Bomgar スタッフ用ユーザーズ ガイド

BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
Bomgar スタッフ用ユーザーズ ガイド
インデックス
はじめに
Representative Client
Representative Client の概要
設定値
ダッシュボード
セッション キー
キュー
Jumpoint
Jump Clients
プレゼンテーション
サポート セッションの概要
セッション ツール
チャット
画面の共有
画面共有ツール
ファイルの転送
ファイル転送ツール
コマンド プロンプト
コマンド プロンプト ツール
システム情報
システム情報ツール
要約
スタッフ セッション終了アンケート
Customer Client
公開サイト
カスタマー サポート用のインターフェイス
画面の共有
プライバシー画面
自動ログオン認証情報
Bomgar Button
リバース コネクト
お客様セッション終了アンケート
お客様のプレゼンテーション インターフェイス
Bomgar 接続のトラブルシューティング
ライセンシング & テクニカル サポート
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
はじめに
このガイドでは、お使いのコンピュータに Bomgar をインストールする方法と Bomgar の機能につい
て説明します。本ガイドは、システム管理者が Bomgar Box の据え付けを終えた後に利用してくださ
い。支援が必要な場合は、01.601.519.0123（内線2）、または [email protected] までご連絡くだ
さい。
Representative Client
1.
Bomgar Box の URL に続けて /login をタイプし、
システム管
理者が設定した認証情報を入力します。
2.
「マイ アカウント」ページから Bomgar Representative Client
をダウンロードします。
3.
インストール ウィザードのステップに従ってインストールを実
行します。
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システム トレイの Bomgar アイコンから、Representative Client に
ログインします。
アイコンが利用できない場合は、
ディレクトリの場所から Representative Client を起動します。
ユーザーネームとパスワードを要求されたら、入力します。Kerberos
が構成済みの場合は、認証情報を入力せずにログインできます。
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Representative Client の概要
A
E
A
ダッシュボード
9頁
B
キュー
12 頁
C
Jumpoint
13 頁
D
Jump Clients
14 頁
E
セッション キー
11 頁
F
プレゼンテーション
15 頁
F
B
C
D
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
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設定値
「設定」をクリックして環境設定を構成します。
担当するキューにお客様が入ってきた場合やセッションへの対応が
必要な場合に、
アラートを受信するように選択します。
画面共有の既定の解像度を設定します。
ファイル転送用の既定ディレクトリの場所を設定します。
画面の共有またはチャットのみで新規セッションを開始します。個人
キューに入ってきたセッションについて、確認メッ
セージを受信するようにするか、
または自動的に承諾します。
タブまたは新規ウィンドウで新規セッションを開始します。
画面共有時に Representative Client を非表示にします。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
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ダッシュボード
チーム リーダーはチーム メンバーを、チーム マネージャは
リーダーとメンバーの全員をモニタリングでき、
スタッフが
セッション中でない場合にも、セッションの引き継ぎや転送をした
り、
スタッフの画面を見たりすることができます。
セッション キー
セッション キーを作成し、キーを入力する公開サイトまたはセッショ
ン キー URL にお客様を案内します。お客様が Customer Client を
実行すると、あなたの個人キューにそのお客様が表示されます。企
業用ライセンスをお持ちであれば、
このキーがどれだけの期間使用
できるかを設定して、セッションを開始します。
キュー
サポート のキューに入っているお客様のタブが表示されます。
「個
人」キューには、あなたがサポート中であるお客様、
またはこれから
サポートを受けるために待機しているお客様が入っています。
また、
あなたがメンバーとなっているチームのキューも表示されます。
セッションを開始するには、キューからお客様を選択し、
「承諾」をク
リックします。
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Jumpoint
あなたのローカル ネットワークまたは Jumpoint エージェントが設定され
ているネットワーク上、にある無人のコンピュータにジャンプします。利用
可能なネットワークを選択し、
リモート コンピュータのホスト名または IP
アドレスを入力するか、あるいはネットワーク ディレクトリから参照します。
「Jump」
をクリックしてセッションを開始します。
リモート コンピュータに
対する有効な認証情報を入力するよう求められます。
リモート カスタマー
は、
このセッションを許可するか拒否するかを尋ねられることがあります。
Jumpoint で Vista コンピュータにアクセスするためには、そのコンピュー
タはドメイン上にあって、
「リモート レジストリ サービス」が有効になって
いる必要があります。
Jumpoint では、Mac または Linux のコンピュータにはアクセスできませ
ん。無人のMac または Linux のコンピュータにアクセスするためには、以
下の説明のように Jump Client を使用します。
Jump Clients
個々のコンピュータにアクセスするには、セッション内または管理用インターフェイスからそのシステムに Jump Client をイン
ストールします。
アクセスしたいコンピュータを参照または検索し、
「Jump」
をクリックしてセッションを開始します。
リモート カ
スタマーは、
このセッションを許可するか拒否するかを尋ねられることがあります。
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プレゼンテーション
プレゼンテーションを開始するか、
または後日にスケジュールすることができ
ます。出席者にプレゼンテーションの URL を記載した電子
メール招待状を送信するか、出席者をセッション キーを入力する公開サイト
に案内します。
プレゼンテーションに使用するアプリケーションを選択するか、画面全体を共
有表示します。
「画面の共有表示を開始」をクリックして画面の共有表示を開
始します。
プレゼンテーション ツール
あなたのマウスとキーボードのコントロールを出席者に許可
します。
プレゼンテーションから出席者を削除します。
プレゼンテーションを終了します。
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サポート セッションの概要
A
セッション ツール
17 頁
B
チャット
18 頁
C
画面の共有
19 頁
D
ファイルの転送
21 頁
E
コマンド プロンプト
23 頁
F
システム情報
24 頁
G
要約
26 頁
C
D
E
F
G
A
B
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
セッション ツール
セッションをタブまたはウィンドウで表示します。
Customer Client を管理者権限に昇格させます。認証情報の入力を促されます。*
セッションを別のスタッフまたはチームに転送します。
セッションを別のスタッフと共有します。
共有セッションから別のスタッフを削除します。
お客様との接続を解除します。
リモート コンピュータ上で Bomgar Button をインストールまたはアンインストールします。お客様は、
この Bomgar Button をク
リックしてセッションを開始できます。
リモート コンピュータ上に Jump Client をインストールまたはアンインストールします。
セッションを終了します。お客様の接続を解除するか、お客様をキューに入れたままにすることができます。
*Windows のみ。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
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チャット
セッション中にはいつでもお客様とチャットすることができます。画
面共有権限は必要ありません。
システム管理者が構成した定型メッセージを追加するには、テキス
ト表示領域の下にある矢印をクリックします。
リモート デスクトップにファイルを送信したり、URL をプッ
シュしてリモート コンピュータ上でブラウザを開くこともできます。
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画面の共有
お客様のコンピュータを見せてもらうようリクエストします。お客様は、共有するアプリケーションの選択
を促される場合があります。お客様は、
自分のコンピュータの、画面表示のみ、
またはフル コントロールを
選択許可できます。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
画面共有ツール
画面の共有をリクエストまたは中止します。
リモート コンピュータのマウスとキーボードのコントロールをリクエストまたは無効にします。
リバース コネクトしているとき
に、お客様にあなたのコンピュータのコントロールを許可または拒否します。
リモート画面の表示を更新します。
もう 1 つのリモート モニタを選択して表示します。
リモート画面を実際のサイズで、
または表示領域に合うよう拡大・縮小して表示します。
リモート デスクトップを全画面表示モードまたは通常表示モードで表示します。
スピードまたは画質を改善するために解像度を選択します。
リモート画面上のバーチャル ポインタを表示または非表示にします。
リモートのカーソルを表示するか、
スピード感を高めるためにローカルのカーソルだけを表示します。
リモート ユーザーの表示およびコンピュータのコントロールを無効または有効にします。
リモート ユーザーは、Ctrl-Alt-Del を
押すことによって、
コンピュータのコントロールを取り戻すことができます。*
リモート コンピュータを再起動するか、
または再起動後にコンピュータが提供された認証情報で再ログインできるようエンド
ユーザーに認証情報の入力をリクエストします。
リモート コンピュータ上でスペシャル アクションを実行します。利用可能なタスクは、諸条件によって異なります。
あなたの画面をお客様に共有表示するか、
または共有表示を中止します。
*Windows のみ。Vista では、Customer Client に管理者権限のある必要があります。
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ファイルの転送
リモート コンピュータとの間でファイルやディレクトリを転送できます。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
ファイル転送ツール
リモート コンピュータのファイル システムへのアクセスをリクエストまたは中止します。
選択したファイル システムのディレクトリの上の階層に移動します。
選択したファイル システムの表示を更新します。
新規ディレクトリを作成します。
ディレクトリまたはファイルを開きます。
隠しファイルを表示します。
選択したファイルをアップロードまたはダウンロードします。
同じ名前のファイルがすでに存在している場合、既存のファイルを自動的に上書きするか、転送をキャンセルするか、
またはそれ
ぞれの同じ名前のファイルにつき確認メッセージを表示するかを選択します。
ファイルの最初のタイムスタンプを保持します。無効にしてある場合、
タイムスタンプはファイルが転送された日時になります。
転送を自動的に開始します。
転送を手動で開始します。
転送の詳細を表示します。
処理待ち中の転送をキャンセルします。
転送マネージャからすべての情報をクリアします。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
コマンド プロンプト
リモート コンピュータ上でコマンドを実行するための、仮想コマンド ライン インターフェイスを開きます。
コマンド プロンプト ツール
コマンド プロンプトへのアクセスをリクエストまたは中止します。
現在のシェルのログ ファイルを保存します。
シェル インスタンスを開いたり閉じたりします。
シェルは画面の一番下にタブ形式で表示されます。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
システム情報
リモート コンピュータのシステム情報を表示します。取得できるデータが大量である場合伝送速度が低
下することがあるので、
「概要」情報のみの読み込みから始めることもできますが、
もちろんすべての情報
を読み込むこともできます。
システム情報ツール
システム情報を見る許可をリクエストします。中止すると最後に更新された情報は残りますが、現在のデータは取り込まれなくな
ります。
システム情報を更新するか、最初にアクセスをリクエストしていなかったセクションの情報を取得します。
情報をクリップボードにコピーします。
システム情報をテキスト ファイルで保存します。
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Virtualize Your People
要約
セッションが共有または転送されている場合、他のスタッフが取得できるように、そのセッションに関する
メモを追加することができます。
メモはセッション レポートにも記録されます。
システム管理者が API を有効にしている場合は、案件を追跡できるように外部キーを指定します。有効に
してある場合は、セッション終了時にリモート コンピュータをロックしてください。
スタッフ セッション終了アンケート
システム管理者からセッション終了時に短いアンケートへの回答を
求められる場合があります。
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Customer Client
公開サイト
公開サイトでは、お客様がスタッフ名をクリックし、セッション キーま
たはサポート リクエストを送信することによって、セッションを開始
することができます。お客様は、
プレゼンテーション名をクリックす
るかまたはセッション キーを送信することにより、
プレゼンテーショ
ンに参加することもできます。
カスタマー サポート用のインターフェイス
サポートを受けるには、お客様が Customer Client を実行する必要
があります。お客様は、セッション中にあなたとチャットし、
ファイル
をあなたのコンピュータに送信するようにリクエストすることができ
ます。赤い「X」ボタンをクリックすると、直ちに画面の共有が中止さ
れ、そのスタッフが得ていたどの許可も無効になります。お客様は、
セッションを完全に終了し、
ソフトウェアを自分のコンピュータから
アンインストールできます。
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Virtualize Your People
画面の共有
お客様は、共有するアプリケーションの選択を促される場合があり
ます。
プライバシー画面
プライバシー画面を有効にすると、お客様の画面上には挨拶メッ
セージが表示されます。お客様は、Ctrl-Alt-Del を押すことにより、
コンピュータのコントロールを取り戻すことができます。
自動ログオン認証情報
あなたがリモート コンピュータを再起動し、提供された認証情報で
自動的に再ログインできるように、お客様に認証情報の入力をリク
エストします。
Bomgar Button
お客様のコンピュータ上に Bomgar Button をインストールした場
合には、それがお客様のデスクトップに表示されます。そのボタンを
クリックすると、セッションが開始されます。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
リバース コネクト
サポート セッション中に画面を共有する場合、お客様はあなたが共有を選
択したすべてのアプリケーションを見ることができます。お客様は、チャット
入力欄とプレゼンテーション ウィンドウの間の仕切り上にある表示/非表示
の矢印をクリックして、チャットを非表示にすることができます。チャットが非
表示の間にメッセージを受信すると、矢印がオレンジ色に点滅します。
お客様は、あなたの画面を、実際のサイズで、
またはプレゼンテーション ウ
ィンドウに合うよう拡大・縮小して見ることができます。
また、お客様は、描画
スピードまたは画質を改善するために、解像度を選択することもできます。
マウスとキーボードのコントロールを、お客様と共有することができます。
お客様セッション終了アンケート
セッションの後、後日アクセスできるように Jump Client がインス
トールされていない場合には、お客様は Bomgar がアンインストールされ
たとの通知を受けます。
お客様はその後、
システム管理者がアンケートを有効にしている場合に
は、短いアンケートへの回答を求められることがあります。
お客様のプレゼンテーション インターフェイス
プレゼンテーション中、お客様はあなたが共有を選択したすべてのアプリ
ケーションを見ることができ、あなたや他の出席者とチャットすることもで
きます。
また、チャット欄を表示したり非表示にしたりもできます。
出席者は、すべての参加者とファイルを共有することができます。それぞれ
の参加者は、
ファイルを受け取るか受け取りを拒否するかの選択を促され
ます。
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
Bomgar 接続のトラブルシューティング
1.
Representative Client にログインしていることを確認してください。
2.
スタッフ リストを使用している場合には、あなたの名前が公開サイト上に表示されていることを確認してくださ
い。
3.
Customer Client を自分のコンピュータにダウンロードできるかどうか試してください。
4.
リモートのお客様がインターネットに接続しているか確認してください。お客様は公開サイトにアクセスできま
すか？
5.
お客様に再度セッション開始を試してもらってください。
6.
このトラブルシューティングのステップ 3 でのダウンロードのテストであなたが実行したプロセスを、順を追って
お客様に案内してください。お客様は Customer Client をダウンロードできますか？
7.
ダウンロードが開始されない場合は、お客様にブラウザのキャッシュをクリアして、再度試してもらってください。
8.
それでもダウンロードが開始されない場合は、お客様のファイアウォールがダウンロードを阻止している可能性
があります。電子メールを [email protected] に送信して対処方法を問い合わせてください。
9.
お客様に Bomgar をアンインストールしてコンピュータを再起動し、Customer Client を再度実行してもらってく
ださい。
10. アウトバウンドの接続を阻止している可能性のあるソフトウェアのファイアウォール (McAfee Security、Norton
Security、Zone Alarm など) を、お客様が無効にしてあることを確認してください。
これらのファイアウォールは、
無効にした後もアウトバウンドの接続を阻止することがあり、そのような場合にはアンインストールが必要となり
ます。
11. お客様が Customer Client に対し許可または拒否／阻止の選択を促されて「Disallow/Block (拒否／阻止)」を
選択している場合には、お客様のコンピュータのインターネット セキュリティ ソフトウェアの設定で、bomgarscc.exe のエントリを「Allow/Permit (許可)」に変更してもらってください。お客様に実行ファイルを再度ダウン
ロードしてもらい、ただし今回は「Run (実行)」
ではなく
「Save (保存)」
をクリックしてもらいます。次に、その実行
ファイルを再度実行し、許可を選択してもらいます。それでもセッションが接続できない場合には、保存した実行
ファイルを再び実行てもらうと (２回目なので確認メッセージは表示されないはずです)、セッションを接続でき
るはずです。
12. お客様がプロキシ サーバーを介しているかどうか確認してください。お客様が Customer Client の接続を許可
するよう、認証情報を正確に入力しているか確認してください。
13. 以上のステップに従っても接続できない場合には、Bomgar のサポートまで連絡してください:
•
•
•
フリーダイヤル:
国際:
電子メール:
1.877.8BOMGAR x2
+01.601.519.0123 x2
[email protected]
BOMGAR | +01.601.519.0123 | www.bomgar.com
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BOMGAR 10.2 | スタッフ用ユーザーズ ガイド
Virtualize Your People
ライセンシング & テクニカル サポート
ライセンシングの制限
1 つの Bomgar ライセンスでは、一度に 1 人のサポート スタッフによる数量無制限のリモート コンピュ
ータのトラブルシューティングが可能です。同じライセンスに複数のアカウントが存在することもあります
が、複数のサポート スタッフを同時にトラブルシューティングに対応させるには、2 つ以上のライセンス（
同時に必要なサポート スタッフごとに 1 つ）が必要になります。
テクニカル サポート
Bomgar の製品に関して支援が必要な場合は、Bomgar サポートまでご連絡ください（電
話：01.601.519.0123／内線2、
または電子メール [email protected]）。技術サポートは、年間メンテ
ナンス プランをご購入いただいてのご提供となります。
BOMGAR | +01.601.519.0123 | www.bomgar.com
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