三井 命 コールセンター機能の強化について

平成２４年６月１３日
三井生命保険株式会社
三井⽣命
コールセンター機能の強化について
〜⾳声認識ソリューションを導⼊して
お客さまの声をあらゆる業務の品質向上に活かす〜
三井生命保険株式会社（代表取締役社長
山本
幸央）では、平成２４年度からの３ヵ年を計画期間
とする中期経営計画に掲げた“お客さまへの最高品質サービスの実現”を目的として、みずほ情報総研
株式会社（以下「みずほ情報総研」
、代表取締役社長
井上
直美）の「音声認識ソリューション」を、
平成２４年８月下旬より、三井生命お客様サービスセンター（以下「コールセンター」）に導入するこ
ととなりましたので、概要をお知らせいたします。なお、みずほ情報総研が開発した「音声認識ソリュ
ーション」の導入は、国内資本生保では初めての事例となります。
記
１．導入の目的（業務品質向上を通じたお客さま満足度の一層の向上）
文書化された「お客さまの声」を迅速かつ正確に集計・分析して経営に活かし、あらゆる業務品質の
向上に活用するとともに、お客さまからの電話に対する応対品質の向上を図ることで、お客さまへの最
高品質サービスの実現、お客さま満足度を一層向上させてまいります。
２．ソリューションの仕組みと導入効果
（１）音声認識ソリューションの仕組み（別紙参照）
 お客さまと当社コールセンターのコミュニケーターとの対話内容（音声情報）をリアルタイムで
可視化（テキスト化）するに止まらず、対話上のキーワードを認識して、①お客さま応対中のコ
ミュニケーターの業務画面にタイムリーにお客さま向けご説明事項を自動表示するとともに、②
ご説明を終えた重要事項や確認項目に関する画面上の表示を自動的に消し込むという業務支援機
能を有しています。
 複数のお客さまとコミュニケーターとの会話を、コミュニケーターの上司が、業務画面上で随時、
一括してモニタリングすることが可能となり、適時適切に、お客さま対応上のフォロー・指導が
できるようになります。
 お客さまとコミュニケーターとの対話内容（音声情報）がテキスト化されることから、事後、キ
ーワード検索することも可能となり、統計情報機能を用いた迅速な課題整理と社内における情報
共有化が促進されることになります。
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次ページに続く
※ 前ページに記載の事項を可能とする「⾳声認識ソリューション」とは、みずほ情報総研がこれまで保険業界向け
の業務で培ったノウハウを活⽤し、株式会社アドバンスト・メディア（代表取締役会⻑兼社⻑
鈴⽊
清幸）の
®
⾳声認識技術 AmiVoice の⾔語モデルおよび各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独⾃に開発した
「汎⽤⾳声認識保険⾔語モデル」、「適⽤業務テンプレート」を API（Application Programming Interface）
によって組み合わせたものです。
※ 通常の⾳声認識システムとは異なり、⽣命保険特有の専⾨⽤語の多いお客さまとの会話を⾼い認識率でテキスト
化できる点、コミュニケーターや管理者に対するサポート機能が充実している点が特徴として挙げられます。
（２）効果
当社コールセンターでは、インバウンドとアウトバウンドの２つの業務を行っております。インバ
ウンドでは、お客さまからの、ご加入契約に関するご照会またはお手続き等に関するお申し出を受け
付け、また、アウトバウンドでは、ご契約内容確認活動等を実施しており、両方を合わせて年間３６
万人のお客さまに対応しております。
今日に至るまで、コールセンターでは、お客さまからのご照会等に的確・適切・迅速に対応し、保
障の見直し等に関する満足度の高いコンサルティングをお客さまに提供するために、サービス体制の
強化に日常的に取り組んでまいりました。
今般、みずほ情報総研が開発した「音声認識ソリューション」を導入することで、従来と比較して、
主に以下の効果が認められることになります。
個別のお客さま応対の品質向上
会社品質の向上／機能強化
⼤切な事柄の確実なご案内
お客さまの声の共有化とサービス改善
 お客さまにお伝えすべき「重要事項」をコミュニケータ
 お客さまからいただいた貴重なご意⾒・ご要望をテキス
ーの業務画⾯に表⽰し、応対中も⾃動的にチェックする
ことで、コミュニケーターの説明漏れを防ぎます。
ト化し、正確に集計・分析したうえで経営に活かします。
 平成２４年４⽉に新設した「品質管理部」と関係組織が
よりわかりやすい説明への不断の改善
連携し、いただいたお客さまの声に基づき、お客さま視
 お客さまにとって分かりにくい事項を洗い出し、誤解を
点であらゆる業務の品質向上、サービス改善に繋げてま
招くことのない平易な説明に改善してまいります。
いります。
コミュニケーターのレベルアップ
お客さま対応機能の強化
 応対品質を推し量る指標を導⼊し、各コミュニケーター
 保障⾒直しに関するご相談や、給付⾦お⼿続きに関する
間の応対品質のばらつきを無くしつつ、全コミュニケー
対応機能を強化してまいります。
ターのレベルアップを図ります。
３．導入時期等
東京都文京区小日向、千葉県船橋市、沖縄県うるま市の３箇所に設置されている当社コールセンター
の１３０席（インバウンドの全席、アウトバウンドの一部）について、平成２４年８月下旬より音声認
識ソリューションを導入することになります。
以上
別紙
Ｆ ｒ ｏ ｎｔ
【お客さま】
導
入
前
Ｂａｃｋ
問題が発見された場合、
問題が発見された場合
複数のコミュニケーターを
同時にフォローできない
【 ミ
【コミュニケーター】
ケ タ 】
【チームリーダー】
（ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）
対象通話の特定、通話
内容確認の一連の作業
に時間がかかる
サポート
電話対応
【管理者】
【通話録音装置】
コミュニケータースキ
ルにより応対品質にば
らつきがある
抽出・検索
音声認識ソリューションの導入
Ｆ ｒ ｏ ｎｔ
【お客さま】
Ｂａｃｋ
【コミュニケーター】
同時に複数のコミュ
複数同時モニタリング
ニケーターの対話内 【チームリーダー】
（テキスト・音声）
（ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）
容をフォロー
サポ ト
サポート
電話対応
導
入
後
コミュニケーターのスキル
に関わらず、応対品質を
均一化
・大切な事項を確実に
な事 を確実
ご案内
・よりわかりやすい説明
対話内容の可視化（テキ
スト化）により 内容確認
スト化）により、内容確認
を容易
業務支援機能
音声認識
通話の検索
内容確認の
ための聞き起
こしが容易
リアルタイムテキスト化
音声認識
【管理者】
統計情報機能を利用して、
大切な事項のご案内漏れ
が発生していないことを簡
単に確認・把握
お客さまの声を
迅速かつ正確に
集計・分析
品質管理部と連携
業務品質
の向上
・
サービス
改善