発・普及促進のため、多数のご応募を心よりお待ちしております。 Ὁ Ѫᨼಒᙲ ᵏᵌᴾѪᨼϋܾ ᾉᴾ ᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾ˟Ճᨂ ܭẒᇹʞׅᴾᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾἅὅἧỳἾὅἋẓ ἸὊἈʙ̊ᜒᴾᵔ ίʖܭὸ ẅᴾ ḤᜒଐỊ ᵕᵍᵑᵎ ờẲẪỊ ᵕᵍᵑᵏẇ ڼЦỊசܭẇ ᧓Ị ᵒᵓ ЎЭࢸ ᵆ ச ܭᵇ ᴾ ᵐᵌᴾࣖѪவˑ ᾉᴾ ᵧᵲ ἇὊἥἋἰἊἳὅἚỆ᧙ẴỦἸὊἈ˖ಅݰλʙ̊ỉắኰʼ ẅᴾ ᴾ ṾදॖṾ ẅᴾ ᴾ ἫὅἒᇌئỂỉἇὊἥἋ੩̓ʙ̊ỂỊễẪẆ ἸὊἈᢿᧉểẲềỉݰλʙ̊ỆᨂܭẰẶềẟẺẻẨộẴẇ ẅᴾ ᴾ ίẺẻẲऴإἉἋἘἲἉἋἘἲ˟܇ᅈầஜᅈỆ੩̓ẲềẟỦ ᵧᵲ ἇὊἥἋἰἊἳὅἚỉʙ̊ờԃỚộẴὸ ẅᴾ ᴾ Ḥ᩼˟Ճ ίɟᑍὸ ỉ૾ỊẆ ˟Ճỉ૾ỉਖ਼ᕟầࣖѪவˑỆễụộẴẇ ẅẅᴾ ᴾ ˟Ճỉ૾Ể᩼˟Ճ ίɟᑍὸ ỉʙ̊ᜒᎍỉắኰʼờӧᏡỂẴẇ ẅẅᴾ ᴾ ίဎᡂỆ ẐဎᡂᎍờẲẪỊਖ਼ᕟᎍẑ ഇỆ˟Ճỉắਖ਼ᕟᎍửắᚡλẪẻẰẟὸᴾ ᵑᵌᴾѪᨼ᧓ ᾉᴾ ᵐᵎᵎᵖ ࠰ ᵏ உ ᵐᵓ ଐ ᵆ ᵇ ῍ ᵐᵎᵎᵖ ࠰ ᵑ உ ᵏᵒ ଐ ᵆ ᵇᴾ ᵒᵌᴾࣖѪ૾ඥ ᾉᴾ ɦᚡဎᡂửἒỸὅἿὊἛỉࢸẆ ࣏ᙲʙửắᚡλỉɥẆ Ѫᨼ᧓ϋỆᴾᶇᶌᶄᶍᵞᶇᶒᶑᶋᶄᵋᶈᵿᶎᵿᶌᵌᶍᶐᶅᴾộỂ ᴾ ᴾ ấဎᡂỚɦẰẟẇ ᴾ ᴾ ᇹʞׅᴾᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾἅὅἧỳἾὅἋἸὊἈʙ̊ᜒဎᡂᴾᵆᶐᶒᶄᵍᵔᵑᵌᵏᵩᵠᵇᴾ ᴾ ᴾ ᵳᵰᵪᵘᴾhttp://www.itsmf-japan.org/events/conf5/2008itSMFJapan_jireikouen.rtf Ḥ ᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾỆềࣖѪϋܾửᄩᛐࢸẆ ӈദễỦݙ௹ỉɥൿܭẲẆ ắࣖѪẟẺẻẟẺႏಮỆኽௐửắᡲዂẟẺẲộẴẇᴾ ṾཎχṾ ဇẰẶềẟẺẻẪ˖ಅỆỊẆ ཎχểẲềᜒᎍửԃớ ᵒ Ӹಮử૰ਔࢳẰẶềẟẺẻẨộẴẇ ίᜒᎍồỉᜓᅇẆ ʩᡫᝲỊКᡦૅዅẰẶềẟẺẻẨộẴὸ ḤᜒấợỎᜒ૰ỆấẬỦἫὅἒὊ˖ಅӸẆ ᙌԼӸẆ ἇὊἥἋӸỉኰʼỊẆ ࣏ᙲஇ˯ᨂểẲẆ ܳˡỆếễầỤễẟợạắᣐॾᫍẟộẴẇ ộẺẆ ᜒ૰ ᵆᵮᵢᵤᵇ ửᴾᶇᶒ ᵱᵫᵤᴾᵨᵿᶎᵿᶌᴾ˟Ճݦဇ ἇỶἚỆềπẰẶềẟẺẻẨẺẪẆ ́ẶềắңщấᫍẟဎẲɥậộẴẇ 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メールアドレス : [email protected] ■広告 : 本ニュースレターは皆様の広告料で制作されています。広告掲載に興味をお持ちの 方は it SMF Japan 事務局にご連絡ください。 メールアドレス : [email protected] ■ it SMF Japan ニュースレター 2008 年 1 月号 (1 月、4 月、7 月、10 月発行 ) 編集人 : 江口昌幸 ( 特定非営利活動法人 it SMF Japan 会報誌担当理事 ) 編集取りまとめ : 中井 秀有 ( 日本アイ・ビー・エム ) 編集委員 ( アイウエオ順 ): 品田京子 ( 日本アイ・ビー・エム )、月野允裕 ( 富士通 )、中井秀有 ( 日本アイ・ビー・エム )、 中川悦子 (EXIN Japan)、中里広之 ( 日本アイ・ビー・エム )、三谷浩一 (NTT コミュニケーショ ンズ )、福村 将史 ( 日本電気 )、森田礼子 ( アビリティ・インタービジネス・ソリューションズ )、 八木隆 ( 日立製作所 ) ■発行所 : 特定非営利活動法人 it SMF Japan 東京都港区芝 5-16-7 芝ビル 6F-A 電話 (03)5439-5591 Fax (03)5439-5592 URL: www.itsmf-japan.org ■ ITIL® は英国政府機関の OGC(Office of Government Commerce) の英国およびその他の国にお ける商標または登録商標です。 ■その他記載の組織名 ( 会社 / 団体 / 機関 )、製品名は、それぞれの会社 / 団体の商標または登録 商標です。 注 . 記事において記載の組織や製品に対し it SMF がなんらの推奨を行うものではありません。 ■本誌掲載記事の無断転載を禁じます。 38