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株式会社コジマ様
接客支援システム 導入事例 株式会社コジマ 様 接客支援システムをクラウド環境で構築 スマートデバイスの活用で接客サービスの強化を目指す ｢お客様の喜びこそが私たちの喜び｣とお客様視点でたゆまぬ努力を続ける家電量販店大手のコジマ様。同社では、販売員の 接客品質向上にむけ、スマートデバイスを活用した接客支援システムを構築。接客端末にはNECのAndroid™ 搭載タブレット 「LifeTouch L ビジネス向けモデル（以下、LifeTouch L） 」2500 台を全国の店舗で導入しました。情報をクラウド環境に 一元化することで、商品情報や他店の在庫確認、配送手配までその場で対応できるきめ細かな接客サービスを実現。NECの ｢スマートデバイス端末管理サービス（MDMサービス） ｣ なども活用し、セキュリティの確保と業務効率化も実現しています。 課題と成果 株式会社コジマ 執行役員 経営企画本部長 荒川 忠士 氏 株式会社コジマ 経営企画本部 情報システム部門長 村井 茂 氏 株式会社コジマ 経営企画本部 情報システム部門 次長 森田 幸充 販売員は、膨大な数の商品知識を習得することが 接客品質の維持のためには不可欠。しかし、次々と 新製品が発売される売場において、その習得は容 易ではありませんでした。また、他店の在庫確認や 配送の手配を行うには場所を移動しての作業が 必要となり、お客様をお待たせしていました。 接客端末導入により、接客に必要な商品情報や 他店の在庫確認、工事・配送手配までをその場で 対応でき、お客 様の待ち時間を短縮。さらに、購 入や修理、接客などの履歴情報を活用し、お客様 のニーズに応じたきめ細かな接客サービスを実 現しました。 店舗系システムは、それぞれの店舗でストアーコ ントローラを導入していました。しかし、保守工数 がかかる上、改修を繰り返したことでシステムが 複雑化。新たなビジネスニーズや市場環境の変化 に即応することが難しい状態となっていました。 システムをクラウド上に構築したことにより、運 用保守コストの削減やシステムの信頼性・安定性 向上を実現。社内システムや外部サービスとの連 携も容易になり、可用性の高いシステムへと刷新 できました。 氏 高品質な接客こそがリアル店舗の強み 社 名：株式会社コジマ 所 在 地：栃木県宇都宮市星が丘 2-1- 8 設 立：1963 年 8 月 資 本 金：259 億 7564 万円 従 業 員 数：4003 名（2012 年 10 月末現在） 事 業 内 容：「安値世界一への挑戦」のスローガンの下、顧客 への最適な商品提案とサービス向上に取り組む 家電量販店大手。ロードサイドを中心に全国約 200 店舗を展開し、販売からアフターケアまで総 合的なサービスを提供するほか、 「コジマネット」 によるEC 事業も推進している。2012 年 5月には、 企業価値向上と競争力強化を果たすべく株式会 社ビックカメラとの資本業務提携を実施した。 U R L：http://www.kojima.net/ 忠士氏は語ります。 とはいえ、同社の主力販売商品である家電製品 北は北海道から南は沖縄まで、全国に約 200カ は、毎月のように新しい機種が登場します。商品 所の家電量販店を展開するコジマ様。品揃えの の多様化、高機能化も進んでおり、販売現場の 豊富さと価格、サービスの充実を武器に、多くの スタッフが情報収集や知識習得に追われてしま 顧客の支持を獲得しています。小売業を取り巻 うようなこともありました。こうした課題を解消 く市場環境は依然として厳しく、近年ではネット すべく取り組んだのが、タブレット端末を利用し 通販などとの競争も激しさを増しつつあります。 た新しい接客スタイルの確立でした。 同社ではこうした状況を打開し、さらなる成長 を果たすための施策として、接客品質の強化に 着手しました。 求めたのは店舗系システム全体を カバーするソリューション 「人が接客するからこそ、お客様の要望やライフ スタイルを踏まえた 最 適な 提 案 が 行えます。 タブレットを導入する上で特にこだわったポイン 思いやりや気配りに溢れた実 店舗ならではの トは、 「 業務端末」ではなく「接客端末」として活 応対は、ネット時代においても大きな強みとなる 用するという点です。 はず。そこで当社としても、接 客 品質にもう一 「当社では以前から店 頭 用端末として PDA を 度 磨きを掛けようと考えました」と同社の荒川 導入していましたが、これはあくまでも販売員 http://www.nec.co.jp/solution/cloud/communicator/ 接客支援システム 導入事例 株式会社コジマ 様 が在庫や売価などを確認するのが目的。今回の 新端末では、接客に必要な情報を提供し、販売 員 が " ゆとり" を持って売り場に立てる状 況を つくることで、思いやりや気配りに溢れた接客 に注力できるようにしたかったのです」と荒川氏 は振り返ります。 画面サイズの大きいタブレット端末なら、お客 様が関心のある商品の情報をより分かりやすく LifeTouch L ビジネス向けモデル 非接触型指ハイブリッドスキャナ 伝えることが可能です。さらに、付属品の確認や 競 合 商品との比 較 などもその 場で行える上、 軽量ボディに、約13時間の長時間駆動（※）が可能 「売場から『少々お待ちください』をなくそうとい PDA 端末では難しいお客様購買履歴情報の活 な大容量バッテリを搭載。今回のように接客端末 うのが、今回のプロジェクトの狙いの一つでした 用なども可能になります。 として一日使うといった用途にも対応できます。 が、着実に成果が出始めています。また、手元で ただし、こうした環境を実現する上では、端末だ またNECは、LifeTouch Lを最大限に活用する 常に情報が確認できるため、販売員は安心して けでなくバックエンドの業務システム側の対応 ための各種ソリューションも併せて提供してい 接 客対応ができるようになり、お客様との円滑 も必 要 です。同 社の 村 井 茂 氏は「今回のプロ ます。今回は、従来各店舗にあった店舗系システ なコミュニケーションが促進されました。これ ジェクトにおいて、ICT 面での課題になったの ムをプライベートクラウドへ集約。高い安定性と により、ワンランク上の接客サービスを実現す がまさにこの点でした。タブレットを接客端末と スケーラビリティを確保するとともに、SOA 基 る基盤が整ったと考えています」と荒川氏は満 して活用するためには、さまざまな業務システム 盤への変更を図ることで、社内システムはもちろ 足感を示します。 の情報を集約して表示できることが必要です。 ん、商品リコメンドエンジンなどの ASP サービ プライベートクラウド環境にしたことも大きな しかし従来は個々の店舗ごとにサーバが分散し スとの柔軟な連携も実現しました。これにより、 効果を発揮しています。 「LifeTouch Lの画面に ており、長年改修を繰り返してきた結果、新しい 商品情報閲覧から配送手配まで、接客に必要な は、競合／関連商品のリコメンド情報や、折り込 機能を追加するのも難しい状況でした」と説明 ほぼすべての業務がLifeTouch Lで行える環境 みチラシの画像なども表示できますが、これは します。同社が目指す新しい接客スタイルの実 を構築しました。 当社の通販サイト用システムや外部コンテンツ 現に向けては、端末だけでなく店舗系システム なお、LifeTouch Lのセキュリティ面については、 サービスとの連携によって実現。こうした機能が 全体をカバーするトータルなソリューションが NEC のスマートデバイス管理サービス（ MDM 容易に追加できるようになったのは、大きな進化 求められたのです。 サービス）を採用。その他の業務端末についても と言えますね」と同社の森田 幸充氏はクラウド こうした要件を満たせるパートナーとして選ば 非接触型ハイブリッドスキャナによるユーザ認 に情報を一元化した成果を語ります。 「 NEC は端末からプラッ れたのが NEC でした。 証を活用し、安全な業務環境を実現しています。 トフォームまでの製品をワンストップで提供で きる上、当社の業務運用に沿ったシステムを短 期間で構築するノウハウや SI 力も持ち合わせ ています。また、システムは今後もどんどん進 化させていきますから、そこでの支援が期待で ※ホームページ閲覧で LCD 輝度を［画面の明るさ］で最小に 設 定、無 線 LAN はオン 状 態にした場合の駆 動 時 間。実 際 の駆動時間は使用環境により異なります。 収益拡大に向けて 新たなインフラをフル活用 高品質な接客を支えるインフラを確立したコジマ 2500台の端末で 「お待たせしない接客」 を実現 様ですが、その真価が発揮されるのはこれから が本番です。 「 小売業にとっては、売上や収益の きる点も大きかったですね」と村井氏はその理 現在では全国の店舗に 2500 台の LifeTouch L 拡大こそがお客様の信頼の証し。今回導入した が配布されており、毎日の接客に活用されていま 端末や店舗系システムをフル活用し、より多くの す。商品情報などをお客様と一緒に見ながら的 お客様にご来店いただける店づくりを徹底して 確な説明や提案が行えるため、販売員だけでな いきたい」 と荒川氏は力強く語ります。 くお客様からも好評を博しています。しかも、接 タブレット端末とシステムの連携により、先進的 「LifeTouch Lビジネス向けモデル」は、10.1型 客担当者が配送や工事手配などをその場で行え な業務スタイルを実現したコジマ様。その取り組 液晶ディスプレイを搭載した Android 搭載タブ るため、レジでは支払い手続きのみを行えばよく みは、小売業をはじめとする多くの企業にとって レットです。薄さ7.99 mm、重さ約 540 g の薄型 なり、お客様の待ち時間も短縮しました。 一つの指針を示すものと言えるでしょう。 由を語ります。 接客業務を強化する環境を ワンストップで提供 お問い合わせは、下記へ NEC 流通ソリューション事業部 小売第一インテグレーション部 TEL：03（3798）6275 ●Android は、Google Inc.の商標です。 ●LifeTouch は、日本国内におけるNEC の登録商標です。 ●本カタログに記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。 ●このカタログの内容は改良のため予告なしに仕様・デザインを変更することがありますのでご了承下さい。 ●本製品（ソフトウェアを含む）が、外国為替および外国貿易法の規定により、輸出規制品に該当する場合は、 日本国外に持ち出す際に日本国政府の輸出許可申請等必要な手続きをお取り下さい。 詳しくは、マニュアルまたは各製品に添付しております注意書きをご参照下さい。 日本電気株式会社 〒108-8001 東京都港区芝五丁目7-1（NEC本社ビル） 2013年2月現在 Cat.No. B01-13020148J