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Oracle Advanced Customer Services カタログ
Oracle ACS Holder_ h 1 - 4 Oracle Advanced Customer Services オ ラクル・アド バ ンスト・カスタマー・サービス Solution Support Center Priority Service Business Critical Assistance http:// www.oracle.co.jp/support/ Assisted Services 4 つのプロフェッショナル・サービスが、企 業 シ ステムの安定稼働を支える。 本カタログの情報は、2007年3月現在のものです。サービスの内容は変更になる場合があります。 ＊Oracle 、PeopleSoft、JD Edwards及びSiebelは米国オラクル・コーポレーション及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 他社名又は製品名は、それぞれ各社の商標である場合があります。 Copyright © 2007, Oracle. All rights reserved. 代 理店名 〒102 - 0094 東 京 都 千代田区紀尾井町4 -1 お問合わせ窓口 TEL URL 0120-155-096 http://www.oracle.co.jp/contact/ OSE00680-SE A dvanced Customer S e rv ices は 、 システム・ラ イフ サ イク ル 全 般 に わ た って サ ポ ート 。 企 業シス テ ム の 安 全 な 導 入・稼 働 を 実 現 します。 Ad va nced Cus tomer S er v ice sは、お客様のニーズと システムのライフサイクル に合わせてご自由にお選びいただけます。 各サービスの位置付け Advanced Customer Services スポット対応 Assisted Services Solution Support Center ・リモート/オンサイトでの エキスパートによる サービス Business Critical Assistance Priority Service ・優先対応 ・サービス・マネージャ ・チューニング ・運用支援 ・稼働監視の支援 ・その他 ・サービス・デリバリ・マネージャ ・予防保守 ・診断サービス ・専門サポート・チームによる サポート提供 Oracle Premier Support（ 製品サポート） ※すべてのサービスはOracle Premier Su pport が前提です。 Solution Support Center サービス・デ リバリ・マ ネージャを中 心とした予 防 保 守 、診 断サービスなどの 実 施に加え、技 術と経 験を 蓄 積した上 級 担 当エンジニアを含む専 門サポート・チームの 強 力なサポート体 制が 、ビジネスを支える システムの 運 用 管 理を強 力にバックアップする最 上 級 の サービスです。 Business Critical Assistance ソフトウェア の 迅 速な問 題 解 決 への 支 援を行なうだけでなく、サービス・デリバリ・マネージャの 存 在を 始めとする手 厚 い サ ー ビスのコンポーネント群で、 ミッション・クリティカル・システムの 管 理を強 力に バックアップします。 Priority Service 個別の技 術 問 い合わせに対して優 先 的に対 応・処 理されます。サービス・マネージャが 、あらかじめ設 定 されたサービス・レベルで適 切に提供されているかなどを管 理します。 Assisted Services リモートまたはオンサイトでのサービスが 、オラクルのエンジニアにより提 供されます。対 象となるサービス は、インストール作 業やアップグレード（バージョンアップ）作 業など多 岐 にわたります。 Oracle SSC Leaflet_ F r o n t h 2 9 7 m m×w 2 1 0 m m Oracle Solution Support Center オラクル・ソリューション・サポート・センター ビ ジネスを 支 えるミッション・クリティカル・シス テムに、 オラクル 最上 級 の サポートを！ 高 度 な 技 術 と 蓄 積 さ れ た 経 験 が 実 現 す る、万 全 の サ ポ ー ト 体 制 ハードウェアやソフトウェアの複雑で多岐にわたるパラメータ設定。バージョン・アップやパッチ適用などの 変更管理。ビジネス状況に応じて発生するシステムのさまざまな課題の解決。システム管理者の役割は多岐に およびます。経験豊富な管 理者でも、複 数のシステム相互の関係を考慮し、あらゆる問題を常時把握し続ける のは大変困難であるか、多大な労力を必要とします。 Solution Support Centerは、サービス・デリバリ・マネージャを中心とした予防保守、診断サービスなどの 実施に加え、技術と経験を蓄積した上級担当エンジニアを含む専門サポート・チームによる「最上級」のサポート 体制が、ミッション・クリティカル・システムの運用管理を強力にバックアップします。 Solution Support Center の 特 長 ■ サービス・デリバリ・マネージャ （SDM） Solution Support Centerの最大の特長は、 お客様の窓口としてサービス提供全般をコーディネートする「サービス・デリバリ・マネージャ」 の存 在です。担当するシステムの最新の状況を常に詳細に把握しているSDMは、担当システムの健全性を維持管理する頼もしい「主 治 医」 ともいえる存在です。 ■ 安定運用の 継続は、まず予防保守から Solution Support CenterではSDMを中心に、お問い合わせごとに解決策を提供するだけでなく、今後発生する可能性のある問題を予想 し、事前に問題の発生を抑止する「予防 保守」を実現します。 例えば、システム開発フェーズから本番稼動・運用フェーズにわたり、 レビュー・ミーティングやメールを通じて、対象システムに関連する技 術情報や既知の障害情報をプロアクティブに提 供します。 ■ 診断サービスによる分析と改善提案 オ ラクルの 経 験 豊 富 なエキスパートがシステム 状 態を分析し、改 善 提 案するのが「診断サービス」です。システムに潜在する問題点を 洗い出し、システムを常に最適な状態に保つためにお客様を強力にサポートします。 ■ 上級担当エンジニアを中心とした専門サポート・チームが、万一の問題 にも迅速に対応 予 期 せ ぬ ト ラ ブ ル がビジ ネス に 直 接 影 響 を与えるシ ス テ ム で は 、一 刻 も 早 い 対 応 が 求 められること は 言うまでもありません 。 Solution Support Centerでは、重要問題に対して経験豊富な上 級担当エンジニアを中心とした専門サポート・チームが迅速に対応し、 万 一 の場合でもダウンタイムを最小限に抑えることができます。 ■ エキスパートによる充実した運用支援 Solution Support Centerでは、システム 管 理 者の負担を最小限に軽減します。Oracle Enterprise Manager（ OEM）の機能を利 用し、イベ ントやアラートの状 態 監視を可能にします。そこで極端なパフォーマンス低下が検出された場合、原 因と必要な修正項目 を調査し、チューニングの支援を行ないます。また、万一データベースがダウンしたりデータが破壊された場合、その復旧とデータ抽出 の支援も行ないます。 Oracle SSC Leaflet_ R e a r h 2 9 7 m m×w 2 1 0 m m Oracle Solution Support Center http: //www.oracle.co.jp/support/ オラクル・ソリューション・サポート・センター Solution Suppor t Center の サ ー ビス・コ ン ポ ー ネント ■ Solution Support Center のサポート体 制 レビュー・ミーティング オラクル Solution Support Centerのサービス全般の提 供 状 況を報 告・共有するため、 サービス・デリバリ・マネージャがお客様と定期的に開催します。 技 術 サポート データベース ● 技術問い合わせの対応状況報告 ● プロアクティブ情 報 提 供 上級 担当 エンジニア ● 最新修正パッチの情報 専門 サ ポート・チーム お客様 サービス・デリバリ・マネージャによる作 業 内 容を報告 定例レビュー・ ミーティング パフォーマンス・ レビューなど サービス・ デリバリ・マネージャ ■主要トピック 問い合わせの モニタリング ● システム・イベント情報共有 製品 開発 部門 b u g 情 報 登 録・ 検索 顧客情報データベース ・修正パッチ 管理 ・コード修正 修正パッチ提供の ため連 携 製 品サポート ● その他連絡事項 bug情報データベース 予防保守 対象システムの状況把握 ■システムの状況を常に把握するための ドキュメント群 事前にシステムの構成や設定情報を把握し、 ドキュメント化します。 また、 変更が発生した際には常にその情報を反映し、最新の状況を 共有します。これにより、 システムに問題が発生した場合に、 オラクル のサポート・エンジニアやオラクル本社の開発部門が迅速な対応を することが可能です。 Joint Contact and Escalation Guide ● お客様側、日本オラクル側の 主要連絡先のリスト ● エスカレーション・パスの定義 ● 契約期間中の変更は サービス・デリバリ・マネージャが 必 要に応じ適宜更新 プロアクティブな情報提供 オラクル製品に関する多くの技術情報から、 システム管理者が自社 システムに影響するような情報を選別するのは大変な負担です。 Solution Support Centerでは、 対象システムに関係する技術情報を 精査し、特に影響度の高い情報をタイムリーに提供します。 ● リリースされるパッチの情報（有効性など） ● 対象システムで発生リスクの高い問題及び回避策 ● 新バージョンの 情 報など Environment Configuration Guide ● 以下の情報を定義 ・システム（H/W, OS）情報 ・データベース使用機能 ・アプリケーション情報 ・使用サードパーティ製品情報 ・バックアップ・リカバリ情報 ● 契約期間中の変更は サービス・デリバリ・マネージャが 必要に応じ適宜更新 パフォーマンス・レビュー システムのパフォーマンスに悪影響を与えるボトルネックを確認し、 それに対する改善策を提案します。 ボトルネックが発見された場合、解消法について各種統計情報から得た数値を用いながら提 案します。 言わばシステムの「健 康診断」です。 問題の迅速な解決 問題調査の状況をトラッキング エスカレーションと迅速な対応 対象システムに関する複数のお問い合わせが発生している場合、サービス・デリ バリ・マネージャがそれぞれのお問い合わせや過去の問題等との関連を分析し、 サポート・エンジニアに適切な対応を促します。 また、問題調査の進捗状況を把握し、 上 級 担当エンジニアとサポート・エンジニア が 適切なアプローチを行なっているかなどの管 理 /アドバイスを行ないます。 対象システムの重要問題には経験豊富なエキスパートからなる専門サポート・チー ムが対応します。専門サポート・チームでは、サービス・デリバリ・マネージャから 提 供されるお客様の情報を事前に共有しており、問題解決に必要な調査の初動を迅 速に行なうことができます。また、その情報は米国オラクル本社の開発部門とも共 有され、パッチ作成等の対応にも反映されるため、障害対応全般を迅速化します。 ビジネスに直接影響を与える重 大な問 題については、サービス・デリバリ・マネー ジャが専門サポート・チームのエンジニアやオラクル本社の開 発 部門に、迅 速 かつタイムリーにエスカレーションを行ないます。 運用支援 データベース復旧/データ抽出 システム監視サー ビス Solution Support Centerのサービス開始時に、Oracle Enterprise Manager （OEM）のオラクル・イベントに関する設定と管理を行ないます。必要に応じて、 OEMサーバー・ソフトのインストールや設定なども行ないます。OEMによるイベント 通知でアラートが発生した場合には、 お客様との間で事前に合意した対応を実施します。 対 象システムの データベース 復 旧 に つ いて、手順やツール関連、状況に応じた 復旧方法のレビュー、オラクル社が提供する復旧ツール/手順の実施について、必要 に応じて支援を行ないます。また、万一データベースがダウンした場合、データベー スからのデータ抽出を試行し、状況によってはデータのリロード支援も行ないます。 パフォーマンス・チューニング・アドバイス 対象システムのパフォーマンスが通常レベルに比較して著しく低下した際、 システム のパフォーマンス・データを収集分析し、 劣化要因となりうる潜在的なオラクル製品の 問題を調査し、 通常レベルのパフォーマンスに戻すために必要な修正項目を調査します。 こんなシステムやプロジェクトに お勧めします ● 企業のビジネスに直結し、予期せぬトラブルが機会損失に つながるリアルタイム・システム ● 成長性の高いビジネスを支える、アクセス数やデータ量に スケーラビリティが必要なシステム 本カタログの情報は、2007年3月現在のものです。サービスの内容は変更になる場合があります。 ＊Oracle 、PeopleSoft、JD Edwards及びSiebelは米国オラクル・コーポレーション及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 他社名又は製品名は、それぞれ各社の商標である場合があります。 ● 開発期間中に、エンジニアのナレッジ不足や問題対応などによる 工数増加や期間延長のリスクを極小化し、本番稼動を計画通りに 実現する必要のあるプロジェクト Copyright © 2007, Oracle. All rights reserved. 代 理店名 〒10 2 - 0 0 9 4 東京都千代田区紀尾井町4 -1 お問合わせ窓口 TEL URL 0120-155-096 http://www.oracle.co.jp/contact/ OSE00681-SE Oracle BCA Leaflet_ F r o n t h 2 9 7 m m×w 2 1 0 m m Oracle Business Critical Assistance オラクル・ビジネス・クリティカル・アシスタンス ミッ ション・クリティカル・システム の 安 定 運 用 の 秘 訣 が こ こ に あ り ま す。 予 防 保 守 と 迅 速 な 対 応 で、シ ス テ ム 管 理 を 強 力 に バ ック アップ ハードウェアやソフトウェアの複雑で多岐にわたるパラメータ設定。バージョン・アップやパッチ適用などの 変更管理。ビジネス状況に応じて発生するシステムのさまざまな課題の解決。システム管 理者の役割は多岐に およびます。経 験豊富な管理者でも、複数のシステム相互の関係を考慮し、あらゆる問題を常時把握し続ける のは大変困難であるか、多大な労力を必要とします。 Business Crit ic a l Assi s t a nc e は 、ソフトウェア の 迅 速 な 問 題 解 決への支 援を行な うだけでなく、サービ ス・デリバリ・マネージャの存在を始めとする手厚いサービス・コンポーネントで、ミッション・クリティカル・ システムの管理を、 「 予防保守」をテーマに強力にバックアップします。 Business Critical Assistance の 特 長 ■ サービス・デリバリ・マネージャ（SDM） Business Critical Assistanceの最大の特長は、お客様の窓口としてサービス提供全般をコーディネートする「サービス・デリバリ・マネー ジャ」の存在です。担当するシステムの最新の状況を常に詳細に把握しているSDMは、担当システムの健全性を維持管理する頼もしい 「 主 治 医 」ともいえる存在です。 ■ 安定運用の 継続は、まず予防保守から Business Critical AssistanceではSDMを中心に、お 問い合わせごとに解決策を提供するだけでなく、今後発 生する可 能 性のある問 題 を予想し、事前に問題の発生を抑止する「予 防保守 」を実現します。 例えば、システム開発フェーズから本番稼 動・運用フェーズにわたり、 レビュー・ミーティングやメールを通じて、対象システムに関連する技 術 情報や既知の障害情報をプロアクティブに提供します。 ■ 診断サービスによる分析と改善提案 オラクルの経験豊富なエキスパートがシステム状態を分析し、改善提案するのが「診 断 サ ー ビス」です。システムに潜在する問題点を 洗い出し、システムを常に最適な状態に保つためにお客様を強力にサポートします。 ■ 専門サポート・チームによる対応で、万一の問題にも迅速に対応 予 期 せ ぬ ト ラ ブ ル がビジネスに 直 接 影 響を与 える シ ス テ ム で は 、一 刻 も 早 い 対 応 が 求 め られることは 言 うまでもありません。 Business Critical Assistanceでは、重要問題に対して経験豊富でシニアなエンジニアで構成される専門サポート・チームが迅速に 対応し、万一の場合でもダウンタイムを最小限に抑えることができます。 Oracle BCA Leaflet_ R e a r h 2 9 7 m m×w 2 1 0 m m Oracle Business Critical Assistance http: //www.oracle.co.jp/support/ オラクル・ビジネス・クリティカル・アシスタンス Business Critical Assistance の サ ー ビス・コ ン ポ ー ネント ■ Business Critical Assistance のサポート体 制 レビュー・ミーティング オラクル Business Critical Assistanceのサービス全般の提供状況を報告・共有する ため、サービス・デリバリ・マネージャがお客様と定期的に開催します。 ● 技術問い合わせの対応状況報告 専門 サ ポート・チーム サービス・デリバリ・マネージャによる作 業 内 容を報告 定例レビュー・ ミーティング パフォーマンス・ レビューなど サービス・ デリバリ・マネージャ お客様 ■主要トピック 技 術 サポート データベース ● プロアクティブ情 報 提 供 bug情報データベース 製品 開発 部門 b u g 情 報 登 録・ 検索 顧客情報データベース ・修正パッチ 管理 ・コード修正 問い合わせの モニタリング ● 最新修正パッチの情報 ● システム・イベント情報共有 修正パッチ提供の ため連 携 製 品サポート ● その他連絡事項 予防保守 ■システムの状況を常に把握するための ドキュメント群 対象システムの状況 把握 事前にシステムの構成や設定情報を把握し、 ドキュメント化します。 また、 変更が発生した際には常にその情報を反映し、最新の状況を 共有します。 これにより、 システムに問題が発生した場合に、 オラクル のサポート・エンジニアやオラクル本社の開発部門が迅速な対応を するこ と が 可 能 です。 プロアクティブな情報提供 Joint Contact and Escalation Guide ● お客様側、日本オラクル側の 主要連絡先のリスト ● エスカレーション・パスの定義 ● 契約期間中の変更は サービス・デリバリ・マネージャが 必 要に応じ適宜更新 オラクル製品に関する多くの技術情報から、 システム管理者が自社 システムに影響するような情 報を選 別するのは大変な負担です。 Business Critical Assistanceでは、 対象システムに関係する技術情 報を精 査し、特に影響度の高い情報をタイムリーに提供します。 ● リリースされるパッチの情報（有効性など） ● 対象システムで発生リスクの高い問題および回避策 ● 新バージョンの 情 報など Environment Configuration Guide ● 以下の情報を定義 ・システム（H/W, OS）情報 ・データベース使用機能 ・アプリケーション情報 ・使用サードパーティ製品情報 ・バックアップ・リカバリ情報 ● 契約期間中の変更は サービス・デリバリ・マネージャが 必要に応じ適宜更新 パフォーマンス・レビュー システムのパフォーマンスに悪影響を与えるボトルネックを確認し、それに対する改善策を提案します。 ボトルネックが発見された場合、解消法について各種統計情報から得た数値を用いながら提案します。 言わばシステムの「健 康診断」です。 問題の迅速な解決 問題調査の状況をトラッキング エスカレーションと迅速な対応 対象システムに関する複数のお問い合わせが発生している場合、サービス・デリバ リ・マネージャがそれぞれのお問い合わせや過去の問題などとの関連を分析し、 サポート・エンジニアに適切な対応を促します。 また、問題調査の進捗状況を把握し、サポート・エンジニアが適切なアプローチ を行なっているかなどの管 理 /アドバイスを行ないます。 対象システムの重要問題には経験豊富なエキスパートからなる専門サポート・チー ムが対応します。専 門サポート・チームでは、サービス・デリバリ・マネージャから 提供されるお客様の情報を事前に共有しており、問題解決に必要な調査の初動を迅 速に行なうことができます。また、その情報は米国オラクル本社の開発 部門とも共 有され、 パッチ作成などの対応にも反映されるため、障害対応全般を迅速化します。 ビジネスに直接影響を与える重大な問題については、サービス・デリバリ・マネー ジャが専 門サポート・チームのエンジニアやオラクル本社の開発部門に、迅速 かつタイムリーにエスカレーションを行ないます。 こんなシステムやプロジェクトに お勧めします ● 企業のビジネスに直結し、予期せぬトラブルが機会損失に つながるリアルタイム・システム ● 成長性の高いビジネスを支える、アクセス数やデータ量に スケーラビリティが必要なシステム 本カタログの情報は、2007年3月現在のものです。サービスの内容は変更になる場合があります。 ＊Oracle 、PeopleSoft、JD Edwards及びSiebelは米国オラクル・コーポレーション及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 他社名又は製品名は、それぞれ各社の商標である場合があります。 ● 開発 期間中に、エンジニアのナレッジ不足や問題対応などに よる工数増加や期 間延長のリスクを極 小化し、本番稼動を 計画通りに実現する必要のあるプロジェクト Copyright © 2007, Oracle. All rights reserved. 代 理店名 〒10 2 - 0 0 9 4 東京都千代田区紀尾井町4 -1 お問合わせ窓口 TEL URL 0120-155-096 http://www.oracle.co.jp/contact/ OSE00682-SE