サービス産業の生産性向上ってどんなもの？（PDF形式：687KB）

SERVICE INNOVATION from KYUSHU
□ サービス産業の生産性向上ってどんなもの？
1　サービス産業の生産性向上と“サービスイノベーション”
2　サービスイノベーションのポイント
サービスイノベーションを実現させようとした時に特に重要になるのが、取り組みが
どの程度効果を挙げたのかを計測するための指標を定め、科学的・工学的な手法を用い
サービス産業の生産性とは、「付加価値の向上、新規市場の創出 （以下、「付加価値向
て効果を数値化（見える化 / 見せる化）し、それを基に現場を改善することです。
上等」という）
」と「効率の向上」の２つの要素から構成され、下式のように定義され
経済産業省の技術戦略マップ 2009 では、そのポイントを“観測→分析→設計→適
ています。生産性の向上を考えた場合に、“生産性の向上＝効率の向上（分母）
”という
用→･･･のループ構造を繰り返すこと”
と表現し、
このループ構造のことを
「最適設計ルー
考えが一般的ではありますが、「効率の向上（分母）」だけでなく「付加価値向上等（分
プ」と定義しています。
子）」に取り組むことも重要です。
付加価値の向上、新規市場の創出
（付加価値向上等）
サービス産業の生産性向上 ＝
効率の向上
出典　サービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会：サービス産業におけるイノベーションと生産性向上に向けて（2007）
しかし、労働集約的と言われるサービス産業では、効率を向上させると提供するサー
ビスの質が低下すると考えられており、
「効率の向上（分母）」と「付加価値向上等（分子）
」
は相反する関係だと考えられていました。これは、以下のような飲食店の事例を見ると
分かり易いかと思います。
サービス産業における『従来の』生産性向上のイメージ（例）
従業員を減らす
お客様を待たせてしまう
効率化
価値の低下
調理工程の機械化
人が調理していた時の方が暖かみがあった
効率化
価値の低下
サービスイノベーションのための最適設計ループ
経済産業省：技術戦略マップ 2009 より
観測：現場においてサービス提供者と受容者の客観的なデータを取得
分析：取得したデータの分析
設計：分析した客観的根拠に基づいて、より質の高いサービスへ改良
ところが、成功しているサービス産業の事業者は、この二者を両立させ、飛躍的に生
適用：サービス現場へ適用し、
、
、新たな「ループ（観測）
」へ
産性を向上させていることがわかってきました。例えば、顧客に付加価値を与えない作
業（物を運ぶ・探す等）については徹底的に「効率化」を図り、これによって余裕が生
また、サービスイノベーションのためには、サービスの現場が最適設計ループを繰り
まれた労働力や資金を「付加価値向上等）」に充てるというものです。
返す仕組みを持つことが重要であるとされています。
本冊子では、このような分母と分子の両立で、飛躍的に生産性を向上させることを
そこで、本冊子では、最適設計ループの考え方に基づいて生産性向上のためのモデル
“サービスイノベーション”と呼ぶことにします。
「効率の向上」と「付加価値向上等」を両立させることで、
サー
ビス産業の生産性を飛躍的に向上させることを、本冊子では
“サービスイノベーション”と定義します。
2 | Service Innovation from Kyushu
を構築・検証します。
サービスイノベーションを実現するには、サービスの現場が
「観測→分析→設計→適用→･･･」の“最適設計ループ”を繰
り返す仕組みを持つことがポイントです。
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