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Live Support Operator Function Manual Rev1.6.book
AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル rev.1.6 AOS Technologies, Inc. AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 1 インストール，アンインストール 3 1.1 オペレータ・コンソールをインストールする 3 1.1.1 Windows Vista でのライブサポート起動時における注意点 1.2 オペレータ・コンソールをアンインストールする 7 10 2 ログイン・ログアウト 12 2.1 ログインする 12 2.2 ログイン後の画面 13 2.3 ログアウトする 14 3 モニター機能 16 3.1 ステータス・ビュー 17 3.2 コンタクト一覧 18 3.2.1 ビジターのリストをフィルタにかける 19 3.2.2 フィルタのセレクトボックスから使用するフィルタを選択しま す 19 3.2.3 フィルタに対応したビジターリストが表示されます 19 3.3 3.4 3.5 3.6 ビジター詳細情報 20 ビジターの設問回答を確認する 22 チャット履歴を確認する 23 チ ケ ッ ト 履 歴 を 確 認 す る（プ ロ フ ェ ッ シ ョ ナ ル 版 の み） 24 4 チャット機能 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 25 チャットをする 25 チャット転送 27 定型文を送信する 32 ページを送信する 34 FAQ から文章を引用する 36 メール新規作成・メール履歴 ( プロフェッショナル版のみ ) 36 4.6.1 メールを新規に作成する 4.6.2 メール履歴を見る 37 4.7 待ち時間警告機能 36 39 5 定型回答文機能 41 5.1 定型回答文を使用する 41 5.2 定型回答文の編集 43 5.2.1 定型回答文の新規登録 45 5.2.2 メニューフォルダの新規登録 47 5.2.3 回答文の編集 49 5.2.4 メニューフォルダの編集 52 5.2.5 定型回答文の削除 53 5.2.6 メニューフォルダの削除 54 5.2.7 自動応答を編集する 55 5.2.8 自動回答を編集する 58 5.3 定型回答文を共有する 6 チャット履歴機能 6.1 チャット履歴機能 61 62 62 0/1 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 6.2 チャット履歴検索 7 FAQ 機能 64 69 7.1 FAQ の表示 69 7.2 FAQ の詳細表示 70 7.3 FAQ の検索 71 7.3.1 キーワード検索 71 7.3.2 文字列検索 73 7.4 FAQ の並べ替え 75 8 チャット監視機能（スーパバイザ権限のみ） 78 9 チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 81 9.1 チケット一覧 81 9.1.1 チケットをカテゴリで選択する。 82 9.1.2 チケットの全文検索を行う 83 9.1.3 チケット一覧の更新・設定を行う 84 9.2 9.3 9.4 9.5 チケット新規作成 86 チケット履歴の確認 88 チケット編集 89 チケットの削除 92 10 更新を確認する 94 10.1自動更新機能 10.2手動更新機能 94 97 A FAQ リスト 99 B チャット・モニタ機能の反応時間 104 C ヘルプデスク機能を使用する場合 105 D ライブサポート各版の機能 106 E HTTP を利用したチャットを行なう 107 F 開放ポート 108 1/1 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル まえがき 本書はオペレータが使用するオペレータ・コンソールの機能についてのマ ニュアルです。 最新のデータは，http://www.aos.com/live/download/download.htm か ら取得してください。 1/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル はじめに ■ライブサポート 上に示されたソフトウェア製品（以下「本ソフトウェア製品」または「本ソフトウェア」 といいます）は、使用許諾の合意書に基づいて提供されるもので、合意書の条項に従う場 合にのみ使用することができます。本ソフトウェア製品は、コンピュータソフトウェアお よびそれに関連した媒体、ならびに印刷物（マニュアルなどの文書）、「オンライン」また は電子文書を含むこともあります。 本書に記載された内容は情報の提供のみを目的としており、予告なしに変更されることが あります。AOS テクノロジーズ株式会社（以下「AOS テクノロジーズ」といいます）は本 書の内容についていかなる責任も負いません。また、本書に誤りや不正確な記述があった 場合にも、AOS テクノロジーズは一切の責任を負いません。 ■版権 C AOS Technologies, Inc. All Rights Reserved Copyright ○ この著作物の全部または一部に関わらず、AOS テクノロジーズの書面による許可なく複製、 複写および他の言語に翻訳することを禁じます。 ■商標 ライブチャット、ライブサポートは AOS テクノロジーズの登録商標 （または登録商標申 請中）です。Windows、Windows 2000、Windows XP、および Windows Vista は Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標です。その他の社名、ブランド名及 び製品名は、各所有者の商標または登録商標です。 ■著作権 本ソフトウェア製品（本ソフトウェア製品に組みこまれたイメージ、写真、アニメーショ ン、ビデオ、音声、音楽、テキスト、アプレット、その他を含む） 、付属のマニュアルなど の文書、および本ソフトウェア製品の複製物についての著作権は、AOS テクノロジーズが 有するもので本ソフトウェア製品は著作権法および国際条約の規定によって保護されてい ます。この著作物の全部または一部に関わらず、AOS テクノロジーズの書面による許可な く複製、複写および他の言語に翻訳することを禁じます。 2/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 1 インストール，アンインストール 本節はライブサポート オペレータ・コンソールのインストール，アンイン ストールの方法について記述しています。 ライブサポートの動作に必要なスペックを「オペレータ ＰＣ 環境」( 表 １ ) と「ビジター ＰＣ 環境」( 表２ ) に分けて以下の表に示します。 表 1. オペレータ ＰＣ 環境 ハードウェア CPU Intel Pentium Ⅲ 1GHz 以上 メモリ 512MB 以上 (1GB 以上推奨 ) ディスク容量 2GB 以上 画像解像度 1024x768 ドット 256 色以上 OS Windows XP Professional/Windows XP Home Edition/ Windows 2000 Professional/Windows Vista 対応予定 ブラウザ Internet Explorer 6 以上 Mozilla Firefox 1 以上 ネットワーク 帯域 256kbps 以上 (512MB 以上推奨 ) ソフトウェア その他 表 2. ハードウェア ビジター ＰＣ 環境 CPU Intel Pentium Ⅲ 1GHz 以上 メモリ 256MB 以上 (512MB 以上推奨 ) ディスク容量 2GB 以上 画像解像度 800 × 600 ドット 256 色以上 OS Windows XP Professional/Windows XP Home Edition/ Windows 2000 Professional/Windows Vista 対応予定 ブラウザ Internet Explorer 6 以上 Mozilla Firefox 1 以上 ネットワーク 帯域 256kbps 以上 (512MB 以上推奨 ) ソフトウェア その他 1.1 オペレータ・コンソールをインストールする ライブサポートの機能を利用するにはオペレータ・コンソールをパソコン にインストールする必要があります。 オペレータ・コンソールのインストールの方法を説明します。 インストールには，Windows の管理者権限が必要です。 注意 既にライブサポートのアプリケーションをインストールしている場合は， 必ずアンインストールした後，インストールをしてください。 また，アンインストール後，以前指定したインストール先にライブサポー トのフォルダが残ってしまう場合があります。任意で削除をしてくださ い。 3/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 図 1. LiveSupportInstaller.exe をダブルクリックして，インストーラを起動します。 図 2. インストーラの指示に従い，インストールを開始します。 〔次へ〕をクリックしま す。 4/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 図 3. 使用許諾契約の条項に同意するにチェックを入れて， 〔次へ〕ボタンをクリックし ます。 図 4. インストールするディレクトリを指定して， 〔次へ〕ボタンをクリックします。 通常は，特に指定する必要はありません。 5/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 図 5. インストール前に，要約の確認画面が表示されます。 〔インストール〕ボタンをクリックします。 図 6. インストールが開始されます。 〔キャンセル〕ボタンをクリックすると，インストールをキャンセルすることがで きます 6/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 図 7. インストールが完了したら， 〔完了〕ボタンをクリックします。 図 8. インストール完了後，以下の 2 つの方法でオペレータ・コンソールが起動します。 ・スタート＞すべてのプログラム (P) ＞ LiveSupport ＞ LiveSupport をクリック ・デスクトップの LiveSupport をダブルクリック 1.1.1 Windows Vista でのライブサポート起動時における注意点 Windows Vista にライブサポートをインストール後，アプリケーションを 起動するには，「管理者権限で実行」する必要があります。 アプリケーションを「管理者権限で実行」する方法を説明します。 7/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 9. 図 10. インストール，アンインストール ライブサポートをインストール後， 「LiveSupport」アイコンを右クリックし，〔プ ロパティ〕を選択します。 〔互換性〕タブをクリックします。 8/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 11. インストール，アンインストール 特権レベル枠内の，「管理者としてこのプログラムを実行する」にチェックを入れ， 〔OK〕ボタンをクリックすると設定を終了します。 9/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル インストール，アンインストール 1.2 オペレータ・コンソールをアンインストールする オペレータ・コンソールのアンインストールの方法を説明します。 図 12. スタート＞すべてのプログラム (P) ＞ LiveSupport ＞ Livesupport のアンインス トールをクリックします。 アンインストールの画面が表示されます。〔次へ〕をクリックします。 (〔次へ〕をクリックするとすぐにアンインストールが開始されます。) 図 13. アンインストールが開始されます。 10/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 14. インストール，アンインストール アンインストールが完了したら，〔完了〕ボタンをクリックします。 11/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル ログイン・ログアウト 2 ログイン・ログアウト 本節にはオペレータコンソールにログイン・ログアウトする方法を記述し ています。 2.1 ログインする ライブサポートオペレータコンソールにログインする手順を説明します。 1. オペレータ・コンソールは以下の 2 つの方法で起動できます。 ・スタート＞すべてのプログラム（P) ＞ LiveSupport ＞ LiveSupport ・デスクトップの LiveSupport をダブルクリック 2. オペレータ・コンソールのログイン画面が表示されます。 3. ログインするオペレータの ID（E メールアドレス）と，パスワードを それぞれ入力し，〔ログイン〕ボタンをクリックします。 図 15. ログイン画面 12/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル ログイン・ログアウト 2.2 ログイン後の画面 オペレータコンソールのログイン後の画面について説明します。 図 16. ② ① ④ ③ • ①〔コンタクト一覧表示エリア〕 ・〔コンタクト一覧〕：ビジターの一覧を表示します。 ・〔チケット履歴〕：ビジターとのメール一覧を表示します。 ・〔監視〕：オペレータのチャットを監視します。 • ②〔ステータスエリア〕 現在のビジターの数やチャット待ちのビジターの人数を表示、オペレー タの状態設定，コンタクト一覧のフィルタ設定を行います。 • ③〔チャットエリア〕 ・〔チャットエディタ〕：ビジターとのチャットを行います。 〔チャットエディタ〕の入力文字数制限は，半角／全角にかかわらず， 1000 文字です。改行は 2 文字分カウントされます。 ※ビジターのチャットウィンドウの入力文字数制限は，半角／全角に かかわらず，500 文字です。改行は 1 文字分カウントされます。 ・〔メールエディタ〕：メールを作成できます。 • ④〔詳細表示エリア〕 ・〔詳細表示〕：コンタクト一覧で選択しているビジターの詳細情報を表 示します。 ・〔共有ブラウザ〕：コンタクト一覧で選択しているビジターが閲覧して いるページを表示します。 ・〔FAQ〕：あらかじめ登録してある FAQ をチャットに使用できます。 ・〔設問回答〕：設問を設定していた場合，ビジターが回答した内容が表 示されます。 ・〔チャット履歴〕：ビジターとのチャットの内容の履歴を表示します。 13/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル ログイン・ログアウト 2.3 ログアウトする オペレータ・コンソールを終了し、ログアウトするには 2 通りの方法があ ります。 • オペレータ・コンソールの右上にある〔閉じる〕ボタンをクリックす る。 • ファイル（F）＞終了 をクリックする。 図 17. オペレータ・コンソールの右上にある〔閉じる〕ボタンをクリックするか， オペレータ・コンソールのメニューバー〔ファイル〕内の〔終了〕をクリックする とログアウトができます。 図 18. チャット中にログアウトすると，オペレータ・コンソールを終了して良いかの確認 ダイアログが表示されます。 〔OK〕をクリックします。 14/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 19. ログイン・ログアウト ログアウトした後，こちらからチャットを終了したビジターと再度チャットを試み る場合は，ビジターのステータスが「チャット中」の場合のみ，ビジターをダブル クリックすることにより，チャットを開始することができます。 15/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3 モニター機能 本節はビジターの訪問状況，活動をモニターする機能の説明を記述しま す。 図 20. オペレータコンソール上でビジターのサイト訪問状況，活動をモニターす ることができます。 16/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.1 ステータス・ビュー ステータス・ビューはコンタクト一覧の上に表示されています。ステータ ス・ビューには以下のような機能があります。 図 21. ステータスビュー • 〔フィルタ〕 ビジターのリストをフィルタにかけ，指定されたグループに属するビジ ターのリストのみを表示します。 • 〔訪問者数〕 サイトを訪れている，ビジターの総数を表示します。 • 〔チャット待ち〕 チャット中でオペレータがまだ返信をしていないビジターの人数を表示 します。 • 〔状態〕 オペレータの状態を表示します。オペレータの状態は以下の３つから選 択することができます。 オンライン 状態をオンラインに変更します。ログイン後は常にオンライン状態 になっています。 オフライン（標準オペレータ） 状態をオフラインに変更します。オフライン中はチャット要求がく る事はありません。 監視モード（スーパバイザのみ） 状態を監視モードに変更します。監視モード中はチャット要求がく る事はありません。他のオペレータのチャットを監視することがで きます。チャットの監視については「8 チャット監視機能（スーパ バイザ権限のみ）」を参照してください。 • 〔チャット要求表示〕 ビジターからのチャット要求を受信したとき，受け入れボタンを表示し ます。詳細は「4．チャット機能」を参照してください。 17/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.2 コンタクト一覧 コンタクト一覧は，現在 Web サイトを閲覧中であるビジター情報のリス トを表示します。 図 22. コンタクト一覧 • 〔ビジター〕 チャット接続時にビジターのニックネームが表示されます。 • 〔訪問者 ID〕 ビジターの ID を表示します。 • 〔スキル〕 チャット接続時に対応オペレータの所属するスキル名を表示します。 • 〔状態〕 ビジターの現在の状態を表示します。表示される状態は以下の３つです 閲覧中 ・・・Web サイトを閲覧している状態。 チャット中 ・・・オペレータとチャットをしている状態。 チャット終了・・・オペレータとのチャットが終了した状態。 • 〔ホスト〕 ビジターの IP アドレスを表示します。 • 〔担当オペレータ〕 チャット接続時、対応しているオペレータ名が表示されます。 • 〔閲覧中の URL〕 ビジターが現在閲覧している URL を表示します。 • 〔総閲覧時間〕 ビジターが Web サイトを訪れてから経過した時間を表示します。 (hh/mm/ss) • 〔待ち時間〕 チャット接続時、ビジターがオペレータからの返信待ちをしている時間 を表示します。(hh/mm/ss) • 〔チャット開始時刻〕 オペレータとチャットを開始した時刻を表示します。(hh/mm/ss) • 〔ブラウザ〕 ビジターが使用している Web ブラウザの名前を表示します。 18/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 3.2.1 モニター機能 ビジターのリストをフィルタにかける コンタクト一覧に表示されているビジターリストをフィルタにかけます。 ステータスのフィルタセレクトボックスから，使用するフィルタを選択し てください。選択できるフィルターは以下の 4 種類です。 全て ・・・全てのビジターを表示します。 閲覧中のみ ・・・状態が閲覧中のビジターのみを表示します。 チャット中のみ ・・・状態がチャット中のビジターのみを表示します。 チャット終了のみ・・・状態がチャット終了のビジターのみを表示します 3.2.2 フィルタのセレクトボックスから使用するフィルタを選択します 3.2.3 フィルタに対応したビジターリストが表示されます 19/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.3 ビジター詳細情報 コンタクト一覧にて，ビジターのリストを選択するとオペレータコンソー ルの右側にビジターの詳細情報と現在閲覧中の Web ページが表示されま す。 図 23. コンタクト一覧でビジターが選択されている状態で，オペレータ・コンソール右側 に表示されている〔詳細情報〕タブをクリックする。 • 〔ブラウザ〕 ビジターが使用しているブラウザの名称を表示します。 • 〔チャット開始時刻〕 ビジターとチャットを開始した時刻を表示します。 • 〔閲覧中の URL〕 ビジターが閲覧している URL を表示します。 • 〔ID〕 ビジターに割り振られる ID を表示します。 • 〔ホスト〕 ビジターの IP アドレスを表示します。 • 〔国情報〕 ビジターの国籍を表示します。 • 〔担当オペレータ〕 ビジターの問合せに対応したオペレータを表示します。 • 〔スキル〕 ビジターが選択したスキルを表示します。 • 〔状態〕 ビジターの状態を表示します。 状態の詳細については，「3.1．ステータス・ビュー」を参照してくださ い。 20/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 • 〔総閲覧時間〕 ビジターが現在のサイトに訪れてからの閲覧時間を表示します。 • 〔待ち時間〕 チャット接続時，ビジターがオペレータからの返信町をしている時間を 表示します。 • 〔トピック名〕 ビジターとチャットをするチャットルームの ID を表示します。 • 〔言語〕 ビジターが使用する言語を表示します。 • 〔E メールアドレス〕 ビジターのメールアドレスを表示します。 • 〔ニックネーム〕 ビジターのニックネームを表示します。 • 〔セッション ID〕 ビジターのセッション ID を表示します。 図 24. コンタクト一覧でビジターが選択されている状態で，オペレータ・コンソール右側 に表示されている〔共有ブラウザ〕タブをクリックする。 ビジターが現在閲覧中の Web ページが表示されます。 21/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.4 ビジターの設問回答を確認する 設問とはビジターがチャットを行う前に表示されるアンケートを指しま す。ここではビジターが設問に回答している場合，その回答を確認する方 法を説明します。 図 25. スーパバイザで設問を設定し，且つビジターが設問に回答した場合，次のように表 示される。 ( 設問回答は， 「設問タイプ Ｂ」時のみ表示されます。設問回答の詳細については 「5. 定型回答文機能」を参照してください。) 22/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.5 チャット履歴を確認する コンタクト一覧に表示されているビジターが，以前にチャットを行ったこ とがある場合にチャットの履歴を表示する方法を説明します。 図 26. 〔コンタクト一覧〕より任意のビジターを右クリックするとメニューが表示される ので，その中の〔チャット履歴〕をクリックする。 図 27. 〔詳細表示エリア〕に〔チャット履歴〕が表示されます。 23/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル モニター機能 3.6 チケット履歴を確認する（プロフェッショナル版の み） コンタクト一覧に表示されているビジターが，メールによる問合せをした ことがある場合，その一覧を表示することができます。 図 28. 〔コンタクト一覧〕より任意のビジターを右クリックするとメニューが表示される ので，その中の〔チケット履歴〕をクリックする。 図 29. 〔コンタクトエリア〕に〔チケット一覧〕が表示されます。 24/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4 チャット機能 本節はチャット機能について説明しています。 4.1 チャットをする ビジターとチャットをする手順を説明します。 図 30. ビジターからのチャット要求はシステムで自動的に割り振られたオペレータに着信 します。 チャット要求を着信すると画面上部の〔ステータス〕タブが点滅し，〔許可〕ボタ ン〔拒否〕ボタンが表示されます。 その右隣にはタイムアウトまでの時間が表示 ( デフォルトは１分 ) され，タイムア ウトすると，自動的に別のオペレータへ要求がわたります。 全てのオペレータが拒否した場合は，「ただ今対応できるオペレータがいません」 というメッセージが表示されます。 オペレータへの着信は，ログインした順にきます。 拒否や，2 回目の着信は一番最後にログインしたオペレータにいきます。 25/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 図 31. チャット要求を〔許可〕すると，オペレータ・コンソールの下部に〔チャットエ ディタ〕が起動します。 図 32. チャットエディタの下部にあるテキストエリアにメッセージを入力し，送信ボ タンまたはエンターキーを押すことでビジターにメッセージを送信することが できます。 26/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4.2 チャット転送 オペレータが対応しているチャットを別のオペレータに転送することがで きます。 図 33. チャットエディタのメニューから〔チャット転送〕をクリックする。 ( 担当オペレータは最初にチャットを受けたオペレータに設定されている。) 27/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 34. チャット機能 チャット転送ダイアログが表示されます。 表示されているリストの中から，転送先のオペレータを選択し〔転送〕ボタンをク リックします。 28/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 35. 図 36. チャット機能 転送先オペレータの回答待ち状態になります。 転送先オペレータが転送要求を受け入れると，転送完了のメッセージが表示さ れます。 〔終了〕ボタンをクリックしてチャット転送ダイアログを閉じ，転送完了です。 29/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 図 37. 転送完了後は〔チャットエディタ〕は閉じられ，〔コンタクト一覧〕の担当オペ レータの名前が転送先オペレータの名前に変更されます。 図 38. 転送完了後，〔チャットエディタ〕タブ内の〔×〕ボタンをクリックして，〔チャッ トエディタ〕を閉じてください。 30/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 39. チャット機能 転送できるオペレータが存在しない場合は以下のダイアログが表示され，転送はで きません。 31/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4.3 定型文を送信する あらかじめ登録してある回答や挨拶文などの定型回答文を，ビジターとの チャット時に使用することができます。 図 40. ビジターとチャット時〔チャットエディタ〕内の〔定型回答文〕ボタンをクリック します。 32/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 41. チャット機能 表示された〔定型回答文〕内から使用する定型回答文を選択し，〔送信〕をクリッ クするとチャットに反映されます。 33/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4.4 ページを送信する オペレーターからビジターのブラウザに特定の URL ページを送信すること ができます。ビジター側に新しいウィンドウが開き，送信された URL の ページが表示されます。 図 42. チャットエディタのメニューから〔ページ送信〕をクリックします。 図 43. ページ送信ダイアログが表示されます。 図 44. 送信 URL のテキストボックスにビジター側に表示させたいページの URL を入 力し，〔送信〕ボタン，または〔Enter〕キーをクリックするとビジターのチャット に反映される。 34/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 45. チャット機能 ビジター側のブラウザに，指定した URL のページが表示され， ビジター側のチャットウィンドウには指定した URL がリンク付のテキスト で表示されます。 ビジターがブラウザのセキュリティ機能により，指定したページをポップアップで きない場合には，チャットウィンドウ内に表示されたウィンドウをクリックしま す。 35/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4.5 FAQ から文章を引用する ビジターとのチャット中，あらかじめ登録してある FAQ の内容を参照・ 引用する方法を説明します。 以下の 2 つの方法で引用することができます。 • リスト内の FAQ をドラッグして〔チャットエディタ〕にドロップする。 • リスト内の FAQ を選択して，〔チャットに引用する〕ボタンをクリック する。 抽出キーワードについては「7．FAQ 機能」を参照してください。 図 46. オペレータコンソール右側の〔FAQ〕タブを選択し， リスト内の FAQ をドラッグして〔チャットエディタ〕にドロップする。 オペレータ・コンソール右側の〔FAQ〕タブを選択し， リスト内の FAQ をクリックして〔チャットに引用する〕ボタンをクリックする。 4.6 メール新規作成・メール履歴 ( プロフェッショナル版のみ ) 現在チャット中のビジターに対して，メールを送信できます。 また，現在チャット中のビジターと以前にメールのやり取りがあった場 合，そのメールの履歴を表示することができます。 4.6.1 メールを新規に作成する 現在チャット中のビジターに対して，新規にメールを作成する方法を説明 します。 36/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 図 47. ビジターとチャット中に〔チャットエリア〕の〔メール新規作成〕ボタンをクリッ クします。 図 48. カテゴリ，サブカテゴリ，担当者，ステータス，件名，エンコード，件名，本文， 添付のそれぞれ必要な箇所を入力し，送信をクリックするとメールが送信されま す。 ( 実在しないメールアドレスが含まれる場合，メール送信はされません。) 4.6.2 メール履歴を見る 現在チャット中のビジターと以前にメールのやり取りがあった場合に， メールの履歴を表示する方法を説明します。 37/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 図 49. ビジターとチャット中に〔チャットエディタ〕内の〔メール履歴〕ボタンをクリッ クします。 図 50. 以前メールのやり取りがあった場合にはチケットの一覧が表示されます。 (〔チケット〕の詳細については，「9 チケット管理機能」( プロフェッショナル版 のみ ) をご覧ください。) 38/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット機能 4.7 待ち時間警告機能 待ち時間警告機能について説明します。 図 51. ビジターからメッセージが送信されると〔コンタクト一覧〕の送信したビジターの 待ち時間のカウントが始まります。 図 52. 1 分経過するとオペレータコンソールの最下部に「訪問者 [ 名前 ] さんを 1 分以上 待たせています。」というメッセージが表示されます。 そのメッセージをダブルクリックすると，該当するビジターのチャットウィンドウ が前面に表示されます。 39/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 53. チャット機能 オペレータがメッセージを返すと待ち時間のカウントはリセットされます。 40/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 5 定型回答文機能 ある質問に対しての回答や挨拶文などを定型回答文として登録し，ビジ ターとのチャット時に使用することができます。 5.1 定型回答文を使用する 定型回答文の使用方法を説明します。 定型回答文機能はチャット接続中のみ使用する事ができます。 図 54. メニューバーの〔チャット〕をクリック後，〔定型回答文〕内の〔定型回答文〕を クリックします。 41/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 図 55. 定型回答文ダイアログが表示されます。 図 56. 使用したい定型回答文を選択します。 選択するとダイアログ下部のテキストボックスに定型回答文が表示されます。 42/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 57. 定型回答文機能 選択後，〔送信〕ボタンを押すことでビジターに定型回答文が送信されます。送 信前にテキストボックス内で値を変更することもできます。 5.2 定型回答文の編集 定型回答文を新規に登録，及び既存の定型回答文を編集する方法を説明し ます。 また， 「ログイン時，チャット転送時，オペレータログアウト時に自動で 応答する」〔自動応答〕。 「1 ～ 10 分ごとの時間指定で，回答する」〔自動回答〕の編集もここでで きます。 • 〔自動応答〕：ログイン時，チャット転送時，オペレータログアウト時， それぞれの状況に合わせたメッセージを指定でき，送信で きます。 • 〔自動回答〕：ビジターがチャットのメッセージを送信し，オペレータが 一定時間回答しない場合に，ビジターに自動的に「しば らくお待ちください」等のメッセージを表示します。 注意 編集には Windows の管理者権限が必要です。 43/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 58. 定型回答文機能 オペレータコンソールのメニューバーから〔定型回答文〕＞〔定型回答文の編集〕 を選択し定型回答文の編集ダイアログを起動します。 44/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 59. 定型回答文機能 定型回答文の編集ダイアログが表示されます。 • 〔メッセージ〕ボタン 定型回答文を新規に作成します。 • 〔メニュー〕ボタン フォルダを新規に作成します。 • 〔編集〕 定型回答文・フォルダの編集を行います。 • 〔削除〕 定型回答文・フォルダの削除を行います。 • 〔全て開く〕 ツリーを全て展開します。 • 〔全て閉じる〕 ツリーを全て閉じます。 注意 5.2.1 〔定型回答文〕フォルダの直下には，定型文を作成できません。必ず〔定 型回答文〕フォルダの下に，新たにフォルダ ( メニュー ) を作成してから 定型文を作成してください。 定型回答文の新規登録 定型回答文を新規に登録する方法を説明します。 図 60. 定型回答文の編集ダイアログを起動し，定型回答文を登録するフォルダを選択 し（デフォルトでは〔定型回答文〕フォルダのみ存在します），〔メッセージ〕ボタ 45/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 ンをクリックします。 図 61. 定型回答文の新規登録ダイアログが表示された後。 〔定型回答文〕：定型回答文の本文 〔定型文タイトル〕：ツリー表示部分で表示される定型文のタイトル 〔送信 URL〕 ：ビジターに送信する WEB ページの URL( 省略可能 ) を入力して，〔OK〕ボタンをクリックする。 46/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 62. 定型回答文機能 ツリーメニューに新規登録した定型回答文が追加されます。 5.2.2 メニューフォルダの新規登録 メニューフォルダを新規に登録する方法を説明します。 図 63. 定型回答文の編集ダイアログを起動し，メニューフォルダを登録するフォルダ またはルートフォルダを選択し，〔メニュー〕ボタンをクリックします。 47/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 図 64. メニューフォルダの新規登録ダイアログが表示されます。 図 65. 追加するメニューフォルダ名を入力し，〔OK〕ボタンをクリックします。 48/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 66. 定型回答文機能 ツリーメニューに新規登録したメニューフォルダが追加されます。 5.2.3 回答文の編集 登録済みの定型回答文の内容を変更する方法を説明します。 49/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 67. 図 68. 定型回答文機能 定型回答文の編集ダイアログを起動し，編集する定型回答文を選択し 〔編集〕 ボタンをクリックします。 登録してある内容が反映されている定型回答文編集ダイアログが表示されます。 50/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 69. 編集したい項目を変更し，〔OK〕ボタンをクリックします。 図 70. ツリーメニューに編集した内容が反映されます。 定型回答文機能 51/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 5.2.4 定型回答文機能 メニューフォルダの編集 登録済みのメニューフォルダのフォルダ名を変更する方法を説明します。 図 71. 定型回答文の編集ダイアログを起動し，編集したいメニューフォルダを選択し 〔編集〕ボタンをクリックします。 図 72. メニューフォルダ編集ダイアログが表示されます。 図 73. メニューフォルダ名を変更し，〔OK〕ボタンをクリックします。 52/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 74. 定型回答文機能 ツリーメニューに変更した内容が反映されます。 5.2.5 定型回答文の削除 登録済みの定型回答文の登録内容を削除する方法を説明します。 図 75. 定型回答文の編集ダイアログを起動し削除する定型回答文を選択し 〔削除〕ボタンをクリックします。 53/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 76. 定型回答文機能 ツリーメニューから選択した定型回答文が削除されます。 5.2.6 メニューフォルダの削除 登録済みのメニューフォルダを削除する方法を説明します。 注意 メニューフォルダを削除すると中に登録されている定型回答文も 削除されます。 54/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 77. 定型回答文機能 定型回答文の編集ダイアログを起動し，削除するメニューフォルダを選択し 〔削除〕ボタンをクリックします。 図 78. ツリーメニューから選択したメニューフォルダが削除されます。 5.2.7 自動応答を編集する 自動応答を編集する方法を説明します。 55/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 図 79. 定型回答文編集ダイアログの〔自動応答〕タブをクリックします。 図 80. ログイン時に自動送信，転送時に自動送信，ログアウト時に自動送信をそれぞれ入 力し，〔適用〕ボタン＞〔OK〕ボタンをクリックすると編集完了です。 56/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 81. 図 82. 定型回答文機能 自動応答は現在登録されている定型回答文から引用することもできます。 〔参照〕ボタンをクリックします。 メッセージ一覧が表示されるので，任意のメッセージを選択した後，〔OK〕ボタン をクリックして，登録が完了します。 57/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 5.2.8 定型回答文機能 自動回答を編集する 自動回答を編集する方法を説明します。 図 83. 図 84. 定型回答文編集ダイアログの〔自動回答〕タブをクリックします。 「自動入力機能を有効にする」にチェックをし，「自動送信までの時間」を入力， 「送信する定型文」を入力し，〔適用〕ボタン＞〔OK〕ボタンをクリックすると編 集完了です。 58/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 85. 図 86. 定型回答文機能 自動回答は，現在登録されている定型回答文から引用することもできます。 〔参照〕ボタンをクリックします。 自動回答は，現在登録されている定型回答文から引用することもできます。 〔参照〕ボタンをクリックします。 59/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 87. 定型回答文機能 自動回答を編集した後，〔チャットエディタ〕内の〔自動回答 OFF〕ボタンを切り 替えることによって，各チャット Window ごとに自動回答の使用，不使用を切り 替えることができます。 60/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 定型回答文機能 5.3 定型回答文を共有する 作成した定型回答文を他のオペレータと共有する方法を説明します。 図 88. 「スタート＞マイコンピュータ＞ローカル ディスク＞ Program Files ＞ LiveSu pport ＞ workspace ＞ schemas」内の「canRes.xml」をディスク等にコピーしま す。 図 89. 他のオペレータの「スタート＞マイコンピュータ＞ローカル ディスク＞ Program Files ＞ LiveSupport ＞ workspace ＞ schemas」内に上書きします。 オペレータ・コンソールの〔定型回答文〕を確認して，登録されていれば完了で す。 61/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット履歴機能 6 チャット履歴機能 ビジターが行ったチャットの内容を確認する事ができます。 6.1 チャット履歴機能 チャット履歴機能について説明します。 ビジターとのチャット接続後，以下の 2 つの方法でチャット履歴を確認することが 出来ます。 図 90. 〔チャットエディタ〕内の〔チャット履歴〕ボタンをクリックします。 62/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット履歴機能 図 91. 日付をクリックすることでチャット履歴の内容を確認する事ができます。 図 92. もう一度クリックすると，チャット履歴の内容が閉じます。 63/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット履歴機能 6.2 チャット履歴検索 チャット履歴検索の方法について説明します。 チャット履歴検索は以下の 3 つの条件を入力することによって検索結果を絞り込む ことができます ( どれか 1 つ ) また，全てのビジターとの，チャット履歴を検索することも可能です。 • ビジター NO：ビジターに割り振られる番号です。 • メールアドレス：ビジターのメールアドレスです。 • ニックネーム：ビジターのニックネームです。 図 93. 〔詳細表示エリア〕の〔チャット履歴〕タブ内の〔検索〕ボタンをクリックします。 64/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット履歴機能 図 94. チャット履歴検索ダイアログが表示されます。 図 95. チャット履歴検索ダイアログ内の検索したい条件を入力し，〔次へ (N)>〕ボタンを クリックします。 65/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 96. 図 97. チャット履歴機能 検索条件に一致するビジターが一覧で表示されるので，その中からチャットの履歴 を表示したいもの一つを選択し，〔終了〕ボタンをクリックする。 〔詳細表示エリア〕の〔チャット履歴〕タブ内に検索結果が反映されます。 他の条件も同じ手順で検索ができます。 66/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 98. チャット履歴機能 全てのビジターを検索する場合は，〔すべてのビジター情報を表示する〕のチェッ クボックスにチェックを入れて， 〔次へ〕ボタンをクリックしてください。 67/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 99. チャット履歴機能 任意のビジターを指定し，〔終了 (F)〕ボタンをクリックすると，選択したビジター のチャット履歴が表示されます。 68/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル FAQ 機能 7 FAQ 機能 登録されている FAQ の内容を確認する事ができます。FAQ とはチャット 内でオペレータとビジター（サイト訪問者）の間で行われた質問と回答を まとめたものです。 7.1 FAQ の表示 登録されている FAQ の一覧を表示します。FAQ 一覧画面では FAQ の詳 細，検索，回答の引用（〔チャットエディタ〕へのコピー）ができます。 図 100. オペレータ・コンソール右側の〔FAQ〕タブを選択すると，FAQ 一覧が表示され ます。 注意 FAQ キーワードを使うには以下の条件を満たしている必要があります。 ・設問が設定され，有効になっていること。 (「スーパバイザ・コンソール操作マニュアル 6. チャット設定」参照 ) ・スキル設定で FAQ キーワードが設定されていること。 (「スーパバイザ・コンソール操作マニュアル 4. 設問・スキル設定」参 照 ) ・スキル設定でオペレータが割り当てられていること。 (「スーパバイザ・コンソール操作マニュアル 4. 設問・スキル設定」参 照 ) 69/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 101. FAQ 機能 一度表示を消してしまったり，表示されていない場合はメニューバーの〔FAQ〕内 の，〔FAQ〕をクリックすると FAQ 一覧が表示されます。 7.2 FAQ の詳細表示 FAQ 詳細画面について説明します。この画面では，FAQ のタイトルの他 に，本文，キーワード，サマリー（概要）などを表示しています。 図 102. FAQ 一覧の中から，詳細を見たい FAQ をクリックします。 70/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 103. FAQ 機能 FAQ 一覧の下側に，クリックした FAQ の詳細が表示されます。 • 〔タイトル〕 現在選択している FAQ のタイトルを表示します。 • 〔本文〕 現在選択している FAQ の本文を表示します。 • 〔キーワードリスト〕 現在選択している FAQ に登録されているキーワードをすべて表示しま す。キーワードをクリックすると抽出キーワードにボタンを作成しま す。 • 〔サマリー〕 現在選択している FAQ の作成日時，更新日時を表示します。 • 〔閉じる〕 〔×〕を押すと FAQ 詳細を閉じます。 7.3 FAQ の検索 FAQ 内の検索の方法を説明します。 検索は以下の 2 つの方法があります。 • FAQ にあらかじめ登録されているキーワードを使用した，キーワード 検索。 • 文字列を入力し，その文字列を使用した文字列検索。 7.3.1 キーワード検索 スーパバイザで FAQ を登録する際，キーワードを指定できます。 チャットを行う際に，そのキーワードと一致する文字，もしくは文字列が 入力された場合，自動的に〔FAQ〕タブの内の〔抽出キーワード〕内に文 字列が抽出されます。 71/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル FAQ 機能 図 104. チャットのやり取りの中で，スキルごとに設定されたキーワードにひもづくキー ワードが自動的に抽出されます。抽出されたキーワードリストは FAQ 一覧の上部 に表示されていきます。 図 105. FAQ 一覧の抽出キーワードの中から，絞り込みたいキーワードのボタンを選 択します。 72/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル FAQ 機能 図 106. キーワードボタンはトグル式 ( スイッチ式 ) で，ボタンが押された状態のとき，押 したボタンのキーワードが登録された FAQ のみが表示されます，また，ボタンは 複数押すことができ，複数のキーワードを含む FAQ を検索できます。 図 107. 押されたボタンを更に押すと，キーワードによって絞り込まれる前の状態に戻りま す。 7.3.2 文字列検索 文字列を使った FAQ の検索の説明をします。 タイトル，本文，サマリーに含まれる文字から FAQ の絞り込みを行いま す。 73/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル FAQ 機能 図 108. 抽出キーワードボタンの下にあるテキストボックスの中に，検索する文字を入 力して検索ボタンを押します。 図 109. タイトル，本文，サマリーの中に検索した文字が入っている FAQ を表示しま す。このとき，キーワードを使った検索と文字による検索は 2 つあわせて使用する ことができます。 74/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 110. FAQ 機能 クリアボタンを押すことで，文字による検索の結果を検索前の状態にすること ができます。 7.4 FAQ の並べ替え FAQ 一覧を並べ替えることができます。初期表示時は〔スコア〕順（よく 使われている FAQ 順）に並んでいますが，〔ID〕や〔タイトル〕のカラム をクリックすることで，各カラムで昇順，降順に並べ替えることができま す。 FAQ 一覧の〔ID〕カラムをクリックして，FAQ 一覧を並べ替える方法を 説明します。 図 111. FAQ 一覧の ID カラムをクリックします。 75/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 112. FAQ 一覧が ID の降順に並びます。 図 113. もう一度，ID カラムをクリックすると，昇順に並びます。 FAQ 機能 76/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 114. FAQ 機能 別のカラムで並べ替える場合も同様です。 77/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チャット監視機能（スーパバイザ権限のみ） 8 チャット監視機能（スーパバ イザ権限のみ） スーパーバイザはオペレータとビジターとのチャットをリアルタイムで監 視できます。本節ではチャット監視機能について説明します。 図 115. 〔コンタクト一覧〕から他のオペレーターがチャット中の任意のビジターを右ク リックします。〔このチャットを監視する〕項目が表示されるので，それをクリッ クします。 78/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 116. 図 117. チャット監視機能（スーパバイザ権限のみ） 〔コンタクトエリア〕にチャット監視用のタブが新たに表示され，チャットのやり とりを監視できます。 チャットが終了するとチャット監視用のタブ全体の色がグレーに変わります。 79/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 118. チャット監視機能（スーパバイザ権限のみ） 監視できるチャットの範囲は，スーパバイザ ( チャット監視 ) がログインしている 間です。 チャットを監視できる範囲を以下図に示します。 80/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 9 チケット管理機能（プロ フェッショナル版のみ） チケット管理機能を利用することでビジターへのメール送信，社内でのナ レッジベース管理，各チケットのステータス管理ができます。 チケットとは，一つのメールのやり取りの題を表します。 チケットには以下のステータスがデフォルトで用意されています。 〔オープン〕・・・チケットに対してのメールのやり取りがまだ行なわ れている状態。( 対応中 ) 〔クローズ〕・・・チケットに対してのメールのやり取りが既に終了し ている状態。( 対応済 ) 〔問合せ〕・・・・ビジターから送信されてきたメールは全て〔問合せ〕の ステータスが設定されます。( 未対応 ) これらのステータスをチケットに設定することで，メールに対応したかど うか，対応中かどうかが即座に分かります。 ( ステータスはスーパバイザ・コンソールで，自分で作成することができ ます。) 9.1 チケット一覧 チケット一覧機能について説明します。 図 119. オペレータ・コンソールのメニューバー〔チケット〕内の〔チケット一覧〕をク リックします。 81/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 図 120. チケットの流れについて説明した図を以下に示します。 図 121. オペレータ・コンソールの〔コンタクトエリア〕に〔チケット一覧〕が表示されま す。 9.1.1 チケットをカテゴリで選択する。 チケットをカテゴリで選択する方法を説明します。 82/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 122. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 〔チケット一覧〕から表示したいカテゴリを選択します。 図 123. 選択したカテゴリのチケット一覧が表示されます。 9.1.2 チケットの全文検索を行う チケット一覧の全文検索の方法を説明します。 83/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 図 124. 検索したい文字列を〔全文検索〕に入力し，〔検索〕ボタンをクリックします。 図 125. 件名，もしくは本文で一致する文字列が存在するチケットが表示されます。 9.1.3 チケット一覧の更新・設定を行う チケット一覧の更新・設定の方法を説明します。 84/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 図 126. 〔チケット一覧〕にある〔更新〕ボタンをクリックするとチケット一覧を最新の状 態に更新できます。 図 127. 〔チケット一覧〕にある〔設定〕ボタンをクリックすると〔設定〕ダイアログが表 示されます。 85/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 128. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 一覧表示件数，一覧表示自動リロードの時間間隔，メール送信時のデフォルト フォーマットを変更できます。 9.2 チケット新規作成 チケット新規作成の方法について説明します。 図 129. オペレータ・コンソールのメニューバー〔チケット〕内の新規作成をクリックする と，オペレータ・コンソール下部に〔メールエディタ〕表示されます。 86/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 130. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） カテゴリ，サブカテゴリ，担当者，ステータス，件名，エンコード，宛先 (TO・ CC・BCC)，件名，本文， 添付のそれぞれ必要な箇所を入力し，送信をクリックするとメールが送信されま す。 ( ここで使用される，担当者，宛先 (TO) は実在するメールアドレスを指定してくだ さい。実在しないメールアドレスを指定した場合，送信はされません。) • 〔カテゴリ〕 スーパバイザ・コンソールで登録してあるカテゴリを選択します。 • 〔サブカテゴリ〕 サブカテゴリを選択します。 • 〔担当者〕 チケットの担当者として含めるオペレータを選択します。 • 〔ステータス〕 チケットのステータスを選択します。 オープン・・・そのチケットに対してのメールのやり取りが続いてい る状態。 クローズ・・・そのチケットに対してのメールのやり取りが終了して いる場合 問合せ・・・ビジターからのメールは全て問合せのステータスに設定 されます。 • 〔E-Mail 作成〕 チェックを入れると，TO が入力可能となり，メールが送信できます。 チェックを入れないで送信をすると，チケットのみが作成されます。 • 〔件名〕 メールの件名を入力します。 • 〔エンコード〕 メールのエンコードを選択します。 • 〔宛先〕 メールの宛先を，TO，CC，BCC にそれぞれ入力します。 • 〔本文〕 メールの本文を入力します。 87/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） • 〔添付〕 添付したいファイルを選択します。 注意 添付するファイルの制限は特にありませんが，ファイルのサイズが大きい と経由するメールサーバの設定によっては，制限がかかる場合がありま す。 9.3 チケット履歴の確認 チケット履歴の確認の方法について説明します。 図 131. 〔チケット一覧〕を表示させ，任意のチケットを選択すると，〔詳細表示エリア〕の 〔チケット履歴〕に，そのチケットに対してのメールのやり取りが表示されます。 88/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 132. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 〔プロパティー〕をクリックすると，詳細が表示されます。 もう一度クリックすると，詳細が閉じます。 9.4 チケット編集 チャット編集機能について説明します。 図 133. 編集したい任意のチケットをダブルクリックすると，〔チャットエリア〕に〔メー ルエディタ〕が表示されます。 89/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 134. 図 135. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 必要な項目に入力を行い，〔送信〕ボタンをクリックします。 送信中のダイアログが表示されます。 〔キャンセル〕ボタンをクリックすると送信をキャンセルします。 90/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 136. チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） メール送信後，履歴画面を確認すると，更新されているのが分かります。 91/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 9.5 チケットの削除 チャット削除機能について説明します。 図 137. 〔チケット一覧〕から削除したい任意のチケットの左側にあるボックスにチェック を付け，〔ゴミ箱へ捨てる〕ボタンをクリックするとゴミ箱に入ります。( この時点 では完全に削除されていません。) 図 138. 〔チケット一覧〕の〔ゴミ箱を開く〕ボタンをクリックすると，ゴミ箱が開きます。 92/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル チケット管理機能（プロフェッショナル版のみ） 図 139. ゴミ箱を開いた状態で，完全削除したいチケットの左側のボックスにチェックを入 れて，〔完全削除〕ボタンをクリックすると，チケットが完全削除されます。 図 140. ゴミ箱を開いた状態で，もとに戻したいチケットの左側のボックスにチェックを入 れて，〔もとに戻す〕ボタンをクリックすると，チケットがチケット一覧に戻され ます。 93/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 更新を確認する 10 更新を確認する 新しいオペレータ・クライアントがリリースされているとき，新しいプロ グラムをダウンロードしてインストール済みのアプリケーションを更新す ることができます。 10.1 自動更新機能 オペレータ・コンソールにログイン後，自動的に最新のバージョンがリ リースされていないかをチェックします。 図 141. サーバに最新のプログラムがあったとき，LiveSupport のアプリケーショ ンを立ち上げてから数秒後に，〔ライブサポート自動更新〕ダイアログが 表示されます。 〔はい〕をクリックします。 (〔いいえ〕をクリックした場合，次回ログイン時に再度ダイアログが表示されま す．) 図 142. インストールするフィーチャーにチェックをつけて〔次へ (N) ＞〕ボタンをクリッ クします。 94/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 図 143. 付録 指示に従い，更新を行ないます。 途中で〔フィーチャーの検査〕ダイアログが表示されますが，〔すべてインストー ル (A)〕をクリックします。 更新が終了した後，オペレータ・コンソールを再起動します。 95/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 図 144. オペレータ・コンソールのメニューバーから〔ヘルプ〕をクリックし，〔ライブサ ポートについて (A)〕をクリックします。 図 145. 〔ライブサポートについて〕ダイアログが表示されたら Version の更新がされてい るか確認して，更新終了です。 96/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 10.2 手動更新機能 オペレータ・コンソールの最新版がリリースされていないかを手動で チェックする方法を説明します。 図 146. メニューバーの〔ヘルプ〕をクリックし，〔ライブサポート更新の確認〕をクリッ クすると更新の確認が始まります。 更新があった場合，自動更新機能と同じ手順で更新ができます。 97/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 図 147. オペレータコンソールの右下の空白の領域をダブルクリックすると，〔進行状況〕 タブが表示されます。 図 148. メールの送信時や，オペレータ・コンソールの更新時等に，進行状況が表示されま す。 98/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 付録 A. FAQ リスト ライブサポートの FAQ のリストを以下に示します。 Q：チャット要求を拒否するとどうなりますか？ A：ビジターから来たチャット要求を拒否すると、同じスキルを持つ別の オペレータへ転送されます。 転送先のオペレータがいない場合は，ビ ジターの画面に「対応できるオペレータがおりません。 申し訳ありま せんが，時間をおいて再度ご利用ください。」とメッセージを表示しま す。指定された時間までに許可も拒否もしない場合も同様のメッセー ジが表示されます。 Q：ネットワークが切断されました。 A：オペレータがネットワークエラーを検知した場合、状態のアイコンが オフライン、状態の変更を行なえない状態になり、ネットワーク障 害のメッセージが表示されます。 チャット監視を行なっている場合はネットワークエラーの間に発生し ているチャットについては監視機能が起動していない時と同じ扱いと し、ネットワーク回復後監視を再開します。 Q：コンタクト一覧に表示されている内容はいつ消えますか？ A：ビジターが Web ページを閉じてから最大 2 分経過後に，コンタクト一 覧から消去されます。 Q：チャット中にオペレータ・コンソールを終了した場合は？ A：オペレータを起動したらコンタクト一覧でさっきまでチャットしてい たビジターをダブルクリックすることで，再接続できます。状態 チャット中以外には接続はできません。チャット履歴は切断前の チャットの内容が保存されます。 Q：監視中の画面が途中で青色に変化した。 A：監視中のオペレータが対応しているビジターがチャットを終了すると 監視中の画面の色が青色に変わります。 Q：監視できる人数に上限はありますか？ A：上限はありません。 何人でも監視ができます。 Q：チャット中にビジターがホームページを移動しても共有ブラウザは表 示が変わらない。 A：共有ブラウザは LiveSupport のボタンがあるホームページのみ表示 します。 Q：チャット履歴送信を設定しても正しく動作しません。 A：チャット履歴送信を有効にするにはプロフェッショナル版であること に加え，以下の条件が必要です。 ・スキルの設定がされていること。 ・対応中のオペレータが，そのスキルに所属していること。 ・チャット履歴自動送信のチェックが有効になっていること。 ・メール設定が有効になっていること。 ・代表メールアドレスが設定されていること。 ・メールアカウント情報が正しく設定されていること。 ・対応中のオペレータが，メール担当者に割り当てられているこ と。 ・オペレータ ID が実在するメールアドレスであるであること。 99/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 Q：FAQ のスコアとは？ A：スコアは FAQ からチャットに引用した回数です。 スコアが多い程チャットに引用したことになります。 Q：FAQ の抽出キーワードの使用方法は？ A：キーワードは管理者コンソールで FAQ を作成時に設定します。 スキル作成時に設定できる「FAQ キーワード」と，FAQ 作成時に設定 できる「FAQ キーワード」を入力します。 ビジターがキーワードを含 む文章を入力した場合，ボタンとしてキーワードを抽出できます。 Q：FAQ の「抽出キーワード」と「文字列検索」の違いは？ A：抽出キーワードによる検索は，FAQ 作成時，FAQ キーワードに設 定したキーワードと抽出されたキーワードが一致した FAQ が表示 されます。 文字列検索は，タイトル，もしくは本文中に指定された文字，もし くは文字列が含まれる FAQ を表示します。 Q：以前ライブサポートを利用したことがあるビジターが，ライブサポー トを再度利用時にニックネームを変えた場合は？ A：以前ライブサポートを利用したことがあるビジターがニックネームを を変えてライブサポートを利用した場合メールアドレスをキーにし て登録されます。 Q：チャット履歴は，どのような単位で保存しますか？ A：１オペレータが，ビジターとチャットを開始した時から，チャットを 終了するまでを１つの履歴として保存します。 ただし，チャットを転送した場合と，チャットを再接続した場合 は，完全にチャットが終了するまでを１つの履歴とします。 Q：チャット中に文字のサイズや，色を変更した場合，チャット履歴， チャット監視の表示はどうなりますか？ A：チャット監視や，チャット履歴に関しては，変更された装飾や，文 字のサイズで表示します。 Q：チケット一覧のステータスとは？ A：ビジターから代表メールアドレスに届くメールは全てステータスが 「問合せ」となります。 オペレータから送るメールは「オープン」， 「クローズ」を選択して送信します。 ステータス「オープン」とは，そのチケットについて，まだメール のやり取りが行なわれている状態を示しています。 ステータス「クローズ」とは，そのチケットについて，メールのや り取りが完結している状態を示しています。 Q：チャット履歴送信とは？ A：管理者コンソールでチャット履歴送信を有効に設定時，チャットを 終えたビジターの画面にチャットの履歴送信を促す画面が表示され ます。ビジターがそれを了承すると，メールにより，チャット内容 の控えが送信されます。 チャット履歴送信の設定は，管理者コンソールの「チャット設定」 内でできます。 Q：不具合が発生しました。解決するには？ A：お問合せの際はログを取得してください。 C: \ Program Files \ LiveSupport \ workspace \ logs \ opconsole.log C: \ Program Files \ LiveSupport \ workspace \ .metadata \ .log 上記 2 つのファイルを送付してください。 100/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 Q：ライブサポートの主な機能はなんですか？ A：6 つの主な機能があります。 1, チャット機能 2,FAQ 機能 3, レポート機能 4, オペレータ管理機能 5, ヘルプデスク機能 ( オプション ) 6,IP 電話機能 ( オプション ) Q：オペレータは複数のビジターとチャットをすることはできますか？ A：オペレータごとに同時チャットルームの数を設定できます。最大 10 人 まで設定可能です。 Q：質問内容に応じて，ビジターとチャットをすることはできますか？ A：設問の回答に応じてスキルごとに，オペレータのグループを形成する ことができます。ビジターの選択した回答内容により，着信をオペレータ グループごとに振り分けることができます。 Q：複数の Web ページにロゴボタンを貼り付けることは可能ですか？ A：はい，可能です。 Q：Web 上のボタンをオフラインの状態にするにはどうすれば良いです か？ A：すべてのオペレータがログアウトするか，ステータスをオフラインに してください。Web 上のボタンが，オフラインに自動的に切り替わり ます。 Q：独自の Web ボタンに変更することはできますか？ A：はい，可能です。 Q：レポート機能では，どのような情報が取得できますか？ A：下記のレポートを出力することができます。 ・オペレータ・レポート オペレータログイン時間 オペレータ稼働実績 オペレータステータスモニタ ・チャット・レポート チャット機会 チャット回数 チャットログ ・コンタクト・レポート 取得したデータを活用し，コンタクトセンターの適正な運用や マーケティングにフィードバックすることができます。 Q：レポートデータをエクスポートすることはできますか？ A：はい，可能です。一括でエクセルデータの形式でエクスポートできま す。 Q：既存 FAQ データをインポートすることはできますか？または，データ ベースとの連携はできますか？ A：既存のデータベースを CSV 形式で出力し，ライブサポート用のフォー マットに加工してください。その後，一括でエクセルデータの形式で インポートできます。 Q：専用のサーバを用意する必要はありますか？ A：お客様が新たにサーバをご用意して頂く必要はありません。御社の Web ページにロゴボタンを設置するのみです。 101/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 Q：オペレータのパソコンのスペックおよび必要なソフトウェアはなんで すか？ A：オペレータのパソコンのスペックの目安を以下に示します。 CPU：Intel Pentium Ⅲ 1GHz 以上 メモリ：512MB 以上 (1GB 以上推奨 ) ディスク容量：2GB 以上 画像解像度：1024*768 ドット 256 色以上 OS：Windows XP Professional/Windows XP Home Edition/ Windows 2000 Professional/Windows Vista 対応予定 Q：ビジターのパソコンのスペックおよび必要なソフトウェアはなんです か？ A：ビジターのパソコンのスペックの目安を以下に示します。 CPU：Intel Pentium Ⅲ 1GHz 以上 メモリ：256MB 以上 (512MB 以上推奨 ) ディスク容量：2GB 以上 画像解像度：800*600 ドット 256 色以上 OS：Windows XP Professional/Windows XP Home Edition/ Windows 2000 Professional/Windows Vista 対応予定 ブラウザ：InternetExplorer 6 以上 /Mozilla Firefox 1 以上 サウンドカード：Duplex Sound Card(IP 電話を使用する場合 ) Q：コンタクトセンターで IP 電話機能を使用するために必要なものはなん ですか？ A：用意する必要があるものを以下に示します。 固定グローバル IP アドレス：1 個 VoIP ゲートウェイ：1 台 アナログ電話機：1 台～ 4 台 (VoIP ゲートウェイ 1 台で電話機最大 4 台まで対応可能 ) Q：電話機は何台まで設置可能ですか？ A：はい，可能です。一括でエクセルデータの形式でエクスポートできま す。 Q：VPN や NAT 環境でライブサポートを使うことができますか？ A：利用することができます。ただし，FireWal 環境下では設定によってい 利用できないことがあります。 Q：コンタクトセンターで，使用するポートは何ですか？ A：使用するポートを「付録 F．開放ポート」にまとめてあります。 お客様が使用している通信のプロトコル，SSL 設定の有無と合う表を参 照してください。 Q：必ずヘッドセットを使用しなくてはいけないのですか？ A：パソコン内臓のスピーカーと外付けマイク等をご利用になっても通話 は可能ですが，より聞き取りやすく話しやすいヘッドセットのご利用 をおすすめします。 102/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 Q：推奨のヘッドセットはありますか？ A：推奨機として以下のものをあげます。ご使用のパソコンに適した入出 力端子のあるヘッドセットをご利用ください。 メーカー：Logicool 型番：A-002R URL：http://www.logicool.co.jp/products/headset/a_002r.html Q：音声通話ボタンを押しても，通話できません。 A：音声通話用の ActiveX をインストールする必要があります。 ActiveX のダウンロードを尋ねられますので，許可をしてください。 Q：音声が聞こえません。 A：パソコンのマイクとスピーカーが OFF になっていないか，確認をして ください。 103/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 付録 B. チャット・モニタ機能の反応時間 LiveSupport アプリケーションの反応時間を以下の３つの状況に分けて分 類したものを ( 表 1) に示します。 Ａ：チャット中 ( 正常 ) Ｂ：チャット中 ( 異常 ) Ｃ：待機系 表 3. Ａ：チャット中 ( 正常 ) Ｂ：チャット中 ( 異常 ) C: 待機系 操作 反応時間 ビジターがチャット終了ボタンをク リック 退席メッセージ：即座に退席のメッセージを表示する コンタクト一覧：即座に状態が「チャット終了」に遷移する ビジターがウィンドウの「×」ボタン をクリックして，チャットウィンドウ を閉じる 退席メッセージ：20 秒前後で退席のメッセージを表示する コンタクト一覧：20 秒前後で状態が「チャット終了」に遷移 する ビジター側の異常終了 ( アプリダウン， 退席メッセージ：20 秒前後で退席のメッセージを表示する ネットワーク切断 ) が発生した場合 コンタクト一覧：20 秒前後で状態が「チャット終了」に遷移 する 2 分以内に一覧から無くなります ビジターが Web ページを閲覧し， Web ページを閉じた後，オペレータの コンタクト一覧リストから消えるまで の時間 104/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 付録 C. ヘルプデスク機能を使用する場合 ヘルプデスク機能を使用する場合の注意点と開放ポートを以下の図に示し ます。 図 149. 105/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 付録 D. ライブサポート各版の機能 ライブサポートの各版の機能の違いを以下表に示します。 図 150. 106/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 付録 付録 .E HTTP を利用したチャットを行なう デフォルトの設定では MQ プロトコル ( ポート番号 7676 を使用 ) 上で通 信を行います。 セキュリティー上の都合により，上記 7676 番ポートを開放できない場合 は，HTTP(s) を利用した通信に変更することができます。 ※ HTTP を利用したチャットはメッセージが遅れて届く可能性がありま す。 図 151. 「< ライブサポートインストールフォルダ > \ workspace」内の plugin.properties ファイルをテキストエディタアプリケーションで開きます。 開いたファイルの中に「chat.server.connection.protocol = mq」という記述があ る場合は，これを「chat.server.connection.protocol = http」に書きかえると， HTTP(s) を利用したチャットに変更されます。 図 152. plugin.properties ファイル内に「chat.server.connection.protocol = mq」の記述 が無い場合は，MQ プロトコルを利用したチャットに設定されています。 HTTP(s) を利用したチャットに変更したい場合は， 「chat.server.connection.protocol = http」の記述を加えてください。 107/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 更新を確認する 付録 .F 開放ポート ライブサポートをご利用の際に開放しなくてはならないポートをビジター とオペレータ，プロトコルと SSL 設定により図を分けてを示します。 また，電話機能を使用する場合の開放ポートも示します。 図 153. 図 154. 108/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 更新を確認する 図 155. 図 156. 109/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 更新を確認する 図 157. 図 158. 110/111 AOS ライブサポート オペレータ・コンソール 操作マニュアル 更新を確認する 図 159. 図 160. 111/111