OPENポータルを通じた バーチャルな

―社内コミュニケーションの視点―
―社内コミュニケーションの視点―
社員の声を活か す
（社員を起点とするPDCA）
役員による社内タウンミーティングなどの
リアルなコミュニケーション
OPENポータルに設置している「お客さまの声・
自由ヶ丘支店でのミーティング
社員の声」ボタンから、お客さまからのご意見や、
役員と社員・派遣社員とが直接対話する機会と
日頃感じている改善点などを自由にフィードバック
してタウンミーティングを開催しています。2005
できるようになっています。ほかにも実名・匿名で
年6月には頭取によるタウンミーティングが自由ヶ
お客さまと接する営業現場と、現場をサポートする本部との間の
意見をフィードバックできる仕組みを随所に取り入
丘支店で行われ、学芸大学駅前・都立大学駅前・碑
コミュニケーションを円滑にすることにより、
れており、半年で約4,000件の声が寄せられてい
文谷などの近隣の拠点からもメンバーが集まり、
ます（①Check）。重要な声については、前掲の
頭取の話と参加者との活発な討議が行われました。
CS経営向上会議などで議論され（②Act）、対応
会場に参加できなかったメンバーも、電子会議シ
策について経営はもちろん、担当部長からも対応
ステムを利用して参加しました。
策を発信する（③Plan→④Do）ことにより、社員
タウンミーティングでの意見交換
起点によるPDCAサイクルを実行しています。
社員や派遣社員の皆さんから、日ごろお客さま
お客さまのご意見が銀行の中をスムーズに伝わるように努めています。
多くの意見が自由に行き交う土壌作りとインフラ作りに力を入れています。
と接して感じているお客さまの待ち時間の問題や、
OPENポータルを通じた
バーチャルなコミュニケーション
全社員向け無記名アンケートの活用
通帳の読み取りエラーや帳票についての改善の緊
社員の声に基づく改善例
急性を訴える意見が出され、討議されました。
改善の内容
私たちは、サービス業本来の姿であるお客さま
一年に1回、全社員向け無記名アンケート（通称：
本位の銀行を目指して、社内のコミュニケーション
OPEN POLL）を行い、進捗状況を把握しながら
目先の収益目標の達成度合
【総合企画室 室長】
支店の各フロアー、社員の執務スペースや休憩室
から意思決定に至るまでの社内改革に取り組んで
改革を進めています。
いだけでなく、将来の収益に
「収益目標」に加えて、
「お客さ
の状況を見て、実状を踏まえて一人ひとりに丁寧
向けての取り組みも評価して
ま満足」等の要素を重視した
ほしい。
評価の仕組みを導入します。
社員の声
【 】内は対応した部室長
います。
改革の進捗に対する社内評価
お客さま本位の改革を実行するためには、お客
2005年4月の第3回OPEN POLLの4,000
さまの声や社員の意見が自由に伝達されるインフ
人を超える回答の中で６割近い回答者が「頭取を
をもっとタイムリーに共有し
提案書のデータベ ースを一
ラはもとより、風通しのよい風土が必要です。多く
はじめ、
トップの考えが以前よりよく伝わるように
たい。
段と充実させます。
の意見が自由に行き交う土壌作りが社内改革の基
なった」と答え、
「現場の問題意識に対して、社員
お客さまとの接点に、CSに係
他店の提案の好事例・失敗例
わる権限を移せば、機動的な
盤です。
の生の意見や本音の批判が以前よりも共有される
社内の活発なコミュニケーションを実現するツ
ようになった」と感じる社員の割合が前回の2割に
ールの一つとして、
イントラネット・ポータル（通称：
対して今回は4割と倍増しました。その結果が「以
当社の帳票はわかりにくいと、
OPEN）があります。日常業務での活用に加え、経
前より銀行の風通しがよくなった」と感じる社員が
お客様によく言われる。
営のタイムリーなメッセージの発信や匿名でも意
約1割増加するデータともなって現れています。
見投稿が可能なフィードバック・ボタンの活用によ
社内の評価は、
まだまだ厳しいものですが、着実に
り現場密着の意思決定が可能となります。
お客さま本位の実現に向けて、前進しています。
頭取は、
タウンミーティングの開始前に自由ヶ丘
に応じています。
【法人業務第二部 部長】
【マーケティング部 部長】
本部一律ではなく、営業店の
対応が可能になるのではな
発案でCS向上策を実施でき
いか。
るようにします。
【事務部 部長】
帳票を見やすく、書きやすい
ものに改訂します。
和やかな雰囲気の中で、活発な討議が行われました
自由記述欄に見られる傾向
今後の展開・予定など
代表的な意見として、
「現場意見は以前より本部
参加した社員・派遣社員からは、普段なかなか接
に伝わるようになっている」
「改革の方向性は間違
することのない頭取の素顔に触れ、
「貴重な経験
いない」などがあり、改革の始動を社員が実感し始
と元気を頭取からもらえた」、
「営業店を通して、
めていることがわかります。
お客さまの声をもっと聴いてもらいたい」などの
感想が寄せられました。
今後も継続的にタウンミーティングを行っていく
予定です。
各部長が、OPENポータルを通
イントラネット・ポータル（通称：OPEN）
じて寄せられた 声 へ の 対応策
を発信しています
東京三菱銀行 CSRレポート 2005
東京三菱銀行 CSRレポート 2005
―社内コミュニケーションの視点―
―社内コミュニケーションの視点―
社員の声を活か す
（社員を起点とするPDCA）
役員による社内タウンミーティングなどの
リアルなコミュニケーション
OPENポータルに設置している「お客さまの声・
自由ヶ丘支店でのミーティング
社員の声」ボタンから、お客さまからのご意見や、
役員と社員・派遣社員とが直接対話する機会と
日頃感じている改善点などを自由にフィードバック
してタウンミーティングを開催しています。2005
できるようになっています。ほかにも実名・匿名で
年6月には頭取によるタウンミーティングが自由ヶ
お客さまと接する営業現場と、現場をサポートする本部との間の
意見をフィードバックできる仕組みを随所に取り入
丘支店で行われ、学芸大学駅前・都立大学駅前・碑
コミュニケーションを円滑にすることにより、
れており、半年で約4,000件の声が寄せられてい
文谷などの近隣の拠点からもメンバーが集まり、
ます（①Check）。重要な声については、前掲の
頭取の話と参加者との活発な討議が行われました。
CS経営向上会議などで議論され（②Act）、対応
会場に参加できなかったメンバーも、電子会議シ
策について経営はもちろん、担当部長からも対応
ステムを利用して参加しました。
策を発信する（③Plan→④Do）ことにより、社員
タウンミーティングでの意見交換
起点によるPDCAサイクルを実行しています。
社員や派遣社員の皆さんから、日ごろお客さま
お客さまのご意見が銀行の中をスムーズに伝わるように努めています。
多くの意見が自由に行き交う土壌作りとインフラ作りに力を入れています。
と接して感じているお客さまの待ち時間の問題や、
OPENポータルを通じた
バーチャルなコミュニケーション
全社員向け無記名アンケートの活用
通帳の読み取りエラーや帳票についての改善の緊
社員の声に基づく改善例
急性を訴える意見が出され、討議されました。
改善の内容
私たちは、サービス業本来の姿であるお客さま
一年に1回、全社員向け無記名アンケート（通称：
本位の銀行を目指して、社内のコミュニケーション
OPEN POLL）を行い、進捗状況を把握しながら
目先の収益目標の達成度合
【総合企画室 室長】
支店の各フロアー、社員の執務スペースや休憩室
から意思決定に至るまでの社内改革に取り組んで
改革を進めています。
いだけでなく、将来の収益に
「収益目標」に加えて、
「お客さ
の状況を見て、実状を踏まえて一人ひとりに丁寧
向けての取り組みも評価して
ま満足」等の要素を重視した
ほしい。
評価の仕組みを導入します。
社員の声
【 】内は対応した部室長
います。
改革の進捗に対する社内評価
お客さま本位の改革を実行するためには、お客
2005年4月の第3回OPEN POLLの4,000
さまの声や社員の意見が自由に伝達されるインフ
人を超える回答の中で６割近い回答者が「頭取を
をもっとタイムリーに共有し
提案書のデータベ ースを一
ラはもとより、風通しのよい風土が必要です。多く
はじめ、
トップの考えが以前よりよく伝わるように
たい。
段と充実させます。
の意見が自由に行き交う土壌作りが社内改革の基
なった」と答え、
「現場の問題意識に対して、社員
お客さまとの接点に、CSに係
他店の提案の好事例・失敗例
わる権限を移せば、機動的な
盤です。
の生の意見や本音の批判が以前よりも共有される
社内の活発なコミュニケーションを実現するツ
ようになった」と感じる社員の割合が前回の2割に
ールの一つとして、
イントラネット・ポータル（通称：
対して今回は4割と倍増しました。その結果が「以
当社の帳票はわかりにくいと、
OPEN）があります。日常業務での活用に加え、経
前より銀行の風通しがよくなった」と感じる社員が
お客様によく言われる。
営のタイムリーなメッセージの発信や匿名でも意
約1割増加するデータともなって現れています。
見投稿が可能なフィードバック・ボタンの活用によ
社内の評価は、
まだまだ厳しいものですが、着実に
り現場密着の意思決定が可能となります。
お客さま本位の実現に向けて、前進しています。
頭取は、
タウンミーティングの開始前に自由ヶ丘
に応じています。
【法人業務第二部 部長】
【マーケティング部 部長】
本部一律ではなく、営業店の
対応が可能になるのではな
発案でCS向上策を実施でき
いか。
るようにします。
【事務部 部長】
帳票を見やすく、書きやすい
ものに改訂します。
和やかな雰囲気の中で、活発な討議が行われました
自由記述欄に見られる傾向
今後の展開・予定など
代表的な意見として、
「現場意見は以前より本部
参加した社員・派遣社員からは、普段なかなか接
に伝わるようになっている」
「改革の方向性は間違
することのない頭取の素顔に触れ、
「貴重な経験
いない」などがあり、改革の始動を社員が実感し始
と元気を頭取からもらえた」、
「営業店を通して、
めていることがわかります。
お客さまの声をもっと聴いてもらいたい」などの
感想が寄せられました。
今後も継続的にタウンミーティングを行っていく
予定です。
各部長が、OPENポータルを通
イントラネット・ポータル（通称：OPEN）
じて寄せられた 声 へ の 対応策
を発信しています
東京三菱銀行 CSRレポート 2005
東京三菱銀行 CSRレポート 2005