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Microsoft Dynamics CRM で、世界中のクライアント エクスペ リエンスを
シティプライベートバンク Microsoft Dynamics CRM で、世界中のクライアント エクスペ リエンスを改善 シティプライベートバンクは、ニューヨークを拠点とするシティ グループの銀行で、世界中の富裕 層のお客様にプライベート バンキング サービスを提供しています。シティ バンクは 3 年前、あ らゆる場面で最高のクライアント エクスペリエンスを提供することを目的とした、プロジェクト・ ソリューション概要 シーン (Project Sheen) という戦略を立ち上げました。 ○ソフトウェアとサービス お客様のニーズを理解する ・Microsoft Dynamics ・Windows Server ・Microsoft Office 2010 ・Microsoft SQL Server 2012 ・Microsoft Exchange Server ・Microsoft SharePoint Server 2010 ○ユーザー コメント 私 た ち の テ クノ ロ ジ ー チ ー ム が Microsoft Dynamics CRM を検討した結果、私たちの期待 以上の機能を備えていることがわかりました。 Citi Private Bank グローバル最高執行責任者 Dena Brumpton 氏 「金融危機が残した非常に大きな不信感を払拭するために、金融業界では数多くの対応が必要でし た 」とシティプライベートバンクのグローバル最高執行責任者であるデナ・ブランプトン 氏は説明 します。 「私たちは自社のターゲット市場を再評価し、その領域を正確に特定しました。超富裕層 のお客様は、よりオーダーメイドのサービスを必要としているため、私たちはプロジェクト・シー ンを通してお客様のエクスペリエンスを改善する方法を検討し始めました 」 最善のカスタマー エクスペリエンスを提供するために最も重要なことは、お客様を的確に理解す ることです。お客様のニーズや期待を理解し、バンカーが価値ある提案を適切に提供できるかど うかにかかっている、とブランプトン 氏は言います。シティプライベートバンクのバンカーは、他 のどのプライベート バンクよりも 1 人当たりの顧客数が少なかったので、お客様と密接に関わり 彼らの要望を理解することが可能でした。またシティプライベートバンクは、バンカーが顧客にとっ て最善のポートフォリオを判断し、投資機会を見極めるために、論理的かつ体系的に顧客情報を 保持したいと思いました。 プロジェクト・シーンを進める上で、シティプライベートバンクは、すべての顧客情報を把握し管 理する顧客関係管理 (CRM) システムが必要だと判断しました。 「CRM の導入を一定の地域で行っ ていましたが、そのシステムではグローバルなニーズに対応できないことがわかりました 」とブラ ンプトン 氏は述べ、 「そこで私たちのテクノロジー チームが Microsoft Dynamics CRM を検討 した結果、私たちの期待以上の機能を備えていることがわかりました。さらにグローバルに対応 できるソリューションであること、今わが社で使用している既存のプラットフォームと連携できるこ とが重要でした 」 グローバルな導入で生産性を強化 Microsoft Dynamics CRM は、2012 年 11 月にアジア各地の拠点で実装され、2013 年 8 月に は世界中のすべての地域への展開が完了しました。実装はスムーズに行われ、新しいシステムは直 観的に操作できるため、全社員への導入研修は短期間で完了しました。 「実装が容易であることが 重要でした。CRM システムの導入がうまく機能しないという課題を既に経験していた私たちにとっ て、CRM システムの移行を無駄なく実現することが非常に重要で、そして実際、それを実現でき ました 」とブランプトン 氏は語ります。 「Microsoft Dynamics CRM のもうひとつのよい点は、各国の法規や規則に準拠できることです」 と言及するのは、シティプライベートバンクの顧客管理部長 ティム・テイト 氏です。 「特にアジア とスイスでは顧客データの筐体、ストレージ、保護に関する取り締まりが厳しいのです。このソリュー ションはクラウドベースではないため、全顧客データを自社のデータセンターに格納して確実に法 規に準拠できます」 シティプライベートバンク 現在、シティプライベートバンクの約 1000 人の 社 員が、Microsoft Dynamics CRM を使用しています。 「社員からの反応はよく、特に新し 顧客情報の統合表示 い CRM システムは直観的に使えるところが好評です。また古いシステ プロジェクト・シーンでは、関連情報をバンカーと顧客に同じビューで提 ムで課題だったスピードとパフォーマンスも解決できました 」とテイト 氏 供する方法を検討しました。デジタル プラットフォームの 「シティバンク・ は説明します。 「ヨーロッパでは、スイスからデータを出し入れして管理 イン・ビュー」がこの情報共有を実現していますが、シティプライベート していたため、以前のシステムは非常に遅かったのですが、この問題は バンクはこのプラットフォームに Microsoft Dynamics CRM を連携さ 解消し、Microsoft Dynamics CRM の導入でパフォーマンスの飛躍的 せて Dynamics の利点をさらに拡張することを計画しています。 「この な改善を実感しています」 計画が実現すれば、バンカーは CRM システムに 2 つのエントリーポイ ントを持てるようになります。ひとつはツールそのもの、もうひとつは シ ティプライベートバ ンクの 社 員にとって 重 要で価 値 あ る 機 能は、 シティバンク・イン・ビューの顧客エンゲージメント ツールです」とテイ Outlook で e メールをチェックする際に Microsoft Dynamics CRM ト 氏は説明します。 「CRM システムとシティバンク・イン・ビューの連 にアクセスできるという機能です。新しい CRM システムの使用で、バ 携によって、バンカーはどこにいても顧客情報にアクセスできるように ンカーは顧客情報により早くアクセスでき、よりよいカスタマー エクス なります。通常の CRM のようにデスクに縛られることなく、現地の法 ペリエンスを確実に提供できるようになりました。 「今では私たちはお客 規に則って、バンカーは顧客やアカウント情報をオフィスから離れてい 様のニーズをよく理解しているので、お客様にとってより適切なソリュー てもモバイル デバイスで見ることができるのです」 ションを提供できるようになりました 」とブランプトン 氏は説明します。 「お客様の興味や好みを把握しているため、より正確にお客様をターゲッ プロジェクト・シーンと Microsoft Dynamics CRM の採用の成功は、 シティプライベートバンクのテクノロジーチームと前線で働くバンカーと トできるのです」 の協力関係の証です。 「すべての地域でチームは共に協力し、現在の革 新的なクライアントベースのソリューションを開発しました 」とテイト 氏 は述べます。 「シティプライベートバンクと共に働いたこの数年間、彼らがお客様と 密接で素晴らしい関係を築くことにおいて飛躍的な進展を遂げたことを 見てきました 」と、Microsoft の金融サービス事業部長のイアン・アン ダーソン 氏は述べています。 「Microsoft Dynamics CRM がこれらの 実現のために大きな役割を果たしていることに感激しています。そして Microsoft テクノロジーがこれからどうやって彼らの目標達成を支援で きるかを継続して追及していくことを楽しみにしています」 導入についてのお問い合わせ 本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/ 本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2014 年 7 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。 本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。 ■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/ja-jp/ ■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755 (9:00 〜 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く ) ※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。 ＊ Microsoft は、⽶国 Microsoft Corporation および、またはその関連会社の商標です。 ＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。 ＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。 〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー 5711-TC1