お客様アンケート調査結果の概要

お客様アンケート調査結果の概要
おかやま信用金庫は、お客様の満足度を重視し、付加価値ある金融サービスを提供するため、「お
客様アンケート調査」を実施いたしました。その結果、多くのお客様から貴重なご意見をいただくこ
とができましたので、その内容についてお知らせいたします。
ご協力いただきましたお客様には、心より御礼を申し上げます。今回いただきましたご意見・ご要
望をもとに、お客様により一層満足いただけるよう、金融サービスの改善・充実に取り組む所存です。
１．調査目的
（１）お客様のニーズに対応した付加価値ある金融サービスの提供
（２）お客様満足度を重視した営業態勢づくり
（３）地域金融機関として、より地域に根ざした、親しみやすい店舗づくり
２．調査概要
配付方法
メール便による送付
営業部店職員による手渡し
平成２７年３月１８日（水）
平成２７年３月１９日（木）
～平成２７年４月５日（日）
～平成２７年４月５日（日）
実施期間
当金庫とお取引のある１８歳以上
法人のお客様の代表者様および従業
７０歳未満の個人のお客様
員様、ならびに個人営業のお客様など
３，０００先
１，０００先
対象先
配付先数
回収方法
郵便による返送
回収先数
５９５先
３４７先
回収率
１９．８％
３４．７％
①消費や貯蓄に対する考え方
②金融機関のご利用状況
③期待する取引やサービス
質問内容
④資産運用に関する考え方
⑤当金庫に対するご利用満足度
⑥当金庫に対するご利用意向、ご意見・ご要望
※なお、今回のアンケートでは、普段、窓口や渉外担当者が相対する機会が少ない１０歳代
（１８歳、１９歳）から３０歳代までのお客様を中心にご意見をいただきました。
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３．調査結果
（１）当金庫に対する総合的な満足度
○総合的な満足度（５段階評価）は３．７７となり、調査開始時の総合的な満足度３．６２と比
較し０．１５上昇しました。
○５２．０％のお客様より、当金庫とのお取引全般について、「総合的にみて、満足している」
（満足、やや満足の合計）との評価をいただきました。
総合的な満足度（5段階評価）
満足
0.8%
やや満足
2015年
28.9%
23.1%
44.7%
普通
2.4%
やや不満
不満
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
（２）金融機関に期待する取引やサービス
○機能サービスでは、「ＡＴＭなど各種手数料」について高いご期待をいただきました。
（特に１８歳から３０歳代までのお客様より「ＡＴＭなど各種手数料」についてのご要望を多
数いただきました。）
○金融サービスでは、「預金商品の充実」について高いご期待をいただきました。
○情報提供サービスでは、
「商品情報」
（預金、資産運用、個人ローン商品などの情報）について
高いご期待をいただきました。
○お客様からのご要望として、
「ＡＴＭ手数料」
「ＡＴＭ設置数・利用可能場所」
「店舗数」
「職員
応対」に関するご意見を多数いただきました。
＜金融機関に期待する取引やサービスについての質問に対するご回答＞
機能サービスの充実
ＡＴＭなど各種手数料
747
店舗・ＡＴＭコーナーの充実
440
インターネットバンキングサービスの充実
116
クレジットカード・デビットカード等
カードサービスの充実
49
ホームページの充実
9
0
100
200
300
400
500
600
700
800
（ご回答者数）
※複数回答可の項目となっています。
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金融サービスの充実
預金商品の充実
687
個人ローン商品の充実
157
資産運用商品の充実
142
0
100
200
300
400
500
600
700
800
（ご回答者数）
※複数回答可の項目となっています。
情報提供サービスの充実
商品情報（預金、資産運用、個人ローン
商品などの情報）
538
生活情報（飲食店などその他、暮らしを
楽しむために役立つ情報）
254
金融情報（ライフプランに合わせた資金
計画などの情報）
180
アメニティ情報（生活を快適にする施設、
設備、環境に関する情報）
89
マーケット情報（世界各国の株価、指
数、為替、金利などの情報）
61
イベント情報（各種セミナー、相談会など
の開催に関する情報）
59
時事情報（政治、経済などの社会的な出
来事に関する情報）
45
0
100
200
300
400
500
600
（ご回答者数）
※複数回答可の項目となっています。
〔お客様満足度向上に向けた取組み〕
○お客様から「ＡＴＭ設置数・利用可能場所増加」「ＡＴＭ手数料無料化」へのご要望を多数い
ただきました。そこで、当金庫が従来より取り扱っております「しんきんゼロネットサービス」
「おかやまＡＴＭネットサービス」を多くのお客様にご案内したいと考え、これらサービスに
関するパンフレットの備え置き、ＤＭの送付、当金庫ホームページへの掲載をおこなう予定と
なっております。
○平成２６年１２月１日から平成２７年３月２日までの期間、「おかやましんきんファジアーノ
岡山応援定期２０１５ＳＥＡＳＯＮ」の取扱いをいたしました。この商品は平成２７（２０１
５）年シーズンの「ファジアーノ岡山」のリーグ戦での勝利数の他、年間平均入場者数により
金利を上乗せし、お預入れ総額の０．０５％相当額（上限３００万円）をファジアーノ岡山の
チーム強化資金として寄贈するというメッセージ性のある商品でございました。お客様にはこ
のメッセージ性をご理解いただき、１３７億円をお預入れいただくことができました。今後も、
お客様にご満足いただけるような商品の開発をおこなってまいります。
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○平成２７年５月１日から平成２７年１０月３０日までの期間、「おかやましんきん環境保全定
期預金『里山里海』」を取り扱っております。この商品は岡山県が取り組んでいる環境保全の
支援の一環として取り扱っており、商品取扱期間終了後にはお預入れ総額の０．１％相当額（上
限３００万円）を当金庫が拠出し、公益社団法人岡山県緑化推進協会に寄付するという「おか
やましんきんファジアーノ岡山応援定期２０１５ＳＥＡＳＯＮ」と同様にメッセージ性のある
商品でございます。地元岡山の環境保全に役立つこの商品の趣旨は、多くのお客様にご理解い
ただけると考えております。
○お客様の生涯価値の向上の一助として、多様化するお客様の資産運用に対するニーズにお応え
できるよう、平成２６年度に投資信託新商品を６商品、保険新商品を３商品取扱開始いたしま
した。今後も、お客様の選択肢を広げ、よりニーズに合致した商品をお選びいただけるよう新
商品の取扱いを検討してまいります。
○お客様のニーズに合わせた有益な情報をご提供するため、平成２６年度は外部講師による資産
運用セミナーを１３回開催し、延べ１９９名のご参加をいただきました。
平成２６年度のセミナーは、投資環境の動向や、平成２７年１月から改正された相続税・贈与
税など投資信託および生命保険を中心とした内容を実施いたしました。また、内山下スクエア
では、資産運用のみならず趣味や健康などセカンドライフに関わる様々な情報発信の場として
幅広いテーマのセミナーも１５２回開催し、延べ１，１７０名のご参加をいただきました。
（３）最後に
今回のアンケートでは、当金庫とのお取引全般について、５２．０％のお客様より「総合的にみ
て、満足している」（満足、やや満足の合計）との高い評価をいただきました。
平成２０年のアンケート調査開始以来、総合的な満足度は３．５以上という高い水準で推移して
おり、調査開始時との比較では、総合的な満足度は上昇（＋０．１５）したという結果となりま
した。
当金庫ではお客様からのニーズにお応えできるよう、厳しいご意見にもでき得る限りの改善を図
ってまいりました。今後においても、お客様から寄せられた貴重なご意見を真摯に受けとめ、お
客様の満足度向上に取り組んでまいります。
また、地域のお客様とのコミュニティーを大切に、地域とともに成長していく金融機関を目指し、
一層の金融サービス向上に努めてまいります。
以
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上