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10 特別養護老人ホーム
１０ 特別養護老人ホーム １０ 特別養護老人ホーム 前回調査同様、ほとんどの調査項目において高い満足度が得られていますが、サービス全般の満足度 は、 「十分満足している」と「ある程度満足している」を合わせた回答が 77.5％と、前回より 6.1 ポ イント減っています。 前回調査の課題であった「苦情対応窓口の十分な周知と意見を言いやすい環境づくり」については、 前回より改善が見られたものの、約３割のかたが、施設内の相談窓口を「知らない」と回答しています。 また、 「今まで苦情や意見を言ったことがない」理由として、 「苦情や意見がなかったため」が 85.2% と最も多かったものの、 「言いづらかったため」が 10.6％と、前回より若干増えている状況等を踏まえ ると、引き続き、苦情対応窓口の十分な周知と意見を言いやすい環境づくりについて、検討していく必 要があると思われます。 特別養護老人ホームは、身体上・精神上著しい障害があるため常時介護を必要とし、在宅介護が困難 なかたが入所する施設です。施設内の過ごしやすさ（環境や雰囲気）に対する満足度は 97.8％と、前 回以上に高くなっていますが、施設内で受ける食事や入浴等のサービスに対する満足度は、「わからな い」等の回答が増えた影響等により、前回より低下しています。また、レクリエーションや機能訓練等 に対する満足度も 58.6％と、食事や入浴サービス等の満足度に比べて低い水準にあります。 このため、日常生活上の世話のほか、楽しみや人との交流、身体を動かすこと等についても、今後の 課題として認識していく必要があると思われます。 自由記載の要望・意見等では、 「職員によって、対応の違いやレベルの差を感じる」や「サービスが 手薄になっている」 、 「利用者への接し方を改善してほしい」など職員の対応等に関する丌満の意見が多 数見られました。 このことから、施設全体でサービスの質の向上や職員の研修体制の整備等に向けた取組について、検 討していく必要があると思われます。 サービス全般の満足度 15.7% 1.9% 今回調査（平成25年度） 0.7% 4.2% 31.4% 十分満足している 11.1% 1.4% ある程度満足している 2.5% 十分満足している ある程度満足している やや不満である 42.0% とても不満である 46.1% 1.4% 前回調査（平成22年度） 41.6% やや不満である とても不満である わからない わからない 不 明 不 明 7 １０ 特別養護老人ホーム （１） 介護サービス利用前の説明について 前回同様、利用者の身体の状態や家族の状況等を十分に確認した上で施設でのケアプラン を作成し、その内容等についても十分に説明している状況がうかがえます。 ア 契約時の書類やケアプランの内容等の説明 ⇒「十分わかりやすかった」、 「ある程度わかりやすかった」を合わせた回答が 96.3％と、前 回より 0.8 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 53.9% 十分わかりやすかった 100% 42.4% ある程度わかりやすかった わかりにくい説明だった まったく説明がなかった わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 57.1% 十分わかりやすかった イ 100% 38.4% ある程度わかりやすかった わかりにくい説明だった 説明がなかった わからない 不 明 利用者やその家族の状況と希望等の聞き取り ⇒「十分聞いてくれた」、「ある程度聞いてくれた」を合わせた回答が 94.1％と、前回より 0.7 ポイント減りましたが、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 64.2% 80% 100% 29.9% 十分聞いてくれた まったく聞いてくれなかった 不 明 ある程度聞いてくれた 特に希望などはなかった あまり聞いてくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 69.9% 十分聞いてくれた ある程度聞いてくれた 80% 100% 24.9% あまり聞いてくれなかった 8 聞いてくれなかった わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム （２） 利用者本位の介護サービスの提供について 前回同様、身体拘束を行わないように配慮するなど、利用者の心身の状態に応じて適切に 対応している状況がうかがえます。また、利用者の状況や事故が発生した際の家族への連 絡・説明についても、前回以上の満足度が得られています。 一方、施設内で受ける食事や入浴等のサービスに対する満足度は、 「わからない」等の回 答が増えたことにより、前回より低下している状況です。特に、レクリエーションや機能訓 練等に対する満足度は 50％台と低い水準にあるため、引き続き、課題として認識していく 必要があると思われます。 ア 入所者の問題行動等への対応 ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 49.5％と、前回よ り 8.5 ポイント減っています。これは、 「特に問題行動はなかった」という回答が 32.4％ と、前回より 9.6 ポイント増えた影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 32.6% 60% 16.9% 80% 100% 32.4% 十分対応してくれた ある程度対応してくれた あまり対応してくれなかった まったく対応してくれなかった 特に問題行動はなかった わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 41.6% 60% 16.4% 十分対応してくれた 対応してくれなかった 不 明 80% 100% 22.8% ある程度対応してくれた 問題行動はなかった あまり対応してくれなかった わからない イ 身体拘束を行わないような気配り ⇒「十分気配りしている」 、 「ある程度気配りしている」を合わせた回答が 85.8％と、前回よ り 2.7 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 61.8% 十分気配りしている ある程度気配りしている 80% 100% 24.0% あまり気配りしていない 9 まったく気配りしていない わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 68.9% 十分気配りしている ウ 80% 100% 14.2% ある程度気配りしている あまり気配りしていない 気配りしていない わからない 不 明 家族への情報提供（利用者の状況等） ⇒「十分な情報提供を受けている」、「ある程度情報提供を受けている」を合わせた回答が 95.8％と、前回より 3.8 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 62.0% 十分な情報提供を受けている まったく情報提供を受けていない 100% 33.8% ある程度情報提供を受けている わからない あまり情報提供を受けていない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 57.5% エ 80% 100% 34.5% 十分な情報提供を受けている ある程度情報提供を受けている あまり情報提供を受けていない 情報提供を受けていない わからない 不 明 事故が発生した際の家族への説明 ⇒「特に事故はなかった」という回答が 26.7％と、前回より 4.6 ポイント減りましたが、 「十 分適切に行われた」 、「ある程度適切に行われた」を合わせた回答が 64.2％と、前回より 6.6 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 43.6% 十分適切に行われた まったく適切に行われなかった 不 明 60% 20.6% ある程度適切に行われた 特に事故はなかった 10 80% 26.7% あまり適切に行われなかった わからない 100% １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 38.4% 60% 80% 19.2% 十分納得のいく説明だった 説明はなかった 不 明 100% 31.3% ある程度納得のいく説明だった 今まで事故はない あまり納得のいく説明ではなかった わからない オ 施設の過ごしやすさ（環境や雰囲気） ⇒「十分過ごしやすい環境である」、 「ある程度過ごしやすい環境である」を合わせた回答が 97.8％と、前回より 2.8 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 57.8% 十分過ごしやすい環境である まったく過ごしやすい環境ではない 100% 40.0% ある程度過ごしやすい環境である わからない あまり過ごしやすい環境ではない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 64.6% 十分過ごしやすい環境である 過ごしやすい環境ではない 100% 30.4% ある程度過ごしやすい環境である わからない あまり過ごしやすい環境ではない 不 明 カ 食事サービスの満足度 ⇒「十分満足している」、「ある程度満足している」を合わせた回答が 78.7％と、前回より 5.1 ポイント減っています。一方、 「わからない」という回答は 12.0％と、前回より 4.3 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 34.6% 十分満足している 60% 80% 44.1% ある程度満足している 11 やや不満である 100% 12.0% とても不満である わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 43.4% 十分満足していると思う キ 80% 100% 40.4% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 入浴サービスの満足度 ⇒「十分満足している」、「ある程度満足している」を合わせた回答が 80.0％と、前回より 1.5 ポイント減っています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 40.0% 十分満足している 80% 100% 40.0% ある程度満足している やや不満である 14.7% とても不満である わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 43.8% 十分満足していると思う ク 80% 100% 37.7% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 お世話（トイレの手助けやおむつの交換）の満足度 ⇒「十分満足している」 、 「ある程度満足している」を合わせた回答が 72.8％と、前回より 8.9 ポイント減っています。一方、 「わからない」という回答は 15.7％と、前回より 5.2 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 33.1% 十分満足している とても不満である 不 明 60% 80% 39.7% ある程度満足している トイレの介助やおむつの交換は受けていない 12 100% 15.7% やや不満である わからない １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 43.6% 十分満足していると思う 80% 100% 38.1% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 ケ レクリエーションや機能訓練等の満足度 ⇒「十分満足している」、「ある程度満足している」を合わせた回答が 58.6％と、前回より 8.3 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に機能訓練などは受けて いない」という回答が 16.2％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 20.1% 60% 80% 38.5% 十分満足している とても不満である 不 明 100% 16.2% ある程度満足している 特に機能訓練などは受けていない やや不満である わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 31.1% 60% 80% 100% 35.8% 十分満足していると思う ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 コ 必要時の医師の診療や処置 ⇒「十分に受けている」 、 「ある程度受けている」を合わせた回答が 94.9％と、前回より 0.1 ポイント減りましたが、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 67.9% 十分に受けている まったく受けていない 不 明 80% 27.0% ある程度受けている 特に医療的ケアを受ける必要がなかった 13 あまり受けていない わからない 100% １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 69.2% 十分受けていると思う 受けていないと思う 100% 25.8% ある程度受けていると思う わからない あまり受けていないと思う 不 明 （３） 相談苦情等の対応について 施設内の苦情受付窓口の周知については、前回より改善されているものの、依然として 32.4％のかたが「知らない」と回答しています。 また、 「苦情や意見を言ったことがない」理由として、 「言いづらかったため」という回答 が 10.6％と、前回より 2.5 ポイント増えている状況等を踏まえると、引き続き、苦情受付 窓口の周知や意見等を言いやすい環境づくりについて、検討していく必要があると思われま す。 ア 施設内の苦情受付窓口の周知 ⇒｢知っている｣が 65.7％と、前回より 8.6 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 65.7% 100% 32.4% 知っている 知らない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 57.1% 39.5% 知っている イ 100% 知らない 不 明 苦情・意見を言ったときの施設の対応 ⇒「今までに苦情や意見を言ったことがない」が 46.3％と最も多くなっていますが、 「十分 対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答は 43.9％と、前回より 7.4 ポイント増えています。 14 １０ 特別養護老人ホーム 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 24.5% 60% 19.4% 十分対応してくれた まったく対応してくれなかった 不 明 80% 100% 46.3% ある程度対応してくれた 今までに苦情や意見を言ったことがない あまり対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 20.1% 40% 60% 16.4% 80% 100% 53.9% 十分対応してくれた ある程度対応してくれた あまり対応してくれなかった 対応してくれなかった 今までに苦情や意見を言ったことがない わからない 不 明 ウ 苦情・意見を言ったことがない理由 ⇒イの「今までに苦情や意見を言ったことがない」理由として、「苦情や意見がなかったた め」が 85.2%と最も多くなっていますが、 「苦情や意見はあったが、言いづらかったため」 が 10.6%と、前回より 2.5 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 85.2% 苦情や意見がなかったため 苦情や意見はあったが、誰に言ってよいのか、わからなかったため 不 明 100% 10.6% 苦情や意見はあったが、言いづらかったため その他 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 86.4% 苦情や意見がなかったため 苦情や意見はあったが、誰に言ってよいのかわからなかったため 不 明 15 100% 8.1% 苦情や意見はあったが、言いづらかったため その他 １０ 特別養護老人ホーム （４） サービス提供の改善について 今回新設した選択肢への回答が皆増した影響等により、すべての項目で満足度が低下して いる状況ですが、不満の回答が極端に増えていないことから、前回同様、サービスの提供を 開始してからも、利用者の状態に応じてサービス提供を見直すなど、適切に対応しているも のと思われます。 ア 心身の状態変化に応じたサービス提供の見直し ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 86.0％と、前回よ り 2.6％減っています。これは、今回新設した選択肢の「特にサービスを見直すなどの必 要がなかった」という回答が 7.6％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 43.6% 80% 100% 42.4% 十分対応してくれた あまり対応してくれなかった 特にサービスを見直すなどの必要がなかった 不 明 7.6% ある程度対応してくれた まったく対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 50.7% 十分対応してくれる イ 80% 100% 37.9% ある程度対応してくれる あまり対応してくれない 対応してくれない わからない 不 明 本人や家族の希望への対応 ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 87.3％と、前回よ り 6.8 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に希望はなかった」と いう回答が 6.9％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 50.3% 80% 37.0% 十分対応してくれた まったく対応してくれなかった 不 明 16 ある程度対応してくれた 特に希望はなかった 100% 6.9% あまり対応してくれなかった わからない １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 58.9% 十分対応してくれる 100% 35.2% ある程度対応してくれる あまり対応してくれない 対応してくれない わからない 不 明 ウ 施設職員への相談のしやすさ ⇒「何でも相談することができた」、「ある程度相談することができた」を合わせた回答が 81.4％と、前回より 10.2 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に 相談ごとなどはなかった」という回答が 9.6％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 46.6% 80% 100% 34.8% 何でも相談することができた まったく相談することができなかった 不 明 ある程度相談することができた 特に相談ごとなどはなかった 9.6% あまり相談することができなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 58.0% 何でも相談することができる 相談することができない 100% 33.6% ある程度相談することができる わからない あまり相談することができない 不 明 エ 施設サービス全般の満足度 ⇒「十分満足している」 、 「ある程度満足している」を合わせた回答が 77.5％と、前回より 6.1 ポイント減っています。これは、 「わからない」という回答が 15.7％と、前回より 4.6 ポイント増えた影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 31.4% 十分満足している 60% 80% 46.1% ある程度満足している 17 やや不満である 100% 15.7% とても不満である わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 42.0% 十分満足していると思う 80% 100% 41.6% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 11.1% 不満であると思う わからない 不 明 （５） 外部との連携について 前回同様、嘱託医や協力医療機関との連携が十分に図られている状況がうかがえ、高い満 足度となっています。 また、地域との交流についても、前回以上に実施されている状況がうかがえます。 ア 嘱託医や協力医療機関との連携による身体状況等の把握 ⇒「十分把握していた」 、「ある程度把握していた」を合わせた回答が 94.8％と、前回より 0.1 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 63.7% 100% 31.1% 十分把握していた ある程度把握していた あまり把握していなかった まったく把握していなかった わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 59.8% 十分把握している イ 100% 34.9% ある程度把握している あまり把握していない 把握していない わからない 不 明 地域との交流 ⇒「活発に実施している」 、 「ある程度実施している」を合わせた回答が 81.7％と、前回より 7.9 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 49.3% 活発に実施している ある程度実施している 60% 80% 100% 32.4% あまり実施していない 18 まったく実施していない わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 39.3% 60% 80% 100% 34.5% 活発に実施していると思う 実施していないと思う ある程度実施していると思う わからない あまり実施していないと思う 不 明 （６） 施設への安心感について 前回同様、利用している施設への安心感は高くなっています。 施設への安心感 ⇒「十分安心感がある」、「ある程度安心感がある」を合わせた回答が 95.6％と、前回より 0.1 ポイント減りましたが、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 65.2% 十分安心感がある 100% 30.4% ある程度安心感がある やや不安感がある とても不安感がある わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 66.2% 十分安心感がある 100% 29.5% ある程度安心感がある やや不安感がある 不安感がある わからない 不 明 （７） サービス改善への要望について サービス改善への要望が尐ない状況からも、現在利用している施設への満足度が高いこと がうかがえます。 今の施設への要望の有無 ※今回新たに設けた項目です。 ⇒「要望がある」という回答が 10.0%、 「特に、改善してほしい点はない」という回答が 82.4％となっています。 19 １０ 特別養護老人ホーム 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 10.0% 60% 80% 100% 82.4% ある 特に、改善してほしい点はない 不 明 （８） 自由記載 ア 満足している点 (ア) 面会には、なかなか行けない現状ですが、ひと言もそれにはふれずに笑顔であいさつを してくれます。対応も適切で大変感謝しています。私も仕事を離れたらボランティアに出 向き、お力になりたいと思います。 (イ) 職員、スタッフの方々には、感謝の気持ちで一杯です。最高の施設で過ごしている母親 は幸せです。 (ウ) 私の体調が悪くなり、入居させていただきました。２４時間の見守りは、大変なことだ と思います。食事は毎回完食でおいしいと言っています。職員の皆様に感謝しています。 (エ) 現在の施設は、人と人との関係（つながり）を大切にしている施設で、とても素晴らし い。母に会いに行くことが楽しみなぐらいです。施設の若い職員の方も、母を含めた利用 者さんに対する対応も福祉の鑑の如く、優しく明るく接してくれています。いつ行っても 変わることなく対応しているので、常に指導教育されていることと感謝しております。特 に、福祉的立場での支援は、全てに優しさであり、人格と指導教育かと思います。 (オ) 施設に入所している義兄の介護に本当に感謝している。以前入所していた市外の施設に いた頃より、顔色・体調とも格段良くなり、非常に安心していられる。 (カ) 施設に訪問した時は、面談記録書に詳細を書いたりしております。職員の方も電話等で 色々と連絡してくれるので助かっております。 (キ) 現在の施設は、清潔感があり、職員教育がよくできている。 (ク) 入所者が不穏な精神状態の時には、辛抱強く対応してくださった。現在は落ち着きを取 り戻し、職員に親しみを感じているようだ。仕事とはいえ、忍耐強さには頭が下がる。 (ケ) 口数の尐ない母親でしたが、入所以来、職員の方と笑顔で話している姿を見ると嬉しく 思います。通りがかりでも、一声をかけて下さる職員の方には感謝しております。施設に おいては、人的（心の）ケアに勝るものはないと考えます。 (コ) トイレの回数がとても多く、他の入所者の方から苦情があったりしましたが、部屋を変 えるなどして親身に対応していただき助かっています。 (サ) 入所してまだ１年に満たないのですが、面会に行く度に無事を確認して参ります。本人 にいつも居心地や食事のことを尋ねますと、 「美味しくいただいているよ」とのことで、何 よりも安心して別れます。主人がこのままを保って長く生きてくれますよう祈りつつ過ご しております。 (シ) 現在入所している施設は、家庭的な所がとても良く、感謝しています。 (ス) 熱が出た時など、すばやい対応をして下さり、その日の体調に応じて介護をして下さり ますので安心しています。また、今は口腔のメンテナンスもして下さり、歯の数も失うこ となく自分でかみ、飲み込むことができるようになり、良かったと思っています。（とても 20 １０ 特別養護老人ホーム 歯医者さんに連れて行くことは、家族では無理がありましたので・・・。 ） (セ) 入所時に認知症がありましたが、職員さんが良く話しかけて下さり、本人も満足してい るようでした。私も週に２～３度来所しておりますが、母の様子や受け答えまでいろいろ お話していただきました。 (ソ) 身寄りがないため、施設に入所することができて大変感謝しております。職員の方々の 対応も良く、病気の時も他の医療機関との連携もよくできており満足しております。 (タ) 職業とはいえ、介護をするということは、本当に大変なことだと思います。介護職には 本当に頭が下がります。 (チ) スタッフの皆様は愚痴一つ言わず、黙々と笑顔で仕事をされ、頭が下がります。面会の 回数が多い私共としましては、なるべくスタッフの皆様や他の入所者の皆様のご迷惑になら ないよう、そっと行き、そっと帰ることを心掛けております。介護につきましては、これ以 上ないと思うぐらい手厚い介護をしていただいていると思っています。自宅介護ではとうて いできる範囲ではありません。とても感謝しております。また、施設内は常に清潔に保たれ ており、嫌な臭い等は全くありません。あれだけ気持ちの良い空間を維持するには見えない 所で相当の努力をされていると思います。もし、現在の施設に入所できなかったら、本人も 周りの方も今のような安定した生活はできませんでした。 (ツ) ビール好きの父ですが、幻覚幻聴のある認知症のため止められており、もう一生飲めな いものと思っていました。ところが、施設ではノンアルコールの飲酒を許可していただき、 それとは気付いていない父ですが、とてもおいしそうに飲む姿に、かつて毎晩ノドをならし ながらビールを飲んでいた頃の父を思い出しました。その他、体調の悪い父を病院に連れて 行っていただいたり、洗濯物を取りに行く必要もなくなったりと、私自身の生活もとても安 心で楽になりました。願わくば、もう尐し費用が安くなったらな・・・と思っています。 (テ) 施設の職員さん全員、細かい心づかいをしていただき感謝しております。細かい体の変 化にもお電話いただき、それなりの対応をしていただいて助かっております。・・・３件 (ト) 入所している祖母の様子が違うと、介護職員さんや看護師さんが家族に連絡を下さるの で、安心して施設にお任せすることができます。 (ナ) 雰囲気も良く、皆さん親切に働かれているように思います。 (ニ) 介護士さんには本当に感謝しています。どんなに大変な仕事か、義父母の介護経験があ りますのでよくわかります。平らな気持ちで介護できるよう、ゆとりある時間と報酬をお願 いしたいです。 (ヌ) 今回のアンケートで、初めて施設内に苦情受付窓口があるのを知りました。今後、何か ありましたら相談してみます。 (ネ) 現在の施設は、食事で嫌いなものを代替食としてくれる。ほかにも、要望を聞いてでき ることはして下さるので安心している。 (ノ) 車椅子へ移る時の力が尐しずつ弱くなっており、毎日介護して下さるスタッフの皆さま の負担が大きくなっていくように思います。そんな状態でも、できるだけ起こして車椅子に 乗り、ベッドから離れて生活する時間を作っていただき、施設の皆様には感謝しています。 (ハ) 私自身が親を見ることができないので、施設での介護については、いろいろな要求をす ることが精神的にできません。でも、母を介護することができず、いつも心の中に罪悪感を 持ってしまいます。今の生活ができている現在（私自身）、とても感謝しております。母に 21 １０ 特別養護老人ホーム 会いに行くたび、いつも辛い気持ちで帰ってきます。この気持ちは入所して５年ぐらいにな りますが、変わることはありません。でも生きていてくれてありがとう。そう思っています。 (ヒ) 満足している、感謝している、よく対応してくれるなど・・・２４件 イ 要望・意見等 食事に関すること (ア) 食事の献立（特に昼食）がワンパターン化している。麺類が好きなので、可能なら取り 入れてほしい。誤嚥がある場合は短めに切るとか、柔らかくゆでるとかで対応してほしい。 (イ) 妻が入所しているが、食事が「まずい」と訴える。他の入所者も食事の内容が、他より よくないと言っている。私自身、実際のものを見ていないので、特に改善要望や申し入れ 等はしていないが、今後年数を経て、実際に自分で確認したら何等かの行動をとりたい。 (ウ) 朝の食事のことですが、スタッフが尐ないのでベッドで食べています。身体が不自由な ので生活全般に全面的な介助が必要なのに、いつもどうしてベッドで食べているのか心配 です。土・日も本人が起床したくないと言えば、ベッドで食べることが多いです。みんな が集まるホールで食事をさせてほしいです。どこの施設でもそうしているのですか？だん だん体力もなくなってしまうのではないかと心配です。 (エ) 誤嚥を避けるために、もとの形状もわからないような食事は、母に尐し気の毒に感じま した。たくさんの方を見て下さっているので、個人個人に一人のヘルパーが付くこともで きませんから、無理なのは承知しています。ただ、いつもきざみ食ではなく（近頃テレビ で見たのですが、形状は普通で（味も）食べやすい老人食が考えられている）、「あら、お いしそうね！」と思ってもらえるような食事の工夫もこれから考えていかれたら、ありが たいなぁと感じています。食事が最後の楽しみだと思いますので・・・。 (オ) 本人自身で食事を取っているが、思うように食べていない。家族が介助すると食べるの で、手助けをしてほしいと思う時もある。耳が遠く声かけだけでは駄目のように思える。 入浴等に関すること (ア) 湿疹がひどいので入浴回数を増やしてほしい。また、手指の清潔にも気を配ってほし い。 ・・・２件 (イ) 本人の入浴状況を一度拝見させて頂けないでしょうか？どんな設備でどのように入浴し ているのか感心がある。時折、耳裏側にフケがびっしり付着していたことがあった。申告 し、その後、ヘルパーさんが一応対応に来られ改善されてはいますが・・・手指間の汚れ、 特に握ったままの欠陥があるので、広げてまで洗って頂いてなく、臭う時が多々あります ので一考お願いしたい。 (ウ) 日常の洗顔、手浴、足浴に力を入れてほしい。うちの親は意思の疎通が全くできないため、 小さな傷でも家族としては気になってしまう。 (エ) 親切丁寧な介護に感謝していますが、毎朝の蒸しタオルでの顔清潔拭きが必要ではないで しょうか。 レクリエーション・機能訓練等に関すること (ア) 機能訓練やレクリエーションをやっているかどうかわからない。時々お便りはあるが、行 22 １０ 特別養護老人ホーム 事をやっていることがあまりわからない。誕生月のお祝いがある場合は連絡してほしい。 都合がつけば参加したいと思っていたが、終わってしまっていた。 (イ) 食事以外は、一日ベッドに横になっているので、もっと機能訓練やレクリエーションを増 やしてほしい。 ・・・４件 (ウ) 長年見てきて感じることは、デイケアを利用させて頂いているときには、習字や軽い運動 （風船バレーみたいなもの）など、レクリエーションがたくさんあったのですが、入所し てからは、めっきり活動がなくなってしまっているのはなぜなのでしょうね。何かシステ ムが違っているのでしょうか。ただ椅子に座って食べて、トイレの介助をしてもらって、 ボーッとしているようで・・・。何か使える指でお仕事というものでもなく、でも人の役 に立つような何かに携わることで人生最後のしめくくりというか充足感とともに、まっと うできたら本望ですよね。 (エ) 特別養護老人ホームに入所しても、リハビリなどの専門的な介護サービスを受けられるよ うにしてほしい。 ・・・５件 家族への情報提供（利用者の状況等）に関すること (ア) ２～３か月毎でも良いが、入所者の月報のようなものを発行していただけるとありがたい （簡単なもので良い）。例えば、 「最近、食事の量が減ってきた」とか、 「散歩に行きたがら なくなった」など。 (イ) 肺関節骨折のため、車椅子と寝たきり状態で種々介護して頂いておりますが、施設での生 活状況の情報を提供してほしい。また、職員の方々と保護者とのコミュニケーションをと る機会がほしい。 (ウ) 自分が遠方に住んでいて年に３～４回しか面会に行けないので、普段の生活の様子とか行 事の様子とか知る機会があれば、なお安心できるような気がします。 (エ) 小さなことでも何でもよいので、気が付いたことがあれば連絡ノートに書いてほしい。 その他のサービス内容に関すること (ア) 面会時間を１９時３０分までにしてほしい。 (イ) 退屈しない日々を送らせて頂ければ良いと思っています。 (ウ) 本人の加齢に伴う身体機能や体調変化等について相談し、「看取り介護」について協議し た。今後、施設の職員等へ内容周知される事を望む！ (エ) 昼夜洋服を着たままの生活らしいです。せめて夜休む時だけでも、パジャマに着替えさせ てほしいのですが、無理なのでしょうね。・・・２件 (オ) 何度会いに行っても同じ服を着ており、洗濯をしてくれているのでしょうが、きれいにな っていない。新しい服はタンスに入っているのだから、順番に着せてほしいと思いますが、 施設の方には何となく伝えられないです。・・・２件 (カ) 施設で車椅子でいる時間が長いと思います。 (キ) 起床から寝るまで車椅子に座りっぱなし、寝せたいと思うも夜眠らなくなるからと言われ る。テーブルに顔を伏せて眠っている時もある。仕方無いですね。 (ク) 認知症が進んでいるため、最近寝てることが多いです。誰とも話さないで寝てばかりなの で、かなり認知症が進行していると思います。目が見えなくなり歩けないので、車椅子で 23 １０ 特別養護老人ホーム の移動が多くなり、今は全く自分で立ったり、歩行が困難になっています。力が無くなっ ていると感じます。目の治療のため、市内の病院へ週１回連れて行っていますが、施設の 担当外のため、職員の付添いはお願いできません。慣れない車椅子を押して、とても気を 遣いますし、トイレができないので、一人で介助するのは大変です。３か月に１回の付添 いの時も、今の看護師さんは何でも私にやらせるので不満があります。車椅子も押してく れません。不満を言えば、今後のことに影響が出たら困るので、今は言えません。付添い はとても嫌な気分になります（疲れます）。 (ケ) 散髪を１～２か月に１回はお願いします。夏は特に大変だと思います。 (コ) 毎食後の口腔ケア。食べ残しが歯間にあり残念である。要介護５なので難しいかと思いま すが、自分ではできないのでお願いできないでしょうか。人数が多いので無理かとは思い ますが・・・。 (サ) 外出時に施設の車を利用したい（車椅子使用のため、車種が限定される）。送迎付きの介 護人が付けばなおよい。有料でもよい。 (シ) 現状のサービスを続けてもらいたいです。・・・２件 職員に関すること (ア) 天気のいい日に外の空気を吸いたいのに、職員がいないので断られる。 (イ) 職員の出入りや異動などで、本人が慣れてきた所で担当の職員が変わってしまうのは残 念です。本人もまた「前の職員は何でも話せたのに、今度の担当の人はなかなか来てもくれ ない」と不満があるようです。個人差があるのは仕方ありませんが・・・！あまりにも違い 過ぎると本人もガッカリな様です。 ・・・２件 (ウ) 職員不足のせいなのか食事の時などの対応が手薄になっている。もう尐し一人ひとりに 注意して、食後の歯みがきの介助なども対応してもらえるといいです。 ・・・５件 (エ) 職員の人手不足は慢性的であります。もう尐し介護職の手当をアップできるシステムが 構築されれば良いと思います。 ・・・２件 (オ) 職員数やシフトにより現時点では難しい状況ではあると思いますが、フロアに職員が１ 名でいる時間を短くしてほしい。 ・・・２件 (カ) 職員の中に一部ではあるが、乱暴な態度をとる方がいるらしく怯えている。 ・・・２件 (キ) 入所したばかりの時に徘徊をしたのですが、その時の職員の方が電話をしてきたのです が、その状況をなんとなく迷惑のような大変なような・・・ “愚痴”ですかね？ちょっと困 りました。 (ク) 介護スタッフが、もっと明るい表情や笑顔があると良いと思います。面会に行くと、事 務職員、介護支援専門員、相談員、また、ベテランの職員等がよく声をかけてくれますが、 フロアースタッフは新人が多いためか、元気がないように感じる。利用者へもっと笑顔で接 していただきたいと思います。 ・・・２件 (ケ) 本人にとって良い人生と介護を受けられるように、私は感謝の心を以って介護職員さん ともコミュニケーションを取れるように願っております。 (コ) 入所活動時、関係者と相談したところ、多くの方からの意見で入所希望申込みを複数箇 所行うよう指導されたが、何かおかしいように感じる。 「各施設の希望者が多くなるだけで 全体的な調整が必要ではないか」と申しましたところ、 「複数箇所に申し込まないと入所が 24 １０ 特別養護老人ホーム 遅れるだけですよ」と、半分脅迫とも感じられる回答が返ってきた。市として、全体的な調 整が必要と思われますので是非改善されたい。 (サ) 介護スタッフのリーダーらしき人がいない。家族としては入所者の健康状態や日常生活 において変化はないか、また、衣服等に不足はないかなど、スタッフしかわからないことを 教えて頂きたいと思うが、行く度にスタッフの顔ぶれが変わっていて誰に聞いてよいか、不 安でもある。 (シ) 施設の人員不足で、ある程度仕方ないと思うが、介護は十分に行き渡っているとは思え ません。例えば、コールボタンを押しても来るまでに時間がかかっているようです（本人は 忙しいので仕方ないと言っています）。また、男性の介護士の方で（特に若い方）扱いが尐々 乱暴で困るという話を聞いています。 (ス) ベテラン職員と新人職員のレベル差をもっと早い段階でなくしてほしい。新人が慣れる までの期間、毎年サービスの低下を感じる。挨拶もできない新人がたまにいたりするのはど うしたものか？新人教育のあり方を見直してほしい。新人とはいえ、現場に出たらプロであ る。新人のプロとしての意識をもっと高めてほしい。 (セ) 職員さんのレベルもまちまちであり、入所者に対して日常の世話を非常に一生懸命され ている方もいれば、やや事務的な対応をされている方も見受けられました。 (ソ) 職員（介護士）によって扱いがまちまちで、乱暴な人もいれば、やさしい人もいる。本 人が家族にいうと、また乱暴に扱われるのではないかと悩んでいる。 (タ) 言葉づかいが悪い。もう尐し丁寧な言葉づかいをしてほしいと思います。「オレのこと、 キライなんだろう？」というような心理的圧迫はやめてほしい（冗談ではなく言います） 。 (チ) 職員（スタッフ）によっては、対応に違いがあり。温度差を感じることがある。 (ツ) 本人が希望して選んだ職業なのに、高齢者（入所者）に対する態度がかんばしくない職 員がいる。 (テ) 施設内外で購入した菓子や果物（面会に持って来てくれた土産品も含む）などを職員の 方が預かるらしいのですが、一度に食べすぎるとか、食事に影響するからとの理由の説明が ありました。本人が管理できる程度の人には、好きに食べられるようにできないかなぁと思 ってしまう。特に預かられてる菓子がどれ程残っているか聞きにくいらしいので、他の人が その時に買ったパンなどが朝食に出されたとも聞いたので・・・。 (ト) 入所者同士の会話がなかなか難しいので、職員さんは忙しいと思いますが、おっくうが らず話し相手になってほしい。もう尐し声掛けが必要かなと思っています。 (ナ) 差別せず、対応していただけることが一番の希望です。そして、やさしくしてあげてほ しいなぁと思います。家族は面会に行く日のほんの数時間しか様子が分からないので、夜中 や食事の様子を見たいし、食べさせてあげたいのですが、プロではないので介護士のかたに お任せしたほうがよいと思い、遠慮しております。おむつ交換やおやつの時間にじっくり見 たいのですが、監視しているみたいで悪いだろうと思い、見ないようにしています。そのよ うな時間帯には、面会に行かないようにもしています。とにかく、やさしく対応してあげて ほしいという気持ちで一杯です。 (ニ) どの職場にも言えることですが、申し送りをきちんとしてほしい。「聞いていなかった」 と言われると不安になる。利用者が施設内でケガをした際も、家族が病院へ連れて行こうと 連絡を待っていたのに、施設から連絡もなく、勝手に病院へ連れて行き（家族が連れて行き 25 １０ 特別養護老人ホーム たい病院ではない所へ） 、付添い代金を請求された。施設で働いているなら皆一緒、ヘルパ ー、看護師、事務員、関係なく一言謝ってほしい。その一言で済むのに、まるで自分は関係 ないという態度をとる方がいて気分を悪くした。プロとして資質向上を願いたい。 (ヌ) 薬を飲むのが困難でオブラート用のゼリーと一緒に飲みたいそうですが、担当の職員に よって用意してくれる方と用意してくれない方がいるそうです。 (ネ) 職員の方々も大変でしょうが、仕事として割り切ってやってもらいたい。家族がクレー ムを出すと、人が見ていない所でつねったり、意地悪する職員がいるので、家族が言えなく なる。また、クレームが出ることに感謝する気持ち、大きな器、心のゆとりが必要です。全 員が尐しでも改善するために（人間関係、施設、給料など）プラス思考を持って下さい。読 んで素通りするだけでなく、実行してもらいたい。昨年より今年、前日より今日がよくなっ て来た事実がほしい。体で感じたい。心でも感じたい。 環境や衛生面に関すること (ア) 日常生活最低限の気配りをお願いします。ベッド周辺の整理と清潔感、感染症予防のた めにも汚れたら交換、床の清掃、臭気の除去など、爪も定期的に切って下さい。食事の後 はうがいなど（口臭予防） 、ロッカーの中はいつも乱雑です。１か月に一度訪ねた時、上記 の事はしてきますが、職員さんが休日２人では、とても気の毒で声もかけられません。感 謝はしておりますが、あのような中で生活している親を思うと心が痛みます。 (イ) 現在入所施設ですが、廊下、ロビーはとてもきれいでピカピカですが、患者の部屋のき たなさ、洗面所はほこりだらけ、部屋の廊下はごみだらけ、どこもここもゴミだらけ、私 が雑巾をもって行った時はきれいにしますが、何しろ主人８４歳、私８３歳で疲れが出ま す。ちょっとでも変えてもらいたいです。 (ウ) 現在入所している施設の建物そのものがもう古く、天井等が低いため、風通しや明るさ が不足ぎみに感じます。職員の方々は丁寧で大変よく接して下さっているのですが、施設 そのものが今後数年後に新しくなってくれるといいなぁと思います。 (エ) 部屋の隅々、整理ダンス、棚の整理など、定期的な清掃が必要であると思う。また、車 椅子の更新を計画的に図るべきと思う。備品関係では、食堂に清掃モップなど、手軽にそ の都度清掃できるようにしたらどうでしょうか。ヘルパーさんがティッシュペーパーで拭 き掃除をしていますが。更には、予算計画があれば、食堂のテーブルを統一したほうが良 いと思います。ワゴンの台車も汚いです。ヘルパーさんのユニフォームも新調してはみて は？ その他 (ア) 男性の方の入所をもっと増やしてほしいと思います。 (イ) まだ入所して３、４か月ですが、まず毎月の施設利用料を持っていっても、前月の領収 証（口座振替分）をくれず、要求すると、サインをしてからと変則的であり、その他かか った費用の領収証もなく、利用料の他に「おこづかい代」として領収証のないお金の支払 いがあるなど、とにかく経理に不信感を持っています。 (ウ) 要介護３で入所した時、入所３か月で１０針も縫うケガも含め、大きなケガを３回して、 本人が若い男性職員を名指して、蹴られたり殴られたりしたと訴えたことがあったが、何 26 １０ 特別養護老人ホーム も言えなかった。ケガをした時の状況説明も、明らかに不可解であった。最初にそういう 洗礼を受けたため、施設への入所とはこういうものだと理解せざるを得なかった。このよ うな問題は本当に難しいと思う。お世話する立場の人の気持ちも理解できるからです。特 に、要介護１から３ぐらいの認知症の人の対応は、家族でも時には暴力をふるいたくなる し、無視したくもなりますから！現在は、本人の認知症度も進み、静かな日々を送ってお り、内心ありがたいなぁと思っています。 (エ) 以前、ひたいにあざがあったり、足のつめがはがれかけていた時があり、どうしたのか と尋ねたが、明確な回答はなかった。手も全く動かないので、顔のあざは本人はつけよう もないし、こちらが異常を見つけて尋ねなければ、何の説明もないのは如何なものかと思 う。ただ、このようなことは数か月前で、最近は尐なくなった。所内で異動があり、担当 看護師さんが変わってからはよくなったので、今の所静観している。 (オ) 特別養護老人ホームを現在の２倍程度の拡充（多床室）を図ってもらいたい。 (カ) 入所費用、介護士の人数、その他もろもろ関係しているとは思いますが、あえて施設サ ービス計画書があり、説明を受け同意し捺印するが、記載内容通りやっているのかどうか は、いちいち立ち会ってみない限りわからない。その計画書内に２４時間付き添いしてい るわけではないので、転倒や事故を防止することはできませんとある。何かあっても当施 設には関係ありません。すべては本人の不注意ということになる。黙って妥協するしかな い（以前の施設で転倒したことがある） 。これで介護かと言いたい。 27 １０ 特別養護老人ホーム １１ 介護老人保健施設・介護療養型医療施設 前回調査と比べると、全体的に満足度が低下している状況ですが、サービス全般の満足度は、「十分 満足している」と「ある程度満足している」を合わせた回答が 78.2％と、前回より 3.5 ポイント増え ています。 前回調査の課題であった「苦情対応窓口の十分な周知と意見を言いやすい環境づくり」については、 前回とほぼ同様の 45.6%のかたが施設内の相談窓口を「知らない」と回答しています。 また、 「今まで苦情や意見を言ったことがない」理由として、 「苦情や意見がなかったため」と回答し たかたが 80.0%と最も多かったものの、依然として、 「言いづらかったため」と回答したかたが 13.0％、 「誰に言ってよいのか、わからなかったため」と回答したかたが 4.4％いる状況です。 そのため、引き続き、苦情対応窓口の十分な周知と意見を言いやすい環境づくりについて、検討して いく必要があると思われます。 施設内の過ごしやすさ（環境や雰囲気）については、前回同様に 90％を超える高い満足度が得られ ていますが、施設内で受けるサービスのうち、食事や入浴サービスに対する満足度は、丌満の回答が増 えており、前回より低下しています。また、レクリエーションや機能訓練等に対する満足度も 59.7％ と、前回同様に低い水準となっています。 介護老人保健施設は、病状等が安定期にある要介護者が、看護、医学的管理下での介護、機能訓練等 のサービスを受けながら、在宅生活への復帰を目指すための施設であり、また、介護療養型医療施設は、 身体上・精神上著しい障害と日常的な医療を必要とするかたが、長期療養を目的に入所する施設です。 そのため、サービスの提供に当たっては、医療や看護上の必要性が優先され、利用者や家族の思いが なかなか伝わらない現状があるように思われます。 自由記載では、 「介護・看護技術の向上を図ってほしい」など、前回同様に医療や看護体制の充実を 求める意見もありました。このことから、施設全体でサービスの質の向上や職員の研修体制の整備等に 向けた取組について、検討していく必要があると思われます。 サービス全般の満足度 1.6% 今回調査（平成25年度） 2.0% 9.1% 13.6% 十分満足している 1.2% 十分満足している 3.2% ある程度満足している 27.9% 9.9% ある程度満足している 29.9% やや不満である 6.5% やや不満である とても不満である とても不満である 50.3% 前回調査（平成22年度） 44.8% わからない わからない 不 明 不 明 28 １０ 特別養護老人ホーム （１） 介護サービス利用前の説明について 前回同様、利用者の身体の状態や家族の状況等を十分に確認した上で施設でのケアプラン を作成し、その内容等についても十分に説明している状況がうかがえます。 ア 契約書類やケアプランの内容等の説明 ⇒「十分わかりやすかった」、 「ある程度わかりやすかった」を合わせた回答が 92.9％と、前 回より 1.0 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 41.9% 80% 100% 51.0% 十分わかりやすかった ある程度わかりやすかった わかりにくい説明だった まったく説明がなかった わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 46.3% 十分わかりやすかった 100% 45.6% ある程度わかりやすかった わかりにくい説明だった 説明がなかった わからない 不 明 イ 利用者やその家族の状況と希望等の聞き取り ⇒「十分聞いてくれた」、「ある程度聞いてくれた」を合わせた回答が 91.6％と、前回より 0.7 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 54.7% 十分聞いてくれた まったく聞いてくれなかった 不 明 80% 100% 36.9% ある程度聞いてくれた 特に希望などはなかった あまり聞いてくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 62.0% 十分聞いてくれた ある程度聞いてくれた 80% 100% 28.9% あまり聞いてくれなかった 29 聞いてくれなかった わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム （２） 利用者本位の介護サービスの提供について 利用者の状況や事故が発生した際の家族への連絡・説明については、前回より満足度が高 くなっており、適切に対応している状況がうかがえます。 一方、施設内の食事や入浴サービスに対する満足度は、前回より不満の回答が増えたこと により低下しています。また、レクリエーションや機能訓練等に対する満足度も 59.7％と、 依然として低い水準にあるため、引き続き、課題として認識していく必要があると思われま す。 ア 入所者の問題行動等への対応 ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 51.4％と、前回よ り 6.7 ポイント減っています。これは、 「特に問題行動はなかった」という回答が 34.9％ と、前回より 8.9 ポイント増えた影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 31.1% 60% 20.3% 十分対応してくれた まったく対応してくれなかった 不 明 80% 100% 34.9% ある程度対応してくれた 特に問題行動はなかった あまり対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 35.7% 十分対応してくれた 問題行動はなかった イ 60% 80% 22.4% ある程度対応してくれた わからない 100% 26.0% あまり対応してくれなかった 不 明 対応してくれなかった 身体拘束を行わないような気配り ⇒「十分気配りしている」 、 「ある程度気配りしている」を合わせた回答が 80.5％と、前回よ り 0.7 ポイント減っています。一方、 「あまり気配りしていない」等の不満への回答は 4.1％ と、前回より 1.2 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 53.5% 十分気配りしている まったく気配りしていない 80% 27.0% ある程度気配りしている わからない 30 あまり気配りしていない 不 明 100% １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 56.8% 十分気配りしている 100% 24.4% ある程度気配りしている あまり気配りしていない 気配りしていない わからない 不 明 ウ 家族への情報提供（利用者の状況等） ⇒「十分な情報提供を受けている」、「ある程度情報提供を受けている」を合わせた回答が 85.8％と、前回より 1.4 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 40.2% 十分な情報提供を受けている まったく情報提供を受けていない 80% 100% 45.6% ある程度情報提供を受けている わからない あまり情報提供を受けていない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 41.9% 十分情報提供を受けている 情報提供を受けていない 80% 100% 42.5% ある程度情報提供を受けている わからない あまり情報提供を受けていない 不 明 エ 事故が発生した際の家族への説明 ⇒「特に事故はなかった」という回答が 31.1％と、前回より 5.9 ポイント減りましたが、 「十 分適切に行われた」 、 「ある程度適切に行われた」を合わせた回答が 57.3％と、前回より 10.6 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 39.0% 十分適切に行われた まったく適切に行われなかった 不 明 60% 18.3% ある程度適切に行われた 特に事故はなかった 31 80% 31.1% あまり適切に行われなかった わからない 100% １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 26.6% 20.1% 十分納得のいく説明だった 説明はなかった 不 明 オ 60% 80% 100% 37.0% ある程度納得のいく説明だった 今まで事故はない あまり納得のいく説明ではなかった わからない 施設の過ごしやすさ（環境や雰囲気） ⇒「十分過ごしやすい環境である」 、 「ある程度過ごしやすい環境である」を合わせた回答が 90.8％と、前回より 0.1 ポイント減りましたが、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 45.6% 十分過ごしやすい環境である まったく過ごしやすい環境ではない 80% 100% 45.2% ある程度過ごしやすい環境である わからない あまり過ごしやすい環境ではない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 52.6% 十分過ごしやすい環境である 過ごしやすい環境ではない カ 80% 100% 38.3% ある程度過ごしやすい環境である わからない あまり過ごしやすい環境ではない 不 明 食事サービスの満足度 ⇒「十分満足している」 、 「ある程度満足している」を合わせた回答が 67.2％と、前回より 4.0 ポイント減っています。一方、 「やや（とても）不満である」という回答は 17.8％と、 前回より 5.5 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 25.3% 十分満足している 60% 80% 100% 41.9% ある程度満足している 32 やや不満である 2.9% とても不満である わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 32.2% 十分満足していると思う 80% 100% 39.0% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 キ 入浴サービスの満足度 ⇒「十分満足している」 、 「ある程度満足している」を合わせた回答が 77.7％と、前回より 3.4 ポイント減っています。一方、 「やや（とても）不満である」という回答は 9.1％と、 前回より 2.6 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 30.8% 80% 100% 46.9% 十分満足している ある程度満足している やや不満である とても不満である わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 38.3% 十分満足していると思う 80% 100% 42.8% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 ク お世話（トイレの手助けやおむつの交換等）の満足度 ⇒「十分満足している」、「ある程度満足している」を合わせた回答が 72.3％と、前回より 5.9 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「トイレの介助やおむつの交 換は受けていない」という回答が 6.6％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 25.4% 60% 46.9% 十分満足している やや不満である トイレの介助やおむつの交換は受けていない 不 明 33 80% 100% 6.6% ある程度満足している とても不満である わからない 2.4% １０ 特別養護老人ホーム 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 33.4% 十分満足していると思う ケ 80% 100% 44.8% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 レクリエーションやリハビリテーション等の満足度 ⇒「十分満足している」 、 「ある程度満足している」を合わせた回答が 59.7％と、前回より 5.8 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に機能訓練などは受けて いない」という回答が 7.1％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 20.7% 60% 39.0% 十分満足している とても不満である 不 明 80% 100% 7.1% ある程度満足している 特に機能訓練などは受けていない 3.3% やや不満である わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 29.5% 十分満足していると思う 60% 80% 100% 36.0% ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 （３） 相談苦情等の対応について 施設内の苦情受付窓口については、 「知っている」と回答したかたが、 「知らない」と回答 したかたを若干上回っていますが、周知度としては、依然として低い状況にあります。 一方、苦情・意見を言ったときの施設の対応については、前回よりも満足度が 13.3 ポイ ント高くなっており、苦情等に対して適切に対応している状況がうかがえます。 しかし、苦情・意見を言ったことがない理由として、「言いづらかったため」という回答 が 13.0％、「誰に言ってよいのか、わからなかったため」という回答が 4.4％ある状況を踏 まえると、引き続き、苦情受付窓口の周知や意見等を言いやすい環境づくりについて、検討 していく必要があると思われます。 ア 施設内の苦情受付窓口の周知 ⇒｢知っている｣が 50.8％と、前回より 2.8 ポイント減っています。 34 １０ 特別養護老人ホーム 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 50.8% 100% 45.6% 知っている 知らない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 53.6% 100% 43.2% 知っている 知らない 不 明 イ 苦情・意見を言ったときの施設の対応 ⇒「今までに苦情や意見を言ったことがない」が 47.7％と最も多くなっていますが、 「十分 対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 42.8％と、前回より 13.3 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 21.6% 40% 60% 21.2% 十分対応してくれた まったく対応してくれなかった 不 明 80% 100% 47.7% ある程度対応してくれた 今までに苦情や意見を言ったことがない あまり対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 16.2% 十分対応してくれた 対応してくれなかった 不 明 40% 13.3% 60% 80% 100% 57.5% ある程度対応してくれた 今までに苦情や意見を言ったことがない あまり対応してくれなかった わからない ウ 苦情・意見を言ったことがない理由 ⇒イの「今までに苦情や意見を言ったことがない」理由として、「苦情や意見がなかったた め」が 80.0%と最も多くなっていますが、 「苦情や意見はあったが、言いづらかったため」 が 13.0%、 「苦情や意見はあったが、誰に言ってよいのか、わからなかったため」が 4.4% となっています。 35 １０ 特別養護老人ホーム 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 80% 80.0% 100% 13.0% 苦情や意見がなかったため 苦情や意見はあったが、誰に言ってよいのか、わからなかったため 不 明 4.4% 1.7% 苦情や意見はあったが、言いづらかったため その他 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 80% 76.3% 苦情や意見がなかったため 苦情や意見はあったが、誰に言ってよいのかわからなかったため 不 明 100% 15.3% 苦情や意見はあったが、言いづらかったため その他 （４） サービス提供の改善について 満足度は、前回より若干低下していますが、サービスの提供を開始してからも、利用者本 人の状態に応じてサービス提供を見直すなど、適切に対応している状況がうかがえます。 また、施設サービス全般の満足度も前回より高くなっています。 ア 心身の状態変化に応じたサービス提供の見直し ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 80.5％と、前回よ り 2.0 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特にサービスを見直すな どの必要がなかった」という回答が 10.4％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 40.7% 60% 80% 100% 39.8% 十分対応してくれた あまり対応してくれなかった 特にサービスを見直すなどの必要がなかった 不 明 10.4% ある程度対応してくれた まったく対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 41.6% 十分対応してくれる 60% 80% 100% 40.9% ある程度対応してくれる あまり対応してくれない 36 対応してくれない わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム イ 本人や家族の希望への対応 ⇒「十分対応してくれた」 、 「ある程度対応してくれた」を合わせた回答が 85.3％と、前回よ り 1.1 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に希望はなかった」と いう回答が 7.1％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 39.7% 十分対応してくれた まったく対応してくれなかった 不 明 80% 100% 45.6% 7.1% ある程度対応してくれた 特に希望はなかった あまり対応してくれなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 43.2% 十分対応してくれる 80% 100% 43.2% ある程度対応してくれる あまり対応してくれない 対応してくれない わからない 不 明 ウ 施設職員への相談のしやすさ ⇒「何でも相談することができた」、「ある程度相談することができた」を合わせた回答が 79.7％と、前回より 2.5 ポイント減っています。これは、今回新設した選択肢の「特に相 談ごとなどはなかった」という回答が 9.1％皆増した影響等によるものです。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 33.6% 何でも相談することができた まったく相談することができなかった 不 明 60% 80% 46.1% 100% 9.1% ある程度相談することができた 特に相談ごとなどはなかった あまり相談することができなかった わからない 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 41.6% 何でも相談することができる 相談することができない 60% 80% 100% 40.6% ある程度相談することができる わからない 37 あまり相談することができない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム エ 施設サービス全般の満足度 ⇒「十分満足している」、「ある程度満足している」を合わせた回答が 78.2％と、前回より 3.5 ポイント増えています。一方、 「やや（とても）不満である」という回答は 11.1％と、 前回より 1.4 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 27.9% 80% 100% 50.3% 十分満足している ある程度満足している やや不満である とても不満である わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 29.9% 80% 100% 44.8% 十分満足していると思う ある程度満足していると思う やや不満であると思う 不満であると思う わからない 不 明 （５） 外部との連携について 地域との交流は、前回同様に実施されている状況がうかがえますが、依然として｢わから ない｣という回答が多い状況から、引き続き、課題として認識していく必要があると思われ ます。 地域との交流 ⇒「活発に実施している」 、 「ある程度実施している」を合わせた回答が 61.3％と、前回より 1.5 ポイント増えています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 25.7% 60% 80% 35.6% 活発に実施している ある程度実施している あまり実施していない 100% 30.3% まったく実施していない わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 24.4% 活発に実施していると思う 40% 60% 38 100% 30.8% 35.4% ある程度実施していると思う 80% あまり実施していないと思う 実施していないと思う わからない 不 明 １０ 特別養護老人ホーム （６） 施設への安心感について 前回同様、利用している施設への安心感は高くなっています。 施設への安心感 ⇒「十分安心感がある」 、 「ある程度安心感がある」を合わせた回答が 95.0％と、前回より 1.9 ポイント増えており、前回同様に高い満足度となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 60% 51.4% 十分安心感がある 80% 100% 43.6% ある程度安心感がある やや不安感がある とても不安感がある わからない 不 明 前回調査（平成２２年度） 0% 20% 40% 60% 54.8% 十分安心感がある 80% 100% 38.3% ある程度安心感がある やや不安感がある 不安感がある わからない 不 明 （７） サービス改善への要望について 全体的に、サービス改善への要望が尐ない状況からも、現在利用している施設への満足度 が高いことがうかがえます。ただ、15.8％のかたが「改善要望がある」と回答している状況 から、今後、利用者とのコミュニケーションを通じて、要望を確認していくなどの対応が必 要と思われます。 今の施設への要望の有無 ※今回新たに設けた項目です。 ⇒「要望がある」という回答が 15.8%、 「特に、改善してほしい点はない」という回答が 75.9％ となっています。 今回調査（平成２５年度） 0% 20% 40% 15.8% 60% 80% 75.9% ある 特に、改選してほしい点はない 39 不 明 100% １０ 特別養護老人ホーム （８） 自由記載 ア 満足している点 (ア) 利用者が世話になっていた特別養護老人ホームの経営主体が病院なので、利用者の身体が 変調したときに、素早い対応で入院治療が適切に受けられました。 (イ) お忙しい中でも、いつも相談に乗って下さるので助かっています。挨拶をしてくれて、感 じが良いです。施設はいつもきれいで、臭いもなくすばらしい。 (ウ) 入所した頃は、職員に当たり散らしていた。でも、今の本人は、大変入所できたことを喜 んでいるので安心しています。 (エ) 私自身、親の面倒をみられる状況ではないので、施設のお世話になれるだけでも、とても 感謝しています。 (オ) わがままで攻撃的、被害妄想の強い母ですので、職員の方々は大変だと思います。介護し て下さる皆様のお陰で随分穏やかになりました。 (カ) 施設職員ならびにケアマネジャーの親身な対応に深く感謝しております。 (キ) 満足している、感謝している、職員の対応がよいなど・・・１８件 イ 要望・意見等 サービスの内容に関すること (ア) のどに詰まらせては大変なのかもしれないが、ある程度形がある食事を出してほしい。た だ飲み込むだけの（ペースト）食事では、脳の働きが悪く、あごなども弱くなってしまう。 入所する前は太っていたが、今は病気と思うぐらいやせている。 (イ) 食事がミキサー食、本人は歯が全部あるので固形物を出してほしい。みそ汁の具が尐ない。 (ウ) 入浴の回数を増やしてほしい。 ・・・２件 (エ) リハビリやマッサージの回数を増やすことで本人の回復が望めるので、今よりも実施回数 を増やしてほしい。 ・・・３件 (オ) 介護老人保健施設は、入所が原則３か月で在宅復帰のためのケアを行うと言われたが、リ ハビリ施設が充実している割には、形だけのほんの数十分のようである。 ・・・２件 (カ) 入所中の余暇活動をもっと充実してほしい。 (キ) けがをした場合であっても、必ず言い訳をする。ケガをしても家族への報告がなかったた め、けがをした場合は、早めの連絡と対処策を家族に連絡又は通報してほしい。 ・・・２件 (ク) 本人の病気の状況や服用している薬などについて、定期的に説明してほしい。・・・５件 (ケ) 毎月、医療費以外に娯楽費、サービス医療費等で月３万円を請求されるが、余り詳しい説 明がないため、わからない。 (コ) 医師は勿論、看護師との面談、相談、病状聴取（現段階の患者の状況）など、そういう機 会がない・・・。 (サ) 顔、髪、衣服が汚れている時があるので、清潔に気を配ってほしいと思います。 (シ) 要介護５ですが、車椅子に乗った時の姿勢を考えてほしいと思います。 (ス) 体に異常が出た時、すみやかに医者に診せてもらえるように願いたい。・・・２件 (セ) 理髪料を請求されたので問い合わせたところ、「それでは請求書を返して下さい」と言わ れた。返却したら、その後調査しますと言ったままであり、余りにもいい加減だと思う。 40 １０ 特別養護老人ホーム 職員に関すること (ア) 本人が痛い所があったので職員に伝えると、「自分達で手配して病院に連れて行って下さ い」と言われた。態度を改めてほしい。 (イ) 職員の言葉づかいが悪い。 ・・・２件 (ウ) 以前に、施設の看護師の暴力や暴言があったので、そこの施設長やケアマネジャーに相談 し、注意し、やめてもらうように言った。 (エ) 入所者には尊厳をもって接していただきたい。 (オ) 職員は、時に「うちは病院ではないので・・・」とよく口にします。家族は分からないか ら質問する訳で、もっと別の返答があるのではと思っております。職員の接遇をきちんと して、家族等に応対してくださるよう願っているところです。・・・３件 (カ) 一人の女性看護師さんの言動や態度に、利用者本人や他の部屋の方も恐れています。見て いても、上から目線でやっつけ仕事のように思います。他の介護士さんがすごく良い方ば かりなので救われますが、この方だけは本当に不快です。 (キ) 取り上げると切りがありません。見てもらう、見てやるでは平行線に思いますが、せめて 「おはよう」と、 「おやすみ」の言葉がほしいですね。 (ク) 個性のある人だけが目立ち、おとなしい人は後回しにされているように感じることがある。 (ケ) 要望を書いても取り入れてくれない。 (コ) 職員の介護技術や看護技術の向上を図ってほしい。 ・・・３件 (サ) 施設職員があまりにも異動が多い。個々の入所者に対して継続的に担当していただければ、 入所者も安心し安定した生活ができると思う。 (シ) 介護職員の人数を増やして、きめ細やかな対応をしてほしい。・・・４件 (ス) 施設には職員数のこともあり、たいへんとは思うが、もう尐々個々の思いを受け止めてい ただきたい。 ・・・３件 (セ) 「忙しそうだから、用事を頼みにくい」と言っていました。 (ソ) 寝たきりで居るので、月に２、３回でいいから車椅子で外の空気にふれさせてあげること ができたらと思っているが、職員の方が忙しく働いているのでなかなか言えません。 (タ) やはり、職員の方の人出が足りない点だと思います。忙しい時や時間帯によっては、お願 いしたことも後回しにされてしまう時があるようです。 (チ) コールがあっても、なかなか来られない時があるようです。 (ツ) 身の回りの必要な物を自宅に取りに行くような場合には、職員が付き添うなどのフォロー をぜひお願いしたい。 (テ) 職員の方々の意見交換があまりされていないのか、知っている人と全くわからない人が いる。 (ト) 職員さんが長く続かず、落ち着いた感じがしないことが時々あります。労働に対する金銭 面があるのかな？ その他 (ア) ベッドの脇の私物置場をもう尐し増やしてほしい。歩けないので動く範囲で私物の置き場 所がほしい。長い病院生活（入院）なので色々なものがほしい。 (イ) 掃除をまめに行ってほしい。・・・２件 41 １０ 特別養護老人ホーム (ウ) 駐車場が時間により止められない時があり、収容数が多くなると良いと思う時があります。 (エ) これからも、もっと介護施設を増やしてほしい。 (オ) 一番の理想は、家庭で親を介護することだと思います。でも諸事情でそれが大変になった 時、長い順番待ちをして入所できた時、その時点から売り手市場の強い施設には不平や不 満はなかなか言えないのが現実です。多々あっても（料金のこと、食事のこと、職員の態 度等） 、本人も家族も、一歩も二歩も遠慮することが常識となっています。 (カ) 今の施設にずっといたいのですが、老健なので退所のお話があり、他の施設を探しました が、なかなか空きがない現状です。このままいられるのか、強制的に退所になるのか不安 です。 42