ジェネシスのビジョンと CXソリューションのご紹介

ジェネシスのビジョンと
CXソリューションのご紹介
ジェネシス・ジャパン株式会社
営業本部長
安藤 竜一
カスタマー時代の到来
2
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Genesysの変遷
カスタマーエクスペリエンスの進化とともに、コールセンターの役割はカスタマーエクスペリエンスセンターと変わりました。
Genesysでは企業と顧客の密接な関係構築をサポートするとともに、収益や顧客ロイヤリティーの向上に貢献します。
1990s
2000s
2010s
お客様と企業の窓口が多様化
し、電話以外のメールやFAX、
Webサイトからの問い合わせに
も対応する時代に。
対面・非対面に関わらず、すべて
のチャネルでのお客様の行動を把
握し、最良の企業体験を提供
できなければいきれない時代に
応対範囲
システム
サービス
範囲
コンタクト
チャネル
変遷
お客様と企業の窓口である
コールセンターの仕組みを提供。
コストセンター
から
プロフィットセンターへ
3
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
狩野モデルー品質とは？
顧客の満足感
満足
気に入る
顧客の声（Positive ）
魅力的品質
仕方ない
不充足
一元的品質
当たり前
物
理
充足 的
充
足
状
況
当り前品質
気に入らない
顧客の声（Negative ）
不満足
4
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
5
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
CXの重要性
「カスタマー・エクスペリエンス」とは、商品やサービスの購入前
後のプロセスや利用時に顧客が体験する、「心地よさ」「驚き」
「感動」「誇らし」さなどの、感覚的だったり感情的だったりする
付加価値のこと。
すべての顧客接点で発生する、
企業やブランドとのインタラクションを通じた「経験」
規制概念から脱出（企業文化の醸成）
新しい価値の創造＆売上向上
6
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
カスタマーデザイン＝インタラクション設計
インタラクション設計
顧客接点の設計
シングルチャネル
顧客との
接点
単一接点
マルチチャネル
複数接点
すべてが独立している
クロスチャネル
複数接点
内容によってチャネルを
使い分け
オムニチャネル
複数の接点を
シームレスに活用
NRF Mobile Retail INITIATIVE「Mobile Retailing Blueprint V2.0.0」を基に作成
8
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
カスタマージャーニー・フォーカスポイント: 顧客体験
顧客サービス全般で一貫性のあるサービスを目指す！
Web
サイト
モバイル
アプリ
コンタクト
センター
マーケ
ティング
店舗/
支店
購入のジャーニー
入会のジャーニー
問題解決のジャーニー
リニューアルや再購入のジャーニー
営業
担当者
収益の成長率
10 から15%
顧客満足度
20%
サービス
コストの
低減
15から20%
9
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Genesysを利用して最適な連携を実現する
• 連続的かつ一貫したサービス体験を提供することで、カスタマー・エクス
ペリエンスが向上する
• プロアクティブなコミュニケーションは、サービス体験をさらに向上させる
• それぞれのタッチポイントで、適切にスタッフがアサインされる
顧客を中心にチャネル配置
お客様の手間を最小化＆収益増大
10
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ペルソナ＆ステークホルダーマップ
11
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
カスタマージャーニーマップ
12
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
3/31 新プラットフォームのリリースを発表
企業
顧客
SNS
Chat
WEB
メール
問い合
わせ
ﾓﾊﾞｲﾙ
ｱﾌﾟﾘ
購入
SMS
電話
クラウド
オンプレミス
ハイブリッド
Customer Experience
Platform
モニタリング/レポーティング
デスクトップ画面(業務画面)
連
携
業務管理(タスクルーティング等)
ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ
ＢＰＭ
API
検討
比較
オムニチャネルのユーザ行動履歴の統合
資料
請求
サポート
セールス
マーケティング
WEB/SNS/モバイル連携
ナレッジ
共有・利用
ユーザの行動履歴管理・ルール機能
ビジネスプロセス
マネジメント
SFA
営業支援
ツール
ＣＲＭ
顧客関係
管理
ユーザの
ジャーニー
の把握
高度なｴｰｼﾞｪﾝﾄﾙｰﾃｨﾝｸﾞ機能
IVR/ACD/CTI機能
ジャーニーレ
ポート・分析
SIPサーバ(IP電話対応)
PBX
連携
PBX(構内交換機)
※各社のロゴは各社の商標となります。
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
13
新CXプラットフォーム：3つのポイント
1
•
マルチモーダル：1つのインタラクションで同時に複
数のチャネルを同期することが可能な機能です。
2
オーケストレーション：複数のジャーニーやインタラク
3
ジャーニー・ライフサイクル・マネージメント：カスタ
マーサービスのライフサイクルマネージメントを一元
管理する機能です。
ションを順を追って管理することが実現出来ます。
14
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
マルチモーダル
15
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
オーケストレーション
～オムニチャネル・デスクトップ
ワンデスクトップでオムニチャネル対応を実現し、エージェントの生産性を最大化
• 真のオムニチャネル
対応の実現
• ジャーニーダッシュ
ボード
• 全チャネルにおける
インタラクション管理
• ナレッジや応答
ライブラリーの統合
• コブラウズ
• CRMとの統合
16
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
デモシナリオ
顧客視点
タッチポイント
スマートフォン
ショッピング
サイト(モバ
イルアプリ)
から買い物
をする際の
顧客体験
Eメール
コンタクトセンター
ソーシャルメ
ディア
業務担当者
セルフサービス
音声(IVR)
電話
アプリ連携
店舗
プロセス自動化
オムニチャネル
IP 電話(SIP)
ルーティング
セルフサービス
CTI
レポーティング
CX Platform
17
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ジャーニーダッシュボード
18
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ジャーニーダッシュボード
19
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Genesys Interaction Analytics
～オムニチャネルのすべてのインタラクションを可視化/分析
• 音声、メール、チャット
をはじめとするオムニ
チャネルのテキスト
データを全て一元管理
• テキスト化によって、
音声データの可視化と
分析で対応を評価
• ユーザーからの評価や
通話時間とコールを紐
づけて傾向を分析
• キーワードをベースに
した問い合わせ傾向の
把握
20
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
アプリケーション連携 Application Integration
コンタクトセンターで取得したデータを活用し、関連するアプリケーションと連携をすることが可能です。
IBM Watsonを使用したウェブ
チャット対応の自動化
セールスフォース
IBM Watson
顧客情報のポップアップ
（CRM連携）
コンタクトセンターのレポート
項目の連携
ビッグデータ
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
21
Genesysのサービス概要
Genesysは、企業のサイロ化された各部門と連携を取り、優れたカスタマーエンゲージメントハブを
構築し統一することで、企業と顧客とのOne to Oneソリューションを実現します。
顧客
企業
タッチポイント
TV
店頭
新聞
雑誌
企業
サイト
経営企画部部門
コンタクト
センター
イベント
営業部門
Customer Experience
Platform
チラシ
モバイル
マーケティング部門
WEBマーケティング部門
カスタマーエンゲージメントハブ
Customer Engagement Hub
WEB
コンタクトセンター部門
SNS
ＩＴ部門
理想のアクションシナリオ
①
Attention
興味
⑤
Share
共有
②
Interest
関心
⑥
Satisfaction
満足
③
Search
検索
⑦
Fan
ファン化
システム
④
Action
購買行動
基幹系情報
システム
ＥＲＰ
ビジネスプロセス
マネジメント
ＢＰＭ
ＣＲＭ
SFA
顧客
ＤＢ
販売
システム
顧客関係
管理
Mail
⑧
RE-ａction
再購買行動
Genesysが主に支援出来る領域
営業支援
ツール
サポート
システム
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
22
CXとGenesysの相関図
VOC(アンケート)
カスタマージャーニーマップ
GI2(BIツール）
ＧＡＸ
Pulse
Rules System
GIA
Strategy
© 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
23
今日から始められる9の取り組み
AHTから
NPS/EffortへKPI
を
近代化
ルーティングの
チューニング
でCXとビジネス
成果を最大化
ジャーニーを監
視しCC経由の
アウトプット
を最大化
ヒューマンサー
ビスとの連携で
Webを強化
カスタマージャ
ーニーや顧客と
のやり取りを
オムニチャネル
デスクトップへ
アップグレード
アシスト型の
マッピング
サービスを
IVRに適用
プロアクティブ
・コンタクトを
CX を企業内や
カスタマージャ
ーニーの中で活
用
バックオフィス
に浸透
Customer
Service
Design
VOC
カスタマーエンゲージメントハブ
Customer Engagement Hub
NEW CX