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CTIとは？
All Gather CRM 応⽤オプション － CTI 連携編 CTIとは？ CTIは業務効率の向上と顧客満⾜度の向上（CS向上）を実現します。 CTI(Computer Telephony Integration :コンピューター テレフォニィ インテグレーション)とは、電話やFax 等をコンピュータと統合する技術です。一般的には、電話がかかってきた際に、電話の着信音（呼出音）と同時に その顧客情報をパソコンに表示させるものです。 例えば、既存顧客のプロフィール、過去の対応履歴、購買履歴等をパソコンの画⾯より参照しながら応対すること ができますので、企業にとって⼤切なお得意様に対して迅速にサポートを提供することができます。 主に企業のカスタマセンターや、お客様相談室、通販などのコールセンター業務に広く利⽤されています。 CTIシステムご利⽤イメージ 導入企業 注文したものが まだ届かないん だけど… パソコン CTI電話機 2 １ 顧客情報検索 発信者番号 3 発信者番号 お客様(発信者) このお客様はタ ナカさんの担当 でお得意様ね！ ○○様、いつもご利⽤ ありがとうございます。 先日ご注文のお品は明 日のお届け予定でござ います。 顧客情報の表示 CTIサーバ・ 顧客情報データベース 4 同時に 利⽤者(着信者) 予約・注⽂入⼒ 顧客⽒名、住所、購入履歴、地図情報等… 問い合わせ内容の入⼒ なども可能！ １ お客様が企業へ電話をかけます。 2 お客様から電話がかかると、発信者番号がパソコンへ送信されます。 3 発信者番号がパソコンからCTIサーバへ送信されます。 ４ CTIサーバが、あらかじめ登録されている顧客データベースから着信したお客様を検索し、⾃動でパソコン に送信し、パソコン上にお客様のデータが表示されます。 CTIの導入メリット 電話と顧客情報のリンクで電話受付担当者をサポート。業務を合理化し、仕事の⽣産性を⾼めます。 住所や電話番号を聞く手間が省け、注文内容(本題)を伺うだけの迅速な応対が可能。 電話応対時間を短縮することにより通信コストの削減と応対業務の効率がUPします。 お客様の名前や住所等の聞き間違いが無くなり、トラブルを防止出来ます。 過去の購入履歴やお客様の嗜好を確認した上で応対できるので、お客様が“また利⽤したい”と思うサービ スを提供できます。 • ベテランと新人の顧客対応レベルの格差を縮めます。 • 「新規のお客様」と「お得意様」を判別した上で、応対できるので適切な対応が可能。 • • • • • Solid System Solutions, Inc. http://www.solid-sol.co.jp All Gather CRM AVAYA CTI製品 と連携が可能! All Gather CRM 応用オプション － CTI 連携編 CTI連携オプション機能について CTIとの連携により、迅速で的確な電話応対を可能にします。 All Gather CRM は、AVAYA CTI 製品および交換機と連携し、コールセンターに必要となる ACD （自動呼分配 機能） や IVR （自動音声応答） 、ユニファイド メッセージなどの機能を活用することができます。 CTI連携により、顧客からの入電と同時に該当する顧客情報が自動的に表示されるため、コールセンターの担当 者は顧客に関する情報を把握した上で会話を始めることができます。また、お問い合わせに関して顧客の情報を 調べる時間も短縮され、顧客をお待たせすることなく迅速で的確な電話対応を可能にしますので、応対品質の向 上を実現します。さらに、お問い合わせ内容やご注文・サポートの受付等を、表示された顧客のページからダイ レクトに入⼒することができますので、業務の効率化も図ることができます。大規模コールセンターの様な複数 回線にも対応可能です。 CTI連携イメージ コールセンター 発信者番号 入電 顧客情報 顧客(会員) 登録情報と 一致!! AGCRMサーバ 電話の着信時にお客様 の発信者番号がCRMの 登録情報と合致した場 合、該当する顧客の注 文受付画面が自動的に 表示されます。 該当する顧客が無い場 合は、顧客情報登録画 面が別ウィンドウで開 発信、応答といった操 作がCRM上でできる為、 受話器を取る必要がな く、迅速な電話応対が 可能です。 き、注文受付と同時に ダイレクトに顧客登録 が可能です。 接続例 L3スイッチ等 PBX CTI AGCRMサーバ Solid System Solutions, Inc. 顧客情報画面では、過去の購入 履歴やサポート情報など顧客に 関する全ての情報を確認するこ とが出来ます。 さらに、お問い合わせ内容やご 注文・サポートの受付等を、こ ちらからダイレクトに入⼒する ことが可能です。 CTI連携により迅速で的確な対 応を可能にし、応対品質の向上 と業務の効率化を実現します。 http://www.solid-sol.co.jp All Gather CRM NAKAYO製品 と連携が可能! All Gather CRM 応⽤オプション － CTI 連携編 CTI連携オプション機能について CTIとの連携により、迅速で的確な電話応対を可能にします。 All Gather CRM は、NAKAYO製品のスマートPBX VC-SIPCⅡシステムと連携し、顧客からの入電と同時に該当す る顧客情報が⾃動的に表示されるため、コールセンターの担当者は顧客に関する情報を把握した上で会話を始める ことができます。また、お問い合わせに関して顧客の情報を調べる時間も短縮され、顧客をお待たせすることなく 迅速で的確な電話対応を可能にしますので、応対品質の向上を実現します。さらに、お問い合わせ内容やご注文・ サポートの受付等を、表示された顧客のページからダイレクトに入⼒することができますので、業務の効率化も図 ることができます。 また、今後は⼤規模コールセンターに必要な機能が使⽤可能となるソフトフォンへの対応も予定しております。 CTI連携イメージ コールセンター 発信者番号 入電 顧客情報 顧客(会員) 登録情報と 一致!! AGCRMサーバ 電話の着信時にお客様 の発信者番号がCRMの 登録情報と合致した場 合、該当する顧客情報 画⾯が⾃動的に表示さ れます。 接続例 L3スイッチ等 PBX VoiceCaster VC-SIP「」CⅡ SIP電話機 IP-24N-ST101A Solid System Solutions, Inc. AGCRMサーバ 顧客情報画⾯では、過去の購入 履歴やサポート情報など顧客に 関する全ての情報を確認するこ とが出来ます。 さらに、お問い合わせ内容やご 注文・サポートの受付等を、こ ちらからダイレクトに入⼒する ことが可能です。 CTI連携により迅速で的確な対 応を可能にし、応対品質の向上 と業務の効率化を実現します。 http://www.solid-sol.co.jp