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模擬試験 - Exin
模擬試験 IPRC.JP IT サービスマネジメントプラクテショナリリースとコントロール（ITIL®準拠） 2007年3月版 目次 2 3 20 44 はじめに 模擬試験 解答集 評価 EXIN Office Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 11 Fax +31 30 231 59 86 E-mail [email protected] Internet http://www.exin-exams.com はじめに これは「IT サービスマネジメントプラクテショナリリースとコントロール（ITIL®準拠）」 の模擬試験です。 この模擬試験では40問が多肢選択形式で出題されます。各多肢選択問題には可能性のある解答が 幾つもありますが、そのうち正解は1つのみです。 本試験の最高点は40点です。正解1つにつき1点とします。26点以上獲得すると合格となります。 本試験の時間は120分です。 本情報により、いかなる権利も発生しません。 ご健闘を祈ります。 Copyright © 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. © EXIN, IPRC.JP 2/44 模擬試験 第1問 あなたは構成管理について準備し始めたところです。外部コンサルタントとともに、構成管理計 画を策定しました。この計画は役員会で承認されました。 この構成管理計画には、次期実行予定の活動が示されています。 活動内容 • 構成管理の現状を分析する • 既存の構成データを分析する • 構成管理データベース（CMDB）と構成管理ツールの機能仕様書を作成する • CMDBと構成管理ツールを選択、評価、購入する • コード体系、属性、命名規則を確立する • CMDと構成管理ツールを設定し、テストする • 構成アイテム（CI）の保管スペースおよび確定版ソフトウェアの保管庫を設ける • すべての既存データを新しいCMDBに切り換える • すべての既存CIをラベル付けする • CMDBの初期検証を行う • 新しいCMDBと構成管理ツールを使用して作業する あなたの取り組みを成功させるために、前述の活動内容に必ず追加しなければならない活動はど れですか？ A. リリース・ポリシー文書を作成する B. インベントリ・ツールを使用して情報を収集する C. 手順と作業指示書を作成する © EXIN, IPRC.JP 3/44 第2問 リリースおよびコントロール・チームのメンバとして、あなたには作業指示書を使用して既存の 変更管理手順を詳細に開発させるタスクが与えられています。作業指示書とは手順の実行方法に 関する手引書です。 作業指示書「変更のリリース」 達成目標 ******* 対象者 変更マネージャ 指示 本番環境に対して変更をテストした後で、テスト・レポートが変更マネージャに 提出されなければならない。 変更マネージャはテスト・レポート、導入計画、既存の切り戻し計画、および必 要な文書を使用して、変更がリリース可能かどうか判断する。 変更マネージャは変更をリリースし、変更登録システムにステータスを登録する 。 作業指示書「変更のリリース」の中で欠如しているのはどのステップですか？ A. 関係者への連絡 B. 変更のレビュー C. 切り戻しの計画立案 第3問 あなたは大手メーカの変更マネージャです。変更管理プロセスは1年以上実施されており、順調 に機能しています。変更管理プロセスのトレーニングを全新入社員のオリエンテーションに取り 入れるように、人事サービス・マネージャに申し入れをすることにしました。人事サービス・マ ネージャはあなたに同意し、新入社員が受けるトレーニングのレベルを知りたがっています。 あなたは全新入社員対象の変更管理トレーニングに何を取り入れますか？ A. 変更管理ツールを使用した変更要求の提出方法 B. どの従業員が変更の実施に関与するか C. 変更プロセスの機能と、新入社員がプロセスを理解する必要がある理由 第4問 変更管理の承認後にのみ、構成管理データベース（CMDB）内の構成アイテム（CI）情報の変更 が実行されるようにするには、適切な方針記述書はどのようになりますか？ A.あらゆるIT従業員による、CMDBに対するすべての変更には、変更要求が伴わなければなら ない B. あらゆるIT従業員による、CIに対するすべての変更には、変更要求が伴わなければならない C. CMDB内のCI情報に対するすべての変更には、認可された変更要求が伴わなければならない © EXIN, IPRC.JP 4/44 第5問 先週、2人の変更管理スタッフが、ある構成管理スタッフと変更ログの更新責任について話し合 いました。一同は幾つかの可能性を指摘しました。 どれが適切でしょうか？ A. 変更には構成アイテム（CI）のステータスの変化が伴うため、変更マネージャのみがサー ビスマネジメント・ツールにおけるステータス更新に責任を負う B. 変更には構成アイテム（CI）のステータスの変化が伴うため、構成マネージャのみがサー ビスマネジメント・ツールにおけるステータス更新に責任を負う C. 変更には変更プロセスの変化が伴うため、変更マネージャのみがサービスマネジメント・ツ ールにおけるステータス更新に責任を負う 第6問 IPRCの各プロセスは、問題管理の支援に積極的な役割を果たします。アプリケーション・ソフ トウェアのアップグレード・バージョンのリリースは、変更管理が認可し、スケジューリングし 調整しなければなりません。リリース管理はリリースの適切な計画立案、テスト、受け入れ、投 入を確実にします。 問題管理を適切に支援するには、アップグレードされたアプリケーションの導入時に、リリース 管理から問題管理に提供されなければならないのは次のうちどれでしょうか？ A. アプリケーション･ソフトウェアのアップグレード・バージョンの既知の問題リストが問 題管理に提供される B. アプリケーション･ソフトウェアのアップグレード・バージョンに対するあらゆる変更の リストが問題管理に提供される C. アプリケーション・ソフトウェアのアップグレード・バージョンの使用方法に関するトレー ニングが問題管理スタッフに提供される 第7問 次の重要業績評価指標（KPI）のうち、リリースとコントロールのプロセスの効果と効率の改善 を反映しないのはどれですか？ A. 変更諮問委員会（CAB）のミーティング時間の改善率 B. 構成監査の速さと正確さの改善率 C. 失敗した変更の「コスト」削減 第8問 あなたが変更管理プロセスの効果を判断するのに役立つ測定基準は次のどれですか？ A. 期間ごとに記録された変更要求（RFC）数の増加 B. 拒否された変更要求（RFC）数の増加 C. 作成中の変更要求（RFC）数の増加 © EXIN, IPRC.JP 5/44 第9問 あなたの組織は構成管理を導入したところです。現時点では、構成管理データベース（CMDB） への情報の登録と記録は、依然として手作業によるプロセスです。 あなたは組織の構成情報管理者です。あなたの主要なタスクの1つは、他のプロセスから提供さ れた情報をCMDBに記録することやCMDB関連のレポートを作成することです。構成マネージ ャがあなたに、構成アイテム（CI）の現在の状態、以前の状態、計画された状態に関するレポー トを作成するように要請しました。 あなたがこのタスクを達成するためには、変更管理はどのような情報を提供しなければならない でしょうか？ A. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC）およびリリース計画 B. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC）および関連する変更要求（RFC） C. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC） 第 10 問 検証活動の一環として、構成管理は構成管理データベース（CMDB）が正確でないことを発見し ました。インストールされた新しいCDROMドライブやインターネットからダウンロードされた ソフトウェアなど、構成変更が多くのワークステーションやネットワーク・サーバにも行われて いましたが、それらがCMDBに記録されていませんでした。 このようなことを防ぐために、構成管理の観点からどのように対処するべきですか？ A. 変更管理に関するプロセス・レビューを開始する B. リリース管理に関するプロセス・レビューを開始する C. 構成管理に関するプロセス・レビューを開始する 第 11 問 最近、あるシステム開発プロジェクトが開始されました。プロジェクト・マネージャはリリ ース・マネージャに、導入段階でこのプロセスの効果を実証するように要請しました。 レポートに使用される重要業績評価指標（KPI）はどれですか？ A. 正確なリリース配布 B. 確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）の安全かつ正確な管理 C. 実際の内容に一致する、計画されたリリース内容 © EXIN, IPRC.JP 6/44 第 12 問 あらゆるプロセスの活動の効果と効率を実証することは重要です。あなたは組織のリリース・マ ネージャとして、リリースのテスト活動の効果を実証したいと考えています。 これを実証するために使用するべきKPIは次のどれですか？ A. 確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）内のすべてのソフトウェアが品質チェックに合格し ている B. DSL内のすべてのソフトウェアが法規と契約を遵守している C. リリースの切り戻し発生率が非常に低い 第 13 問 組織「X」では通常、各事業マネージャは新しい機能性が必要なときに、開発者やプログラマと 直接コミュニケーションをとります。あなたには、リリースとコントロールのプロセスに従うこ とについて事業側とコミュニケーションをとり、事業側の要求を変更管理プロセスに提出するタ スクが与えられています。 事業マネージャに対するあなたのコミュケーションの姿勢を最もよく表しているのは次のどれで すか？ A. 毅然としてプロセスを実行しなければならない。事業マネージャは変更要求を変更プロ セスに提出しなければならない。プロセスに従わないと、深刻な影響がもたらされる B. リソースが適切に計画され、変更が文書化、評価、および実施されるように、リリースと コントロールのプロセスの利点を要約したコミュニケーション計画を策定する必要がある C. 変更の様々なカテゴリを事業マネージャに説明し、機能性に対するほとんどの要求は実際に は軽微であるため、認可済みの標準的な変更を開発者／プログラマに直接提出できるように させる必要がある © EXIN, IPRC.JP 7/44 第 14 問 あなたの組織は、リリースとコントロールのプロセスを段階的に導入しています。これまでに、 変更管理プロセスとリリース管理プロセスが導入されました。構成管理データベース（CMDB） と構成管理プロセスがないにもかかわらず、変更管理プロセスとリリース管理プロセスは比較的 順調に機能しています。ちょうど、第3段階である構成管理の導入が開始されたところです。運 営委員会のミーティング中に、あるマネージャが以前在籍した会社でとられたアプローチを次の ように説明します。 「所有していたサーバの数がわからなかったため、我々は資産管理ツールを導入することにしま した。6週間以内に、所有するサーバ数、配置場所、ネットワークに新しいサーバがインストー ルされた日時を正確に把握しました。我々も同じようにしたらどうでしょうか。ワークステーシ ョン、プリンタ、ネットワーク装置もリストに加えることができます。ところで、そのツールは それほど高額ではありませんでした。」 あなたはこのマネージャに如才なく専門的に答えようとします。 どのように対応しますか？ A. それが賢明なアプローチであることには同意するが、ソフトウェア、サービスレベル・アグ リーメント（SLA）、請負契約（UC）、プロセス文書など、インフラストラクチャやサービ スデリバリの他のコンポーネントはどうか？これらはその資産管理ツールに記録することが できるのか？ B. それが賢明なアプローチであることには同意するが、ITIL®準拠のサービスマネジメント・ツ ールを購入することが決定され認可されている。CMDBは導入するが、資産管理ツールは導 入しない C. それが賢明なアプローチであることには同意するが、第3段階が構成管理プロセスを導入す るものだということを全員に念を押す。構成管理ツールには、それらすべての情報とそれ以 上のものが含まれる 第 15 問 ITサービス財務管理は、組織内のクライアント機器の総所有コストを削減したいと考えてい ます。 ITサービス財務管理は構成管理からどのような情報が必要ですか？ A. デスクトップPC、ノートブックPC、ソフトウェアに関する資産管理情報 B. すべてのハードウェアに関する構成管理情報 C. すべてのハードウェアとソフトウェアに関する構成管理情報 © EXIN, IPRC.JP 8/44 第 16 問 リリースとコントロールの実務者であるあなたは、サービスの予想可用性（PSA）には現在計画 中の将来的な変更スケジュール（FSC）、FSCの対象となっている変更、現在までの可用性の成 果の最新情報、およびSLAにおける可用性の目標値が含まれることを知っています。 あなたのPSAレポートにFSCの対象となっている変更のみを記載するのはなぜですか？ A. FSCには実施が認可されたすべての変更の詳細とその実施日案が含まれているため B. FSCには実施が提案されたすべての変更の詳細とその実施日案が含まれているため C. FSCには構築が認可されたすべての変更の詳細とそのテスト日案が含まれているため 第 17 問 ライセンス管理は、リリースとコントロールのプロセスの一環です。 付随するライセンスとソフトウェアを検証しなければならないプロセスはどれですか？ A. 変更管理 B. 構成管理 C. リリース管理 第 18 問 各構成アイテム（CI）には、一意の識別コードが付与されなければなりません。このコードは構 成管理データベース（CMDB）内のCIを識別するものであり、また、CIに実際にラベル付けされ るものでもあります。あなたはPCに、WSUT1XXXというコードを使用することにします。ここ ではUT1はユトレヒト支社1階を表し、XXXは3桁の通し番号です。 これは正しい命名規則ですか？ A.正しくない。このコードには、不必要で動的な情報が非常に多く含まれており、それらはす べてCMDB内に既に存在する B.正しい。コードに支社と階を入れることで、障害が発生した場合に問題の場所がすぐにわか る C. しい。支社数の増加は限られていることを考慮すると、3桁の通し番号は十分以上である © EXIN, IPRC.JP 9/44 第 19 問 次は、ソフトウェア・ライセンスの追跡手順の抜粋です。 ソフトウェア・ライセンスの追跡 手順 達成目標 対象読者 リリース・コーディネータ 指示 リリース・コーディネータは次のことを行う。 1.ソフトウェアの在庫リストと、構成管理データベース（CMDB）にあるそのラ イセンスを構成情報管理者から取得する 2. 稼働環境で使用されるソフトウェアのリストを構成情報管理者から取得する 3.ソフトウェアとそのライセンスを確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）の在庫 リストに加える 4.検証活動によって、CMDBに記録されたもの、DSLにある手持ちのもの、ソフ トウェア・ライセンスの利用との間のギャップ分析を行う 5. リリース・マネージャに結果を報告する この手順の達成目標が抜けています。 この手順の達成目標は何にするべきでしょうか？ A. インフラストラクチャ内で紛失しているか余分なソフトウェア・ライセンスを識別する B. インフラストラクチャ内のあらゆるソフトウェア・ライセンスを確実に把握する C.どの社員が自身のワークステーションに不正または未認可のソフトウェアを所持しているか 識別する © EXIN, IPRC.JP 10/44 第 20 問 あなたは組織のリリース・マネージャです。すべてのデスクトップPCとノートブックPCはリ ースされています。構成マネージャと協力して、あなたはデスクトップPCとノートブックPC について確定版ハードウェアの保管庫（DHS）の内容をレビューしています。次は、DHSにある ものの抜粋です。 • • • • • • • デスクトップPCのモニタと電源コード キーボード マウス マザーボード ネットワーク・カード ハードディスク･ドライブ ドッキング・ステーション 契約終了時にリース機器を適切に返却できるようにするには、何をリストに加えるべきでしょう か？ A.何も付け加えなくてよい。リストはあらゆる一般的な障害コンポーネントを網羅しているため 完全である B. メーカに返品される欠陥パーツはDHS内に保管するべきである C. デスクトップPCとノートブックPCの指示書、ユーザ・マニュアル、および技術マニュアル © EXIN, IPRC.JP 11/44 第 21 問 あなたは組織の構成マネージャです。あなたのスタッフの1人がベースライン更新手順を完成さ せたところです。 手順 ベースラインの更新 達成目標 新しいベースラインを設定し、構成管理データベース（CMDB）へ記録する 対象読者 構成情報管理者 指示 リリースの完了後、構成情報管理者は次のことを行う。 1.構成アイテム（CI）のタイプに基づく新しいベースラインの適用範囲と、変更お よびリリースのカテゴリに基づく規模を設定する 2. 新しいベースラインの適用範囲内ですべてのCIタイプを識別する 3. 新しいベースラインを文書化する 4. 新しいベースラインの正確さについて技術マネージャからの確認を要請する 5. 新しいベースラインを記録してCMDBを更新する 6. 古いベースラインを削除する 7. 新しいベースラインを適切なグループに伝達する この手順は正しいですか？ A. はい。この手順には新しいベースラインの設定と記録に必要なあらゆる最低限 のステップが含まれている B. いいえ。ステップ6は正しくない。古いベースラインは削除するべきではない C. いいえ。ステップ3とステップ4の順序は逆になるべきである。文書化に取り掛かる前に確 認をとることが重要である 第 22 問 あなたはステータスを付与することで、発注から削除までの、構成アイテム（CI）の全ライフサ イクルを表示できるようにしたいと考えています。 これを行うには、どれが適切ですか？ A. 発注済み、在庫、テスト、稼働中、修理、アーカイブ済み、削除済み B. 発注済み、在庫、テスト、本番、故障中、アーカイブ済み、削除済み C. 変更要求（RFC）、在庫、テスト、稼働中、故障中、アーカイブ済み、削除済み © EXIN, IPRC.JP 12/44 第 23 問 関連する構成文書として構成ベースラインに含まれるべきデータはどれですか？ A. キャパシティ・レコード B. 変更レコード C. 問題レコード 第 24 問 あなたは構成マネージャで、ステータスの説明レポート作成手順を策定するタスクが与えられて います。次は手順の抜粋です。 手順 その場限りのステータスの説明レポートの作成 達成目標 構成管理データベース（CMDB）からその場限りのステータスの説明レポートを 作成する 対象読者 構成情報管理者 指示 1. <...> 2. 質問とレポートを作成する 3. CMDBについて質問する 4. レポートを作成する 5. レポートを配布する 6. 手順を終了する この手順のステップ1が抜けています。 ステップ「1」はどのようになるべきですか？ A. レポートの作成前にサービス要求レコードを更新する B. ステータスの説明レポートの要求を提出する C. 要求者からの要件を特定し確認する 第 25 問 リリースの設計、設定、および構成に対する入力となるのは何でしょうか？ A. テスト成功後に受け入れられたリリース B. リリース構築の指示書 C. リリース定義とリリース計画 © EXIN, IPRC.JP 13/44 第 26 問 新しいソフトウェアが分散環境に導入されます。達成目標の1つは、ネットワーク全体で迅速に 変更を切り戻す選択肢を確保することです。 この迅速な切り戻しを確実にするために、何を実施する必要がありますか？ A. ワークステーションへのソフトウェア・インストールを限定する B. 障害が発生したアプリケーションを停止することを想定する C. すべてのシステムへのシングル・ユーザ・サインオンを整備する 第 27 問 構成管理データベース（CMDB）は、リリース管理プロセス中に更新され、照会されます。 計画されたリリースの定義はCMDBに記録されるべきですか？ A. いいえ。計画されたリリースの定義は、構成アイテム（CI）ではない B. いいえ。計画されたリリースの定義は、まだCMDBの最新情報ではない C. はい。計画されたリリースの定義は、リリースの設計、構築、構成の基礎である 第 28 問 確定版ハードウェアの保管庫（DHS）には何が含まれますか？ A. システム保守用のハードウェアの予備パーツ B. 追加システムまたは重大なインシデントの復旧に使用されるハードウェアの予備品 C. リリースの一環として投入するハードウェアに関する情報 第 29 問 IT担当部長はスタッフが変更のレビューに多くの時間を費やしていることに気付きました。 変更レビューの目的は何ですか？ A. すべての変更が評価され優先度付けされていることを確認する B. 変更が予定どおりに定められたコストの制限内で実施されていることを確認する C. 将来的な変更スケジュール（FSC）が予定どおりに作成され配布されていることを確認する © EXIN, IPRC.JP 14/44 第 30 問 あなたは組織の変更マネージャです。各変更要求（RFC）の適切な評価を導き出し確実にするた めに、方針記述書を作成しています。 変更の適切な財務アセスメントを確実にする方針記述書には、何が含まれるべきですか？ A. 変更要求者は、ハードウェア費用、ソフトウェア費用、設備費、人件費を網羅する、変更の 詳細なコスト内訳を提供しなければならない B. 変更コストは認可された予算制限内であるか、あらかじめ決められた費用便益の基準を満た さなければならない C. 変更要求者は直接費、間接費、固定費、変動費を網羅する、変更の詳細なコスト内訳を提供 しなければならない 第 31 問 変更マネージャであるあなたは、変更コーディネータに変更諮問委員会（CAB）の次回ミーティ ングの議題を策定するタスクを与えました。あなたは次の議題を受け取りました。 1.CABメンバが評価する予定の変更要求（RFC）をレビューする 2.CABメンバが評価したRFCをレビューする 3.前回のCABミーティング後に実施された変更をレビューする 4.検討中の期間の変更管理の成果／業績をレビュー、すなわち変更管理プロセスによってもたら される事業上の利点をレビューする すぐにあなたは議題に何かが抜けていることに気付きます。 抜けているのは何ですか？ A. テスト結果、実施が保留中である認可済みの変更のレビュー B. 失敗した変更、切り戻された変更、実施された緊急変更のレビュー C. 変更管理の方針、プロセス、手順、作業指示書のレビュー 第 32 問 あなたは組織の変更マネージャです。緊急変更の評価中に、適切なテストを実施する時間がほと んどないことを、変更を実施する技術チームによって知らされます。あなたはこれを変更諮問委 員会／緊急会議（CAB/EC）に通知します。変更がうまくいかないと、通常はコストが適切なテ スト費用より高くなることが経験上わかっているため、テストがまったく行われていない変更は 実施するべきでないことをCAB/ECに念を押します。 ITIL®の手引きに沿って、CAB/ECが推奨するべきことは次のどれですか？ A. 変更の実施を遅らせる。適切なテストを実施できるように時間を確保する B.実際にこの変更が非常に緊急の変更であることを確認するために、この変更を再評価する。 変更がテストなしで実施可能なことを確認する C. 変更の実施を進める。変更が後で稼働環境でテストされるようにする © EXIN, IPRC.JP 15/44 第 33 問 投入計画のレビュー時には何を行いますか？ A. 投入計画のために組織のリリース・ポリシーの調整が必要かどうかチェックする B.投入計画が、確立されたサービスマネジメントとサポートの手順に適合するかどうかチェッ クする C. 投入計画が変更要求者によって許可されたかどうかチェックする 第 34 問 次の変更管理プロセス運用の最初の6か月間の 第1 第2 統計を検討してください。 月 月 第3 月 第4 月 第5 月 第6月 軽微な変更の数 34 28 37 35 39 40 深刻な変更の数 57 67 52 42 47 39 重大な変更の数 45 65 75 65 76 81 拒否された変更要求（RFC） 23 34 32 19 13 9 検出された未許可の変更 4 9 13 11 11 14 予定どおりに実施された変更要求（ビジネス主 67 導のニーズ） 65 55 7 65 45 テストの失敗のために「切り戻された」変更 4 3 5 4 3 0 顧客は非常に多くの変更が予定どおりに実施されていないと苦情を言っています。さらに、変更 アセスメントに関与する全員が、評価する変更があまりにも多すぎると不満を漏らしています。 前述の統計レポートに基づいて、変更管理プロセスに関してどのように結論付けることができま すか？ A. 変更管理スタッフは明らかに能力不足である。拒否された変更数は増加しているのではなく 減少している B. カテゴリの判断基準に問題がある。深刻な変更や軽微な変更の数と比較すると、重大な変更 が多すぎる C. 変更の認可手順に問題がある。変更マネージャは、判断を仰ぐためにすべての変更を変更諮 問委員会（CAB）と上級役員会に回している © EXIN, IPRC.JP 16/44 第 35 問 リリース・マネージャであるあなたは、リリース管理プロセスのレビューを終了したところです 特定のITグループのメンバによって開発環境およびテスト環境で特定された新しいリリースの既 知のエラーが、実施時に問題マネージャに提供されていないことがわかりました。あなたはこの 状態を改善する必要があります。 これを防ぐために最初に取るべき措置は次のどれですか？ A. 将来的なリリースのために、既知のエラー・レコードが稼動中の既知のエラー・データベー スでタイミング良く更新されるよう要求するために、ITグループのマネージャにエスカレー ションを行う B. 稼働中の既知のエラー・データベースで既知のエラー・レコードを更新する理由、時期、方 法がわかっていないことが明らかなため、トレーニング計画を策定する C. リリース管理プロセスのギャップを特定するために、プロセス、手順、およびオペレーショ ナルレベル・アグリーメント（OLA）をレビューすることで原因を調査する 第 36 問 変更管理スタッフには、変更の構築者、試験者、特定の変更のステータスまたは進捗を報告する 他のスタッフからのメールが殺到しています。 これを防ぐにはどうしたらよいでしょうか？ A. 変更の構築者、試験者、他のスタッフに、変更の実施準備が整うまでメールを控えるように 要請する B. 変更管理スタッフを増員する C. 変更の構築者、試験者、他のスタッフが変更レコードに情報を追加することを許可する 第 37 問 ある自動車メーカには世界中に多くの支社があります。マネジメントはコスト削減のために VOIPを利用したいと考えています。ITサービス組織はこの新しいサービスの提供を要請されま した。 変更管理、リリース管理、構成管理の手順の結果、どのようなことが起こりますか？ A. 変更管理計画の調整 B. 構成管理データベース（CMDB）の拡大 C. 何も起こらない。管理するサービスが増えるのみ © EXIN, IPRC.JP 17/44 第 38 問 あなたは組織の変更マネージャです。変更管理プロセスは1年以上実施されており、大変順調に 運用されています。変更管理プロセスの効率をさらに改善するために、サービスデスクなど他の 特定関係者に軽微な変更の認可権限を委譲したいと考えています。 あなたのイニシアチブを確実に成功させるためには、次のどれを整備しなければなりませんか？ A. 軽微な変更の適切な定義 B. 適切な変更アセスメント手順 C. 適切な認可報告手順 第 39 問 あなたは組織の構成マネージャです。あなたとあなたのチームは検証と監査の活動の手順策定を 行っています。次は手順の抜粋です。 手順 構成管理データベース（CMDB）の検証と監査 達成目標 CMDBにある構成アイテム（CI）の情報とインフラストラクチャの実 際のCIを比較する 対象読者 構成管理チーム 指示 1. 検証と監査の適用範囲を定義する 2. データを収集する • CMDBのCIに関する情報のレポートを作成する • CIの情報を稼働環境から収集する 3. データを処理する • 稼働環境で収集したCIに関する情報データをまとめる • 稼働中のCIに関する情報データとCMDBレポートの対応する情報デ ータを比較し、矛盾があればそれを特定する 4. <...> 5. レポートを配布する 6. 手順を終了する 前述の手順ではステップ4が抜けています。 ステップ4では何を行うべきですか？ A. CMDBで特定されたすべての矛盾をすぐに訂正する B. 適切なグループに、特定された矛盾を訂正するよう要請する C. 特定された矛盾の理由を調査する © EXIN, IPRC.JP 18/44 第 40 問 サービス・マネージャは、変更管理プロセスがすべてのサービスサポート・プロセスを遵守して いるかどうかの監査を来月実施することにしました。 どの項目が調査に含まれるべきですか？ A. 変更諮問委員会（CAB）の議事録 B. 変更モデル C. 変更要求（RFC）の書式 © EXIN, IPRC.JP 19/44 解答集 第1問 あなたは構成管理について準備し始めたところです。外部コンサルタントとともに、構成管理計 画を策定しました。この計画は役員会で承認されました。 この構成管理計画には、次期実行予定の活動が示されています。 活動内容 • 構成管理の現状を分析する • 既存の構成データを分析する • 構成管理データベース（CMDB）と構成管理ツールの機能仕様書を作成する • CMDBと構成管理ツールを選択、評価、購入する • コード体系、属性、命名規則を確立する • CMDと構成管理ツールを設定し、テストする • 構成アイテム（CI）の保管スペースおよび確定版ソフトウェアの保管庫を設ける • すべての既存データを新しいCMDBに切り換える • すべての既存CIをラベル付けする • CMDBの初期検証を行う • 新しいCMDBと構成管理ツールを使用して作業する あなたの取り組みを成功させるために、前述の活動内容に必ず追加しなければならない活動はど れですか？ A. リリース・ポリシー文書を作成する B. インベントリ・ツールを使用して情報を収集する C. 手順と作業指示書を作成する A. 不正解。これはリリース管理のタスクです。 B. 不正解。既存データを変換して検証する選択肢が選択されています。そのため、インベント リ・ツールの利用は厳密には必要ではありません。7.5.1を参照。 C. 正解。新しいCIの登録、既存のCIの変更などの作業の手法が、手順がないため、また誰もトレ ーニングを受けたことがないために明確でない場合、CMDBは非常に短期間で不正確になりま す。 © EXIN, IPRC.JP 20/44 第2問 リリースおよびコントロール・チームのメンバとして、あなたには作業指示書を使用して既存の 変更管理手順を詳細に開発させるタスクが与えられています。作業指示書とは手順の実行方法に 関する手引書です。 作業指示書「変更のリリース」 達成目標 ******* 対象者 変更マネージャ 指示 本番環境に対して変更をテストした後で、テスト・レポートが変更マネージャに 提出されなければならない。 変更マネージャはテスト・レポート、導入計画、既存の切り戻し計画、および必 要な文書を使用して、変更がリリース可能かどうか判断する。 変更マネージャは変更をリリースし、変更登録システムにステータスを登録する 。 作業指示書「変更のリリース」の中で欠如しているのはどのステップですか？ A. 関係者への連絡 B. 変更のレビュー C. 切り戻しの計画立案 A. 正解。これは将来的な変更スケジュール（FSC）により行われます。8.5を参照。 B. 不正解。変更はそのリリース後にレビューされます。 C. 不正解。切り戻し計画は既に作業指示書に含まれています。 第3問 あなたは大手メーカの変更マネージャです。変更管理プロセスは1年以上実施されており、順調 に機能しています。変更管理プロセスのトレーニングを全新入社員のオリエンテーションに取り 入れるように、人事サービス・マネージャに申し入れをすることにしました。人事サービス・マ ネージャはあなたに同意し、新入社員が受けるトレーニングのレベルを知りたがっています。 あなたは全新入社員対象の変更管理トレーニングに何を取り入れますか？ A. 変更管理ツールを使用した変更要求の提出方法 B. どの従業員が変更の実施に関与するか C. 変更プロセスの機能と、新入社員がプロセスを理解する必要がある理由 A. 不正解。変更要求の提出方法を知るのは良いことですが、これは変更管理プロセスの一面に すぎません。全従業員が変更管理の明確な全体像をつかむことが重要です。 B. 不正解。変更の実施者がわかっているのは良いことですが、ほとんどの従業員は知る必要が ありません。これはトレーニングの意図することではありません。 C. 正解。全従業員は変更管理が何であるか、その達成目標、重要な手順、そして従業員の業務 にそれがどのように影響するかを知っている必要があります。これは認知向上活動の一環で す。 © EXIN, IPRC.JP 21/44 第4問 変更管理の承認後にのみ、構成管理データベース（CMDB）内の構成アイテム（CI）情報の変更 が実行されるようにするには、適切な方針記述書はどのようになりますか？ A.あらゆるIT従業員による、CMDBに対するすべての変更には、変更要求が伴わなければなら ない B. あらゆるIT従業員による、CIに対するすべての変更には、変更要求が伴わなければならない C. CMDB内のCI情報に対するすべての変更には、認可された変更要求が伴わなければならない A. 不正解。CMDBが確実に正確かつ最新であるようにするために、認可された変更要求が実施 される前ではなく、実施された後にのみCMDBを変更することができます。あらゆるIT従業員 にCMDBの修正を許可するのは道理にかないません。この方針記述書はこの重要ポイントを 強調していません。 B. 不正解。この方針記述書ではCIの変更について述べていますが、これはCMDBの情報を変更 するのではなく、実際のCIを変更するものとして解釈される可能性があります。 C. 正解。この方針記述書はより具体的です。CMDBのCI情報の修正を網羅し、認可された変更 について記述されています。この方針記述書は完全ではないかもしれませんが、3つの中で 最も適切です。この問題では、完璧な方針記述書ではなく、適切な方針記述書について言及 しています。 第5問 先週、2人の変更管理スタッフが、ある構成管理スタッフと変更ログの更新責任について話し合 いました。一同は幾つかの可能性を指摘しました。 どれが適切でしょうか？ A. 変更には構成アイテム（CI）のステータスの変化が伴うため、変更マネージャのみがサー ビスマネジメント・ツールにおけるステータス更新に責任を負う B. 変更には構成アイテム（CI）のステータスの変化が伴うため、構成マネージャのみがサー ビスマネジメント・ツールにおけるステータス更新に責任を負う C. 変更には変更プロセスの変化が伴うため、変更マネージャのみがサービスマネジメント・ツ ールにおけるステータス更新に責任を負う A. 不正解。変更マネージャは構成管理データベース（CMDB）を更新しません。これは構成管 理の責任です。 B. 正解。変更には構成管理データベース（CMDB）に登録された構成アイテム（CI）のステー タスの変化が関係し、構成管理はCMDBの更新に責任を負います。8.3を参照。 C. 不正解。変更には変更プロセスではなく、構成アイテム（CI）のステータスの変化が関係し ます。 © EXIN, IPRC.JP 22/44 第6問 IPRCの各プロセスは、問題管理の支援に積極的な役割を果たします。アプリケーション・ソフ トウェアのアップグレード・バージョンのリリースは、変更管理が認可し、スケジューリングし 調整しなければなりません。リリース管理はリリースの適切な計画立案、テスト、受け入れ、投 入を確実にします。 問題管理を適切に支援するには、アップグレードされたアプリケーションの導入時に、リリース 管理から問題管理に提供されなければならないのは次のうちどれでしょうか？ A. アプリケーション･ソフトウェアのアップグレード・バージョンの既知の問題リストが問 題管理に提供される B. アプリケーション･ソフトウェアのアップグレード・バージョンに対するあらゆる変更の リストが問題管理に提供される C. アプリケーション・ソフトウェアのアップグレード・バージョンの使用方法に関するトレー ニングが問題管理スタッフに提供される A. 正解。書籍「サービスサポート」の9.8.4を参照。既知の問題は、問題管理の効率と効果にと って非常に重要です。そのため、問題管理がソフトウェアの新しいリリースに関連するすべ ての既知の問題を認識する必要があります。 B. 不正解。問題管理スタッフがソフトウェアのアップグレード・バージョンの変更を認識する ことは、既知の問題を把握することほど重要ではありません。 C. 不正解。変更管理スタッフは、ソフトウェアのアップグレード･バージョンの使用方法より も既知の問題を知る必要があります。 第7問 次の重要業績評価指標（KPI）のうち、リリースとコントロールのプロセスの効果と効率の改善 を反映しないのはどれですか？ A. 変更諮問委員会（CAB）のミーティング時間の改善率 B. 構成監査の速さと正確さの改善率 C. 失敗した変更の「コスト」削減 A. 正解。CABミーティング時間の短縮は、プロセスの品質を確保することに関して、プロセス の効果や効率と無関係です。 B. 不正解。これはKPIとして使用できます。 C. 不正解。これはKPIとして使用できます。 © EXIN, IPRC.JP 23/44 第8問 あなたが変更管理プロセスの効果を判断するのに役立つ測定基準は次のどれですか？ A. 期間ごとに記録された変更要求（RFC）数の増加 B. 拒否された変更要求（RFC）数の増加 C. 作成中の変更要求（RFC）数の増加 A. 不正解。この数は変更管理プロセスの生産性を表します。 B. 正解。変更プロセスの効果を測定するために、プロセスを通して様々な重要ポイントで作業 負荷に注目することが推奨されます。拒否されたRFCの数の増加は、RFCを提出するための指 示書が従われていないか、誤解されているか、複雑すぎるか、または変更を受け入れるため の規則が厳しすぎることを示唆しています。これはコミュニケーションが失敗し、教育とト レーニングが不足していることを示しています。 C. 不正解。この数は変更管理プロセスの生産性を示します。 第9問 あなたの組織は構成管理を導入したところです。現時点では、構成管理データベース（CMDB） への情報の登録と記録は、依然として手作業によるプロセスです。 あなたは組織の構成情報管理者です。あなたの主要なタスクの1つは、他のプロセスから提供さ れた情報をCMDBに記録することやCMDB関連のレポートを作成することです。構成マネージ ャがあなたに、構成アイテム（CI）の現在の状態、以前の状態、計画された状態に関するレポー トを作成するように要請しました。 あなたがこのタスクを達成するためには、変更管理はどのような情報を提供しなければならない でしょうか？ A. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC）およびリリース計画 B. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC）および関連する変更要求（RFC） C. 最新の将来的な変更スケジュール（FSC） A. 不正解。FSCは変更管理が提供しますが、リリース計画はリリース管理が提供します。 B. 正解。実際には、この情報は変更管理が提供します。CIの「計画された状態」を決定するに は、FSCおよび関連するRFCの両方が必要です。 C. 不正解。FSCは変更管理が提供します。ただし、CIの計画された状態を提供するにはFSCのみ では不十分です。 © EXIN, IPRC.JP 24/44 第 10 問 検証活動の一環として、構成管理は構成管理データベース（CMDB）が正確でないことを発見し ました。インストールされた新しいCDROMドライブやインターネットからダウンロードされた ソフトウェアなど、構成変更が多くのワークステーションやネットワーク・サーバにも行われて いましたが、それらがCMDBに記録されていませんでした。 このようなことを防ぐために、構成管理の観点からどのように対処するべきですか？ A. 変更管理に関するプロセス・レビューを開始する B. リリース管理に関するプロセス・レビューを開始する C. 構成管理に関するプロセス・レビューを開始する A. 不正解。問題が変更管理プロセスにあるとは想定できません。その上、変更管理に関するプ ロセス・レビューを開始することは構成管理の責任ではありません。 B. 不正解。問題がリリース管理プロセスにあるとは想定できません。リリース管理に関するプ ロセス・レビューを開始することは構成管理の責任ではありません。 C. 正解。構成管理は問題箇所を特定するために自らのプロセスをレビューしなければなりませ ん。それは変更を記録する際の手順上のエラーか、あるいは他の手順上のエラーかもしれま せん。 第 11 問 最近、あるシステム開発プロジェクトが開始されました。プロジェクト・マネージャはリリ ース・マネージャに、導入段階でこのプロセスの効果を実証するように要請しました。 レポートに使用される重要業績評価指標（KPI）はどれですか？ A. 正確なリリース配布 B. 確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）の安全かつ正確な管理 C. 実際の内容に一致する、計画されたリリース内容 A. 正解。この場合リリース管理は、プロジェクト管理がリリースを実装するのを支援しますが 、主導権は握りません。9.7.1および9.8.5を参照。 B. 不正解。このKPIは、リリース管理のコントロール下での活動の効果を監視します。 C. 不正解。このKPIは、リリース管理のコントロール下での活動の効果を監視します。 © EXIN, IPRC.JP 25/44 第 12 問 あらゆるプロセスの活動の効果と効率を実証することは重要です。あなたは組織のリリース・マ ネージャとして、リリースのテスト活動の効果を実証したいと考えています。 これを実証するために使用するべきKPIは次のどれですか？ A. 確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）内のすべてのソフトウェアが品質チェックに合格し ている B. DSL内のすべてのソフトウェアが法規と契約を遵守している C. リリースの切り戻し発生率が非常に低い A. 不正解。リリース・テストの効果は、ソフトウェアのみでなく、ハードウェアとソフトウェ アの両方におよぶ必要があります。 B. 不正解。法規面と契約面の遵守性はリリース・テストに関する効果のKPIではありません。 C. 正解。これはリリース・テスト活動の効果を測定するために適切なKPIです。リリースが切り 戻される原因の大部分は、リリース実施時または実施後のインシデントまたはエラーです。 テストが効果的であると、切り戻されるリリースはほとんどないという結果になります。理 想的には、切り戻されるリリースがなければ言うことはありません。しかし現実には、コス トと効率の観点からそれは不可能でしょう。書籍「サービスサポート」の9.7.1を参照。 第 13 問 組織「X」では通常、各事業マネージャは新しい機能性が必要なときに、開発者やプログラマと 直接コミュニケーションをとります。あなたには、リリースとコントロールのプロセスに従うこ とについて事業側とコミュニケーションをとり、事業側の要求を変更管理プロセスに提出するタ スクが与えられています。 事業マネージャに対するあなたのコミュケーションの姿勢を最もよく表しているのは次のどれで すか？ A. 毅然としてプロセスを実行しなければならない。事業マネージャは変更要求を変更プロ セスに提出しなければならない。プロセスに従わないと、深刻な影響がもたらされる B. リソースが適切に計画され、変更が文書化、評価、および実施されるように、リリースと コントロールのプロセスの利点を要約したコミュニケーション計画を策定する必要がある C. 変更の様々なカテゴリを事業マネージャに説明し、機能性に対するほとんどの要求は実際に は軽微であるため、認可済みの標準的な変更を開発者／プログラマに直接提出できるように させる必要がある A. 不正解。この移行では、あなたには事業側の協力が必要です。 B. 正解。あなたはプロセスの利点を売り込む必要があります。 C. 不正解。最終的には、あなたはプロセスを導入する必要があります。 © EXIN, IPRC.JP 26/44 第 14 問 あなたの組織は、リリースとコントロールのプロセスを段階的に導入しています。これまでに、 変更管理プロセスとリリース管理プロセスが導入されました。構成管理データベース（CMDB） と構成管理プロセスがないにもかかわらず、変更管理プロセスとリリース管理プロセスは比較的 順調に機能しています。ちょうど、第3段階である構成管理の導入が開始されたところです。運 営委員会のミーティング中に、あるマネージャが以前在籍した会社でとられたアプローチを次の ように説明します。 「所有していたサーバの数がわからなかったため、我々は資産管理ツールを導入することにしま した。6週間以内に、所有するサーバ数、配置場所、ネットワークに新しいサーバがインストー ルされた日時を正確に把握しました。我々も同じようにしたらどうでしょうか。ワークステーシ ョン、プリンタ、ネットワーク装置もリストに加えることができます。ところで、そのツールは それほど高額ではありませんでした。」 あなたはこのマネージャに如才なく専門的に答えようとします。 どのように対応しますか？ A. それが賢明なアプローチであることには同意するが、ソフトウェア、サービスレベル・アグ リーメント（SLA）、請負契約（UC）、プロセス文書など、インフラストラクチャやサービ スデリバリの他のコンポーネントはどうか？これらはその資産管理ツールに記録することが できるのか？ B. それが賢明なアプローチであることには同意するが、ITIL®準拠のサービスマネジメント・ツ ールを購入することが決定され認可されている。CMDBは導入するが、資産管理ツールは導 入しない C. それが賢明なアプローチであることには同意するが、第3段階が構成管理プロセスを導入す るものだということを全員に念を押す。構成管理ツールには、それらすべての情報とそれ以 上のものが含まれる A. 不正解。第3段階は、ツールではなく構成管理プロセスの導入に関するものです。さらに、 資産管理ツールは、統合されたITIL®準拠のサービスマネジメント・ツールのあらゆる機能性 を備えているわけではありません。 B. 不正解。第3段階は、ツールではなく構成管理プロセスの導入に関するものです。組織は、 CMDBを導入するだけでは、構成管理のすべての利点を実現することはできません。 C. 正解。第3段階は構成管理プロセスの導入に関するものであり、CMDBの導入は全体像の一部 にすぎません。追加の情報には、CI間の関係が含まれます。 © EXIN, IPRC.JP 27/44 第 15 問 ITサービス財務管理は、組織内のクライアント機器の総所有コストを削減したいと考えてい ます。 ITサービス財務管理は構成管理からどのような情報が必要ですか？ A. デスクトップPC、ノートブックPC、ソフトウェアに関する資産管理情報 B. すべてのハードウェアに関する構成管理情報 C. すべてのハードウェアとソフトウェアに関する構成管理情報 A. 不正解。これからわかるのはハードウェアとソフトウェアの購入価格だけで、運用、サポー ト、保守のコストに関する情報は得られません。 B. 不正解。これにはソフトウェアの情報が含まれていません。 C. 正解。これからは、運用環境における資産とその利用（関係）に関する情報が得られま す。7.6.2を参照。 第 16 問 リリースとコントロールの実務者であるあなたは、サービスの予想可用性（PSA）には現在計画 中の将来的な変更スケジュール（FSC）、FSCの対象となっている変更、現在までの可用性の成 果の最新情報、およびSLAにおける可用性の目標値が含まれることを知っています。 あなたのPSAレポートにFSCの対象となっている変更のみを記載するのはなぜですか？ A. FSCには実施が認可されたすべての変更の詳細とその実施日案が含まれているため B. FSCには実施が提案されたすべての変更の詳細とその実施日案が含まれているため C. FSCには構築が認可されたすべての変更の詳細とそのテスト日案が含まれているため A. 正解。FSCには、実施が認可されたすべての変更の詳細とその実施日案は含まれていません 。書籍「サービスサポート」の8.3.4を参照。 B. 不正解。FSCには、提案されたすべての変更が含まれているわけではありません。これはそ の幾つかが認可されていないためです。FSCは、すべての認可された変更のスケジュールの みに関係します。 C. 不正解。FSCはそこまで詳細ではありません。リリース計画にはこの情報が含まれます。 © EXIN, IPRC.JP 28/44 第 17 問 ライセンス管理は、リリースとコントロールのプロセスの一環です。 付随するライセンスとソフトウェアを検証しなければならないプロセスはどれですか？ A. 変更管理 B. 構成管理 C. リリース管理 A. 不正解。ライセンス管理は変更管理の活動ではありません。 B. 正解。構成管理はソフトウェアの安全に保管されたマスタ・コピー、文書、データ、ライセ ンス、および供給、保証、保守に関する合意が構成管理データベース（CMDB）または確定 版ソフトウェアの保管庫（DSL）内にあることを検証するべきです。7.6.3を参照。 C. 不正解。ライセンス管理はリリース管理の活動ではありません。 第 18 問 各構成アイテム（CI）には、一意の識別コードが付与されなければなりません。このコードは構 成管理データベース（CMDB）内のCIを識別するものであり、また、CIに実際にラベル付けされ るものでもあります。あなたはPCに、WSUT1XXXというコードを使用することにします。ここ ではUT1はユトレヒト支社1階を表し、XXXは3桁の通し番号です。 これは正しい命名規則ですか？ A.正しくない。このコードには、不必要で動的な情報が非常に多く含まれており、それらはす べてCMDB内に既に存在する B.正しい。コードに支社と階を入れることで、障害が発生した場合に問題の場所がすぐにわか る C. しい。支社数の増加は限られていることを考慮すると、3桁の通し番号は十分以上である A. 正解。識別コードに含まれる情報は、暗示的で、できる限り少なくなければなりません。こ のコードには不必要で動的な情報（タイプ、支社、階）が多く含まれています。最も良いの は、（バーコードのように）通し番号のみにすることです。すべての関連情報はCMDBで調 べることができます。CIタイプ（例えばWSXXXX）が変化する可能性は低いため、そのよう なコードは許容できます。7.6.2を参照。 B. 不正解。CIの場所などの、すぐに変更され得る情報は使ってはなりません。 C. 不正解。支社の増加が限られているかどうかは不明です。 © EXIN, IPRC.JP 29/44 第 19 問 次は、ソフトウェア・ライセンスの追跡手順の抜粋です。 ソフトウェア・ライセンスの追跡 手順 達成目標 対象読者 リリース・コーディネータ 指示 リリース・コーディネータは次のことを行う。 1.ソフトウェアの在庫リストと、構成管理データベース（CMDB）にあるそのラ イセンスを構成情報管理者から取得する 2. 稼働環境で使用されるソフトウェアのリストを構成情報管理者から取得する 3.ソフトウェアとそのライセンスを確定版ソフトウェアの保管庫（DSL）の在庫 リストに加える 4.検証活動によって、CMDBに記録されたもの、DSLにある手持ちのもの、ソフ トウェア・ライセンスの利用との間のギャップ分析を行う 5. リリース・マネージャに結果を報告する この手順の達成目標が抜けています。 この手順の達成目標は何にするべきでしょうか？ A. インフラストラクチャ内で紛失しているか余分なソフトウェア・ライセンスを識別する B. インフラストラクチャ内のあらゆるソフトウェア・ライセンスを確実に把握する C.どの社員が自身のワークステーションに不正または未認可のソフトウェアを所持しているか 識別する A. 正解。提供されたステップに基づくと、これは単なる在庫調査、検証、監査の活動です。記 録されたもの、利用可能で使用されたものを特定し、相違に関するレポートを提供します。 B. 不正解。この達成目標はある程度正しいものです。ただし、既知のソフトウェア・ライセン スを探すだけで、余分なライセンスを考慮に入れていません。 C. 不正解。これは次の必然的なステップですが、この手順の達成目標ではありません。そのう え、これはリリース・コーディネータではなく、構成管理の責任です。 © EXIN, IPRC.JP 30/44 第 20 問 あなたは組織のリリース・マネージャです。すべてのデスクトップPCとノートブックPCはリ ースされています。構成マネージャと協力して、あなたはデスクトップPCとノートブックPC について確定版ハードウェアの保管庫（DHS）の内容をレビューしています。次は、DHSにある ものの抜粋です。 • • • • • • • デスクトップPCのモニタと電源コード キーボード マウス マザーボード ネットワーク・カード ハードディスク･ドライブ ドッキング・ステーション 契約終了時にリース機器を適切に返却できるようにするには、何をリストに加えるべきでしょう か？ A.何も付け加えなくてよい。リストはあらゆる一般的な障害コンポーネントを網羅しているため 完全である B. メーカに返品される欠陥パーツはDHS内に保管するべきである C. デスクトップPCとノートブックPCの指示書、ユーザ・マニュアル、および技術マニュアル A. 不正解。DHSには、稼働環境にある同等のシステムと同程度に保守される予備のコンポーネ ントや組み立て品が含まれるべきです。マニュアルを含むワークステーション全体をDHSに 保管するべきです。 B. 不正解。欠陥部品は、より定期的に廃棄するかベンダ／サプライヤに返品し、そもそもDHS に保管するべきではありません。 C. 正解。違約金を払わずにリース機器を返品できるようにするために、ベンダはリース終了時 にすべてのものを返品するよう要求し、これにはすべてのマニュアルが含まれます。書籍「 サービスサポート」の9.3.7を参照。 © EXIN, IPRC.JP 31/44 第 21 問 あなたは組織の構成マネージャです。あなたのスタッフの1人がベースライン更新手順を完成さ せたところです。 手順 ベースラインの更新 達成目標 新しいベースラインを設定し、構成管理データベース（CMDB）へ記録する 対象読者 構成情報管理者 指示 リリースの完了後、構成情報管理者は次のことを行う。 1.構成アイテム（CI）のタイプに基づく新しいベースラインの適用範囲と、変更お よびリリースのカテゴリに基づく規模を設定する 2. 新しいベースラインの適用範囲内ですべてのCIタイプを識別する 3. 新しいベースラインを文書化する 4. 新しいベースラインの正確さについて技術マネージャからの確認を要請する 5. 新しいベースラインを記録してCMDBを更新する 6. 古いベースラインを削除する 7. 新しいベースラインを適切なグループに伝達する この手順は正しいですか？ A. はい。この手順には新しいベースラインの設定と記録に必要なあらゆる最低限 のステップが含まれている B. いいえ。ステップ6は正しくない。古いベースラインは削除するべきではない C. いいえ。ステップ3とステップ4の順序は逆になるべきである。文書化に取り掛かる前に確認 をとることが重要である A. 不正解。この手順には新しいベースラインを設定し記録するのに必要な最低限のステップが すべて含まれていますが、この問題では手順が完全かどうかでなく、正しいかどうかを尋ね ています。 B. 正解。古いベースラインは削除するべきではなく、あらかじめ定められた期間保有されるべ きです。少なくとも、アーカイブするべきです。書籍「サービスサポート」の142ページ、 「構成ベースラインの識別」を参照。 C. 不正解。ベースラインの確認は、それを文書化するときにのみ行うべきです。CMDBは確 認後に初めて更新するべきです。 © EXIN, IPRC.JP 32/44 第 22 問 あなたはステータスを付与することで、発注から削除までの、構成アイテム（CI）の全ライフサ イクルを表示できるようにしたいと考えています。 これを行うには、どれが適切ですか？ A. 発注済み、在庫、テスト、稼働中、修理、アーカイブ済み、削除済み B. 発注済み、在庫、テスト、本番、故障中、アーカイブ済み、削除済み C. 変更要求（RFC）、在庫、テスト、稼働中、故障中、アーカイブ済み、削除済み A. 正解。これらのステータスにより、CIのライフサイクルは問題なく追跡できます。社内開発 されたソフトウェアには、「構築」、「テスト」、「受け入れ」のステータスが追加される 場合があります。プロジェクトのそのような段階がステータスとして望ましいかどうか検討 することもできます。7.6.4を参照。 B. 不正解。本番はサービス組織内のライフサイクルの一環ではありません。 C. 不正解。RFCはCIのライフサイクルの一環ではありません。 第 23 問 関連する構成文書として構成ベースラインに含まれるべきデータはどれですか？ A. キャパシティ・レコード B. 変更レコード C. 問題レコード A. 不正解。キャパシティ情報は構成ベースラインから得られますが、構成ベースラインへの入 力ではありません。 B. 正解。構成ベースラインには構成アイテム（CI）の変更に関する情報が含まれます。 C. 不正解。問題レコードからは、システムの状態に対する変更の情報は得られません。 © EXIN, IPRC.JP 33/44 第 24 問 あなたは構成マネージャで、ステータスの説明レポート作成手順を策定するタスクが与えられて います。次は手順の抜粋です。 手順 その場限りのステータスの説明レポートの作成 達成目標 構成管理データベース（CMDB）からその場限りのステータスの説明レポートを 作成する 対象読者 構成情報管理者 指示 1. <...> 2. 質問とレポートを作成する 3. CMDBについて質問する 4. レポートを作成する 5. レポートを配布する 6. 手順を終了する この手順のステップ1が抜けています。 ステップ「1」はどのようになるべきですか？ A. レポートの作成前にサービス要求レコードを更新する B. ステータスの説明レポートの要求を提出する C. 要求者からの要件を特定し確認する A. 不正解。いかなるサービス要求も更新する必要はありません。 B. 不正解。手順はレポート要求の提出ではなく、レポート作成に関するものです。 C. 正解。要求を受け取ったら、レポートの要件を理解し確認することが重要です。 第 25 問 リリースの設計、設定、および構成に対する入力となるのは何でしょうか？ A. テスト成功後に受け入れられたリリース B. リリース構築の指示書 C. リリース定義とリリース計画 A. 不正解。テストと受け入れはリリースの設計、構築、構成の後に行われます。 B. 不正解。これらは設計、構築、構成の成果です。 C. 正解。リリース定義とリリース計画は、リリースの設計、構築、構成に対する入力となりま す。9.6.2を参照。 © EXIN, IPRC.JP 34/44 第 26 問 新しいソフトウェアが分散環境に導入されます。達成目標の1つは、ネットワーク全体で迅速に 変更を切り戻す選択肢を確保することです。 この迅速な切り戻しを確実にするために、何を実施する必要がありますか？ A. ワークステーションへのソフトウェア・インストールを限定する B. 障害が発生したアプリケーションを停止することを想定する C. すべてのシステムへのシングル・ユーザ・サインオンを整備する A. 不正解。ワークステーションはすべてのシステムにアクセスできるべきですが、その目的は 迅速な切り戻しを確実にすることではありません。 B. 正解。障害が発生したアプリケーションを停止すると、配布と導入を中断し、元の状態をで きる限り迅速に復元できます。添付資料9Bを参照。 C. 不正解。ユーザはシングル・サインオンを持つべきですが、その目的は迅速な切り戻しを確 実にすることではありません。 第 27 問 構成管理データベース（CMDB）は、リリース管理プロセス中に更新され、照会されます。 計画されたリリースの定義はCMDBに記録されるべきですか？ A. いいえ。計画されたリリースの定義は、構成アイテム（CI）ではない B. いいえ。計画されたリリースの定義は、まだCMDBの最新情報ではない C. はい。計画されたリリースの定義は、リリースの設計、構築、構成の基礎である A. 不正解。計画されたリリースの定義はCMDBに記録するべきです（Cを参照）。 B. 不正解。定義は最新情報ではありませんが、CIに影響をおよぼします。 C. 正解。計画されたリリースの定義は、設計、構築、構成への入力であり、従ってリリースの 文書化の一環です。9.3.8を参照。 第 28 問 確定版ハードウェアの保管庫（DHS）には何が含まれますか？ A. システム保守用のハードウェアの予備パーツ B. 追加システムまたは重大なインシデントの復旧に使用されるハードウェアの予備品 C. リリースの一環として投入するハードウェアに関する情報 A. 不正解。DHSにはパーツは保管せず、組み立て品を保管します。 B. 正解。ハードウェアの予備品とは、稼働環境にある同等のシステムと同程度に保守される予 備のコンポーネントや組み立て品です。9.3.7を参照。 C. 不正解。ハードウェアに関する情報は構成管理データベース（CMDB）に保存します。 © EXIN, IPRC.JP 35/44 第 29 問 IT担当部長はスタッフが変更のレビューに多くの時間を費やしていることに気付きました。 変更レビューの目的は何ですか？ A. すべての変更が評価され優先度付けされていることを確認する B. 変更が予定どおりに定められたコストの制限内で実施されていることを確認する C. 将来的な変更スケジュール（FSC）が予定どおりに作成され配布されていることを確認する A. 不正解。これは変更を実施する前に行います。 B. 正解。レビューの目的は、変更が予定どおりかつコストに合わせて実施されたかどうか確か めることです。8.5.12を参照。 C. 不正解。これは変更を実施する前に行います。 第 30 問 あなたは組織の変更マネージャです。各変更要求（RFC）の適切な評価を導き出し確実にするた めに、方針記述書を作成しています。 変更の適切な財務アセスメントを確実にする方針記述書には、何が含まれるべきですか？ A. 変更要求者は、ハードウェア費用、ソフトウェア費用、設備費、人件費を網羅する、変更の 詳細なコスト内訳を提供しなければならない B. 変更コストは認可された予算制限内であるか、あらかじめ決められた費用便益の基準を満た さなければならない C. 変更要求者は直接費、間接費、固定費、変動費を網羅する、変更の詳細なコスト内訳を提供 しなければならない A. 不正解。この情報は、アセスメントを行う評価者にとって有益です。この問題は、変更に対 して適切な財務アセスメントを確実に行うことに関するものです。 B. 正解。書籍「サービスサポート」の8.5.7には、次のように記述されています。財務上の認可 を得るためには、変更コストは評価されなければならず、かつ、認可された予算制限内であ るか、変更の認可のために定められた費用便益の基準を満たさなければなりません。 C. 不正解。この情報は、アセスメントを行う評価者にとって有益です。 © EXIN, IPRC.JP 36/44 第 31 問 変更マネージャであるあなたは、変更コーディネータに変更諮問委員会（CAB）の次回ミーティ ングの議題を策定するタスクを与えました。あなたは次の議題を受け取りました。 1.CABメンバが評価する予定の変更要求（RFC）をレビューする 2.CABメンバが評価したRFCをレビューする 3.前回のCABミーティング後に実施された変更をレビューする 4.検討中の期間の変更管理の成果／業績をレビュー、すなわち変更管理プロセスによってもたら される事業上の利点をレビューする すぐにあなたは議題に何かが抜けていることに気付きます。 抜けているのは何ですか？ A. テスト結果、実施が保留中である認可済みの変更のレビュー B. 失敗した変更、切り戻された変更、実施された緊急変更のレビュー C. 変更管理の方針、プロセス、手順、作業指示書のレビュー A. 不正解。リリース管理の活動を監視するのはCABの活動ではありません。 B. 正解。書籍「サービスサポート」の8.5.5を参照。例外を含む、または望ましくない結果をも たらすあらゆる変更を特定し公開することは重要です。 C. 不正解。これはCABの活動ではありません。これは継続的なプロセス改善活動です。 第 32 問 あなたは組織の変更マネージャです。緊急変更の評価中に、適切なテストを実施する時間がほと んどないことを、変更を実施する技術チームによって知らされます。あなたはこれを変更諮問委 員会／緊急会議（CAB/EC）に通知します。変更がうまくいかないと、通常はコストが適切なテ スト費用より高くなることが経験上わかっているため、テストがまったく行われていない変更は 実施するべきでないことをCAB/ECに念を押します。 ITIL®の手引きに沿って、CAB/ECが推奨するべきことは次のどれですか？ A. 変更の実施を遅らせる。適切なテストを実施できるように時間を確保する B.実際にこの変更が非常に緊急の変更であることを確認するために、この変更を再評価する。 変更がテストなしで実施可能なことを確認する C. 変更の実施を進める。変更が後で稼働環境でテストされるようにする A. 不正解。この選択肢を裏付けるのに十分な情報がありません。テストには時間がかかりすぎ る可能性があります。要するに、これは緊急変更です。 B. 不正解。分類済みの緊急変更を再評価することは、変更管理スタッフの能力に関する不信任 投票にすぎません。それは無益で非効率的です。 C. 正解。書籍「サービスサポート」の8.5.11を参照。「緊急変更に対し、可能な限り多くのテ ストを実施するべきである。もし多少なりとも回避の余地があるならば、まったくテストさ れていない変更を実施するべきではない。経験上、変更が誤って実行される場合のコストは 、適切なテストを実施するコストより通常大きくなる。この場合もやはり、変更が稼働した 後でも、テストを実施する利点がまだあることを忘れないこと。」 © EXIN, IPRC.JP 37/44 第 33 問 投入計画のレビュー時には何を行いますか？ A. 投入計画のために組織のリリース・ポリシーの調整が必要かどうかチェックする B.投入計画が、確立されたサービスマネジメントとサポートの手順に適合するかどうかチェッ クする C. 投入計画が変更要求者によって許可されたかどうかチェックする A. 不正解 B. 正解。Aについては、組織のリリース・ポリシーは投入計画の可能性を決定するものであり 、投入計画によって決定されるものではありません。 C. 選択肢Cについては、変更要求者は、変更要求（RFC）の評価時の変更諮問委員会（CAB）ミ ーティング、変更のテスト、および実装された変更の受け入れに参加します。リリースを稼 働環境に導入する許可は、変更をスケジューリングするときにCABミーティングで付与され ます。添付資料9Aの9.6.3と9.6.4を参照。不正解 © EXIN, IPRC.JP 38/44 第 34 問 次の変更管理プロセス運用の最初の6か月間の 第1 第2 統計を検討してください。 月 月 第3 月 第4 月 第5 月 第6月 軽微な変更の数 34 28 37 35 39 40 深刻な変更の数 57 67 52 42 47 39 重大な変更の数 45 65 75 65 76 81 拒否された変更要求（RFC） 23 34 32 19 13 9 検出された未許可の変更 4 9 13 11 11 14 予定どおりに実施された変更要求（ビジネス主 67 導のニーズ） 65 55 7 65 45 テストの失敗のために「切り戻された」変更 4 3 5 4 3 0 顧客は非常に多くの変更が予定どおりに実施されていないと苦情を言っています。さらに、変更 アセスメントに関与する全員が、評価する変更があまりにも多すぎると不満を漏らしています。 前述の統計レポートに基づいて、変更管理プロセスに関してどのように結論付けることができま すか？ A. 変更管理スタッフは明らかに能力不足である。拒否された変更数は増加しているのではなく 減少している B. カテゴリの判断基準に問題がある。深刻な変更や軽微な変更の数と比較すると、重大な変更 が多すぎる C. 変更の認可手順に問題がある。変更マネージャは、判断を仰ぐためにすべての変更を変更諮 問委員会（CAB）と上級役員会に回している A. 不正解。スタッフが能力不足だと結論付けるには情報が不十分です。実際のところ、拒否さ れた変更の数については、人々はRFCの書式に記入するほうが得意であることがおそらくそ の理由です。 B. 正解。書籍「サービスサポート」の8.5.4、「多くのRFCは最初の2つのカテゴリ[軽微と深刻] に分類されるだろう」を参照。数を見てみると、明らかにこれは当てはまりません。 C. 不正解。これを主張するには情報が不十分です。非常に多くの変更を重大と分類することに よるカテゴリ化体系に問題がある可能性が高いです。その結果、これらの重大な変更は上級 役員会によって認可されなければならなくなっています。 © EXIN, IPRC.JP 39/44 第 35 問 リリース・マネージャであるあなたは、リリース管理プロセスのレビューを終了したところです 特定のITグループのメンバによって開発環境およびテスト環境で特定された新しいリリースの既 知のエラーが、実施時に問題マネージャに提供されていないことがわかりました。あなたはこの 状態を改善する必要があります。 これを防ぐために最初に取るべき措置は次のどれですか？ A. 将来的なリリースのために、既知のエラー・レコードが稼動中の既知のエラー・データベー スでタイミング良く更新されるよう要求するために、ITグループのマネージャにエスカレー ションを行う B. 稼働中の既知のエラー・データベースで既知のエラー・レコードを更新する理由、時期、方 法がわかっていないことが明らかなため、トレーニング計画を策定する C. リリース管理プロセスのギャップを特定するために、プロセス、手順、およびオペレーショ ナルレベル・アグリーメント（OLA）をレビューすることで原因を調査する A. 不正解。ここでエスカレーションを行うことは適切だと思われますが、この問題の原因調査 をまず行わなければなりません。 B. 不正解。トレーニングがこの問題の原因である可能性はありますが、この問題の原因調査を まず行わなければなりません。結論を急ぐことはベストプラクティスではありません。 C. 正解。原因特定のためにプロセスのあらゆる側面をレビューすることが、この場合最良の方 法です。これは、継続的なプロセス改善のデミング・サイクルに従っています。 第 36 問 変更管理スタッフには、変更の構築者、試験者、特定の変更のステータスまたは進捗を報告する 他のスタッフからのメールが殺到しています。 これを防ぐにはどうしたらよいでしょうか？ A. 変更の構築者、試験者、他のスタッフに、変更の実施準備が整うまでメールを控えるように 要請する B. 変更管理スタッフを増員する C. 変更の構築者、試験者、他のスタッフが変更レコードに情報を追加することを許可する A. 不正解。最新情報は記録しなければなりません。 B. 不正解。これは費用がかかり不必要です。 C. 正解。ツールによって、変更管理スタッフ、変更構築者、試験者、他のスタッフは変更レコ ードに情報を追加できるはずです。8.8を参照。 © EXIN, IPRC.JP 40/44 第 37 問 ある自動車メーカには世界中に多くの支社があります。マネジメントはコスト削減のために VOIPを利用したいと考えています。ITサービス組織はこの新しいサービスの提供を要請されま した。 変更管理、リリース管理、構成管理の手順の結果、どのようなことが起こりますか？ A. 変更管理計画の調整 B. 構成管理データベース（CMDB）の拡大 C. 何も起こらない。管理するサービスが増えるのみ A. 正解。リリース・ポリシーは（変更管理計画の一環として）、組織が新しい技術インフラス トラクチャを導入するときに拡大しなければなりません。リリース管理の新しい手順が期待 されます。8.1を参照。 B. 不正解。これは手順ではなく、手順の実行です。 C. 不正解。新しいサービスは既存の手順に影響します。 第 38 問 あなたは組織の変更マネージャです。変更管理プロセスは1年以上実施されており、大変順調に 運用されています。変更管理プロセスの効率をさらに改善するために、サービスデスクなど他の 特定関係者に軽微な変更の認可権限を委譲したいと考えています。 あなたのイニシアチブを確実に成功させるためには、次のどれを整備しなければなりませんか？ A. 軽微な変更の適切な定義 B. 適切な変更アセスメント手順 C. 適切な認可報告手順 A. 不正解。変更管理は1年以上実施されており、大変順調に運用されています。これは、変更 カテゴリが適切に定義されていることを意味します。 B. 不正解。変更管理は1年以上実施されており、大変順調に運用されています。これは、アセ スメント手順が適切に定義されていることを意味します。 C. 正解。書籍「サービスサポート」の8.5.4を参照。軽微な変更が関係する場合、変更管理はサ ービスデスクのような認可された特定の関係者に権限を委譲できます。しかながら、適切な 報告の仕組みを整備するべきです。権限は委譲できますが、説明責任は委譲できません。 © EXIN, IPRC.JP 41/44 第 39 問 あなたは組織の構成マネージャです。あなたとあなたのチームは検証と監査の活動の手順策定を 行っています。次は手順の抜粋です。 手順 構成管理データベース（CMDB）の検証と監査 達成目標 CMDBにある構成アイテム（CI）の情報とインフラストラクチャの実 際のCIを比較する 対象読者 構成管理チーム 指示 1. 検証と監査の適用範囲を定義する 2. データを収集する • CMDBのCIに関する情報のレポートを作成する • CIの情報を稼働環境から収集する 3. データを処理する • 稼働環境で収集したCIに関する情報データをまとめる • 稼働中のCIに関する情報データとCMDBレポートの対応する情報デ ータを比較し、矛盾があればそれを特定する 4. <...> 5. レポートを配布する 6. 手順を終了する 前述の手順ではステップ4が抜けています。 ステップ4では何を行うべきですか？ A. CMDBで特定されたすべての矛盾をすぐに訂正する B. 適切なグループに、特定された矛盾を訂正するよう要請する C. 特定された矛盾の理由を調査する A. 正解。CMDBのデータの正確さは、サービスデスクによるインパクトアセスメント、インシ デント管理、問題管理、変更管理など、他のITSM機能とプロセスがデータに大きく依存して いるため、非常に重要です。これは構成管理の最終目的です。CMDBの正確さを確実にする ために、まず矛盾を訂正し、次にこれらの矛盾の根本原因を見つけることがさらに重要です B. 不正解。適切なグループに情報を提供することは重要です。しかし、検証と監査の手順から 得た情報に基づいてすぐに矛盾を訂正することがより重要です。さらに検証を行い、この訂 正が実際に矛盾を正すのを確実にするように、品質保証の支援を適切なグループに要請する こともできます。 C. 不正解。根本的な理由を調査することは、今後の矛盾を防ぐために間違いなく重要です。し かし、CMDBが稼働環境の実像を反映するように、確実に正確で最新状態にあるようにする ことがより重要です。 © EXIN, IPRC.JP 42/44 第 40 問 サービス・マネージャは、変更管理プロセスがすべてのサービスサポート・プロセスを遵守して いるかどうかの監査を来月実施することにしました。 どの項目が調査に含まれるべきですか？ A. 変更諮問委員会（CAB）の議事録 B. 変更モデル C. 変更要求（RFC）の書式 A. 正解。監査には、無作為に選択されたRFC、変更レコード、CABの議事録、将来的な変更スケ ジュール（FSC）、実施された変更のレコードの検査が含まれるべきです。8.7.1を参照。 B. 不正解。これは、変更管理が内部監査することができます。 C. 不正解。これは、変更管理が内部監査することができます。 © EXIN, IPRC.JP 43/44 評価 下記の表は、本模擬試験に記載された質問に対する正しい解答を示しています。 番号 正解 配点 番号 正解 配点 1 C 1 21 B 1 2 A 1 22 A 1 3 C 1 23 B 1 4 C 1 24 C 1 5 B 1 25 C 1 6 A 1 26 B 1 7 A 1 27 C 1 8 B 1 28 B 1 9 B 1 29 B 1 10 C 1 30 B 1 11 A 1 31 B 1 12 C 1 32 C 1 13 B 1 33 B 1 14 C 1 34 B 1 15 C 1 35 C 1 16 A 1 36 C 1 17 B 1 37 A 1 18 A 1 38 C 1 19 A 1 39 A 1 20 C 1 40 A 1 © EXIN, IPRC.JP 44/44