ジェニファー・バーハム - Salesforce ユーザ向け活用支援サイト

Turning Likes Into Lead
ソーシャルメディアから見込み客を創りだす法
ソーシャルストラテジー＆コンテンツ担当ディレクター
ジェニファー・バーハム
@jennydburnham
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Safe Harbor
Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking
statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves
incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking
statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections
of subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for
future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and
customer contracts or use of our services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new
functionality for our service, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of
growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, risks associated with possible mergers and
acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate
our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling
non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that
could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal quarter
ended July 31, 2012. This document and others are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web
site.
Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may
not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that
are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
急成長するセールスフォース・ドットコム
30 億ドル
年間売上
(2013 年度予測)
お客様との接点が変わりつつある
顧客とのやりとり
80
対面
利用率
ソーシャルメディア
Web サイト
40
パートナー
コールセンター
アドバイザリーグループ
従来のメディア
0
現在
出典: IBM Global CEO Study (2012 年)
3 ∼ 5 年後
18 か月前…
お客様の会話が放置されていた
#
誰も
いないの?
@
?
80,000
!
ブランドへの言及
顧客の声に耳を傾け、会話への参加をスタート
@mariaignatova
@kendallSF
会話の量
80,000
ブランドへの言及 (月間)
26,000
コミュニティチームが読んだ件数
#
@
?
1,200
!
積極的に会話に参加した件数
セールスフォース・ドットコムの
ソーシャルメディアコマンドセンター
成果の測定指標
1
エンゲージメントのカバー率
2
ブランドへの言及数 & センチメント
3
セルフサービスによる解決数
ソーシャルメディアによってマーケティングが混沌
適切な戦略とツールが必要
アクションが
連携していない
採用部門
サポート イベント キャンペーン
開発者
営業部門
担当
国際部門
部門
担当
PR 部門
企業にとって
意味のある情報を
引き出せない
商品開発部門
No. 1 のソーシャルマーケティングプラットフォーム
ソーシャル
リスニング
Listen
ソーシャル
コンテンツ
Salesforce
ソーシャル
広告
No. 1 のソーシャルマーケティングプラットフォーム
No. 1 のソーシャルリスニング
No. 1 のソーシャルコンテンツ
No. 1 のソーシャル広告
Marketing Cloud で管理
131
コンテンツの寄稿者
350
コンテンツの数
129
チャネル
プロダクトチーム
営業部門
エンタープライズ
管理
詳細な
ターゲティング
開発者
アクションの
連携
イベント担当
採用部門
集計レポート
魅力的なコンテンツを作成して顧客の心をつかむ
リツイート
コメント
いいね!
ポジティブなセンチメント
共有
埋め込み
「いいね!」から見込み客を創りだす
100 万人のユーザ
コンテンツの提供 & 会話
フォームへの入力
リードの育成
営業
1 チャネルを連携させる
チャネルの
関連付け
一貫した
ブランディング
綿密な
フォローアップ
2 登録ユーザを増やしてクリティカルマスをとる
登録ユーザ数の拡大
各チャネルの実績
重要な戦略
目標の設定: コンテンツカレンダー、ライクゲートキャンペーン、広告
チャネルの維持のため、登録ユーザ数を前月比で 6% 増やす
3 魅力的なオファーを作成する
ランディングページ
例
– オンラインセミナー
– eBook
– 限定公開の動画
4 オファーのプロモーション用コンテンツを作成する
おすすめの投稿ペース
目玉となるオファー – 毎月
1
つ
ブログ記事の投稿 – 毎月
4
件
Facebook への投稿 ‒ 毎月
4
ツイート ‒ 毎月
16
件
件
5 キャンペーンのトラッキング
http://bit.ly/salesprocessmap
http://salesforce.com/form/?id=7013000sqyy
http://na1.salesforce.c
6 コンテンツマーケティングによるリードの育成
ツイートの
クリック
動画の再生
SEM
質問の投稿
無料
トライアル
投稿の閲覧
プレゼンテーションの ファンに
なる
参照
担当者への
問い合わせ
マーケティング
オートメーション
投稿に
「いいね!」する
投稿に
リツイート
ブランドへの
言及
eBook の提供
イベントの
申し込み
1
リードの評価
2
コンバージョンプロセスのカスタマイズ
3
キャンペーンのアトリビューション
7 顧客のソーシャルプロファイルを作成
ソーシャルアイデンティティ
取引先責任者レコード
どのようなチャネルを利用しているか？
どのようなアプリケーションを利用しているか？
重要な情報は何か？
上のスクリーンショットは実際の画面ではなく、コンセプトを視覚化したものです。
CRM の中核とソーシャルを結び付ける
ツイートの
クリック
動画の再生
質問の投稿
SEM
投稿の閲覧
無料
トライアル
顧客のソーシャル
プロファイル
プレゼンテーションの ファンに
なる
参照
担当者への
問い合わせ
投稿に
「いいね!」する
投稿に
リツイート
ブランドへの
言及
eBook の提供
イベントの
申し込み
1
リードの評価
2
キャンペーンのアトリビューション
3
パーソナライズ
ソーシャルメディアの価値とは？
重要な指標
Metrics
That Really Matter
Show me how social media…
ソーシャルメディアを評価する観点
• ・健全なビジネス運営への貢献
Contributes to health of the business
• ・新規リードソースの開拓
Provides new sources of prospect traffic
• ・有効なリードの収集
Collects valid leads
• ・収益への貢献
Drives real $$
具体的にはどのように収益に貢献するのか
Give
me a predictable engine for driving growth
購買ファネルの各フェーズ向けにコンテンツを作成
ファネルの入り口
中間
最終段階
ブログの活用が成功の鍵
ブログを活用している企業の Web サイト
訪問者数
55% 増
ブログを活用している企業の
Twitter フォロワー数 79% 増
オンラインセミナーで「新規顧客」を開拓
登録ページ
確認ページ
ライブのオンラインセミナー
ソーシャルメディアのターゲットを設定
ペルソナと
オーディエンス
1
ペルソナ
2
インフルエンサー
3
関連性の高いコンテンツ
コンテンツマーケティングファネルの最適化
四半期あたりのビュー数
コンテンツ
プロモーション
クリックスルー率
最適化
ソフトオファー
フォーム入力完了率
ランディングページ
確認ページ
リードの商談化率
商談の成約率
リードの育成
営業部門のフォローアップ
効果的な営業活動
平均商談金額
年間契約額
パイプライン
+ 影響を受けるパイプライン + SEO + 登録ユーザ…
これからのソーシャル
10,000
社員の
ソーシャル利用を促進
の声
トレーニング・認定プログラム
業界全体
#SalesforceSocial
Salesforce 顧客
YouTube チャンネル
戦略ブログ
iPad 対応 iBook
一般社員
Chatter グループ
Google サイト
ソーシャルにおける
主な関係者
ランチセミナー
認定プログラム
ソーシャル
コアチーム
ソーシャルメディアポリシー
許可されることは何か？
禁止されることは何か？
誰にエスカレーションするか？
Chatter の 4 つの活用法
1. 効率的な情報収集
メールを使わずに質問を投稿します。不特定多数から情報を収集することで、さまざまな視点から
物事を把握することができます。会話の履歴検索やリアルタイム検索も可能です。
2. 有益なコンテンツを他のユーザと共有
プレゼンテーション、文書、記事などを投稿します。リアルタイムでフィードバックを受け取り、
「いいね!」やコメントの数にから、どの程度投稿が役に立ったのかを判断できます。
3. 他のユーザから自分に対する評価を得る
成功事例、ソートリーダーシップ、専門的なナレッジを紹介します。他のユーザへのお礼や賞賛を通して、
チームプレーに貢献していることを示すことができます。
4. コミュニケーションの維持と促進
人、グループ、商談、取引先などを登録して、自分が取り組んでいるプロジェクトを
他のユーザに知らせたり、他のユーザの業務内容を把握することができます。
ソーシャルメディアの 4 つの活用法
1. 効率的な情報収集
メールを使わずに質問を投稿します。不特定多数から情報を収集することで、さまざまな視点から
物事を把握することができます。会話の履歴検索やリアルタイム検索も可能です。
2. 有益なコンテンツを他のユーザと共有
プレゼンテーション、文書、記事などを投稿します。リアルタイムでフィードバックを受け取り、
「いいね!」やコメントの数から、どの程度投稿が役に立ったのかを判断できます。
3. 他のユーザから 自分 自社に対する評価を得る
成功事例、ソートリーダーシップ、専門的なナレッジを紹介します。他のユーザへのお礼や賞賛を通して、
チームプレイに貢献していることを示すことができます。
4. コミュニケーションの維持と促進
人、グループ、商談、取引先などを登録して、自分が取り組んでいるプロジェクトを
他のユーザに知らせたり、他のユーザの業務内容を把握することができます。
インフルエンサープログラムの強化
評価
報奨
エンゲージメントと共創
成果を測定する指標
1
フォーム入力完了率、パイプライン
2 魅力的なコンテンツ
3 登録ユーザ数
4 有用性の評価結果
毎日使用している 4 つのアプリケーション
1
2
Facebook 広告
3
マーケティングオートメーションツール
4
Chatter
ベストプラクティスのご紹介
Social = Pipeline
ソーシャルメディアをパイプラインに結び付ける
Inside Salesforce.com’s Social Strategy
セールスフォース・ドットコムのソーシャル戦略
What Does It Take to Go Viral?
情報を拡散させるために必要なことは?
ソーシャルストラテジー＆コンテンツ担当ディレクター
どうのようなソースが役立っていますか？
有益な情報やベストプラクティスを
ツイートしてください
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AIR
MVPS
Nathan
Maria
Kendall
Kevin
Jamie
Anna
Victor
Jared
Jennifer
*Erica
Thank You!