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ひと・まち・自然きらめく オホーツク中核都市 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書 運用１年間の効果と、総合窓口に向けた課題について 北見市 総務部 市民税課・資産税課・納税課 （平成２４年９月） 市民税課 資産税課 納税課 税証明交付の窓口 北見市役所の 窓口サービス改善 １ 窓口部署移転に合わせ税証明の窓口を見直しました。 窓口部署移転 (H23.8.8) 税証明窓口 見直し 旧北見市役所本庁舎 北見市役所まちきた大通ビル庁舎 ・窓口が３つの課に分かれていた ・レジがその場になかった 移転前 どこに 行けば いいの？ 市民に不便でわかりにくい 窓口部署移転を契機に窓口のありかたを見直し 資産税課 （２階） ￥ 階段 ・土地家屋証明書 ほか 来庁者 階段 窓口を１か所にまとめると、わかりやすく 迷わない 階段 市民 納税課 約20m 市民税課 約20m ・納税証明書 ・軽自動車車検証明書 （課税分のみ） ほか 窓口業務の改善で両立をめざす Ｃ ￥ ・手数料の支払い ・公印の押印 約40m ・所得証明書 ・軽自動車車検証明書 （非課税分のみ） ほか 2 急な階段 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） 帰宅 職員 業務が煩雑化し、かえって窓口サービス が低下してしまうことは避けたい ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ２ ３課の税証明を１か所でまとめて取得可能にしました。 取組み 市民の視点から利便性を考えました。 １か所で迷わない税証明窓口。 Ｃ 申請書記入が一度で済む税証明窓口。 手数料もその場で支払いできる税証明窓口。 税証明交付の窓口 市民税課・資産税課・納税課がそれぞれ所管する証明書について、 市民税課「税証明交付の窓口」で発行業務を一元的に取扱う体制を構築しました。 移転前 移転後 市民税課 申請書に記入 １か所 １か所 納税課 ①所得証明書 ②納税証明書 申請書に記入 ②納税証明書 3か所 ・事務の集約化 ・ワンフロアで 効率的に配置 ￥ 北見市役所まちきた大通ビル庁舎 戸籍住民課 来庁者 市民税課 手数料支払い 納税課 ￥ 手数料支払い 印 公印の押印 3 迷わない！ 申請書に「署名」 ①所得証明書 2か所 税証明交付の窓口 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） まとめて申請 まとめて支払い 資 産 税 課 ※住民票・印鑑証明・戸籍証明などは 向かいの戸籍住民課の窓口となります。 ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. 税証明窓口の一元化に向けた市役所内部の取り組み 取り組みの流れ 4 １ 証明書の種類に応じた業務の組み立て ２ 窓口の受付体制づくり 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ３ ステップ ２ １ 証明書の種類に応じた業務の組み立て ３課の所管する証明書の種類は多岐に渡っており発行方法も異なることから、一元化にあたっては 証明書の種類に応じて、税証明窓口と所管課との間で処理の流れを分類、整理しました。 様々な証明書には所管課の職員の 判断等を要するものもある 処理の流れを分類 H23.9～H24.8 11000 10803 10000 9000 8000 6329 7000 一元化後も資産税課にて申請受付 6000 5000 4000 3000 1902 1456 1400 2000 1180845 485 381 351 287 181 1000 46 26 24 22 20 11 10 2 0 0 所 得 課 税 証 明 書 納 税 証 明 書 保 険 料 納 付 額 確 認 書 軽 自 車 検 証 明 評 価 通 知 書 評 価 証 明 市民税課分 納税課分 ＋ 10803件 4758件 税 額 内 訳 ＋ 公 課 証 明 住 宅 用 家 屋 証 明 台 帳 閲 覧 （ 写 し ） 縦 覧 期 間 の 台 帳 閲 覧 所 有 証 明 資産税課分 10200件 家 屋 平 面 図 → 土 地 地 番 図 閲 覧 （ 公 用 ） 証 明 （ 公 用 ） 滅 失 証 明 台 帳 未 登 録 証 明 償 却 資 産 種 類 別 明 細 書 年間発行件数 25761件を集約 ・所管課の審査、承認が必要なもの ・所管課の職員が作成するもの → 混在 5 不 登 載 証 明 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） 償 却 資 産 証 明 書 来庁者 税証明窓口 嘱 嘱託職員 ・市民は他の窓口へ移動させない。 ・必要に応じて所管課に「処理」を引き継ぎ。 ・所管課は、引き継がれる件数を 少なくでき、専門性の高い業務に集中。 申請 受付 所管課（バックヤード） 引継 所管課が作成する場合 発行 所管課の審査・承認が 必要なもの 大部分は 引継ぎなしで この流れ 作成 職員 引継 審査 承認 ￥ 件数 多い 交付 比較的 簡易 ©北海道 北見市 引継 効率的分業 件数 少ない 専門性 高い Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ４ ステップ ２ 証明書の種類や件数に応じた受付体制づくりや、 所管課との連携、そのほか様々な改善に取り組みました。 窓口の受付体制づくり 窓口の運用体制 交付・ 支払い 受付 来庁者 運用ルール 資産税課の窓口 （相談・申告など） ・３課の証明業務をまとめて取扱う。 ・責任は所管元の課が負う。 ・嘱託職員を常時最低２名配置する （４名のシフト体制）。 ・問い合わせやトラブル発生時はバックヤードから 所管元の職員が引継ぎ、フォロー対応する。 ・混雑時は２列目の嘱託職員に発行処理を分散。 ・２列目の嘱託職員は、郵送請求にも対応する。 ・嘱託職員は、資産税課から１名移管。 納税課と資産税課の２課分の業務量を合わせて移管 して＋１名の、計４名とする。 ・休暇など、嘱託職員が欠けたときは職員が対応。 職員常駐しない １線目 市民税課の窓口 （相談・申告など） プリ ンタ 嘱 嘱 プリ ￥ 嘱￥ ンタ 職員常駐しない フォロー 嘱託職員 ２線目 税証明交付の窓口 （嘱託職員２～４名配置） 嘱 職員 フォロー 市民税課 納税課 ワンフロアを活かして効率的に連携 職員 窓口事務の改善点 ・業務の流れ（受付→発行→支払い）を単純化。 ・本人確認方法の統一による迅速化。 ・電子公印化により、公印を押印する処理を削減。 ・支払いレジを一本化。 ・その日発行した証明書発行件数を自動集計する 仕組みを導入。 ・市民税課、資産税課の相談窓口は職員常駐しない。 通常無人で呼出対応とする。 ３課分を集約したことで、ムダが少なくなる 「規模の効果（スケールメリット）」が働いている。 6 資産税課 フォロー 職員 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） 嘱託職員の配置換え 市民税課 Ａ 資産税課 Ｂ Ｃ Ｅ １人分に満た ないため 配置できず 増員できず 配置換え Ｂ Ｃ 【交付件数に合わせた、嘱託職員のシフト勤務(基本形)】 資産税課 納税課 税証明交付の窓口 （市民税課） Ａ 納税課 Ｄ 業務を 合わせて １人分に ■ H23.9～H23.8 時間帯別交付件数（年間累計） 4153 4129 4500 3583 4000 3240 3500 2940 2643 3000 2411 2033 2500 2000 1500 464 1000 165 500 0 Ｅ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ ©北海道 北見市 ２ ４ ２ ４ ２ Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ５ 窓口業務の効率化 効果 ３つの課から証明書発行業務を切り出し、税証明交付の窓口（市民税課所管）に集約した結果、 それぞれの課では残った窓口業務と内部事務に、これまで以上に注力できるようになりました。 納税課の窓口では、窓口業務の２９％が 税証明交付窓口へ集約されました。（件数ベース） 税証明窓口 管轄外 その他窓口 へ 他課へ 1% 対応 支払窓口へ 2% 3% 2% 4% 口座申込 4% 再案内 水道料金関 係代行 2% 1518件/年 窓口業務 3352件/年 11438件/年 税証明窓口へ 取扱集約済 4,758件/年 徴収担当 者の呼出 40% 呼出業務 6568件/年 H23.9～H24.8 資産税課分 10,200件/年 市民税課分 10,803件/年 納税課窓口実績調べ（電話問い合わせ応対業務を除く） ※再案内 ＝ 間違って納税課窓口に来てしまったケース であり、 わかりやすい庁舎案内が提供できていれば防げた件数とも考えられる。 7 税証明交付の窓口 納付書再 発行 13% アフター 残った窓口業務 証明書 29% 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） 資産税課 ©北海道 北見市 市民税課 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ６ 参考 受付体制の見直しによる効率化（納税課の例） 納税課では「税証明の窓口一元化」だけではなく、窓口部署移転を契機に机の配置や窓口の受付方法も 見直し、業務の能率向上に取り組みました。 改善前 証明書 口座 申込 納付 相談 納税課 の例 証明・手続き・ 相談が混在 来庁者 納税課窓口カウンター 嘱 職員の 机が 丸見え 目線 担当者 呼出 職員 より専門的な業務に 注力できる体制に改善。 【内部業務と窓口業務を同時進行】 ・常にカウンターに目配りする必要 ・どの職員も窓口応対 ・呼び出しだけのために出ることも ・窓口応対のたびに 内部処理業務を中断 ・机が丸見えでセキュリティの問題 事務改善効果 納付 相談 口座 申込 【効率的な事務処理をめざす】 ・窓口業務と後方業務を分離 ・納税課職員は内部処理や 徴収業務、相談業務に注力 ・事務分担のさらなる見直し 来庁者 証明書発行を分業し、 窓口対応件数を29%削減 嘱 目線高さの仕切り 窓口の嘱託職員が バックの徴収担当職員を パソコンソフトで呼び出し 分業 個別 呼出 集中 職員 納税課 徴収担当 職員 ※参考：大阪府箕面市「窓口業務の改善について」（平成２２年９月） 8 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ７ 運用上整理すべき課題 一元化スタートから１年。日々の業務において、継続的に業務 内容の検討・整理を行っています。 ①所管課の判断を要する証明書の範囲や、具体的な引継ぎ手順の整理 例） ・個人住民税賦課情報がない場合の所得課税証明書交付申請 ・軽自動車税が減免、または免除となっている場合の車検用納税証明書交付申請 ・滞納処分に関する納税証明、固定資産に関する図面の写し等、所管課のみが保有する情報についての申請 ・申請者自身が必要とする証明書の内容をよく理解しておらず相談を伴う場合（種類が多い固定資産関係の証明で特に見受けられる） ・身分事項確認において、特殊な書類の添付を要する場合（相続、競売による取得、賃借人等。固定資産関係の証明において散見される） → 業務引継のルール等の明確化、および受付窓口と所管課における認識の共有が必要 ②嘱託職員の証明書交付に関する基礎知識、スキルの醸成、ノウハウの蓄積 → 継続的な業務マニュアルやＦＡＱ等の整備が必要 ③受付方法、受付順番の整理 例） ・市民にとって、最初にどの窓口に声をかけていいかわからず不安になる場合がある。 ・固定資産評価証明書等で、一件あたりの交付物が多量となるため内容確認作業に注意が必要なものを同時に複数受付した場合、窓口で の受付機能が停止状態に陥る場合がある。 ・ 混雑時の順番整理。申請受付窓口や待合スペースが混雑している状況下で訪れた市民は、自身の順番等が把握できず不安になる ④証明書の交付件数自体の圧縮に向けた検討 → 市役所に提出する書類なのに証明書の添付を求めているものの調査など ⑤電話問合せの対応ルールづくり 例） 証明書交付窓口の所管課と証明書の所管課は異なるため、各証明書の所管課が原則対応する等の一定のルールが必要。 9 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ８ 市民の利便性向上と業務の効率化を両立するには ・この取り組みを通じ、単純に窓口業務を移管し集めただけでは円滑な運用は難しく、綿密な業務分析と整理、所管課との 連携が重要とわかりました。 ・ＢＰＲ（※）の観点から業務の見直しを行い、事務処理の効率化・最適化を図る必要性が認識できました。 業務整理の「３つの要素」と、その着眼点 集約 分業 業務整理のイメージ 税証明交付の窓口 ・単に業務を集約するのではなく、業務分析を入 念に行い、集約すべき業務は何であるか整理す る必要がある。 ・集約する業務について、窓口と所管課が担う役 割、処理の流れを業務ごとに精査し、明確化する 件数 多い 分業 ことが重要。 連携 ・窓口後方で窓口職員と所管課職員が連携し合 える体制づくりは必須。また、関連部署が効率よ く連携できる配置の検討も重要。 連携 集約 比較的 簡易な 業務 傾向 特性 専門性 高い 規模の効果 市 民 税 課 資 産 税 課 納 税 課 事務の効率化 件数 少ない 「規模の効果」、「事務の効率化」が生まれ、 良質な窓口サービスの提供につながる。 【ＢＰＲ】：業務内容や業務の流れ、組織構造を分析し、最適化すること。Business Process Re-engineering（ビジネスプロセス・リエンジニアリング） 【規模の効果】：同種のものを集め、規模を大きくすることによって得られる利点。 10 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書（平成２４年９月） ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved. ９ 検討経過 税証明書の窓口一元化 平成２２年 ７月 ３課（市民税課・資産税課・納税課）で、証明書一元化に向けた協議を開始。 平成２２年１１月 ３課の協議がまとまる。（三税務証明窓口一元化検討会議報告書） 平成２２年１２月 市長決裁。 行財政改革推進計画の取組み項目へ位置づけ。 平成２３年 証明書交付状況調査。（発行件数など、窓口の現況調査） ２月 平成２３年８月８日 主な窓口部署が「まちきた大通ビル」に移転となる。 「税証明交付の窓口」スタート。 北見市役所は、 窓口サービスの改善に取り組んでいます。 北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書 （平成２４年９月） 北見市 総務部 市民税課・資産税課・納税課 11 ©北海道 北見市 Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.