保険会社での顧客対応の向上

ユーザー事例
保険会社での顧客対応の向上
最適化されたコールセンターは満足度と売り上げを増加させます。中国の損害保険業者である
Ming An Insurance は「95506」の電話サービスを 440 名のエージェントで重点的に活用し、顧
客に関する問題に対処し、電話による販売を促進しています。通話業務を改善するため、同社
では Jabra Biz™ 2400 ヘッドセットを Jabra GN8000 MPA アンプとともに導入して顧客満足度と
潜在的な販売力を向上させています。
状況
会社名
1982 年に設立された Ming An Insurance Co., (China) Ltd
(Ming An) は、損害保険のほか、自動車、財物、従業員給
与、海上、災害、健康などの再保険サービスを中国本土
の事業と個人に提供しています。
お客様名：
Ming An Insurance Co., (China) Ltd
Web サイト：
www.mingan.com
国：
中国
業種：
金融サービス
Ming An の「95506」の電話サービスでは 120 名のコールイ
ンエージェントが 1 日あたり約 3,000 件の顧客に関する問題
と質問に対応し、320 名のコールアウトエージェントが 1 日
あたり約 45,000 件の電話販売の通話を発信しています。
「
オーディオの明瞭性は、顧客の問題を解決しているエージ
ェントには特に重要です。しかし、コールセンターでは非常
に大きな周囲からのノイズがこれを妨害しています。」と語
るのは、Ming An Insurance、IT システム構造および運営マ
ネージャーの Li Kai 氏です。さらに、市場のほとんどの製品
はこのノイズの低減には効果がないと彼は言っています。
もう 1 つのヘッドセットへの重要な要件は快適性です。Li
Kai 氏はこのように言っています。
「電話販売のエージェント
にとって、顧客が保険を購入する可能性を拡大するために
長時間電話を使用するため、快適性は非常に重要です。」
このような課題に直面した同社はノイズ削減機能の装備さ
れた快適な両耳用イヤーピースヘッドセットを緊急に探し
始めました。
プロファイル
Ming An Insurance Co., (China) Ltd (Ming An) は4 つの国内向けの
国有保険グループの 1 つである China Taiping Insurance Group の
グループ企業で、中国本土で損害保険サービスを提供していま
す。
事業の課題
Ming An は、事例報告、調査/救助/派遣、ビジネスコンサルティン
グ、請求状況照会、満足度調査を行う同社の「95506」
コールセンタ
ーのカスタマーサービスの改善を希望していました。
Jabra ソリューション
Ming An は Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットと JabraGN8000 MPA ア
ンプソリューションを導入して、電話での通信中に正確な音量調
整、不要なノイズの効果的な除去、音声の明瞭性を維持すること
に成功しました。
ソリューション
Jabra は Jabra BIZ™2400 ヘッドセットと Jabra GN8000 MPA
アンプを Ming An のカスタマーサービスと電話販売セン
ターに推奨しました。
「さまざまなオプションを評価する
ため、8 名で毎日異なるヘッドセットを試すテストを実行し
ました。2 週間後、ほとんどのテストユーザーが最適なソ
リューションに指定した、Jabra のヘッドセットを選択しま
した。」と Li Kai 氏は語りました。
事業へのメリット
 上昇した顧客満足度
 向上した生産性
 延長された装置寿命
jabra.com
ユーザー事例
「Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットのゼロ件の故障記
録は非常に喜ばしいもので、弊社のメンテナンス
費用を大幅に削減し、
コールセンター装置の寿命
を延ばす要因となりました。」
Ming An Insurance、IT システム構造および運営マネージャー、Li Kai 氏
実装はいまだ進行中です。高レベルの従業員満足度に支
えられ、Ming An はコールセンターで現在使用されている
ヘッドセットに代わる Jabra ヘッドセットをさらに導入する
計画です。Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットと Jabra GN8000
MPA アンプを使用することで、コールエージェントは顧客
との対話中にヘッドセットの音量を正確に調整し、不要な
ノイズを除去し、音声の明瞭性を高レベルに維持すること
ができます。
メリット
Jabra のヘッドセットとアンプの組み合わせは Ming An の
コールセンター運営を一新しました。オーディオ強化と
快適な機能を利用して、エージェントはより多くの通話に
対応し、会話に集中できるため、顧客満足度と電話によ
る販 売が向上しました。最高の強 度と耐久性に優れた
ブームを保証するサージカルスチール製本体の Jabra ヘッド
セットは、Ming An の忙しいコールセンター環境での厳し
い毎日の使用に耐え、頑強な信頼性を提供します。この
例外的な構造の証拠として、導入から 1 年に返品されたヘ
ッドセットも故障もありません。
向上した生産性
ヘッドセットは合成イヤークッション付きで非常に快適で
す。コールセンターのエージェントは長時間の使用による
身体への負担はなくなりました。
「以前のヘッドセットに比
べて、Jabra BIZ™ 2400 の人間工学に基づくデザインのおか
げでエージェントは 1 日にさらに多くの通話に対応できる
ようになりました。」と Li Kai 言いました。また、軽量機能
と FreeSpin の 360 度以上回転するブームアームでコールセ
ンターのエージェントは顧客に対応しながら自由な動きを
享受できます。
延長された製品寿命
優れた構造と快適性のほか、Jabra のヘッドセットは非常に
頑丈でもあります。1 年の使用期間中、技術的な故障は 1
件もありませんでした。
「Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットのゼ
ロ件の故障記録は非常に喜ばしいもので、弊社のメンテナ
ンス費用を大幅に削減し、コールセンター装置の寿命を延
ばす要因となりました。」と Li Kai は言いました。
詳細情報
上昇した顧客満足度
詳細については、jabra.com をご覧ください。
CS_MINGAN_JP_50018_V02_1205
顧客との対話と満足度レベルは Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセッ
トによって大きく向上しました。オーディオ強化機能によっ
て、騒がしいコールセンターの環境でもエージェントは顧客
の声を明瞭に聞き取ることができます。また、電話販売エー
ジェントは顧客との会話に集中し、顧客との信頼関係の形
成が要求される保険販売では特に重要な真のつながりを
確立することができます。
jabra.com