平成 27 年度 外来患者満足度調査結果(報告)

平成 28 年度
外来患者満足度調査結果(報告)
１．概要
来院されている患者さんの満足度を計り、患者さんの声を活かした病院づくりを行うため、平成 28 年 12 月６
日(火)および８日(木)にアンケート用紙を配布して、満足度調査を実施しました。
集計結果は以下のとおりです。
施行日
外来患者数 回収枚数
回収率
前年度
前年度比
12月6日(火)
2,021
1,196
59.2%
61.5%
-2.3%
12月8日(木)
1,881
988
52.5%
64.4%
-11.9%
2,184
56.0%
63.0%
-7.0%
合計
3,902
※高度救命救急センターは対象外
２．回収アンケート
患者属性
性別、年齢、通院歴は以下のグラフのとおりです。前年度と比較しても大きな変化はありません。３年以
上通院している患者が約４割を占めており、通院期間が長期化する傾向にあるといえます。
３．集計結果および満足度の前年度比較について
「案内表示のわかりやすさ」
「職員の接遇(言葉遣いや対応)」
「治療の説明」
「採血の待ち時間」
「診療の待ち
時間」
「会計の待ち時間」
「院内設備や環境」
「医療サービスの安全性」
「プライバシーへの配慮」
「全体の満足
度」の 10 つの質問項目に対して、
【満足】
【どちらかといえば満足】
【普通】
【どちらかといえば不満】
【不満】
の 5 段階で調査しました。
昨年度との変更点は以下のとおりです。
１、インフォームドコンセントに関する質問を追加
➡「治療の説明は適切で分かりやすかったですか。」
２、医療の安全性を問う質問の文言変更
（前年度）
「医療サービスの安全性についてはいかがでしたか。
」
➡（今年度）
「治療・検査・処置などは安全に配慮されていましたか。」
それぞれの項目について、【満足】および【どちらかといえば満足】と回答いただいたものを、【満足度】
として比較しました。
集計結果は次ページのとおりです。
○集計結果
満足
１．院内表示
２．言葉づかい・対応
３．治療の説明
４．採血の待ち時間
５．診療の待ち時間
６. 会計の待ち時間
７. 設備・環境
８. 医療の安全性
９. プライバシー
10．全体
36.4%
48.0%
50.3%
24.1%
16.3%
13.7%
29.4%
40.3%
38.1%
30.7%
どちらかと
いえば満足
31.6%
30.5%
29.0%
22.5%
16.9%
17.8%
34.9%
33.0%
29.6%
45.3%
普通
30.4%
20.1%
18.2%
42.1%
36.7%
43.8%
32.7%
25.5%
29.7%
22.1%
どちらかと
いえば不満
1.5%
1.0%
1.8%
9.0%
20.9%
19.0%
2.4%
1.1%
2.2%
1.4%
不満
0.0%
0.5%
0.7%
2.2%
9.4%
5.7%
0.6%
0.1%
0.4%
0.4%
満足度
H27年度 前年度比
合計
68.0%
68.4%
-0.4%
78.4%
79.8%
-1.3%
79.3%
46.7%
49.6%
-3.0%
33.1%
31.0%
2.2%
31.5%
29.7%
1.8%
64.3%
65.1%
-0.8%
73.3%
65.0%
8.2%
67.7%
62.9%
4.8%
76.0%
71.6%
4.4%
※未記入のものは除いて算出しています。
前年度と比較し、採血の待ち時間に対する満足度が大きく減少していますが、不満の割合が少ないため、「満足
はしていないが不満には感じていない」患者さんが多いことが窺えます。
今年度より、質問内容の文言を変更した「医療の安全性」については、満足度が大幅に上昇しました。また、新
たな質問項目である「治療の説明」については、約 80％の患者さんが満足と回答しています。
同調査では、３年連続で全体の満足度が減少しておりましたが、今年は満足度が前年度より 4.4%上昇する結果
となりました。
４．自由記述欄における意見
来院患者さんの満足度の調査とともに、患者さんの声を活かした病院づくりを行うため自由記述欄を設け
ています。今後、関係部署へのフィードバック、TQM 委員会等での検討により改善を図ります。
(1) 回答数について
回収された 2,184 枚のうち、自由記述欄に記載があったものは 620 枚でした。複数回答も含まれてい
るため、意見総数は 769 件となりました。
(2) 多く寄せられている意見について(上位 10 項目の件数・比率を表示。複数回答含む。)
１.
個別スタッフ、自動精算機の導入、院内設備に関する謝辞
・・・ 101 件(13.1%)
２.
診療待ち時間に対する不満
・・・ 90 件(11.7%)
３.
トイレの増設、ジェットタオルの設置、洋式トイレへの改修要望
・・・ 56 件 (7.3%)
４. 接遇面や診療内容の説明不足といった医師への不満
・・・ 42 件 (5.5%)
５. 診療の待ち時間や呼び出し順のなどの表示に対する要望
・・・ 32 件 (4.2%)
６. 会計待ち時間に対する不満
・・・ 31 件 (4.0%)
７. 休憩・飲食スペースの拡充や、待合の椅子不足の改善等、場所への要望
・・・ 25 件 (3.3%)
８.
・・・ 24 件 (3.1%)
料理の味、メニュー、料金、狭さといった食堂への不満
９. 喫茶店の新設要望
・・・ 22 件 (2.9%)
10.
・・・ 17 件 (2.2%)
エレベーターの待ち時間、停止階表示の分かりづらさへの不満