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利用者満足度評価 結果報告書
347250055611 利用者満足度評価 結果報告書 【訪問介護】 指定事業所番号 3472500556 法人名 東広島地区医師会 事業所名 東広島地区医師会ヘルパーステーション 調査実施期間 平成22年7月1日～平成22年7月31日 社団法人広島県シルバーサービス振興会 社団法人かながわ福祉サービス振興会 目 次 次 第１部 評価結果を 評価結果を見る前に １ 平成２２年度前期実施状況・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１ ２ 評価の活用に向けて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１ 第２部 評価結果の 評価結果の見方 １ 評価方法について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３ 設問回答の点数化の考え方 ２ 評価結果の見方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３ （１）事業所の評価結果 ①総合評価得点 ②評価領域別評価（レーダーチャート） （２）改善課題の抽出 ①回答割合のグラフ ②個別評価項目の集計結果 ③継続利用の意向に対する個別項目の影響度 （３）回答者プロフィールの集計結果 （４）自由記述 （５）追加質問（該当事業所のみ） 第３部 評価結果 １ 貴事業所の評価結果・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６ （１）総合評価得点 （２）領域別評価 ２ 改善課題の抽出・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ （１）回答割合のグラフ （２）個別評価項目の集計結果 （３）継続利用の意向に対する個別評価項目の影響度 ３ 回答者プロフィールの集計結果・・・・・・・・・・・・・・・・・１０ ４ 自由記述 ５ 追加質問の結果（該当事業所のみ） 参考資料 １ 協力依頼文（雛形） ２ アンケート調査票 ３ サービス改善の取り組みに向けて（様式1～3） 第１部 評価結果を 評価結果を見る前に １ 平成２２ 平成２２年度前期実施状況 ２２年度前期実施状況 利用者調査実施状況 平成２２年度前期調査実施分としては、利用者アンケート調査票のサービス種類別回収率 は、表１に示すとおりです。９サービス合わせて１，５３０世帯に調査票が配布され、その うち、１，０８６世帯から回答があり、回収率は、７１，０％という結果でした。 表１ サービス種類別利用者調査実施状況 利用者調査 サービス種類 配布数 回収数 居宅介護支援 350 253 訪問介護 340 243 訪問看護 訪問入浴介護 130 97 通所介護 280 209 通所リハビリ 福祉用具貸与 70 45 認知症対応型通所介護 40 34 老人福祉施設 160 114 老人保健施設 90 53 特定施設入居者介護 70 38 合計 1530 1086 回収率 72.3% 71.5% 74.6% 74.6% 64.3% 85.0% 71.3% 58.9% 54.3% 71.0% ２ 評価の 評価の活用に 活用に向けて 評価活用の 評価活用の視点 事業所にとって重要なことは、アンケート調査の結果をどのように活用していけば良いの かということです。評価は受けただけでは、あまり意味がありません。アンケート調査の結 果を受け止めて、改善のための明確な目標を設定し、そのためのアクションプログラムを作 らなければ、サービスの質を高めることはできませんし、介護サービス事業を適切に経営す ることはできないのではないでしょうか。逆にいえば、利用者満足度評価を活用することに より、介護サービス事業を上手に経営することができるということです。 利用者満足度評価を活かすためには、その基本的な考え方を理解しておく必要がありま す。そのうえで、管理者とサービス提供スタッフがよく話し合い、日々の仕事の中で、アン ケート調査の結果を活かそうとする気持ちが重要です。評価を活用する視点は、次のとおり です。 評価活用の視点 ○サービス改善の目標を設定する ○利用者や家族からの信頼度を高めるという意識を常に持つ ○介護人材の育成及び定着推進と連動させる ○サービスの継続的改善を行い、介護事業の安定的な経営をする ○顧客満足度の高い経営を実践する 1 評価結果実施報告書がお手元に届いて最初にすることは、まず、報告書を確認して、事業 所の課題を明確にすることです。特に、『マイナス評価』で「やや悪い」の割合が大きいと ころを重点的に見ます。事業運営のためのマニュアルがきちんと整備され、研修もしっかり 実施しているにもかかわらず、利用者からの評価が高くない場合に、なぜか？を考えること が重要です。この報告書に記載されているグラフをみると、評価領域ごとのあるいは個別の 項目ごとに強みと弱みを把握することができます。 次に、利用者からの評価が高い項目を確認してみましょう。一体どこが利用者から支持さ れているのかを意識すると共に、さらに強みを伸ばすには何をすべきかを確認してくださ い。 また、利用者からの生の声についても確認します。第三者が実施するアンケート調査では 普段、なかなか言えない本音が多く寄せられます。こうした利用者からの情報は、事業所の 潜在的な課題を把握する際に、大変役に立ちます。 事業所の潜在的な課題が見えてきたら、どうやって課題を解決すればいいのか、職員の皆 様と一緒に検討し、優先順位を付けて課題解決のための取り組みを今すぐ始めてください。 中国の兵法書「孫子」には、「拙速（せっそく）は巧遅（こうち）に勝る」という格言があ ります。拙速とは、つたなくても速いことであり、巧遅とはたくみでも遅いことです。つま り、完璧でなくとも仕事や改善への取り組みは「早い」にこしたことはないという意味で す。そのうえで、さらに問題点が現れたときは、またすぐに改善に取り組む。これらの活動 を繰返し行い、サービスの継続的な改善を図るために「PDCAサイクル」をまわし続けてくだ さい。 この報告書は、貴事業所の介護事業経営の羅針盤となる様々な情報がたくさん詰まってい ます。どうぞ、熟読され、事業所の職員の皆様が一丸となって、目標に向けてサービスの継 続的改善を実施いただきたいと思います。 この利用者満足度評価が貴事業所にとって改善の一助になればこれ以上の喜びはありませ ん。 2 第２部 評価結果の 評価結果の見方 １ 評価方法について 評価方法について 設問回答の 設問回答の点数化の 点数化の考え方 利用者アンケート調査の評価方法は、一定の基準により評価する方法で行っています。 評価方法は次のとおりです。 利用者の 利用者の絶対評価方法 ア 設問の回答を次の基準に従って点数化します。 設問の回答が「良い」 設問の回答が「やや良い」 設問の回答が「やや悪い」 設問の回答が「悪い」 設問の回答が「わからない」 記載がなかった場合 の場合 の場合 の場合 の場合 の場合 の場合 ５点 ４点 ２点 １点 採点対象外 集計・採点対象外 イ 事業所ごとに利用者の回答を集計し、設問ごとの評価点数を計算します。 ウ 次の計算式により設問項目別、評価領域別に利用者評価点数を計算します。 エ 利用者の評価領域別評価点数を、基準に当てはめて絶対評価を行います。 絶対評価の基準値は、以下のとおりです。 各設問の評価点数の合計 ×１００ ＝ 評価点数 設問の最大評価点数（５点）×回答件数 ２ 評価結果の 評価結果の見方 （１）事業所の 事業所の評価結果 平成22年度より、前回受審時の評価結果と今回の評価結果が対比できるように、評価領域 別に評価点数を集計し、レーダーチャートのグラフに表示しています。 ① 総合評価得点 貴事業所の総合評価得点を表示します。 ② 評価領域別評価結果（ 評価領域別評価結果（レーダーチャート） レーダーチャート） 評価領域ごとの点数を、レーダーチャート形式のグラフに表示しています。貴事業所の全 体としての評価を、このグラフの形から読み取ってください。グラフの形が大きいほど、評 価は高く、正五角形に近いほどバランスの取れた事業所といえます。 （２）改善課題の 改善課題の抽出 ① 回答割合のグラフ 回答割合のグラフ 評価項目の単純集計を基に『プラス評価』と『マイナス評価』に分け回答結果をグラフ化 して示します。 「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」を4色に色分けすることで、『プラス評価』と 『マイナス評価』の回答割合をビジュアルで分かりやすく表示しています。 3 ② 個別評価項目の 個別評価項目の集計結果 全項目における回答数、回答割合、評価得点等を表示しています。総合的なデータとして ご活用ください。 各設問の欄にある「回答数」は、貴事業所で配布された利用者調査票に記入があり、期日 までに回収された有効回答数を表しています。各領域の欄にある「回答数」は、領域内の各 設問に対する有効回答数の合計を表しています。 設問ごと、領域ごとに、貴事業所の利用者調査回答の内訳を確認してください。 また、課題を検討する上で、「やや悪い」「悪い」と並んで、「わからない」という回答 に対する見方が重要です。「やや悪い」「悪い」という回答は、顕在化した不満項目です が、「わからない」という回答は、潜在的な不満項目とみなすこともできます。すなわち、 事業所が意図しているにもかかわらず、利用者にうまく伝わっていない可能性がある項目と いうことです。利用者が忘れてしまっていることも考えられますが、やはり、伝わっていな いと考え、今後はお答えいただけるよう、よりわかりやすい説明を心掛けるなどしてみてく ださい。 ③ 継続利用の 継続利用の意向に 意向に対する個別項目 する個別項目の 個別項目の影響度 利用者評価の継続利用の意向（満足度）に対する個別項目の影響度（重要度）が把握でき るグラフを作成しています。このグラフでは、全体の質問の中での個別項目と継続利用の意 向の相関をグラフの位置により把握することができます。 ここでは、影響度のタイプを４つに分類して考えます。Ａタイプは、「満足度も重要度も 高い」現状の満足度の源泉となっている重要な分野です。Ｂタイプは、「満足度は低いもの の重要度が高い」非常に重要な分野です。Ｃタイプは、「満足度は高いものの重要度が低 い」現状を維持すべき分野です。Ｄタイプは、「満足度も重要度も低い」すぐに満足度向上 に向けて取り掛かる必要性が低い分野となっています。 この中でもっとも重要な分野は、Ｂタイプの「満足度は低いものの重要度は高い」分野で す。なぜなら、お客様である利用者が重要視しているにも関らず満足なサービスを提供でき ていないわけですから直ちに改善が求められる「最優先改善課題」を抱えた分野と言えま す。 また、Ａタイプもやはり重要です。今現在は問題ありませんが、重要度が高い項目だけに もし満足度が下がるようなら継続利用の意向にも悪影響を与えかねません。 いずれにしてもすぐにできること、時間がかかること、様々な状況があるでしょうから、 まずは短期・中期に分けて、そのうえで優先順位を付けてアクションプランの作成と改善の 実施に取り組んでください。 4 （３）回答者プロフィールの 回答者プロフィールの集計結果 プロフィールの集計結果 アンケート票における回答者のプロフィール部分の属性などを表示しております。 今回、利用者調査にご協力いただいた回答者のプロフィールを掲載しています。回答者の グループがどのような特徴をもっているかということは、利用者評価結果を見る上で、踏ま えておかなければならない重要な前提条件です。 利用者の性別、年齢、要介護度などから、利用者調査にご協力いただいた利用者のグルー プの特徴を把握してください。 （４）自由記述 事業所の良いところ、改善して欲しいところをご本人がわからないように加工修正した上 で、なるべく原文に沿った生のお声を記載し事業所にフィードバックいたします。 （５）追加質問（ 追加質問（該当事業所のみ 該当事業所のみ） のみ） ご希望により当会の質問項目に１問事業所独自の質問を追加できます。 本編の評価結果とは別に、回答結果を表示いたします。 この機会に是非ご活用ください。 【コラム】 コラム】 継続利用の 継続利用の意向に 意向に対して個別項目 して個別項目 個別項目がどの がどの程度影響 えているかを計る分析手法を 分析手法を回帰分 がどの程度影響を 程度影響を与えているかを計 析といいます。 といいます。影響を 影響を与える原因 える原因となるものを 原因となるものを「 となるものを「説明変数」（ 説明変数」（個別項目 」（個別項目）、 個別項目）、数値 ）、数値として 数値として結果 として結果 に表れるものを「 れるものを「目的変数」（ 目的変数」（継続利用 」（継続利用の 継続利用の意向） 意向）とします。 とします。 当報告書の 当報告書の中では、 では、ひとつの「 ひとつの「目的変数」 目的変数」を、複数の 複数の「説明変数」 説明変数」で影響度を 影響度を計る重回帰分 析をいたします。 をいたします。このような分析 このような分析をする 分析をする事 をする事によって、 によって、どの「 どの「説明変数」（ 説明変数」（個別項目 」（個別項目） 個別項目）が、ど の程度「 程度「目的変数」（ 目的変数」（継続利用 」（継続利用の 継続利用の意向） 意向）に影響を 影響を与えているかを知 えているかを知る事ができます。 ができます。 しかし、 しかし、正確な 正確な影響度を 影響度を測定する 測定する場合 する場合は 場合は、少なくとも100 なくとも100票程度 100票程度のアンケート 票程度のアンケート票数 のアンケート票数が 票数が必要 とされておりますので、 とされておりますので、とりわけアンケート票数 とりわけアンケート票数が 票数が少ない場合 ない場合は 場合は、あくまでも参考程度 あくまでも参考程度にご 参考程度にご 活用ください 活用ください。 ください。 5 1. 貴事業所の評価結果 ──────────────────────────────────── （1）総合評価得点 ### ### ### ### ### 貴事業所の総合評価得点 94.0 点 （2）領域別評価（ 領域別評価（レーダーチャート） レーダーチャート） 領域1 利用者への説明 100 90 90.9 80 70 領域5 サービス利用の 効果 領域2 92.8 95.1 60 50 94.3 96.9 領域4 領域3 ホームヘルパー の対応 事業所の体制 6 サービスの内容 2. 改善課題の抽出 ──────────────────────────────────── （1）回答割合のグラフ ここでは、『プラス評価』と『マイナス評価』の回答割合を示しています。 昨年受審していただいた場合は、細い線で昨年のデータを併記しています。 悪い やや悪い 2009年 やや良い 良い 悪い やや悪い 2010年 やや良い 良い -40% 問1 -20% 介護保険制度の説明 0% 20% 40% 60% 80% 0.390243902 0.195121951 領 域 1 問2 利用料金の説明 0.146341463 3 0.175 問3 計画作成時のヒアリング 0.097560976 0.212121212 問4 計画書に対する説明 0.153846154 5 0.179487179 問5 サービス時間・内容の順守 0.051282051 0.128205128 領 域 2 問6 生活援助の手際 0.230769231 7 0.205128205 問7 身体介助のていねいさ 0.153846154 0.294117647 問8 活動記録の正確性と配布 0.27027027 9 0.153846154 問9 笑顔とあいさつ 0.297297297 0.342105263 領 域 3 領 域 4 領 域 5 問10 言葉づかいと身だしなみ 0.307692308 11 0.128205128 問11 ご本人・ご家族への傾聴 問12 介護前の意思確認 問13 日時・内容に対する都度変更 問14 担当以外への申送り 問15 計画書の変更 問16 要望・苦情への対応 問17 生活への張り合い 問18 ADLの現状維持・向上 問19 費用対効果 問20 継続利用の意向 13 15 17 19 21 7 100% （2）個別評価項目の集計結果 良 い や や 良 い や や 悪 い （ 回 答 数 悪 い わ 採か 点ら 対な 象い 外 採評 点価 対得 象点 数の 評 価 得 点 ） 領域1 利用者への説明 問1 介護保険制度の説明 問2 利用料金の説明 問3 計画作成時のヒアリング 問4 計画書に対する説明 領域2 サービスの内容 問5 サービス時間・内容の順守 問6 生活援助の手際 問7 身体介助のていねいさ 問8 活動記録の正確性と配布 領域3 ホームヘルパーの対応 問9 笑顔とあいさつ 問10 言葉づかいと身だしなみ 問11 ご本人・ご家族への傾聴 問12 介護前の意思確認 領域4 事業所の体制 問13 日時・内容に対する都度変更 問14 担当以外への申送り 問15 計画書の変更 問16 要望・苦情への対応 領域5 サービス利用の効果 問17 生活への張り合い 問18 ADLの現状維持・向上 問19 費用対効果 問20 継続利用の意向 163 100% 41 100% 41 100% 41 100% 40 100% 139 100% 41 100% 33 100% 26 100% 39 100% 156 100% 39 100% 39 100% 39 100% 39 100% 149 100% 39 100% 34 100% 37 100% 39 100% 153 100% 37 100% 38 100% 39 100% 39 100% 8 108 66% 22 54% 25 61% 35 85% 26 65% 109 78% 37 90% 23 70% 19 73% 30 77% 131 84% 37 95% 34 87% 30 77% 30 77% 109 73% 32 82% 20 59% 26 70% 31 79% 103 67% 23 62% 23 61% 23 59% 34 87% 37 23% 16 39% 8 20% 6 15% 7 18% 22 16% 4 10% 7 21% 4 15% 7 18% 24 15% 2 5% 5 13% 9 23% 8 21% 32 21% 6 15% 10 29% 10 27% 6 15% 41 27% 11 30% 13 34% 12 31% 5 13% 10 6% 0 0% 5 12% 0 0% 5 13% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1 3% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 2% 0 0% 1 3% 1 3% 1 3% 4 3% 1 3% 1 3% 2 5% 0 0% 1 1% 0 0% 1 2% 0 0% 0 0% 2 1% 0 0% 0 0% 1 4% 1 3% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 7 4% 3 7% 2 5% 0 0% 2 5% 5 4% 0 0% 3 9% 2 8% 0 0% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1 3% 5 3% 1 3% 3 9% 0 0% 1 3% 5 3% 2 5% 1 3% 2 5% 0 0% 156 96% 38 93% 39 95% 41 100% 38 95% 134 96% 41 100% 30 91% 24 92% 39 100% 155 99% 39 100% 39 100% 39 100% 38 97% 144 97% 38 97% 31 91% 37 100% 38 97% 148 97% 35 95% 37 97% 37 95% 39 100% 90.9 91.6 86.2 97.1 88.4 95.1 98.0 95.3 93.3 92.8 96.9 99.0 97.4 95.4 95.8 94.3 96.8 91.6 93.0 95.3 92.8 92.0 91.4 90.3 97.4 （3）継続利用の意向に対する個別評価項目の影響度 個別評価項目の満足度水準を縦軸とし、継続利用の意向に対する影響度を横軸とした場合 の相関図が下記の図です。 統計的手法を用いたこの図により、重要な課題の優先順位がつけやすくなります。 継続利用の意向に影響を与える個別評価項目を重回帰分析により洗い出すことで、改善す べき課題の設定がしやすいというメリットがあります。しかしながら、正確な指標とする際 には、少なくともデータの母数が100票程度必要とされていますので、あくまでも参考程度の ご活用に留めておいて下さい。 改善への優先度の高い評価項目は、第１に縦軸が「１００」から最も離れている（評価水 準が低い）ところにプロットされている項目と横軸が右側の「１」に最も近いところにプ ロットされている項目を選ぶことになります。 これは、重要度が高いにもかかわらず、満足度が低い項目なのですぐにでも改善に着手す べき項目ということができます。 第2に満足度水準、影響度水準共に高い項目は、満足度を下げては危険な項目といえます。 現在の満足度を高めている要因と思われる項目は、今まで以上に満足度をあげる取組が必要 と思われます。 一度にいくつもの改善は、「絵に書いた餅」にもなりかねませんので、しっかりと優先順 位を付けたうえで、改善が必要なものには改善目標計画を立てることが肝要です。 （なお、優先順位の確認用のグラフという性質上、縦軸の基準値60以下は省略していること をご了承ください） ↑ 高 い 100.0 問5 問6問16 95.0 問7 問9 問10 問13 問12 問8 問1 問19 問4 90.0 問3 問11 問15 問17 問18問14 問2 85.0 項 目 の 満 足 度 80.0 75.0 70.0 65.0 低 い ↓ 60.0 0 ← 弱い 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 継続利用の意向に対する影響度 9 0.7 0.8 0.9 1 強い → 3. 回答者プロフィールの集計結果 ──────────────────────────────────── 配布数 回収数 回収率 50 42 84.0% 回 答 数 設問 6 要介護度 10 42 100% 10 24% 2 要介護1 9 21% 3 要介護2 3 7% 4 要介護3 3 7% 5 要介護4 1 2% 6 要介護5 10 24% 0 無回答 6 14% 42 100% 1 男 8 19% 2 女 31 74% 3 7% 42 100% 1 ご利用者 17 40% 2 ご家族 15 36% 3 ご利用者とご家族 3 7% 0 無回答 7 17% 1 要支援1～2 10 9 3 1 3 3 8 性別 31 0 無回答 記入者 7 比 率 17 3 平均年齢 15 10 77.87 自由記述 貴事業所の良い所 ◆調子が悪かったりするとすぐに対応して話し合ってくれている。 ◆週に一度何も忘れてゆったりと湯船に入れること。 ◆①計画通り来ていただいている。②何事も親切でありがたく思ってます。 ◆良 ◆明るい。親切、ていねいに対応してくれる。 ◆素直でやさしい方に出会えて嬉んでいます。（そんな人達ばかりなら良いね） ◆時間を守ってくれる。 ◆いつも笑顔で気持ち良く対応していただきありがたく思っています。 ◆親しみやすくて投げかける疑問に対してもていねいに答えてくれます。また、来ていただ いてる人達も介護をしている私と年齢が近いせいか、和気あいあいとした雰囲気で色んな会 話をしながら接してもらっています。テキパキと活動的でアドバイスももらったりしていま す。慣れもありますが、今のまま穏やかに続けていけたらいいと思っています。 ◆東広島市地区医師会ヘルパーステーションを使っております。母親がお世話になっていま す。認知症がある母に対してお願いする事がたくさんありますが、良くやって下さっており ます。その人の立場、目線で対処して下さっております。ヘルパーさまには感謝していま す。 ◆きめ細やかに体調を把握して対応してくれている。 ◆とても親切で心から介助して下さり、とても家族も安心出来、来られるのを皆で楽しみに しております。 ◆よく声をかけて、また笑顔で話をしておられます。 ◆同じ方におねがいしています。いつもほがらかで、笑顔がよく安心して、私も外に出られ ます。本人も、気持よかった、ありがとうございましたと、いつも帰られる時、話していま す。 ◆勉強会等々に常に出席され、サービス向上に努めて居られる。とっても良い事業所だと 思っております。 ◆ケアマネさん、ヘルパーさん皆んな親切に対応して下さります。 ◆親近感を持って ◆皆さんが良い人なので、嬉しいです。 ◆週３回来て下さり、３人の方が決まった曜日に来られますので、安心して待っています。 有難いことです。 ◆現在ヘルパーさんたけに来ていただいています。問によっては事仕してない項目がありま すので①にしました。 ◆所長以下実に親切でいろいろなことを相談しても直に対応していただきます。１人暮らし の為、ヘルパー様の訪問日が楽しいです。 ◆当方の要望に誠意をもって應じて頂けるので生活の支へにして居ます。 自由記述 貴事業所の改善して欲しい所 ◆①訪問看護の方は事業所の都合があると思いますが（前から身体の状況をよく知ってるの で）できるだけ同じ人が来てもらいたい。 ◆時間に制限があるので別用件は頼めない。 ◆利用料が少し高い。 ◆美容院などにも付き添ってもらえる。