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鈴木 悠希（PDF：1378KB）
東京国際大学 言語コミュニケーション学部 ３年 鈴木 悠希 派遣期間 平成 27 年 8 月 17 日〜9 月 5 日 ハワイプリンスホテルワイキキ インターンシップ参加の目的・動機 私はホテルのフロントで働くことにとても強く興味を持っていました。今後日本のホテ ルでのインターンシップに参加したいと考えているところだったので、海外のホテルで のサービスなどを自分の目で見て、互いの相違を見つけるチャンスだと思いました。ま た留学の経験もあったため、自分の英語力は海外でどのくらい通用していくのか自分自 信を試してみたいと思い、ハワイプリンスホテルを選びました。 実習内容 １．キッチン、ルームサービスの実習 キッチンでは実際にフルーツをきって盛りつけし、デザート作りを体験させていた だいた。ホテルでは早朝からルームサービスやビュッフェなどがあるため、準備も かなり早い時間から始められておりました。私たちも５時起きで早朝の仕事を一緒 にお手伝いさせていただき、良い経験をすることができました。ウェディングケー キなど、様々なイベントのケーキもすべてここで作られるため、日程管理とその準 備も平行して行われていました。 プリンスホテルの従業員はホテルが開業されてからずっと続けているという人が 多く、ここのキッチンで働くおばあちゃんは７０歳以上だったことにとても驚きま した。それを感じさせないテキパキとした動きで、手が止まることなくひたすら仕 事をしていてパワーを感じました。 また私は日本で飲食店のアルバイトをしているので、自分が普段気をつけている衛 生面なども注意深く見ていましたが、その点は日本と変わらずしっかりと管理が行 われておりました。海外に来るとその国の衛生面も気にされるお客様も多いと思い ます。なので、ハワイプリンスホテルのしっかりとした管理を見て、私も安心しま した。 ２．ハウスキーピング、ランドリーの実習 ハワイプリンスホテルは多くのハウスキーパーを雇っていますが、それでも一人一 人の仕事の量がとても多く驚きました。また、この仕事はかなり体力勝負であると いうことも実感しました。さらにハウスキーパーの仕事の裏側には、彼女らの仕事 を統括するインスペクターがいることも知りました。インスペクターがインカムで 全ての部屋の情報を受けとり、どの部屋を優先的に準備しなければならないかを考 えてから、それをハウスキーパーに伝えます。飛行機の遅れや、お客様のチェック イン、チェックアウトなどの情報が全てインスペクターに伝えられるため、電話や インカムが鳴りやまない状態でした。私たちも最初は彼女から仕事の内容を聞いて いましたが、途中からかなり忙しくなり見ていることしか出来ませんでした。 ハウスキーピングの仕事では、最初にハウスキーパーの方にシーツの直し方を簡単 に見せてもらいましたが、実際に私たちが行ってみるとダブルベッドの大きさのシ ーツを一人で広げることは本当に大変で、結局２人で１つのベッドを仕上げました。 ラウンドリーでは部屋で使われたシーツやタオルの他、ディナーで使われたテーブ ルクロスなどを大量に管理されていました。 シーツはとても重い上にアイロンされたのをたたむのはすごく熱く、汗がとまりま せんでした。またひたすら立って同じ作業であるため本当に重労働で大変な仕事で ありましたが、彼らは黙々とこなしており、彼らの体力を感じました。また私たち を含め、従業員の制服もここで全て洗われて一枚一枚きれいにアイロンがかけられ るため、常に彼らの存在を忘れずに、研修期間中は感謝の気持ちを持って働きまし た。 ３．フロント、コンシェルジュ、ベル フロントとコンシェルジュは常にお客様と関わりがあり、お客様から何か受けても 臨機応変に答え、いつもお客様に良い気持ちで帰ってもらえるよう努めます。周辺 地域の質問も頻繁に質問を受けるため、フロント・コンシェルジュはいろいろなタ イプのお店を知っている必要があり、さらにその日の気候、気温などもしっかり把 握しておかなければなりませんでした。どんなクレームを受けても、お客様にさら に不快な気持ちを与えないよう、彼らに対応します。 フロントはお客様からクレジットカードを預かって管理するので、ミスのないよう に確実に行わなければなりません。また、パソコンに出てくるお客様の情報を一度 にしっかりと把握します。例えば何かしらのパックを利用してホテルに宿泊される お客様の場合、一日の宿泊料はふつうより高いので、明細などを出して絶対にお客 様に見せてはいけません。小さな見落としがミスにつながってしまうので、一つ一 つを正確に素早く確認しなければならないことがわかりました。 ４．ディナーのお手伝い Banquet の仕事では、結婚式の手伝いをさせていただきました。私が見たことない くらいの大規模な結婚式で準備も時間をかけて行われていました。私たちはテーブ ルの上に準備するナプキンを折るのを手伝いましたが、折り方にもいろいろな形が あり、そのときのよって合わせた折り方があることを知りました。 結婚式では実際にお客様に水を注ぎにいくお仕事をさせてもらい、お客さまと小さ なコミュニケーションをとれたことが嬉しかったです。 インターンシップ生とは言っても、お客様からみればここの従業員と同じであるた め、おどおどしていたらお客様から見てもここのホテルを不安に感じるだろうと思 い、なるべく堂々と立って、お客様と接することを心がけました。 一緒に働いた従業員の方がすごく親切に丁寧に教えてくれたのと、何もできない私 たちに少しでもいろいろな経験をさしてくれようと、仕事をくれたのがすごく嬉し かったです。私たちが実際に外国人に接客していたときは、後ろからそっと見てい てくれて、サポートしてくださったことがとても心強かったです。 実習の成果 ハワイは本当に様々な人種が集まった地域で、従業員も様々な国籍でした。日本人スタ ッフも多く、ハウスキーパーはほとんどがフィリピン人でした。違う言語が飛び交うこ ともありますが、お互いの文化を受け入れながら、互いを尊重し合って仕事を行ってい る姿が見受けられました。ハワイプリンスホテルの中には、オープンドアポリシーとい うものがあって、何か差別をうけたり対等に扱われなかったなどの被害を防ぐために、 従業員がいつでも電話をかけることができるホットラインを設けています。時に英語が うまく通じない時もあるようですが、その多種多様性を理解しあって一緒に仕事してい ることがいいなと思いました。また仕事の割合もかなり違ったもので、ハウスキーピン グやラウンドリーように同じ仕事をひたすら立ち続けながらやる仕事や会計などのよ うにひたすらパソコンや書類と向き合いながら頭を使う仕事など、ホテルは様々な仕事 が集まったものでしたが、彼らはお互いの仕事を理解しあって尊重することが大切だと 言っていたのがとても心に残りました。また違う部署の人であっても顔と名前をしっか り覚えていて、笑顔で挨拶を交わす彼らの姿を見ました。仕事は違っても、同じところ で働いている一体感があり、私はそんなハワイプリンスホテルの雰囲気が好きでした。 ホテルには表の仕事から裏の細かい仕事まで、私が知らなかった部署もかなりありまし た。ハウスキーピングは人と直接関わらない仕事に見えていましたが、彼の細かいサー ビスによってお客様は感謝の気持ちを感じ、それに値するチップを置いていきます。間 接的ではあるがそこで彼らのおもてなしを表すことがわかりました。時には置いてある 額が多すぎて、チップと気がつかないときもあったと話していました。どんな仕事であ ってもお客様をおもてなす心が大切だなと思いました。 感想 実習を通して、ホテルでの運営内容、ハワイプリンスホテルがどんなことを強みとして おもてなしを行っているかを周辺の多くのホテルと比較しながら勉強することができ ました。そしてハワイプリンスホテルが日本人観光客からどのくらい期待をされている のかを目の当たりにすることができました。プリンスホテルとは日本で多くの人から愛 されるホテルであり、その１つであるハワイプリンスホテルも日本のプリンスホテルと 同じように期待を受けていることがわかりました。多くの支持を受けるためには、やは り１つでも多く日本のプリンスホテルに近づくことが１番であり、日本人から多く支持 を受けるホテルこそがサービス、おもてなしに優れたところなのではないかと思いまし た。それは他国の人と比べて日本人からのクレームが圧倒的に多いことから感じました。 ハワイにはホテルが至る所にあって、本当に競争の世界でありました。ワイキキビーチ 沿いには多くの人気ホテルがあって、客室からビーチが見える部屋、ホテルを出るとす ぐにビーチであったり、大きなプール付きであったり、場所を生かした人気ホテルはさ まざまありますが、それぞれのホテルには違うテイストがあり、売りにするものも全く 違いました。その中でプリンスホテルは全客室がオーシャンフロントで、どの部屋から も美しいヨットハーバーを見渡せることや、ワイキキビーチ沿いから少し離れたところ に位置するため、夜は外のにぎわいもなくホテルでゆったりとした時間を過ごすことが 出来ます。また部屋は日本人向けでシャワールム、バスタブ、トイレが全て別になって いました。また他のホテルと比べて圧倒的に日本人スタッフが多いことはとても強いポ イントだと思いました。でもやはり観光客はどこか現実から離れた世界観を求めてハワ イに来る人がほとんどなので、ハワイのホテルはそのような少し現実離れした世界観を 持つことは大切なポイントの１つだと思いました。他のホテルと比べると、他はもっと リゾート感があって、全てが真っ白な家具や、木目を貴重とした家具で統一されている ところがいいなと思いました。ですがこれから大規模なリノベーションがはいるような のでそれに期待したいなと思いました。ハワイプリンスホテルで働きながら、また様々 な一流ホテルと比較することが出来て、良い面、改善面どちらも見ることができました。 私は暖かく歓迎してくれるスタッフの皆様に囲まれながら、このハワイプリンスホテル で研修できたことを誇りに思います。何かしらの形でまたここに戻ってこれたらいいな と願っています。