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仮想リアルタイムメイクアップシステム
経済産業省平成18年度流通・物流システム開発調査 百貨店業界における 電子タグ活用拡大実証実験 平成19年2月 日本百貨店協会 目 次 第1章 本実証実験の概要......................................................................................... 4 1． 実証実験の背景と目的...........................................................................................................4 1.1. 百貨店業界の現状 ................................................................................................................... 4 1.2. 実証実験の経緯と課題 ............................................................................................................. 4 1.3. 実証実験の目的 ....................................................................................................................... 5 2． 実証実験の構成 ....................................................................................................................5 2.1. 実証実験の全体構成................................................................................................................ 5 2.2. 実施要綱................................................................................................................................ 13 3． 検討体制とスケジュール .......................................................................................................14 3.1. 検討体制................................................................................................................................ 14 3.2. 構成メンバ .............................................................................................................................. 16 3.3. 委員会・ワーキング開催記録 ................................................................................................... 19 第2章 ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM高度化................... 22 1． 実証実験の背景と課題.........................................................................................................22 1.1. 電子タグへの取組み状況........................................................................................................ 22 1.2. 現状の電子タグへの取組みにおける課題................................................................................ 22 2． 実証実験の全体像...............................................................................................................23 2.1. 実証実験の全体像 ................................................................................................................. 23 2.2. 実証実験の詳細 ..................................................................................................................... 28 2.3. 実証実験のシステム構成 ........................................................................................................ 36 2.4. 実験システムの運用................................................................................................................ 42 3． 検証 ....................................................................................................................................44 3.1. 検証の枠組み......................................................................................................................... 44 3.2. 検証方法................................................................................................................................ 47 3.3. 検証結果................................................................................................................................ 51 3.4. 検証結果のまとめ ................................................................................................................... 59 4． 総括 ....................................................................................................................................60 4.1. 電子タグ活用業務プロセスの進化と期待効果 .......................................................................... 60 4.2. 電子タグシステムの評価.......................................................................................................... 62 4.3. 電子タグシステムの運用課題 .................................................................................................. 65 4.4. 今後の課題と展開................................................................................................................... 65 第3章 ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの拡大............. 68 1． 実証実験の背景・課題 .........................................................................................................68 1.1. 化粧品販売の現状 ................................................................................................................. 68 1.2. 店頭販売における課題 ........................................................................................................... 68 2． 実証実験の概要 ..................................................................................................................69 2.1. 実証実験の全体像 ................................................................................................................. 69 2.2. 実証実験の詳細 ..................................................................................................................... 74 2.3. 実証実験のシステム構成 ........................................................................................................ 81 3． 実証実験の検証 ..................................................................................................................86 3.1. 検証の枠組み......................................................................................................................... 86 3.2. 検証方法................................................................................................................................ 91 4． 実証実験の検証結果 ...........................................................................................................94 2 5． 実証実験の総括 ................................................................................................................107 5.1. 顧客満足度の向上 ............................................................................................................... 107 5.2. 購買の促進 .......................................................................................................................... 108 5.3. オペレーション高度化 ........................................................................................................... 110 5.4. 店頭での生産性向上 ............................................................................................................ 110 5.5. 電子タグを活用した売場構築 .................................................................................................111 5.6. 今後の方向性....................................................................................................................... 113 第4章 経済効果....................................................................................................114 1． 売上拡大の効果 ................................................................................................................ 114 2． 作業コスト削減の効果 ........................................................................................................ 115 3． エネルギー使用の合理化効果............................................................................................ 119 第5章 全体総括................................................................................................... 121 1． 総括 ..................................................................................................................................121 1.1. 本実証実験の位置付けと今後の方向性 ................................................................................ 121 1.2. 今後の課題 .......................................................................................................................... 123 3 第1章 本実証実験の概要 1．実証実験の背景と目的 1.1. 百貨店業界の現状 百貨店は、豊富な品揃え、高級感の溢れる店舗、高い専門知識を有する販売員による接客 を提供し、長く日本の小売業の中心としての役割を果たしてきた。しかし、ショッピングセ ンターや専門店など他業態の進出を受けて、小売販売額に占める百貨店のシェアは小さくな りつつある。消費者は自分が必要と感じる分野への出費を惜しまないが、その他の分野への 消費を切り詰めるという傾向を強めている。また、消費者の支出構成がモノ消費からサービ ス消費にシフトする傾向が続いており、日本百貨店協会の調査1によると、最終家計支出に占 めるモノ消費の割合は、平成18年には55％を下回ると推計されている。 一方、SPA2にみられるような製販一体型の業態も百貨店の競合となっている。さらに、イン ターネットという新たなチャネルの広がりや、少子高齢化による消費の変化も見逃してはな らず、それらの環境変化を考慮した上での付加価値ある販売方法を提案していく必要がある。 そのような環境の中で、顧客にとって常に新しく魅力的なサービスを提供し続ける業態と して、百貨店はさらなる顧客サービスの高品質化と業務プロセスの効率化に、これまで以上 に取り組もうとしている。 1.2. 実証実験の経緯と課題 1.2.1. 実証実験の経緯 百貨店業界は、業務プロセスの改革ツールとして早くから電子タグに着目し、他業界に先 がけて積極的な導入を行なってきた。平成16年度には経済産業省の支援の下、「百貨店業界・ アパレル業界における電子タグ実証実験」を実施し、百貨店の婦人靴売場および靴卸売倉庫 における電子タグの有効性を明らかにした。また、平成17年度には「未来型店舗サービス実 現のための電子タグ実証実験事業」で、プレミアムジーンズを商材として未来型の店舗サー ビスを提供し、日本版フューチャーストアの実現に取り組んだ。 これらの実証実験の後、電子タグシステムは複数百貨店で実導入され、百貨店を起点とし た業務プロセス改革への電子タグ活用が広がりつつある。婦人靴では平成17年度から導入が 始まり、現在、三越、阪急百貨店、髙島屋の3社14店舗で実運用が行なわれている。またプレ ミアムジーンズについても同様に実証実験後の実導入が進み、現在は三越9店舗で展開されて いる。 1.2.2. 現状課題 電子タグの導入により、顧客サービスの向上に結び付くようなお待たせしない売場が実現 し、消費者・小売に大きなメリットをもたらした。一方で、メーカ・卸売の積極的な活用の 動機付けとなる止まらない物流の具現化にはまだ至っていない。メーカ・卸売に活用を拡大 するためには、流通段階で電子タグを取り付ける際のデータの紐付け作業などの負荷が高い ことが課題となっている。また、小売に広がらない要因としては、システム導入コスト、運 用コストなどが大きいこともあげられている。さらに、各社の既存の商品管理システムなど との連携や、電子タグ自体のコストの問題も今後利用企業、取扱量の増加を目指すにあたり、 1 2 2006年日本百貨店協会「百貨店の業態再創造研究報告書～１．21世紀・新百貨店のレーゾンデートル～」 Speciality store retailer of privatelabel Apparel 4 解決しなくてはならない課題である。 また、過去の実証実験では、消費者自身が売場で電子タグを利用することを想定したが、 結果として消費者よりも販売員が接客で利用することによる効果が大きかった。接客の質が 上がることによって、間接的に消費者に利益をもたらすことに成功したが、まだ消費者の電 子タグに対する理解や意識付けが十分に浸透したとは言えない状態である。今後電子タグが 消費者にとってより身近な存在になるためには、消費者自身がより積極的に電子タグを利用 するサービスモデルの実現が望まれる。本実証実験では、過去の婦人靴、プレミアムジーン ズに加えて、今度は化粧品に商材を拡大し、消費者の反応がダイレクトに把握できる小売店 頭、および消費者の自宅にまで踏み込んだサービスモデルを検証する。そのことにより、消 費者の生活の中での電子タグ利用拡大に向けた道筋を付けることが期待できる。 1.3. 実証実験の目的 本実証実験では、百貨店における業務プロセス改革、消費者サービス向上を推進するため、 SCM（サプライチェーンマネジメント）および店頭の両側面から電子タグ活用ビジネスモデル を策定し、その有効性の検証を行なう。SCMにおいては現在の電子タグシステムにおける課題 解決に取り組むほか、メーカ・卸売の電子タグ導入メリットの拡大に向けて、今後より多く の企業が電子タグの普及拡大を図ることができるような施策を検討する。店頭においては、 電子タグを利用した顧客サービスを展開し、電子タグに対する消費者意識の向上を目指す。 それらの取組みの中で電子タグの普及・実用化の必須条件であるソースタギング3を前提とし たビジネスモデルを検証し、百貨店をはじめとする流通業界全体への普及・拡大を目指す。 同時に、店頭活用における標準モデルとして、世界に向けて提案していくことも視野に入れ る。さらには、それら一連の活動を通じて電子タグ活用による流通活動の高度化を実現し、 エネルギー使用の合理化を促進することを目的とする。 2．実証実験の構成 2.1. 実証実験の全体構成 百貨店業界では、電子タグ導入の目的をSCMの高度化と顧客サービスの向上の2点として、 過去2年にわたり実証実験を実施した。その結果、技術課題や運用プロセス上の問題点は残る ものの、当面の技術で実現可能なものは運用されている。今後はさらなる新しい技術の取り 込みや、本格導入・参加企業拡大に向けた実用課題に対する施策検討を進めていかなくては ならない。そこで本年度は、婦人靴と化粧品の2商材で実証実験を実施し、今後の電子タグ本 格稼動に向けた検討を行なう。 SCM高度化に向けては、婦人靴においてソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通し たビジネスモデル構築と有効性の検証を実施する。これにより、作業コスト、システム導入 コスト削減によるメーカ、卸売および小売の三者への参加企業拡大を目指す。さらに電子タ グで得られる情報を、製・配・販で共有することにより、MD（マーチャンダイジング）の高 度化を目指す。顧客サービス向上に向けては、化粧品においてソースタギングに向けた電子 タグの消費者利用シーン拡大に向けたビジネスモデルの策定と有効性の検証を行なう。靴・ アパレルで実証された店頭での電子タグ活用のメリットを化粧品で検証し、さらなる消費者 利用シーンの拡大を狙う。本実証実験の全体構成を次ページの図に示す。 3 生産段階で商品に電子タグを取り付けること 5 図 1-1：実証実験の全体構成 婦人靴で検証 作業コスト削減の検証 ・ﾄｰﾀﾙｽﾙｰﾌﾟｯﾄの削減検証 業界メリット SCM拡大 普及・標準化 店頭メリット 小売業拡大 卸売・メーカ拡大 商 材拡大 婦人靴で検証 導入コストの検証 卸売・ メーカメリット テーマ１） ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM SCM高度化 高度化 テーマ１）ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通した 化粧品で検証 店頭メリットの検証 ・販売員コスト削減 消費者メリット 化粧品で検証 消費者の電子タグ利用 メリットの検証 テーマ２） ソースタギングに向けた電子タグ テーマ２）ソースタギングに向けた電子タグ 利用商材・消費者利用シーンの拡大 利用商材・消費者利用シーンの拡大 ・電子タグ利用動機付け 2.1.1. ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM高度化 平成16年度の実証実験およびその後の実運用において顕在化した課題解決のため、ソース タギングをベースとした製・配・販での一気通貫型SCMのビジネスモデルを検証する。これま での実験・実運用においては、当面の技術面・コスト面の課題を解決するために、電子タグ はリユース利用としているが、そのために、電子タグ取付けが付加作業となっている。また、 小売での利用企業が拡大しないことには、卸売の出荷直前での電子タグ取付けとならざるを えず、流通上流での電子タグ利用メリットの享受を妨げることとなる。これらの課題を解決 し、利用企業を拡大するために、ソースタギングとその導入の基盤となる共同利用型サービ スを検証する。検証によって、製・配・販全体でのサプライチェーンの効率化と、電子タグ を読み取ることによって蓄積される情報を活用することによるSCMの高度化メリットを明ら かにする。ソースタギングによるSCM高度化効果のイメージを次ページの図に示す。 6 図 1-2：ソースタギングによるSCM高度化 メーカ 卸売 百貨店 一部百貨店での導入の場合、 卸売出荷直前からの電子タグ取付けとなり、 作業負荷となる。 下流での利用が拡大すると、 上流での電子タグ導入が可能となる。 (1)一体型シールタグを利用したソースタギング 平成16年度の実証実験とその後の課題検証において、靴におけるソースタギングは、靴を 製造した直後に靴箱に貼付するJANコードシール(バーコード)と電子タグを一体化させる方 式がもっとも望ましいという結論で、これを一体型シールタグと呼称している。本年度は、 一体型シールタグおよびその発行システムの標準仕様を検討し、サプライチェーンの中で活 用してその効果を検証することとする。 (2)共同利用型サービス ソースタギング実現のための環境整備として、メーカ・卸売・百貨店がそれぞれ利活用可 能な共同利用型システムを構築・検証する。共同利用型システムは、データ管理のアーキテ クチャの変更によりリソース活用率を向上させ、構築・保守作業を軽減させる施策を取り入 れることで実現する。この共同利用型システムにより、導入規模に応じたシステムの投資対 効果の最適化が可能となることを検証する。さらに、共同利用型システムの電子タグ読取り により蓄積される、製・配・販の情報を、MDのための情報共有や電子タグの一元管理に活用 するサービスが可能であることを検証する。このような共同利用型サービスのイメージを次 ページの図に示す。 7 図 1-3：共同型サービスイメージ図 ①MDのための情報共有 従来、POSなどで得ることが困難であった接客時情報や商品動向、在庫情報などを収集し、 百貨店のみならず、メーカ・卸売でも活用するしくみを構築する。収集した情報を需要予 測に活用することにより、欠品ロスや在庫ロスをなくし、メーカ・卸売・百貨店それぞれ の作業効率化や売上向上につなげ、商品企画力の向上にも活用する。共有する情報として は、商品検索情報、ロケーション別在庫状況、ベストセラー情報、欠品情報などがあげら れる。 ②電子タグの一元管理 製・配・販にまたがって電子タグが流通することから、その管理方法を確立する必要が ある。電子タグのコード体系や発番管理方法、品質基準を検討する。また、当面の実運用 はリユースタグとなるが、電子タグの使用量と供給量に過不足が生じると、現場での運用 に支障をきたす。本実証実験において、電子タグの適正な流通量についても検討する。 2.1.2. ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの拡大 過去実証実験で明らかになった百貨店店頭および靴卸売倉庫における電子タグの有効性を 踏まえ、利用商材を拡大すると共に、百貨店店頭に留まらない消費者による電子タグ利用の 検証を行なう。それにより、メーカ・卸売の電子タグ導入の動機付けとなる成功要因を明ら かにし、ソースタギング実現への方向付けを行なう。 (1)電子タグCRM（顧客管理） 従来、小売業などの企業側が業績向上のために行なっていた顧客管理を一歩進め、消費者 側が直接的にメリットを享受できるCRMを検討する。現状、百貨店の化粧品売場では美容部員 が手書きの顧客カルテを利用して、顧客管理を行なっている。これは接客において非常に重 要な情報となるものであるが、美容部員は接客の合間をぬって記入を行なっている。そのた め接客が忙しい時には十分な記入ができない場合があり、接客内容の確実な記録が難しい。 本実証実験では接客中に手間なく接客情報を入手・記録できるしくみを構築することで、顧 客管理の精度を向上させ、接客プロセス全体をスムーズに行なえることを目指す。また、店 頭だけでなく自宅からの商品情報照会を可能にし、顧客の望むタイミングで商品選びができ 8 るようにする。 (2)電子タグカウンセリング インターネットの普及やネットショッピングの急拡大にあわせ、店舗小売業に対する消費 者の要請も多様化・高度化している。店舗小売業は、商品を直接見たり触ったりできる反面、 ネットショッピングに比べ一覧性や検索スピードに劣る面がある。 また、店頭でもゆっくり1人で商品を選びたいというニーズも高まっており、場所・時間を 問わず消費者が簡単にかつ的確に商品を選択できるようなしくみに対する期待が高い。これ らの課題に対し、電子タグカウンセリングとして、商品やテスター、サンプルに電子タグを 取り付け、電子タグCRMと連動させて顧客が自ら簡単に店頭や自宅からデータベースにアクセ スできるようにする。但し、自宅からの利用に関しては個人情報のセキュリティ確保の問題 や、消費者自身の受容性などの検証が必要であり、実証実験とモニターに対するアンケート などで課題を洗い出し、対応策を明確化させる。 (3)電子タグCPFR（協働型需要予測による在庫管理） 化粧品は商品種類が大変多く、また商品の入れ替わりが激しい商材であり、在庫管理に手 間がかかる。その上、ブランドのカウンタブースは在庫スペースに限りがあることから、在 庫の適正化が重要となる。特にファッションと連動する春、秋期の動向は直前の気候の変化 にも影響を受け、浮動顧客の動きが定量的に把握できないことから、新商品に関しては発注 判断が難しく、場合によっては販売機会損失を招くこともある。これを解決するためには、 購買実績だけでなく、テスター（発売予定商品など）の試用状況などのマーケティングデー タを活用して需要予測をしていくことで最小の在庫で最大の顧客満足につなげることができ る。これらの課題に対し、浮動顧客のテスター利用情報を品揃えの際の判断材料として提供 し、スマートシェルフによるリアルタイム在庫管理と連動させることで適正在庫維持に向け た需要予測、CPFR（Collaborative Planning Forecasting Replenishment）につなげるデー タの取得を検証する。 「ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの拡大」実験の全体イメ ージを次ページの図に示す。各実証実験の詳細については第3章で記述する。実証実験では、 マルチサンプルディスプレイ、テスター需要予測システム、eカウンセリング、電子タグ＠ホ ーム、ソースタギングSCMシステムの５つの実証実験を行なう。また、同時に協賛実験として コスメインフォーメーション、仮想リアルタイムメイクアップシステムを提供する。 9 図 1-4:実証実験全体イメージ 2.1.3. 標準化動向との関係 本実証実験では、製・配・販の複数企業間での利用を前提としていることから、参入コス トを軽減し利用範囲を拡大するために、できるだけ既存の標準仕様を利用すること、また実 証実験の成果を標準仕様に提案していくことを前提とする。 標準仕様化がもっとも必要なものは、複数企業間で流通する電子タグのコード体系である。 EPCglobalでは、UHF帯の標準仕様は策定されているが、本実証実験の対象となる13.56MHzで の標準仕様は現在開発中であるものの、まだ策定されていない。しかし13.56MHzのコード体 系もUHF帯のコード体系に追随する方向である。したがって、本実証実験で利用する電子タグ のコード体系は、個品におけるEPCglobal標準に準拠する。EPCglobalのコード体系を下図に 示す。 図 1-5：EPCglobalコード体系 コード体系以外にも電子タグシステムでは、電子タグの形状、印字データ、ネットワーク のアーキテクチャなど細部にわたる仕様策定が必要となる。今回は実証実験用に本年度の仕 様を策定するが、今後業界標準とするために検討を重ね、その延長としてグローバル・スタ ンダードへの提案も視野に入れる。 10 【標準化動向紹介：EPCglobal の取組み】 電子タグとその周辺に関する標準化は、国際EAN協会と米国コードセンタが2005年に合併し てできた非営利団体であるGS1と、その下部組織であるEPCglobalによって推進されている。 GS1が進める流通効率化のためのシステム標準は、「標準識別コード（GTIN、GLN,EPCなど）」、 「データキャリア（JANバーコード、ITF、GS1-128、RSS,電子タグなど）」 、 「電子商取引（EANCOM、 XML-EDIなど）の三位一体で進められている。 図 1-6：GS1標準システム体系 電子商取引（EDI） ・EANCOM（メッセージ） ・XML ＋ EPCglobalネットワーク ・ミドルウェア ・EPCIS ・Discovery Service データキャリア（表示方式） システム・モデル ・標準データ項目 ・EAN/UPCシンボル ・ITFシンボル ・GS1-128シンボル（UCC/EAN-128） ・RSS / 合成シンボル ・RFID(EPCタグ） ・ビジネスデータモデル ・ビジネスプロセスモデル 標準識別コード（ID） ・商品識別 （グローバルトレードアイテム・コード：GTIN) EAN-13/8、UPC-12/8 ・ロケーション グローバル・ロケーションナンバー（GLN) （企業、事業所、部署、場所他） ・物流単位での識別 SSCC(シリアル・シッピング・コンテナコード） ・資産識別 （リターナブル・アセット、サービス関連） 出典：流通システム開発センターの資料をもとに作成 EPCglobalでは、電子タグとリーダ・ライタに関わるコードや無線通信プロトコルの仕様、 電子タグシステムと企業内システムとの連携、企業間でのデータ交換まで含めたネットワー クシステムの標準化が検討されている。電子タグに格納するEPCコード体系は、EPCglobalネ ットワークシステムを利用するための核となる要素である。EPCコード体系はユニークな識別 子の連合であり、次に示す図のような基本構造を持つ。 11 図 1-7：EPCコード体系 Header：SGTIN-96など、コード体系を識別するために定められた値 Filter Value:フィルタリングの目的で使用する値（Headerごとに決定） Partition：GTINなどのCompany Prefixの桁数 と対応するように定められた値 出典：流通システム開発センターの資料をもとに作成 また、EPC利用モデルから新たな標準化を検討する活動が行なわれており、日用品・加工食 品業界、医薬品業界、物流業界、アパレル・フットウェア業界などを対象として、ワーキン グが発足している。これらのワーキングは、それぞれエンドユーザ企業が中心となり、業界 ごとに特有な電子タグ利用モデルの明確化と、その利用モデルを実現するための技術要件の 作成と導入推進を行なっている。また、ワーキング立上げ準備中の業界としては、家電、自 動車、航空などがある。下図は、EPCglobalで取り組まれている業界ワーキングである。 図 1-8：EPCglobalの業界ワーキング 出典：流通システム開発センター 12 2.2. 実施要綱 本実証実験の実施要綱を以下に記載する。 2.2.1. 実施期間・実施場所・商材 (1)ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM高度化・・・婦人靴 ①シンエイ（MARIE館） 【実施期間】平成19年1月11日（木）～平成19年2月9日（金） ②小田急百貨店（新宿店）、京王百貨店（新宿店）、東急百貨店（たまプラーザ店）、井筒屋 （小倉店、黒崎店）、三越（日本橋店、銀座店、名古屋栄店、星が丘店、札幌店、仙台店、 福岡店）、阪急百貨店（梅田店）、髙島屋（東京店、横浜店、新宿店、大阪店、京都店、名 古屋店） 【実施期間】平成19年1月22日（月）～平成19年2月12日（月） (2)ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの拡大・・・化粧品 ①三越銀座店 【実施期間】平成19年1月26日（金）～平成19年2月12日（月） ②三越名古屋栄店 【実施期間】平成19年1月30日（火）～平成19年2月12日（月） ③資生堂物流センタ 【実施期間】平成19年1月18日（木）～平成19年2月10日（土） 2.2.2. 電子タグ仕様 電子タグの仕様の概要は以下の通りである。各実証実験で使用された電子タグの詳細な仕 様は第2章、第3章に記載する。 【 周 波 数 帯 】 13.56MHz 【搭載チップ】I-CODE SLI 【コード体系】EPCglobalコード体系に準拠 13 3．検討体制とスケジュール 3.1. 検討体制 本実証実験の実施にあたっては、百貨店、メーカ・卸売、およびシステムメンバの委員に より構成される百貨店電子タグ普及委員会を設置し、日本百貨店協会がその事務局を務める。 百貨店電子タグ普及委員会の下には、実証実験ワーキング、SCMシステムワーキング、CRMシ ステムワーキングを置き、検討を進める形とする。実証実験ワーキングは、婦人靴および化 粧品に関する実験内容の確認と情報共有を目的に設置するものである。SCMシステムワーキン グ、CRMシステムワーキングでは、それぞれ婦人靴タグシステムと化粧品タグシステムに関す る仕様検討を行なう。実証実験ワーキングの下では、婦人靴および化粧品のタスクフォース を随時開催し、実証実験の実施企業による詳細な検討を実施する。本実証実験の検討体制は 下図の通りである。 図 1-9：検討体制 百貨店電子タグ普及委員会 事務局 実証実験ワーキング 婦人靴 タスクフォース SCM システムワーキング CRM システムワーキング 化粧品 タスクフォース 3.1.1. 百貨店電子タグ普及委員会 百貨店電子タグ普及委員会の構成企業を以下に記載する。 (1)百貨店業界委員 伊勢丹、小田急百貨店、京王百貨店、髙島屋、東急百貨店、東武百貨店、 松坂屋、松屋、三越、ミレニアムリテイリング、大和、大丸、近鉄百貨店、 阪急百貨店、阪神百貨店、天満屋、井筒屋 (2)メーカ卸売業界委員 大塚製靴、オギツ、シンエイ、トークツ、トモエ商事、フィット東日本、 14 モーダ・クレア、資生堂 (3)オブザーバ 経済産業省、流通システム開発センター、日本靴卸団体連合会 (4)システムメンバ ＮＴＴコムウェア、富士通、富士通総研、凸版印刷、 (5)実証実験協力企業 サトー、東芝テック、フェニックス、ＮＴＴコミュニケーションズ、日本ユニシス、 アイスタイル、セントラルエンジニアリング、富士通四国システムズ デンソーウェーブ、オムロン (6)事務局 日本百貨店協会 15 3.2. 構成メンバ 委員会・ワーキングの構成メンバを以下に記載する。 【委員長】 日本百貨店協会 専務理事 平出 昭二 【実証実験ワーキングリーダー】 ㈱三越 商品本部ＭＤ戦略室商品企画担当ＰＬ 池浦 昭彦 【SCMシステムワーキングリーダー】 NTTコムウェア㈱ 研究開発部担当部長 宮本 美則 【CRMシステムワーキングリーダー】 富士通㈱ 流通ビジネス本部システム事業部課長 広田 充 【婦人靴タスクフォースリーダー】 ㈱京王百貨店 経理部物流・SCM担当統括マネージャー 廉澤 章宏 【化粧品タスクフォースリーダー】 ㈱三越 総合企画部総合企画担当ＧＭ 西田 雅一 【百貨店業界委員】 ㈱伊勢丹 ㈱小田急百貨店 ㈱髙島屋 ㈱東急百貨店 ㈱東武百貨店 ㈱松坂屋 ㈱松屋 ㈱ﾐﾚﾆｱﾑﾘﾃｲﾘﾝｸﾞ ㈱大和 ㈱大丸 ㈱近鉄百貨店 ㈱阪急百貨店 ㈱阪神百貨店 ㈱天満屋 ㈱井筒屋 経営企画部情報システム担当営業システム部長 企画部IT担当マネジャー IT推進室IT推進担当次長 情報システム部システム運営マネジャー 販売政策室販売政策担当マネージャー 業務統括本部業務推進部IT企画スタッフ部長 営業企画部IT推進課プランナー専門係長 システム本部情報システム担当スタッフ 経営戦略本部経理部電算課長 グループ本社営業改革推進部スタッフ 管理本部業務サービス本部情報システム部課長 ファッションMDグループ統括室MD業務運営部長 経営企画グループ情報ｼｽﾃﾑﾁｰﾑﾏﾈｰｼﾞｬｰ 本社情報システムグループ課長 商品政策部MDシステム管理担当ﾏｰﾁｬﾝﾀﾞｲｻﾞｰ 助川 成田 新倉 奥宮 高木 田村 刈屋 小池 吉田 福井 佐倉 阿部 片桐 小原 宮本 【メーカ卸売業界委員】 大塚製靴㈱ ㈱オギツ ㈱シンエイ 業務部システム室室長 営業推進部情報システム室 営業企画・事業統括システム開発担当 井ノ上 哲也 小玉 洋 湊 陽一 16 裕爾 稔 有文 正樹 実 正道 昇 達也 誠 祥公 新治 達哉 康 哲夫 功 ㈱シンエイ ㈱トークツ トモエ商事㈱ ㈱フィット東日本 ㈱モーダ・クレア ㈱資生堂 販売4部GM システム開発室室長 システム部部長 システム部営業システム課課長代理 システム開発部 事業企画部営業戦略室参与 森 秀次 柳沼 信治 栗原 隆一 和田 弘幸 仲野間 久志 早川 和男 【オブザーバ】 経済産業省 経済産業省 (財)流通ｼｽﾃﾑ開発ｾﾝﾀｰ (財)流通ｼｽﾃﾑ開発ｾﾝﾀｰ (財)流通ｼｽﾃﾑ開発ｾﾝﾀｰ 日本靴卸団体連合会 商務情報政策局流通政策課長 商務情報政策局流通・物流政策室係長 電子タグ事業部特別研究員 電子タグ事業部研究員 研究開発部次長 流通近代化委員会主席委員 浜辺 富田 宮原 清水 関川 加藤 【ワーキングメンバ】 ㈱小田急百貨店 ㈱小田急百貨店 ㈱小田急百貨店 ㈱小田急百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱京王百貨店 ㈱東急百貨店 ㈱東急百貨店 ㈱東急百貨店 ㈱東急百貨店 ㈱松屋 ㈱大丸 ㈱阪急百貨店 ㈱阪急百貨店 ㈱阪急百貨店 ㈱阪神百貨店 ㈱井筒屋 企画部IT担当サポートスタッフ 服飾品商品部マーチャンダイザー 服飾品商品部バイヤー 服飾品婦人靴Div．セールスマネージャ 経理部副部長 情報システム部副部長 情報システム部情報開発担当統括マネージャー 情報システム部情報開発担当マネージャー 経理部物流・SCM担当マネージャー 婦人雑貨部商品担当婦人靴バイヤー 情報システム部システム運営統括マネジャー 情報システム部システム運営マネジャー 第一MD統括部服飾雑貨部シニアバイヤー 第一MD統括部服飾雑貨部シニアバイヤー 営業企画部IT推進課専任課長補佐 商品企画部スタッフ システム統括室営業システム企画部長 システム統括室営業システム企画部 システム統括室営業システム企画部 情報システムグループリーダー 洋品商品部婦人靴担当バイヤー 根本 寿雄 橋本 宏 森 卓巳 中野 秀彦 神崎 克朗 西川 浩一 柴田 恭志 木口 雅士 柳瀬 和裕 江口 博之 北原 雅彦 青木 聡 茂木 康 中島 栄二 三澤 徹 仁木 康人 武内 宏之 藤田 毅 井上 達也 宇治 一 石松 晶子 【システムメンバ】 NTTコムウェア㈱ NTTコムウェア㈱ NTTコムウェア㈱ NTTコムウェア㈱ NTTコムウェア㈱ NTTコムウェア㈱ ES事業本部RFID推進室課長 ES事業本部RFID推進室課長 ES事業本部RFID推進室 ES事業本部SCMｿﾘｭｰｼｮﾝ部 ES事業本部SCMｿﾘｭｰｼｮﾝ部 ES事業本部SCMｿﾘｭｰｼｮﾝ部 島田 渡辺 芳賀 柳沢 今泉 永田 17 哲也 耕司 大和 裕子 仁美 義則 智子 新 友徹 未央 誠 智子 NTTコムウェア㈱ 富士通㈱ 富士通㈱ 富士通㈱ 富士通㈱ 富士通㈱ 凸版印刷㈱ 凸版印刷㈱ 凸版印刷㈱ 凸版印刷㈱ 凸版印刷㈱ 凸版印刷㈱ ㈱富士通総研 ㈱富士通総研 NTTｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱ NTTｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱ ㈱サトー ㈱サトー ㈱サトー ㈱サトー ㈱サトー 東芝テック㈱ 東芝テック㈱ 東芝テック㈱ 東芝テック㈱ ㈱フェニックス 日本ユニシス㈱ 研究開発部スペシャリスト コンサルティング事業本部ﾌﾟﾘﾝｼﾊﾟﾙｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ コンサルティング事業本部ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 流通ビジネス本部小売ビジネス第二営業部統括部長 流通ビジネス本部小売ビジネス第二営業部課長 流通ビジネス本部小売ビジネス第二営業部 ICビジネス本部ICビジネス企画部部長 ICビジネス本部ICビジネス企画部課長 ICビジネス本部ICビジネス企画部係長 ICビジネス本部ICビジネス企画部主任 ICビジネス本部IC技術・製造企画部主任 ICビジネス本部RFIDソリューション部 流通ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ事業部ｼﾆｱﾏﾈｼﾞﾝｸﾞｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 流通ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ事業部ｼﾆｱｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 第一法人営業本部ｾｰﾙｽｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ部担当部長 第一法人営業本部ｾｰﾙｽｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ部担当課長 ソリューション営業部部長 RFID営業部次長 東京支社営業1部担当部長 東京支社営業1部部長 東京支社営業1部主任 オートID統括部国内営業推進部RFID担当主任 オートID統括部国内営業推進部RFID担当 オートID統括部商品企画部主任 システム営業第2部システム営業第2課長 RFシステム研究所主任研究員 ｱﾊﾟﾚﾙ営業部SCMﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄｾｰﾙｽﾏﾈｰｼﾞｬｰ 長森 藤江 大根田 秀雄 安藤 美紀 立山 龍二 中村 英資 稲毛 大輔 大井 伸二 藤沢 修 黒沢 亨 澤田 朋宏 中林 貴光 高野 裕子 碓井 聡子 石本 昌子 芦沢 秀明 安藤 一彦 下今西 弘 小嶋 裕眞 石井 伸彦 大西 裕紀 小林 俊治 渡辺 勝利 小笠原 康治 砂子澤 毅 小島 誠 宝代 彰 中村 剛志 【事務局】 日本百貨店協会 日本百貨店協会 企画開発部部長 企画開発部マネージャー 西田 光宏 関 淳弘 18 3.3. 委員会・ワーキング開催記録 委員会・ワーキング・タスクフォースの開催記録を以下に記載する。 図 1-10：会議開催記録 平成18年 実証実験期間 実施 回数 百貨店電子タグ 普及委員会 3回 実証実験ＷＧ 4回 婦人靴 タスクフォース 6回 化粧品 タスクフォース 12回 ＳＣＭシステム WG 8回 CRMシステム ＷＧ 5回 平成19年 9月 10月 11月 9/29 第1回委員会 12/22 第2回委員会 10/19 11/24 10/6 10/27 11/6 10/18 11/1 10/19 10/12 12/6 2/8 12/20 1/10 12/13 11/28 12/5 12/18 10/30 11/10 11/21 10/4 11/1711/24 3.3.1. 委員会 百貨店電子タグ普及委員会の実施概要を以下に記載する。 (1)第1回百貨店電子タグ普及委員会 【開催期間】平成18年9月29日（金）14：00～17：00 【開催場所】日本百貨店協会 会議室 【議事次第】 平成18年度日本百貨店協会システム企画部会活動内容について 平成18年度百貨店電子タグ普及委員会の概要 婦人靴を商材とした実証実験の計画について 化粧品を商材とした実証実験の計画について 今後のスケジュール・その他 (2)第2回百貨店電子タグ普及委員会 【開催期間】平成18年12月22日（金）14：00～17：00 【開催場所】日本百貨店協会 会議室 【議事次第】 これまでの活動経過報告 経済産業省電子タグ実証実験事業 他事業の活動について 実証実験ワーキング活動報告Ⅰ：化粧品 実証実験ワーキング活動報告Ⅱ：婦人靴 19 2/8 12/7 11/22 11/15 2月 2/23 第3回委員会 1/24 11/21 11/15 10/11 10/25 10/4 １月 12月 1/17 2/2 実証実験報告書について 今後のスケジュール・その他 (3)第3回百貨店電子タグ普及委員会（百貨店次世代EDI標準化委員会との合同開催） 【開催期間】平成19年2月23日（金）14：00～17：30 【開催場所】第一ホテル両国 清澄の間 【議事次第】 平成18年度日本百貨店協会システム企画部会活動内容について 百貨店電子タグ普及委員会実施内容 百貨店次世代EDI標準化委員会実施内容 来年度の日本百貨店協会システム企画部会の活動について 今後のスケジュール 総括 3.3.2. 実証実験ワーキング 実証実験ワーキングの実施概要を以下に記載する。 (1)第1回実証実験ワーキング 【開催期間】平成18年10月19日（金）14：00～17：00 【開催場所】日本百貨店協会 会議室 【議事次第】 婦人靴実験進捗報告 化粧品実験進捗報告 EPCglobalの概要紹介 ユーザ企業事例の紹介 (2)第2回実証実験ワーキング 【開催期間】平成18年11月24日（金）14：00～17：00 【開催場所】第一ホテル両国 アジュールの間 【議事次第】 他業界の動向 婦人靴実験の検討状況報告 化粧品実験の検討状況報告 電子タグ利用におけるプライバシー問題について 今後のスケジュール (3)第3回実証実験ワーキング 【開催期間】平成19年1月24日 （水）14：00～17：00 【開催場所】日本百貨店協会 会議室 【議事次第】 化粧品実証実験の進捗状況報告 婦人靴実証実験の進捗状況報告 実証実験報告書について 20 今後のスケジュール (4)第4回実証実験ワーキング 【開催期間】平成19年2月8日 （木）14：00～17：00 【開催場所】日本百貨店協会 会議室 【議事次第】 化粧品実証実験の進捗状況報告 婦人靴実証実験の進捗状況報告 実証実験報告書について 関連システムデモ 今後のスケジュール 3.3.3. 視察・プレス発表記録 視察およびプレス発表の実施概要を以下に記載する。 (1)ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM高度化 ①視察会 ＜第１回＞ 靴卸売物流センタ 【開催場所】シンエイ（MARIE館） 【開催期間】平成19年1月24日（水）10：00～11：30 ＜第２回＞ 百貨店店頭 【開催場所】京王百貨店新宿店 【開催期間】平成19年2月6日 （火）8：30～9：30 ②プレス発表 【開催期間】平成19年1月22日（月）15：00 (2)ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの拡大 ①視察会 【開催場所】三越銀座店 【開催期間】第1回：平成19年1月26日（金）7：30～9：30 第2回：平成19年1月31日（水）8：30～9：30 第3回：平成19年2月2日 （金）8：30～9：30 第4回：平成19年2月9日 （金）8：30～9：30 ②プレス発表 【開催期間】平成19年1月24日（水）11：00～12：00 21 第2章 ソースタギングによる電子タグ利用企業拡大を通したSCM高度化 1．実証実験の背景と課題 1.1. 電子タグへの取組み状況 平成16年度の経済産業省「百貨店業界・アパレル業界における電子タグ実証実験」におい て、アパレルと婦人靴での電子タグの実用性が検証され、特に婦人靴は、百貨店店頭および 靴卸売倉庫における業務プロセスの有効性が立証された。さらに平成17年度には、電子タグ システムが三越、阪急百貨店、髙島屋で実導入され、また、日本百貨店協会による｢電子タグ 実用化分科会｣において、電子タグの普及・標準化を進めるための活動を行ない、実用化を拡 大する段階に入っている。 婦人靴は、①展開サイズが多い、②在庫スペースが大きい、③箱単位に管理される、④商 品サイクルが短期化している、⑤販売時に十分なフィッティングが必要となる、という商品 特性がある。そのため、店頭に出ている靴は1サイズの片足のみで、フィッティングの度に倉 庫への往復が必要となる。婦人靴の在庫は、ほとんど倉庫にあり（店頭在庫と倉庫在庫の比 率は1対8程度）、複数箇所に倉庫が分かれる場合が多く、別フロアなど移動に数分かかる箇所 に設けられている倉庫も多い。また倉庫内の状態は、販売員が一人通れる程度の幅で、混雑 時には販売員同士がすれ違う回数が増えるため、在庫確認にかかる時間はさらに大きくなる。 このような在庫確認の手間を削減するため、一部の百貨店では在庫を台帳や値札の裏面に記 入して管理するなど工夫をしているが、作業の負荷が非常に大きい。 婦人靴の電子タグシステムは、上記のような在庫確認の負荷の削減と、店頭での在庫問合 せへの対応を迅速化することによる顧客サービスの向上を実現した。しかしながら、導入は 卸売の業務の一部から百貨店店頭までのフローに限定されており、サプライチェーン全体で メリットを共有するところまでには至っていない。 1.2. 現状の電子タグへの取組みにおける課題 婦人靴での電子タグシステムが、メーカ・卸売という百貨店流通上流に拡大するための課 題として、電子タグ利用に伴う作業負荷の増加がある。現在の電子タグシステムでは、一号 値札型の電子タグを、流通過程の途中で靴箱に貼付し、リユースで何度も利用している。こ れは、読取り距離を確保しつつ、婦人靴への取付けが容認できる一番大きなサイズが一号値 札サイズで、リユースすることにより、電子タグの製造コストを吸収しようとしているため である。しかしこの方式をとっているために、メーカ・卸売では、これまでのバーコードで の運用に加え、電子タグの貼付作業やJANコードと電子タグコードの紐付け作業などの作業負 荷が発生している。また電子タグをリユースしているため、電子タグ回収作業と、リユース 時に電子タグの汚れを取り除くといった作業負荷が卸売・百貨店の双方に発生している。こ のような作業負荷は導入の拡大と共に大きくなっている。またシステムの導入コストが大き い、という課題がある。このような状況を打破し電子タグの導入を進めるには、メーカ・卸 売における電子タグ導入による作業負荷を削減し、電子タグ導入のメリットを享受できる環 境作りが必要となる。またメーカ・卸売・百貨店それぞれの導入が拡大し、取引先ごとに電 子タグ対応とバーコード対応の二重作業が発生する状況を変えていかなくてはならない。 22 2．実証実験の全体像 2.1. 実証実験の全体像 2.1.1. 実証実験の概要 以上のような背景を踏まえ、婦人靴においては、 「ソースタギングによる電子タグ利用企業 拡大を通したSCM高度化」の検証を行なう。具体的には、電子タグ導入による負荷作業を削減 し、電子タグ導入メリットを製・配・販で享受するために、婦人靴の製造段階から電子タグ を取り付け、メーカの出荷から卸売を経て、百貨店で婦人靴が販売されるまで、SCM全体でソ ースタギングを活用するモデルを構築する。これを、「ソースタギング活用SCMモデル」と称 する。また、ソースタギングを導入する環境整備として、製・配・販の複数利用環境となる 共同利用型システムの構築・検証と、共同利用型システムで得られる製・配・販で共有する 電子タグ収集情報を活用するサービスの効果検証を行なう。 (1)ソースタギング活用SCMモデルの検証 SCM出発点のメーカでソースタギングを行ない、卸売を経て百貨店に至るまでのSCM全体の 中で、電子タグが有効活用され、業務プロセス改革が進展するモデルを創出し、その効果を 検証する。平成16年度実証実験では、入出荷検品では43％、棚調べでは39％の作業効率向上 があり、物流全体で1.2％の改善効果が見込まれた。ソースタギングではそれ以上の物流全体 での改善効果を目指す。ソースタギングによる業務フローの改善を下図に示す。 図 2-1：ソースタギング活用SCMモデル 生産 シールタグ 発行 シールタグ 貼付 出荷 検品 出 荷 入 荷 入荷 検品 配分 ピッキング 発注 提案 出荷 検品 ASN 送信 出 荷 入 荷 出荷 検品 出 荷 入 荷 入荷 検品 配分 ピッキング 百貨店 値札 貼付 卸売 メーカ 入荷 検品・・・ 百貨店 検品作業の 検品作業の 検品作業の 軽減 軽減 軽減 電子タグ 追加作業の削減 検品作業の 検品作業の 軽減 電子タグ 発行コスト増 一体型 シールタグ 貼付 商品 紐付け 検品からのデータ 自動生成 ②実証実験のソースタギング 適用モデル 実証実験のソースタギング適用モデル 一体型 シールタグ 発行 百貨店 値札 貼付 卸売 メーカ 生産 検品作業の 検品作業の 検品作業の 軽減 軽減 軽減 電子タグ 追加作業 ①現状のリユースタグ適用 モデル 現状のリユースタグ適用モデル 発注 提案 出荷 検品 ASN 送信 出 荷 入 荷 入荷 検品 ・・・ 百貨店 靴のソースタギングは、靴箱に貼り付ける「JANコードシール」と電子タグを一体化する形 式の「一体型シールタグ」とする。一体型シールタグにより電子タグの取付け作業負荷が軽 減されるが、現状では電子タグの発行速度や初期コストといった技術課題がある。平成16年 度の実証実験において、形状の有効性は確認されたが、 「試作レベルで量産の検証ができてい ない」、「実運用試験が十分に行なえていない」という課題があった。平成18年度においては これらの課題の解決について検討した上で、実稼動しているSCMに実装し、その効果を検証す る。 23 (2)共同利用型サービスの検証 ソースタギングの普及を容易にするために、メーカ・卸売・百貨店の三者が容易に参加で きる環境（共同利用型システム）の構築と、電子タグの読取りで得られる商品移動の履歴情 報（以下、 「電子タグ収集情報」とする）を、需要予測や電子タグの管理に活用する情報活用 サービス（共同利用型サービス）を検証する。既存の3百貨店14店舗と新規の4百貨店5店舗と その取引先の実運用環境での実験とする。 ①共同利用型システム 現行システムと共同利用型システムの比較を下図に示す。 図 2-2：現行システムと共同システムの比較 現行システム 共同利用型システム 【百貨店店舗】 A百貨店電子 タグシステム 【卸売、納品代行】 A B C 【百貨店店舗】 【卸売、メーカ】 卸売A社 A B C 卸売A社 A百貨店 卸売B社 B百貨店電子 タグシステム 卸売B社 共同利用型電子 タグシステム 卸売C社 卸売D社 卸売D社 納品代行Ａ C百貨店 ・・ ・ ・ ・ タグデータＤＢ 納品代行Ｂ ・ ・ ・ ・・ C百貨店電子 タグシステム 卸売C社 B百貨店 メーカ ・ ・ ・・ ・ １）各卸売が各百貨店個別のＤＢサーバを個々使うシステム １）システムが単純化され、リソースの共有ができコストダウンになる。 ２）システムが複雑になるとともに、Ｎ×Ｎでインタフェースが 増加し、メーカ・卸売での設定作業が複雑になる。 ２）メーカ、卸売での導入・構築が容易になる ３）共同利用型システムで収集したデータを、商品動向分析として利用 する。 共同利用型システムは、現行の電子タグシステムに対し、 「ユーザ管理機能の強化」、 「仕様 の標準化」、 「システムリソースの共有」といった策を実施することで実現する。 「ユーザ管理 機能の強化」は、複数のメーカ、卸売、百貨店が共同利用するためのデータアクセスの制御 を可能とする。「仕様の標準化」により、アプリケーションをパッケージ化し、導入を迅速・ 簡単にする。 「システムリソースの共有」は、DBの階層化により実現し、リソース活用率の向 上によりハード資源の共有率を高める。この共同利用型システムによる導入コストの軽減を 検証する。 ②共同利用型サービス 共同利用型システムにより製・配・販で共有される電子タグ収集情報を、MDで活用する効 果を検証する。具体的には、電子タグで得られる消費者の関心や検索といった購買前の行動 情報や、リアルタイムの在庫情報の活用により、短期的には欠品ロスや在庫ロスをなくし、 メーカ・卸売・百貨店それぞれの作業効率化や売上向上につなげる効果を検証する。長期的 には、需要予測から販売計画や商品企画に活用する効果を検証する。 24 また、共同利用型システムから得られるデータを活用し、電子タグ流通量の適正水準を検 討するとともに、電子タグ流通量の拡大とともにより重要となる、電子タグの品質基準や、 発番管理の方法について検討し、電子タグの一元管理についての提案をまとめる。 図 2-3：共同利用型サービス 電子タグの一元管理 共同利用型サービス 電子タグ 情報の参照 MDのための情報共有 電子タグ 情報の参照 百貨店共通情報 共同利用型 システム 共有DB 現行 システム 百貨店DB A 百貨店DB B 2.1.2. 実証実験の対象業務 実証実験は、メーカ・卸売・百貨店の製・配・販SCMで検証する。現在の婦人靴での業務フ ローにしたがって、卸売またはメーカで印字していたJANコードシールを、電子タグを埋め込 んだ一体型シールタグとし、JANコードの印字と共に電子タグの書込みを行なう。卸売で印 字・書込みを行なう場合は、発注票とともに一体型シールタグをメーカに送付する。メーカ では靴の製造後、一体型シールタグの取付けを行なう。そして、メーカの出荷業務、卸売で の入出荷および在庫管理業務、百貨店での入荷から販売までの業務で電子タグを活用する。 実証実験で対象となる現状の業務プロセスと、電子タグ活用のTOBE業務プロセスを図2-4、図 2-5に示す。 25 図 2-4：メーカ、卸売間の業務プロセス メーカ メーカ 卸売 卸売 現状 状プ プロ ロセ セス ス 現 商品 見本 商談 サイズ 企画 市 受注 アソート タグ発行 シール 発注 受注 メーカ メーカ 卸売 卸売 生産 上がり 受け 連絡 連絡 納品 卸売 卸売 入荷 受領書 配分 発行 引当て 棚調べ ピッキ 値札の 発注 ング 発行 提案 連絡票 シールタグ 発行 商品 見本 商談 サイズ シールタグ 企画 市 受注 アソート 値札発行 紙の連絡票 発注 受注 生産 目視検品 出荷 ASN 検品 受領 納品 ASN データ ①一体型シールタグ発 行 ②値札発行 ③タグ取り付け 【使用リーダ・ライタ】 電子 子タ タグ グ活 活用 用プ プロ ロセ セス ス 電 【読込対象】 配分 引当て 棚調べ ピッキ 発注 ング 提案 ⑥電子タグ読取り PC在庫参照 ハンディターミナル ゲート型リーダ ハンディターミナル ゲート型リーダ ・婦人靴箱のシールタグ スキャンデータ 受発注データ 商品マスタ 【データフロー】 在庫データ EDIシステム 商品マスタDB プリンタシステム 【処理内容】 【期待効果】 受領書 発行 受領書 データ SCM ラベル ⑤一括入荷検品 ④出荷検品 ハンディターミナル ゲート型リーダ 電子タグ発行プリン タ 入荷 検品 値札発行 バーコード読取り 電子タグシステム ⑤入荷検品 SCMラベル、ASN照合 受領書データ自動発行 ⑤出荷検品 ASNデータ自動生成 EDIシステムとの連携 （ASNデータ） ①電子タグ印刷 エンコード 一体型シールタグと値札の発行を 一度で行うことによる、副資材発行 コストの削減 電子タグの複数読取り機能の活用 による数量把握の効率化、ASN、 SCMラベル自動生成による伝票作 成作業の削減 ⑥電子タグ 配分データ自動生成 ピッキングデータ自動生成 PCでの在庫参照 電子タグの複数読取り機能の活用 による数量把握の効率化、配分 データピッキングデータ自動生成に よるASN、SCMラベル自動生成に よる伝票作成作業の削減 電子タグ情報の MD活用 図 2-5：卸売、百貨店間の業務プロセス 百貨店 百貨店 卸売 卸売 現状 状プ プロ ロセ セス ス 現 発注 単品 SCMラベル 承認 出荷検品 出荷検品 百貨店 百貨店 出荷 納品 入荷 売場 入荷 商品 在庫 ピッキ 検品 検品 記帳 保管 検索 ング お買 試着 精算 上げ 棚調べ 在庫 照会 バーコード読取り バーコード読取り 台帳での在庫参照 倉庫での検索 発注 単品 SCMラベル 承認 出荷検品 出荷検品 出荷 納品 入荷 売場 商品 在庫 ピッキ 検品 検品 保管 検索 ング お買 試着 精算 上げ 棚調べ 在庫 照会 電子タグとりはずし ⑦出荷検品 ⑧一括出荷検品 【使用リーダ・ライタ】 ハンディターミナル 電子 子タ タグ グ活 活用 用プ プロ ロセ セス ス 電 ハンディターミナル 【データフロー】 据置型リーダ ゲート型リーダ ゲート型リーダ 【読込対象】 ⑪PCでの検索 ⑨一括入荷検品 ⑩入荷検品 ハンディターミナル ハンディターミナル ゲート型リーダ ゲート型リーダ ・婦人靴箱のシールタグ 商品マスタDB 在庫データ スキャンデータ 電子タグシステム EDIシステム 【処理内容】 ⑫電子タグ読取り ⑬PCでの在庫参照 ⑦出荷検品 ASNデータ自動生成 EDIシステム連携 ⑧一括出荷検品 ⑪PCでの検索 ④一括入荷検品 SCMラベル、ASN照合 ⑩入荷検品 SCMラベル、ASN照合 ⑫電子タグ読取りによる 棚調べ ⑬PCでの在庫照会 SCMラベルデータ読取り 【期待効果】 電子タグの複数読取り機能の活用 による数量把握の効率化、 ASN、SCMラベル自動生成による 電子タグの複数読取り機能の活用 による数量把握の効率化、ASN、 SCMラベルの電子処理による作業 効率化 伝票作成作業の削減 26 在庫検索の効率化による顧客サー ビス向上 電子タグ情報のMD活用 2.1.3. 実証実験実施期間および実証実験場所 実証実験の実施時期と実証実験場所について、以下に記述する。 (1)実施期間 メーカ・卸売：平成19年1月11日（木）～平成19年2月9日（金）（約4週間） 百貨店 ：平成19年1月22日（月）～平成19年2月12日（月）（約3週間） (2)実験場所 メーカ・卸売：シンエイ（MARIE館） 百貨店：小田急百貨店（新宿店）、 京王百貨店（新宿店）、 東急百貨店（たまプラーザ店）、 井筒屋（小倉店、黒崎店）、 三越（日本橋店、銀座店、名古屋栄店、星が丘店、札幌店、仙台店、福岡店） 阪急百貨店（梅田店） 髙島屋（日本橋店、横浜店、新宿店、大阪店、京都店、名古屋店） 2.1.4. 対象ブランド 新たに参加する百貨店において、実証実験の対象商品となったブランドを参加百貨店ごと に以下に示す。 ①小田急百貨店（新宿店） アニマテーラ（ATE）、チェルッティー（CRT）、フラジール（FGL）、 ナチュラルビューティー（NAB）、ノーベスパジオ（NOV）、プーラ・ビアンカ（PBC）、 プーラロッサ（PRS）、ソニア・リキエル（SRK） ②京王百貨店（新宿店） ナチュラルビューティー（NAB）、マリーファム（MRO）、リズラフィーネ（RZS）、 ソニア・リキエル（SRK） ③東急百貨店（たまプラーザ店） アトリエ（AL）、リズコンフォ－ト（RC）、リズアーバントラディショナル（RZU）、 リズラフィーネ（RZS） ④井筒屋（小倉店・黒崎店） マリ－クラブ（MRB）、マリーファム（MRO）、リズラフィーネ（RZS） 2.1.5. 使用電子タグ枚数 一体型シールタグ（ソースタギング）5000枚、リユースタグ9000枚を実験用に調達した。 27 2.1.6. 実施スケジュール 実施スケジュールについて、以下に記述する。 図 2-6：実施スケジュール 平成19年 平成18年 実証実験期間 9月 10月 11月 12月 １月 2月 店舗実験 期間 一体型シールタグ 仕様決定 ソースタギング 活用ＳＣＭモデル の検証 プリンタ 仕様決定 一体型 シールタグ試作 タグ評価 プリンタ試作 印字テスト 操作性テスト ソースタギング出荷 実験運用 仕様決定 システム設置準備 共同利用型サービス の検証 電子タグ製造 説明会 設置 接続確認 売場 実験運用 準備 説明会 検証 2.2. 実証実験の詳細 2.2.1. ソースタギング活用SCMモデル ソースタギング活用SCMモデルの検証においては、まず前準備として、業務要件および量産 化に対応可能な電子タグの標準仕様の検討、電子タグ発行システム標準仕様の検討を行なっ て試作品を開発し、業務への適用性と性能をテストした。そして、実際のメーカ・卸売・百 貨店の業務へ適用した場合の、サプライチェーンの効率化について検証を行った。 (1)標準仕様の検討 平成16年度からの取組みを踏まえ、ソースタギングの実現方法は、靴箱に貼付するJANコー ドシールに電子タグを埋め込む一体型シールタグの形式とするが、シールのラベル仕様やイ ンレットの種別などは、試作により実験仕様を決定し、標準仕様提案とする。また、一体型 シールタグを発行するプリンタシステムについても、標準仕様提案を行なう。 ①一体型シールタグ 平成16年度の実証実験において協賛実験として実施した、一体型シールタグの写真を以 下に示す。 28 図 2-7：平成16年度実証実験の一体型シールタグ JANコードシールでは、右端のバーコード印字部分が切取り可能な仕様となっており、靴 を店頭に出す場合は、この部分をシールから切り取り、靴に取り付けている百貨店値札の 裏に貼付する運用が多い。そのため平成16年度の実証実験では、電子タグをこの切取り部 分に貼り付ける方法で検証を行なった。 今回の実証実験において、一体型シールタグは、日本靴卸団体連合会で標準化提案中で あるJANコードシールのサイズ(幅102mm、高さ32mm)での実現が望ましい。下図にその外観 を示す。 図 2-8：標準化提案中のJANコードシール このシールを一体型シールタグとする場合、右端の切取り部分に電子タグを埋め込む形 式となるが、全面に印字があるため、電子タグ（インレット）上に印字されることとなり、 インレットの段差が印字に悪影響を及ぼすなどの恐れがある。そのため、これら懸案事項 の解消のため、シールタグをL字型として、はみ出した部分にインレットを埋め込み、印 字とインレットが重ならない案を検討した。標準化提案中サイズとL字型はみ出し形式の 二つの一体型シールタグを試作開発し、適用性を比較した。既存の百貨店一号値札型の電 子タグで実現している読取り性能を実現することを、比較基準とした。 標準サイズ準拠パターンをA、標準サイズ拡張パターンをBとして、それぞれの外観図と、 仕様・特徴・確認項目を表2-1に示す。 29 表 2-1：一体型シールタグパターンA,Bの比較 パターンA パターンB 外観 インレット インレット 仕様 ・サイズ：幅102mm、高さ32mm ・サイズ：幅107mm、高さ32mm＋拡張部分 ・切取り部分にインレットを埋め込む ・切取り可能な拡張部分にインレットを埋め 込む ・百貨店値札への貼付方法は、今までと同 様 特徴 ・百貨店値札に貼付する場合、電子タグ部分 を折り返して値札を貼付する ・プリンタ印字対応が容易 ・印字面との干渉の心配が少ない ・インレットの段差が印字に悪影響を及ぼ し、バーコードが読めない可能性がある ・アンテナ設計に余裕があり、通信距離を確 保しやすい ・アンテナが小型で通信距離の確保が困難 ・値札に貼付する際の作業 ・コストアップの可能性 ・プリンタ印字が比較的複雑 ・靴箱のデザインに影響 確認項目 ・素材の工夫などで印字への影響を回避で きるか ・技術面での実現性 ・使用可能インレットで十分な通信距離を 確保できるか ・コストの検証 ・作業面での実現性 ②一体型シールタグ発行システム 一体型シールタグ発行システムは、外部システムで管理されている商品情報を、プリンタ が受け取るインタフェース機能と、シールへの印字と電子タグへのコード書き込みを行なう プリンタ機能で構成される。できるだけ安価にシステムを構築するためにはプリンタ機能に ついては既存機能を流用することが望ましい。一方、婦人靴の業務フローへの組み込みを可 能とするために、一体型シールタグのラベル仕様とプリンタが受け取る印字情報のインタフ ェースについては婦人靴流通にあわせた仕様決定が必要となる。一体型シールタグのラベル 仕様は、比較確認試験により決定する。印字情報の仕様は、実運用性を考慮し、全日本履物 団体協議会で規定したJANコードシールタグの印字データに電子タグコードを追加したもの とする。印字情報項目を表2-2に示す。 表 2-2：印字情報項目 項番 項目名 備考 1 商品コード メーカコード＋アイテムコード 2 商品名カナ 商品名（カナ） 3 商品名漢字 商品名（漢字） 4 メーカコード メーカコード（JANロングコード一段目に含まれる） 5 アイテムコード 品種、カラーまでを識別（JANロングコード一段目に含まれる） 30 6 取引メーカコード 取引商品のメーカ判別用自社コード 7 取引メーカ名 取引メーカ名 8 商品分類コード 業界全体での商品の大生な分類区分 9 カラーコード1 業界カラーコード 10 カラー名称1 業界カラー名称1 11 カラーコード2 業界カラーコード 12 カラー名称2 業界カラー名称2 13 カラー英字記号 「WH/BU」など 14 サイズコード サイズ3桁の統一コード 15 サイズ区分1 履物統一伝票サイズ表示パターンコード 16 サイズ区分2 サイズレンジが10を超える場合に使用 17 代表JANコード 最小サイズに対応するJANコード 18 簡易品番 自社業務用品番 19 メーカ商品コード メーカ商品コード 20 ロケーションコード ロケーションナンバ 21 大分類コード 商品大分類コード 22 中分類コード 商品中分類コード 23 小分類コード 商品小分類コード 24 ブランドコード ブランドコード 25 プランド名カナ ブランド名称 26 デザインNO デザインNO 27 デザイン名称 デザイン名称 28 素材コード1 素材1 29 素材名1 素材名1 30 素材コード2 素材2 31 素材名2 素材名2 32 ラベル画像情報 画像ファイル 33 小売希望価格 小売希望価格（上代） 34 標準仕入原価 標準仕入原価（下代） 35 税区分 内税・外税・非課税 36 登録日 商品コードの新規登録日 37 更新日 更新日 38 ウィズ 追加 39 枝番 追加 40 年季 追加 41 小売希望価格税抜 追加： 42 EPC 追加 単色の場合 コンビの場合 小売希望価格税抜（上代） 31 図 2-9：システム－プリンタインタフェースで必要な情報 (26)ﾃﾞｻﾞｲﾝNO 6桁（空白左詰） + ハイフン 1桁 + (39)枝番2桁 (24)ブランドコード 6桁 (26)ﾃﾞｻﾞｲﾝNO 6桁（空白左詰） (2)商品名カナ 20桁 (40)年季 1桁 6264-24 J 64425K01 058310 RZS RZS 6264 BZ ２４．０ ２E BZ J 電子タグ 4523255534725 メーカー希望小売価格 4523255534725 ２４．０ 2E （税込 ¥14,490） （本体 ¥13,800） (33) 小売希望価格 6桁( , 含むと7桁) (14)ｻｲｽﾞ 4桁 (13) カラー英字記号 11桁 (38)ｳｨｽﾞ 2桁 (41) 小売希望価格 6桁( , 含むと7桁) (1)商品コード 13桁 ③比較確認試験 試作したパターンA、パターンBの2つのパターンの業務への適用性確認試験を、以下の手 順で行ない、本実証実験に適用する電子タグを決定した。 シールの印字品質を目視で確認し、バーコードの読取り試験を実施 靴箱に貼付し、平置きでハンディターミナルでの読取り試験を実施 実際の倉庫の棚に入った状態で、ハンディターミナルで読取り試験を実施 電子タグ部分を値札に貼付し、据置リーダでタッチパネルPCを想定した読取り試験 を実施 靴箱にシールを貼付した状態と、値札に電子タグ埋込み部分を貼付した状態を以下に示す。 図 2-10：検証における一体型シールタグの状態 パターンＡ パターンＢ パターンＡ 平置きでの試験状況、据置きリーダでの試験状況を図2-11に示す。 32 パターンＢ 図 2-11：確認試験の状況 確認試験結果の一覧を、以下に示す。 表 2-3：確認試験結果 比較項目 読取作業 パターンA パターンB ○ 連続読取り、約16秒（20枚） ○ 連続読取り、約16秒（20枚） ○ 既存のラベルシールと同様 △ 拡張部分が靴箱の蓋にかぶる場合がある ○ 既存のラベルシールと同様 △ 値札に貼る前に拡張部分を折り込む必要があ 性 運 用性 靴箱貼付 作業性 値札貼付 作業性 耐久性 る △ 電子タグ埋込み部分の脱落の可能性が若干あ △ る 印字品質 △ 電子タグ埋込み部分の脱落の可能性が若干あ る 電子タグの段差部分でかすれが発生するが、 品質 ○ 既存のラベルと同じ品質で印字可能 ○ プリンタ印字中の破損などはなし（不良チッ 改善可能 タグ破損 ○ プリンタ印字中の破損などはない 率 読取距離 プが若干数発見された） △ 靴箱平置き、ハンディターミナル 4.5cm 読取性能 製造コス △ ト 4.0cm 靴箱平置き、ハンディターミナル（外部アン テナ） テナ） 8.0cm 値札、据置きリーダ ○ 靴箱平置き、ハンディターミナル 靴箱平置き、ハンディターミナル（外部アン 靴箱棚置き、ハンディターミナル 読取率 △ 4.5cm 7.0cm 靴箱棚置き、ハンディターミナル 8.5cm 値札、据置きリーダ ハンディターミナルの読取りは問題なし ○ 4.0cm 6.5cm ハンディターミナルの読取りは問題なし 据置きは電子タグがアンテナ中央に垂直にな 据置きは電子タグがアンテナ中央に垂直にな るように靴を置くと読み取りにくい るように靴を置くと読み取りにくい パターンBよりやや高値 △ 現行リユースタグ(一号値札サイズ)と同程度 （量産時推計） コスト ※高性能のインレットを利用するため ※巻き線アンテナだが、ラベル形状が複雑な ため 印刷コス △ 一般的なラベルに比べると時間増加 ト 33 △ パターンAよりさらに5～15％程度時間増加 試験前、パターンAは印字品質に問題が発生すると予測していたが、プリンタの調整の工 夫により、印字品質は問題とならないまでに向上した。しかし、パターンA、パターンBの どちらにおいても当初の予想よりも通信距離が短かった。通信距離の課題は、今後改善可 能である4。したがって、パターンAをもとに今後の一体型シールタグの標準仕様を検討す ることとした。 (2)SCM全体での作業効率向上 一体型シールタグと、一体型シールタグの発行システムおよび共同利用型システムにより、 一体型シールタグの印字、メーカからの出荷、卸売での入荷、出荷、百貨店での入荷、販売 に至るサプライチェーン全体での一体型シールタグの運用を行ない、メーカ・卸売・百貨店 のサプライチェーンでの作業効率化を検証した。 図 2-12：ソースタギングによる作業効率化 メーカ メーカ 婦人靴卸 婦人靴卸 リユースタグ方式 紐付け 箱に共用電子タグを 貼付・紐付け 出荷 百貨店 百貨店 入荷検品 電子タグ検品 電子タグ検品 在庫管理 接客 売上登録 電子タグ棚調べ 在庫検索 電子タグによる売上 げ登録 再利用 電子タグ回収し洗浄 一体型シールタグ印刷 ソースタギング方式 印字および 電子タグコード書き込み 電子タグ付け 出荷 電子タグによる 効率的な検品 入荷 電子タグによる効率 的な検品 出荷 電子タグ検品 入荷検品 電子タグ検品 在庫管理 接客 売上登録 電子タグ棚調べ 在庫検索 電子タグによる売上 げ登録 一体型 シールタグ貼付 4 今回の電子タグ試作においては、インレット状態での性能最適化設定が、加工時の素材や貼付する対象に影響されて、 通信距離を落としていた。今後素材や貼付する対象合わせた最適化設定を行なうことにより、通信距離の向上を図ること ができる。 34 2.2.2. 共同利用型サービス 共同利用型のシステム環境を構築し、複数企業による実業務へ適用した。共同利用型シス テムによる導入コストの軽減と、電子タグ収集情報を製・配・販で共有することの有効性を 検証した。また、電子タグの品質、発番、流通量の適正などの一元管理について検討した。 (1)共同利用型システム 新規に導入する4百貨店5売場でのシステム導入手順において、導入準備、機器設置、現場 説明会といったユーザ企業にかかるシステム導入コストの軽減と、システム構築期間の短縮 を、現行システムとの比較により検証した。 図 2-13：システム導入コストの軽減 作業内容が簡易になり、 システム構築期間が短縮 効率化されたことを検証する。 されたことを検証する。 導入企画 システム 資源調達 システム構築 プロジェクトの立上げ プロジェクト管理 作業項目 要件定義の明確化 システム調達 システム構築 導入調整 電子タグ調達 電源・改装工事 電源工事の調達 ネットワーク工事 ネットワークの調達 店舗機器設定・工事 導入の意思決定 運用サポート システム運用 初期在庫データ構築 システム運用者教育 ：ベンダ作業項目 (2)共同利用型サービス 電子タグで得られた製・配・販共有情報のMD活用の効果検証と、電子タグの一元管理の検 討を行なった。 ①MDのための情報共有 MDのための情報共有は、製・配・販での情報共有と百貨店横通しの情報共有の2つがある。 （i）製・配・販での情報共有 メーカ・卸売・百貨店のそれぞれが、出荷した商品の出荷先での在庫状況や売上げ状 況などについての情報を参照し、短期での欠品補充作業の効率化や長期での生産計画や 出荷計画に反映できることを検証した。 (ii)百貨店横通しでの情報共有 全国的な商品動向と自社の商品動向を比較することによって、需要予測に活用できる ことを検証した。 35 図 2-14：スタイル別集計イメージ スタイル 第１週 売上数 第２週 検索数 売上数 第３週 検索数 売上数 第４週 検索数 売上数 検索数 パンプス ２０ ５０ １２ ７０ １３ ７３ １５ ６８ オープンパンプス １８ ３８ １４ ４８ １５ ５２ １４ ５０ サンダル ７ ２５ ６ ２０ ４ １９ ３ １５ ショートブーツ ５ ４０ ８ ２０ ８ ３３ １０ ５０ ロングブーツ ７ ３０ ９ １１ １５ ２２ ９ ２０ 図 2-15：サイズ別集計イメージ サイズ 第１週 売上数 第２週 検索数 売上数 第３週 検索数 売上数 第４週 検索数 売上数 検索数 ～２１．５ ０ ４ ０ ３ ２ ８ １ ７ ２２．０ ５ ２０ ６ １２ ３ ９ ４ １３ ２２．５ ８ ２５ １０ ３８ １３ ４０ １０ ４８ ２３．０ ２３ ４０ ２２ ５０ ２５ ６２ ２１ ６０ ２３．５ ２２ ３０ ２５ ５７ ２９ ６６ ２２ ４０ ２４．０ １６ ２５ １７ ３２ ２０ ３８ １５ ２９ ２４．５ ５ １２ ４ １５ ３ １１ ６ １９ ２５．０～ １ ６ ２ ８ １ ７ ０ ４ ②電子タグの一元管理 製・配・販で電子タグの利用が拡大すると、電子タグが複数企業間にまたがって利用さ れるため、コードの発番管理、品質の保持、電子タグ流通量などの課題の発生が予測され、 既に実運用を行なっている百貨店からも、電子タグコードの重複や電子タグ流通量の過不 足といった問題が提起されている。また、電子タグの外部仕様品質に対する意見もあがっ ている。したがって、本実証実験において、これら課題の解決策を検討し、提案を行った。 2.3. 実証実験のシステム構成 2.3.1. システム構成 本実証実験のシステムは、共同利用型システムと一体型シールタグの発行システムの2つが あり、共同利用型システムは、データセンタ側システムと拠点システムの2つで構成される。 (1)共同利用型システム 既存の婦人靴電子タグシステムと互換のシステムを共同利用型システムのデータセンタと して構築し、各拠点にある店舗システム、卸売システムからアクセスする構成となる。 36 図 2-16：データセンタシステム構成 データセンタ サーバ ＥＰＣＩＳ 百貨店データ１ 百貨店データ２ 百貨店データ３ サーバ Webサーバ 百貨店データ４ ＥＰＣミドルウェア ＦＷ、ルータ インターネット インターネット メーカ・ 卸売・ 拠点システム 拠点システム 店舗システム 店舗システム 店舗システム 図 2-17：百貨店店舗システム構成 スイッチ ルータ ハンディターミナル タッチパネル用 電子タグリーダ アプライアンス サーバ 無線ＡＰ タッチパネル タッチパネル用 据置アンテナ ＰＣ 店頭 販売用 電子タグリーダ クライアントＰＣ ハンディターミナル 倉庫 レジ 37 事務所 図 2-18：メーカ・卸売拠点システム構成 スイッチ ルータ ハンディターミナル 無線ＡＰ クライアントＰＣ ハンディターミナル 倉庫 事務所 (2)一体型シールタグ発行プリンタシステム 一体型シールタグ発行プリンタシステムは、ラベル印字データを卸売の基幹システムから 出力し、電子タグコードを追加した上でプリンタを接続したPCに取り込み、一体型シールタ グの表面にラベルを印字しつつ電子タグに電子タグコードを書き込めるシステムである。 図 2-19：一体型シールタグ発行システム ソースタギング ソースタギング 発行データ 発行データ 一体型シール タグ（原紙） 印刷データ プリンタ 卸売基幹システム ＣＳＶ ファイル 制御ＰＣ ZT1250 RIZAAA 4946439230070 38 RIZAAA ＢＬ 23.5 2E BLU/BLK ２３．５ プリンタにより、ラベ ル面印字と電子タグ への書き込みを行う 電子タグ 税込 ¥14,490 （本体 ¥13,800） 図 2-20：使用した電子タグ対応ラベルプリンタ 2.3.2. リーダ機器仕様 実験で使用したリーダ機器類の仕様を以下に示す。 表 2-4：使用リーダ機器の仕様一覧 利用用途 検品・ 棚調べ 店頭端末 形状 ハンディ ターミナル 据置型 出力 10 ～ 100ｍW 300ｍW 飛距離 最大200ｍｍ 販売用 据置型 100ｍW 最大100ｍｍ 最大420ｍｍ 同時読取 サイズ 56mm×160mm 対応 118.1mm×140mm× 40.5mm 120×100×37.8ｍｍ 対応 対応 重量 215g 255ｇ 210g 図 2-21：リーダ機器類の写真 ハンディリーダ 店頭端末用リーダ アンテナ 販売用リーダ 2.3.3. 電子タグ仕様 本実証実験では、ソースタギングの一体型シールタグと既存百貨店で実運用中であるリユ ースタグの2種類の電子タグを使用して実験を行なった。 (1)周波数帯 一体型シールタグ、リユースタグ共に、13.56MHzとする。 (2)搭載チップ 一体型シールタグ、リユースタグともに、ISO15693準拠のI-CODE SLIとする。以下にI-CODE SLIの仕様を示す。 39 表 2-5：搭載チップ仕様 896 容量bit （ユーザエリア） 30 複数同時アクセス（枚/秒） 伝送速度Kbps (Fast/Standard) 書換え回数 53/13 10万回 特殊機能 ISO/IEC15693 ISO18000 盗難防止 インレット形状 カスタムメイド可能 適用分野例 商品・物品管理 盗難防止 規格 (3)電子タグの外部仕様 電子タグの外部仕様を以下に示す。 ①一体型シールタグ 色素材は、白色ミラーコートタック紙とする。サイズは下図に示す。 図 2-22：一体型シールタグ外部仕様 パターンA：標準サイズ準拠 パターンA：標準サイズ準拠 パターンB：標準サイズアレンジ パターンB：標準サイズアレンジ 32㎜ 32㎜ 26㎜ 32㎜ 26㎜ 102㎜（４inch） 32㎜ 107㎜ また、電子タグであることを示すために、「電子タグ」の文言を印字する。 ②リユースタグ 色素材は、白色PET素材とする。サイズは図2－23に示す。 40 図 2-23：リユースタグ外部仕様 36mm 60mm XX 商品管理用の電子タグです。 販売後回収させていただきます。 また、電子タグであることを示すために、「商品管理用の電子タグです。販売後回収させ ていただきます。」の文言を印字する。 (4)電子タグのコード体系 ソースタギングの電子タグは、EPCglobal標準準拠とする。リユースの電子タグは、平成16 年度の実証実験から同様のコード体系で、商品コードは埋め込まないことから、EPCglobalを 意識したオリジナルのコード体系とする。電子タグコードの発番管理のために、JANメーカコ ードおよび電子タグベンダを識別するIDを盛り込む。 図 2-24：電子タグのコード体系 1桁 GTIN(14桁） 7桁/9桁 5桁/3桁 ID ＪＡＮメーカコード 1桁 商品アイテムコード CD 96bits （参考）EPCglobal UHF GEN2仕様 一体型シールタグのコード リユースタグのコード Header (8bits) SGTINならば ‘00110000’ をセットする Filter Value (3bits) 「商品タイプ」 個品ならば ‘001’をセット する Header (8bits) Filter Value (3bits) SGTINなので ‘00110000’ 個品なので ‘001’ Header (8bits) SGTINなので ‘00110000’ Filter Value (3bits) 個品なので ‘001’ Partition (3bits) CompanyPrefix の桁数をセット Partition (3bits) CompanyPrefix の桁数をセット CompanyPrefix が24ビットの場合、 ’101’ 30ビットの場合 ‘011’ Company Item Prefix Reference (44bits) JANメーカコード をセット ７桁の場合24ビット 9桁の場合30ビット Company Item Prefix Reference (44bits) JANメーカコード をセット ７桁の場合24ビット 9桁の場合30ビット ID=‘0’ ＋ 商品ｱｲﾃﾑｺｰﾄﾞ Partition (3bits) Company Item Prefix Reference (44bits) JANメーカコード 24ビットなので ’101’ （卸毎に固定７桁） をセット 41 Serial Number (38bits) オール’０’ Serial Number (38bits) シリアル番号は 卸売で管理 Serial 電子タグ ベンダ Number (38bits) ID 電子タグ 電子タグベンダで ベンダ シリアルNo.を管理 識別ID 2.4. 実験システムの運用 2.4.1. 電子タグシステムの運用方針 (1)一体型シールタグの運用フロー 一体型シールタグは、百貨店婦人靴で比較的多い運用形態に合わせて、以下のような方針 とした。 ①卸売でメーカに発注する際に、一体型シールタグを印字し、メーカに渡す。 ②メーカは靴を製造後、一体型シールタグを靴箱に貼付する。 ③その後一体型シールタグを読み取る業務が行なわれ、百貨店に靴が到着する。 ④店出しする場合、靴箱から電子タグ埋込み部分を切り取り、値札に貼付する。 ⑤靴が販売されたときは、靴から値札ごと取る。 ⑥使用済の一体型シールタグは、実験終了後にまとめて産業廃棄物として処理する。 (2)リユースタグの運用フロー リユースタグの運用は、これまでの実運用での運用方針と同様とした。 ①卸売で電子タグを靴箱に貼付し、電子タグコードとJANコードの紐付けを行なう。 ②電子タグを貼付した商品が、百貨店に移動する。 ③百貨店で販売後、電子タグを回収する。 ④回収した電子タグを、百貨店から取引先へ定期的に送る。 ⑤卸売で、電子タグの破損・汚れをチェックし、リユース可能な状態にクリーニングする。 （①に戻る） 2.4.2. イレギュラー運用時の対処 電子タグの紛失・不良といったイレギュラーな事象への対処は、以下のように行なう。 (1)一体型シールタグのイレギュラー運用時 電子タグの紛失・不良が起きた場合は、実証実験では百貨店に電子タグ発行環境がないた め、リユースタグの運用で対処する。すなわち、JANコードシールを発行し、リユースタグを 取り付け、JANコードと電子タグコードの紐付けを行なう。この場合、同一JANコードの個品 データが2重となるため、対象JANコードの商品の棚調べを行ない、在庫データを補正する。 (2)リユースタグのイレギュラー運用時 電子タグの紛失・不良が起きた場合は、リユースタグを取り付け、JANコードと電子タグコ ードの紐付けを行なう。上記と同様に、棚調べにより在庫データを補正する。 2.4.3. 電子タグシステム運用上の留意点 本実証実験では、実際の業務現場での実験で、かつ不特定多数の人が出入りする場所であ ったことから、運用上以下の2点に留意した。 消費者プライバシーの保護 リーダが発生する電波の人体への影響 42 (1)消費者プライバシーの保護 プライバシー保護のための施策として、以下の5点を実行した。 プライバシー問題を最小限とするため、電子タグは販売後回収する。 店頭に電子タグが装着してある事実、装着箇所などの情報を掲示する。 電子タグ自体に電子タグであることを明示する印字を行なう。 情報管理者を設置する。 消費者の電子タグに対する理解を助けるよう努める。 (2)リーダが発生する電波の人体への影響 リーダが発生する電波の人体への影響については、型式認定を取ったリーダを利用するこ とで対策とした。型式認定をとったリーダならば、その電界強度はテレビや冷蔵庫などに相 当する。また、植込み型医用機器への影響防止手段として、社団法人日本自動認識システム 協会が設定したRFIDステッカを、リーダに貼付した。 43 3．検証 3.1. 検証の枠組み 本実証実験では、平成16年度の実証実験とその後の実運用で証明された電子タグの効果を 踏まえ、ソースタギングと共同利用型サービスにより拡大する電子タグの活用効果を段階的 に検証する。これまでに証明された効果を第1段階として、本実証実験で証明する電子タグ活 用効果を第2段階、さらに外部システム連携やBPRとの組合せで期待される効果を第3段階と位 置づける。また、利用拡大のために必要となる「システム導入コストの削減」を、第2段階移 行の前提条件とし、利用拡大によって必要となる「電子タグ管理の一元化」を、第3段階移行 の前提条件とする。そして、検証する効果仮説を、「売上向上効果」と「SCM効率化効果」に 大別し、これら効果仮説と、第1、第2、第3の検証段階のマトリクスを検証の枠組みとする。 検証の枠組みを次の図に示す。 図 2-25：検証の枠組み 第1段階 これまでに証明 された効果 第2段階 第3段階 電子タグ活用効果 外部システム連携・ ＢＰＲ組合せ効果 効果の システム導入 電子タグ管理の 前提条件 コストの軽減 一元化 売上向上 効果 販売機会の増加 ＭＤのための情報共有 顧客満足度の向上 需要予測の精度向上 発注の効率化 SCM効率化 効果 サプライチェーン一部での サプライチェーン全体での 外部システム連携 検品作業の効率化 検品作業の効率化 ピッキングの効率化 リユースタグでの ASN/SCMラベル作成自動化 電子タグ添付、紐付け 電子タグのリユース 作業負荷の削減 一体型シールタグ発行時間 ・コストの増加 ：デメリットとなる項目 44 ＢＰＲとの組み合わせ 百貨店値札レスの実現 3.1.1. 各段階における効果 (1)3.1で述べた検証の枠組みにおいて、第1段階は平成16年度実証実験で証明されているため、 第2段階および第3段階について検証する。第2段階にいたる前提条件 ①システム導入コストの軽減 共同利用型サービスを利用することにより、百貨店ごとに個別のシステムを構築していた これまでより、システム導入時においてユーザ企業にかかるコストの軽減が期待できる。シ ステム導入におけるユーザ企業側作業の軽減や、システム構築期間の短縮などである。 (2)第2段階（電子タグ活用効果） バーコードから電子タグに移行した場合の作業効率化効果を、サプライチェーン全体に拡 大した場合について、ここで述べる。さらに、リユースタグのために作業負荷となっていた 作業の削減と、ソースタギングのために増加した作業についてもここで述べる。 ①サプライチェーン全体での作業効率化 現行のリユースタグにおいては、電子タグを商品に貼付するのは卸売から百貨店に向け て出荷される直前であり、電子タグの作業性の良さが効果を発揮するのはそれ以降の業務 プロセスに限られていた。ソースタギングをサプライチェーン全体で適用することによっ て、メーカから百貨店まで物流の全局面において電子タグによる作業の効率化が期待でき る。対象業務プロセスを下表に示す。色付部分は、平成16年度実証実験において検証済の 第1段階部分である。 表 2-6：対象業務プロセス プレーヤ 業務プロセス メーカ 出荷検品 卸売 入荷検品 配分・ピッキング 発注提案 出荷検品 棚調べ 百貨店 入荷検品 接客 棚調べ ②電子タグリユース作業の削減 リユースタグでの課題であった、電子タグ貼付と紐付け作業、および電子タグ回収や清 浄化といったリユース作業を削減できる。すなわち、リユースタグは卸売にて靴箱に貼付 し商品コードと電子タグコードの組み合わせをシステムに紐付け登録した上で百貨店に 出荷される。百貨店での販売時には電子タグを回収し、システムに売上登録し卸売に返送 している。返送された電子タグは卸売にて点検、清浄化した後に再利用し出荷と紐付け登 録をしている。 ソースタギングによるSCMの場合は、一体型シールタグ発行時点で電子タグに商品コード 45 に相当する情報が書き込まれるので、上記の電子タグ貼付と紐付け登録が不要である。ま た、一体型シールタグは再利用を行なわないので電子タグの卸売への返送と卸売での点検、 清浄化が不要である。これらの電子タグ利用時の作業は卸売にとって現状では大きな負担 となっているものであるが、ソースタギングによる作業量の削減が期待できる。 ③電子タグ発行時間の増加 ソースタギングに用いる一体型シールタグを発行する際には、印字情報に電子タグコー ドの情報を付加してプリンタに渡し、電子タグ対応プリンタでラベル面を印字すると同時 に電子タグに電子タグコードを書き込むことが必要となる。このことにより、一体型シー ルタグは従来のラベルシールと比して発行時間が増加すると予想される。この作業時間の 増加を、他の作業削減効果などで相殺できることがソースタギング活用SCMの条件となる。 ④発注の効率化（MDのための情報共有） 共同利用型サービスにおいては電子タグにより在庫データを収集し、卸売と百貨店の間 で情報共有することが可能である。電子タグによるリアルタイム在庫管理によって、店舗 における在庫状況が百貨店にも卸売にも常に把握可能であることから、欠品補充の都度発 注において、在庫の調査や予測による発注精度のブレを少なくする生産性向上効果が見込 める。 ⑤需要予測の精度向上（MDのための情報共有） 共同利用型サービスにおいては電子タグにより販売状況データ、顧客による在庫照会件 数データ、欠品による販売機会損失のデータなど店頭における商品動向データを収集でき る。これまでに実用化された婦人靴電子タグシステムにおいてもこれらのデータを収集で きたが、共同利用型サービスでは、製・配・販で情報を共有することと、複数の参加企業 のデータを統計することが可能である。この共同利用型サービスの特徴を活かし、電子タ グ収集情報を共有し、MDに活用することにより、売上向上効果を見込むことができる。 (3)第3段階に至る前提条件 ①電子タグ管理の一元化 電子タグのコード発番管理、品質管理、流通量管理により、業界での利用規模が拡大し ても、電子タグコードの重複や電子タグ性能劣化による作業負荷の増大、電子タグ流通量 不足による運用上の不具合といった問題が起きることを、防止できる。 (4)第3段階（外部システム連携、BPR組合せによる効果） ソースタギングが外部システムと連携し、業務プロセスに完全に取り入れられ、さらにソ ースタギングをきっかけとしたBPRを行なうことにより、サプライチェーン全体での作業効率 化が、製・配・販全体で大きくなる。 ①ピッキング作業の効率化、ASN/SCMデータ自動作成 現行の電子タグでは電子タグ導入百貨店向けの出荷が確定し商品のピッキングを行なっ た後に電子タグを貼付している。 ソースタギングでは全商品が電子タグで管理されるので、在庫管理システムにおいて出 荷指示を行なえば、電子タグを利用して出荷対象の商品を特定してのピッキング検品作業 46 を行なうことができ、ピッキング時のデータにより伝票や出荷通知データの自動作成を行 なうことが可能である。 ②百貨店値札レスの実現 卸売では出荷する婦人靴に百貨店値札を取り付けて出荷しているが、値札の内容は出荷 先の百貨店によって異なるため、出荷確定後に出荷先百貨店に応じた値札発行や取り付け 作業が発生しており、負荷が大きくなっている。この作業を一体型シールタグを活用する ことにより共通化すれば、卸売での作業削減と一層の流通コスト削減が実現できる。 3.2. 検証方法 前項の検証の枠組みにしたがって行なう。検証方法を下表に示す。 表 2-7：検証一覧 検証項目 システム導入コストの軽減 サプライチェーン全体での検品作 業の効率化 リユースタグでの作業負荷の削減 一体型シールタグ発行時間・ 検証方法 システム導入プロセスと 作業項目の分析 作業時間測定 担当者インタビュー 作業時間測定 担当者インタビュー プリンタ印字テスト コストの増加 システムログ分析 発注の効率化 担当者インタビュー 需要予測の精度向上 システムログ分析 担当者インタビュー 売上向上 SCM効率化 ― ― × ○ × ○ × ▲ × ○ ○ × ― ― システムログ分析 電子タグ管理の一元化 既存百貨店インタビュー システムベンダインタビュー ピッキングの効率化 担当者インタビュー × ○ ASN/SCMラベル作成自動化 担当者インタビュー × ○ 百貨店値札レスの実現 担当者インタビュー × ○ 「○」はプラス効果で、「▲」はマイナス効果、「×」は効果がないこと、「－」は関連がないことを示す。 それぞれの検証方法の概要を以下に記す。 (1)システム導入コストの削減 平成17年度の「電子タグ実用化分科会」で策定した婦人靴の電子タグシステム導入プロセ スをもとに、作業項目の削減や作業時間を、過去の導入実績による現行システムの場合と、 今回の実証実験の場合で比較した。 47 (2)サプライチェーン全体での作業効率化 一体型シールタグが現行のリユースタグと同等の作業性を持っていることを確認するため に、検品作業の作業時間を一体型シールタグ、リユースタグのそれぞれで測定し、比較を行 なった。測定は、倉庫拠点、店舗のそれぞれで実施した。また平成16年度の実証実験におけ る検証結果をもとに、サプライチェーン全体に電子タグを適用した場合の作業時間の削減を 集計した。 図 2-26：読取り確認の状況 図 2-27：一体型シールタグをつけた店頭見本 48 (3)リユースタグでの作業負荷の軽減 リユースタグによる紐付け作業時間を測定し、電子タグ取付け作業時間を計測した。また タグリユースにかかるる作業負荷を、担当者インタビューにより明らかにした。 (4)一体型シールタグ発行時間の増加 一体型シールタグの発行（印字と電子タグのエンコード）にかかる時間を測定し、JANコー ドの印字だけのシールタグの発行にかかる時間と比較した。プリンタシステムの標準化検討 において定めた仕様にしたがって構築したプリンタシステム3種類を用いて印字を行なった。 図 2-28：一体型シールタグ (5)発注の効率化 電子タグシステムから得られる集計リストをもとに、百貨店の販売担当およびバイヤー、 卸売営業担当にインタビューを行ない、都度発生する欠品補充の受発注業務の効率化の有無 およびその方向性について、意見を収集した。 (6)需要予測の精度向上 電子タグシステムから得られる集計リストをもとに、百貨店の販売担当およびバイヤー、 卸売営業担当にインタビューを行ない、年季ごとの発注計画や商品企画のための需要予測の 精度向上の有無およびその方向性について、意見を収集した。 表2－8は本実証実験期間中の実験参加百貨店における検索数（問合せ数）、販売数、在庫数 を集計したものである。共同利用型サービスの実現によってこのような情報の提供と共有が 可能であることが確認できたので、集計リストのイメージをもとにヒアリングを行なった。 49 表 2-8：実験期間中の集計 スタイル 問合数 売逃数 売逃率 売上数 （足） 週別売上（足） 1/22～ 1/29～ 2/5～ 2/12～ 2/19～ パンプス 9,816 5,763 58.7% 5,687 1,611 1,618 1,970 2,689 589 オープンパンプス 2,546 1,222 48.0% 1,442 309 340 603 998 220 ショートブーツ 896 590 65.8% 348 122 87 109 65 9 3,886 2,575 66.3% 1,451 664 425 299 181 30 653 308 47.2% 282 60 75 109 243 53 ウォーキング／カジュアル 4,114 2,478 60.2% 2,493 751 727 858 985 225 その他 3,983 2,406 60.4% 2,180 581 659 767 841 201 25,894 15,342 59.2% 13,883 4,098 3,931 4,715 6,002 1,327 22.5 23.0 23.5 24.0 24.5 25.0 合計 ロングブーツ サンダル／ミュール 計 スタイル サイズ別在庫数（足） 21.5 22.0 在庫金額 （円） パンプス 660 5,604 8,732 13,191 13,456 9,723 6,593 979 93,862 1,430,299,400 オープンパンプス 269 3,450 5,588 8,229 8,381 5,952 3,762 290 41,086 651,957,200 ショートブーツ 13 145 236 382 380 298 204 37 2,180 48,589,900 ロングブーツ 14 224 622 1,090 995 878 577 61 5,830 166,736,300 38 1,246 1,402 2,735 2,111 2,049 1,032 60 13,792 225,863,000 189 1,821 2,641 3,809 3,855 2,826 2,174 247 18,897 250,629,200 サンダル／ミュール ウォーキング／カジュアル その他 計 94 922 1,321 1,926 1,874 1,472 1,100 68 113 2,889,200 1,277 13,412 20,542 31,362 31,052 23,198 15,442 1,742 175,760 2,776,964,200 集計期間：平成19年1月22日～平成19年2月12日。 集計対象：実験参加百貨店（小田急百貨店、京王百貨店、東急百貨店、井筒屋、三越、阪急百貨店、髙島屋 社19店舗）。 注1：集計期間はセール期間中であったため、通常より販売数が少ない。 注2：問合数、売上数は集計期間中の合計、在庫数は平成19年2月20日時点の値。 注3：各社が使用しているスタイル分類が異なるが、暫定的に表中の分類に編入した。 計7 (7)電子タグ管理の一元化 既存百貨店へのインタビューで、これまでの電子タグ運用における電子タグへの要望事項 を抽出し、システムベンダインタビューによって管理基準項目を検討し、電子タグの発番管 理、品質管理の基準や方法についてまとめた。また、システムログより、電子タグ流通量の 適正について分析した。 (8)ピッキングの効率化、ASN/SCMラベル作成の自動化 卸売の物流担当者へのインタビューにより、電子タグ検品が有効となる作業項目として、 ピッキングとASN/SCMデータ作成の作業を抽出し、その作業の効率化のために必要な技術課題、 運用課題について意見を収集した。 (9)百貨店値札レスの実現 卸売の物流担当者へのインタビューにより、電子タグ活用をさらに効果的にするために有 効な業務改善項目を抽出し、そのために必要な課題、実現可能性について意見を収集した。 50 また、百貨店販売担当およびバイヤーにもインタビューを行ない、実現可能性と実現の場合 の条件などについて、意見を収集した。 3.3. 検証結果 (1)システム導入障壁の軽減 導入プロセスに沿って、実験システムと現行システムの作業項目、作業時間を比較検討し た。結果を次の表に示す。 表 2-9:導入プロセス比較 プロセス 導入企画 作業項目 実験と現行システムの比較 プロジェクトの立上げ 変わらない 要件定義の明確化 要件固定のため、検討時間が1/3に削減 導入調整 変わらない 導入の意思決定 変わらない システム システム調達 変わらない 資源調達 電子タグ調達 変わらない 工事調達 変わらない システム構築 サーバ構築時間（ベンダ）が1/4に短縮 システム 構築 店舗構築作業（各拠点）が1/2に削減 店舗工事実施 変わらない 初期在庫データ構築 変わらない システム運用者教育 変わらない (2)サプライチェーン全体での検品作業の効率化 ①一体型シールタグとリユースタグの読取り結果比較 一体型シールタグとリユースタグの読取り時間を比較した。読取りは、20足に対して4 回行ない、平均値を取っている。 表 2-10：一体型シールタグとリユースタグの読取り結果 一体型シールタグ 一足あたり読取り時間 平均0.79秒 現行リユースタグ 0.75秒 検証の結果、一体型シールタグに対するハンディターミナルによる読取り作業においては、 現行リユースタグとほぼ同じ効率を保っていることがわかった。 51 ②サプライチェーン全体での電子タグ作業時間 平成16年度の検証結果による作業時間の削減効果を表2-11に示す。 表 2-11：平成16年度検証の電子タグの作業削減5 プレーヤ 作業項目 バーコードと比較した削減時間 発注提案 卸売 百貨店 0.3秒/足 出荷検品 2.0秒/足 棚調べ 0.0秒/足 入荷検品 0.6秒/足 棚調べ 11.0秒/足 上記を参考にメーカの出荷作業以降に電子タグを適用した場合の作業削減時間を、以下に 示す。（色付き部分が平成16年度検証部分） 表 2-12：サプライチェーン全体での作業削減 プレーヤ メーカ 卸売 百貨店 作業内容 バーコードと比較した削減時間 出荷検品 2.0秒/足 入荷検品 2.0秒/足 配分・ピッキング 0.3秒/足 発注提案 0.3秒/足 出荷検品 2.0秒/足 棚調べ 0.0秒/足 入荷検品 0.6秒/足 販売（付帯業務の短縮） 34.3秒/足 棚調べ 11.0秒/足 合計 50.5秒/足 合計 (3)リユースタグでの作業負荷の削減 ①卸売からの出荷時のリユースタグによる付加作業の削減 卸売からの出荷時のリユースタグの付加作業を測定した。紐付け作業は、リユースタグ を靴箱貼付用のビニール袋に詰める作業、ビニール袋に詰められたリユースタグを靴箱に 貼付する作業、紐付け作業の作業時間を計測した。 5 入出荷検品は、平置きまたはカゴ車内にある商品が対象で、発注提案、配分・ピッキングは棚から商品を取り出しつつ読 む作業になる。棚調べは棚にある商品をそのまま読み取る作業になる。したがって、それぞれ作業時間が異なってくる。 52 表 2-13：リユースで発生する作業負荷 作業内容 作業時間 リユースタグを靴箱貼付用のビニール袋に詰 める作業 2.0秒/足 ビニール袋に詰められたリユースタグを靴箱 に貼付する作業 1.0秒/足 JANコードと電子タグコードを紐付ける作業 1.5秒/足 以上から、ソースタギングによりリユースタグで発生していた作業負荷は、4.5秒/足分 の作業が削減されることがわかった。 ②百貨店から回収したリユースタグに対する付加作業の削減 百貨店から回収したリユースタグを状態によって選別し、汚れたものを清浄する作業に ついては、作業時間状況を担当者にインタビューした。 店頭に展示した商品についていたリユースタグの場合、汚れていることが多く、洗 剤で洗浄する作業を行なうこともある。 その他、百貨店ごとのリユースタグの仕分けや作業台間で運ぶ作業などがある。 電子タグに関わらず、百貨店値札を婦人靴に編み針で取り付ける作業の負荷が大き い。 実験期間の短期間中に、上記の作業の平均的な作業時間の測定までは至らなかったが、 上記のような作業が発生していることは、確認できた。 リユースタグが一体型シールタグに変更になると、百貨店値札取付け以外の作業を削減 できる。 (4)一体型シールタグ発行時間・コストの増加 プリンタシステムの標準化検討において定めた仕様にしたがって構築したプリンタシステ ム3種類を用い、試作した一体型シールタグの発行を行なった。プリンタシステム3種類には 同じデータを与え、発行時間の平均値を取った。結果は下記の通りであった。 表 2-14：一体型シールタグとリユースタグの比較 発行時間 一体型シールタグ 一枚あたり発行時間 1.49 秒/枚 通常ラベル 0.6秒/枚 上記の比較は、プリンタのスペックや利用条件などが異なるため、あくまで参考値ではあ るが、一体型シールタグは電子タグを内蔵しない通常のラベルシールの2.5倍の発行時間とな る。 53 (5)発注の効率化 ①発注の効率化（百貨店） 百貨店のバイヤーにヒアリングを行ない、共同利用型サービスから提供される情報を欠 品補充の発注業務の効率化に活用できるか確認した。 店舗における在庫管理と商品の発注業務の状況については、会社によって実施手順が異 なるが、以下の項目はおおむね共通していた。 単品在庫管理ができている商品についてはPOSデータから販売統計を取得し、在庫が 一定数以下になると商品を発注する。 POSから情報を取得できない商品については、消込み台帳などによる在庫数量チェッ ク、販売員の声などを参考にして発注する。 欠品の防止については、欠品の状況がPOSデータで見える場合もあるが、現場での集 計と販売員からの声に頼っている割合が高い。 発注した商品に対する卸売からの出荷の日時と数量は店舗にとっては非常に重大な 問題であり、頻繁に卸売の担当者に確認している。 上記の業務において、婦人靴電子タグシステムから提供される情報は以下のように活用で きるという意見があった。 商品動向分析によって品番ごとの販売数が期間を指定して取得できるので、個々の 商品の勢いを把握するのに役に立ち、追加発注の参考になる。 商品動向分析によって品番ごとの在庫数が表示されることは、これまで手間をかけ て在庫状況を調査してきたことに比較すると大幅に作業の省力化を達成できる。 商品動向分析により売逃し数が表示されることは、これまで現場作業と販売員から の声に頼ってきた欠品防止において、ある程度客観的なデータを与えられ、判断材 料として価値が高い。 これまでリアルタイム在庫管理が出来ていなかった商品を発注する際の在庫調査の稼働 の削減に対する効果と、店舗における検索数により商品への注目度や欠品の傾向が把握で きることによる発注精度の向上効果に対する期待が大きかった。 ②発注の効率化（卸売） 卸売営業担当に対してヒアリングを行ない、共同利用型サービスの情報が発注に活用で きるか、意見を聞いた。 卸売側から見ると、メーカでの製造にかかる期間を考慮しなければならない。商品 の追加発注は7週間先の店舗で売れる数の予測により行なう。販売数の動きをみるこ とが重要。 卸売の発注計画は、将来の需要を予測することが必要となるため、基礎データの広がり や、分析アプリケーションの充実が必要となる。電子タグシステムから出力されるデータ をそのままでの活用は難しいが、利用が拡大し収集できるデータが大きくなり、シミュレ ーション機能などが充実すると、利用価値が出てくる。 (6)需要予測の精度向上 百貨店の販売マネージャ、バイヤーにヒアリングを行ない、MDの際にどのような情報を必 54 要とするか、共同利用型サービスから提供される情報がどのように活用できるか確認を行な った。 次のシーズンに向けた品揃えと発注数の決定に必要な情報については、以下のような情報 であった。 商品企画担当からのディレクション情報（会社としての商品展開計画） マーケティング担当からのトレンド情報 前年までの販売実績などデータ 会員カードなどから得られる顧客の傾向 セミナーなどで得られるトレンド情報 メーカ、卸売から提供される新商品情報 百貨店ごとに進め方は異なるが、これらと売場のブランド展開数や在庫数などの基本数値 を考慮して全体的な計画を作成し、メーカ・卸売が開催する展示会での状況により品番ごと の発注数に落とし込んでいる。 これらのプロセスにおいて、婦人靴電子タグシステムから提供される統計情報は以下の用 途に活用できるという意見があった。 百貨店横通しの統計情報のスタイル別の検索数により、前年度の全体的な需要の動 向を把握することができ、自社における商品展開の参考にできる。 百貨店横通しの統計情報のサイズ別販売動向により、前年度の潜在的な需要を把握 することができ、サイズ別在庫比率の見直しをすることができる。 商品動向分析によって単品ごとの販売動向を分析することで、次のシーズンの注力 ブランドを決定する際の参考となる。 百貨店横通しの統計情報、商品動向分析によって検索数が表示されることは、これ まで販売員からの意見に頼っていた顧客の関心などの事項が数値化されるので、品 揃えの決定の際に役に立つ。 上記の意見を総合すると、百貨店横通しの統計情報は百貨店婦人靴業界全体の傾向を把握 することで潜在的な需要と自社の品揃えが合致しているかを確認するための参考情報として 価値を持つ。また、商品動向分析は自社の店舗において単品ごとの売れ行きや検索回数を把 握することによって、来年度の同時期において注力するブランドの決定への参考情報として の価値を持つ。しかし、百貨店横通しの統計情報、商品動向分析は過去の統計データで、MD において必要な情報の一部である。それだけで判断ができるものではなく、他の要因と結び つけて分析することでMDにおける精度向上に寄与するという点において有用な情報だと考え られる。 (7)電子タグ管理の一元化 電子タグの一元管理について、百貨店の担当者から発番管理、品質管理に関する意見・要 望事項をヒアリングし、電子タグベンダと管理方法や管理基準について検討した。検討結果 として、以下のような管理方法を提案する。 ①電子タグの発番管理 ソースタギングの場合、 「商品コード＋個品識別番号」の番号管理が必要で、商品コード の管理元で、電子タグの発行を行なうメーカまたは卸売で管理するのが適当である。リユ ースタグの場合、商品コードとは独立した識別番号の管理が必要となり、電子タグ所有者 55 が発番管理を行なうのが適当であるが、電子タグシステムの利用形態は変化・拡大する途 中であり、合わせて電子タグ所有者も変化する。したがって、一元的な発番管理の機関が 必要となる。本実証実験では、電子タグベンダが発番を管理し、それを統括する発番管理 機関が、識別番号を管理することが望ましい。 ②品質管理 平成17年度までの検討において、電子タグ（リユースタグ）の外部仕様の決定を行なっ たが、形状や耐久性にばらつきがでてきているため、外部仕様の詳細決定と品質管理基準 について提案を行なう。 品質管理の基本方針としては、品質管理ガイドラインを作成し各企業が自社の実情に合 わせて利用する形とする。品質管理基準においては、リユースタグを調達する際にばらつ きなどの問題が発生しやすい点を抽出し、品質に対する客観的な指標と電子タグベンダで の品質確保のための実施要求事項を例示する必要がある。 次の図は現行システムおよび本実証実験で留意している電子タグの品質に関する事項を もとに品質管理ガイドラインが備えるべき基準を例示したものである。具体的な数値につ いては今後の利用企業拡大に向けた共同利用型サービスの実用化の段階で明確にしてい く。 図 2-29：電子タグ品質管理基準案 カテゴリ 外観仕様 機能仕様 課題事象 対応品質基準例 実施運用例 サイズ ばらつき ・サイズ公差の設定 ・全数または統計的有意サン プルの検査 印字品質 印字不良 ・外観標準見本、外観限度見 本による照合 ・全数または統計的有意サン プルの検査 地色 ばらつき ・外観標準見本、外観限度見 本による照合 ・全数または統計的有意サン プルの検査 汚れにくさ 汚れやすい 汚れが目立つ ・品質試験項目の設定 ・量産試作品サンプルによる 測定 電子タグコード 重複 通信距離 初期不良 経時劣化 ・電子タグコード重複の不許容 ・電子タグコード欠番の許容 56 ・作業手順改善 ・発行プログラム改修 ・工程検査 ・最低通信距離基準 ・全数検査、工程検査 ・耐久性基準 ・耐久性試験の実施 表 2-15：本実証実験で使用した電子タグ（リユースタグ）の仕様 搭載チップ I-CODE SLI サイズ 縦60mm（±1mm）×横36mm（±1mm）×厚さ0.6mm（±0.1mm） 材質 白色PET素材 通信距離 据置きリーダ：15cm以上 ③電子タグの流通量管理 サプライチェーン全体で見たときの電子タグの必要数がどのような水準であるのか、現 行システムでの電子タグ流通状況を調査した。 電子タグのイベント情報を電子タグ単位に集計することで、卸売にて電子タグと商品が 紐付け登録されてから、店舗で商品が販売され電子タグが回収されリユースされるという ライフサイクルを追跡した。これによって、電子タグのリユース回数や、一回のサイクル を終えるまでの期間を把握することが可能となる。 実際に商品が流通したデータを分析するため、電子タグシステムからイベントデータを 無作為に抽出し調査した。なお、返品された商品や、セール品となった商品で、電子タグ の使い終わりが明確にならなかった特異なデータは除外した。分析した結果は下記の通り となった。 表 2-16：電子タグイベントデータ分析結果 対象電子タグ枚数 67,562 対象電子タグイベント数 165,864 平均リユース回数 使用期間※1 2.45回 平均 52日 最長 579日 最短 2日 ピーク 使用周期※2 12日 平均 100.7日 最長 579日 最短 2日 ピーク 30日 データ抽出対象期間：平成17年4月～平成18年12月 ※1 使用期間：電子タグが商品に貼付されて流通している期間 （商品の紐付けから販売まで） ※2 使用周期：電子タグの使用開始から1サイクル終えて次の周期に入るまで （使用期間＋リユースまでの待ち時間） このデータをもとに、在庫数に対して電子タグの必要最小枚数のシミュレーションを行 なった。在庫管理システムとして利用が終わってから電子タグの回収、リユース作業を行 57 なって次に使用可能となるまでの期間として14日間を設定し、システムから抽出した紐付 けデータにより在庫を計上して使用電子タグ枚数を集計したところ、必要となる電子タグ 枚数は、最大在庫数の127%であることがわかった（図2-30参照）。これは最低限の値であ り、実際の運用時の電子タグの汚損、破損、リユース効率のばらつきを考慮すると、さら に20％程度の予備の電子タグを用意する必要があると考えられる。 図 2-30：電子タグ必要枚数シミュレーション 必要タグ数累計 在庫数 平成 平成 平成 平成 平成 平成 平成 平成 平成 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 平成 月 月成 平 平成 月 平成 平成 日毎紐付数 18 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 年 18 年 年 18 年 18 年 18 年 18 年 17 年 年 17 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 17 年 17 年 17 (8)ピッキングの効率化、ASN/SCMラベル作成自動化 ピッキングリストの作成やASN/SCMラベル作成自動化は、外部システムとの連携が必要なた め、平成16年度の実証実験において伝票処理の削減効果を、以下のように算出している。 婦人靴における伝票作成単価＝28円 伝票1枚当たりの商品数＝20足 ∴ 伝票作成の削減効果＝1.4円/足 (9)百貨店値札レスの実現 ソースタギングと組み合わせた百貨店値札レスが実現した場合に不要になる作業として、 以下のものがある。 出荷先が決まった時点で百貨店別の値札を卸売で発行する作業（1枚あたり約2秒） 卸売で靴箱を開け、値札貼付部分を靴に取り付ける作業（1足あたり約5秒の削減） 百貨店値札レスの運用が百貨店全体に広がり、また形式や運用方法の標準化が進むと、もっ と大きな効果を期待できる。 58 3.4. 検証結果のまとめ それぞれの検証項目をまとめた結果から導かれる、3.1検証の枠組みであげた期待される効 果に対する結果を表2-17に示す。 表 2-17：検証結果一覧 項番 項目 結果 要件定義時間の削減 (1) システム導入障壁の軽減 サーバ構築時間の削減 店舗作業時間の削減 (2) サプライチェーン全体での検 品作業の効率化 一足あたり50.5秒削減 (3) リユースタグでの作業負荷の 削減 一足あたり4.5秒削減 (4) 一体型シールタグ発行時間の 増加 発行時間が1枚あたり0.9秒増加 発注の効率化 商品の発注に関するデータとりまとめの稼働が削減 在庫数と売り逃し数により欠品防止のための取組みが大 幅に省力化 百貨店横通しの統計情報はその時点の全体的な傾向を把 握するのに有用 需要予測の精度向上 前年度の全体的な需要の動向を把握することで、自社の 商品のブランド展開、サイズ比率などの品揃えの検討に 活用する 検索数によって、これまで数値化されなかった顧客の行 動に関するデータが得られるので、MDの検討に活用する (5) (6) 電子タグの発番管理基準の提案 (7) 電子タグ管理の一元化 品質管理基準の提案 電子タグの流通量による必要数の試算 （最大在庫数の1.5倍前後） (8) ピッキングの効率化、ASN/SCM ラベル作成自動化 (9) 百貨店値札レスの実現 1足あたり1.4円削減 一足あたり7秒の作業削減 運用の拡大と標準化でさらに大きな効果が期待できる 電子タグ活用による作業の効率化効果は、一体型シールタグ発行コストは削減できる前提 で、電子タグ導入以前と比較すると、50.5秒/足で、百貨店値札レスの実現による効果は7秒/ 足となる。さらに、外部システム連携が実現されると、ピッキング効率化やASN/SCMラベル作 成の自動化など伝票処理費用の削減効果は、1.4円/足となる。 したがって、定量的な電子タグ活用によるSCM効率化効果は、作業時間削減が57.5秒/足で、 伝票レス費用削減が1.4円/足となる。また、平成16年度実証実験で検証された売上向上効果 は、倉庫への往復時間の削減や店頭での在庫検索端末活用による接客機会の増加から、10.9％ 59 となっている。 そして、電子タグ収集情報のMD活用による効果や外部システム連携やBPRとの組合せによる 物流効率化効果は、本実証実験においてその可能性の指摘にまでは至ることができた。定量 的な効果把握は今後の課題となる。 4．総括 4.1. 電子タグ活用業務プロセスの進化と期待効果 4.1.1. 期待効果 本実証実験では、電子タグの百貨店店頭から流通上流への普及拡大のために、流通上流で の利用が容易な電子タグ（ソースタギング）の開発とその業務適用性検証、および電子タグ 利用企業を拡大するためのしくみ（共同利用型サービス）について検証を行なった。そして 電子タグが普及拡大した場合の業務プロセスの進化とその期待効果について検討した。 電子タグ活用業務プロセスが進化した場合の期待効果として、第一に、電子タグ活用によ る業務効率化がある。ソースタギングによりメーカ・卸売・百貨店それぞれでの検品（入荷・ 出荷・ピッキング、棚調べなど）が効率化され、また在庫精度が向上することにより、在庫 検索が必要となる場面での作業負荷が軽減される。さらに、電子タグ読取りで得られた情報 を発注計画や商品企画といったSCM計画系で活用するMDの改善がある。POS情報では得られな かった、電子タグによるリアルタイムの商品の移動履歴情報や、電子タグで取得できる消費 者の関心や検索といった購買前の行動情報により発注計画や商品企画の精度向上が期待でき る。 第二に、電子タグシステムと周辺システムの連携による業務改善がある。電子タグでスキ ャンしたデータから伝票データを自動生成することにより、伝票作成業務を効率化すること ができる。具体的には、ピッキングによるリスト自動生成や、ASNデータの自動生成とSCMラ ベルとの紐付け自動化、SCMラベルのスキャンとASNデータの自動突合、在庫減からの自動発 注通知などである。 第三に、BPRとの組み合わせによる業務改善がある。百貨店店頭での電子タグの活用、さら にソースタギングの活用と、その周辺の業務改善を組み合わせることによって、業務改善効 果が大きくなる。具体的な案の一つとして、百貨店値札レスがある。百貨店出荷直前に印刷 発行している百貨店値札を、ソースタギングと同じタイミングで印刷発行することにより、 印刷とその付帯作業の作業負担、コスト負担を削減することができる。 さらに、製・配・販で共有する電子タグ情報の活用の場を広げることで、CPFRの新たな施 策となる可能性もある。 電子タグ活用業務プロセスの進化を、図2-31に示す。 60 図 2-31：ソースタギング業務フロー図 業務内容 業務内容 スキャン データの流れ 商品企画 商品企画 改善ポイント 商品 マスタ 見本市 見本市 商談・受注 商談・受注 卸 卸 サイズアソート サイズアソート 一体型 シールタグ 値札・シールタグの発行 値札・シールタグの発行 発注 発注 ※値札発行を卸からメーカーへの 発注時とする。 値札 メーカ 発注 データ EDI 受注 受注 生産（ロット単位） 生産（ロット単位） 出荷検品（ASN・SCMラベル生成） 出荷検品（ASN・SCMラベル生成） 卸 卸 ﾒｰｶ ﾒｰｶ 単品 単品 電子タグ 電子タグ 検品 データ ※検品作業の削減 ※ASNデータ自動生成 ASN 納品承認 納品承認 ※SCMラベルデータとASNデータの 自動突合 SCM ラベル 出荷 出荷 入荷検品（ASN・SCM突合） 入荷検品（ASN・SCM突合） ASN SCMラベル SCMラベル 電子タグ 電子タグ SCMラベルとASNの照合 受領書発行 入荷 入荷 受領書発行 卸 卸 単品 単品 電子タグ 電子タグ 百貨店毎 の紐付け 検品 データ 在庫 管理 棚調べ 棚調べ 単品 単品 電子タグ 電子タグ 検品 データ 在庫 管理 ★ピッキング ★ピッキング 単品 単品 電子タグ 電子タグ 受注提案 リスト EDI 単品 単品 電子タグ 電子タグ 発注 データ EDI 単品出荷検品（SCMラベルASN生成） 単品 単品出荷検品（SCMラベルASN生成） 単品 電子タグ 電子タグ 検品 データ 配分・発注提案数の決定（引当て） 配分・発注提案数の決定（引当て） 在庫管理 卸 卸 ※発注提案リストの自動生成 発注承認 発注承認 SCMラベル出荷検品 SCMラベル出荷検品 卸 卸 ※棚調べ作業の軽減 値札の発行 値札の発行 発注提案 発注提案 百貨店 百貨店 ※検品から出荷先百貨店データ作成の 自動化 SCMラベル SCMラベル 電子タグ 電子タグ ASN ※ASN／SCMデータの自動生成 SCM ラベル 出荷 出荷 店頭 在庫情報 在庫減確認 在庫減確認 百貨店発注連絡 百貨店発注連絡 ※店頭在庫情報から確認アラーム ⇒★へ ⇒★へ 4.1.2. 課題 このような期待効果の実現のためには、業務改善への取組みや標準化への取組みが必要で ある。また、MDでの活用はまだ期待効果が曖昧であるため、効果目標と達成方法を明確化し ていく営みが必要である。このような課題の整理を以下に示す。 61 (1)百貨店値札レスの実現に向けた課題 ソースタギングと組み合わせて、値札発行タイミングを変更することによる作業削減効果 は、本実証実験において検証したが、値札フォーマットやその運用方法の見直し・共通化を 行なうことにより、さらなる作業削減効果が期待できる。この見直し実現に向けた検討が今 後の課題となる。 (2)電子タグ収集情報のMD活用に向けた課題 本実証実験では、電子タグ収集情報の活用により、百貨店側の発注の効率化につながるこ とは検証したが、広くMDでの活用については、活用案とその期待効果の検討を行なうにとど まった。今後は、これら活用案の仮説検証を長期間の運用データをもとに行ない、発注計画 などでの具体的な活用方法を明確化していく。 また、製・配・販での情報共有ができることから、互いの需要予測・発注計画をコラボレ ーションさせていくCPFRの一環としての活用も期待できる。このような活用案についても仮 説立案から検証を行なっていき、具体化させていく必要がある。 (3)商品マスタの標準化に向けた課題 現状では、電子タグシステムとEDIシステムで別々の経路で商品マスタを交換する形となり、 商品マスタ作成元に負担をかけている。この負担を減少させるために、商品マスタの交換方 式を統一する必要がある。 また、電子タグシステムで利用する商品マスタは、電子タグデータを製・配・販で共有し 統計活用するため、データ項目の標準化を必要とするものがある。 さらに、電子タグ活用による消費者の関心や検索の情報の取得・活用が有効であることが わかったが、もっと有効な関心や検索情報を取得するためには、詳細な商品属性情報が必要 となる。婦人靴の場合は、靴のヒールの高さやつま先の形といった情報や、写真などの精緻 な画像情報である。今までの電子タグシステムで活用している商品マスタは、EDIで交換され ている商品マスタで取引に必要な情報となっているが、電子タグ有効活用のための商品マス タ交換や商品マスタ作成の簡易化が実現されると、電子タグの製・配・販での利用メリット はさらに拡大する。 4.2. 電子タグシステムの評価 4.2.1. 電子タグの評価 (1)電子タグの仕様 本実証実験での電子タグは実運用化を早急に進めるために、安定した技術の利用と現状の 業務への適用性を優先し、以下のような仕様とした。 ①周波数帯 13.56MHz ②搭載チップ仕様 ISO15693準拠のI-CODE SLIを使用 ③ラベル仕様 日本靴卸団体連合会で標準化提案中のツインソースマーキングラベルの仕様に準拠 62 ④印字仕様 全日本履物団体協議会で規定したJANコードシールタグの印字データに電子タグコード をプラスしたもの ⑤コード体系 EPCglobal準拠のコード体系 (2)実験前の想定課題 実験前に想定されていた課題に、以下の2点がある。 インレット上に印字する場合、印字品質が劣化しバーコードが読めなくなる恐れが ある。 メーカ・卸売での作業効率化には一括検品が有効で、一括検品はUHF帯が適している。 印字品質については、試作品開発努力でインレット上の印字の品質劣化はなくすことがで きた。 UHF帯については、協賛実験を実施し、一括検品の確認試験とメーカ・卸売の業務改善の検 討により、一括検品にはUHF帯が適していることを確認したが、UHF帯活用のための運用フロ ーには課題があることも明確になった。 (3)実験後の新たな課題 実験後の課題には、以下の2つがある。 実験においては、一体型シールタグは現行実運用のリユースタグより通信距離が落 ちた。 EPCglobal準拠では、商品識別がJANコードとは構成が異なるコード（SGTIN）となる。 一体型シールタグの通信距離は、ハンディターミナルでの読取りで人間が認識するほどの 差ではないが、タッチパネルPCの運用では若干不便になる。インレットの最適化設定の変更 により対応可能のため、通信距離を延ばすインレット調整と再度の確認試験が今後の課題で ある。 また、EPCglobal準拠のコード体系の場合、GTIN＋シリアル番号（SGTIN）が管理コードの 基本となるが、その場合JANコードの先頭に、ID(Indicator Digit)を付加し、CD（Check Digit） を削除する必要がある。そのため、電子タグシステムとJANコードで運用している既存システ ムを連携させる場合、ID削除とCD復活の処理が必要となる。既存システムとの連携性につい ては、今後の継続検討課題とする。 (4)電子タグコスト 実験における一体型シールタグは、製造コストがほぼリユースタグと同じになるため、リ ユースしないことを考えると割高になる。今後製造工程の簡略化および標準化により、コス ト削減策を実施していく必要があるが、ユーザ企業においても、導入効果とつき合わせた目 標値の設定や一般的な標準に準拠するといった協力が課題となる。 また、コスト負担については、電子タグのメリット享受、適正な使用量を考慮して、利用 拡大規模に応じた段階的なコスト負担分担案を検討していく必要がある。 リーダにおいてもバーコードリーダと比較すると割高感があり、利用規模の拡大によるコ スト低減を目指すことが課題となる。 63 4.2.2. 電子タグシステムの評価 (1)プリンタシステム プリンタシステムは、実験前から、単なるJANコードラベルの印字より印字スピードが低下 すると認識されており、3倍程度のスピード低下が懸念されていた。しかし実験を行なうと、 2.5倍以下程度のスピード低下であった。プリンタシステムは、シーズンの開始時期の大量印 刷と、追加発注に対する少量の印刷があり、後者は迅速な対応が求められる。大量印刷時期 はこの程度のスピード低下は運用で吸収できるが、迅速な対応が求められる場合に合わせた、 スピード向上策、運用対処策の検討が課題となる。 (2)電子タグシステム 電子タグシステムは、電子タグコードにある管理コード（SGTIN）をリーダが読み取ると、 その管理コードから関連する商品マスタ情報を参照し、移動履歴情報を更新するしくみであ る。百貨店業界においては、メーカ・卸売・百貨店の三者間での移動履歴情報の共有が必要 で、本実証実験では、データ共有を低コストで開始できるしくみとして、移動履歴情報を共 有する共同利用型システムを構築・検証した。 今後の実用拡大に向けては、利用範囲の拡大、変化に柔軟に対応するためのシステムアー キテクチャの階層化、取扱いデータ・トラフィックの増大、セキュリティの確保が重要であ る。 さらに、電子タグ活用業務プロセスの進化のためには、ASN/SCMラベル情報の交換において 既存のEDI基盤との連携が必要で、また電子タグ用の情報が付加された商品マスタの交換基盤、 電子タグ情報の製・配・販でのMD活用のための情報流通基盤（CPFR基盤）のために、既存シ ステムとの連携もしくは拡大が必要である。 （共同利用型システムの整備） ①システムアーキテクチャの階層化 大量情報の処理のための負荷分散を可能とし、柔軟なアプリケーション追加を容易にする よう、システムアーキテクチャを階層化する。 ②セキュリティの確保 ユーザの権限管理・認証管理を強化し、複数のメーカ・卸売・百貨店がそれぞれの立場 ごとの権利に応じて、情報更新・参照するアクセス制御を行なう。 （既存の情報流通基盤との連携・整備） ③EDIとの連携 電子タグ読取りで自動生成したASN情報をEDIで交換するなど、EDI用と電子タグシステム 用といった作業負荷を削減するため、EDIと連携した情報流通基盤を構築する。 ④新しい商品マスタ交換 商品の企画、製造段階から得られるあらゆる商品属性情報を共有できる商品マスタ交換 のしくみを構築する。さらに、流通の途中において、EDI用、電子タグ用など用途別商品 マスタを作成する手間を削減するしくみとする。 ⑤電子タグ情報の製・配・販でのMD活用 電子タグ情報を製・配・販のそれぞれの商品企画や発注計画、販売計画で活用するため のデータ提供の場を構築する。 64 4.3. 電子タグシステムの運用課題 このように電子タグを導入したSCM業務の効果は期待できるが、実際に導入するにあたって は、コスト・作業負荷をできるだけ小さくするために、以下のような課題がある。 リユースタグから一体型シールタグへの移行など、技術進化によるシステム移行は、 できるだけ負担を小さくするための工夫が必要である。導入当初から将来の技術進 歩をできるだけ考慮に入れることが必要で、またユーザ企業としての技術要件要望 を早めに提示し、既存システムへの影響を少なくする努力も可能である。 メーカ・卸売においては流通チャネルが百貨店業界に限定されておらず、他の小売 業態との取引もあり、百貨店との取引だけに電子タグを導入しても全体の効率向上 につながらない場合もある。そのため百貨店業界が独自の方式を推し進めるとメー カ・卸売が利用メリットを享受できず、全体最適に結びつかないことになる。した がって、本実証実験でもグローバル標準を前提としているが、他業態との導入や標 準化にあたっての連携が必要となる。 4.4. 今後の課題と展開 百貨店業界では、SCM効率化と顧客サービスの向上をテーマに電子タグに取り組み、本年度 婦人靴での実証実験では、電子タグ活用による製・配・販一気通貫型SCMの効率化や電子タグ 収集情報のMD活用を目的として、検証を行なった。検証によって、電子タグの有効性がさら に広がったが、利用拡大のための課題も具体化された。電子タグのコストの低減、ソースタ ギング実用化課題、UHF帯活用のための技術課題、百貨店値札レスなどの業界BPRとしての課 題、商品マスタ交換、EDI連携、CPFR整備といった業界の情報流通基盤整備の課題である。 図 2-32：本実証実験目的と今後の課題 百貨店業界での 本年度の実験目的 電子タグ活用テーマ ソースタギングの実用化の 電子タグ活用による作業効率化 電子タグと周辺システム SCM効率化 連携による業務効率化 顧客サービスの向上 課題解決（コスト、品質、印字速度） UHF帯の活用（一括検品） 電子タグによる 電子タグによる 今後の課題 共同利用型システム基盤整備 商品マスタ交換基盤の整備 BPRとの組合せによる 業務効率化 電子タグ収集情報の活用 ＥＤＩ連携（ASN・SCMラベル） 百貨店値札レス 商品マスタ作成の簡易化 MD活用高度化検討 CPFR基盤の整備 65 今後これら課題の解決のために、電子タグ実用化に向けた取組みとして、電子タグ活用の BPRを業界として提案していき、電子タグとその周辺に対するコストや技術要件の条件提示を 行なう。また、業界の情報流通基盤の整備を次世代EDIの活動と連携して行ない、CPFR基盤の 整備につなげていく。今後のロードマップを以下に示す。 図 2-33：今後のロードマップ STEP1 STEP2 共同利用型の実用拡大 STEP3 ソータギング実用化 ＥＤＩ・ＣＰＦＲ連携 他業界連携の検討 他業界連携の拡大 業界BPR 検討（STEP1) STEP1) 業界BPR検討（ 業界BPR 検討（STEP2) STEP2) 業界BPR検討（ 電子タグ情報 MD活用検討 活用検討 電子タグ情報MD CPFR活用検討 CPFR活用検討 業務要件の取組み 他業界連携の検討 他業界連携のための活動 UHF帯活用モデルの検討 UHF帯活用モデルの検討 技術要件検討 UHF帯技術要件の検討 UHF帯技術要件の検討 技術要件の取組み 標準化拡大の検討 商品マスタ交換、EDI 連携検討 商品マスタ交換、EDI連携検討 CPFR基盤連携の検討 CPFR基盤連携の検討 共同利用型実運用 ソースタギング 実証実験・ 実運用化 実証実験 ソースタギング実運用 UHF 実証実験 電子タグ・EDI ・CPFR 電子タグ・EDI・ 情報流通基盤の実運用 66 UHF 帯 協賛実験 28mm×28mm(一体型シールタグに埋込み可能)と68mm×68mmの2つのサイズのインレットを 使用して、一括検品の確認テストを行なった。テスト結果では、一括読取りで100％の精度を 保証するのは難しく、特に、一体型シールタグサイズにおいて、読取り精度が悪くなった。 このようなテスト結果より、UHF帯周辺技術の向上課題とともに、運用上の課題も明確になっ た。また、1mから1.5m程度の読取り距離が必要となるメーカ・卸売での現場運用と、10cm程 度の読取り距離が望ましい百貨店店頭での現場運用の使い分けが必要となる。 図 2-34：UHF帯における運用案 メーカ 卸売 テーマ： テーマ： 一括検品による作業削減 一括検品による作業削減 電子タグ仕様 28mm×28mmサイズの場合 28mm×28mmサイズの場合 68mm×68mmサイズの場合 68mm×68mmサイズの場合 百貨店 テーマ： テーマ： 個品検品で他商品まで 個品検品で他商品まで 読みすぎない 読みすぎない 運用対処 ・カゴ車や段ボール箱での一括検品の ・カゴ車や段ボール箱での一括検品の 運用対処 精度100％は難しいため、結束ごとの 精度100％は難しいため、結束ごとの リーダ出力調整で読取り リーダ出力調整で読取り 一括検品とする 一括検品とする 距離を変更する。 距離を変更する。 ・一括検品可能だが、靴箱貼付形状 ・一括検品可能だが、靴箱貼付形状 の運用対処が必要。 の運用対処が必要。 ・靴への取り付けは難しい。 ・靴への取り付けは難しい。 長方形サイズの場合 長方形サイズの場合 ・電子タグの向きの影響がでるため、 ・電子タグの向きの影響がでるため、 トンネル状リーダが望ましい トンネル状リーダが望ましい 金属で反射するため、金属に近い環境では運用対処が必要 金属で反射するため、金属に近い環境では運用対処が必要 67 第3章 ソースタギングに向けた電子タグ利用商材・消費者利用シーンの 拡大 1．実証実験の背景・課題 1.1. 化粧品販売の現状 百貨店の化粧品売場は、多くの場合、顧客が入店してまず接する1階に展開されており、百 貨店の顔としての役割を担っている。フロアはブランド別のブースで、各ブランドの専門美 容部員が接客を行なっている。各カウンタには販売用の商品とは別にテスターが並べられて おり、顧客はそれらを自由に手に取って試すことができる。美容部員は商品についての説明 を行なうほか、実際に顧客の顔に化粧をして商品を使用した際の様子を示したり、見ただけ ではわからない使い方のポイントを教えたりしながら、商品の魅力を紹介する。そのような 専門的な知識とテクニックを有することから、これらの美容部員はビューティ・カウンセラ ーと呼ばれている。顧客は美容部員との会話の中で商品を吟味するため、美容部員個人に対 する信頼が売上を左右する重要な要素となる。したがって、美容部員は肌質や購買履歴など、 商品購買に関する知識だけでなく、会話の中で入手した個人の嗜好や記念日などの情報も重 要な顧客情報として把握している。また、顧客の肌タイプへの適合性を試すため、小分けに したサンプルを無料で渡すこともある。 このような行き届いた接客が行なわれる背景として、化粧品は実際に使用してみないと肌 への適正や効果がわかりにくいものであること、また直接肌に付けるものであるため注意深 い検討が必要となるなどの商品特性がある。また、百貨店で取り扱う商品はもっとも安いア イテムでも3000円程度で提供されていることも影響していると推測される。消費者は少しで も良質な商品の研究に熱心であり、様々な媒体から情報を収集している。最近ではインター ネットの広がりによって、クチコミサイト上の評価をもとに商品を選ぶ消費者が増加した。 化粧品専門のクチコミサイトであるアットコスメ6の躍進は広く知られるところである。 さらに、セルフ販売形式のドラッグストアや通信販売も消費者に浸透し、百貨店の地位を 脅かしている。百貨店は他では提供できない優位性のあるサービスを追求する必要がある。 1.2. 店頭販売における課題 百貨店の店頭販売における課題の1つは、ブランド別の商品展開であることに起因する。顧 客は必ずしも1つのブランドで全ての商品を揃えるわけではなく、スキンケア化粧品はAブラ ンド、メイクアップ化粧品はBブランドという風にブランドを横断した購買を行なう場合が多 い。しかし百貨店の化粧品ブースはブランドごとに展開されているため、ブランドを横断し た商品の比較検討がしづらい設計になっている。 また、新たな顧客を開拓するためには、きめ細やかな接客を受けたいわけではない顧客へ の対応も必要であることも明らかになってきた。接客前に1人でゆっくりと選びたいため、美 容部員に声をかけられることを煩わしいと感じる顧客も存在する。接客を受けたくないと考 える顧客のなかには、 「丁寧な接客を受けたのに購買をしないのでは、美容部員に対して悪い という気になる」という声もある。反対に「接客を受けたいのに美容部員が忙しくて対応し てくれない」と感じている顧客もいる。また、会員カードを作成する際には、顧客の住所や 名前といった個人的な情報の提示を求めるが、情報開示に抵抗があるという顧客の心理も見 逃してはならない。このような顧客の多様な意見に対し、百貨店では顧客自身が好みや状況 6 http://www.cosme.net 68 に応じたサービスを選択できるように準備しておくことを検討し始めている。 一方、販売側から見ると、現在カバーできていない顧客獲得プロセスに対する施策を充実 させることが重要となる。現在は来店前および来店後の販売促進の手段をDM（ダイレクトメ ール）に頼っているが、インターネットが顧客の商品選びに強い影響を与えていることを鑑 みると、来店前の情報入手や来店後のアフターフォローに対する方策に余地を残していると 推測される。 また、美容部員の顧客情報把握は紙の顧客カルテへの手記入で行なわれており、手間がか かる上美容部員によるレベルの差が大きい。さらに現在の方法では購買結果は把握できるが、 購買過程が把握できないことが課題となっている。特に接客を行なわなかった顧客について は、なぜ買わなかったのかという不買理由や、最終的に商品Aを購買するに至るまでに、商品 Bも比較検討していたというような選択過程がわからない。これらの行動を把握できることで、 品揃えやサービスの改善に活用できることが期待される。 また、化粧品はアイテム数が多く、各アイテムのサイズが小さいため、在庫管理が非常に 煩雑であることが挙げられる。接客に割ける時間を増やし、質の高い接客を提供するために、 美容部員の在庫管理業務の負担を軽減する方策の検討が求められる。 2．実証実験の概要 2.1. 実証実験の全体像 本実証実験では顧客が来店してから購買を行ない、自宅で商品を利用するまでの購買プロ セス全体をサポートすることを目的に、実験を行なった。本実証実験では、マルチサンプル ディスプレイ、テスター需要予測システム、eカウンセリング、電子タグ＠ホーム、ソースタ ギングSCMシステムの５つの実証実験が行なわれた。また、同時に協賛実験としてコスメイン フォメーション、仮想リアルタイムメイクアップシステムが提供された。 69 図 3-1：顧客の購買プロセスと各実証実験の関係 70 2.1.1. 実証実験の構成 各実証実験のテーマと提供場所の関係を図3-2に示す。本実証実験は電子タグCRM、電子タ グカウンセリング、電子タグCPFRの3テーマで実施された。 電子タグCRMは電子タグを利用した顧客情報管理を目指しており、eカウンセリングを用い た接客による顧客情報の取得および電子タグ＠ホームの効果を検証する。 電子タグカウンセリングは顧客自身が行なうカウンセリングの実用性を検証する目的で実 施され、コスメインフォメーション、マルチサンプルディスプレイ、仮想リアルタイムメイ クアップシステム、電子タグ＠ホームにより実現する。 電子タグCPFRは電子タグを利用した在庫管理と需要予測を表わす。テスター需要予測システ ムとソースタギングSCMシステムが該当する。 各実験はコンシェルジュコーナー（コスメインフォメーション）、資生堂カウンタ、仮想自 宅コーナー、クレド・ポー・ボーテカウンタおよび物流センタの5箇所で実施される。 なお、今回電子タグ取付け対象となるクレ・ド・ポー・ボーテ（以下、CPB）の商品は資生 堂ブランドの1つであり、資生堂カウンタとCPBカウンタの両方で提供されている。 71 図 3-2：実証実験の構成 2.1.2. 実証実験期間および実証実験場所 本実証実験は三越銀座店および名古屋栄店で提供された。検証対象となったのは三越銀座 店である。 (1)三越銀座店 【実施期間】 ：平成19年1月26日（金）～平成19年2月12日（月） （テスター需要予測システムのみ平成19年1月10日（水）～平成19年2月12日（月）） 【提供機能】 ：全機能提供 (2)三越名古屋栄店 【実施期間】 ：平成19年1月30日（火）～平成19年2月12日（月） 【提供機能】 ：マルチサンプルディスプレイおよびコスメインフォメーションのみを提供 (3)資生堂物流センタ 【実施期間】 ：平成19年1月18日（木）～平成19年2月10日（土） 【実施内容】 ：商品への電子タグ貼付けおよび出荷 72 2.1.3. 対象商品 対象商品となったCPBは価格帯が5,000円から50,000円と資生堂が提供するブランドの中で も最高級なラインである。本報告書では化粧水や乳液など肌の機能を高めるために日常的に 使用する商品をスキンケア化粧品と呼び、アイシャドウや口紅などのメイクアップ化粧品と 区別している。 表 3-1：対象商品一覧 実証実験 マルチサンプルディスプレイ テスター需要予測システム eカウンセリング ソースタギングSCMシステム コスメインフォメーション 仮想ﾘｱﾙﾀｲﾑﾒｲｸｱｯﾌﾟｼｽﾃﾑ 対象商品 スキンケア化粧品7アイテム メイクアップ化粧品49アイテム スキンケア化粧品7アイテム/メイクアップ化粧品3アイテム スキンケア化粧品7アイテム/メイクアップ化粧品3アイテム スキンケア化粧品4アイテム/メイクアップ化粧品8アイテム メイクアップ化粧品19アイテム 2.1.4. 実施スケジュール 実施スケジュールを以下に示す。 図 3-3：実施スケジュール 73 2.2. 実証実験の詳細 本実証実験で提供した各機能および対象業務について、以下で説明を行なう。 2.2.1. マルチサンプルディスプレイ 資生堂カウンタに設置された端末で、電子タグ付きの商品をかざすだけで商品情報を参照 することができる機能である。顧客が化粧水や美容液などの電子タグを貼付したテスター商 品をかざすと商品情報の画面が開き、タッチパネル型の端末にその商品に合う肌質や効用に ついての詳しい説明が映し出されるしくみとなっている。 図 3-4：マルチサンプルディスプレイ 図 3-5：マルチサンプルディスプレイ利用イメージ 74 2.2.2. テスター需要予測システム テスターに電子タグを付け、什器にリーダのアンテナ部分を取り付けることで顧客がテス ターを手に取ったことを検知し、記録する機能である。全テスターの電子タグを読み取る所 要時間と顧客行動を考慮した上で、4秒～8秒以上電子タグが読み取れない場合に顧客がテス ターを手に取ったと検知できるしくみになっており、検知情報からどの商品が何回手に取ら れたかを把握することができる。電子タグ、アンテナ部分は目立たないようになっているた め、顧客はシステムを意識することなくテスターを利用することができる。手に取った情報 は履歴として蓄積され、個品コードに紐付けられた商品単位に集計することができるファイ ル形式で出力される。本実証実験では需要予測への活用を検証するため、春の新商品展開に 先駆けて平成19年1月10日（水）から実施した。 図 3-6：テスター需要予測システム 75 2.2.3. eカウンセリング カウンセリング用コンテンツや接客履歴を表示するタブレットPCを用いて、美容部員の接 客と顧客情報管理を支援する機能である。美容部員はタブレットPCを利用して顧客の前回訪 問時の接客履歴、カウンセリング用コンテンツ、商品紹介コンテンツを顧客に見せながら接 客を行なう。また、接客と同時にタブレットPCを用いて問診内容を登録し、付属のリーダを 用いて電子タグの付いた商品・サンプルから購入履歴などを登録して、接客の手を止めるこ となく顧客情報管理を行なうことができる。 図 3-7： eカウンセリング利用イメージ 図 3-8：eカウンセリング画面例 76 2.2.4. 電子タグ＠ホーム 顧客が電子タグ付きの商品、またはサンプルを自宅まで持ち帰ったことを想定し、自宅の PC・リーダを用いて、電子タグを利用した商品情報の照会や、会員サイトにアクセスした際 の接客履歴の確認、商品予約、という3つのサービスを体験してもらう機能である。 図 3-9：電子タグ＠ホーム (1)商品情報の照会 電子タグ内のコードから商品情報のアクセス先を示し、顧客が持ち帰った商品やサンプル に付いた電子タグをリーダにかざすことで、商品情報を検索することができるサービスであ る。アクセス先ではメーカ側が提供する使い方の動画を含めた詳細な商品情報を確認するこ とができる。 (2)接客内容の紹介 自宅で、接客を受けた店舗からのメールを受け取り、メール内のリンクから会員サイトに アクセスすることで、店頭で受けたカウンセリング履歴やカウンセリングコンテンツを照会 することができるサービスである。 (3)商品の予約 会員専用のサイトを利用して商品の予約をすることができる。顧客は会員サイトから商品 予約メニューを選択し、自分が以前に購入した電子タグ付きの商品を付属のリーダにかざす ことで同じ商品を予約することができる。特にスキンケア化粧品は毎日使用する商品である ことから、定期的な購買が行なわれるため、この機能は需要が高いことが見込まれている。 ただし、現在電子タグリーダは高額であり、一般家庭に普及していないこと、また実証実 験の段階であるためプライバシー保護に対する対策が十分でない可能性があることから、本 実証実験では店舗内に仮想的な自宅を設置し、効果検証を行なった。 77 2.2.5. ソースタギングSCMシステム 今回の方式では、メーカ物流センタにおいて、JANコードエンコード済みの電子タグを商品 に取り付けた。次に、ハンディターミナルでSCMラベルと電子タグを順にスキャンして事前出 荷データを作成しながら、箱詰め、梱包を行ない、その後ハンディターミナル内に作成され た事前出荷データをPCにアップロードして百貨店に電子メールで送信した。百貨店に商品が 納入されると、百貨店側の担当者は、物流センタから予め送られた事前出荷データをもとに 入荷確定を行なった。これにより、商品は百貨店の在庫として登録される。商品が購入され た場合、美容部員が電子タグを回収した上で店頭のリーダで商品の電子タグを読み、売上登 録を行なった。 図 3-10：ソースタギングSCMシステムで対象とする業務 78 【協賛実験 A：コスメインフォメーション】 化粧品に関する情報を参照することができる機能を持った店頭端末として、百貨店の化粧 品フロアに設置した。端末にはパネル式の電子タグリーダが附属しており、顧客が電子タグ のついた商品をそのリーダにかざすことで簡単に商品情報を参照することができる。この機 能の特徴は、複数ブランドの商品情報を様々な切り口で検索できることに加え、商品情報だ けでなくインターネット上のクチコミ情報を参照することができることである。顧客は売れ 筋や利用者の肌質・年代によるランキングや悩み別など様々な切り口で他の利用者のクチコ ミ情報を参照して、美容部員からの商品説明、テスター利用に加えた検討材料とすることが できる。 図 3-11：コスメインフォメーション 図 3-12：コスメインフォメーション画面イメージ 79 【協賛実験 B：仮想リアルタイムメイクアップシステム】 鏡に映った自分の姿に、メイクアップ化粧品を使用した様子が映し出される機能である。 顧客が鏡の前に立ち、電子タグ付きの見本商品を手に取ってリーダ部分にかざすと、その商 品を使用したメイク後の顔映像が映し出される。鏡には商品を使用した場合と未使用の場合 が左右に映し出されるため、顧客は両者を比較して検討することができる。従来、美容部員 が顧客に化粧をして使用感を試す場合には、複数の商品を試すのに時間がかかる上、商品同 士を比較するのが難しかった。この機能により、より手軽にメイクアップ化粧品を試すこと が可能となった。 図 3-13：仮想リアルタイムメイクアップシステム 80 2.3. 実証実験のシステム構成 2.3.1. システム構成図 本実証実験のシステム構成を以下に示す。 図 4-16:システム構成図 81 2.3.2. 電子タグ仕様 本実証実験では、商品の形状に合わせて下記8パターンの電子タグを利用した7。本実証実験 ではおよそ7,000枚の電子タグを使用した。搭載チップはI-CODE SLIを使用した。 図 4-17：使用した電子タグ一覧 7 平成１７年度日本版フューチャーストア・プロジェクト（コンビニエンスストアにおける実証実験）にて開発した電子タグと同 仕様 82 2.3.3. 電子タグコード体系 本実証実験で利用したコード体系は、EPCglobal標準に準拠した。電子タグコードの発番管 理のために、JANメーカコードおよび電子タグベンダを識別するIDを盛り込んでいる。 図 3-14：電子タグコード体系 2.3.4. 運用方針 (1)電子タグの貼付け・回収方法 テスター、サンプルについては、商品形状により貼り付ける電子タグの種類・形状・貼付 方法が異なるため、実験前に貼付を行なった。商品に貼り付ける電子タグについては、EPCコ ード発行済みのシールタグをメーカ物流センタに送付し、貼付作業を行なった。物流センタ では対象商品のピッキング・検品後に、作業員がシールタグに印字されている商品コードと、 商品の外装に記載されている商品コード（バーコード）を見ながら番号が合致する商品と電 子タグの貼付を行なった。 また、本実証実験ではプライバシー保護の観点から、全ての電子タグは顧客の手に渡る前 に回収を行なうこととした。売上があった際には、売上処理と同時に商品の電子タグを美容 部員が回収することを義務付けた。その際、回収漏れを防ぐため、通常の売上処理のために 読取りが必要であるバーコードの上に電子タグを貼り付けるという工夫を行なった。モニタ ーに渡すサンプルに貼り付けられている電子タグについては、仮想自宅環境でのアンケート 回答終了後に、担当者が回収を行なった。 (2)電子タグへの書込み・読取方法 本実証実験で構築したシステムにおいては、電子タグへの書込み機能を持たせなかった。 そのため、対象商品については、事前にEPCコードを発行し、書込みを行なった。また、読取 り方法であるが、商品に貼付された電子タグについては、物流センタでの出荷時に商品のEPC コードを読み取って、事前出荷情報とした。 (3)読取りができない場合などのリカバリー方法 商品用の電子タグについては、商品ごとに予備の電子タグを用意しておいた。また事前に 在庫登録を行なって対応したテスターについては、電子タグの貼付、紐付け作業のできてい 83 る予備品を1つ用意しておき、読取りができなくなった場合には、予備品と取り替えて対応し た。サンプルについても同様に予備品を用意した。 (4)セキュリティ確保・プライバシー保護の方法 実証実験システムにおいてセキュリティの必要となる個人情報については取り扱わない方 針とし、ｅカウンセリングにおけるモニター情報についても、ダミーデータを用いて運用し た。また、電子タグを利用することにより発生する危険性があるプライバシー問題について も、顧客に商品やサンプルを渡す際に、電子タグを回収することで対応した。また、実証実 験を実施するにあたり、電子タグ取扱いにおける注意点や想定される質問への回答をまとめ、 美容部員にガイドラインとして配布した。 図 3-15：プライバシーガイドライン ＜表紙イメージ＞ ＜ガイドライン掲載内容＞ 三越のICタグ及び関連機器 三越のICタグ及び関連機器 安全管理ガイドライン 安全管理ガイドライン ポケットマニュアル ポケットマニュアル １．医用機器などへの影響について ２．プライバシー問題について ３．廃棄処理について 平成18年度経済産業省 電子タグ実証実験用 店 部 氏名 84 【電子タグにおけるプライバシ－の取扱いについて】 電子タグを企業間の取引だけでなく、消費者との接点に活用していくことを想定した場合、 プライバシーの観点から起こりうる問題と解決策について、十分に検討・理解しておく必要 がある。 図 3-16：電子タグにおけるプライバシー問題と対応策 消費者が電子タグを利用する際に発生が危惧されるリスクは、大きく4つ存在する。まず、 個人情報の漏洩である。電子タグ付き会員カードやポイントカードなどを利用した場合に、 第三者がリーダ・ライタでその情報を不正に読み取ることで、顧客情報が漏洩する可能性が ある。電子タグ内に個人情報を置かずIDのみ付与するという場合においても、通信経路の盗 聴やDBへの不正アクセスなど不正な手段で入手した顧客情報と紐付けることによって、個人 情報が知られるリスクが存在する。次に、コンテンツプライバシー問題では、消費者が商品 コード付きの電子タグを所有している場合、第三者が消費者の同意なくその情報を読み取れ ば、消費者が所持している商品、趣味・嗜好などプライバシー情報を知られてしまう可能性 がある。ロケーションプライバシー問題とは、電子タグに付与されているIDを、第三者が各 地域で読み取ることで消費者の行動範囲や移動情報、現在位置を認知することができてしま う危険性のことである。これら3つの問題のほかにも、心臓ペースメーカなどの医用機器を使 用している消費者への影響などが危惧されている。 対策としては、このようなリスクを十分理解した上で、電子タグ利用の際には、それを明 確に消費者にわかる形で告知すること、自らの個人情報利用について、消費者自身が選択で きるようにしておくこと、電子タグを活用してサービスを提供する事業者側においても個人 情報を含む社内の情報管理を徹底させることが基本となる。以下に、本実証実験で行なった 店頭告知の様子を示す。 図 3-17:店頭告知 85 3．実証実験の検証 3.1. 検証の枠組み ここでは5つの実証実験について検証の枠組みを記載する8。本実証実験においては、各実証 実験による効果と事業全体の効果が想定される。各実証実験で期待される個々の効果を体系 として表わしたのが、図3-18である。 売上に関する効果は、顧客満足度の向上と購買行動の促進、オペレーション高度化により もたらされる。 顧客満足度の向上は、顧客の購買プロセス全体をサポートするしくみを提供することで、 満足度の向上を狙うものである。自分のペースで自由に商品選びをしたいという顧客の心理 や接客中の待ち時間など、現状の接客で課題となっている部分をカバーすることで、心地よ い時間を提供することを目的としている。 購買行動の促進は、顧客との接点を増やし、サービスの質を向上させることで売場の信頼 を高め、選ばれる売場になることを狙っている。これまで対応策が少なかったアフターフォ ローにまでサービスを拡充することで、顧客との接点を増やし、再来店、購買へつなげる効 果があることが期待される。 オペレ－ションの高度化は、電子タグ利用によって豊富に得られる可能性のある顧客情 報・商品情報を活用することで、商品、顧客分析を高度化することによりもたらされる効果 である。実証実験内のサービスを利用して、固定顧客はもちろんのこと浮動顧客の購買行動 も定量的に把握し、顧客分析力、商品分析力を向上させる。オペレーションの高度化は生産 性向上に対しても効果をもたらす。 生産性向上効果はオペレーションの高度化と店頭の生産性向上により実現される。 店頭の生産性向上は顧客管理負荷および在庫管理の作業負荷を軽減することにより実現す る。現在紙で管理している顧客カルテ・商品パンフレットを電子化することによる管理負荷 軽減および販売スペースの有効活用に関する効果を期待している。また電子タグによる物流 業務の効率化効果についても検証を行なう。 売上・生産性向上効果を直接的に把握することは難しいため、本実証実験では、図の（1） ～（10）の各効果を検証することで、売上・生産性への効果を間接的に把握することとする。 8 協賛実験は対象としない。 86 図 3-18：期待効果体系（各実証実験の効果） （1）商品検討の動機付け 顧客満足度の向上 （2）個人情報記入が不要 売上向上 （3）商品利用サポート （4）接客の質向上 （5）継続購買の促進 購買行動の促進 オペレーションの高度化 顧客／商品分析力の向上 （6）顧客分析力の向上 （7）商品分析力の向上 生産性向上 顧客情報管理負荷の軽減 店頭の生産性向上 （8）顧客情報管理負荷軽減 （9）販売スペースの有効活用 在庫管理作業負荷の軽減 （10）物流業務の効率化 本実証実験では、消費者がより主体となって電子タグを利用するサービスを提供し、サー ビス全体を通じて消費者の電子タグに対する理解を深めるとともに、消費者のニーズに合っ た利用方法やサービスの検討材料とする。そこで、個別の実証実験による効果とは別に、実 証実験全体を通じた効果を切り分けて検証する。実証実験全体によりもたらされる効果を下 図のように捉えた。まず実証実験のサービスを通じて、顧客の電子タグへの意識向上、理解 深耕の効果が期待される。また、将来的に商材が拡大した場合には、商材を横断したサービ スなど相乗的な効果がもたらされることが予想される。さらに美容部員側の生産性が向上し、 販売側、顧客側双方からの電子タグ利用への意識向上効果につながることを期待している。 図 3-19：実証実験全体の効果 （1）電子タグ利用への意識向上 （2）選ばれる売場 87 （3）商材拡大による相乗効果 3.1.1. 各実証実験の効果 ここでは「2.1.検証の枠組み」で述べた各効果の詳細を記載する。 (1)商品検討の動機付け これまで百貨店では、化粧品販売は美容部員による対面方式が基本であった。しかし、店 頭以外での情報入手手段が広がるにつれ、事前にインターネットや雑誌で十分に商品情報を 収集し、店頭での手厚い接客よりも、自分の目で確かめて購入することを好む購買行動が増 えつつある。また、美容部員に声をかけられるのが苦手で化粧品カウンタに立ち寄らないと いう顧客も存在する。そのような顧客に対して接客以外の情報提供手段を準備しておくこと で、様々なタイプの顧客に対応することができる。しかし、情報提供手段が接客に劣るもの であっては意味をなさない。情報提供手段は情報を入手するための手間が軽微であることと、 参照する情報内容が豊富で、イメージしやすいものであること、また個人が欲しい情報への アクセスが簡単であることといった要素を備えておくことが必要になる。それらを実現する ことにより、接客を受けずに自分のペースで商品を選びたいと考える顧客でも自由に商品を 検討することができ、これまで百貨店カウンタでの買い物を好まなかった顧客の商品検討の 動機付けを図ることが可能となる。 実証実験内ではモニター顧客に対して事前アンケートを行ない、普段の接客に対する意識 を調査する。その後マルチサンプルディスプレイによる商品情報提供を行ない、実験前後の 意識変化を検証する。美容部員ヒアリングも補足的に活用する。 (2)個人情報記入が不要 顧客が会員カードを作成する意志がある場合、顧客カルテに名前、年齢、住所などの基本 的な情報を記入する必要がある。しかし、個人的な情報を開示することを好まない顧客も存 在し、会員数増加の阻害要因となっていることが予想される。社会的に個人情報に関する意 識が高まっていることを考えても、個人情報を記入しなくても会員カードを作成できる選択 肢があることが望ましい。 本実証実験では、顧客の個人情報開示に対する意識を調査し、将来的に電子タグを利用し たサービスで個人情報を非開示のまま会員カードを作成できるサービスに対する可能性を検 証する。また電子タグ利用に対するプライバシー問題への意識についても同時に調査を行な い、今後の実導入に向けた検討材料とする。 (3)商品利用サポート 現在は店頭以外の販売促進手段は主にDMであり、再来店喚起やアフターフォローに対する DM以外のアプローチ手段はほとんどない状態である。電子タグを活用したサービスで、顧客 の購買から再来店までの顧客プロセスをより積極的に支援しようとする試みが電子タグ＠ホ ームである。商品使用の際に接客を受けた内容や使用法、成分などの情報を自宅から簡単に 参照できることで、利用の際に参考にできる上、売場への信頼感が高まる効果が期待される。 これまではそのようなアプローチを行なってきたことはないが、今後そのようなサービスが 提供されることで、顧客側の潜在的な需要が見出せる可能性がある。 モニター顧客に電子タグ＠ホームを体験してもらい、アンケートによって自宅での電子タ グ活用に対する可能性を検証する。美容部員ヒアリングも補足的に活用する。 (4)接客の質向上 既に会員となっている顧客が化粧品カウンタを訪れた場合、美容部員は顧客の名前または 88 会員カードの提示を求めて顧客カルテの検索を行なうが、この間顧客をカウンタで待たせる ことになる。短い時間ではあるがその間接客が途切れることになり、顧客にとっては心理的 な待ち時間となっている。顧客カルテを電子化することで、カルテ検索の間も顧客の前から 離れず、会話を途切れさせることなく接客を続けることでき、心地よい接客であるという心 理的な効果が期待できる。 実証実験ではeカウンセリングを利用した場合の接客時間と通常の接客時間を計測して比 較する。同時にモニター顧客アンケートを行ない、接客に対する心理的な効果を定性的に調 査する。また、美容部員に対してもヒアリングを行ない、通常の接客と比較した効果を確認 する。 (5)継続購買の促進 電子タグ＠ホームで提供するサービスでは、サービス内で提供される各機能がもたらす直 接的な効用だけでなく、自宅にまでサービス提供範囲が及ぶことによる店舗への信頼感や親 近感といった心理的な効果が期待される。店舗との接点を増加させ、質を向上させることで、 再来店、継続購買へつながる可能性がある。 実証実験では電子タグ＠ホームへの評価を通して、間接的に売場に対する信頼が向上した かどうかを推測する。 (6)顧客分析力の向上 化粧品は接客の質が購買決定を左右する要素となるため、各ブランドでは美容部員が購買 履歴・肌質などを顧客カルテに記入し、接客内容を管理している。これは各ブランドにとっ て売上の源泉となる重要な資産であるが、接客の合間での記入となるため、記入内容に限界 がある。例えば、現在は顧客に渡したサンプルを記入することができないことも多いために、 顧客が再来店した場合にサンプルをもとにした商品紹介ができない場合がある。顧客カルテ の記入をもっと簡便な手段で行なうことで、より多くの顧客情報を顧客分析に活用すること ができる。 eカウンセリングシステムでは接客中に商品をかざしただけで購買履歴やサンプル履歴が 取得でき、カルテ記入のために特別な時間を取る必要がなくなる。そのため、美容部員の負 荷を増やすことなく、接客情報を取得することが可能となる。 これらの効果を検証するため、現状の顧客カルテ記入時間とeカウンセリングによる記入時 間を比較し、どの程度記入が簡単になったかを明らかにする。同時に美容部員ヒアリングを 行ない、本実証実験による効果と将来的なサービス展開に対する要望を調査する。 (7)商品分析力の向上 発注を行なう際、現在はPOSの売上データをもとにした需要予測システムを利用して、判断 を行なっている。しかし販売開始から初回発注までの期間が短いため、定量データがほとん どない状態で発注判断を行なわなければならない。また、ファッションや気候の動向に影響 を受けることもあり、正確な予測が難しい。現在は美容部員が店頭での接客経験をもとに判 断を補足しているが、商品展開初期の浮動顧客の動きを定量的に把握することで、新製品の 発注の精度向上が期待される。 実証実験ではテスター需要予測システムの利用ログを美容部員に提示し、新製品発注の際 の判断材料として活用させる。その結果を受けてヒアリングを行ない、テスター利用データ を定量的に把握することに対する効果をヒアリングによって明らかにする。 89 (8)顧客情報管理負荷の軽減 美容部員が行なう顧客情報管理には、古くなった顧客カルテの書き換えや一定期間購買が なかった顧客分の廃棄などの作業が含まれる。カルテを電子化することで、これらの作業が 簡単かつ正確に行なえるようになることに加え、将来的には条件による検索が瞬時に行なえ るようになるサービス展開も予想される。そのサービスが実現すれば、例えばDMを発行する 際の、過去一定期間に購買があった顧客の検索作業が飛躍的に楽になる。 実証実験では美容部員ヒアリングを行ない、現状の顧客情報管理の作業内容とeカウンセリ ングで顧客カルテを電子化したことに対する美容部員の意見を収集する。同時に、将来的に 必要なサービスについても意見を収集して、今後のサービス検討の材料とする。 (9)販売スペースの有効活用 化粧品は百貨店の中でも集客力がある1階に展開されていることが多いため、化粧品カウン タ内の限られたスペースを効率的に活用して、面積当たりの売上を向上させる必要がある。 化粧品カウンタ内は主に商品在庫および陳列、接客スペースに分かれており、これらをいか に活用させるかが重要である。本実証実験で顧客カルテと商品説明用パンフレットを電子化 することで、省スペース化を図ることができ、その分を販売スペースに振り向けることが可 能になる。 実証実験では現状の顧客カルテおよび商品説明用パンフレットの占有面積を調査し、削減 が可能な面積を明らかにする。 (10)物流業務の効率化 本実証実験の協力企業である化粧品メーカではすでに高度な物流プロセスを整備しており、 現状の物流のしくみで高い納品率と品質確保を実現している。そのため、現状のシステムを 見直してまで電子タグを導入することへの積極的な理由を見出していない。しかし、今後消 費者の要請から電子タグ導入へのニーズが高まった場合に備えて、導入に向けた課題と解決 の方向性を明らかにしておく必要がある。 本実証実験では物流センタでJANコードを書き込んだ電子タグを商品に取り付け、店舗まで 配送し、店舗で在庫登録・売上登録を行なう。実証実験ではその一連の作業を行ない、今後 のソースタギングに向けた実用面からの課題を確認する。検証では物流担当者にヒアリング を行ない、今後の課題と解決の方向性を明らかにする。 3.1.2. 実験全体の効果 (1)電子タグへの意識向上 電子タグは定期券やクレジットカード、図書館、物流など利用用途が広がり、小売店頭で も導入が進みつつあるが、消費者の意識の中での電子タグに対する理解は未だ限定的であり、 提供側のサービスアイデアもまだ発展途上の段階である。百貨店では平成16年度に靴で、平 成17年度にはジーンズで実証実験を行ない、店頭での活用、業務プロセスの有効性について の検証を重ねてきた。これまでの実証実験では、主に業務プロセス自体の効率化や販売員支 援における効果が検証されてきたが、消費者自身が主体的に電子タグを利用し、その利便性 を意識するという段階には至っていなかった。 本実証実験では消費者が主体となって電子タグを利用するサービスを提供し、サービス全 体を通じて消費者の意識向上を図るとともに、より消費者のニーズに合った利用方法の検討 材料とする。モニター顧客アンケートを実施し、本実証実験におけるサービスによる電子タ 90 グへの意識変化を把握する。 (2)選ばれる売場 本実証実験が提供するサービスは、顧客プロセスを広くカバーし、顧客の商品選びを支援 するというコンセプトに基づいている。そのため、電子タグを利用していない売場よりも手 厚く、行き届いたサービスを受けられる売場であると顧客に認識され、 「この売場で買いたい」 と思わせる効果があると考えられる。さらに、将来的に電子タグの利用が拡大するに従い、 それぞれの店舗が考える「買いやすい、また来たい」売場の構築に向けた多様な使い方への 活用が期待される。そのことにより、画一的な売場ではなく、付加価値に共感した消費者に よって選ばれる売場となる効果が見込める。 実証実験では、モニター顧客に対し、電子タグによるサービスがもたらす売場に対する意 識変化を調査し、検証に役立てる。 (3)商材拡大による相乗効果 多くの百貨店では商材別にフロアが分かれており、さらにフロアの中もブランド別に商品 が陳列されている店舗形態である。例えば、1階が化粧品や小物売場、2、3階は婦人服、4階 が紳士服、5階がリビング用品、最上階には催事場やレストラン、というように、多くの百貨 店がこのような形式で店舗を展開している。しかし、わかりやすさと最大公約数的な機能の 充足のためのこの形式も、顧客にとっては必ずしも利便性の高い方法とは言えない場合があ る。例えば顧客が洋服と靴、アクセサリーやメイクアップ化粧品をコーディネートして取り 揃えたいと考えるような場合、現在の販売方法では一度にそれらを比較検討することが難し い。このような顧客の要望に応えるために、洋服だけでなく小物やアクセサリーも揃えて提 供するアパレルショップも増えつつある。 このような背景を受け、将来的には、売場を横断して商材を管理し、1人の顧客の好みやそ の時々の目的にしたがって、商材を横断した提案をするようなサービスが考えられる。その ような取組みを電子タグでサポートすることで、よりきめ細やかなサービスを実現すること が期待される。そのためには複数商材を電子タグで管理し、さらにそれらの情報を連携させ ることが必要となる。本実証実験では前年度までの靴やジーンズとの連携には至らなかった ものの、対象商材が拡大することによるサービスの可能性を検証する。美容部員ヒアリング も補足的に活用する。 3.2. 検証方法 実証実験内では、下記の調査を行ない、検証を実施した。各調査と検証項目の紐付けを表 3-2に示す。表内の各実証実験の効果（1）～（10）および実証実験全体の効果（1）～（3） は、「3.1.検証の枠組み」で述べた検証の枠組みに準ずる。 91 表 3-2：調査実施一覧 調査方法 調査実施日 各実証実験の効果 （1） （2） （4） （3） （5） （7） テスター利用回数を参考にした発注 2007/1/19 ○ システムログ ○ 実験期間中毎日 ○ 美容部員／担当者ヒアリング（4名） 2007/2/6 ○ ○ ○ 実証実験全体の効果 （6） （8） （9） （10） ○ ○ ○ ○ （1） （2） （3） ○ ○ ○ 全検証の補足として実施 美容部員報告メモ 実験期間中毎日 モニター顧客アンケート（50名） モニター来店日（1/26～2/10） ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 作業時間・占有面積計測 2007/2/6 売上比較 実験終了後 ○ 3.2.1. テスター利用回数を参考にした発注 商品分析力の向上効果の検証のために実施したものである。本実証実験期間中に、新製品8 アイテムが展開された。その初回発注の際にテスター需要予測システムで取得した10日間の テスター利用データを美容部員に提供し、その数値を参考に発注を実施してもらった。 【対象商品】8アイテム（リップグロス・口紅） 【 実 施 日 】平成19年1月19日（金） 図 3-20：テスター利用回数を参考にした発注 新製品 初回発注 初回発注後 商品展開 1/10（水） ヒアリングの 実施 2/6（火） 1/19（金） 2/11（日） 実験期間 テスターデータ取得 実験結果データ収集 テスター利用データを参考にした発注を実施 3.2.2. システムログ マルチサンプルディスプレイの日別、商品別の商品情報の検索回数とテスター需要予測シ ステムのシステムログを整理し、美容部員ヒアリングの際に参考資料として提示を行なった。 全期間分のデータを取得したが、美容部員ヒアリングは実証実験の中間で実施したため、ヒ アリングでは実験開始から平成19年2月6日までのデータを利用した。 3.2.3. 美容部員／担当者ヒアリング・報告メモ 美容部員アンケートは、実証実験終了後、美容部員に各機能の評価と改善要望について のヒアリングを実施するものである。その際、マルチサンプルディスプレイの情報照会ロ グやテスター需要システムのテスター利用回数を整理して提示し、商品、顧客分析への活 用可能性についての意見を収集した。合わせて、顧客情報の管理業務など現状の業務の詳 細についてもヒアリングを行ない、検証材料とした。 【対象人数】3名 【 実 施 日 】平成19年2月6日（火） 92 担当者ヒアリングは物流業務に対する効果を把握するために、物流担当者に対して実施 したものである。今後ソースタギング拡大に向けた阻害要因と解決の方向性についての意 見を収集した。 【対象人数】1名 【 実 施 日 】平成19年2月1日（木） 報告メモは、接客を行なう美容部員の立場であるからこそわかる顧客の反応を把握するた めに、実験期間中、毎日記入を求めたものである。顧客の発言や反応に加え、美容部員本人 の実証実験の機能に対する意見を収集した。 3.2.4. モニターアンケート モニターアンケートは、モニター協力者（以下モニター顧客）に対し、来店前および実 証実験体験後の２回実施したものである。事前アンケートでは普段の買い物で不満に感じ ていることや接客に対する姿勢についての質問を行なった。その後実証実験のサービスを 体験した後、各機能の評価や改善要望についての記入を求めた。 【対象人数】50名 【 来 店 日 】平成19年1月26日（金）～平成19年2月10日（土） 【有効回答】50名 モニター顧客は下の順番で実証実験を体験した。9 (1)コスメインフォメーション（協賛実験） (2)テスター需要予測システム (3)マルチサンプルディスプレイ (4)仮想リアルタイムメイクアップシステム（協賛実験） (5)eカウンセリング (6)電子タグ＠ホーム 3.2.5. 作業時間・占有面積計測 実証実験実施前と実施期間両方で、下記の作業時間を計測した。 【事前実施項目】 接客中にカルテ検索・記入で発生する待ち時間 美容部員の一定時間あたりの接客数や商品紹介点数など 【事後】 一定時間の接客数や商品紹介点数 3.2.6. 売上比較 全ての検証の補足として、昨年同時期の資生堂カウンタおよびCPBカウンタの売上と実験期 間中の売上を比較した。 9 ソースタギングSCMシステムは直接顧客に接する実証実験ではないため、対象外となっている。 93 4．実証実験の検証結果 (1)商品検討の動機付け 百貨店の化粧品売場においての購買に関する意識と実証実験による効果について、モニタ ーへのアンケートを実施した。まず事前アンケートで、特定の商品を購入する予定がないよ うな場合に、美容部員に声をかけられることに対する意識を調査した。その結果、72.0％の 顧客が「抵抗がある」と回答した。 図 3-21：美容部員の声がけに対する意識 【質問】特定の商品を購入する予定が特にないような場合に、百貨店の化粧品カウンタで 美容部員に声をかけられることに抵抗がありますか？ 28.0% ある ない 72.0% 【有効回答数：50人】 また、マルチサンプルディスプレイに対する評価では、96.0％の顧客がこのサービスを今 後も利用したいと回答した。また、その理由について、 「接客されると買わなければならない という気になるが、ディスプレイだと気軽に使えるから」 「時間が短縮できる」 「自分1人で選 びたいから」という回答が見られた。また利用したくないと回答した顧客は少数ではあるが、 「商品説明はインターネットでも見ることができる」という回答がみられた。 図 3-22：マルチサンプルディスプレイに対する評価 質問：マルチサンプルディスプレイを今後も利用したいと感じましたか？ 4.0% はい いいえ 96.0% 【有効回答数：50人】 94 さらに、回答者の82.0％が美容部員の接客とマルチサンプルディスプレイを併用して欲し いと回答していることから、その場での自らの都合に応じて、接客による商品説明とマルチ サンプルディスプレイによる商品情報収集を使い分けたい、と思っている様子がうかがえる。 前述した通り、特に商品購入目的が明確でない顧客の場合には美容部員からの声がけを敬遠 する傾向にあるため、そういう段階の顧客に対し、商品検討を自ら行なうことができるよう なマルチサンプルディスプレイは有効であると考えられる。 図 3-23：マルチサンプルディスプレイの使い方に対する意見 【質問】このサービスに対する感想をお聞かせください。 8.0% 10.0% 従来の美容部員の接客の 方がよい マルチサンプルディスプレ イの説明で十分である 美容部員の接客とマルチ サンプルディスプレイを併 用して欲しい 82.0% 【有効回答数：50人 アットコスメを知っている68.0％の顧客については、売場近くでその情報を見ることがで きるコスメインフォメーションの利用意向が高く、店頭での情報収集に意味があると感じて いる。顧客はインターネットの情報と売場とを効率的につなげるコミュニケーション手段を 評価していると考えられる。 また、電子タグ＠ホームでは、売場で渡されたサンプルについて電子タグにより商品情報 や使い方を見ることができることを、86.0％の顧客が評価している。 （図3-28）その理由とし ては、忘れてしまった情報を気軽に思い出すことができる、というものが多く、自宅での手 軽な商品情報表示を通じて、新たな商品検討の可能性が生まれていることがわかる。 95 (2)個人情報記入が不要 顧客の個人情報に対する意識を把握するため、顧客カルテに名前や住所などを記入するこ とに対する意見を収集した。 図 3-24：顧客カルテへの記入に対する考え 質問：化粧品カウンタではお客様カルテへのご記入をお願いすることがありますが、カル テの記入に対し、どう感じていますか？ 4.0% 22.0% カルテを記入することに 特に抵抗はない 気に入っている売場で あれば記入してもよい なるべくなら記入したく ない 74.0% 【有効回答数：50人】 「気に入っている売場であれば記入してもよい」 「なるべく記入したくない」と回答した顧 客は78.0％にのぼり、 「カルテを記入することに特に抵抗はない」のは22.0％に留まった。ま た、その理由としては、 「年齢や住所などの情報を開示することにためらいがある」と回答し た人が54.0％にのぼり、個人情報への意識の高さがうかがわれた。 図 3-25：住所などの記入をしたくない理由 質問：前の質問で「気に入っている売場であれば記入してもよい」 「なるべく記入したくな い」と答えた人にご質問します。その理由は何故ですか？あてはまるもの全てに○を付けて ください。 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 % 30.0 記入をするのが面倒 54.0 年齢や住所などの情報を開示することにためらいがある DMやメールを受取りたくない 48.0 22.0 回答なし 【有効回答数：50人（複数回答可）】 96 また、本実証実験内では提供できなかったが、将来的に電子タグを利用した会員カードな どのサービスにより、本名や住所の記入がなくても今と同様の接客サービスが受けられるよ うな場合を想定した質問では、94.0％の顧客が利用したいと回答した。個人情報の流出を防 ぐことができることへの期待がある一方で、「利用したくない」と答えた人のなかには、「自 宅に持ち帰ることで、住所がわかるなどの影響があるのではと不安」と回答した人もいた。 図 3-26：本名や住所を記入しないサービスへの期待 質問：今後電子タグの導入により、カルテへの本名や住所の記入がなくても、今と同等の サービスを受けられるようなサービスを検討しています。そのようなサービスが提供されれ ば、利用したいと感じますか？ 6.0% はい いいえ 94.0% 【有効回答数：50人】 なお、本検証では電子タグ利用に対する意識についても同時に調査を行なった。 図 3-27：電子タグを利用することに対する抵抗感 質問：電子タグがついた商品を試したり、買ったりすることに抵抗がありますか？ 4.0% 2.0% はい いいえ 回答なし 94.0% 【有効回答数：50人】 97 欧米で電子タグによるプライバシー問題への意識が高いことから、プライバシー問題など による抵抗感がみられることを想定したが、 「個人情報が流出する不安がある」と回答したの は50名中１名のみであった。一方で「電子タグを利用することで何かデメリットがあるのか、 よくわからない」と記述した回答者もいるなど、電子タグに関する警戒感や認識自体はそう 高くない様子がうかがえる。結果としては、個人情報の提供自体には抵抗を感じつつも電子 タグつきの商品を購入することには大きな抵抗がない、という回答者が多く見られた。しか し、プライバシーの問題はごく少数の意見でも大きく取り上げられる恐れもあることから、 そのことを十分認識した上で、都度顧客の了解を取っていく姿勢が重要であると思われる。 (3)商品利用サポート この検証では、自宅での電子タグ活用に対する効果についての意見を収集した。電子タグ ＠ホームでは、サンプルを用いた商品情報検索、接客内容照会、商品予約の3サービスを提供 したが、それぞれのサービスを「今後も利用したい」と回答したのはそれぞれ86.0％、94.0％、 80.0％にのぼった。特に接客内容照会については、忘れがちであるため自宅でゆっくり確認 するために必要、という理由での回答が多数であった。また、購入も同時にできることを望 む声も多かった。また、自宅からできるサービスとしては、カウンセリング予約や配送サー ビスなど、よりきめ細かなサービスを望む声があがった。また、仮想自宅でのサービス全体 の評価を求めたところ、92.0％が自宅でできるサービスを今後も利用したいと回答した。自 由記述部分には、「自宅に帰ってから好きな時間にゆっくり検討できる」「クリックして探す よりも格段に時間が短縮できる」などの記述があった。自宅で行なえる気軽さに加え、電子 タグを利用することで、情報検索が楽になることに対しても、利便性が評価されていた。さ らに、事前アンケートと組み合わせると、自宅に持ち帰った商品について、電子タグを使っ て手軽に商品情報を見たいと思う顧客は多いものの、そう思う事情は個々人により異なるこ とがわかる。このことより、顧客が自宅で願う商品サポートとしては、単一ではなく複合的 なサービスを検討していく必要があると考えられる。 図 3-28：サンプルを用いた商品情報検索サービスへの評価 質問：サンプル商品に付いた電子タグを使って商品情報を見ることができるサービスを今 後も利用したいと思いましたか？ 12.0% 2.0% はい いいえ 86.0% 回答なし 【有効回答数：50人】 98 図 3-29：接客内容確認サービスへの評価 質問：接客を受けた内容を確認できるサービスを今後も利用したいと思いましたか？ 6.0% はい いいえ 94.0% 【有効回答数：50人】 図 3-30：商品予約サービスへの評価 質問：自宅から商品を予約することができるサービスを今後も利用したいと思いました か？ 2.0% はい 18.0% いいえ 80.0% 回答なし 【有効回答数：50人】 99 図 3-31：電子タグ＠ホーム全体への評価 質問：仮想自宅でのサービス全体を評価してください。自宅から商品情報や接客内容を確 認できたり、商品を予約したりすることができるようなサービスを今後も利用したいと思い ますか。 4.0% 4.0% はい いいえ 回答なし 92.0% 【有効回答数：50人】 美容部員ヒアリングによると、現在店舗以外での販売促進手段は、事実上DMに留まるとの ことであった。本サービスのように、自宅で提供されるものが利用可能になれば、顧客との 接点を増加させ、より効果的な販売促進施策を実現できる可能性がある。 (4)接客の質向上 現在の販売方法における待ち時間を把握するため、実際に調査を行なった。下図は通常の 接客におけるおおまかなステップである。顧客がすでに登録されている場合、顧客の会員カ ードの番号から顧客カルテを検索する。その後顧客本人に肌質や肌の悩みを聞き、顧客の状 態を把握する。その後、肌状態を専用機器などを用いて診断し、カウンセリングブックと呼 ばれる説明用パンフレットを用いて肌状態を説明する。その後、顧客の肌悩みと肌の状態か ら、適切な商品を選んで実際に手や顔につけたりしながら紹介を行なう。このステップでも カウンセリングブックは利用される。商品紹介はカウンタに準備されている紹介用の商品を 使うため、購買が決定した時点で販売用の商品を準備し、会計を行なう。会計を終えて商品 を引き渡す際には、サンプルを手渡すことが多いため、サンプルを準備し、使い方を説明す る。こうしたステップに基づき、1人あたり平均約30分程度の接客がおこなわれているのが現 状である。 図 3-32：接客の基本的なステップ 化粧品カウンタにて調査した結果、接客において発生する待ち時間は、顧客カルテ検索、 商品準備・会計、サンプル準備において発生していた。また、商品説明においては数種類の パンフレットを広げての説明となることもあり、限りあるスペースのなかでは接客の妨げに 100 なる場面も見られた。また、美容部員ヒアリングによると、商品紹介用のパンフレットはCPB カウンタに4～5冊用意されているが、混雑時にはパンフレットが足りなくなり、顧客を待た せることもあるとのことであった。 eカウンセリングの導入により効果が見込まれるカルテ検索時間については、実際の計測に より1分半から2分の待ち時間を削減する効果があることがわかった。特に今回eカウンセリン グを提供したCPBカウンタでは顧客カルテを保管しておらず、資生堂カウンタまで取りにいか なくてはならなかったことも待ち時間の削減に繋がったと考えられる。さらに、待ち時間短 縮への効果に加え、何種類もの資料を用意しなくても1つで済むことや、接客の質が向上する ことへの効果があったようである。通常の接客では顧客に肌悩みなどを質問しながらカルテ を手記入していくため、記入のために会話が途切れる時間が発生する。しかし、eカウンセリ ングでは、接客の間中1つの画面を顧客と見ながら会話を進めることができるため、顧客との 一体感が生まれ、会話がスムーズに進むという意見も聞かれた。 一方、eカウンセリングによる接客を受けた顧客の78.0％が、待たされる時間を減らす試み に効果を感じたという回答を得た。また、普段と同様の接客をeカウンセリングにより行なっ た場合には、約4割の顧客が「いつもより良い」と回答した。前述した通り、実際に短縮され た時間はわずかではあるが、美容部員との密な時間の共有と合わせて、接客の質的向上が顧 客満足度を押し上げていると考えられる。 図 3-33：接客中の待ち時間への効果 質問：本日美容部員は電子化した顧客カルテおよびカウンセリングブックを利用してお客 様のお待たせ時間を減らす試みを行っていました。効果を感じましたか？ 2.0% あった 20.0% なかった 78.0% 回答なし 【有効回答数：50人】 美容部員の改善要望としては、現在の顧客管理システムとの連動や対象商品の拡大を求め る声があがっていた。 (5)継続購買の促進 電子タグ＠ホームでは商品予約についてもその有用性を顧客に尋ねており、80.0％の顧客 が今後も予約サービスを利用したい、と回答している。 （図3-30）その理由としてあげられて いることをまとめると、 「いつも買う商品を品切れや待ち時間なく確実に購入できるから」に ほぼ集約される。店舗側では常に在庫を準備しており常に品切れなきよう気を配っているも のの、顧客にとっては、せっかく訪れた際に品切れしているかもしれない、という不安が常 101 に存在していることがうかがえる。電子タグ＠ホームでは、その予約機能が顧客に安心をも たらし、継続購買につなげる足がかりになるものと思われる。 また、サービス全体の評価では図3-31の通り、92.0％の顧客が自宅でできるサービスを今 後も利用したいと回答しており、商品予約だけでなく、接客内容の確認や商品情報検索など を高く評価していることがうかがえる。自宅でのこうしたサービスは、売場の接客の延長線 上にあるものであり、いわば美容部員との時間差コミュニケーションであるとも言える。今 後、電子タグ＠ホームにより、現在は売場とDMに限られている顧客接点を広げていくことが、 継続購買を推進することにつながると考えられる。 (6)顧客分析力の向上 顧客にDMを送付する際には、過去の購買商品や購買金額をもとに顧客管理システムから該 当顧客のリストアップを行なっている。現在のサンプル配布履歴については紙カルテに記入 を行なっているものの、DM配布時に利用するシステムとはつながっていない。そのため、今 後サンプル配布履歴がシステムに登録されることで、手渡したサンプルをもとにDM配布対象 者を選定するような使い方が考えられる。ただし、現在は顧客に応じたサンプル配布を行な っているわけではないため、単純にサンプル配布履歴を利用してDM対象者を絞り込むだけで は、効果を期待できないことが予想される。サンプル配布時から対象顧客の絞り込みを行な っておき、その後の販売促進手段につなげるといった取組みが必要となる。例えば、DMの内 容と宛先を、店頭で手渡したサンプルの種類に応じて分けるというような使い方をすること によって、より効果の高い販売促進につながることが期待できる。 (7)商品分析力の向上 本検証ではテスター需要予測システムのテスター利用データを参考にして、実際に新商品 の発注を実施し、その後美容部員にヒアリングを行なった。また、実際のデータを利用して、 テスター利用回数と売上の相関を分析した。その結果、正確な相関ではないものの、特に新 製品については、いくつかの商品につき手にとられた回数と購入実績の間に同一の傾向がみ られた。今回は非常に短い期間であったため相関係数を利用した分析ができるほどのデータ 量ではなく、傾向を見るに留めたが、どのようなタイミングの情報が何に使えそうか、とい うことは今後の課題となると思われる。 美容部員によると、発注に関してはテスター利用データを参考にしたものの、結局は通常 と同様の発注を行なう結果となったとのことであった。その理由として、どのテスターも概 ね同じ回数を利用されているようであったためである。また、本検証で対象となったCPBはカ ウンセリングを受けてからの購買を行なう顧客が多く、また固定顧客による購買率が高いこ とも理由として推測された。つまり、浮動顧客が気軽にテスターを利用していくという行動 が比較的少ない商品群であったために、明確なデータがでなかったのではないかという意見 も聞かれた。 (8)顧客情報管理負荷の軽減 美容部員ヒアリングにより、現在の顧客情報管理の状況を調査した。担当者は月ごとに1 年間来店がなかった顧客の顧客カルテを処分する作業を行なう。システム上で対象顧客のリ ストを出力し、接客の合間をぬって該当分のカルテを探し、処分している。このような作業 を行なう担当は8名設定されており、1ヶ月に、1人当たりおよそ1.5～2時間に相当する作業 となる。顧客カルテの電子化により、この作業が自動化されれば、1ヶ月に最大で16時間の 作業時間短縮が期待できる。 102 (9)販売スペースの有効活用 顧客カルテは下図のように、化粧品カウンタの下のロッカーで保管されている。 図 3-34：顧客カルテ保存の様子 現場で実際に保管場所のサイズを計測したところ、下図のようになった。幅が132cm、奥 行き40cmのスペースを占有していることから、これらが電子化されることにより、およそ1 名分の接客スペースに充てることができると考えられる。 図 3-35：顧客カルテの保存スペース 84cm ４０cm 46cm 51c m ４０cm 28c m 81cm 21c m 54cm 28c m 132cm また、商品紹介用パンフレットは、縦27cm、横21cm、厚さ2.5cmであった。資生堂およびCPB カウンタには4～5冊のパンフレットがあることから、最大で252.5cm3のスペース削減が図れる。 (10)物流業務の効率化 今回は生産段階での電子タグ付けが難しかったため、資生堂物流センタにおいてJANコードエ ンコード済みの電子タグを商品に取り付けることで対応した。そこで、本検証では作業実施 後、物流担当者へヒアリングを行ない、今回の作業における問題点と将来的にソースタギン グを導入するために検討が必要な項目について整理した。 今回は凸版印刷で予めエンコードされた電子タグを、資生堂商品センタで貼り付ける作業 であったため、電子タグシールに印字されている商品コードと商品の外装に印字されている 103 商品コードを突き合わせて貼り付ける作業となった。そのため、作業負荷が非常に大きいも のとなった。今回は一部の対象商品のみの作業であったため対応が可能であったが、対象商 品が拡大した場合には、ピッキングの際に電子タグを利用できるしくみを作るなどの取組み が必要になると考えられる。 また、誤読を防ぐため読取距離を非常に短くしていたため、非常に近い距離でしか読取り ができなかったことも作業負荷を増大させる原因となった。さらに、今回対象とした化粧品 においては、商品の形状に伴い電子タグのサイズも小さいものが多かったことから、電子タ グを付けたシールが剥がれたり、折り曲げによって破損してしまったりする事態が何度か発 生した。電子タグの形状や作業方法については今後さらなる検討が必要であることがわかっ た。これはソースタギング導入にむけても再検討を要する課題である。 また、電子タグ内にエンコードをしてしまうことで、複数商品内の1つの電子タグが破損し た際には壊れた電子タグを特定する手段がなく、特定に時間を要する。そのため、流通過程 で電子タグの取付けを行なう際には、過去の実証実験で実施したように商品のタグと電子タ グを順に読み込むことで紐付けを行なう方式の方が融通が利く場合があるという意見が出た こともある。電子タグの中に商品コードを書き込む方式を取る場合には、商品のタグと電子 タグを紐付ける際、同時に商品コードの書込みを行なうことが妥当だと推測される。 今回のヒアリングの結果、生産段階から電子タグの取付けを行なうことがもっとも効率的 であることが再確認された。電子タグの形状や読取距離などの検討が必要となるものの、今 後の早い段階でのソースタギング導入が望まれる。 4.1.2. 実験全体の効果 (1)電子タグへの意識向上 モニター顧客に今回のサービス全体を評価してもらったところ、50名のモニター顧客全員 が今回の実証実験で提供された一連のサービスを今後も利用したいと回答した。その理由と しては、「しっかりした接客と自分でできるところのメリハリがあって良い」「時間短縮にな る」 「様々な情報が入手可能である」などの意見があった。今回の電子タグを利用したサービ スに対する評価が非常に高いことがわかった。 また、このようなサービスが提供されるのであれば、電子タグがついた商品を購入したい と感じるかどうかという質問については、94.0％が「したい」と回答した。事前アンケート の結果、顧客の電子タグに対する抵抗感が非常に低かったことから、純粋にサービスの利便 性という側面が評価されたものと捉えることができる。 104 図 3-36：商品に電子タグが付くことへの意識 質問：本日ご体験いただいたようなサービスが実現するのであれば、電子タグが付いた商 品を購入したいと感じましたか？ 6.0% はい いいえ 94.0% 【有効回答数：50人】 (2)選ばれる売場 また、売場自体の魅力に関する問いでは、94.0％の顧客がこのようなサービス提供がある 売場を他売場と比較して魅力的であると回答している。 図 3-37：売場への魅力向上 質問：本日ご体験いただいたサービスを提供する売場を他売場と比較して魅力的だと感じま したか 2.0% 4.0% はい いいえ 回答なし 94.0% 【有効回答数：50人】 主な理由として、「他の売場よりも質の高いサービスを受けた気になる」「気軽に立ち寄れ る」「密度の濃い接客と薄い接客のメリハリがあるのがよい」「これまでにないサービスだか ら」「お客様を大切にしてくれるように感じるから」などがあげられた。 (3)商材拡大による相乗効果 今後、商材を拡大した電子タグ活用に向けて、顧客に対してアンケートを行なったところ、 82.0％の顧客が商材拡大への期待をあらわした。 105 図 3-38：商材拡大サービスへの期待 将来的に、電子タグを利用して過去購買したものを管理し、化粧品・服・靴・バッグなど トータルでコーディネートしてくれるサービスができたとしたら、利用してみたいと思いま すか？ 2.0% 16.0% はい いいえ 回答なし 82.0% 【有効回答数：50人】 店舗内の別の売場など他商材との組合せだけでなく、結婚式などシーンに合わせた提案や、 身長や髪型など顧客個人の特性に合わせた提案を求める声が多くあがっていた。 また、美容部員ヒアリングにおいても髪型や洋服を横断したサービス展開には期待の声があ った。顧客が化粧品カウンタを訪れた際、既に購買した多商材についた電子タグをかざすこ とで画面上でコーディネートできるような利用シーンのアイデアも得られた。 106 5．実証実験の総括 5.1. 顧客満足度の向上 本実証実験では、現在の百貨店の化粧品売場における課題を踏まえ、顧客の性格や状況に 応じて変化する多様な顧客の要望に対応するサービスを提供した。自分1人で選びたい顧客や 時間をかけられない顧客に対しては、従来型の時間と手間をかけた接客サービスだけでない 選択肢を用意して、顧客自身が商品を選べるようなしくみを揃えた。コスメインフォメーシ ョンやマルチサンプルディスプレイでは、商品に付けた電子タグをかざすだけで簡単に商品 情報が入手できるようにし、特にコスメインフォメーションでは商品情報だけでなく、イン ターネット情報やブランド横断での情報を検索できるしくみを整え、これまでの百貨店にな い情報提供を実現した。その結果マルチサンプルディスプレイを体験した顧客の94.1％が「今 後もこのサービスを利用したい」と回答した。今後、画面の作り方や提供情報内容への改善 検討は必要であるものの、百貨店店頭においても、顧客自身の買い回りを支援する方策が有 効であることがわかった。 一方、じっくりと接客を受けたいシーンでは、美容部員の接客を支援するeカウンセリング によって、接客の質を向上させた。検証項目の1つとして、接客中の待ち時間削減効果を計測 したが、実際には1人あたり平均30分程度の接客時間のうち、削減される待ち時間は1分半か ら2分と軽微だったにもかかわらず、78.0％の顧客が接客中の待ち時間への効果を感じたと回 答した。時間的な感覚に加え、販売員が目の前を離れないことによる心理的な効果が働いた ことが推測できる。 図 3-39：接客中の待ち時間への効果 質問：本日美容部員は電子化した顧客カルテおよびカウンセリングブックを利用してお客 様のお待たせ時間を減らす試みを行っていました。効果を感じましたか？ 2.0% あった 20.0% なかった 78.0% 回答なし 【有効回答数：50人】 このサービスは接客中の待ち時間削減、美容部員の顧客情報管理の手間を軽減するといっ た効率化効果だけでなく、1つの画面を見ながら接客を受けることにより、よりスムーズで気 持ちのよい接客につながる効果があり、顧客、美容部員両方から高い評価を受けた。モニタ ー顧客からは、「履歴を残してもらえると、次回買う時に安心感がある」「取得した情報をき ちんと活用してくれる印象を受ける」 「丁寧でわかりやすい接客だと感じる」といった意見が 得られた。顧客の目の前で情報を取得することによって、いつもの接客よりもより丁寧なサ ービスである印象を与えられる効果が推測される。この結果から、顧客は従来型の接客にも 107 十分な期待を寄せていることがわかる。 以上の結果から、顧客の中には、自分自身で時間をかけず、しかも十分な情報をもとに選 びたいという要望と、丁寧で質が高い接客をして欲しいという一種両極端な要望が並存して いることが推測できる。しかもそれらは1人の顧客の中でも状況によって変化することに加え、 一商品の購買プロセスによっても変化する。 マルチサンプルディスプレイの使い方に対する質問に対する回答からも、その傾向は明ら かである。82.0％の顧客が「美容部員の接客とマルチサンプルディスプレイを併用して欲し い」と回答した。 図 3-40：マルチサンプルディスプレイの使い方に対する意見 【質問】このサービスに対する感想をお聞かせください。 8.0% 10.0% 従来の美容部員の接客 の方がよい マルチサンプルディスプレ イの説明で十分である 美容部員の接客とマルチ サンプルディスプレイを併 用して欲しい 82.0% 【有効回答数：50人 これら一連のサービスは、販売側のペースではなく、顧客側が選ぶことができる選択肢を 提供したことで、顧客満足の向上に成功したと言える。 百貨店としては、接客でしか提供できないサービスと顧客自身で選べる気軽さの両方を他 にはない質に高めていくことで、さらなる顧客満足向上を実現できると考えられる。 5.2. 購買の促進 顧客が自分のペースで商品を選ぶことができるサービスは、これまで百貨店で化粧品を購 入しなかった層へも購買層を広げる可能性がある。下図は、モニター顧客に対する事前アン ケートで百貨店の化粧品購買に対する意識を調査したものである。 「商品の欠点を教えてもら えない」「ブランドを横断して商品を選びづらい」「待たされる時間が多い」など、これらを 見ると、顧客が百貨店の化粧品売場に対して感じている不満がわかる。また、このほかにも 「待ち構えられている感じがして気楽に選びづらい」などという意見もあった。 108 図 3-41：化粧品購入の際に感じること 【質問】百貨店で化粧品を購入する際に感じた経験があるもの全てに○をつけてください。 0.0 10.0 20.0 30.0 売場がブランド別に分かれているため、ブラ ンドを横断して商品を選びづらい 40.0 50.0 60.0 70.0 % 44.0 良い内容ばかりを言われることが多く、商品の 欠点を教えてもらえない 58.0 28.0 待たされる時間が多い 購買履歴や試供品など過去の接客経緯を踏まえ た提案をしてもらえない 8.0 6.0 美容部員の知識が不足している 12.0 回答なし 【有効回答数：50人（複数回答可）】 また、美容部員の声がけに関する意識は下のようであった。72.0％の顧客が美容部員の声 がけに抵抗を示していることがわかる。 図 3-42：美容部員の声がけに対する意識 【質問】特定の商品を購入する予定が特にないような場合に、百貨店の化粧品カウンタで 美容部員に声をかけられることに抵抗がありますか？ 28.0% ある ない 72.0% 【有効回答数：50人】 これらの顧客の反応が、百貨店での化粧品購買から足を遠のかせる原因となっている可能 性がある。自分自身で商品を選べることで、これらの課題を解決し、さらには百貨店で化粧 品を購買しなかった層に対する購買促進となることが期待できる。 また、自宅での電子タグ利用を想定した電子タグ＠ホームでは、これまでカバーできなか った購買後から再来店までの消費プロセスに対する対応を可能とした。特に、確実な購買に 109 つながる可能性がある予約サービスに対しては、80.0％が今後も利用したいと回答した。 図 3-43：商品予約サービスへの評価 質問：自宅から商品を予約することができるサービスを今後も利用したいと思いました か？ 2.0% はい 18.0% いいえ 80.0% 回答なし 【有効回答数：50人】 また今後自宅でできるサービスとしては、販売・配送サービスのほか、 「自宅で仮想メイク アップをしてみたい」 「自宅にいながら画面でカウンセリングを受けたい」などの要望があげ られた。美容部員ヒアリングにおいても、販売後も顧客とコミュニケーションを取る手段が あることで、販売促進への活用可能性に対する期待が寄せられた。 以上のことから、本実証実験においては、これまで未対応だった顧客層と購入プロセスの 両方に対する施策を提供し、その効果を確認できたと言える。実証実験内で明らかになった 効果と課題を活用して、今後の実運用につなげることが望まれる。 5.3. オペレーション高度化 本実証実験におけるオペレーション高度化への効果は、顧客および商品の分析力向上とし て捉えられる。まず、顧客分析力においては、eカウンセリングで接客中に手間なく、確実に、 多くの情報を入手できることで、顧客情報管理および販売促進を高度化する効果が確認でき た。再来店時の接客利用のほか、DM発送の抽出条件への応用への活用可能性が期待される。 また、商品分析においては、テスター試用回数を利用して、新製品の発注精度を高める効 果について検証を行なった。このシステムは、これまで取得できなかった浮動顧客の購買行 動や購入前情報を定量化できることに意義がある。確実な効果は認められなかったものの、 対象商品や陳列方法など、今後の本格導入に向けた示唆を得ることができた。 5.4. 店頭での生産性向上 本章における実証実験は顧客自身による電子タグ活用による効果を重点的に検証したため、 過去の実証実験と比較して、店頭での生産性向上については補足的な検証となった。もっと も作業負荷軽減に役立ったのはeカウンセリングによる顧客カルテ記入および顧客情報管理 作業の負荷軽減であった。特に顧客情報管理については、美容部員は古くなった顧客カルテ の更新に1ヶ月あたりおよそ12時間から16時間を費やしている。これらの作業負荷が軽減され ることで、接客に充てることの出来る時間が増加することが期待される。さらに、現状顧客 110 カルテを紙で管理しているため、保管スペースが大きく、接客スペースを圧迫している。こ れらを電子化することで、より多くの接客スペースを捻出できることになり、待ち時間軽減 とスペースの有効活用につながる。 なお、物流作業の効率化については、将来的なソースタギング導入に向けた課題の洗い出 しを行なった。その結果、電子タグ内に商品コードを書き込む場合には、電子タグが破損し た際の対策を講じておく必要があることがわかった。また、化粧品のような小さい商品や金 属容器を利用する際の電子タグの形状における注意事項も明らかになった。これらの結果を 踏まえ、製造段階から電子タグの取付けを行なうことがもっとも効率的であることが再確認 された。電子タグの形状や読取距離などの検討が必要となるものの、今後の早い段階でのソ ースタギング導入が望まれる。 5.5. 電子タグを活用した売場構築 本実証実験では、顧客の買い回りを支援する様々なサービスを通して、顧客満足度の向上、 購買行動の促進への効果を検証した。コスメインフォメーションおよび仮想リアルタイムメ イクアップシステムは協賛実験であったものの、これまでにないサービスで顧客に対して楽 しさを提供した。これらの効果は個々のサービスによって実現されるだけでなく、魅力的な サービスを提供する売場として、相乗的に効果を発揮することが想定される。そこで、本項 では実証実験全体による売場構築への効果を整理する。 サービスの全体としての評価は高く、回答者全員が今後このようなサービスを利用したい と回答した。さらに、売場そのものの魅力に対する質問についても、94.0％の顧客がこのよ うなサービス提供がある売場を他売場と比較して魅力的であると回答している。 図 3-44：売場への魅力向上 質問：本日ご体験いただいたサービスを提供する売場を他売場と比較して魅力的だと感じま したか？ 2.0% 4.0% はい いいえ 回答なし 94.0% 【有効回答数：50人】 その理由としては、「他の売場よりも質の高いサービスを受けた気になる」「気軽に立ち寄 れる」「これまでにないサービスだから」「お客様を大切にしてくれるように感じるから」な どが記載された。また、商材を拡大した電子タグ活用に対しての質問では、下のような結果 が得られた。また、他商材との組合せだけでなく、結婚式などシーンに合わせた提案や、身 長や髪型など顧客個人の特性に合わせた提案を求める声があがっていた。また、美容部員ヒ アリングにおいても髪型や洋服を横断したサービス展開には期待の声があった。顧客が化粧 111 品カウンタを訪れた際、既に購買した他商材についた電子タグをかざすことで、画面上でコ ーディネートできるような利用シーンのアイデアも得られた。 図 3-45：商材拡大サービスへの期待 質問：将来的に、電子タグを利用して過去購買したものを管理し、化粧品・服・靴・バッ グなどトータルでコーディネートしてくれるサービスができたとしたら、利用してみたいと 思いますか？ 2.0% 16.0% はい いいえ 回答なし 82.0% 【有効回答数：50人】 以上の結果から、売場構築において電子タグという手段が有効であることが明らかになっ た。現在の百貨店の化粧品売場はどの店舗も類似した売場作りであり、消費者から見て差別 化要素に乏しい。電子タグを使ったサービスにより、より個性を打ち出した売場作りが実現 する可能性がある。また商材を横断した利用が実現すれば、フロアごとに商材や客層を分割 している百貨店の物理的制約を超えて、個々の顧客のニーズを起点にしたサービスを提供で きる可能性がある。本年度の実証実験における電子タグの活用方法は、平成17年度のプレミ アムジーンズで目指した「日本版フューチャーストア」の具体化にさらに近づいたというこ ともできる。 ただし、普及拡大に向けては、プライバシーや、商材拡大、インターネットとの連携、顧 客接点拡大策など、取り組んでおくべき課題も多く残されている。特に電子タグにより引き 起こされるプライバシー問題については、今回の調査で顧客はほとんど問題意識を持ってい ないことが明らかになった。しかし、今後自宅利用などの用途拡大に備えて、それらの諸問 題に対する対策を検討しておく必要がある。 今後百貨店はそれらの課題に備えながら、より魅力的な売場作りに向けた電子タグの活用法 を検討することが重要になる。 112 5.6. 今後の方向性 本実証実験を通じて得た成果の今後の活用の方向性と、そのために解決が必要となる課題 について、下図のように整理を行なった。 図 3-46：今後の方向性 本年度実証実験の成果 今後の活用の方向性 実施内容 期待効果 課題 顧客の状況に応じた商品選びの支援 電子タグを利用した接客履歴の管理 テスター利用回数の取得 仮想自宅での電子タグ利用 商品選びの時間短縮・楽しさの提供 インターネット情報の店頭活用 電子タグで取得した情報を活用した 品揃え・商品企画など高度なMD 品揃え・商品企画など高度なMD 店舗外での電子タグ利用の拡大 商材を拡大したサービス提供 購買層／消費フロー対応範囲の拡大 販売促進施策の充実 テスター利用情報の発注への活用 接客におけるコミュニケーション活性化 商品選びの利便性向上 提供情報内容の充実 物流作業の効率化 MD高度化 MD高度化 顧客に選ばれる売場の構築 販売促進施策の精度向上 顧客との接点拡大 テスター利用情報活用の具体的 実施方法の検討 電子タグの店舗外利用方法の検討 ソースタギングを前提とした 物流作業計画の検討 商材形状に合わせた電子タグ仕様の 検討 取得情報のMD 活用に向けた 取得情報のMD活用に向けた 分析手法の確立 コンテンツ提供手段の検討 プライバシー問題への対応策の 検討 自宅用電子タグリーダの普及 川上企業の導入拡大 本実証実験では、電子タグを利用して顧客の購買プロセスに沿ったサービスを提供し、状 況によって変化する顧客要望に対応できることを検証した。しかし、本格的な実導入に向け ては、テスター利用情報活用の対象商材など、具体的な実施方法の検討が必要であることが わかった。また、自宅利用など店舗外での利用に関しては、プライバシー問題への懸念から、 仮想自宅での実施に留まった。さらに、これらのサービスの本格的な導入に向けては川上企 業の協力が不可欠となるが、物流においては作業効率化への効果は見出せたものの、ソース タギング実導入に向けてはいくつかの課題が残されていることがわかった。 今後は、本実証実験の成果をもとにした情報のMD活用、売場を横断したサービス、販売促 進施策の精度向上など、より具体的なメリットが享受できるような活用方法が期待される。 そのためには、本実証実験で明らかになった情報分析手法の確立、コンテンツの提供手段、 プライバシー問題、電子タグリーダの普及などの課題解決が不可欠である。これらの課題解 決により顧客の電子タグ利用への要求を高め、さらにSCMへの導入メリットを明確にすること で、川上企業の導入の動機付けを図ることが可能となる。 113 第4章 経済効果 1．売上拡大の効果 平成16年度の婦人靴における実証実験では、店頭で在庫を確認できることによって、購入 到達率が上昇する効果から、10.9％の売上拡大の効果を推計した。これは、平成16年（暦年） の百貨店における婦人靴の販売金額1,858億円をもとに算出すると、203億円の売上拡大の効 果となった。 本年度の化粧品における実証実験では、対象ブランドの実験期間中の売上が前年比9.2％増 加となった。この売上拡大のなかには、実証実験によるアナウンス効果や商品そのものによ る効果が含まれることが予測されるものの、化粧品売場全体での売上が前年比マイナスの中 での効果であることから、電子タグを利用したサービスの売上拡大には、9.2％以上の効果が あると考えられる。日本百貨店協会の調査によると、平成18年（暦年）の百貨店における化 粧品の売上高は、3379.3億円であり、全店舗での同様のサービスが展開された場合、最低で も9.2％増の310.9億円の売上増加が見込めると考えられる。本実証実験によって売上拡大に 寄与すると考えられる効果を以下に整理する。 (1)接客の質向上 モニター顧客に対して百貨店における化粧品購入の際に感じた経験を尋ねた事前アンケー トでは、72.0％の顧客が美容部員からの声がけに抵抗感があると回答した。また、28.0％が 待たされる時間が多いと感じていた。マルチサンプルディスプレイでは美容部員の接客に関 わらず、自分自身で商品を選ぶことができるサービスを提供し、高い評価を得た。eカウンセ リングでは定量的・定性的に待ち時間軽減に対する効果を確認した。実際に短縮された時間 はわずかであったものの、美容部員との密な時間の共有が顧客満足度につながったと考えら れる。これらのサービスは顧客が状況や要望に合わせて接客レベルを選ぶことができること で、販売側ではなく顧客主導の買い回りの支援を実現し、質の高い接客を実現した。また、 マルチサンプルディスプレイや仮想リアルタイムメイクアップシステムを利用した一般顧客 が、美容部員に問合せを行なった場面や、その後の購買につながった例も多く見られ、問合 せや商品購買の呼び水となる効果も確認された。 (2)魅力的な売場構成による来店・購買促進 売場自体の魅力に関する問いでは、94.1％の顧客がこのようなサービス提供がある売場を 他売場と比較して魅力的であると回答している。また、電子タグ＠ホームの予約サービスも 高く評価され、直接購買につながるサービスモデルが検証された。これらのサービスは売場 に対する信頼感や親近感を醸成させ、自分が気に入った店舗で商品を購入する購買行動を促 進する可能性がある。さらに、将来的なサービスに対しては、82.4％の顧客が商材拡大への 期待をあらわした。今後の活用の方向性によっては、それぞれの百貨店がフロアや商材を横 断して、店舗全体で自社らしい売場作りに電子タグを利用し、他業態にはない価値を提供で きることが予想される。 (3)販売促進施策の高度化 顧客カルテを電子化したeカウンセリングでは、接客時の対応情報を、接客の動作の中で簡 単に取得することを可能にした。それにより、これまで取得が難しかった情報を確実に入手 114 することが可能となった。美容部員に対するヒアリングにおいては、これらの情報をDM発行 などに活用することで、より効果的な販売促進につながる可能性があることがわかった。ま た、電子タグ＠ホームでは、現在DM以外にほぼ施策がない購買後から再来店までのプロセス においても、顧客と接点を持てる機会を拡大した。これにより、顧客に対する新しいアプロ ーチ施策への道筋を付けた。今後の実導入に向けて、本実証実験で明らかになった課題に取 り組むことで、販売促進施策を高度化させていくことが可能となる。 (4)顧客カルテ電子化による接客対応人数の増加 現在、顧客カルテの保存にはおよそ幅132cm×奥行き40cmのスペースが使われている。これ らが電子化されることにより、およそ1名分の接客スペースに充てることができることが想定 される。スペースが限定された化粧品売場では、スペース不足のために休日などの繁忙期に は顧客を待たせてしまうこともある。接客対応人数を増加させることで、売上増加につなげ る効果が期待できる。 (5)電子タグによる情報取得によるMDの高度化 実証実験中検討された共同利用型サービスにおいては、各社の売上や検索情報を共有し、 MDに活用する試みが行なわれた。化粧品の実験においても、顧客が購入前にテスターを利用 した履歴を把握し、それを新製品の発注に活用するプロセスを実際に行ない、これまで定量 的な把握が難しかった浮動顧客の動きの定量化による利用価値と改善課題を洗い出す取組み を実施した。将来的にはこれらのしくみで取得した情報を品揃え・商品企画に活用すること で、精度の高いMDを実現できると考えられる。 2．作業コスト削減の効果 2.1.1. 基本的な考え方 本実証実験における作業コストの削減は、物流作業および店頭作業における削減時間を用 いて算出した。作業削減は実証実験で得られた削減可能時間を経済効果推計の原単位として 用いる｡得られた原単位を用いて、業界およびサプライチェーン全体での時間削減効果の算出 をした後、金額効果へ換算を行なって、サプライチェーン全体の経済効果を算出する。 本実証実験において削減された作業時間は、以下の項目である。作業時間測定範囲の詳細 は、第2章、第3章を参照されたい。それぞれの作業における削減時間は以下の通りである。 この数値を、経済効果推計の原単位として利用する。 115 図 4-1：経済効果推計の原単位 項目 対象作業 削減時間 a サプライチェーン全体での 電子タグ読取り作業 作業効率化 b 百貨店値札レス 百貨店値札の発行作業 百貨店値札の取付け作業 7.0秒／足 ｃ ASN／SCM作成自動化 ASN／SCMラベル作成作業 28円／枚 d 顧客情報管理の負荷軽減 美容部員による顧客カルテ管理作業 50.5秒／足 32分／日 2.1.2. 作業ごとの効果算出 (1)物流作業の時間削減効果（a、b） 時間削減効果の算出に用いる原単位は、物流作業では1足あたり、店舗作業では1日あたり の作業ごとの削減可能時間である。これを、サプライチェーン全体での年間の削減可能時間 に変換する。物流作業の削減効果は、作業対象となる各作業の削減時間に作業対象となる商 品の数量をかけあわせて算出する。 作業対象となる数量を算出するために、年間販売量を下記の式で算出した。 式 ： 「年間販売数量」＝「年間販売金額」÷「平均単価」 婦人靴の売上高は、百貨店における「身の回り品」の売上高に、婦人靴の販売割合を掛け 合わせることで算出した。 「身の回り品」売上高は日本百貨店協会会員企業合計の平成18年（暦 年）における実績を用いた。また、 「身の回り品」売上高に占める婦人靴の割合は、複数の百 貨店を対象にヒアリングを行ない、その平均値である19％を用いた。その結果、平成18年の 身の回り品の売上は9,972億円であり、婦人靴の販売割合をその19％としたところ、婦人靴の 売上高は、1,895億円と算出できた。 婦人靴平均単価は、ヒアリングをもとに、1足あたり10,000円と設定した。結果として、百 貨店における年間販売数量は以下のように算出された。 「年間販売数量」＝「年間販売金額」（1,895億円）÷「平均単価」（10,000円） ＝ 1,895万足 次に、年間仕入数量は上で得られた「年間販売数量」を「消化率」で割り戻すことで算出 116 した。 式 ： 「年間仕入数量」＝「年間販売数量」÷「消化率」 消化率は、ヒアリングを参考に80％と設定し、年間仕入数量は以下のように算出された。 「年間仕入数量」＝「年間販売数量」（1,895万足）÷「消化率」（80％） ＝ 2,369万足 今回、削減が可能となった作業は検品作業および電子タグの取付け作業であったことから、 すべての商品に電子タグが取り付けられた場合を考慮し、この仕入数量全てに作業を行なう ものとして算出する。 よって、サプライチェーン全体での作業効率化効果は、 式 ： 「作業ごとの削減可能時間」＝「1足あたりの削減作業時間」×「年間仕入数量」 として算出される。 結果として、物流作業の削減可能時間は、以下の表のように算出された。 図 4-2：物流作業の年間作業削減時間 項目 年間作業短縮時間（時間） a サプライチェーン全体での 作業効率化 332.318 b 百貨店値札レス 46.064 さらに、作業ごとの削減可能時間を金額換算する。削減された時間分だけ作業員の人件費 が削減されるととらえ、人件費単価を用いて金額に換算した。 式 ： 「作業コスト削減効果」＝「作業時間削減効果」×「人件費単価」 人件費単価は、平成16年度実証実験の数値を参考に、物流作業業務の人件費単価を1,000円 （円／時）として算出した。 その結果、物流作業の削減効果は、下記のように金額換算される。 117 図 4-3：物流作業の金額効果 項目 削減金額（千円） a サプライチェーン全体での 作業効率化 332,318 b 百貨店値札レス 46,064 作業削減の効果の数値としては用いないが、同様の方式を用いて算出した電子タグリユー スによる作業負荷の削減効果は、29,613千円であった。 (2)ASN/SCM作成自動化による作業削減の効果（c） 平成16年度の実証実験より、婦人靴卸売が発行する年間の伝票枚数は、140万枚であった。 よって、ASN／SCMが自動化されることによるSCM全体での作業削減の効果は、下式で表される。 式 ： 「作業コスト削減効果」＝「1枚あたりの削減金額」×「取扱伝票枚数」 したがって、 「c. ASN／SCM作成自動化」は、 「作業コスト削減効果」 ＝「1足あたりの削減金額」（28円／足）×「取扱伝票枚数」 （140万枚） ＝ 39,200（千円） となる。 (3)店舗作業削減の効果(d) 店舗作業分については、日本百貨店協会に登録されている企業の店舗数に基づき、全国264 店舗として推計した。その結果、 「d.顧客情報管理の負荷軽減」の業界全体での効果は以下の ように算出される。 式 ： 「年間全体の作業削減時間」 ＝「1店舗あたりの作業削減時間／日」×「年間削減時間」×「業界全体」 「年間全体の作業削減時間」 ＝「1店舗あたりの作業削減時間／日」（32分）×「年間削減時間」（360日） ×「業界全体」（264店舗） ＝50,688（時間） 平成16年度報告書によると、百貨店店頭業務の人件費単価は1,500円（円／時）である。よ ってこれを年間の作業削減時間に掛け合わせると、店頭業務の作業削減の効果は76,032千円 となる。 118 2.1.3. 本実証実験における作業コスト削減の効果 以上をまとめると、サプライチェーン全体での作業削減の効果は、下のようにまとめられる。 図 4-4：本実証実験における作業時間の削減効果 項目 削減金額（千円） a サプライチェーン全体での 作業効率化 332,318 b 百貨店値札レス 46,064 ｃ ASN／SCM作成自動化 39,200 ｄ 顧客情報管理の負荷軽減 76,032 493,614 計 3．エネルギー使用の合理化効果 第2章、第3章の検証結果において、婦人靴および化粧品における在庫精度向上に対する効 果が確認された。本章では、電子タグ活用による婦人靴におけるエネルギー使用の合理化効 果について推計を行なう。 「ソースタギングによるSCM高度化実験」においては、共同利用型システムで製・配・販の 情報共有を行なうことにより、それらの情報をMD活用することによる品揃えへの効果が確認 された。そこで、婦人靴において電子タグを活用することにより、販売数量増加による店頭 在庫の無駄な生産が抑制されるという点に着目して、エネルギー使用の合理化効果を推計す る。具体的には、エネルギー使用の合理化効果は、余剰生産抑制による合理化効果と輸送量 削減による合理化効果の２つで構成されると考える。 まず、エネルギー使用の合理化効果を算出するにあたり、次の前提条件を置く。 アパレル商品の製造および物流に要しているエネルギー消費量を対象とする。 平成17年時点の上記エネルギー消費量をもとにした推計を行なう。 日本工業統計表によると、平成16年の「婦人用・子供用革靴」の出荷額は、1,014億58百万 円となっている。この出荷額は、将来も一定であると仮定して、エネルギー使用の合理化効 果を推計する。 平成16年度の報告書にならい、 「婦人用・子供用革靴」のエネルギー消費量原単位を繊維製 造業におけるエネルギー消費原単位で代替することとする。繊維製造業におけるエネルギー 消費量は、平成17年度で2,527×1010 kcalである10。また、繊維製造業の出荷金額は同年度で4 兆5,546億25百万円である11。この両者より、繊維製造業の生産額当たりエネルギー消費量原 10 エネルギー・経済統計要覧 2007年版（日本エネルギー経済研究所 計量分析ユニット 編） 11 平成16年度工業統計表「品目編」による。 119 単位は、 2,527×1010 kcal÷4,554,625百万円＝5.548kcal／円 と算出される。 「婦人用・子供用革靴」の出荷額は、1,014億58百万円であることから、商品の製造に必要 なエネルギー消費量は、 1,014億58百万円×5.548kcal／円＝56.29×1010 kcal と推計される。 以上より、アパレル商品及び婦人靴の製造及び輸送に要するエネルギー消費量は、56.29× 1010 kcalである。 ここで、電子タグを活用することによる余剰生産の削減割合を3％とする12。上記により、 「アパレル商品及び婦人靴の製造及び輸送に要するエネルギー消費量は、56.29×1010 kcalで あり、これに削減率3％を乗ずることにより、電子タグ活用により削減されるエネルギー消費 量は、 56.29×1010 kcal×3％＝1.69×1010 kcal と推計される。 原油の発熱量は、原油1リットルあたり9,126kcal13と換算される。この数値を用いると、電子タ グ活用により削減されるエネルギー消費量1.69×1010 kcalは、 1.69×1010 kcal÷9,126kcal／リットル≒1,852キロリットル と推計される。 12 日本百貨店協会と（社）アパレル産業協会の協働で検討された、「コラボレーション取引」において、平成14年度にコラボレーション取 引の経済効果の推計がなされた。この経済効果推計では、アパレルサプライチェーンの川上・川下企業が、精度の高い「在庫情報」「販 売予測情報」を共有することにより、生産数が3％削減されるとともに、定価での販売額が16％増加することが報告されている。本実証実 験含めこれまでのファッションアパレルでの電子タグ実証実験において、電子タグの導入が「在庫精度の向上」および「販売予測精度の 向上」に効果があることが確認されていることを勘案し、本報告では、電子タグを活用することによる余剰生産の削減割合を3％と仮定し て推計を行なう。 13 総合エネルギー統計（経済産業省／EDMC） 120 第5章 全体総括 1．総括 1.1. 本実証実験の位置付けと今後の方向性 本実証実験は、昨年度までの実証実験の成果を受けて、電子タグのより広範囲への普及・ 拡大に向けて、SCM側、店頭側両面で施策検討を実施したものである。本実証実験の効果を接 客サービスの向上、MD活用の高度化、物流の高度化の3点で整理した。3ステップで表現した 効果のうち、2ndステップが今回の実証実験で新たに明らかになった効果である。1stステッ プと3rdステップはそれぞれ過去実証実験で明らかになった効果と、将来的に期待される効果 を示している。 図 5-1：本実証実験の効果 接客サービスの向上 １ｓｔ ステップ ２nd ステップ （過去実証実験において 明らかになった効果） （本年度の実験で新たに 明らかになった効果） 接客付帯作業の 接客付帯作業の 効率化 顧客自身による 電子タグ利用の推進 商品照会点数の増加 接客中の待ち時間削減 店頭在庫管理業務効率化 マーチャンダイジング 活用の高度化 企業内での 情報管理精度向上 個品レベルの商品情報 把握・活用 物流のの高度化 個別企業の 物流業務効率化 出荷・検品業務における 作業時間短縮 返品作業効率化 接客の質向上 購買層／購買プロセス 対応範囲の拡大 電子タグ活用意識向上 情報共有の基盤構築 共同利用型サービスによる 企業横断情報共有の実現 共有情報のＭＤ活用への方向性 検討 顧客の行動分析の品揃えへの活用 ＳＣＭ全体での物流効率化 ソースタギング導入による 流通段階作業負荷の軽減 共同利用型サービスによる 導入コスト低減 121 ３ｒd ステップ （将来的に期待される効果） 選ばれる店舗・売場の 実現 顧客接点の店舗外拡大 商材連携による相乗効果 水平・垂直での 情報統合／活用 業界・業態を横断した 情報共有 品揃え・商品企画への適用 ＭＤ精度向上による 在庫回転率アップ ＭＤ精度向上による 在庫回転率改善 (1)接客サービスの向上 接客サービスにおいては、過去の実証実験において、接客中に商品サイズを探したり、バ ックヤードへ商品を取りに行ったりするための時間を削減し、お待たせしない売場を実現し た。それに加え、電子タグを利用した商品管理によって、入荷検品などの在庫管理負荷を軽 減し、接客にあてることのできる時間を増やしたことで、接客のレベルを上げることに成功 した。 本年度の実証実験では、待ち時間削減という定量的な効果にとどまらず、顧客に対し、よ り丁寧で手厚い接客を受けたという心理的な効果を与えることにも成功した。電子化した顧 客カルテや商品説明パンフレットを用いたeカウンセリングでは、接客中に顧客と美容部員が 互いに1つの画面を共有しながらカウンセリングを行なうことで、美容部員と顧客のコミュニ ケーションが密になり、接客内容が充実するという効果が確認された。 さらに、美容部員による接客をためらう顧客に対しても、電子タグを活用し、顧客自身が 売場で商品選びを自由に楽しみながらできるしくみを整えたことで、従来顧客層はもとより、 これまで百貨店で購買を行なわなかった顧客層へも対応範囲を拡大させた。同時に、自宅で の電子タグ活用を想定したサービスを実施することで、これまでカバーできていなかった店 頭外での消費プロセスに対する対応策を講じたとともに、新しい電子タグの利用シーンを創 出した。このことにより、顧客と百貨店との時間差コミュニケ－ションの新たな手段を提供 することができ、顧客満足向上と店舗側の販売促進策のバリエーションを増大させる可能性 を広げた。これら電子タグを活用した店頭および自宅での新しい取組みに対する顧客の評価 は高く、顧客に対し電子タグの有用性を強く意識づけることができたと考えられる。 また、個々の実証実験の相乗的な効果が、顧客が感じる売場全体の魅力に対しても効果を 及ぼす可能性があることが明らかになった。今回は仮想的な環境での実験に留まったが、自 宅でのサービスについても、本格的な導入が進めば再来店、購買促進につながる施策となる ことが期待される。同時に商材・売場を横断したサービスに対しても顧客からの強い期待が よせられており、数多くのアイデアを得た。これらの効果に対する実現策は今後の検討事項 であるが、将来的には、魅力ある売場の構築に電子タグを最大限活用することが、顧客に選 ばれる店舗・売場となることにつながると期待できる。 (2)MD活用の高度化 MD活用の高度化に向けては、過去の実証実験において、個品単位で商品情報を取得したり、 婦人靴における問合せ情報など顧客の買い回り行動分析に必要な情報を取得したりするため のしくみを構築してきた。 本年度は、これまで自社内の情報のみに留まっていた単品での販売動向情報、品揃え情報 や在庫情報などを複数企業間で統計情報として共有することで、効果的な情報活用につなげ るための基盤の整備を行なった。また、電子タグの店頭活用により、販売情報だけでなく店 頭での顧客自身による商品検索情報など潜在的な需要を確認できる情報を得ることができ、 企業間の統計情報として把握することができた。これらの情報を共有できるということは、 需要予測も含めたMDにおける精度向上に寄与するという期待がある。化粧品の実験において も、顧客が購入前にテスターを利用した履歴を把握し、それを新製品の発注に活用するプロ セスを実際に行ない、これまで定量的な把握が難しかった浮動顧客の動きの定量化による利 用価値と改善課題を洗い出す取組みを実施した。 さらに、店頭での販売情報や需要動向を、小売間だけでなく製・配・販で共有することで、 各社の需要予測精度向上、在庫情報共有化による在庫・生産計画への適用の可能性が高まっ た。このように情報共有基の盤構築の取組みを通じ、情報共有による効果、および複数企業 間で情報を共有する際に必要となる要件や活用の方向性などについての示唆を得ることがで 122 きた。 将来的には、需要動向を見定めるための具体的な分析手法の確立や活用方法の検討が必要 となるが、本取組みが実導入され、水平・垂直方向に展開していくことで、流通業界全体と しての精度の高いMDが実現することが期待される。 (3)物流の高度化 平成16年度の実証実験では、電子タグの活用により、個々の企業の棚調べや返品作業の効 率化などの物流業務について、業務プロセスの有効性を検証することができた。 本年度は、7百貨店19店舗が参加した共同利用型のシステムにより、仕様の標準化とシステ ムリソースの共有などを実現したことで、導入コストの削減を検証した。また、ソースタギ ング活用SCMモデルの検証では、ソースタギングの実現によって、これまで流通段階で作業負 荷となっていた電子タグ取付け作業がなくなり、メーカ・卸売・百貨店それぞれの検品の効 率化とソースタギング活用による業務改善が行なわれることを明らかにした。将来的には、 前項で述べたMD活用の高度化が進むことによって、在庫精度が向上し、小売の大きな課題で ある在庫スペース削減と店頭での販売効率向上の両立を実現することが、大きく期待される。 (4)まとめ これらの効果が相互に作用し合い、全体の効果を押し上げている。共同利用型システムの 導入により、川上から川下までの多くの企業が電子タグを導入することで、導入によるコス トの低減が進むと推測される。同時に、MD情報活用の精度が向上することで、需要予測精度 向上、在庫軽減、商品企画への活用など、多くの企業にとってMD活用の高度化が進むという 道筋をつけることができた。また、対象商品や商材が拡大し、接客サービスの質の向上につ ながる効果もあると考えられる。その結果として、顧客からの電子タグ利用への要望がさら に高まれば、これまで導入に意欲的でなかった川上企業の導入への動機付けとなり、より一 層の参加企業拡大、コスト削減につなげることができる。本実証実験で検証された成果を流 通業界全体に適用していくことにより、一業界に留まらない業務効率化・接客サービス向上 へのフローが完成すると考えられる。 1.2. 今後の課題 本実証実験で今後の取組み推進に向けて明らかになった課題を以下に述べる。 (1)MDへの幅広い活用の実現 化粧品の実証実験においては、POSなどの購買後の情報だけでなく、顧客が商品検討をして いる段階にさかのぼって購買以前の情報を活用することにより、新商品の発注の参考とした。 婦人靴の実証実験においても、店頭における購入前の検索情報の分析が需要や売逃しの情報 として参考になるという結果を得ている。必要情報や分析手法などの活用は検討途上である ものの、本実証実験により発注・品揃えに活用するための検討材料が得られたことで、今後 の実用化に向けた一歩を踏み出した。将来的には販売機会損失を防ぎながら在庫回転率を上 げる施策となることが期待できる。今後はより精度の高い需要予測、来シーズンに向けた商 品企画などに対し、どのような情報が何に活用できるか、その手法の確立、適用範囲の可能 性を探ることが不可欠である。 123 (2)コンテンツの整備 婦人靴における検索システムや化粧品の商品情報照会に代表される、端末などで顧客に情 報提供を行なうサービスは、コンテンツの善し悪しがそのサービスの成否を左右する。婦人 靴の実証実験では販売員が商品管理に使用する絵型台帳の図案を商品紹介に利用したが、絵 型ではわかりにくいことから、写真での提供やヒールの高さなどによる検索に対する要望が 寄せられた。今回、化粧品では新たにコンテンツを作りこむのではなく、消費者がインター ネット上で発信している情報を編集・加工することで利用・更新コストの大幅な削減に成功 した。今後顧客が直接商品情報を利用するサービスを導入する際には、リアルタイムで更新 されているインターネット上のコンテンツも含め、既存のコンテンツをどう効率的に活用し ていくかという検討が必要となる。 (3)既存システムとの連携 今回婦人靴では、現在受発注情報で利用している商品マスタを利用したため、取り扱う情 報が取引情報中心となり、店頭で接客および販売管理に活用したい情報とのギャップが発生 した。受発注情報に必要な商品情報マスタと店頭で必要な商品情報マスタの情報が異なるこ とが、普及の上での大きな課題となっている。化粧品においても、電子化された顧客カルテ の既存の顧客管理システムとの連動への要望が寄せられた。導入に向けては、既存システム を活用しながら、必要となる情報の見極めとすり合わせを行なうことが必要となる。 (4)異なる電子タグ運用方式の並存 今回の実証実験では、ソースタギングによる電子タグ運用の効果を立証した。しかし、す でにリユース方式での導入を行なっている企業もあるため、移行期間には2つの方式が並存す ることが考えられ、流通段階の作業負荷増加につながりかねない。ソースタギング導入にお いては、移行期の対応も踏まえた検討が求められる。 (5)運用面での技術要件 本実証実験内の検証により、一括読取りや、読取り距離、プリンタ印字速度、一体型シー ルタグの形状や仕様の標準化など、ソースタギングの実用化にむけて技術的に検討していく べき課題が残されていることが明らかになった。今後の商材拡大、業態拡大に向けては標準 仕様の策定が不可欠となる。今回の実証実験で明らかになった要望を業界としてとりまとめ、 提案していくことが必要となる。 (6)プライバシー問題への対応 今回は、欧米で懸念されているプライバシー問題への対応のため、販売時に電子タグを取 り外す方式をとった。また仮想自宅によるサービスの実験においても、係員がその場で電子 タグを回収し、顧客は電子タグを持ち帰らないという運用を行なった。店頭で電子タグを活 用する際には、顧客に明確にわかるような表記を行なっているが、自宅に持ち帰った場合の 具体的対応方法は検討されていない。今回の実証実験において顧客の意識調査を行なったと ころ、日本では電子タグによるプライバシー問題に対しあまり意識されていないことがわか った。ただし、今後自宅利用などを想定する際には、プライバシー問題への対応策を事前に 講じておく必要がある。 124