サービスマーケティング論 今井 利絵

2014年度授業計画書
科目名
サービスマーケティング論
担当教員名
（単位数：　２単位）
今井　利絵
後期
選択
月曜日
7時限
授業の概要と方法
マーケティングとは「個人と組織の目標を満足させるための交換を創造するための、アイデア・商品・サービスの概念化・価格決定・販
売促進・流通に関わる計画と実行のプロセス」であるとされている（全米マーケティング協会）。このようなマーケティング活動の理論と実
践を身に付けるための授業となる。本稿では、特にサービス産業におけるマーケティング活動について、理解を深める。
なお、ひと口にサービス産業といっても多種多様な特性を持ち、多数の下位分類から成り立っている。そこで、サービスを定義と分類に
より整理した上で、それぞれのサービス・タイプに対するマーケティング活動について概観する予定である。さらに、実際のケースを理論
に適用することで、よりいっそう知識が定着するよう努める。
講義の達成目標
マーケティングについて、「理論」「実践」「応用」の3つを理解すること。
（講義では、背景となる「理論」、それを実際のビジネスに当てはめた場合どのように「実践」されているか、自らが実行する場合この理論
と実践をどのように「応用」できるか、という3つの観点から解説を進める予定である）
授業の内容・計画
第1講
マーケティングとは（定義、発展史、マーケティング活動の構成要素）
第2講
サービスの定義と分類（サービス・マーケティングの発展、サービスの定義・特性・分類）
第3講
ケース・スタディ
第4講
サービスの創出（サービス設計、サービスを創出する構造、サービス・マーケティング・システム）
第5講
ケース・スタディ
第6講
サービスイノベーション（理論および実践のための戦略・組織）
第7講
ケース・スタディ
第8講
エクスターナル・マーケティング（マーケティング・ミックス、サービスの7P）
第9講
ケース・スタディ
第10講
インターナル・マーケティング（人的資源管理、従業員の職務満足＜ES＞と従業員ロイヤルティ）
第11講
ケース・スタディ
第12講
リレーションシップ・マーケティング（顧客満足＜CS＞と顧客ロイヤルティ）
第13講
ケース・スタディ
第14講
国際マーケティング（国際化戦略、異文化マネジメント）
第15講
サービス・マーケティングの発展　受講者によるプレゼンテーション
授業前の準備及び授業後の復習
＜授業前の準備＞講義およびケース・スタディに参考となる資料および課題シートを事前に配布します。資料を読み込んで
授業に臨んでください。また課題シートは記入した上で、あわせて授業時に持参してください。
＜授業後の復習＞実戦での活用方法を学ぶために、各自でケースに適応する作業を行ってもらいます。講義内で示唆したこ
とを、自身が選んだ企業、事例に適用し、その分析レポートを提出してください。
成績評価方法
①講義時の小論文50％、②学期末試験（プレゼンテーション形式）50％を目安とした総合評価とする。※初回の講義にて評
価・提出物に関する資料を配布し説明をする。
使用教材　授業時配布の資料
近藤隆雄（2012）「サービス・イノベーションの理論と方法」生産性出版、今枝 昌宏（2010）「サービスの経営学」東洋経済新報社、近藤隆雄（2007）「サービスマネジメント入
門―ものづくりから価値づくりの視点へ」生産性出版、スティーブ・バロン、キム・ハリス（2002）「サービス業のマーケティング」同友館、バート・ヴァン・ローイ他（2004）「サー
ビス・マネジメント～統合的アプローチ～」上・中・下、ピアソン・エデュケーション
オフィスアワー
火曜日　16：30～18：20
その他
ケーススタディとして、化粧品のプロフェッショナルマーケティング、サロンのサービスイノベーション、サロンの人的資源管理、
サービス業（小売業、飲食業等）の国際展開などを予定しています。