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Webユーザビリティ評価手法：シナリオ ウォークスルー法
Webユーザビリティ評価手法：シナリオ ウォークスルー法 Web Usability Evaluation Method: Scenario-Based Walkthrough あらまし Eコマースサイトで，「目的の商品を見つけることができない」，「注文方法が分からな い」などの理由により購入をあきらめてしまうユーザの割合は40％以上にも上り，2000年 度のクリスマス商戦での売上げの損失は，全世界の総計で140億ドルに上ると推定されてい る。ネット上でのビジネスを効果的に行うには，ユーザにとって使いやすく，訴求性の高い Webサイトを設計することが重要である。本稿では，Webサイトのユーザビリティ上の問題 点を抽出し，改善案を導出する富士通独自のWebユーザビリティ評価手法であるシナリオ ウォークスルー法について述べる。本手法では，ユーザの利用エピソードをシナリオとして 体系的に記述することで，お客様のビジネスの目的を明確化するとともに，被験者を用いず に認知モデルに基づいて操作ステップを評価することで，ビジネスの目的を阻害する重要な 問題点を従来の手法よりも網羅的に抽出することができる。 Abstract Several consumer test reports have shown that more than 40% of buying attempts at e-commerce sites fail because customers cannot find a desired product or cannot complete the checkout process. As a result, on-line businesses are estimated to have lost a potential income of about 14 billion dollars during the 2000 holiday season. To run an effective business on the Internet, it is very important to design usable and appealing websites. In this paper, we propose a Web usability evaluation method that we have developed called Scenario-Based Walkthrough. In this method, evaluators define a set of scenarios, which are descriptions of use episodes, based on our own scenario typology and then evaluate the actions of the scenarios based on a cognitive model without the need for test users. This method can help customers clarify the business objectives of websites. It can also detect important problems that prevent the achievement of business objectives more effectively than conventional usability methods. 小幡明彦（おばた あきひこ） 瀬川智子（せがわ さとこ） 安藤正純（あんどう まさずみ） ソリューション研究開発室CRM研 究部 所属 現在，Webサイトユーザビリティ分 析，ヘルプデスク業務分析などのソ リューション分析提案技術の開発に 従事。 ソリューション研究開発室CRM研 究部 所属 現在，Webサイトユーザビリティ評 価手法：シナリオウォークスルー法 の開発，普及に従事。 コンサルティング事業部 所属 現在，Webなどのユーザビリティ評 価改善，利用者ニーズ調査，イン ターネットビジネスの企画，構築， プロモーション活動に従事。 FUJITSU.54, 3, p.183-188 (05,2003) P183-188：05-05青校.doc 183/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 183 Webユーザビリティ評価手法：シナリオウォークスルー法 ま え が き は可能であるが，Webサイトの目的を明確に定義す るための手順を持たないため，必ずしも，Webサイ EC （Electronic Commerce ）サ イト の 評 価 を トの目的を阻害する重要な問題点を効果的に抽出す 行っているビズレート社によると，2002年の米国 ることができないことを示す。つぎに，富士通独自 のクリスマス商戦（11月25日から12月25日）での のシナリオウォークスルー法について概説し，その ネット上での総売上げは，79.2億ドルと推定され， 評価事例を紹介する。本手法では，ユーザの利用エ (1) インター 前年と比較して23％増大しているなど， ピソードをシナリオ化したものを体系的に整理する ネットを利用した通信販売が急成長している。 ことでサイト目的を明確化した上で，シナリオの目 一方，商品の購入意思があっても，Webサイトの 的を達成するまでの操作ステップを，被験者を用い 中で目的の製品を見つけることができなかったり， ずに検査する。サイト目的を阻害する重要な問題点 注文方法が分からずにあきらめてしまったりする率 を，従来手法よりも網羅的に抽出することができる が 非 常 に 高 い こ と が 知 ら れ て い る 。 Forrester だけでなく，シナリオを体系的に整理することで， (2) Nielsen Norman Group ， (3) Creative Research ， 漠然としたサイト目的を明確化し，フィードバック Good(4) などの調査では，途中であきらめてしまう を与えることが可能である。また，いったんシナリ 率は40％から65％以上にも上り，2000年度のクリ オが定義されてしまえば，コンテンツ更新の際にも， スマス商戦での売上げの損失は，全世界の総計で 一部のシナリオの見直し，部分的な評価をすればよ (4) また，使いや 140億ドルに上ると推定されている。 く，高い頻度で更新されるWebサイトのユーザビリ すさが不十分であれば，売上げに影響するだけでな ティ品質を低コストで維持することが可能になる。 く，コールセンタに必要以上の負荷を与えてしまう 最後に，アクセスログ分析について論じ，本手法と 可能性もある（図-1）。このようにWebサイトの の併用により問題の重要度に対する定量的指針の導 ユーザビリティの問題は，ユーザにとっての問題だ 出や，改善効果の検証が可能であることを示す。 けでなく，経営者にとっても重要な課題である。多 くのWebサイトは，ユーザにとって使いやすいサイ 従来のユーザビリティ評価手法の課題 トとなっておらず，ユーザビリティを改善すること Webサイトのユーザビリティ評価の主な手法とし で，売り上げの向上や，ヘルプデスクの負荷軽減， て，ガイドラインレビューと，ユーザビリティテス ユーザの満足度向上を図ることができる。 ティングが挙げられる。 本稿では，Webサイトのユーザビリティ上の問題 ガイドラインレビューとは，これまで得られた知 点を抽出し，改善案を導出する富士通独自のユーザ 見に基づいて作成されたチェックリストに従って， ビリティ評価手法であるシナリオウォークスルー法 設計仕様上の問題点を抽出する方法である。ガイド について述べる。まず最初に，従来のユーザビリ ラインの例として， 「重要なコンテンツは，ページ ティ評価手法とその問題点について述べる。従来の の上方に記述すること」 ， 「ロゴは，どのページでも 手法では，基本的な操作性の問題点を抽出すること (5) しかし， 同じ場所に配置すること」が挙げられる。 これらのガイドラインでは，画面レイアウトの基本 的な問題点を抽出することが可能であるが，Webサ 目的の商品 が見つからな いなー イト固有のサービスに依存する問題点を検出するこ とは困難である。ガイドラインレビューによって効 売り上げが伸びない 果的に問題を抽出するには，ガイドラインに関する 知識だけでなく，該当するWebサイトのビジネスに 注文方法が 分からない なー 関する双方の知識を持つ専門家によって評価するこ とが重要である。 コールセンタの負荷増大 図-1 Webユーザビリティのビジネスへの影響 Fig.1-Effects of Web usability on business. 184 P183-188：05-05青校.doc 184/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 ユーザビリティテスティングとは，ある条件の商 品を購入するなどの課題を被験者に与え，課題を遂 行する様子を観察することで操作上の問題点を抽出 FUJITSU.54, 3, (05,2003) Webユーザビリティ評価手法：シナリオウォークスルー法 (6) 5，6名の被験者によるテストを する方法である。 行うことで，設定した課題における操作性の問題点 を概ね網羅することができる。しかし，課題設定に 問題があれば，重要な問題を見逃す可能性がある。 例えば，「商品を購入する」という課題では問題な Webサイト目的の明確化 ★ シナリオ を記述する 目的を阻害する要因の抽出 シナリオに沿って評価する 体系的に網羅した 業種別シナリオテンプレート Web特有のユーザ行動を配慮した 認知モデルに基づく評価 ★：ユーザの利用エピソード く操作することができたとしても，「贈答品として 商品を購入する」のように課題遂行の目的が変わる だけで，「購入者とは別の送り先を入力する機能が 図-2 シナリオウォークスルー法の概要 Fig.2-Outline of Scenario-Based Walkthrough method. ない」という新しい問題に直面する場合がある。ま た，商品を購入するまでの操作だけでなく，商品が オが定義されれば，コンテンツ更新の際に，一部の ユーザにとって魅力的なものであることをアピール シナリオの見直し，部分的評価をすればよく，頻度 するコンテンツにユーザが容易に到達できるかどう 高く更新されるWebサイトのユーザビリティ品質を かを評価することも必要である。ユーザビリティテ 低コストで維持することが可能である。また，本手 スティングでは，これらの課題を適切に設定するた 法では，従来の手法のように設計仕様のユーザビリ めの指針がないため，課題設定には，ユーザビリ ティを評価するだけでなく，シナリオ抽出の作業を ティ評価の専門家としての経験やスキルが必要とな 通してサイト目的を明確化することで，設計コンセ る。また，Webサイトのように多様な利用状況が想 プトに対するフィードバックを与えることも可能で 定されるだけでなく，コンテンツを頻繁に更新する ある。以下に技術的ポイントを示す。 必要があるシステムでは，多数のテストを実施する ● シナリオの体系的抽出 必要があるため，コストがかかりすぎるという問題 がある。 シナリオウォークスルー法の概要 ユーザビリティにとって重大な影響を与えている 要因は，システムの仕様だけでなく，ユーザのタイ プ，目的，環境などの利用状況にある。シナリオは， これらの利用状況に関する様々な要因を簡潔な表現 従来の評価手法では，Webサイト固有のサービス で含意することができるため多くの問題点を検証で の特徴を配慮した評価を行うには専門家としての経 きる。例えば，おもちゃ販売サイトで「おもちゃを 験やスキルに依存する部分があり，また，費用がか 購入する」という課題に対して，「おじいちゃんが， かるため，頻度の高いコンテンツ更新に対してWeb 2週間後の孫の誕生日のために，テレビのコマー サイトのユーザビリティを維持することが非常に困 シャルで見たおもちゃを探す」というシナリオを抽 難であった。そこで，著者らは，ユーザビリティ工 出する。このシナリオには，以下のように非常に多 学におけるシナリオベースドデザイン(7)や，認知的 くの評価項目が含意され，効果的に問題抽出が可能 ウォークスルー法(8)などの理論をベースに富士通独 になる。 自の評価手法であるシナリオウォークスルー法を開 ・おじいちゃんが操作できるか？ 発した。 ・孫が気に入るかどうかの判断材料はあるか？ シナリオウォークスルー法は，ユーザの利用エピ ・誕生日に間に合うか簡単に分かるか？ ソードをシナリオ化したものを体系的に抽出するこ ・誕生カードを送ることができるか？ とでWebサイトの目的を明確化するフェーズと，抽 ・送り先を登録することができるか？ 出したシナリオ上の操作ステップを認知モデルに基 ・コマーシャルの言葉で探せるか？ づく質問項目に回答することでサイト目的の達成を このようなシナリオは，無論，無限に存在するた 阻害する問題点を抽出する二つのフェーズから成る め，体系的に抽出する必要がある。シナリオを体系 （図-2） 。Webサイト固有のサービスの特徴を記述し 的に抽出するためのマトリックスを図-3に示す。縦 たシナリオを体系的に抽出し，被験者を用いずに評 軸は，シナリオベースドデザインの提唱者である 価することができるため，ビジネスの特徴を配慮し キャロル（Carrol）によるシナリオ分類法(7)を参考 た網羅性の高い評価が可能になる。いったんシナリ に，著者らがWebユーザビリティ評価用に独自に拡 FUJITSU.54, 3, (05,2003) P183-188：05-05青校.doc 185/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 185 Webユーザビリティ評価手法：シナリオウォークスルー法 カテゴリ サイト内容を知る 商品を探す 基本系 組合せ 繰り返し 商品を比較し， 選ぶ 契約する 探す 動機が発生 するか？ 目的の商品のページで， グレードの異なる商品 を偶然見つける。 偶然，興味深い 情報を見つける 調べる仕組みを 理解する 異常系 どんなことができるの か，どんなメリットがあ るのかを理解する。 目標から操作を連想 できるか？ Web評価 の重要な ポイント 実行する Web評価 の重要な ポイント コストと利益のバランス は適切か？ 評価する キャンセルする方法， キャンセル料の仕組み を調べる 目標に向かっている ことが確認できるか？ 図-3 シナリオの体系的抽出 Fig.3-Scenario typology. 図-4 認知モデルに基づく問題抽出 Fig.4-Evaluating usability issues based on cognitive model. 張したものである。Webの内容をユーザが理解する 表-1 シナリオウォークスルー法とガイドラインレ ビューとの評価結果比較 フェーズから，実際に商品を探し，偶然，興味深い 情報に出会い，商品を比較して契約に至るまでの一 連の行動を体系的に記述していく。横軸は，ソフト ウェア工学における試験と同等の項目であり，ユー ザビリティ評価においても効果的である。 各マトリックス内には，ベストプラクティスサイ 抽出件数 事例 シナリオ ウォーク スルー法 ガイドライン ガイドライン Nielsen IBM ｛文献（9） ｝ ｛文献（10） ｝ カジュアル服販売 23件 8件（35％） 14件（61％） PC販売 43件 28件（65％） 33件（77％） 食料品販売 61件 27件（44％） 38件（62％） 計 127件 63件（50％） 85件（67％） トの調査や，過去の実験などで得られている重要な シナリオのテンプレートを蓄積しており，これらの デルに基づく質問項目に回答することで問題抽出を テンプレートをベースにWebサイト経営者や，お客 行う。質問項目（例：コストと利益のバランスは適 様窓口の担当者に対するインタビューを行うことで， 切か？）は，図-4に示すような四つに大別される。 お客様のWebサイト固有のサービスの特徴を生かし これらは，従来の認知的ウォークスルー法(8)の質問 たシナリオを抽出していく。例えば，「Webサイト 項目に対して，Webユーザ特有の行動を評価するた 内容を知る」の「基本系」のテンプレート「はじめ めに改良を加えたものである。 て訪問したユーザが，このサイトで何ができるのか， どのようなメリットがあるのかを理解する」から， シナリオウォークスルー法の有効性 Webサイト固有のビジネスを反映したシナリオ「は 本手法とガイドラインレビューの問題点抽出件数 じめて訪問したユーザが，価格変動性により時期に を比較することで，本手法の有効性を評価した。3 よっては格安で購入できること，会員になると5％ 事例のWebサイトに本手法を適用して抽出した問題 引きで商品を買えること，電子メールで希望の商品 点をNielsen，IBMの二つのガイドラインによって の価格情報を得られることを理解する」を抽出する。 検証することで，問題検出力を評価した（表-1）。 このようなシナリオを体系的に記述していくことで， その結果，Nielsenのガイドライン136項目｛文献 Webサイトの目的が明確になると同時に，Webサイ （9）から抽出した項目｝で抽出可能な問題は，本 トの目的を阻害する問題点の抽出を容易に行うこと 手法で抽出した件数127件の50％，IBMのガイドラ ができる。 イン150項目｛文献（10）から抽出した項目｝で抽 ● 認知モデルに基づく評価 出可能な問題点は本手法で抽出した件数127件の シナリオウォークスルー法では，被験者を用いる 67％であり，本手法がWebサイト固有のサービス ことなく効率的に問題点を抽出することができるた に関する問題や，機能の欠如を指摘する問題の抽出 め，Webサイトの様々な想定シナリオに対して，網 に対して有効であることを確認した。 羅的に評価を行うことができる。評価の方法の概念 を図-4に示す。シナリオ上の各操作ステップ（読む， クリックする，スクロールする）に対して，認知モ 186 P183-188：05-05青校.doc 186/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 評 価 事 例 富士通大分支店が提供している富士通かわら版の FUJITSU.54, 3, (05,2003) Webユーザビリティ評価手法：シナリオウォークスルー法 評価事例を紹介する。富士通かわら版の目的は，お から公開セミナ情報を見つける」を抽出する。 客様に対して技術動向などの最新情報を発信し，お つぎに，各操作列に対して認知モデルに基づく質 客様と営業との良好なコミュニケーションを推進す 問項目に回答することで，以下の二つの問題点が抽 ることによりビジネスチャンスを拡大することにあ 出される。 る。そのトップページを図-5に示す。画面上部に， ① 「ホーム」「プレスリリース」「製品情報」「ITトレ め，ITの最新情報が掲載されていることに気付 ンド」「事例紹介」などのページへのリンクがあり， 続いてその下に，花ことばなどの読み物，ホーム 「ITトレンド」というリンクが目立たないた かず，リンクをクリックしない可能性がある。 ② トピックスの記事の中に，様々な種類の情報 ページの趣旨，トピックスが記述されている。ト が混在しており，公開セミナ情報が含まれてい ピックスは，画面スクロールすることができ，プレ ることが分からないため，画面スクロールして ゼント情報や，地域のイベント情報，公開セミナが 見つける動機が発生しない。 紹介されている。 上記問題点から，「お客様が興味を持ちそうなIT トップページに関する評価例として，「Webサイ トレンド情報が掲載されていることをアピールする ト内容を知る」のシナリオに対する評価結果を以下 ために，トレンド情報の一部をトップページに掲載 に示す。 する」や，「セミナ情報が掲載されていることを認 （1） シナリオの抽出 知しやすくするために，トピックス中に混在する 「Webサイト内容を知る」の「基本形」のテンプ レート「はじめて訪問したユーザが，このサイトで 何ができるのか，どのようなメリットがあるのかを 理解する」から，シナリオ「はじめて訪問したユー 様々なタイプの記事を整理・分類して掲載する」な どの改善案を容易に抽出することができる。 アクセスログ分析による検証 ザが，自分の業務に関係のあるITの最新情報や， アクセスログ分析は，クライアントがサーバに 公開セミナに関する情報を得られることを知る」を ファイルを請求したログデータを分析することで， 抽出。 ユーザビリティ上の問題を抽出する方法であり，多 数の分析ツールが市販されている。アクセスログは， （2） 操作列の評価 シナリオを達成する操作列として，「画面上部の ファイルを請求した日付，時刻，クライアントのア ITトレンドをクリックし，ITの時事ニュースを読 ドレス，ユーザがクリックしたオブジェクト名，検 む」 ， 「画面を下方にスクロールし，トピックスの中 索コマンドから構成されるため，例えば，ファイル 転送の時間間隔が短い場合，最初のファイルは，読 まなかったことが分かる。これにより，ユーザの関 “ＩＴトレンド”を クリック 見出しが目立たな いため，ITの最新 情報が掲載されて いることが分からな い可能性がある。 心の低いページなどを把握することができる。また， 商品購入プロセスのログデータを分析することで， 各ステップの中断率 中断後の参照内容 「購入手続き」をクリック お届け先 お支払い方法 トピックを一つ一つ読 んでいかないと，セミ ナ情報が掲載されて いることに気付かない。 スクロール お届け方法 注文確認 5％ 3％ 3％ 送料 について 34％ そのほか 66％ 15％ 注文完了 図-5 評価事例 Fig.5-Example of evaluation. FUJITSU.54, 3, (05,2003) P183-188：05-05青校.doc 187/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 図-6 アクセスログ分析の例 Fig.6-Example of access log analysis. 187 Webユーザビリティ評価手法：シナリオウォークスルー法 途中で離脱した率などを定量的に分析することがで （2）Randy K. Souza：The Best of Retail Site Design． きる（図-6）。アクセスログを効率的に分析するに The Forrester Report，October 2000． は，どのような観点で分析するかを設定することが http://www.forrester.com/ER/Baseline/QuickView/0,1338,10003,FF.html 必要であり，あらかじめ，本手法で定性的な評価を （3） Jakob Nielsen ， Success Rate ： The Simplest した上で実施することで，重要性の高い問題に焦点 Usability Metric．February 18, 2001． を絞った効率的な分析が可能になる。 http://www.useit.com/alertbox/20010218.html む す び 本稿では，Webサイトのユーザビリティ上の問題 点を抽出し，改善案を導出する富士通独自のユーザ （4） Aamir Rehman ， Holiday 2000 E-Commerce ． Creative Good Report，October 2000． http://www.creativegood.com/holiday2000 （5） Research-Based Web design & ビリティ評価手法であるシナリオウォークスルー法 Guidelines，National Cancer Institute． について述べた。本手法では，操作性の問題点を指 http://usability.gov/guidelines/ Usability 摘するだけでなく，高頻度でコンテンツが更新され （6） C. Lewis：Using the ‘thinking-aloud’ method in るWebサイトのユーザビリティの維持を容易にし， cognitive interface design ． Research Report RC- 漠然としたWebサイトの目的に対してもフィード 9265，IBM T.J. Watson Research Center，Yorktown バックを与えることが可能である。さらに，アクセ Heigh，1982． スログ分析との併用により問題の重要度に対する定 量的指針の導出や，改善効果の検証が可能である。 （7） J. Carrol：Making Use: Scenario-Based Design of Human-Computer Interactions．MIT Press，2000． 本手法は，Webサイトのリニューアルコンサルティ （8） C. Lewis, P. Polson, C. Wharton, and J. Rieman： ングや，質の高いWebサイトの設計支援ツールとし Testing a walkthrough methodology for theory- て活用している。 based design of walk-up-and use interface；Proc. CHI ’90，ACM，1990，p.235-242． 参 考 文 献 （1） BizRate.com，Online Holiday Sales On Target， December 26, 2002． http://merchant.bizrate.com/oa/general/press/press_releases.xpml （9） J. Nielsen ： Designing Web Usability.: The Practice of Simplicity，New Riders，2000． （10) IBM Ease of use, Web design guidelines，June 21, 1998． http://www-3.ibm.com/ibm/easy/eou_ext.nsf/publish/572 188 P183-188：05-05青校.doc 188/6 最終印刷日時：03/05/23 10:54 FUJITSU.54, 3, (05,2003)