聴 聞

あなたは聞き上手？それとも聴き上手？
2011 年 9 月 24 日（金）10:00～12:00
そんなあなたのマナー講座
知多市市民活動センター2 階会議室
講師：石田真紀（マナー＆コミュニケーション講師、福祉・介護接遇マナー講師）
対象：傾聴の基本を学びたい人ならどなたでも（参加者数 18 名）
参加費：2,000 円
【人間の三大渇望（コミュニケーション欲求）】
①
受容⇔無関心 ② 承認⇔否認、拒否 ③ 重視⇔無視
※満たしあうことで人間関係が円滑になる。
【「傾聴」のメリット】※傾聴とは…
＊相手の情報が入る！
相手が何を考えているのかがわかる。
＊相手とのコミュニケーションが円滑になる！
相手との共通点を見つけることができる。人は自分と似た人に好意を抱く。＝波長
＊相手が自己満足する！
人は話を聞いてもらえることで、安心感や自尊心が満たされる。
＊知識が増える！
自分の知らないことを知ることが出来る。＝相手の世界を教えてもらえる
＊相手の人間性がわかる！
相手の人間性を理解することが出来、今後の対応や付き合いに役立つ。＝相手の価値観
【「聴く」ということ】
聴
耳＋目＋心
全身で聞くイメージ
（心で汲み取る）
聞
聞きたい情報だけを
聞くイメージ
聴き方ワーク※二人一組
①背を向けて→話を聞いてもらえたかどうか不安
②横向きで→話を聞いてもらえたかどうか不安
1
③向かい合って（無表情）→話を聞いてもらえたかどうか不安
④向かい合って（反応有）⇒話したい！聞きたい！話が弾む！
聴き方チェック
□話すより、聞いてる時間のほうが長い
□適度に相手と目を合わせている
□話の合間にあいづちを打っている
□相手の話を途中でさえぎらず、最後まで聞いてる
□相手の話を否定せず、肯定的に（素直に）聞いている
□話題に対して、よく質問する
□気がつくと、少し前のめりで聞いていることが多い
□リラックスした表情で聞いている
□相手の言葉をよく復唱する
□「あなたに聞いてもらうと落ち着く」とよく言われる
好かれる聴き方
＊話す時間２割・聞く時間８割
＊アイコンタクトをとる
＊適度なあいづちを打つ・うなづく
＊最後まで話を聞く⇔相手に話を奪われると不満だけ残る
＊肯定的に聞く
＊よく質問をする
＊顔・姿勢を相手に向ける
＊リラックスした表情（相手の表情に合わせる）
＊相手の言葉を復唱して、プラスひとこと
「やりたくない」→そっか、やりたくないのね。私も一緒にやるから、頑張ってみる？
「死にたい」→そっか、悲しい(つらい)ね。私がそばにいるから安心してね。
＊相手の話を受け入れる（目・耳・心をすべて使って集中する）
【あいづち】
あいづちはトーンを考え「ハ行で」
＊「は～、なるほど」 ＊「ふ～ん、素晴らしいですね」
＊「へ～、そうですか」 ＊「ほ～、すごいですね」
ハ行で発音すると、一音でも、とても気持ちが伝わりやすい！
家族や友人など身近な人だと「うんうん」「う～ん」「お～」などア行でもＯＫ！
【質問する】
＜クローズド質問＞ まずは、「ＹＥＳ・ＮＯ」で答えることが出来る質問
2
＜オープン質問＞
それから本題の質問を…「どうでしたか？」ｅｔｃ
「クローズド質問」で会話のきっかけを作り、「オープン質問」で会話を深める。
５Ｗ３Ｈ活用の質問方法
ＷＨＯ
誰（人）
ＷＨＡＴ
何を（内容）
ＷＨＹ
なぜ（理由・目的）
ＷＨＥＮ
いつ（時間・時期）
ＷＨＥＲＥ
どこで（場所）
ＨＯＷ
どのように（方法・手段）
ＨＯＷ ＭＵＣＨ
いくら（金額）
ＨＯＷ
ＭＡＮＹ
いくつ（数量）
【表情管理】→表情を意識する
１
【笑顔
２
】
【怒り顔】
３
【悲しい顔】
４
【驚き顔】
【微笑み・笑顔の効用】
3
【聴き上手になるために】
★相手が喜ぶ言葉を使う
相手を肯定する言葉遣い（否定しない）
★マメにコンタクトをとる
「人は知らない人に対しては、攻撃的、批判的、冷淡になる」
→「人はその人に会えば会うほど好きになる傾向がある」
★信頼関係を築く
最初から用件だけを伝える・聞くのではなく、軽く世間話・雑談的な会話を…
→相手との間に打ちとけた雰囲気、信頼関係を築く
★すべては笑顔から
スマイル０円…笑顔は他人にあげても減らず、受け取るほうも喜ぶ
★良いほめ言葉を繰り返す
毎回良いほめ言葉を繰り返すことで、好感をもたれる
★自分をオープンにする
自分を語る…小さい頃の話・趣味や好きなことなど
（自分の自慢話は×・相手には自慢話をさせる！）
★リフレクティング（反射・反映する）を使う
相手の言ったことを、そのまま言った通り繰り返すこと
素直に耳・目・心を傾けて聴き、相手への思いやりの心を持って
質問しながら信頼関係を結び、円滑な人間関係を築きましょう！
言霊（ことだま）：言葉の持つパワー（武器にもなり、贈り物にもなる）
話すの語源→放つ
無意識だと 8 割のネガティブなことを発している→周囲への影響が大きい
ネガティブな言葉は言い換える。
嫌い→好きではない
苦手→得意ではない
悪い⇒よくない
以上
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