サービスマーケティング論 小売商の分子モデル サービス財の特徴①

小売業者のﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ･ﾐｯｸｽ(4Ps)
①顧客価値 ②制御可能
売場内
サービスマーケティング論
モノとサービスはどこが違うのか（３）
補足
小売商の分子モデル
売場外
製品
商品の品揃え、PB開発、包装
価格
平均、分散、時間的ﾊﾟﾀｰﾝ
提示方法、対象顧客
割引のタイミング
販促
キャンペーン、おまけ、POP
実演販売、説明（情報提供）
イベント、マス媒体広告
非マス媒体広告（ﾁﾗｼ）
流通
［売場づくり］販売方法
売場面積、陳列場所
［店づくり］店舗の
立地、営業時間、設備
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サービス財の特徴①
• サービス財
– 無形財が中核となる財の特徴
• 取引の同時性･･･サービスや有形財利用権
– 生産と消費が同時におこなわれる
– サービス提供者と消費者の相互作用の中で財が
取引される
– 在庫にしておくことができない
→消費者が品質を事前に理解するのが困難
代替関係による商品の差別化
• 代替財と補完財
– AとBが代替財 CV(A)=CV(B)
– AとBが補完財 CV(A)+CV(B)<CV(A+B)
• 代替関係にある有形財と無形財の事例
– 家事サービスと家電製品
– タクシーと自家用車
– 銀行の窓口サービスとATM
→代替関係を利用する事によって、差別化の幅が
広がる
サービス財の特徴②
• 不安定性、品質の不確実性
– サービス提供者が、安定した品質を提供できない
– 品質の管理が難しい
– それを評価する消費者も、品質をうまく理解でき
ない
– 情報は、全ての内容を事前に開示できない
→品質の不安定な商品を消費者が不安を抱えたま
ま購入する
サービス財の特徴③
• 取引の不可逆性
– 一度取り引きされたら、返品等は困難
→消費者が「一度購入した物は返品できない」と知
覚するリスクが発生する
• 消費者の知覚リスクを小さくするためのコミュ
ニケーションや仕組み作りが必要