Comments
Description
Transcript
エンドユーザー・ケア ヘルプデスク支援サービスのご紹介
ビジネス・ユニットの名前 エンドユーザー・ケア ヘルプデスク支援サービスのご紹介 日本アイビーエム株式会社 PSU_temp_0522 2010/11/248/3/05 この文書のデータの利用または公開には、 最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 © 2006 IBM Corporation ビジネス・ユニットの名前 ヘルプデスク・サービス お勧めしたいお客様 導入 運用 ユーザー サポート 廃棄 ヘルプデスク・サービスを新たに導入したいお客様 ヘルプデスク・サービスの品質を改善したいお客様 2次サポート お客様 お問 合わせ IBMﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸｾﾝﾀｰ 1.5次ヘルプデスク 業務系 お客様固有 1次ヘルプデスク Knowledge DB(*) 1.5次ヘルプデスク OA系 お客様共有 エスカ レーション コマンドセンター 各社ご担当者様 オンラインサポート テクニカルサポート エスカレーション 3次サポート HWベンダー (*)Knowledge DB: 問い合わせ回答の技術情報DB SWベンダー Before After • 問合せ先がバラバラで管理できていない • 障害などの重要情報が共有できない • 問い合わせから解決までに時間がかかる • お問い合わせを一括受付 • 情報発信機能をご提供 • スキルの高いSEサポートを活用可能 IBMの強み •柔軟性 •経済性 •実績 PSU_temp_0522 2 ：規模やサービス時間などお客様のご要望に応じた柔軟な対応 ：最適化されたセンター運用によるコスト削減効果 ：IBM社内や複数のお客様で培った豊富な経験と実績 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 ヘルプデスク支援サービスの必要性 情報システム部門の現状 殺到するエンドユーザーからの問合せ対応に時間が取られてしまい、 本来の仕事に専念できない。 エンドユーザー・ケア ヘルプデスク支援サービスを導入すると・・・ エンドユーザーからのお問合せはEUCヘルプデスクが受付・一次対応す ることにより情報システム部門のワークロードを削減し、エンドユーザー運 用コストを削減します。 専門知識を持ったヘルプデスク要員が対応することにより、問題対応の最 適化が図れます。 お問合せ対応履歴を月次報告書にまとめて提供するため、エンドユー ザー環境での問題分析が可能となります。また、FAQの作成などによりエ ンドユーザーによる自己解決率向上を目指します。 PSU_temp_0522 3 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 オンサイト・ヘルプデスク と リモート・ヘルプデスク の比較 長所 短所 オンサイト（社内）・ 近くにいるので親しみやすい ヘルプデスク 作業を依頼しやすい（ちょっとおねがい！） 担当者が全員ふさがってしまうと待ち時間が 長い 個人のスキルに依存する ユーザー環境を理解しやすい バックエンド・サポート体制がない 何でも屋になってしまい、モラルが低下する 残業を依頼しにくい 突発休が発生すると生産性が低下する リモート・ 電話がつながりやすく待ち時間が短い 作業依頼できない（ちょっと来て、と言えない） ヘルプデスク 突発休があっても影響なし ユーザー環境の説明が必要 問い合わせへの回答が正確（同じ）である バックエンド・サポートが受けられる 代替策や類似事例の提案が可能 リモート・ヘルプデスクをSPOCとして活用して、オンサイト作業の負担を軽減する。 両者の連携を円滑にする仕組み作りがヘルプデスク成功の鍵です。 オンサイト ヘルプデスク エンド ユーザー PSU_temp_0522 SPOC : Single Point Of Contact 4 リモート ヘルプデスク エンド ユーザー リモートとオンサイト・ ヘルプデスクの連携 オンサイト ヘルプデスク © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 エンドユーザー・ケア（ＥＵＣ）ヘルプデスク支援サービスとは？ エンド・ユーザーの操作環境のネットワーク化・マルチベンダー化が進み、エンド・ユーザーが遭遇す エンド・ユーザーの操作環境のネットワーク化・マルチベンダー化が進み、エンド・ユーザーが遭遇す る問題がどんどん多様化・高度化しております。 る問題がどんどん多様化・高度化しております。 社内ヘルプデスクでは・・・・・ 社内ヘルプデスクでは・・・・・ –– 社内ヘルプデスクのサポートスタッフの確保の問題 社内ヘルプデスクのサポートスタッフの確保の問題 –– マルチベンダー環境における問題判別の問題 マルチベンダー環境における問題判別の問題 （ベンダーとの連携体制） （ベンダーとの連携体制） 有償（外部）のヘルプデスクでは・・・・・ 有償（外部）のヘルプデスクでは・・・・・ –– サポート範囲の問題（製品サポートがメインで、エンド・ユーザー支援ではない） サポート範囲の問題（製品サポートがメインで、エンド・ユーザー支援ではない） –– お客様のシステム環境、ポリシーに準じた個別サポートの問題（原則、汎用的なサポート） お客様のシステム環境、ポリシーに準じた個別サポートの問題（原則、汎用的なサポート） エンド・ユーザーは、何らかの制約を受けながら利用しております。 エンド・ユーザーは、何らかの制約を受けながら利用しております。 「ＥＵＣヘルプデスク支援サービス」は、エンド・ユーザーのそんな制約を緩和するために、 「ＥＵＣヘルプデスク支援サービス」 「ＥＵＣヘルプデスク支援サービス」は、エンド・ユーザーのそんな制約を緩和するために、 製品サポート 製品サポート + エンド・ユーザー支援 エンド・ユーザー支援 の２本柱で、エンド・ユーザーが安心して頼れるサポート窓口を提供しております。 の２本柱で、エンド・ユーザーが安心して頼れるサポート窓口を提供しております。 PSU_temp_0522 5 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 EUCサービスの特長（１） 様々なビジネス・シーンにおいて、「どうすればいいのかな？」「こんなことできる 様々なビジネス・シーンにおいて、「どうすればいいのかな？」「こんなことできる のかな？」といった疑問に対し、『エンド・ユーザーの要望を適切にナビゲーショ のかな？」といった疑問に対し、『エンド・ユーザーの要望を適切にナビゲーショ ン』いたします。 ン』いたします。 拠点別売上実 績表から自動 的に全拠点の 売上合計を計 算したいなぁ 製品マニュアルを メンバーと分担し て作成したいが、 書式がバラバラに なるが心配だなぁ ＩＢＭヘルプデスク 担当○○です。 コラボレーション なるほど、この方法なら自 分で操作できそうだなぁ では、これから操作画面を 確認しながら、一緒に操作 をしてみましょう。 PSU_temp_0522 6 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 EUCサービスの特長（２） サポート担当者の「サポート負荷を軽減したい」、「修理手配先を一つにしたい」 サポート担当者の「サポート負荷を軽減したい」、「修理手配先を一つにしたい」 といった課題に対し、『エンド・ユーザーからの全ての問合せを一つの窓口（ＳＰ といった課題に対し、『エンド・ユーザーからの全ての問合せを一つの窓口（ＳＰ ＯＣ）』でお受けいたします。 ＯＣ）』でお受けいたします。 サービス手順書 △△の修理ですね。 エンド・ユーザー 修理手配を行いますの で、・・・・・・・ Ｑ＆Ａ ヘルプデスク （ＳＰＯＣ） 個別対応手順 障害、修理 サポート基準 業務アプリ 修理手配フロー ＳＰＯＣ＝Ｓｉｎｇｌｅ Ｐｏｉｎｔ Ｏｆ Ｃｏｎｔａｃｔ PSU_temp_0522 7 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 EUCサービスの特長（３） セキュリティポリシー、運用基準など、『サポート責任者からの指示に基づいた セキュリティポリシー、運用基準など、『サポート責任者からの指示に基づいた サポート』を提供いたします。 サポート』を提供いたします。 エンド・ユーザー 個人フォルダーのサイズ はｘｘＭＢまでとなってお ります。不要なファイル を削除お願いします。 お客様情報 ＦＡＱ ヘルプデスク 問合せ 運用基準 標準以外のソフトウェ アをユーザー様が導 入することは禁止さ れております。 PSU_temp_0522 8 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 サポート体制 ＥＵＣサービス・センター お客様 ＩＢＭ ＩＢＭ サポート・セン サポート・セン ター ター はい、IBM はい、IBM ヘルプデスクです。 ヘルプデスクです。 各エンド・ユーザーから直 各エンド・ユーザーから直 接電話で問合わせ 接電話で問合わせ 代替 故障 PSU_temp_0522 9 •• ＰＣ故障時は、あらかじめご用意いただいた ＰＣ故障時は、あらかじめご用意いただいた 代替機をお客様環境にセットアップし配送。 代替機をお客様環境にセットアップし配送。 •• 故障品は、保守会社にて修理を行い、修 故障品は、保守会社にて修理を行い、修 理完了後、代替機として保管。 理完了後、代替機として保管。 お客様情報管 理 履歴管理 ナレッジＤＢ キッティング・センター メディア管理 代替機管理 イニシャルリストア 代替機発送 故障品修理依頼 ビジネス ビジネス パートナー パートナー 機 機 保守会社 保守会社 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。 ビジネス・ユニットの名前 ありがとうございました。 記載の情報は予告なく変更することがございます。最新につきましては弊社営業にお問合せください PSU_temp_0522 10 © 2006 IBM Corporation この文書のデータの利用または公開には、最終ページに記載されている制限事項が適用されます。