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新ヘルプ＆トレーニング操作概要 - Salesforce ユーザ向け活用支援サイト
新ヘルプ＆トレーニング操作概要 2012/7/18 Version 2 目次 新ヘルプ＆トレーニングの概要 基本的な機能（サポートサービス） – ケースの登録 – オープンケースの管理 – ケースの同報機能 基本的な機能（オンライントレーニング） ヘルプ＆トレーニング管理者の役割とできること その他の機能のご案内 操作における注意点 新ヘルプ＆トレーニングの概要 新ヘルプ＆トレーニングとは 新ヘルプ＆トレーニングは、従来の機能を強化、更に利便性を向上させる新機能を統合し、 お客様によりよくご活用頂けるツールとして進化しております。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ ＜ヘルプ＆トレーニングでできる主な内容＞ ・ ケースの管理 ・ オンライントレーニングへのアクセス ・ 各種ドキュメント、ナレッジへのアクセス ＜新ヘルプ＆トレーニングの主な特徴＞ カスタマイズ可能 ： お客様のニーズに合わせ、ガジェットベースで画面カスタマイズ可能 検索機能の高度化 ： 分かりやすいインタフェースで、疑問を素早く解決 容易なケース管理 ： ケースの起票、レビューなどがすべてここから可能 新ヘルプ＆トレーニングの起動 新ヘルプ＆トレーニングの起動は、従来と同様に、Salesforceのログイン画面から、指定のリン のログイン画面から、指定のリン 新ヘルプ＆トレーニングの起動は、従来と同様に、 クをクリックします。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ 新ヘルプ&トレーニングの主な機能 新ヘルプ トレーニングの主な機能 ヘルプ＆トレーニング ホーム画面から起動できる主な機能を以下にご紹介いたします。 なお、各ガジェットの配置は、ドラッグ＆ドロップでお客様が任意に変更することが可能です。 ヘルプ（検索） 各種トレーニング情報 オンライントレーニング トレーニング関連 メニューの起動 サポート関連 メニューの起動 ケース管理 各種ドキュメントの閲覧 ナレッジの参照 レポート出力 基本的な機能（サポートサービス） ー ケースの登録 － ケースの登録（１） －ケース登録画面の起動－ ケースの登録を行う際、登録画面の起動は以下の手順で行います。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ 「サポートを受ける」 ボタンをクリック ＜サポート関連オプション指定画面＞ 「ケースをオープン」 ボタンをクリック ケースの登録（２） ケースの登録（２） －ケース登録画面のご紹介－ 「ケースをオープン」ボタンを押すと、ケース登録画面が表示され ます。ケースの登録の際に必要となる以下の情報を入力します。 問題種別 *) 次スライドで詳細をご案内いたします。 ＜ケース登録画面＞ 機能分類 問題種別の連動項目です。 事象の詳細を記載します 重要度（2～ のみ指定可能です） 重要度（ ～4のみ指定可能です） *) 1は電話でのみ対応のため選択肢に含まれません は電話でのみ対応のため選択肢に含まれません ビジネスインパクトを記載します。 次ページ画面に遷移します ケース同報者を指定します。 詳細は別スライドでご案内いたします。 ケースの登録（３） ケースの登録（３） －問題種別－ 「ケースの登録画面」における、「問題種別」のプルダウンでは以下の内容が選択可能です。 トピック 概要 CRM CRMアプリケーションに関する問い合わせ Premier+アドミンリクエスト アドミン作業に関する問い合わせ （Premier+ Success Planご契約のお客様のみ選択できます） ご契約のお客様のみ選択できます） 開発 開発者サポート（Visualforce、Apexなど）に関する問い合 わせ （Premier／ ／Premier+ Success Planご契約のお客様のみ選択できます） ご契約のお客様のみ選択できます） 販売および請求 請求書またはライセンスの有効化に関する問い合わせ ヘルプまたはオンライントレー ニング ヘルプ＆トレーニングサイト、もしくはオンライントレー ニングに関する問い合わせ ＊) 「機能分類」の項目では、上記各トピックに応じたプルダウンメニューが表示されますので、 該当する詳細の内容を指定します。 ケースの登録（４） ケースの登録（４） －重要度－ 「ケースの登録画面」における、「重要度」の定義は以下の通りです。 レベル 1 重大 本番環境における重大な問題：システム停止、データの完全性の問題又は重 大な影響があるアプリケーション不具合など、全ユーザに影響を与える重大な本番 環境の問題。回避策がなく、至急の解決が必要。 主要な機能が影響を受け、重大な性能の低下が発生している。問題が継続し、 レベル 2 緊急 多数のユーザ及び/又は主要な機能に影響を与えている。合理的な回避策はなく、 機能の起動やデータのエクスポートの要求等、時間的制約がある要求も含む。合理 的に可能な限り早急な解決が必要。 レベル 3 高 システムの性能の問題又はアプリケーション不具合が、全ユーザではないが相 レベル 4 中 日常の技術的な問題に関する問い合わせアプリケーション機能についての情 当数のユーザに影響を与えている。短期的な回避策はあるが、多くのユーザに展開 可能ではない。解決策の優先順位は、質疑応答により決定される。 報の依頼、ナビゲーション、インストール又は設定、少数のユーザに影響を与えるア プリケーション不具合。合理的に実行可能な限り速やかな解決を要する。 ケースの登録（５） ケースの登録（５）－ケース登録の完了－ 登録（５）－ケース登録の完了－ ケースの登録が完了しますと、「ケース詳細画面」 ケースの登録が完了しますと、「ケース詳細画面」が表示され、同時に 「ケース詳細画面」が表示され、同時にメールで通知 が表示され、同時にメールで通知されます。 メールで通知されます。 ＜ケース詳細画面＞ ＜ケース登録者（所有者）宛てe-mail)＞ ＞ ＜ケース登録者（所有者）宛て ケース登録後に、登録者および同報指定 者(＊)にメールを送付します。 *) 「ケース詳細画面」および「ケース同報機能」の詳細は「オープンケースの管理」で、ご説明いたします。 基本的な機能（サポートサービス） ー オープンケースの管理 － オープンケースの管理（１） オープンケースの管理（１） －オープンケースの選択－ 登録完了後のケースの参照、コメントなどの付加を行う際の手順をご紹介いたします。 自身が所有するオープン／クローズケースを選択することが可能です。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ ＜私のケース ガジェット＞ ケース種別選択 （オープン or クローズ) クローズ 表示列の追加、該当列のソート 処理を行うことができます 各ケースの「件名」をクリックすると それぞれのケース詳細画面に遷移します 「すべてのケース参照」リンク リスト表示画面に遷移します オープンケースの管理（２） オープンケースの管理（２） －リスト表示画面－ 「私のケース」ガジェットから、「すべてのケースの参照」リンクをクリックすると、 リスト画面が表示され、対象のケースを選択することが可能です。 ＜ケース リスト画面＞ 各ケースの「ケース番号」もしくは「件名」をクリッ クするとそれぞれのケース詳細画面に遷移します ＜ケース 詳細画面＞ オープンケースの管理（３） オープンケースの管理（３） －ケース詳細画面のご紹介－ 問い合わせの一連の流れを全て「ケース」に集約することが可能です。 登録後は、「ケースコメント」を利用して、弊社とコミュニケーションできます。 ＜ケース詳細画面＞ 「複製」（ケースのコピー） 「クローズ」 処理を行うことが可能です。 「状況」（オープン／クローズ） 「ケース番号」 「コラボレータ」（同報者）の指定を行います。 「ケースコメント」 ケース登録後、コメントの追加、確認を行います。 「添付ファイル」 ファイルの添付は、ケース登録後、詳細画面より行います。 オープンケースの管理（４） オープンケースの管理（４） －ケースコメントの追加－ 弊社サポート部門とお客様とのコミュニケーションは、全てケースコメントにて行います。 コメントのやり取りから進捗状況などを確認することが可能です。 ＜ケース詳細画面＞ 「新規」ボタン ケースコメントを追加するダイアログを表示させます。 コメントを追加し「投稿」ボタンを押します。 コメントは半角4000バイト(日本 語全角で1333文字相当)までで す。ログファイル等は添付ファイ ルとしてアタッチして頂けるよう お願いします。 コメントが追加されますと、弊社サポート部門および指定したコラボレータの方に、 コメントの内容含め、メールで通知されます。 オープンケースの管理（ オープンケースの管理（５） －添付ファイルの追加－ 画面ショットなど、ケースにファイル添付が必要な場合は、ケース登録後、ケース詳細画面 内の「添付ファイル」セクションから行います。 ＜ケース詳細画面＞ 「ファイルを添付」ボタン ファイルを添付する際に、このボタンを押します。 「添付ファイル」追加のためのセクションが表示されます。 「ファイルを選択」ボタンを押して、ファイルを選択した後、 「添付」ボタンを押します。 オープンケースの管理（６） オープンケースの管理（６） －ケースコラボレータの追加－ 登録されたケースコメントなどを、メールにて共有するユーザを「コラボレータ」と呼びます。 このコラボレータの追加を、ケース登録画面、ケース詳細画面より行うことが可能です。 ＜ケース登録画面＞ ＜ケース詳細画面＞ コラボレータを追加/削除 したときは保存を押して確 定してください 「ケースコラボレータ」セクションから同報メール送信者を指定します。 ・ 既存ケース（詳細画面）の場合は、「編集」ボタンを押します。 ・ テキストボックス内に、組織内のユーザを指定して「追加」ボタンを押します。 ・ 「お問い合わせ先」にユーザ名、「メール」にメールアドレスが情報として挿入されます。 ・ 「保存」ボタンを押して、追加した内容を保存します。 オープンケースの管理（７） オープンケースの管理（７） －ケースコラボレータの追加（その２）－ ・ コラボレータには、ケース作成時／コメント入力時に、メールで通知されます。 メールにはケースの内容や追加されたコメントの内容が含まれます。 ・ 通知するユーザは、20名まで指定することが可能です。 通知するユーザは、 名まで指定することが可能です。 ・ 追加や削除はケース作成者が、ケース詳細画面から任意のタイミングで行えます。 ＜注意点＞ － 指定は組織のユーザ単位で行います。 *) 指定されるユーザは、事前に1回以上新ヘルプ＆トレーニングへのアクセスが必要です。 指定されるユーザは、事前に 回以上新ヘルプ＆トレーニングへのアクセスが必要です。 － メールは、組織のユーザ情報に登録されているメールアドレスに送信されます。 － 指定されたユーザはケース上のやり取りをメールにて受け取ることができますが、 ヘルプ＆トレーニング管理者でない場合、ヘルプ＆トレーニングの画面から該当ケースの参照 はできません。 基本的な機能（サポートサービス） ー ケースの同報機能 － ケースの同報機能（１） ケースの同報機能（１） －ケース登録時－ ケース登録時は、ケース登録者（所有者）、指定したケースコラボレータ、弊社サポート デスクにメールが送信されます。 ケースの登録 お客様 （ケース所有者） セールスフォース サポートデスク ヘルプ＆トレーニング (お客様組織) ケースコラボレータ SFDC内 システム ケースの同報機能（２） ケースの同報機能（２） －お客様ケースコメント登録時－ ケースコメント登録時は、指定したケースコラボレータ、弊社サポート担当者にメールが 送信されます。 ケースコメントの 登録 お客様 （ケース所有者） セールスフォース サポート担当者 ヘルプ＆トレーニング (お客様組織) SFDC内 システム ＜e-mailイメージ＞ イメージ＞ ケースコラボレータ ケースの詳細情報 ケースに追加された コメント ケースの同報機能（３） ケースの同報機能（３） －サポート担当者回答時－ ケースコメントを弊社サポート担当者が回答した際は、ケース所有者、指定したケース コラボレータにメールが送信されます。 お客様 （ケース所有者） ヘルプ＆トレーニング (お客様組織) SFDC内 システム ケースコラボレータ ＜ヘルプ＆トレーニング ケース内コメントイメージ＞ 弊社サポートデスクからのコメントがヘルプ＆トレーニング画面へ反映されます。 セールスフォース サポート担当者 ケースの同報機能（４） ケースの同報機能（４） －コラボレータからの返信－ ケースコラボレータがメールに返信することにより、コメントとして登録することが可能です。 お客様 （ケース所有者） セールスフォース サポート担当者 ヘルプ＆トレーニング (お客様組織) ケース コラボレータ SFDC内 システム メールへの返信 ＜注意点＞ 1. ケースコラボレータは、メールに返信することで、コメントの登録が可能です。 ただし、ヘルプ＆トレーニングのケース画面でケースを閲覧するには、ヘルプ＆トレーニング 管理者の権限が必要です。 2. メールの返信に通常含まれる引用部分は自動的にコメントから切り取られます。 引用部分にインラインで入れられたコメントも削除されますので、コメントはすべて本文に納 めてください。また、Notesなど、お客様のメールクライアントによっては引用の切り取りが正 など、お客様のメールクライアントによっては引用の切り取りが正 めてください。また、 しく動作しない場合がありますので、引用部分を削除してご返信いただくと確実です。 基本的な機能（オンライントレーニング） オンライントレーニング（１） －オンライントレーニングの起動－ オンライントレーニングの起動は、以下の手順で行います。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ トレーニングを受講 ボタンをクリック ＜オンライントレーニングカタログ画面＞ ご希望のトレーニング を検索 オンライントレーニング（２） オンライントレーニング（２） －関連タブのご紹介－ オンライントレーニングには３つのタブがあり、コース検索や、受講中・ オンライントレーニングには３つのタブがあり、コース検索や、受講中・完了といった状況の 受講中・完了といった状況の 確認が可能です。 「コースの検索」タブ 全オンラインコースを様々な条件（言語、地域、日付など）で絞り込んで検索可能です。 「私のコースの参照」タブ 自身が受講中のコースに関する情報を参照可能です。 「私の受講履歴」タブ 自身が完了したコースの履歴情報を参照可能です。 オンライントレーニング（３） －オンライントレーニングカタログへのアクセス－ オンライントレーニングカタログ内のコンテンツの絞 オンライントレーニングカタログ内のコンテンツの絞り込み、コース内容詳細の確認、コース 込み、コース内容詳細の確認、コース の開始の 開始の方法は以下の通りです。 方法は以下の通りです。 ＜オンライントレーニング画面：「コースの検索」タブ指定時＞ 表示列の追加、該当列の ソートが可能です。 クリックすると、コース 内容の詳細を展開します。 言語、地域、日付などで、 表示するコースの絞り込みが可能です。 リンクをクリックすると コースが開始します。 基本的な機能 － ヘルプ＆トレーニング管理者の役割とできること － 「新ヘルプ & トレーニング」管理者 － 組織のケースおよびトレーニング 組織のケースおよびトレーニング実績 ケースおよびトレーニング実績を確認 実績を確認可能 を確認可能 － 組織のすべてのユーザ が登録したすべての ケースを確認 「ヘルプ & トレーニング」 管理者 組織のすべてのユーザ が受講したトレーニング 実績の確認 「ヘルプ & トレーニング」管理者 トレーニング」管理者を 管理者を指定することで、組織 指定することで、組織の全てのケース、トレーニング 組織の全てのケース、トレーニング 実績を把握することができます。 把握することができます。 「ヘルプ & トレーニング」管理者 トレーニング」管理者の 管理者の指定: 指定 ケースを利用し、弊社サポートにご依頼下さい。 （お名前とSalesforce ユーザ名を お名前と ユーザ名をケースにご ケースにご入力下さい） 入力下さい） 「ヘルプ & トレーニング」管理者は トレーニング」管理者は、 管理者は、システム管理者の方が兼ねることを推奨致します。 オープンケースの管理 －管理者向け－ ヘルプ＆トレーニング管理者の場合、操 ヘルプ＆トレーニング管理者の場合、操作につきましてはユーザと変わりません 作につきましてはユーザと変わりませんが、 組織全 組織全体のケースが確認可能です。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ ＜私のケース ガジェット＞ ケース管理 （組織全体のケースが参照可能） 「私のケース」に加え、 「私の組織のケース」を選択可能 その他の機能のご案内 その他のガジェットのご紹介 「レポート」ガジェット ケースの状況を様々な角度で レポート可能です。 「ナレッジ」ガジェット アプリケーション関連情報など 様々な参考情報が格納されています。 「組織情報」ガジェット 本組織の情報が記載されています。 「ドキュメント」ガジェット 各種ドキュメントが格納されています。 時間や場所を問わず利用できるリソ－ス セールスフォース・ドットコム http://successjp.salesforce.com/ 活用ガイド、ブログ、新機能、イベント https://trust.salesforce.com/trust/jp/ システムステータス、メンテナンス予定 http://appexchangejp.salesforce.com/h ome 数百の有料／無料アプリケーション http://developer.salesforce.co.jp/ テクニカルライブラリ、 パートナー、ブログ、Cookbook、サ ンプルコード、ボード 操作における注意点 ヘルプ＆トレーニング ホーム画面への遷移 ケースおよびトレーニング関連画面から、ヘルプ＆トレーニング ホーム画面へ遷移 ホーム画面へ遷移する際には、 遷移する際には、 パンくず ンくずリスト内の「ホーム」リンクをクリックします。 こちらの「ホーム」タブのクリックでは、 ヘルプ＆トレーニングのホーム画面には 遷移しませんのでご注意ください。 ＜ヘルプ＆トレーニング ホーム画面＞ パンくずリスト内の「ホーム」リンクをクリックします。 ヘルプ＆トレーニング 上段タブ ヘルプ＆トレーニング画面内タブをクリックした際には、以下のように遷移致 ヘルプ＆トレーニング画面内タブをクリックした際には、以下のように遷移致します。 遷移致します。 これらのタブは、「ユーザ向けコミュニティサイト」（http://successjp.salesforce.com/） と同じ構成（遷移先）となっております。 こちらのタブを使用して、指定先に同一画面で遷移した場合、ヘルプ＆トレーニング画面 に戻ることができませんのでご注意ください（ログアウト状態となります）。 メールアドレスの変更について お客様組織 お客様組織にて、ユーザのメールアドレスを変更した場合、ヘルプ 組織にて、ユーザのメールアドレスを変更した場合、ヘルプ&トレーニングポータルの にて、ユーザのメールアドレスを変更した場合、ヘルプ トレーニングポータルの メールアドレスは自動的には更新されません メールアドレスは自動的には更新されません。 お客様ご自身にてヘルプ&トレーニングに一度アクセスする必要があります。 お客様ご自身にてヘルプ トレーニングに一度アクセスする必要があります。 この操 この操作を行わないと、ケースコメント更新などの通知が新しいアドレスに届 作を行わないと、ケースコメント更新などの通知が新しいアドレスに届きません きません。 また、弊社サポートデスクにメールアドレスの変更が有った旨 また、弊社サポートデスクにメールアドレスの変更が有った旨、該当のユーザIDと新 当のユーザ と新旧 と新旧のメール アドレスをケースでご連絡 アドレスをケースでご連絡いただけますようお願 いただけますようお願いします。弊社のお客様情報を更新いたします。