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政府情報システムの整備及び管理 に関する標準ガイドライン実務手引書
政府情報システムの整備及び管理 に関する標準ガイドライン実務手引書 （第３編第９章 運用及び保守） 内閣官房情報通信技術(IT)総合戦略室 総 務 省 行 政 管 理 局 目次 第９章 １． 1) 2) 3) 運用及び保守 .................................................... 1 運用開始前の準備 ................................................ 5 運用事業者、保守事業者等の調達 .................................. 5 中長期運用・保守作業計画の案の確定 .............................. 6 運用計画の案の作成・記載内容・確定 .............................. 7 ア 作業概要 ...................................................... 8 イ 作業体制に関する事項 ......................................... 11 ウ スケジュールに関する事項 ..................................... 12 エ 成果物に関する事項 ........................................... 13 オ 運用形態、運用環境等 ......................................... 15 カ その他 ....................................................... 16 4) 運用実施要領の作成・記載内容 ................................... 17 ア コミュニケーション管理 ....................................... 18 イ 体制管理 ..................................................... 20 ウ 作業管理 ..................................................... 21 エ リスク管理 ................................................... 23 オ 課題管理 ..................................................... 25 カ システム構成管理 ............................................. 27 キ 変更管理 ..................................................... 30 ク 情報セキュリティ対策 ......................................... 32 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 ......................... 33 ア 作業概要 ..................................................... 34 イ 作業体制に関する事項 ......................................... 36 ウ スケジュールに関する事項 ..................................... 37 エ 成果物に関する事項 ........................................... 38 オ 保守形態等 ................................................... 39 カ その他 ....................................................... 40 6) 保守実施要領の作成・記載内容 ................................... 41 ア コミュニケーション管理 ....................................... 42 イ 体制管理 ..................................................... 44 ウ 作業管理 ..................................................... 45 エ リスク管理 ................................................... 47 オ 課題管理 ..................................................... 49 カ システム構成管理 ............................................. 51 i キ 変更管理 ..................................................... 53 ク 情報セキュリティ対策 ......................................... 55 ２． 運用及び保守の実施 ............................................. 56 1) 運用 ........................................................... 56 ア 定常時対応 ................................................... 56 a) 作業実績把握と確認 ......................................... 57 b) ライセンス管理 ............................................. 58 c) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ....................... 59 d) 情報共有 ................................................... 60 イ 障害発生時対応 ............................................... 61 a) 対応 ....................................................... 61 b) 障害報告 ................................................... 61 2) 保守 ........................................................... 63 ア 定常時対応 ................................................... 63 a) 作業実績把握と確認 ......................................... 64 b) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ....................... 65 イ 障害発生時対応 ............................................... 66 ３． 情報システムの現況確認 ......................................... 67 ４． 運用及び保守作業の改善 ......................................... 69 ５． 大規模災害等の発災時の対応 ..................................... 71 ６． 運用計画及び保守作業計画の見直し ............................... 72 ７． 運用事業者、保守事業者等からの引継ぎ等 ......................... 73 1) 情報システムの更改に関する情報提供 ............................. 73 2) 更改を伴わない事業者の交代に伴う引継ぎ ......................... 73 別紙９－１ 変更履歴 .................................................. 75 ii 第９章 運用及び保守 第３編運用及び保守 ＩＴマネジメント 第９章 第９章 運用及び保守 ＰＪＭＯは、要件定義に基づき、次のとおり運用及び保守を進めるものとする （図11参照）。 【図 11】運用及び保守の主な流れ 前工程 ↓ [ＰＪＭＯ] 運用計画及び保守作業計画の作成又は改定《ＯＤＢ登録》 │⇒「１．3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定」「１．5) 保守作業計画の案の作成・記載 ↓ 内容・確定」参照 [ＰＪＭＯ] 運用実施要領及び保守実施要領の作成又は改定《ＯＤＢ登録》 │⇒「１．4) 運用実施要領の作成・記載内容」「１．6) 保守実施要領の作成・記載内容」参照 ↓ [運用事業者・保守事業者等] [ＰＪＭＯ] 運用及び保守の実施、作業実績等報告《ＯＤＢ登録》 │⇒「２．運用及び保守の実施」参照 ↓ [ＰＪＭＯ] 情報システムの現況確認《ＯＤＢ登録》 │⇒「３．情報システムの現況確認」参照 ↓ [ＰＪＭＯ] 運用及び保守作業の改善 │⇒「４．運用及び保守作業の改善」参照 ↓ [ＰＪＭＯ] 運用計画及び保守作業計画の見直し │⇒「６．運用計画及び保守作業計画の見直し」参照 ↓ 次工程 ＰＪＭＯは、業務を安定的に運営するため、次のとおり、安定的、かつ、効率 的な情報システムの運用及び保守を行うものとする。ただし、保守について、瑕 疵担保期間中に瑕疵担保責任の範囲内で設計・開発事業者が修理等を行う場合に は、この章中「保守事業者」とあるのは「設計・開発事業者」と読み替えるもの とする。 １ 本章の概要 情報システムの運用及び保守は、政策目的の達成も念頭に、サービスとして達 成すべきレベルを十分理解した上で、計画や実施要領を策定することが求められ る。また、運用及び保守業務の遂行に当たっては、定めた計画や実施要領に沿っ て作業を実施することに加え、各作業の実績や情報システムの稼働状況等を適切 に把握し、作業を効率化できる部分は積極的に効率化するため、日頃から運用及 び保守業務の改善活動を推進できる体制を整備した上で業務を遂行することが必 第３編第９章－Ｐ1 第９章 運用及び保守 要である。 なお、本実務手引書では、運用及び保守と前後の工程との関係を図９－１のよ うに想定している。 【図９－１】運用及び保守と前後の工程との関係 第３編第8章 業務の運営と改善 第３編第５章 要件定義 第３編第９章 運用及び保守 設計 運用・保守の改善・見直し 第３編第７章 設計・開発 運用・保守の実施 指標・ 監視項目 運用・保守作業計画／運用・ 保守実施要領の作成 運用に関する事項 ／保守に関する事項 運営の定着 （モニタリング等） 第３編第１１章 情報システムの見直 し又は廃止 情報システムの見直し 運用・保守作 業計画の案 検討結果 ２ 実施体制 運用及び保守の実施に当たっての各組織体制の役割を表９－１に示す。本実務 手引書では、運用及び保守の実施に当たり、主としてＰＪＭＯが行う作業を解説 する。 【表９－１】運用及び保守における各組織体制の役割 組織体制、関係者 プロジェクト管理 支援事業者 役割 府省内の異なる情報システム間の運用計画及び保守作業 計画の調整や、システム障害の影響確認及び対処、現況 確認の統括等を行う。 政府の全体方針、府省内の情報化戦略及び基本的な方針 又は計画に沿って、ＰＭＯ及びＰＪＭＯに対する支援又 は助言を行う。 プロジェクトを統括し、推進する立場から、プロジェク トの目標を達成するまでの間、運用及び保守の作業を管 理する。 プロジェクトの全部又は一部におけるプロジェクトの管 理上生ずる作業について、ＰＪＭＯの支援を行う。 運用事業者 運用計画に基づく運用の実作業を行う。 保守事業者 保守作業計画に基づく保守の実作業を行う。 ＰＭＯ 府省ＣＩＯ補佐官 ＰＪＭＯ 第３編第９章－Ｐ2 第９章 ３ 運用及び保守 留意事項 (1) 運用形態を踏まえた運用及び保守業務の検討 情報システムを整備する際に、政府共通プラットフォームを含むクラウドコン ピューティングサービスを活用する場合がある等、情報システムの整備形態の多 様化が進んでおり、それに伴い運用形態も多様化の方向にある。例えば、複数の 情報システムを単一の事業者が統合的に運用する場合もあれば、情報システムの 一部の機能としてクラウドコンピューティングサービスを利用している場合に、 クラウドコンピューティングサービスの運用とその他の機能の運用を異なる事業 者が個別に実施する場合もある。運用形態が異なれば、それぞれの運用及び保守 業務として実施すべき作業内容や責任分界、留意事項も異なるため、当該情報シ ステムの運用形態を踏まえて運用及び保守業務の作業内容等を検討することが必 要となる。 (2) 運用業務、保守業務及び機能改修の峻別 現状として、運用業務、保守業務及び機能改修が混同されて扱われる場合があ るが、本実務手引書においては、それらの明確な区別を前提とする。 運用業務と保守業務は内部統制の観点から責任分界を適切に定める必要がある。 例えば、保守において情報システムのソフトウェアを変更する際には、保守事業 者が修正プログラムを作成し、検証環境におけるテストを実施した上で、ＰＪＭ Ｏが適用可否の判断を行う。ＰＪＭＯの指示の下、運用事業者が本番環境に対す る適用作業を行うという役割分担を明確になるようにする。一方、ハードウェア の修理、交換等の際には、保守事業者が本番環境に対して直接作業を行う。 また、保守業務と機能改修は、いずれも情報システムの構成等の変更に携わる 業務ではあるが、新機能の追加や既存機能の変更を行う場合は機能改修に該当し、 情報システムの設計・開発として扱う必要がある。機能改修を保守業務と称して 調達することは避けるべきである。 運用業務、保守業務及び機能改修の基本的な区分けの考え方を次に示す。 ア 運用業務 情報システムの設計された仕様及び構成の変更を、保守プログラムの適用等 のほかは原則として行わずに、情報システムの稼働状態を維持することを目的 とした業務。 （運用業務の例） 運転管理・監視（死活監視、性能監視、稼働状況監視、業務実施指標の 証跡取得、障害の一次対応等） システム操作（バックアップ管理、情報システムの設定変更、修正プロ グラム又はアップデートファイルの適用等） 第３編第９章－Ｐ3 第９章 運用及び保守 運用サポート業務（ヘルプデスク、コールセンタ、操作研修等） 業務運用支援作業（データ作成、データ受付・登録、大量帳票印刷等） 運用実績の評価と改善作業（運用実績値の取得や評価、運用実績が目標 に満たない場合の要因分析や改善措置の検討等） イ 保守業務 情報システムの機能維持、品質維持等、情報システムを設計された仕様どお りに動作させることを目的とした業務。 （保守業務の例） アプリケーションプログラムの保守（不具合受付、原因調査、修正プロ グラムの作成） ハードウェアの保守（不具合受付、修理又は交換） ソフトウェア製品の保守（不具合受付、アップデートファイルの提供、 サポート対応） データの保守（データの品質確認、異常・不整合等の検出及び修正等） 等 保守実績の評価と改善作業（保守実績値の取得や評価、保守実績が目標 に満たない場合の要因分析や改善措置の検討等） ウ 機能改修 情報システムについて、設計された仕様を変更又は追加し、当該情報システ ムに改変を加える業務。 （機能改修の例） ソフトウェアの新機能の追加 ソフトウェアの既存機能の改修 ハードウェアの性能向上（増強） 等 第３編第９章－Ｐ4 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 1) 運用事業者、保守事業者等の調達 １．運用開始前の準備 1) 運用事業者、保守事業者等の調達 １．運用開始前の準備 ＰＪＭＯは、運用及び保守を計画的に実施するため、自ら運用及び保守を行わ ない場合、次の1）から5）までに掲げる事項に取り組むものとする。その際、プ ロジェクト計画書、要件定義書等に変更が生じる場合には、適宜これらを変更す るものとする。 1) 運用事業者、保守事業者等の調達 ＰＪＭＯは、必要に応じ、情報システムの監視又は運用を行う運用事業者、 保守を行う保守事業者、プロジェクト管理支援事業者（「第６章２．1)クb)ﾛ) 設計・開発等のプロジェクト管理支援事業者」参照）等について、その作業範 囲、作業内容、スケジュール、品質、責任分界等を定めた調達仕様書を作成 し、調達を行うものとする。 １ 本項の概要 ＰＪＭＯは、情報システムの運用事業者、保守事業者、プロジェクト管理支援 事業者等に委託する作業の範囲や内容、スケジュール、品質、責任分界等を定め た調達仕様書を作成する注１）。調達仕様書には設計・開発における運用設計及び保 守設計の内容を適切に反映し、設計・開発の調達に向けた要件定義書の内容に変 更が生じている場合は、これを更新する。設計・開発事業者が作成した中長期運 用・保守作業計画の案及び運用計画・保守作業計画の案については、調達仕様書 の附属文書又は閲覧資料とすることにより、応札希望者等に対して提示する。調 達仕様書の附属文書とするか、閲覧資料とするかの区別は、機密保持の観点から 判断する注２）。 注１）実務手引書「第３編第６章２．1) 調達仕様書の記載内容」参照。 注２）実務手引書「第３編第６章２．1)サ 附属文書」参照。 第３編第９章－Ｐ5 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 2) 中長期運用・保守作業計画の案の確定 2) 中長期運用・保守作業計画の案の確定 2) 中長期運用・保守作業計画の案の確定 ＰＪＭＯは、1）において決定した受注事業者とともに、設計・開発時に作成 ・提出させた中長期運用・保守作業計画の案（「第７章４．4) 中長期運用・保 守作業計画の案の作成」参照）の確定を行うものとする。 １ 本項の概要 ＰＪＭＯは、設計・開発事業者から運用・保守事業者への引継ぎ注）を確実に行 った上で、設計・開発事業者が作成した中長期運用・保守作業計画の案について、 府省ＣＩＯ補佐官等の支援を受けて妥当性を確認する。また、運用開始前までに 認識されたリスク要因や課題等についてリスク管理簿や課題管理簿等を活用し、 運用及び保守等への影響度を検討し、中長期運用・保守作業計画の案の妥当性を 確認した結果、計画案を更新する必要がある場合は更新し、各府省において定め られた手続に従い確定する。 情報システムの調達時には、情報システムの利用が保証されるべき最低限の期 間があらかじめ定められている場合が多いため、情報システムを構成するハード ウェア又はソフトウェア製品について、継続的な保守が受けられる期限とその更 新等の対策が適切に示されているかを改めて確認する。特に、計画案の作成以降 に変更又は判明した内容については、適切に反映するよう留意する。 また、調達により決定した運用事業者、保守事業者、プロジェクト管理支援事 業者等から、情報システムの構成や継続的な保守を受けられる期限を踏まえた運 用作業及び保守作業の内容について、計画案の妥当性に関する意見提示、情報提 供等の支援を受けることが有効である。 注）引継ぎ資料や引継ぎ方法等については、実務手引書「第３編第７章９．引継ぎ」参照。 第３編第９章－Ｐ6 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 3) 運用計画の作成・記載内容・確定 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 ＰＪＭＯは、設計・開発時に作成した運用計画の案（「第７章４．5) 運用計 画及び保守作業計画の案の作成」参照）、調達仕様書、要件定義書等に基づ き、必要に応じて関連する他の事業者の支援を受けて、運用計画の案の作成を 行う。運用計画には、原則として次のアからカまでに掲げる事項について記載 するものとする。また、附属文書として、監視項目、運用業務フローなどの作 業項目、作業内容、スケジュール、担当者等について記載するものとする。ま た、ＰＪＭＯは、これにより作成した運用計画の案を、必要に応じて、ＰＭＯ 及び関係機関と調整し、確定するものとする。 １ 本項の概要 情報システムの安定稼働を実現するとともに、情報システムの稼働状況や作業 実績等を踏まえた改善活動を目的として、定期的（日次、週次、月次、四半期ご と等）に実施する運用業務の作業内容やスケジュール、求める成果物等について 記載した運用計画を作成する。運用計画の作成は、設計・開発事業者から運用・ 保守事業者への引継ぎ注１）を確実に行った上で、設計・開発時に作成した運用計画 の案注２）、運用体制及び実施手順注３）、運用事業者を調達した際の調達仕様書、要 件定義書における運用に関する要件注４）に基づき、また提案書等の内容も加味し、 運用事業者の支援を受けて行う。 必要な運用業務が運用計画において漏れなく定義され、かつ、効率的なものと なるよう、運用計画の作成に当たり、運用事業者から作業内容や実施時間、実施 サイクル等についての情報提供等の支援を受けることが有効である。また、連携 する他の情報システムや統合的に運用を行う他の情報システムがある場合には、 運用業務の内容やスケジュール等についてＰＭＯや他プロジェクトのＰＪＭＯと の適切な調整を図りながら運用計画を確定し、関連するプロジェクト間で整合性 がとれた計画となるよう取り組むことが重要である。 注１）引継ぎ資料や引継ぎ方法等については、実務手引書「第３編第７章９．引継ぎ」参照。 注２）実務手引書「第３編第７章４．5) 運用計画及び保守作業計画の案の作成」参照。 注３）実務手引書「第３編第７章４．6) 運用体制等」参照。 注４）実務手引書「第３編第５章２．1)ウp) 運用に関する事項」参照。 ２ 附属文書 運用計画の附属文書として、監視項目、運用業務フロー等の作業項目、作業内 容、スケジュール、担当者等を作成する。このうち監視項目、運用業務フロー等 の作業項目及び作業内容については実務手引書「第３編第９章１．3)ア 作業概要」 を、スケジュール及び担当者については同「第３編第９章１．3)ウ スケジュール に関する事項」をそれぞれ参照する。 第３編第９章－Ｐ7 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 ア 作業概要 ア 作業概要 監視、運用作業の対象範囲、作業概要等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの運用業務の範囲を明確にするため、定期的に実 施する監視、運用作業の項目や内容等を記載するものである。本項目においては、 作業の範囲や概要についての記載に重点をおき、具体的な監視項目、運用業務フ ロー等の作業項目及び作業内容については、運用計画の附属文書として取りまと める。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した作業の実施内容に関する事項注）を基に、提案書等の内容、 運用事業者からの情報提供等を踏まえ、情報システムにおける監視、運用作業の 対象範囲、対象とする作業の概要を記載する。また、対象範囲の監視、運用作業 を具体化した監視項目、運用業務フロー等の作業項目及び作業内容について、運 用計画の附属文書として作成する。特に監視項目については、情報システムの構 成や運転状況、サービスレベルの達成状況を評価する際の指標となることから、 計画段階で明確に定義する必要がある。監視項目は、単に項目を列挙するだけで なく、実績値を取得する頻度やタイミング、取得方法、計算式等も定義する。 運用業務の対象範囲となる作業の概要及び各作業における監視項目の例を表９ －２に示す。 注）実務手引書「第３編第６章２．1)ウ 作業の実施内容に関する事項」参照。 【表９－２】監視、運用作業の例 作業名 死活監視 性能監視 稼働状況監視 作業概要 情報システムを構成する機器類の障害 発生状況等を把握するために、機器の 通信状態の変化や再起動の状況を監視 する。 情報システムの性能要件が維持されて いることを確認する。また、業務特性 やピーク時特性を踏まえて情報システ ムの性能等の分析・管理を行う。 情報システムの稼働状況や利用状況の 監視、ソフトウェアライセンス数の把 握等を行う。 第３編第９章－Ｐ8 監視項目（例） 再起動回数 機器応答率 機器応答時間 等 応答時間（レスポンスタイム、タ ーンアラウンド、サーバ処理時間 等） スループット 等 稼働率 ＣＰＵ使用率 メモリ空き容量 ＨＤＤ空き容量 情報システム利用状況（アクセス 数、利用者数） ソフトウェアライセンス数 等 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 作業名 セキュリティ監 視 作業概要 情報セキュリティに関する事象の発生 状況を監視する。 防犯監視 施設・区域等に対する物理的な不正侵 入や火災の発生有無等を監視する。 定期又は臨時に手動によるデータ一括 処理の必要があった場合、処理の実行 及び実行状況の確認を実施する。 情報システムにおけるデータのバック アップ管理を行う。 データ一括処理 業務 バックアップ管 理 障害復旧対応 情報システムの 設定変更 セキュリティパ ッチ運用等業務 ログ管理 構成管理 ネットワーク管 理 運用サポート業 務 業務運用支援作 業 障害発生時に影響度等の分析を行った 上で、障害による影響を最小限にとど め、情報システムの復旧作業を行う。 保守事業者の依頼内容に基づき、情報 システムの設定変更等を行う。 ※情報システムの設定変更の実施方法 や変更内容の整理は保守業務とす る。 保守事業者の依頼内容に基づき、セキ ュリティパッチの適用やアップデート を実施する。 ※セキュリティパッチの適用やアップ デートの方法等の整理、テストの実 施は保守業務とする。 情報システムのログの解析結果を確認 し、問題等があれば把握する。 ハードウェアやソフトウェア製品、ネ ットワーク等の情報システムを構成す る資産の管理を行う。 ネットワークの稼働状況や利用状況の 監視を行う。また、ネットワーク機器 や管理すべきサービスの構成情報（Ｉ Ｐアドレス、ポート接続情報、回線情 報等）を管理する。 情報システムの利用者である職員や外 部利用者のサポートを行うためのヘル プデスク又はコールセンタを設置し、 運用する。 また、ユーザに対する継続的な操作研 修の実施や、ユーザの追加や削除、ア カウントロック時の対応等を行う。 データ作成、データ受付・登録、大量 帳票印刷等の情報システムや業務の運 用に当たり必要となる作業を実施す る。 第３編第９章－Ｐ9 監視項目（例） 不正アクセス件数 ウイルス検知数 不正侵入検知数 等 物理的な不正侵入発生状況 火災発生状況 等 処理の実行確認（頻度、時間） 処理結果の内容確認（成否） 定時バックアップ率 バックアップ実施回数 バックアップデータからの復旧回 数 等 障害復旧時間 等 情報システムの設定変更件数 等 セキュリティパッチ適用件数 アップデート実施件数 等 異常検知件数 改ざん検知件数 等 構成変更件数 等 回線使用率 ネットワーク障害発生件数 ネットワーク機器故障率 ネットワーク構成変更件数 等 ヘルプデスク稼働状況（問合せ件 数、一次回答率等） コールセンタ稼働状況（問合せ件 数、一次回答率） 操作研修実施状況（研修実施回 数、研修受講率等） データ登録件数 帳票印刷件数 等 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 作業名 運用実績等の評 価と改善作業 作業概要 運用実績値等の取得や評価、運用実績 値等が目標に満たない場合の要因分析 や改善措置の検討等を行う。 第３編第９章－Ｐ10 監視項目（例） 改善提案件数 改善提案採用率 等 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 イ 作業体制に関する事項 イ 作業体制に関する事項 ＰＪＭＯ、運用事業者のみならず、運用に関わる関係機関、情報システムの 利用者、関係事業者等の運用に関連する全ての関係者について、その体制、関 係者間の関係性、役割分担、責務等を記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムにおける運用業務の作業体制を明らかにするため、 プロジェクト計画書においては個人名を記載していなかったものの、運用に関わ る関係機関や事業者、情報システムの利用者等について、運用業務を遂行する上 での体制や関係者間の関係性、役割分担、責務等を具体的に記載するものである。 また、定常時の運用体制だけでなく、障害発生時の対応体制や運用に関連する関 係者の役割分担や責務等も記載する。なお、定常時及びインシデント（情報シス テムを利用できない状態を引き起こす障害、利用者のパスワード忘れ等の様々な イベント。以下同じ。）発生時における連絡手段及び報告要領等は、実務手引書 「第３編第９章１．4)ア コミュニケーション管理」に記載する。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した作業の実施体制に関する事項注）を基に、提案書等の内容を 反映する。 ＰＪＭＯは、全ての関係者が記載されていること、定常時及びインシデント発 生時の体制の双方が記載されていること、運用業務の改善活動を推進するための 体制が整備されていること等の妥当性を確認し、必要に応じて、修正、具体化等 を行う。 注）実務手引書「第３編第６章２．1）オ 作業の実施体制・方法に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ11 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 ウ スケジュールに関する事項 ウ スケジュールに関する事項 プロジェクト計画書及び調達仕様書に基づき、運用を行う上で基本とする作 業内容、そのスケジュール、関係する他の作業工程、そのスケジュール等につ いて記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの運用スケジュールを明確にするため、定期的に 実施する各運用作業のスケジュールを記載するものである。本項目においては、 定期的に実施する運用作業内容ごとの基本的なスケジュールを記載し、各月にお ける具体的なスケジュールや運用作業の担当者等については、運用計画の附属文 書として取りまとめる。 ２ 記載内容 プロジェクト計画書に記載された実施計画注１）、中長期運用・保守作業計画注２）、 調達仕様書の作業スケジュール注３）を基に、提案書等の内容、運用事業者からの情 報提供等を踏まえ、運用業務の年次、四半期ごと、月次、週次、日次等のスケジ ュールを記載する。また、連携する他の情報システムや統合的に運用を行う他の 情報システムがある場合には、それらシステムにおける作業のうち、当該情報シ ステムに関係する作業やそのスケジュールについても記載する。 ＰＪＭＯは、特に業務が繁忙となる時期や時間帯等の当該業務の特性要件を踏 まえた上で、無理なく実行可能なスケジュールとなっているか否かを確認する。 注１）実務手引書「第３編第２章１．1)キ 実施計画」参照。 注２）実務手引書「第３編第７章４．4) 中長期運用・保守作業計画の案の作成」参照。 注３）実務手引書「第３編第６章２．1)ア 調達案件の概要に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ12 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 エ 成果物に関する事項 エ 成果物に関する事項 運用によって納品される成果物の内容、担当者、納入期限、納入方法、納入 部数等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの運用業務の成果物を明確にするため、成果物の 内容や作成担当者、納入期限、納入方法、納入部数等を記載するものである。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した成果物に関する記載事項注）を基に、提案書等の内容、運用 事業者からの情報提供等も踏まえ、運用業務における成果物を定義し、成果物の 内容や成果物の作成担当者、納入期限、納入部数、納入方法、納入場所等につい て記載する。 注）実務手引書「第３編第６章２．1）ウ 作業の実施内容に関する事項」参照。 (1) 成果物の内容、作成担当者、納入期限、納入部数 事業者に求める具体的な成果物の名称を記載する。また、それぞれの成果物に ついて、成果物の内容、成果物を作成する事業者、必要な納入期限、納入部数を 記載する。 代表的な成果物の例は次のとおりである。 運用実施要領に基づく管理資料注１） 運用作業報告書（月次、年次、スポット等）注２） 情報システムの現況確認結果報告書注３） 最新のソフトウェア構成 最新のハードウェア構成 最新のネットワーク構成 構成情報の変更履歴 運用作業の改善提案書 運用計画の改定案 等 注１）記載内容は実務手引書「第３編第９章１．4) 運用実施要領の作成・記載内容」の各項目を参照。 注２）記載内容は実務手引書「第３編第９章１．4)ウ 作業管理」の「【表９－４】報告を求める内容 の例」を参照。 注３）記載内容は実務手引書「第３編第９章３．情報システムの現況確認」を参照。 (2) 納入方法 成果物について使用する言語、準拠すべき規格等、納品形態等を記載する。あ らかじめ指定が必要であれば、文書作成ソフトウェアとバージョン等についても 指定する。また、成果物及び納品方法に関する情報セキュリティ対策については、 第３編第９章－Ｐ13 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 自府省の情報セキュリティポリシーに基づき、必要な事項を指定する。 (3) 納入場所 成果物の納入場所について記載する。セキュリティの観点から具体的に記載で きない際には、市区等までの記載にとどめる等の工夫を行う。 第３編第９章－Ｐ14 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 オ 運用形態、運用環境等 オ 運用形態、運用環境等 運用において採用する運用形態（オンサイト、リモート等）、運用環境（本 番環境、検証環境、研修環境等の有無）等を、必要に応じて、記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの監視、運用の方法や利用する環境を明確にする ことにより、適切な運用体制を構築するため、運用形態（オンサイト、リモート 等）、運用環境（本番環境、検証環境、研修環境等の有無）を記載するものであ る。 ２ 記載内容 運用事業者を調達した際の調達仕様書、要件定義書の運用に関する事項注）を基 に、運用において採用する運用形態（オンサイト、リモート等）、定常時及び障 害発生時における運用環境（本番環境、検証環境、研修環境等の有無）等を記載 する。 ＰＪＭＯは、本項目の記載について、運用形態の認識に誤りがないか、定常時 のみでなく障害発生時についても考慮して運用環境が記載されているか、検証環 境の運用に関して保守事業者との役割分担が明示され、かつ、適切であるか等を 確認する。 注）実務手引書「第３編第５章２．1)ウp) 運用に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ15 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 3) 運用計画の案の作成・記載内容・確定 カ その他 カ その他 上記アからオまでに掲げる事項のほか、運用を行う上での前提条件、時間、 予算、品質等の制約条件等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用計画の、実務手引書「第３編第９章１．3)ア 作業概要」から 同「第３編第９章１．3)オ 運用形態、運用環境等」までに記載した事項以外に、 運用を行う上で留意すべき前提条件、運用の時間や予算、品質等に関する制約条 件がある場合に記載するものである。 第３編第９章－Ｐ16 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 4) 運用実施要領の作成・記載内容 4) 運用実施要領の作成・記載内容 運用実施要領は、プロジェクト計画書及び運用計画と整合性を確保しつつ作 成し、原則として次のアからクまでに掲げる事項について記載するものとする。 １ 本項の概要 運用事業者の支援を受けて、当該情報システムにおける運用業務の管理方法や 手順、遵守事項等について定めた運用実施要領を作成する。運用実施要領は、プ ロジェクト計画書の実施計画注）や運用計画における作業内容、スケジュール等と の整合性を図った上で作成する。また、運用業務を管理する上での具体的な方法 等を示した作業手順書も併せて作成する。 作業手順書として作成を依頼するものには、例えば次のようなものがある。 入退室管理手順 データ管理（授受・廃棄等）手順 ライブラリアクセス管理手順 オペレータへの作業依頼手順 オペレータの作業手順 サービスレベル等未達成時の対応作業手順 ヘルプデスクにおける作業手順 コールセンタにおける作業手順 障害対策マニュアル 等 注）実務手引書「第３編第２章１．1)キ 実施計画」参照。 ＰＪＭＯは、府省ＣＩＯ補佐官等の助言等を受けながら作成する。運用実施要 領及び作業手順書は、当該情報システムの運用に携わる事業者に加えて、関連が 深い他システムの関係事業者等にも確認を求める。 第３編第９章－Ｐ17 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 ア コミュニケーション管理 ア コミュニケーション管理 運用に携わる事業者、関係事業者等との合意形成に関する手続、連絡調整に 関する方法、運用事業者が参加すべき会議・開催頻度・議事録等の管理等につ いて記載する。特に、インシデント発生時の連絡手段や報告要領についても記 載するものとする。その際、ＰＪＭＯと運用に携わる事業者の双方において作 業内容及び手順に関する認識に相違が生じないよう、ＰＪＭＯが議事録の正確 性を確認し、修正することができること及びその手順を盛り込むものとする。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ＰＪＭＯと運用に携わる事業者、関係事業者等との間で運用作業の 実施状況や課題等について適切に情報を共有し、相互の認識に差異が生じないよ うにするため、運用に関わる事業者との合意形成に関する手続、連絡調整に関す る方法、運用事業者が参加すべき会議やその開催頻度、議事録等の管理方法等に ついて記載するものである。 定常時におけるコミュニケーション方法や手順のみでなく、インシデントが発 生した際に迅速かつ適切な対応が取れるよう、インシデント発生時の連絡手段や 報告要領等についても記載する。なお、障害発生時における具体的な対応手順等 は、障害対応マニュアルに記載される。 ２ 記載内容 (1) 運用に携わる事業者、関係事業者との合意形成手続等 プロジェクト管理要領の「コミュニケーション管理」注）も踏まえて、運用に携 わる事業者、関係事業者等との合意形成に関する手続、連絡調整に関する方法や 手順、頻度、議事録の管理等について記載する。特に議事録については、ＰＪＭ Ｏが議事録の正確性を確認し、修正することができる旨の記載に加えて、議事録 の内容を確認し確定するプロセスについても記載する。 注）実務手引書「第３編第２章１．2)ア コミュニケーション管理」参照。 (2) 運用事業者が参加すべき会議等 プロジェクト管理要領の「コミュニケーション管理」の記載事項、提案書を踏 まえ、表９－３に示す例を参考に、運用事業者が参加すべき会議やその開催頻度、 主催者、参加者、議事録の作成主体等について記載する。 参加者の定義に当たっては、会議目的に合わせて確認・検討・判断に必要な関 係者を網羅的に定義することが重要であるが、必要以上に多数とした場合には、 参加者の負荷が高まる、開催日程調整が困難になる、会議において会議目的外の 検討が行われる等のリスクが高まる点に留意すること。 第３編第９章－Ｐ18 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 【表９－３】会議体の例 会議体名称 定期運用会議 運用業務年間評価会議 対策検討会議 その他調整会議※ 会議目的 運用作業実績、リスク、課題等の確認 年間の運用作業実績の確認、改善策の 検討 障害対応、再発防止策の検討 他の情報システムの運用作業との調整 開催頻度 毎月等 年次 障害発生時等 適宜 ※複数の情報システムを統合的に運用する場合や政府共通プラットフォームを利用する場合等 (3) インシデント発生時の連絡手段、報告要領等 インシデント発生時の連絡窓口や情報共有プロセス、報告様式やタイミング等 を記載する。 第３編第９章－Ｐ19 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 イ 体制管理 イ 体制管理 運用に携わる事業者における作業体制の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用に携わる事業者が運用業務を行う上で適切な作業体制を組成し、 その体制を変更する際に、運用業務に影響を及ぼすことなく円滑な体制変更が行 えるようにするため、作業体制の管理手法等について記載するものである。 ２ 記載内容 (1) 作業体制の管理手法 調達仕様書で示した作業の実施体制注１）を基に、提案書を踏まえ、作業体制の 説明及び作業要員変更時の報告・承認方法を記載する。 作業体制の記載に当たっては、チーム及び作業要員数、作業要員に求める資格 要件を記載し、各チームが適正な作業体制を確保できていることが確認できるよ うにする。 運用業務を行う上での作業体制注２）の変更時の報告・承認方法の記載に当たっ ては、実施のタイミング、報告方法（報告内容、報告先、様式）、承認方法（承 認時の確認事項、承認プロセス、承認結果の通知方法、様式等）等を記載し、作 業要員の変更が、迅速で、かつ、業務遂行に悪影響を与えない形で実施でき、常 に最新の作業体制情報（作業要員に求める資格要件の充足状況を含む。）を確認 できるようにする。 注１）実務手引書「第３編第６章２．1)オ 作業の実施体制・方法に関する事項」参照。 注２）実務手引書「第３編第９章１．3)イ 作業体制に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ20 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 ウ 作業管理 ウ 作業管理 運用の作業及びその品質の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ＰＪＭＯが、運用事業者の実施する運用作業の実績や品質を適切に 管理するため、運用事業者から定期的に報告を受け、管理する方法について記載 するものである。 ２ 記載内容 運用状況の月次報告において、運用作業実績や情報システムの構成や運転状況、 サービスレベルの達成状況等の運用事業者から報告を求める内容についても記載 する。報告を求める具体的な内容の例を表９－４に示す。 また、情報システムの運用・保守中に発生した問題やインシデントの管理方法 についても記載する。問題やインシデントについては、運用事業者において一元 管理するため、保守事業者が問題やインシデントを検知した際には、問題やイン シデントの内容等の情報について迅速に報告させ、確実にそれらの情報を把握す る旨を記載する。問題やインシデントの管理における運用事業者、保守事業者等 の役割分担を明確にするため、図９－２を参考に、問題・インシデント管理のフ ローも記載する。 問題やインシデントのうち、プロジェクト全体で管理すべきリスクや課題につ いては、実務手引書「第３編第９章１．4)エ リスク管理」及び同「第３編第９章 １．4)オ 課題管理」に記載する手順等に従い対応する旨を記載する。 【表９－４】報告を求める内容の例 報告項目 作業実績状況 サービスレベルの達 成状況 情報システムの構成 と運転状況 内容 ・ 運用作業の集計結果（実施件数、工数実績、総作業時間等） ・ 運用作業の一覧（作業内容、担当者、発生日、完了日等） ・ 作業実績状況を踏まえた改善提案 等 「運用計画」の附属文書として作成した「監視項目」について報告を 求める。また、目標値に満たない項目がある場合には、要因分析結果 の報告や改善策の提案も求める。 例： ・ 稼働率（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク等） ・ 応答時間 ・ 応答時間達成率 ・ スループット ・ バッチ処理完了時間遵守率 ・ 定時バックアップ率 ・ 障害復旧時間 等 「運用計画」の附属文書として作成した「監視項目」について報告を 求める。また、目標値に満たない項目がある場合には、要因分析結果 第３編第９章－Ｐ21 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 報告項目 情報システムの定期 点検状況 情報システムの利用 者サポート、教育・ 訓練状況 リスク・課題の把 握・対応状況 問題・インシデント の把握・対応状況 業務実施指標の証跡 内容 の報告や改善策の提案も求める。 例： ・ 情報システム利用状況（アクセス件数、利用件数、ＣＰＵ使用率、 メモリ空き容量、ＨＤＤ空き容量等） ・ 情報システム構成情報（ソフトウェアライセンス数、構成変更件数 等） ・ セキュリティ状況（アカウントロック検知数、不正アクセス件数、 ウイルス検知数、不正侵入検知数等） 等 ・ 定期点検の実施有無 ・ ログ解析結果 等 ・ ヘルプデスク稼働状況（問合せ件数、一次回答率等） ・ コールセンタ稼働状況（問合せ件数、一次回答率等） ・ 操作研修実施状況（研修実施回数、研修受講率等） 等 ・ リスク・課題の一覧 ・ リスク・課題の発生理由、対応状況 等 ・ 発生した問題・インシデントの一覧 ・ 問題・インシデントの発生理由、対応状況 等 ・ 電子決裁件数 ・ 一連の業務に要した処理時間 等 【図９－２】問題・インシデント管理フローの例 第３編第９章－Ｐ22 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 エ リスク管理 エ リスク管理 運用における作業を阻害する可能性のあるリスクを適切に管理するため、リ スク認識の手法、リスクの管理手法、顕在時の対応手順等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用業務の遂行を阻害する可能性のあるリスクが顕在化した際に適 切かつ迅速な対応が取れるようにするため、リスクの認識手法や管理手法、顕在 時の対応手順等について記載するものである。ただし、リスク管理自体はプロジ ェクト管理要領の「リスク管理」注）の記載事項に従い、プロジェクト全体で一元 的に実施するため、本項目では、運用事業者に対してどのような手順で運用上の リスクを報告させるかを中心に記載する。 注）実務手引書「第３編第２章１．2)エ リスク管理」参照。 ２ 記載内容 運用事業者に対して運用上のリスクの提示を求める際の手順や報告様式につい て記載する。なお、運用事業者との間でリスクの報告に用いる様式は、原則とし て実務手引書「第３編第２章別紙２－４ ６．リスク管理簿」の様式を参考にし て作成する。この際、これまでの工程におけるリスク対応の結果を確認した上で、 想定されるリスクやリスクの顕在化要因等を見直し、運用に係るリスクを網羅的 に整理する。 運用事業者から報告を受けた運用上のリスクについて、プロジェクト全体で管 理すべきリスクとして整理する際には、運用の範囲内で対応可能なものが含まれ ていないか否かを確認する。 また、リスク管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にする ため、図９－３を参考とし、リスク管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ23 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 【図９－３】リスク管理のフローの例 リスク 管理表 リスクの再評 価・対応策の 見直し 更新 起票 ＰＪＭＯ リスクの再評 価及び運用・ 保守リスクの 具体化 リスク対応策 の検討 リスク顕在化 前の対応 リスク顕在化 時の対応 情報共有 第３編第９章 ２．1)アd) 運用事業者 運用・保守作業の実施 保守事業者 第３編第９章－Ｐ24 運用・保守 リスクの提案 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 オ 課題管理 オ 課題管理 運用において解決すべき問題について、発生時の対応手順、管理手法等につ いて記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用業務を遂行する上で発生した課題に対して、迅速かつ適切な対 応が取れるようにするため、課題の管理手法や課題発生時の対応手順等について 記載するものである。ただし、課題管理自体は実務手引書「第３編第２章１．2) オ 課題管理」の記載事項に従い、プロジェクト全体で一元的に実施するため、本 項目では、運用事業者に対してどのような手順で運用上の課題を報告させるかを 中心に記載する。 ２ 記載内容 運用事業者に対して運用上の課題の提示を求める際の手順や報告様式について 記載する。なお、運用事業者との間で課題の報告に用いる様式は、原則として実 務手引書「第３編第２章別紙２－５ 課題管理の書式例」の様式を参考にして作 成する。 運用事業者から報告を受けた運用上の課題について、プロジェクト全体で管理 すべき課題として整理する際には、運用の範囲内で対応可能なものが含まれてい ないか否かを確認する。 また、課題管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にするた め、図９－４を参考とし、課題管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ25 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 【図９－４】課題管理のフローの例 起票 更新 課題 管理表 更新 ＰＪＭＯ 課題管理 対象事項の 判断・承認 運用事業者 未解決のもの がある場合 課題の 対応方針 検討・決定 問題・インシ デント管理 第３編第９章 １．4)ウ 課題への 対応 対応結果 報告 課題への 対応 対応結果 報告 課題管理 対象事項の 整理・報告 保守事業者 問題・インシ デント管理 第３編第９章 １．6)ウ 第３編第９章－Ｐ26 報告内容 の確認、整理 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 カ システム構成管理 カ システム構成管理 運用における情報システムの構成（ハードウェア、ソフトウェア製品、アプ リケーションプログラム、ネットワーク、外部サービス、施設・区域、公開ド メイン等）の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク等の情報システムを構 成する資産の情報を常に最新状態に維持し、情報システムの変更作業の実施にお ける影響範囲の特定や障害発生時における影響分析、原因分析等の様々な場面で 活用できるようにするため、情報システムの構成の管理手法等について記載する ものである。 情報システムを構成する資産情報の登録漏れや誤りがある場合には、適切な情 報セキュリティ対策やライセンスの許諾条件に合致したソフトウェアの利用がな されず、情報セキュリティやコンプライアンスの不備につながる可能性や、不使 用となったライセンスやハードウェアの再利用ができず不要なコストが発生する 可能性がある。特に、情報システムの構成やソフトウェアの使用者情報等は頻繁 に変更が発生するため、構成情報等を自動で取得するツールの活用等によりそれ らの情報を正確に把握し、情報の変更が発生した際や定期的な情報システムの現 況確認注）を実施した際は、確実に情報の変更を行うことに留意する。 注）実務手引書「第３編第９章３．情報システムの現況確認」参照。 ２ 記載内容 運用事業者に対して管理を求める対象とする情報システムを構成するハードウ ェアやソフトウェア製品、ネットワーク等の各資産における管理項目を記載する。 また、保守事業者が情報システムの構成を変更した際には、変更内容等の情報に ついて迅速に報告させ、確実にそれら情報を更新する旨を記載する。また、ハー ドウェア、ソフトウェアの構成について個別に管理するだけでなく、稼働環境の 確認やライセンス管理の観点からもソフトウェアがどのハードウェアに紐づいて いるかについても明らかにできる関連図についても記載する。情報システムを構 成する各資産における管理項目の例を表９－５に示す。 【表９－５】情報システムを構成する各資産における管理項目の例 資産 ハードウェア ソフトウェア製品 管理項目（例） 管理番号、分類、メーカ、品番、シリアル番号、数量、購入 日、廃棄日、設置場所、ＯＳ、バージョン、実装メモリ、デ ィスク容量、保守サポート期限 等 管理番号、分類、名称、バージョン、数量、購入日、廃棄 日、契約ライセンス数、使用済ライセンス数、媒体保管場 所、保守サポート期限 等 第３編第９章－Ｐ27 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 資産 アプリケーションプ ログラム ネットワーク 施設・区域 管理項目（例） 管理番号、分類、名称、バージョン、取得日、最新更新日、 廃棄日、媒体保管場所 等 管理番号、分類（アクセス回線、中継回線）、ネットワーク 種類、帯域、設置拠点、契約開始日、契約終了日 等 管理番号、サービス分類、名称、契約開始日、契約終了日 等 管理番号、分類、名称、場所 等 公開ドメイン 管理番号、分類、名称、ドメイン数、作成日、終了日 等 その他 証明書有効期限 等 外部サービス また、システム構成管理として管理すべきドキュメントを記載する。 （システム構成管理において管理すべきドキュメントの例） ハードウェア構成図 ソフトウェア構成図 ハードウェアとソフトウェアの関連図 ネットワーク接続構成図 ネットワーク機器構成図 建物図面、電源や信号ケーブル等の配線図 等 さらに、システム構成管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明 確にするため、図９－５を参考とし、システム構成管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ28 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 【図９－５】システム構成管理のフローの例 現況確認結果 確認 ＰＪＭＯ 変更管理 第３編第９章 １．6)キ 更新 構成管理表 ／システム 構成図等 更新 運用事業者 情報システム の現況との 突合・確認 保守事業者 現況との相違 等への対応 検討・調査 対応方法 の整理・報告 現況との相違 等への対応 検討・調査 対応方法 の整理・報告 第３編第９章－Ｐ29 変更管理 変更が必要 な場合 第３編第９章 １．6)キ 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 キ 変更管理 キ 変更管理 運用により発生する変更内容について、管理対象、変更手順、管理手法等に ついて記載する。特に、ＯＤＢの格納データ及び文書の変更管理については適 切に行えるよう記載するものとする。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用業務を遂行する上で発生した変更事項に対して、その変更内容 を確実に記録し、関連する各工程や作業への連携を図れるようにするため、変更 事項の管理方法について記載するものである。ただし、変更管理自体は実務手引 書「第３編第２章１．2)カ 変更管理」の記載事項に従い、プロジェクト全体で一 元的に実施するため、本項目では、運用業務における変更管理の対象を中心に記 載する。 変更事項が適切に管理されていない場合には、変更による他への影響度を十分 に把握せずに変更が行われ、他機能との不整合等が発生する可能性があるため、 変更要求を受け付け、影響度や優先度を評価し変更実施可否を判断するツールの 活用等により、それら情報を適切に管理することが重要である。 ２ 記載内容 運用により発生する変更内容について、管理対象、変更手順、管理手法等を記 載する。管理対象としては、次の例を参考に、運用業務における変更管理の対象 とすべき資料等を特定し、記載する。なお、変更管理の対象となるものは、承認 等に基づき確定した状態にあるものであり、承認前等で内容が流動的であるもの は含めない点に留意する。 特に、ソフトウェアの保守により変更が発生する場合には、運用業務における 変更管理（本番環境への適用履歴管理）と保守業務における変更管理（修正プロ グラムによるソフトウェアの変更履歴管理）は個別に行うが、それぞれの事業者 における変更内容は一意に特定できる情報によりひも付けて確認できる必要があ る。そのため、ソフトウェアの保守事業者が仕様書、設計書等を変更した際には、 運用事業者が変更内容等の情報について報告を受け、確実にそれら情報の把握及 び管理を行う旨を記載する。 （管理対象の例） 運用要件定義書 設計書 調達仕様書 運用計画とその附属文書（確定版） 運用実施要領（確定版） 第３編第９章－Ｐ30 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 作業手順書（確定版） マニュアル（確定版） ソースコード 等 また、変更管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にするた め、図９－６を参考とし、変更管理のフローを記載する。 【図９－６】変更管理のフローの例 起票 ＰＪＭＯ 更新 変更 管理表 未解決のものが ある場合 更新 変更要求 の受理 変更方針 検討・決 定 報告 確認 変更内容 確認・承 認 システム 構成管理 変更履歴 管理表 運用事業者 第３編第９章 １．4)カ 更新 変更 要求 保守事業者 変更によ る影響度 調査・説 明 変更内容 の整理 変更作業 の実施 変更結果 報告 変更履歴 管理表 更新 第３編第９章－Ｐ31 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 4) 運用実施要領の作成・記載内容 ク 情報セキュリティ対策 ク 情報セキュリティ対策 運用における情報漏えい対策等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、運用業務を遂行する上で、情報セキュリティポリシーを遵守するた めの基本的な考え方、情報セキュリティの管理方法等について記載するものであ る。 ２ 記載内容 要件定義の情報セキュリティに関する事項注１）及び調達仕様書における情報セキ ュリティに係る内容注２）に基づき、情報セキュリティ確保のための管理項目やその 内容について記載する。なお、各管理項目における具体的な手順等は、作業手順 書として別途作成する。特に、異常検知時の報告所要時間やログの点検間隔等、 定量的に記載できるものは定量的に記載することが望ましい。 注１）実務手引書「第３編第５章２．1)ウj) 情報セキュリティに関する事項」参照。 注２）実務手引書「第３編第６章２．1)カ 作業の実施に当たっての遵守事項」参照。 （情報セキュリティ確保のための管理項目の例） 情報・データ管理（情報・データの授受、廃棄等の管理） アクセス管理（主体認証情報管理、アクセス権限管理等） 不正アクセス監視 ログ管理、ログ分析 脆弱性対策等の情報セキュリティ対策の実施状況の管理 等 第３編第９章－Ｐ32 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 5) 保守作業計画の作成・記載内容等 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 ＰＪＭＯは、設計・開発時に作成した保守作業計画の案（「第７章４．5) 運用計画及び保守作業計画の案の作成」参照）、調達仕様書、要件定義書、運 用計画等に基づき、必要に応じて他の関連する事業者の支援を受けて、保守作 業計画の案の作成を行う。保守作業計画には、原則として次のアからカまでに 掲げる事項について記載するものとする。また、附属文書として、定期保守項 目、保守業務フローなどの作業項目、作業内容、スケジュール、担当者等につ いて記載するものとする。また、ＰＪＭＯは、これにより作成した保守作業計 画の案を、必要に応じて、ＰＭＯ及び関係機関と調整し、確定するものとす る。 １ 本項の概要 情報システムの安定稼働を実現するとともに、情報システムの稼働状況や作業 実績等を踏まえた改善活動を目的として、随時又は定期的に実施する保守業務の 作業内容やスケジュール、求める成果物等について記載した保守作業計画を作成 する。保守作業計画の作成は、設計・開発事業者から運用・保守事業者への引継 ぎ注１）を確実に行った上で、設計・開発時に作成した保守作業計画の案注２）、保守 体制及び実施手順注３）、保守事業者を調達した際の調達仕様書、要件定義書におけ る保守に関する要件注４）に基づき、また提案書等の内容も加味し、保守事業者の支 援を受けて行う。 必要な保守業務が保守作業計画において漏れなく定義され、かつ、効率的なも のとなるよう、保守作業計画の作成に当たり、保守事業者から作業内容や実施時 間、実施サイクル等についての情報提供等の支援を受けることが有効である。ま た、連携する他の情報システムや統合的に運用を行う他の情報システムがある場 合には、保守業務の内容やスケジュール等についてＰＭＯや他プロジェクトのＰ ＪＭＯとの適切な調整を図りながら保守作業計画を確定し、関連するプロジェク ト間で整合がとれた計画となるよう取り組むことが重要である。 注１）引継ぎ資料や引継ぎ方法等については、実務手引書「第３編第７章９．引継ぎ」参照。 注２）実務手引書「第３編第７章４．5) 運用計画及び保守作業計画の案の作成」参照。 注３）実務手引書「第３編第７章４．6) 運用体制等」参照。 注４）実務手引書「第３編第５章２．1)ウp) 運用に関する事項」参照。 ２ 附属文書 保守作業計画の附属文書として、定期保守項目、保守業務フロー等の作業項目、 作業内容、スケジュール、担当者等を作成する。このうち定期保守項目、保守業 務フロー等の作業項目及び作業内容については実務手引書「第３編第９章１．5) ア 作業概要」を、スケジュール及び担当者については同「第３編第９章１．5)ウ スケジュールに関する事項」をそれぞれ参照する。 第３編第９章－Ｐ33 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 ア 作業概要 ア 作業概要 保守の対象範囲、作業概要等について記載する。この際、瑕疵担保責任の範 囲内で実施する作業との分担を明確にするものとする。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの保守業務の範囲を明確にするため、定期的に実 施する保守作業の項目や内容等を記載するものである。本項目においては、作業 の範囲や概要についての記載に重点をおき、具体的な定期保守項目、保守業務フ ロー等の作業項目及び作業内容については、保守作業計画の附属文書として取り まとめる。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した作業の実施内容に関する事項注）を基に、提案書等の内容、 保守事業者からの情報提供等を踏まえ、情報システムにおける保守作業の対象範 囲、対象とする作業の概要について記載する。また、対象範囲の作業を具体化し た定期保守項目、保守業務フロー等の作業項目及び作業内容について保守作業計 画の附属文書として作成する。 保守業務の対象とする作業の概要の例を表９－６に示す。 注）実務手引書「第３編第６章２．1）ウ作業の実施内容に関する事項」参照。 【表９－６】保守作業の例 アプリケーシ ョンプログラ ムの保守 ハードウェア の保守 作業項目 アプリケーションプログラ ムの不具合の受付 アプリケーションプログラ ムの不具合の原因調査 修正プログラムの作成、提 供 定期点検 予防保守 保守部品提供・交換 ファームウェア等保守 ハードウェアの不具合の受 付 作業概要 アプリケーションプログラムの不具合を受け付け る。 アプリケーションプログラムの不具合の原因を調 査し、特定する。 アプリケーションプログラムの不具合を修正する ための修正プログラムを作成し、検証環境におい てテストを行う。 ※修正プログラムの本番環境への適用は運用業務 とする。 ハードウェアの状態について定期的に点検を行 い、稼働状況について確認を行う。 ハードウェアの部品等について、稼働による損耗 等による障害を防止するために部品等についてあ らかじめ交換を行う。 運用事業者等が行う軽微な部品交換のために部品 の提供や交換を行う。 ファームウェアなどの組込みソフトウェアの設定 変更やアップデートを行う。 情報システムにおけるサーバやディスク等の不具 合を受け付ける。 第３編第９章－Ｐ34 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 ソフトウェア 製品の保守 作業項目 ハードウェアの修理又は交 換 ソフトウェア製品の不具合 の受付 アップデートファイル（セ キュリティパッチ等）の提 供 サポート対応 データの保守 マスタデータや業務データ の品質確認 異常・不整合等が発生した データの検出 異常・不整合等が発生した データの修正又は削除 保守実績等の評価と改善作業 作業概要 ハードウェアの修理又は交換を行う。 ソフトウェア製品の不具合を受け付ける。 アップデートファイル（セキュリティパッチ等） を提供する。 ※アップデートファイル（セキュリティパッチ 等）の本番環境への適用は運用業務とする。 ソフトウェア製品の利用に関する問合せに対応す る。 情報システムで用いられるマスタデータや業務に おいて生成される業務データについて完全性等を 確認する。 情報システムで用いられるマスタデータや業務に おいて生成される業務データから異常・不整合等 が発生したデータを検出する。 検出された異常・不整合等が発生したデータの修 正又は削除を行う。 保守実績値等の取得や評価、保守実績値等が目標 に満たない場合の要因分析や改善措置の検討等を 行う。 第３編第９章－Ｐ35 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 イ 作業体制に関する事項 イ 作業体制に関する事項 ＰＪＭＯ、保守事業者のみならず、保守に関わる関係機関、情報システムの 利用者、運用事業者等の関係事業者等の保守に関連する全ての関係者につい て、その体制、関係者間の関係性、役割分担、責務等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの保守作業の体制を明らかにするため、保守に関 わる関係機関や事業者、情報システムの利用者等について、保守業務を遂行する 上での体制や関係者間の関係性、役割分担、責務等を記載するものである。また、 定常時の保守体制だけでなく、障害発生時の対応体制や保守に関連する関係者の 役割分担や責務等についても記載する。なお、定常時及びインシデント発生時に おける具体的な連絡手段及び報告要領等は実務手引書「第３編第９章１．6)ア コ ミュニケーション管理」に記載する。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した作業の実施体制に関する事項注）を基に、提案書等の内容を 反映する。 ＰＪＭＯは、全ての関係者が記載されていること、定常時及びインシデント発 生時の体制の双方が記載されていること、保守業務の改善活動を推進するための 体制が整備されていること等の妥当性を確認し、必要に応じて、修正、具体化等 を行う。 注）実務手引書「第３編第６章２．1）オ 作業の実施体制・方法に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ36 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 ウ スケジュールに関する事項 ウ スケジュールに関する事項 プロジェクト計画書及び調達仕様書に基づき、保守を行う上で基本とする作 業内容、そのスケジュール、関係する他の作業工程、そのスケジュール等につ いて記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの保守作業スケジュールを明確にするため、定期 的に実施する各保守作業のスケジュールを記載するものである。本項目において は、定期的に実施する保守作業内容ごとの基本的なスケジュールを記載し、各月 における具体的なスケジュールや保守作業の担当者等については、保守作業計画 の附属文書として取りまとめる。 ２ 記載内容 プロジェクト計画書の実施計画注１）、中長期運用・保守作業計画注２）、調達仕様 書の作業スケジュール注３）を基に、提案書等の内容、保守事業者からの情報提供等 を踏まえ、保守業務のスケジュールを記載する。また、連携する他の情報システ ムや統合的に運用を行う他の情報システムがある場合には、それらシステムにお ける作業のうち、当該情報システムに関係する作業やそのスケジュールについて も記載する。 ＰＪＭＯは、特に業務が繁忙となる時期や時間帯等の当該業務の特性を踏まえ た上で、無理なく実行可能なスケジュールとなっているか否かを確認する。 注１）実務手引書「第３編第２章１．1)キ 実施計画」参照。 注２）実務手引書「第３編第７章４．4) 中長期運用・保守作業計画の案の作成」参照。 注３）実務手引書「第３編第６章２．1)ア 調達案件の概要に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ37 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 エ 成果物に関する事項 エ 成果物に関する事項 保守によって納品される成果物の内容、担当者、納入期限、納入方法、納入 部数等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの保守業務の成果物を明確にするため、成果物の 内容や作成担当者、納入期限等を記載するものである。 ２ 記載内容 調達仕様書で示した成果物に関する記載事項注）を基に、提案書等の内容、保守 事業者からの情報提供等も踏まえ、保守業務における成果物を定義し、成果物の 内容や成果物を作成する事業者、成果物の納入期限、納入部数、納入方法、納入 場所等について記載する。 注）実務手引書「第３編第６章２．1）ウ 作業の実施内容に関する事項」参照。 (1) 成果物の範囲、納入期限等 事業者に求める具体的な成果物の名称を記載する。また、それぞれの成果物に ついて、成果物の内容、成果物を作成する事業者、必要な納入期限及び納入部数 を記載する。 代表的な成果物の例は次のとおりである。 保守実施要領に基づく管理資料注１） 保守作業報告書（月次、年次、スポット等）注２） 情報システムの現況確認結果報告書注３） 保守作業の改善提案書 要件定義書、設計書の改定案 等 注１）記載内容は実務手引書「第３編第９章１．6) 保守実施要領の作成・記載内容」の各項目を参照。 注２）記載内容は実務手引書「第３編第９章１．6)ウ 作業管理」に係る解説「【表９－８】報告を求 める内容の例」を参照。 注３）記載内容は実務手引書「第３編第９章３．情報システムの現況確認」を参照。 (2) 納入方法 成果物について使用する言語、準拠すべき規格等、納品形態等について記載す る。あらかじめ指定が必要であれば、文書作成ソフトウェアとバージョン等につ いても指定する。また、成果物及び納品方法に関する情報セキュリティ対策につ いては、自府省の情報セキュリティポリシーに基づき、必要な事項を指定する。 (3) 納入場所 成果物の納入場所について記載する。 第３編第９章－Ｐ38 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 オ 保守形態等 オ 保守形態等 保守において採用する保守形態（オンサイト、リモート等）等を、必要に応 じて、記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、当該情報システムの保守の方法や利用する環境を明確にすることに より、適切な保守体制を構築するため、保守形態（オンサイト、リモート等）を 記載するものである。 ２ 記載内容 保守事業者を調達した際の調達仕様書、要件定義書の保守に関する事項注）を基 に、保守において採用する保守形態（オンサイト、リモート等）、アップデート ファイル（セキュリティパッチ等）の適用前テスト等を行う検証環境等について 記載する。 ＰＪＭＯは、本項目の記載について、保守形態の認識に誤りがないか、検証環 境の運用に関して運用事業者との役割分担が明示され、かつ、適切であるか等を 確認する。 注）実務手引書「第３編第５章２．1)ウq) 保守に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ39 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 5) 保守作業計画の案の作成・記載内容・確定 カ その他 カ その他 上記アからオまでに掲げる事項のほか、保守を行う上での前提条件、時間、 予算、品質等の制約条件等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守作業計画の、実務手引書「第３編第９章１．5)ア 作業概要」 から同「第３編第９章１．5)オ 保守形態等」までに記載した事項以外に、保守 を行う上で留意すべき前提条件、保守の時間や予算又は品質等に関する制約条件 がある場合に記載するものである。 第３編第９章－Ｐ40 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 6) 保守実施要領の作成・記載内容 6) 保守実施要領の作成・記載内容 保守実施要領は、プロジェクト計画書、運用実施要領及び保守作業計画と整 合性を確保しつつ作成し、原則として次のアからクまでに掲げる事項について 記載するものとする。 １ 本項の概要 保守事業者の支援を受けて、当該情報システムにおける保守業務の管理方法や 手順、遵守事項等について定めた保守実施要領を作成する。保守実施要領は、プ ロジェクト計画書の実施計画注）や保守作業計画における作業内容、スケジュール 等との整合性を図った上で作成する。また、保守業務を管理する上での具体的な 方法等を示した作業手順書も併せて作成する。 作業手順書として作成するものには、例えば次のようなものがある。 定期保守・点検手順 障害対策マニュアル 等 注）実務手引書「第３編第２章１．1)キ 実施計画」参照。 ＰＪＭＯは、府省ＣＩＯ補佐官等の助言等を受けながら、保守実施要領及び作 業手順書を作成する。保守実施要領及び作業手順書は、当該情報システムの保守 に携わる事業者に加えて、関連が深い他システムの関係事業者等にも確認を求め る。 第３編第９章－Ｐ41 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 ア コミュニケーション管理 ア コミュニケーション管理 保守に携わる事業者、関係事業者等との合意形成に関する手続、連絡調整に 関する方法、保守事業者が参加すべき会議・開催頻度・議事録等の管理等につ いて記載する。特に、ＰＪＭＯと保守に携わる事業者の双方において作業内容 及び手順に関する認識に相違が生じないよう、ＰＪＭＯが議事録の正確性を確 認し、修正することができること及びその手順を盛り込むものとする。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ＰＪＭＯと保守に携わる事業者、関係事業者等との間で保守作業の 実施状況や課題等について適切に情報を共有し、相互の認識に差異が生じないよ うにするため、保守に関わる事業者との合意形成に関する手続、連絡調整に関す る方法、保守事業者が参加すべき会議やその開催頻度、議事録等の管理方法等に ついて記載するものである。 定常時におけるコミュニケーション方法や手順のみでなく、インシデントが発 生した際に迅速かつ適切な対応が取れるよう、インシデント発生時の連絡手段や 報告要領等についても記載する。なお、障害発生時における具体的な対応手順等 は、障害対応マニュアルに記載される。 ２ 記載内容 (1) 保守に携わる事業者、関係事業者との合意形成手続等 プロジェクト管理要領の「コミュニケーション管理」注）も踏まえて、保守に携 わる事業者、関係事業者等との合意形成に関する手続、連絡調整に関する方法や 手順、頻度、議事録の管理等について記載する。特に議事録については、ＰＪＭ Ｏが議事録の正確性を確認し、修正することができる旨の記載に加えて、議事録 の内容を確認し確定するプロセスについても記載する。 注）実務手引書「第３編第２章１．2)ア コミュニケーション管理」参照。 (2) 保守事業者が参加すべき会議等 プロジェクト管理要領の「コミュニケーション管理」の記載事項、提案書を踏 まえ、表９－７に示す例を参考に、保守事業者が参加すべき会議体やその開催頻 度、主催者、参加者、議事録の作成主体等を記載する。 参加者の定義に当たっては、会議目的に合わせて確認・検討・判断に必要な関 係者を網羅的に定義することが重要であるが、必要以上に多数とした場合には、 参加者の負荷が高まる、開催日程調整が困難になる、会議において会議目的外の 検討が行われる等のリスクが高まる点に留意すること。 第３編第９章－Ｐ42 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 【表９－７】会議体の例 会議体名称 定期運用会議 運用業務年間評価会議 対策検討会議 その他調整会議※ 会議目的 保守作業実績、リスク、課題等の確認 年間の保守作業実績の確認、改善策の 検討 障害対応、再発防止策の検討 他の情報システムの保守作業との調整 開催頻度 毎月等 年次 障害発生時等 適宜 ※複数の情報システムを統合的に運用する場合や政府共通プラットフォームを利用する場合等 第３編第９章－Ｐ43 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 イ 体制管理 イ 体制管理 保守に携わる事業者における作業体制の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守に携わる事業者が保守業務を行う上で適切な作業体制を組成し、 その体制を変更する際に、保守業務に影響を及ぼすことなく円滑な体制変更が行 えるようにするため、作業体制の管理手法等について記載するものである。 ２ 記載内容 (1) 作業体制の管理手法 調達仕様書で示した作業の実施体制注１）を基に、提案書を踏まえ、作業体制の 説明及び作業要員変更時の報告・承認方法を記載する。 作業体制の記載に当たっては、チーム及び作業要員数、作業要員に求める資格 要件を記載し、各チームが適正な作業体制を確保できていることが確認できるよ うにする。 保守業務を行う上での作業体制注２）の変更時の報告・承認方法の記載に当たっ ては、実施のタイミング、報告方法（報告内容、報告先、様式）、承認方法（承 認時の確認事項、承認プロセス、承認結果の通知方法、様式等）等を記載し、作 業要員の変更が、迅速で、かつ、業務遂行に悪影響を与えない形で実施でき、常 に最新の作業体制情報（作業要員に求める資格要件の充足状況を含む。）を確認 できるようにする。 注１）実務手引書「第３編第６章２．1)オ 作業の実施体制・方法に関する事項」参照。 注２）実務手引書「第３編第９章１．5)イ 作業体制に関する事項」参照。 第３編第９章－Ｐ44 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 ウ 作業管理 ウ 作業管理 保守の作業及びその品質の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ＰＪＭＯが、保守事業者の実施する保守作業の実績や品質を適切に 管理するため、保守作業の実績や品質の管理手法や保守事業者から定期的に報告 を求める内容等について記載するものである。ただし、問題やインシデントの管 理自体は実務手引書「第３編第９章１．4)ウ 作業管理」の記載事項に従い、保 守事業者が実施するため、本項目では、保守事業者に対してどのような手順で問 題やインシデントの情報を報告させるかを中心に記載する。 ２ 記載内容 保守状況の月次報告において、保守作業実績やサービスレベルの達成状況等の 保守事業者から報告を求める内容についても記載する。報告を求める具体的な内 容の例を表９－８に示す。 保守事業者が問題やインシデントを検知した際には、問題やインシデントの内 容等の情報について迅速に運用事業者に対して報告する旨を記載する。また、問 題やインシデントの管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確に するため、図９－７を参考とし、問題・インシデント管理のフローも記載する。 【表９－８】報告を求める内容の例 報告項目 作業実績状況 サービスレベルの達 成状況 情報システムの定期 点検状況 リスク・課題の把 握・対応状況 問題・インシデント の把握・対応状況 内容 ・ 保守作業の集計結果（実施件数、工数実績、総作業時間等） ・ 保守作業の一覧（作業内容、担当者、発生日、完了日等） ・ 作業実績状況を踏まえた改善提案 等 「運用計画」の附属文書として作成した「監視項目」のうち、当該保 守事業者の責任範囲である項目に問題等が発生した場合の原因分析結 果の報告や改善策の提案を求める。 ・ 定期点検の実施有無 ・ ハードウェア、ソフトウェア等の異常有無 等 ・ リスク・課題の一覧 ・ リスク・課題の発生理由、対応状況 等 ・ 発生した問題・インシデントの一覧 ・ 問題・インシデントの発生理由、対応状況 等 第３編第９章－Ｐ45 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 【図９－７】問題・インシデント管理フローの例 第３編第９章－Ｐ46 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 エ リスク管理 エ リスク管理 保守における作業を阻害する可能性のあるリスクを適切に管理するため、リ スク認識の手法、リスクの管理手法、顕在時の対応手順等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守業務の遂行を阻害する可能性のあるリスクが顕在化した際に適 切かつ迅速な対応が取れるようにするため、リスクの認識手法や管理手法、顕在 時の対応手順等について記載するものである。ただし、リスク管理自体は実務手 引書「第３編第２章１．2)エ リスク管理」の記載事項に従い、プロジェクト全体 で一元的に実施するため、本項目では、保守事業者に対してどのような手順で保 守業務遂行上のリスクを報告させるかを中心に記載する。 ２ 記載内容 保守事業者に対して保守業務遂行上のリスクの提示を求める際の手順や報告様 式について記載する。なお、保守事業者との間でリスクの報告に用いる様式は、 原則として実務手引書「第３編第２章 プロジェクト管理別紙２－４ ６．リス ク管理簿の例」の様式を参考にして作成する。この際、これまでの工程における リスク対応の結果を確認した上で、想定されるリスクやリスクの顕在化要因等を 見直し、保守に係るリスクを網羅的に整理する。 保守事業者から報告を受けた保守業務遂行上のリスクについて、プロジェクト 全体で管理すべきリスクとして整理する際には、保守の範囲内で対応可能なもの が含まれていないか否かを確認する。 また、リスク管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にする ため、図９－８を参考とし、リスク管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ47 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 【図９－８】リスク管理のフローの例 リスク 管理表 リスクの再評 価・対応策の 見直し 更新 起票 ＰＪＭＯ リスクの再評 価及び運用・ 保守リスクの 具体化 リスク対応策 の検討 リスク顕在化 前の対応 リスク顕在化 時の対応 情報共有 第３編第９章 ２．1)アd) 運用事業者 運用・保守作業の実施 保守事業者 第３編第９章－Ｐ48 運用・保守 リスクの提案 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 オ 課題管理 オ 課題管理 保守において解決すべき問題について、発生時の対応手順、管理手法等につ いて記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守業務を遂行する上で発生した課題に対して、迅速かつ適切な対 応が取れるようにするため、課題の管理手法や課題発生時の対応手順等について 記載するものである。ただし、課題管理自体は実務手引書「第３編第２章１．2) オ 課題管理」の記載事項に従い、プロジェクト全体で一元的に実施するため、本 項目では、保守事業者に対してどのような手順で保守上の課題を報告させるかを 中心に記載する。 ２ 記載内容 保守事業者に対して保守業務遂行上での課題の提示を求める際の手順や報告様 式について記載する。なお、保守事業者との間で課題の報告に用いる様式は、原 則として実務手引書「第３編第２章別紙２－５ 課題管理の書式例」を使用する。 保守事業者から報告を受けた保守業務遂行上の課題について、プロジェクト全 体で管理すべき課題として整理する際には、保守の範囲内で対応可能なものが含 まれていないか否かを確認する。 また、課題管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にするた め、図９－９を参考とし、課題管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ49 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 【図９－９】課題管理のフローの例 起票 更新 課題 管理表 更新 ＰＪＭＯ 課題管理 対象事項の 判断・承認 運用事業者 未解決のもの がある場合 課題の 対応方針 検討・決定 問題・インシ デント管理 第３編第９章 １．4)ウ 課題への 対応 対応結果 報告 課題への 対応 対応結果 報告 課題管理 対象事項の 整理・報告 保守事業者 問題・インシ デント管理 第３編第９章 １．6)ウ 第３編第９章－Ｐ50 報告内容 の確認、整理 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 カ システム構成管理 カ システム構成管理 保守における情報システムの構成（ハードウェア、ソフトウェア製品、アプ リケーションプログラム、ネットワーク、外部サービス、施設・区域、公開ド メイン等）の管理手法等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク等の情報システムを構 成する資産の情報を常に最新状態に維持し、情報システムの変更作業の実施にお ける影響範囲の特定や障害発生時における影響分析、原因分析等の様々な場面で 活用できるようにするため、情報システムの構成の管理手法等について記載する ものである。ただし、システム構成情報の管理自体は実務手引書「第３編第９章 １．4)カ システム構成管理」の記載事項に従い、運用事業者が実施するため、 本項目では、保守事業者に対してどのような手順で情報システムの構成に関する 変更情報を報告させるかを中心に記載する。 ２ 記載内容 保守事業者に対して情報システムの構成を変更した際の報告手順や報告様式に ついて記載する。また、保守事業者が情報システムの構成を変更した際には、変 更内容等の情報について迅速に運用事業者に対して報告する旨を記載する。 また、システム構成管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確 にするため、図９－10を参考とし、システム構成管理のフローを記載する。 第３編第９章－Ｐ51 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 【図９－10】システム構成管理のフローの例 現況確認結果 確認 ＰＪＭＯ 変更管理 第３編第９章 １．6)キ 更新 構成管理表 ／システム 構成図等 更新 運用事業者 情報システム の現況との 突合・確認 保守事業者 現況との相違 等への対応 検討・調査 対応方法 の整理・報告 現況との相違 等への対応 検討・調査 対応方法 の整理・報告 第３編第９章－Ｐ52 変更管理 変更が必要 な場合 第３編第９章 １．6)キ 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 キ 変更管理 キ 変更管理 保守により発生する変更内容について、管理対象、変更手順、管理手法等に ついて記載する。特に、ＯＤＢの格納データ及び文書の変更管理については適 切に行えるよう記載するものとする。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守業務を遂行する上で発生した変更事項に対して、その変更内容 を確実に記録し、関連する各工程や作業への連携を図れるようにするため、変更 事項の管理方法について記載するものである。ただし、変更管理自体は実務手引 書「第３編第２章１．2)カ 変更管理」の記載事項に従い、プロジェクト全体で一 元的に実施するため、本項目では、保守業務における変更管理の対象を中心に記 載する。 ２ 記載内容 保守により発生する変更内容について、管理対象、変更手順、管理手法等を記 載する。管理対象としては、次の例を参考に、保守業務における変更管理の対象 とすべき資料等を特定し、記載する。なお、変更管理の対象となるものは、承認 等に基づき確定した状態にあるものであり、承認前等で内容が流動的であるもの は含めない点に留意する。 特に、ソフトウェアの保守により変更が発生する場合には、運用業務における 変更管理（本番環境への適用履歴管理）と保守業務における変更管理（修正プロ グラムによるソフトウェアの変更履歴管理）は個別に行うが、それぞれの事業者 における変更内容は一意に特定できる情報によりひも付けて確認できる必要があ る。そのため、ソフトウェアの保守事業者が変更内容を運用事業者へ報告する際 の手順や様式等についても記載する。 （管理対象の例） 保守要件定義書 設計書 調達仕様書 保守作業計画とその附属文書（確定版） 保守実施要領（確定版） 作業手順書（確定版） マニュアル（確定版） ソースコード 等 また、変更管理における運用事業者、保守事業者等の役割分担を明確にするた 第３編第９章－Ｐ53 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 め、図９－11を参考とし、変更管理のフローを記載する。 【図９－11】変更管理のフローの例 起票 ＰＪＭＯ 更新 変更 管理表 未解決のものが ある場合 更新 変更要求 の受理 変更方針 検討・決 定 報告 確認 変更内容 確認・承 認 システム 構成管理 変更履歴 管理表 運用事業者 第３編第９章 １．4)カ 更新 変更 要求 保守事業者 変更によ る影響度 調査・説 明 変更内容 の整理 変更作業 の実施 変更結果 報告 変更履歴 管理表 更新 第３編第９章－Ｐ54 第９章 運用及び保守 １．運用開始前の準備 6) 保守実施要領の作成・記載内容 ク 情報セキュリティ対策 ク 情報セキュリティ対策 保守における情報漏えい対策等について記載する。 １ 本項目の趣旨 本項目は、保守業務を遂行する上で、情報セキュリティポリシーを遵守するた めの基本的な考え方、情報セキュリティの管理方法等について記載するものであ る。 ２ 記載内容 要件定義の情報セキュリティに関する事項注１）及び調達仕様書における情報セキ ュリティに係る内容注２）に基づき、情報セキュリティ確保のための管理項目やその 内容について記載する。なお、各管理項目における具体的な手順等は、作業手順 書として別途作成する。特に、脆弱性改善のためのソフトウェア更新の間隔等、 定量的に記載できるものは定量的に記載することが望ましい。 注１）実務手引書「第３編第５章２．1)ウj) 情報セキュリティに関する事項」参照。 注２）実務手引書「第３編第６章２．1)カ 作業の実施に当たっての遵守事項」参照。 （情報セキュリティ確保のための管理項目の例） 情報・データ管理（情報・データの授受、廃棄等の管理） アクセス管理（主体認証情報管理、アクセス権限管理等） 不正アクセス監視 ログ管理、ログ分析 脆弱性対策等の情報セキュリティ対策の実施状況の管理 等 第３編第９章－Ｐ55 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 ２．運用及び保守の実施 1) 定常時対応 運用 ア ２．運用及び保守の実施 ＰＪＭＯは、運用及び保守を行うときは、少なくとも次のとおり実施するもの とする。なお、保守を実施することにより、情報システムを構成するソフトウェ ア製品、ハードウェア等を改修又は更改する場合には、設計書の変更管理等、設 計・開発時と同様の取組を行うものとする。 1) 運用 ＰＪＭＯは、運用を行うときは、少なくとも次のア及びイのとおり実施する ものとする。 ア 定常時対応 ＰＪＭＯは、運用計画及び保守作業計画に基づき、運用事業者、保守事業者 等と定期的（毎月等）に会議（以下単に「定期運用会議」という。）を開催 し、次のとおり作業を行うものとする。 １ 目的・概要 情報システムの本番移行が完了しても、それで全ての整備作業が終了するわけ でなく、情報システムを構築した後は、その情報システムを安定的かつ効率的に 運用していく必要がある。 運用期間中、運用事業者との間に継続的な契約が結ばれ、経費が一定であれば、 運用管理上の問題はないということではなく、日々の運用業務の実績について的 確に把握した上で、運用コストの削減や運用業務におけるリスク・課題の解消等 を実施し、運用業務の改善に努めることが重要となる。 また、サンプル調査を行って平均値を求めることで運用実績の全体像を把握し たと過信してはならない。運用業務について、一つ一つの実績を丹念に把握・分 析し、必要な見直しを行うことが重要である。 第３編第９章－Ｐ56 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 a) 作業実績把握と確認 ア 定常時対応 a) 作業実績把握と確認 ＰＪＭＯは、運用事業者等に対し、当該月の作業実績等をまとめて報告す るよう求め、少なくとも次の①から⑥までに掲げる事項を確認するものとす る。また、ＰＪＭＯは、当該事業者に対し、ＯＤＢの格納データの内容に変 更がある場合には、ＯＤＢ登録用シート等の資料提出を求めるものとする。 ① 作業実績状況 ② サービスレベルの達成状況 ③ 情報システムの構成と運転状況 ④ 情報システムの定期点検状況 ⑤ 情報システムの利用者サポート、教育・訓練状況 ⑥ リスク・課題の把握・対応状況 １ 作業実績等の確認方法 報告対象期間の運用作業実績等について、実務手引書「第３編第９章１．4)ウ 作業管理」で定めた内容に基づき、運用事業者から報告を受ける。特に、「運用 計画」の附属文書である「監視項目」の目標値が達成されているか否かを十分確 認し、目標が達成されていない場合は、運用事業者に対して、その原因の分析を 行わせるとともに、目標値の達成に向けて採り得る対応策についての提案を求め る。原因分析及び対応策の提案に当たっては、運用事業者と保守事業者の責任分 界を踏まえ、項目によっては保守事業者に対応を行わせる。また、業務必要に応 じて、運用業務の改善注１）や運用計画の見直し注２）を検討する。 注１）実務手引書「第３編第９章４．運用及び保守作業の改善」参照。 注２）実務手引書「第３編第９章６．運用計画及び保守作業計画の見直し」参照。 第３編第９章－Ｐ57 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 b) ライセンス管理 ア 定常時対応 b) ライセンス管理 ＰＪＭＯは、ソフトウェア製品の保守の実施において、ソフトウェア製品 の構成に変更が生じる場合には、運用事業者等からその旨の報告を受け、変 更後の環境がライセンスの許諾条件に合致するか確認するものとする。 １ ライセンス許諾条件の確認における観点例 ライセンスの許諾条件を確認する際の観点例について、次に示す。 （ライセンス許諾条件の確認観点の例） ソフトウェアの利用目的に合致しているか ソフトウェアを利用できる人数（サーバソフトウェアの場合は、サーバの 台数等）の上限を超えて利用していないか ソフトウェアの利用可能期間を超えて利用していないか （国外で利用する場合）ライセンスの購入国以外での利用に制限はないか 第三者と共有する端末等を利用する場合に制限はないか 複数の端末にソフトウェアをインストールする場合の条件等はないか 等 第３編第９章－Ｐ58 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 c) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ア 定常時対応 c) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ＰＪＭＯは、毎月、運用事業者等から提出されたデータに基づき、速やか に、ＯＤＢに登録・更新するものとする。 １ ＯＤＢへの登録 運用事業者等の作業実績について、ＯＤＢに所要の事項を登録する。ＯＤＢ登 録については「ＯＤＢ操作マニュアル」を参照すること。 第３編第９章－Ｐ59 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 d) 情報共有 ア 定常時対応 d) 情報共有 ＰＪＭＯは、運用事業者、保守事業者等に対し、業務の運営状況、今後の 見通し等を提示するとともに、情報システムの運用上のリスク等について確 認し、情報を共有の上、リスク対応等が必要な場合には対応策を検討するも のとする。 １ 情報共有の概要 法制度の改正や業務の実施方法や体制の変更等、情報システムの運用に影響を 与える事項又は今後影響を与え得る事項が発生した際には、運用業務に関係する 運用事業者や保守事業者に対して、それらの情報を共有し、新たなリスクや課題 が発生する可能性及び既に認識しているリスクや課題の評価や対応方針等に変更 が発生する可能性について、運用事業者や保守事業者等から提案を受ける。運用 事業者や保守事業者からの提案内容については、プロジェクト管理要領の「リス ク管理」注１）及び「課題管理」注２）の記載事項に従い、適切に反映する。 リスクや課題への対応等が必要と判断される場合には、運用事業者や保守事業 者と相談しながら、対応策を検討し、必要に応じて、運用業務の改善注３）や運用計 画の見直し注４）を行う。 注１）実務手引書「第３編第２章１．2)エ リスク管理」参照。 注２）実務手引書「第３編第２章１．2)オ 課題管理」参照。 注３）実務手引書「第３編第９章４．運用及び保守作業の改善」参照。 注４）実務手引書「第３編第９章６．運用計画及び保守作業計画の見直し」参照。 第３編第９章－Ｐ60 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 イ 障害報告 障害発生時対応 a) 対応 b) イ 障害発生時対応 a) 対応 ＰＪＭＯは、情報システムについて障害が発生し、又は発生するおそれが あるときは、運用及び保守における実施手順等に基づき、運用事業者、保守 事業者等の作業分担を明らかにし、対応を行うものとする。また、関係機関、 情報システムの利用者等に発生事象内容と対応策を連絡するものとする。同 様の事象が将来にわたって発生する可能性がある場合には、運用事業者等に 対し、事象の分析及びその対応策の提出を求め、必要な措置を講ずるものと する。 b) 障害報告 ＰＪＭＯは、運用事業者、保守事業者等から障害発生の報告を受け、情報 システムの安定的な運用が困難になるおそれがあると認められる場合及び他 の情報システムの運用に悪影響が生じるおそれがあると認められる場合には、 ＰＭＯ等へ報告するものとし、併せて府省ＣＩＯ補佐官等の支援及び助言を 受けて、必要な対策を講ずるものとする。 なお、情報漏えい等の情報セキュリティインシデントが発生した場合は、 自府省の情報セキュリティポリシー等により規定されたルールに基づき、対 応するものとする。 １ 障害発生時の対応方法等 情報システムについて障害が発生した場合又は障害が発生する可能性がある場 合は、設計・開発工程において作成した障害発生時対応の実施手順（実務手引書 「第３編第７章４．6) 運用体制等」）並びに同「第３編第９章１．3)イ 作業体 制に関する事項」及び同「第３編第９章１．4)ア コミュニケーション管理」にお いて定めたインシデント発生時の対応体制、連絡手段、報告要領及び具体的な作 業手順を定めた障害対策マニュアルにのっとり対応する。特に、今後情報システ ムの安定的な運用が困難になるおそれがある場合及び他の情報システムに悪影響 が生じるおそれがある場合には、ＰＭＯへ報告を行った上で、府省ＣＩＯ補佐官 等の支援及び助言を受けて必要な対策を検討する。 情報システムの運用・保守中に発生した障害については、問題やインシデント の管理方法注１）に従い管理する。 想定外のリスクが発見された場合でプロジェクト全体として管理すべきものと 判断される場合は、運用実施要領及び保守実施要領の「リスク管理」注２）の記載事 項に従い対応する。また、発生した障害のうち恒久的な対策が必要なものや今後 予見される障害のうち現時点から対策が必要なものであり、プロジェクト全体と して管理すべきものと判断される場合は、運用実施要領及び保守実施要領の「課 第３編第９章－Ｐ61 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 1) 運用 題管理」注３）の記載事項に従い対応する。 注１）実務手引書「第３編第９章１．4)ウ 注２）実務手引書「第３編第９章１．4)エ 照。 注３）実務手引書「第３編第９章１．4)オ 作業管理」、同「第３編第９章１．6)ウ 作業管理」参照。 リスク管理」、同「第３編第９章１．6)エ リスク管理」参 課題管理」、同「第３編第９章１．6)オ 第３編第９章－Ｐ62 課題管理」参照。 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 2) 保守 2) 定常時対応 保守 ア 2) 保守 ＰＪＭＯは、保守を行うときは、少なくとも次のア及びイのとおり実施する ものとする。また、保守について、保守契約に基づく作業と瑕疵担保責任に基 づく作業とを明確に区別して管理するものとする。その際、作業内容、作業手 順等について事前に確認し、業務への影響等について把握の上、保守作業の実 施の時期について判断を行うものとする。 ア 定常時対応 ＰＪＭＯは、定期運用会議に保守事業者の参加を求め、次のとおり作業を行 うものとする。 １ 目的・概要 情報システムの本番移行が完了しても、それで全ての整備作業が終了するわけ でなく、情報システムを構築した後は、その情報システムを正常かつ安全に稼働 させるため、ソフトウェア及びハードウェア等の定期的な保守、障害発生時の対 応等を実施していく必要がある。そのためには、定期的な保守業務の実績につい て的確に把握し、保守業務の改善に努めることが重要となる。 ある一定の運用期間中、保守経費が一定であれば問題はないということではな い。また、サンプル調査を行って平均値を求めることで保守作業実績の全体像を 把握したと過信してはならない。保守業務について、一つ一つの実績を丹念に把 握・分析し、必要な見直しを行うことが重要である。 第３編第９章－Ｐ63 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 2) 保守 a) 作業実績把握と確認 ア 定常時対応 a) 作業実績把握と確認 ＰＪＭＯは、保守事業者に対し、当該月の作業実績等をまとめて報告する よう求め、少なくとも次の①から④までに掲げる事項を確認するものとする。 ① 作業実績状況 ② サービスレベルの達成状況 ③ 情報システムの定期点検状況 ④ リスク・課題の把握・対応状況 １ 作業実績等の確認方法 報告対象期間の保守作業実績等について、実務手引書「第３編第９章１．6)ウ 作業管理」で定めた内容に基づき、保守事業者から報告を受ける。特に、「運用 計画」の附属文書である「監視項目」の目標値が達成されていない場合で、保守 事業者での対応が必要となる事項については、目標値の達成に向けて採り得る対 応策についての提案を求める。また、必要に応じて運用業務の改善注１）や運用計画 の見直し注２）を検討する。 注１）実務手引書「第３編第９章４．運用及び保守作業の改善」参照。 注２）実務手引書「第３編第９章６．運用計画及び保守作業計画の見直し」参照。 第３編第９章－Ｐ64 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 2) 保守 b) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ア 定常時対応 b) 作業実績に関するＯＤＢへの登録・更新 ＰＪＭＯは、毎月、保守事業者から提出されたデータに基づき、速やかに、 ＯＤＢに登録・更新するものとする。 １ ＯＤＢへの登録 保守事業者の作業実績について、ＯＤＢに所要の事項を登録する。ＯＤＢ登録 については「ＯＤＢ操作マニュアル」を参照すること。 第３編第９章－Ｐ65 第９章 運用及び保守 ２．運用及び保守の実施 2) 保守 イ 障害発生時対応 イ 障害発生時対応 ＰＪＭＯは、保守事業者が担当する案件についても、「２．1)イ 障害発生 時対応」に規定する内容と同様の取組を行うものとする。 １ 障害発生時の対応方法等 障害発生時の対応及び障害報告の方法等については実務手引書「第３編第９章 ２．1)イ 障害発生時対応」を参照すること。 第３編第９章－Ｐ66 第９章 運用及び保守 ３．情報システムの現況確認 ３．情報システムの現況確認 ３．情報システムの現況確認 ＰＪＭＯは、ＯＤＢの格納データの内容が実際の情報システムの状況を反映し たものとなるよう、運用計画及び保守作業計画に基づき、毎年度末までに、運用 事業者、保守事業者等とともに、ＯＤＢの格納データと情報システムの現況との 突合・確認を行う。これらの取組については、ＰＪＭＯは、ＰＭＯからの依頼に 応じ、具体の取組内容を報告するものとする。 なお、次の①から④までに掲げる事項が生じた場合には、それぞれに定めると おりの対応を行うものとする。 ① ＯＤＢの格納データと情報システムの現況との間に相違があった場合 ＯＤ Ｂの格納データの更新及び再発防止策の検討・実施 ② ライセンス許諾条件違反 ライセンス許諾条件への適合等 ③ サポート切れ サポート切れの影響及び今後の対応策の検討等 ④ ハードウェア、ソフトウェア製品等の利用を停止したとき ＯＤＢにその旨 の登録（ただし、その利用を一旦停止し、その後、再利用することが適当であ るもの（以下「再利用候補物」という。）に限る。なお、利用の停止から再利 用の実施までの手続は、会計担当部門の協力を得て、会計法令等に基づく手続 の実施、再利用候補物の保管場所の確保等が必要となることに留意すること。） １ 目的・概要 当該情報システムの現状や課題等を正確に把握し、将来、関連又は類似する情 報システムの整備や管理においてそれらの情報を活用できるようにするためには、 ＯＤＢの格納データに登録漏れや誤りがないことが必要となる。そのため、ＰＪ ＭＯは、運用事業者、保守事業者とともに、当該情報システムに関するＯＤＢの 格納データの内容が実際の情報システムの状況を正確に反映しているか否かを確 認し、ＯＤＢのデータと実際の状況等に差異が確認された等の場合には、適切な 対応を行う必要がある。 ２ 実施方法 (1) 現況確認の対象資産 ＯＤＢに登録された資産を対象に現況確認を実施する。特に、ＰＣ等のハード ウェアの使用者、インストールされたソフトウェアとそのライセンスの把握も含 めて確認を行う。 (2) 現況確認の方法 ＰＪＭＯは、現況確認の対象資産、数量及び設置状況等を考慮し、現況確認の 実施方法を決定する。現況確認の対象資産は、ＰＣ・サーバ等データの保存が行 えるハードウェアを含め、対象資産の所在及び利用者情報、導入ソフトウェア情 第３編第９章－Ｐ67 第９章 運用及び保守 ３．情報システムの現況確認 報についてＯＤＢ情報と突合・確認する。なお、現況確認を行う際には、各対象 資産の利用状況についても確認することが望ましい。 (3) 現況確認を踏まえた対応 情報システムの現況確認を実施した結果、次に示す事態が生じた場合は、適切 な対応を行う。 ア ＯＤＢの格納データと情報システムの現況との間に相違があった場合 現況との相違があったＯＤＢの格納データについては、情報システムの現況 を正確に反映したデータに更新する。ただし、現況との相違がない場合でも、 利用状況を確認した結果、利用頻度が著しく低い資産等がある場合には、今後 の利用方針を検討した上で、その旨を登録することが望ましい。特に、相違の 発生理由が、ハードウェア、ソフトウェア製品等の利用を既に停止していたこ とであった場合には、ＯＤＢにその旨の登録を行う。ただし、それらハードウ ェア、ソフトウェア製品の利用を一旦停止し、その後、再利用することが適当 であると判断される場合に限り登録を行うことに留意する。 また、ＯＤＢの格納データと情報システムの現況との間に相違が生じた理由 を分析するとともに、再発を防止するための対策を検討し実施する。 イ ライセンス許諾条件違反があった場合 ライセンス許諾条件に違反があった場合は、再度ライセンス許諾条件を確認注 ） し、許諾条件に適合するよう、適切な対処を行う。 注）確認観点については、実務手引書「第３編第９章２．1)アb) ライセンス管理」を参照。 ウ サポート切れの場合 ハードウェア、ソフトウェア製品のサポート切れについて、ベンダ等から通 知される等で認識した製品等がサポート切れ後も継続利用される計画になって いることを確認した場合は、サポートのみ延長するか、製品等を新規購入する かを検討する。製品等を新規購入する際は、情報システム全体の更改が必要と なる可能性もあるため、新規購入による影響範囲を十分調査・検討した上で対 応方法を判断する必要がある。 また、サポート期間後もやむを得ず一定期間利用を継続する場合は、次に示 す観点について十分確認した上で対応方法を判断する必要がある。 情報セキュリティリスク ハードウェア、ソフトウェア製品等の一方的な利用停止 ハードウェア、ソフトウェア製品等の障害 等 第３編第９章－Ｐ68 第９章 運用及び保守 ４．運用及び保守作業の改善 ４．運用及び保守作業の改善 ４．運用及び保守作業の改善 ＰＪＭＯは、毎年度末までに、当該年度の運用実績等から、作業効率や作業項 目の過不足を評価・検証するものとする。この場合において、要求する水準を満 たしていないときは、ＰＪＭＯは、運用事業者、保守事業者等に対し、運用実施 要領又は保守作業実施要領に沿った対応を求めるほか、当該事業者とともに運用 実施要領又は保守作業実施要領の改善を検討するものとする。なお、評価・検証 の結果、やむを得ず原契約の範囲に含まれない作業項目を追加する必要が生じた 場合には、契約変更等を検討するものとする。 １ 目的・概要 運用実績等の確認結果注１）及び保守作業実績等の確認結果注２）を踏まえて、事業 者から運用実績の報告を受けるとともに、必要に応じて運用及び保守作業に関す る改善提案を受ける。この内容に基づき、運用及び保守作業の作業効率や作業項 目の過不足を評価・検証する。評価・検証の結果、作業効率の問題や作業項目の 過不足がある場合には、運用実施要領又は保守実施要領に沿った対応を求め、必 要に応じて、運用実施要領、保守実施要領及び作業手順書の見直しを検討すると ともに、業務に係る事項については、業務運営上の課題として検討を行うものと する。 運用及び保守作業の改善は、運用事業者及び保守事業者の各種作業の実施状況 を踏まえて、より効率的な運用及び保守作業を検討していくために重要な機会と なる。そのため、改善を検討する際には、将来のよりよい運用及び保守作業を考 えるという視点に立って、現状に捕らわれず行うことが重要となる。 また、運用及び保守作業の改善を確実に行うためには、ＰＪＭＯは、運用及び 保守作業の現場確認を実施し、運用事業者や保守事業者等への確認により現場の 状況を把握した上で、改善策等の検討を行うことも重要である。 注１）実務手引書「第３編第９章２．1)アa) 作業実績把握と確認」参照。 注２）実務手引書「第３編第９章２．2)アa) 作業実績把握と確認」参照。 ２ 運用・保守作業の改善方法・観点 表９－９に示す観点を参考に、運用及び保守作業の効率化に向けた改善を検討 する。 【表９－９】運用及び保守作業の改善の観点例 状況 作業に必要以上 の時間を要して いる。 原因 改善の観点（例） 作業手順が明文化されて ・ 運用実施要領又は保守実施要領を踏まえて、 おらず、作業担当者によ 作業を担当する事業者に対して作業手順書の り作業時間のばらつきが 整備を要求する。 大きい。 第３編第９章－Ｐ69 第９章 運用及び保守 ４．運用及び保守作業の改善 状況 作業に必要以上 の人員を要して いる。 作業実績が想定 を著しく下回っ ている。 原因 改善の観点（例） 作業手順書に定められた ・ 作業手順書に定められた事項のうち、時間を 手順が非効率である。 要している原因となる部分を特定し、作業手 順の短縮を検討する。 過度な情報セキュリティ ・ 情報セキュリティ管理に関する事項のう ち、適正水準よりも過度となっている部分 管理により作業効率が低 について、要件の緩和を検討する。 い。 外部事業者への要求水準 ・ 監視レベル（障害を検知してから復旧対応 が過度となっている。 開始までの許容時間、障害から復旧するま での許容時間等）の引下げを検討する。 ・ 問合せの受付時間を短縮したり、回答する までの許容時間を長くしたりすることで、 要員数の削減を検討する。 外部事業者への委託範囲 ・ 業務の必要性を費用対効果の観点から精査 し、委託範囲の縮小、スポット契約への変 の見直しが行われていな 更等を検討する。 い。 第３編第９章－Ｐ70 第９章 運用及び保守 ５．大規模災害等の発災時の対応 ５．大規模災害等の発災時の対応 ５．大規模災害等の発災時の対応 ＰＪＭＯは、各府省の業務継続計画に基づき、情報システム運用継続計画を策 定するものとする。大規模災害等の発災時においては、この情報システム運用継 続計画に従い、情報システムの運用及び保守を行うものとする。 なお、発災時における円滑かつ迅速な対応のため、ＰＪＭＯは、定常時から定 期的に、発災時における運用及び保守の体制への移行について、訓練を行うもの とする。また、当該訓練の結果を受け、情報システム運用継続計画の見直しを行 うものとする。 １ 目的・概要 大規模災害等の発災時には、実務手引書「第３編第７章４．4) 中長期運用・保 守作業計画の案の作成」で作成した「情報システム運用継続計画」に基づき対応 する。他の地域で大規模災害等が発生した場合には、それら地域での対応状況等 を参考にして対応体制や対応手順等について見直しを行い、「情報システム運用 継続計画」を更新する。 また、大規模災害等の発災時に円滑かつ迅速な対応ができるよう、定常時から 定期的に「情報システム運用継続計画」において定めた教育訓練計画に基づき訓 練を実施する。訓練の実施結果については必ず評価を行い、必要に応じて、「情 報システム運用継続計画」の見直しを行う。 第３編第９章－Ｐ71 第９章 運用及び保守 ６．運用計画及び保守作業計画の見直し ６．運用計画及び保守作業計画の見直し ６．運用計画及び保守作業計画の見直し ＰＪＭＯは、毎年度末までに、当該年度の運用実績等を踏まえ、必要に応じて、 府省ＣＩＯ補佐官からの助言を受け、運用事業者、保守事業者等とともに、運用 計画及び保守作業計画の見直しを行うものとする。なお、必要に応じて、中長期 運用・保守作業計画の見直しも併せて行うものとする。 ＰＪＭＯは、運用計画及び保守作業計画の見直しについて、その内容をプロジ ェクト計画書に反映するとともに、ＯＤＢに登録するものとする。 １ 目的・概要 実務手引書「第３編第９章４．運用及び保守作業の改善」の評価・検証を踏ま え、運用及び保守作業の内容やスケジュール、作業の実施体制等を変更する必要 がある場合には、運用計画やその附属文書、保守作業計画の見直しを検討する。 運用計画及び保守作業計画の見直しは、技術的に検討を要する事項を含むため、 必要に応じて府省ＣＩＯ補佐官からの助言を受け、実現性等の検証を行う必要が ある。 効果的な運用計画及び保守作業計画の見直しを行うためには、日々の運用業務、 保守業務の中で、見直しの方針等の判断に必要となる運用実績等を適切に把握す るよう努めることが非常に重要となる。日々の運用実績等を適切に把握すること により、運用計画及び保守作業計画の見直しにとどまらず、業務や情報システム の抜本的な見直しにも結び付けることが可能となる。 第３編第９章－Ｐ72 第９章 運用及び保守 ７．運用事業者、保守事業者等からの引継ぎ等 ７．運用事業者、保守事業者等からの引継ぎ等 1) 更改を伴わない事業者の交代に伴う引継ぎ 情報システムの更改に関する情報提供 2) ７．運用事業者、保守事業者等からの引継ぎ等 ＰＪＭＯは、次のとおり、運用事業者、保守事業者等から必要な引継ぎ等が確 実に行われるようにするものとする。 1) 情報システムの更改に関する情報提供 ＰＪＭＯは、情報システムを更改するときは、運用事業者、保守事業者等に 対し、次期の情報システムにおける要件定義又は設計・開発に携わる事業者に 作業経緯、残存課題等に関する情報を提供させ、かつ、質疑応答等の必要な協 力を求めるものとする。 2) 更改を伴わない事業者の交代に伴う引継ぎ ＰＪＭＯは、情報システムの更改を伴わずに、運用事業者、保守事業者等に 交代が生じるときは、交代前の事業者から交代後の事業者に対し、作業経緯、 残存課題等について確実に引継ぎがなされるよう求めるものとする。 １ 目的・概要 情報システムを更改する場合、又は情報システムの更改を伴わずに運用事業者 又は保守事業者等に交代が生じる場合には、現行の運用事業者、保守事業者等か ら新たな事業者に対し、作業経緯や残存課題等の十分な引継ぎを行うことが重要 である。そのため、ＰＪＭＯは、現行の運用事業者、保守事業者に対して、引継 書を作成させる等により確実な引継ぎを行わせると同時に、新たな事業者に対し て、作業経緯や残存課題等についての習熟度の確認等により、確実に引継ぎが行 われたか否かを確認する。 ２ 実施方法 (1) 引継前準備 ＰＪＭＯ、現行の運用事業者及び保守事業者は、引継ぎ前に表９－10の例を参 考に引き継ぐべき各種資料を整理し、それら資料の引継ぎ時期や引継ぎ方法も明 確にした上で引継ぎ内容について合意する。現行の運用事業者及び保守事業者は、 合意内容に基づき引継書の作成及び引継ぎに向けた準備を進める。 【表９－10】引継ぎ資料の例 資料名 引継ぎ書 内容 ・ ・ ・ ・ 引継ぎ資料一覧 課題、リスク引継ぎ事項 案件特性及びシステム特性に伴う個別引継ぎ事項 改善提案引継ぎ事項 等 第３編第９章－Ｐ73 第９章 運用及び保守 ７．運用事業者、保守事業者等からの引継ぎ等 資料名 情報システム関 連資料 運用・保守作業 関連資料 構成管理情報 現物関連 内容 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 要件定義書 設計書 等 中長期運用・保守作業計画 運用計画、保守作業計画 運用実施要領、保守実施要領 運用手順書、保守手順書、各種マニュアル、チェックリ スト 各種管理簿 運用・保守作業報告書 等 ＯＤＢ登録内容一覧 ライセンス関連情報※ ハードウェアとソフトウェアの関連図 等 ※システムに含まれる保有ライセンスに関する下記情報 ・ ソフトウェアベンダ名 ・ 使用が許諾されるソフトウェア名 ・ 保有ライセンス数 ・ ライセンス種別（デバイス、ユーザ、ＣＰＵ等） ・ その他ソフトウェアの使用許諾数を判断するために必要 な情報 ・ ソフトウェアパッケージ ・ ライセンス証書 ・ メディア類 等 (2) 引継ぎ方法 運用及び保守作業、情報システムに関連する各種資料等の引継ぎを確実に行う ため、ＰＪＭＯは引継会議を開催し、現行の運用・保守事業者から新たな事業者 と一緒に説明を受け、自らも各種資料等の内容を把握する。引き継いだ資料は、 決められた保管場所、保管方法により適切に管理する。 また、ＰＪＭＯは運用・保守作業の現場確認を実施し、現行の運用・保守事業 者から新たな事業者と一緒に説明を受け、情報システムの設置状況や運用監視環 境の現場を把握する。 第３編第９章－Ｐ74 別紙 別紙９－１ 別紙９－１ 変更履歴 変更履歴 本実務手引書の利便性を強化するため、次に変更履歴を記録するものとする。 変更見出し 変更の概要 第３編第９章－Ｐ75 変更日付