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平成26年度の苦情内容及び、解決方法は下記のとおりです。 1 4/6 2 5
●平成２６年度の苦情内容及び、解決方法は下記のとおりです。 苦情内容 解決方法 入所施設 4/6 4階の冷蔵庫内を、ある入所者が物色し、人のものを 本人を呼んで注意したが、認知症状もあり、判断力が低下しているので、4階から 持っていこうとしたと持ち主より苦情があった。 3階へ居室移動してもらい、生活面での介助を行いながら注意観察していくことに した。 1 5/31 入所者が施設近くの畑の梅の木を折り、梅の実に なった木と支柱を持ち帰ったとのクレームが近隣住 民よりあった。 梅の木の畑の持ち主宅に謝罪に行き、行動には十分注意するよう伝えた。寮生本 人、認知症状もあり、且つ入所して間もない事から、精神的に不安定であったと思 われる。 娘さんにも来寮していただき、気持ちの面でも落ち着きがでるように配 慮した。 居室も3階から2階に移動し、職員の介助・支援と目の行き届くようにした。ま た、生活面でもデイサービスの利用を取り入れるようにした。 6/20 入所者が万引きしたと警察署より連絡があった。 万引きしたお店には、品代を支払い謝罪した。 本人は盗難癖もあることから、今後、外出時は家族に付き添いをして頂くことに した。 入所して日も浅く、精神面での落ち着きがでるよう、生活面では、クラブ活動の 参加、デイサービスの利用を始めた。 2 3 12/1 3階の方より「天井から水が洩れている」との連絡が 4階入所者が、トイレが詰まっているにもかかわらず、何回も水を流そうとしたた あった。4階居室のトイレの水があふれ、床が水浸し め溢れた様子。床を拭き、3階の水漏れはおさまった。4階トイレもポンプで吸い上 の状態だった。 げて処理をした結果流れはよくなった。 4 12/23 入所者より、前日の夕食の雑炊が足りなかった。な くなることは予測できたのに、早めに対応してくれ なかった。又、厨房の職員があやまりもせず「目分 量でやっている」との言葉に腹がたった。 5 6 H26 2/10 ～ 5/7 面会時に入所している母親の状態等について現場の 職員から説明を受けた。その際、生活時における問 題点や「認知症が進んだ」など、強い口調で言われ 不快な思いをした。 管理職を含め、複数の職員で再度状況等の説明を受け、今後の対応方法などを説明 し謝罪した。 6/13 夕食時のご飯に虫が入っていた。二度と無いように してもらいたい。 緊急献立会議を開き、発生した原因及び対応策を検討した。食事に関わる職員の指 導及び、精米の期間短縮、米びつの管理の徹底等について、入居者へ説明し了解を 得た。 7/29 セットされている薬の袋の角がやぶれていて、テー プやホチキスで止めてあった。このような管理では こわくて頼めないし飲めない。 セットする時、取扱いに慎重さが足りなかったため、薬の袋が破れてしまった。入 居者に何の説明もなっかたため信頼を失う結果となった。 今後、薬の扱いには緊張感をもって対処するよう職員に伝えた。入居者にはわび 納得して頂いた。 11/20 部屋においてあったお金がなくなったと大きな声で 言っていた。疑われているようで皆不愉快な思いを した。 後日お金の入った財布は部屋で見つかった。皆がいやな思いをするので、大きな声 で「盗まれた」などと言うのはやめてほしい。又、何かあったら直接職員に伝える よう伝えた。 不愉快な思いをさせてしまった方々には、職員から事情を説明し納得して頂いた。 7 8 9 あってはならない事であり、食数管理に充分な気配りをして調理するよう厳重に注 意した。合わせて、言葉づかいも注意した。 待たせてしまった入所者にその旨を伝え、陳謝し納得して頂いた。 在宅事業所 4/19 ｼｮｰﾄ送迎職員が事務所へ戻る前に、ご家族より利用 者様の「入れ歯がない」連絡があった。さがしたと ころ、まくらの下にあり、お叱りを受けた。施設内 での管理、今回の事象について報告してほしい。 10 介護職員に詳しい状況の確認を行う。朝、離床時に上の入れ歯がまくら元に置かれ ていたのに気付き、入れ歯を洗浄してはめたとのこと。その状況から夜間の消毒等 はできていなかったと思われる。そのことをご家族に報告、謝罪しました。又、送 迎時は介護職員とショート職員の2名で、身の回りのものについて確認するように した。 5/8 シャワー浴介助後、「体が冷えて眠れなかった」 しっかり浴槽の湯をかけてほしい。 担当した職員、ｻｰﾋﾞｽ提供責任者と共に、ご利用者宅に訪問し、お詫びとその後の 体調確認を行う。担当者の変更を希望しているわけではないため、継続して同じ職 員が訪問している。 8/5 冷蔵庫の中の食材と、お米をヘルパーが勝手に捨て てしまった。 担当ヘルパーに確認し、サービス責任者と一緒にご利用者宅を訪問し、ご本人の気 持ちを伺う。丁度娘さんが見えているときで、米に虫がわいていたため、娘さんが 処分した。食材も娘さんが確認して捨てたことを伝える。しかし、今後必ず捨てる ときはご本人に確認して頂き処分するよう徹底させる。 9/16 ベットからシルバーカーに移る時、ブレーキがか かっていなかったので、ヘルパーがブレーキをかけ たとき、ご利用者の指をはさんでしまった。 その場でブレーキをはずし、お詫びする。やや赤くなっていたが、動きも普通、ご 本人も大丈夫とのこと。サービス提供責任者が訪問しお詫びをする。今後も同じヘ ルパーに担当してほしいとのこと。ヘルパー会議にて、安全に対する基本的配慮を もう一度話し合う。 11/14 掃除の仕方についての苦情を受ける。 ①ベットの下の埃がきになるが、ヘルパーさんに 「出来ない」と言われた。 ②ソファーなど大きい物はわかるが、小さい物は動 かして掃除してほしい。 14 ③畳の目に沿って掃除機をかけないので、畳がぼろ ぼろになり敷物をしいた。 サービス提供者が自宅に伺い、現場の状況を一つ一つ確認する。 ①ベットの下に隙間がなく、掃除機が入れられないことを説明し、声掛けと掃除の 仕方を変更することで納得して頂く。 ②今までの行っていたが、ご本人が気付かないことが多く、必ずご本人に声掛けし 確認して頂いた上、掃除を行う。 ③畳の目に沿って掛けるよう担当ヘルパーに注意する。今後はヘルパー交代するこ とで納得して頂く。 12/16 担当しているヘルパーが買い物時、頼んでないもの まで買ってくる。時間がかかる。ヘルパーを代えて ほしい。 事実を確認すると、店で購入した魚の鮮度が悪いと言われた。又、店にない商品を 頼まれ、確認のために時間がかかったとのことであった。 説明しても聞き入れて頂けないようなので、今後ﾄﾗﾌﾞﾙになる可能性もあると思い ヘルパーを交代した。今後も事実を違うことを言ってくる可能性があるため、ケア マネも同行し訪問している。 5/15 ご家族より、施設入所している方に対しての、話し 方・接し方についてもう少しなんとかしてもらいた い。 16 職員に事実関係を確認したところ、そのような事実はなかったが、本人やご家族の 受け取り方は違ってしまうため、今まで以上に気持ちの良い対応を心がけるよう職 員に指導した。 6/10 利用者宅より、訪問介護事業所へ「ヘルパーの訪問 がなかった」とお叱りを受けたが、ヘルパーの提供 票には訪問の予定が入っていない。どうなっている 17 のか？ 調査した結果、ケアマネの連絡ミスにより訪問が行われなかったことを説明し、謝 罪した。 11 12 13 15 6/30 請求額と引落額が違っていた。 請求額に間違いはなかったが、引落しの事務処理に手違いがあった。事務担当者よ り謝罪し、翌月正しい金額で引き落とす事を了解して頂いた。 18 8/29 訪問に伺う一人の職員が毎回必ず、窓と玄関を開け る。寒がりで体調を崩しているので気をつけてほし 19 い。 訪問介護事業所の管理者へ報告し、担当職員に状況を説明し注意した。 12/1 宿泊中の家族に面会したところ、長袖の肌着の袖が まくっれ上がって半袖のようになっていた。同じ注 意をいままで何度かしているのに改善されていな 20 い。周知徹底してほしい。 ・各職員には、苦情の内容を告げ、改めて注意するよう呼びかけた。 ・当該利用者の肌着の状態を確認するため1週間チェック表を作成し確認した結 果、起床時・就寝時に同じ様な状態はなく、職員による衣類交換時のミスではない かと推測された。ご家族に謝罪し、担当職員に随時呼びかけを行い注意していくこ とを説明し了承して頂いた。 6/18 用事があり職員を呼んでも、職員同士がかたまって 話をしていて気が付いて対応してほしい。 21 帰りのミーティングで検討しました。具体的には、 ・利用者さんを優先に考えて行動する。 ・職員同士がかたまらない。 ・私語は仕事中はしない。 を徹底するようにしました。 10/30 トイレに長時間入っていた際、外から「大丈夫？」 と大きなこえで確認され恥ずかしかった。 22 話し合いの結果、ドアをノックして確認させて頂くことにした。 10/13 パットの当て方が悪く漏れてしまい、家に帰ったと きにはズボンまで濡れていた。しっかり当ててほし 23 い。 職員にはその日のうちにご家族から苦情があった事を伝え、今後このような事態が 発生しないよう指導した。ご家族に謝罪すると共に、職員への指導内容等について も説明させて頂いた。 ＊報告内容のなかで、個人情報に該当する部分については、表現を変えて掲載しています。