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Avaya one-X® Agent の使用
Avaya one-X® Agent の使用 リリース 2.0 2009 年 11 月 © 2009 Avaya Inc. All Rights Reserved. または利用は、準拠法に基づいて、刑事上および民事上の犯罪となり ます。 サードパーティのコンポーネント お知らせ Avaya Inc. は、本ドキュメントの記載情報が印刷の時点で完全かつ正 確なものであることを保証すべく妥当な努力を払っていますが、誤記 等については一切責任を負いません。 本ドキュメント中の情報に対 する変更または訂正は、本ドキュメント以降のリリースに盛り込まれ ます。 ドキュメントに関する免責 本製品に含まれる特定のソフトウェアプログラムまたはその一部は、 サードパーティ契約書に記載されるソフトウェア（以下「サードパー ティコンポーネント」）が含まれる場合があります。この契約書に は、本製品の特定部分を使用する権利を拡長または制限する条件（以 下「サードパーティ条件」）が記載されている場合があります。 サー ドパーティコンポーネントおよびサードパーティーコンポーネントに 適用されるサードパーティ条件を確認するための情報は、Avaya Web サイト（http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/ ）に記載さ れています。 Avaya Inc. は、印刷された本ドキュメントの原文に対するいかなる修 正、追加または削除に関して、Avaya が行ったものでない限り一切責 不正使用の防止 任を負いません。 お客様および／またはエンドユーザーは、お客様 またはエンドユーザーが行った範囲内での本ドキュメントへの修正、 「不正使用」とは、不正なユーザー（例えば、従業員、代理人、下請 追加または削除から生じる、またはそれに関連するいかなる申し立 け業者、または代理業者以外の何者か）がお客様のテレコミュニケー て、訴訟、請求または判決に対して、Avaya、Avaya の代理人および ションシステムを許可を受けずに使用することです。 ご使用のシス 従業員が免責され、責任を負わないことに同意するものとします。 テムでも不正使用の危険性があることに注意してください。不正使用 は、お客様のテレコミュニケーションサービスに重大な損失をもたら リンクに関する免責 すことがあります。 Avaya Inc. は、本ドキュメントで引用しているどの Web サイトのリ 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ンス数および容量のユニット数は、本ドキュメントまたはエンドユー ザーに提供される他の資料に別途指定されない限り、1 とします。 「指定プロセッサ」とは、単一の独立したコンピュータデバイスのこ とをいいます。 「サーバー」とは、複数のユーザーがアクセスする ソフトウェアアプリケーションをホストする指定プロセッサをいいま す。 「ソフトウェア」とは、独立の製品またはハードウェアにイン ストール済みの製品のいずれを問わず、最初に Avaya がライセンス し、最終的にエンドユーザーが使用するオブジェクトコード形式のコ ンピュータプログラムをいいます。 「ハードウェア」とは、最初に Avaya によって販売され、最終的にエンドユーザーによって利用され る、標準的なハードウェア製品をいいます。 商標 Avaya 以外の商標はすべて、それぞれの所有者に所有権があります。 ドキュメントのダウンロード マニュアルの最新版に関しては、Avaya サポートの Web サイト （http://www.avaya.com/support）を参照してください。 Avaya サポートの連絡先 Avaya 製品に関する問題についてのご意見、お問い合わせは、Avaya 専用の電話番号までご連絡ください。 米国国内サポート向け電話番 号は 1-800-242-2121 です。 その他の地域のお客様は、Avaya の Web サイト（http://www.avaya.com/support）でお客様の地域の専用電話 番号をご覧ください。 ライセンス タイプ 同時利用ユーザーライセンス（CU） 。 エンドユーザーは、ライセンス の規定（ソフトウェアに同時にアクセスできるユニットの数）を上限 として、複数の指定プロセッサまたは 1 台以上のサーバーにソフトウ ェアをインストールして使用することができます。 「ユニット」と は、Avaya がその自由裁量によって価格を決定するライセンスの基本 単位です。これに該当するのが、エージェント、ポート、ユーザー、 個人名義または職務名義（ウェブマスター、ヘルプデスクなど）の E メールアカウント、ボイスメール アカウント、または管理用データ ベースのディレクトリエントリ（本ソフトウェアを使用するユーザー 別のエントリ）ですが、これらに限定されるものではありません。 ユニットは特定の識別されるサーバーにリンクすることができます。 著作権 本製品は、別段の規定が明記されていない限り、著作権法および財産 権に関する他の法律により保護されます。 承諾を得ない複製、譲渡 2 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 目次 章 1: はじめに............................................................................................................................9 Avaya one-X Agent でサポートされる言語......................................................................................................9 章 2: Avaya one-X Agent の UI を理解する............................................................................11 Avaya one-X Agent のメイン ウィンドウ......................................................................................................11 トップ バー......................................................................................................................................................11 メッセージ ランプ..................................................................................................................................12 エージェントのステータスおよびシステム メッセージ........................................................................12 共通のコントロール..............................................................................................................................14 システム オプション..............................................................................................................................15 UI コントロール....................................................................................................................................16 ワーク リストウィンドウ................................................................................................................................17 ワーク アイテムのコントロールおよび機能..........................................................................................18 ワーク アイテムのコントロール............................................................................................................19 ワーク アイテム情報の表示..................................................................................................................19 メディアの表示状態..............................................................................................................................20 メディアのコントロール........................................................................................................................20 操作バー..........................................................................................................................................................22 新規のワークメニュー............................................................................................................................23 ワークオプションメニュー....................................................................................................................23 補助ウィンドウ......................................................................................................................................24 章 3: イントロダクション........................................................................................................27 Avaya one-X Agent にログオンする..............................................................................................................27 章 4: 初期設定のセットアップ..................................................................................................31 異なる場所での電話機の設定........................................................................................................................31 マイ コンピュータ設定をセットアップする..........................................................................................31 デスクフォン設定のセットアップ..........................................................................................................33 別の電話設定をセットアップする..........................................................................................................34 エージェント設定..........................................................................................................................................36 IM を設定する................................................................................................................................................36 ダイヤル規則のセットアップ........................................................................................................................37 ワーク処理オプションの設定........................................................................................................................39 着信通話表示の設定........................................................................................................................................40 着信インスタントメッセージの表示を設定する............................................................................................40 着信 TTY の表示を設定する..........................................................................................................................41 オーディオオプションの設定........................................................................................................................42 エージェントプロファイルの定義..................................................................................................................44 ボイスメールシステムの統合........................................................................................................................45 録音した挨拶をアクティブにする..................................................................................................................46 理由コードの定義..........................................................................................................................................46 ワーク理由コードの定義........................................................................................................................47 ログアウト理由コードの定義................................................................................................................48 離席 理由コードの定義..........................................................................................................................49 メインウィンドウでの電話機ディスプレイの表示........................................................................................50 メインウィンドウのツールバーボタンの設定................................................................................................51 章 5: 電話コールを処理する......................................................................................................53 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 3 目次 コールに応答する..........................................................................................................................................53 コールに手動で応答する........................................................................................................................53 コールに自動応答する............................................................................................................................54 コールを開始する..........................................................................................................................................55 テキスト入力ボックスからコールを開始する........................................................................................56 コンタクト リストウィンドウからコールを開始する............................................................................56 ワーク履歴ウィンドウからコールを開始する........................................................................................57 スピードダイヤルリストを使用してコールを開始する........................................................................57 スーパーバイザへのコールを開始する..................................................................................................58 ダイヤルパッドウィンドウからコールを開始する................................................................................59 コールを保留にする........................................................................................................................................60 コールを手動で保留にする....................................................................................................................61 コールを自動的に保留にする................................................................................................................62 会議コールを開始する....................................................................................................................................62 ダイレクト会議コールを開始する..........................................................................................................63 基本会議コールを開始する....................................................................................................................64 コールを転送する..........................................................................................................................................66 ダイレクト転送を行う............................................................................................................................66 基本転送を開始する..............................................................................................................................67 ライブ コールを切り替える............................................................................................................................68 ワークステーションをミュートまたはミュート解除にする..........................................................................68 コールを終了する..........................................................................................................................................69 章 6: インスタントメッセージングと Presence を管理する..................................................71 IM ウィンドウ................................................................................................................................................72 プレゼンスステータスを表示する..................................................................................................................74 テキスト入力ボックスからインスタントメッセージを送信する..................................................................75 インスタントメッセージをコンタクトリストのコンタクトに送信する........................................................75 ワーク履歴ウィンドウからインスタントメッセージを送信する..................................................................76 音声コール中に IM 通信を開始する................................................................................................................77 IM 通信を終了する..........................................................................................................................................77 章 7: TTY コールを処理する....................................................................................................79 TTY ウィンドウ..............................................................................................................................................79 TTY コールに応答する....................................................................................................................................81 TTY コールで略語を使用する........................................................................................................................82 TTY コールを終了する....................................................................................................................................82 章 8: 共通タスクを実行する......................................................................................................83 応答設定を変更する........................................................................................................................................83 エージェントのワーク ステータスを変更する..............................................................................................84 録音済みの挨拶を手動で再生する..................................................................................................................85 ワーク アイテムの詳細を表示する................................................................................................................85 ワーク コードを割り当てる............................................................................................................................86 ワークを完了する..........................................................................................................................................86 音質および VoIP トラフィックをモニターする..............................................................................................88 ボイスメールにアクセスする........................................................................................................................88 外部アプリケーションを起動する..................................................................................................................89 VuStats モニターウィンドウを表示する........................................................................................................90 クリック ダイヤル機能を使用する................................................................................................................90 エージェントとしてサインアウトする..........................................................................................................91 Avaya one-X Agent アプリケーションを閉じる............................................................................................92 章 9: コンタクト リストウィンドウを管理する........................................................................93 4 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 目次 個々のコンタクトを表示する........................................................................................................................93 コンタクトを新規作成する............................................................................................................................94 コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明..........................................................................94 ワーク履歴ウィンドウからコンタクトを追加する........................................................................................96 コンタクトをインポートする........................................................................................................................96 コンタクトをディレクトリからインポートする....................................................................................97 コンタクトを Outlook 連絡先からインポートする................................................................................97 コンタクトの詳細を修正する........................................................................................................................98 コンタクトを検索する....................................................................................................................................99 コンタクトにお気に入りのタグを付ける.................................................. .................................................. 100 コンタクトを スピード ダイヤルリストに追加する.......................................... .......................................... 100 コンタクト リストウィンドウからコンタクトを削除する..................................... ..................................... 100 章 10: ワーク履歴ウィンドウを管理する................................................................................103 ワーク履歴ウィンドウを表示する................................................................................................................103 ログのその他の詳細を表示する....................................................................................................................104 通信のトランスクリプトを表示する...................................................... ...................................................... 105 ワーク履歴記録を削除する............................................................. ............................................................. 106 ワーク履歴を消去する..................................................................................................................................106 ワーク履歴記録を検索する............................................................. ............................................................. 106 高度な検索ウィンドウを使用してワーク履歴を検索する............................................................................107 章 11: 起動アプリケーションを管理する................................................................................109 起動アイテムを追加する............................................................... ............................................................... 109 起動アイテムの順序を変更する....................................................................................................................110 起動アイテムを削除する............................................................... ............................................................... 111 章 12: VuStats モニターウィンドウを管理する.................................. .................................. 113 内線番号に VuStats を設定する....................................................................................................................113 章 13: ダイヤルパッドウィンドウを管理する.................................... .................................... 115 ダイヤルパッドウィンドウを表示する.................................................... .................................................... 115 ダイヤルパッドウィンドウのボタンの説明..................................................................................................116 タッチトーンのショートカットを作成する..................................................................................................117 お気に入りボタンをカスタマイズする.................................................... .................................................... 118 お気に入りボタンダイアログボックスのフィールドの説明.................................... .................................... 119 章 14: ビデオ コールを管理する.............................................. .............................................. 121 ビデオ コールを開始する..............................................................................................................................121 ビデオ コールに応答する..............................................................................................................................122 リモート カメラからのビデオを取得または切断する..................................................................................122 ビデオ ビューの設定を変更する......................................................... ......................................................... 123 コンピュータのデスクトップを共有する.................................................. .................................................. 123 ビデオ ファイルを共有する..........................................................................................................................123 ビデオをミュートまたはミュート解除にする..............................................................................................124 ビデオ ウィンドウを閉じる..........................................................................................................................124 ビデオ ウィンドウをプレビューする............................................................................................................124 ビデオの画質を調整する............................................................... ............................................................... 125 ビデオ配信を設定する..................................................................................................................................126 ビデオのパフォーマンスを最適化する.................................................... .................................................... 126 章 15: 挨拶を管理する...................................................... ...................................................... 129 エージェントの挨拶を録音する....................................................................................................................129 録音した挨拶をアクティブにする................................................................................................................130 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 5 目次 挨拶のトリガの起動条件を設定する...................................................... ...................................................... 131 挨拶を変更する...................................................................... ...................................................................... 132 挨拶を削除する...................................................................... ...................................................................... 133 Avaya Switcher II ヘッドセットのデスクフォンおよびその他の電話に対するサポート..............................133 章 16: スクリーン ポップを管理する......................................................................................135 スクリーン ポップを作成する......................................................................................................................135 スクリーン ポップをアクティブにする........................................................................................................137 スクリーン ポップを修正する......................................................................................................................137 スクリーン ポップを削除する......................................................................................................................138 章 17: パブリック ディレクトリおよび Outlook 連絡先を管理する......................................139 パブリック ディレクトリ サービスを定義する............................................................................................139 Outlook 連絡先を設定する............................................................................................................................140 Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明................................................. ................................................. 141 パブリック ディレクトリ サービスを削除する............................................................................................142 高度な検索のフィールドを編成する...................................................... ...................................................... 142 章 18: 電話番号を管理する.................................................. .................................................. 145 新規の電話番号を追加する............................................................. ............................................................. 145 電話番号を修正する......................................................................................................................................146 電話番号を削除する......................................................................................................................................146 章 19: デスクトップを共有する..............................................................................................147 デスクトップ共有を開始する........................................................... ........................................................... 147 デスクトップアプリケーションを共有する..................................................................................................148 デスクトップ共有を終了する........................................................... ........................................................... 149 章 20: スーパーバイザのデスクトップ......................................... ......................................... 151 エージェントのサービスを監視する...................................................... ...................................................... 152 クイックアラートを送信する........................................................... ........................................................... 153 エージェントを指導する............................................................... ............................................................... 153 エージェントのコールにバージインする.................................................. .................................................. 154 アドホック転送を実行する............................................................. ............................................................. 154 リモートからエージェントをログアウト.................................................. .................................................. 155 エージェントのワーク履歴/トランスクリプトの表示..................................................................................155 章 21: エージェント設定およびコントロール.................................... .................................... 157 音声パネルのフィールドの説明....................................................................................................................157 オーディオ 基本タブのフィールドの説明............................................................................................157 オーディオ 詳細タブのフィールドの説明............................................................................................159 ビデオパネルのフィールドの説明................................................................................................................159 ビデオ 基本タブのフィールドの説明................................................. ................................................. 160 高度なビデオタブのフィールドの説明................................................................................................161 コール処理パネルのフィールドの説明.................................................... .................................................... 162 挨拶の録音パネルのフィールドの説明.................................................... .................................................... 163 ユーザー インタフェースパネルのフィールドの説明..................................................................................164 章 22: システム管理およびコントロール................................................................................167 ログインパネルのフィールドの説明...................................................... ...................................................... 167 テレフォニーのログインパネルのフィールドの説明..................................... ..................................... 167 エージェントのログインパネルのフィールドの説明..................................... ..................................... 169 IM ログイン フィールドの説明............................................................................................................170 電話番号パネルのフィールドの説明...................................................... ...................................................... 170 6 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 目次 ワーク処理パネルのフィールドの説明.................................................... .................................................... 171 挨拶のトリガパネルのフィールドの説明.................................................. .................................................. 172 VuStats パネルのフィールドの説明..............................................................................................................174 スクリーン ポップパネルのフィールドの説明.............................................. .............................................. 175 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明........................................... ........................................... 177 ディレクトリパネルのフィールドの説明.................................................. .................................................. 179 ワーク履歴パネルのフィールドの説明.................................................... .................................................... 181 デスクトップ統合パネルのフィールドの説明..............................................................................................182 ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明............................................. ............................................. 182 理由コードパネルのフィールドの説明.................................................... .................................................... 184 イベント ログパネルのフィールドの説明....................................................................................................184 Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明................................................. ................................................. 186 ダイヤル規則のフィールドの説明................................................................................................................186 タッチトーンのショートカットパネルのフィールドの説明.................................... .................................... 188 プロファイルパネルのフィールドの説明.................................................. .................................................. 188 オーディオ モニターダイアログボックスのフィールドの説明....................................................................189 コールの確認ダイアログボックスのフィールドの説明................................................................................191 索引.........................................................................................................................................193 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 7 目次 8 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 1: はじめに Avaya one-X Agent リリース 2.0 は、自宅にいるエージェントおよびリモートエージェン ト、委託エージェント、コンタクトセンターのエージェント、音声/聴覚障害のあるクライア ントと対話するエージェントに、シームレスな接続を提供する、統合テレフォニーソフトフ ォンソリューションです。 これは Avaya one-X Agent の 2 番目のリリースであり、リリー ス 1.0 で利用可能な機能に加えて、いくつかの強化が施されています。 Avaya one-X Agent リリース 2.0 の主な強化点は、エージェントコラボレーション、スーパ ーバイザサポート、集中管理機能 です。 これらの強化点は、Presence Services および System Manager、Communication Manager によりサポートされています。 Avaya one-X Agent リリース 2.0 はまた、Communication Manager の Call Center 機能に依存しています。 リリース 1.0 の機能に加えて、Avaya one-X Agent では、インスタントメッセージング、ホ ットデスキング、スーパーバイザモニタリング、集中管理、TTY 通信、デスクトップ共有、 シングルサインオンといった新しい機能をサポートしています。 これらの新機能の可用性 は、配備に使用される Avaya one-X Agent のライセンスタイプによって異なります。 本リリースでは、機能を強化するにあたり、ユーザーが新機能にいち早く慣れることができ るように、前リリースと同一のユーザーインタフェースを使用しています。 関連トピック: Avaya one-X Agent でサポートされる言語 (9 ページ) Avaya one-X Agent でサポートされる言語 Avaya one-X Agent 2.0 ユーザー インタフェースで以下の言語をサポートしています。 ロー カライズされたインタフェースは、次回リリースのサービスパックでご利用いただける予定 です。 • 簡体字中国語 • 繁体字中国語 • オランダ語 • フランス語 • ドイツ語 • イタリア語 • 日本語 • 韓国語 • ポルトガル語（ブラジル） 9 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 はじめに • ロシア語 • スペイン語 10 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 2: Avaya one-X Agent の UI を理解する Avaya one-X Agent のメイン ウィンドウ Avaya one-X Agent は、コンピュータ画面に占めるスペースを最小限にしながら、エージェ ントの業種に応じて柔軟に設定できる一般的な GUI を備えています。 メイン ウィンドウか らは、Avaya one-X Agent のすべての機能にアクセスできます。 下図は、メイン ウィンドウの主なコンポーネントを示しています。 1 トップ バー (11 ページ) 2 ワーク リストウィンドウ (17 ページ) 3 操作バー (22 ページ) 注 Communication Manager の Automatic Call Distribution (ACD: コールの自動配信)サービス にログインしていない場合は、アプリケーションの一部の機能を利用できないことがあり ます。 トップ バー トップ バーは、メイン ウィンドウの最上位に表示されます。 トップ バーには、システムの ステータスと、Avaya one-X Agent を操作するための主なコントロールがあります。 下図 は、トップ バーの各部を示しています。 11 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 Avaya one-X Agent の UI を理解する 1 メッセージ ランプ (12 ページ) 2 エージェントのステータスおよびシステム メッセージ (12 ページ) 3 共通のコントロール (14 ページ) 4 システム オプション (15 ページ) 5 UI コントロール (16 ページ) メッセージ ランプ メッセージランプは、ボイスメールシステムが Avaya one-X Agent に統合されている場合に のみ表示されます。 メッセージ ランプは、ボイスメール ボックスにメッセージがあることを示します。 メッセ ージ ランプは、トップ バーの左上に表示されます。 ボイスメール システムに未開封のボイ ス メッセージがあると、ランプが変化します。 次表は、トップ バーに表示されるボイスメ ールのランプを示しています。 アイコン 名前 説明 メッセー ボイスメール システムに新着メッセージがないときに表示 ジなし されます。 ブランク アイコンをクリックしても、ボイスメ ール システムに接続されます（設定されている場合）。 未開封メ ボイスメール システムに未開封メッセージがあるときに表 ッセージ 示されます。 アイコンをクリックすると、ボイスメール シ ステムに接続されます（設定されている場合）。 エージェントのステータスおよびシステム メッセージ エージェントのステータス アイコンは、トップ バーの右上に表示され、その時点のエージ ェントのステータスを示します。 エージェントの名前または内線番号とその時点のシステム のステータスも表示されます。 さらに、システム エラー、ネットワークの障害、定期的な バックアップなどの一時的なメッセージも随時表示されます。 次表は、トップ バーに表示 されるエージェントのステータス アイコンを示しています。 12 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 トップ バー アイコン 名前 説明 受付可 このアイコンは、［エージェントの状態 の変更］ドロップダウンの矢印を使っ て、エージェントのステータスを［受付 可］に変更した場合に表示されます。 ［受付可］メッセージは、ユーザーが Communication Manager からコールを 受信する準備が整っていることを示しま す。 また、Communication Manager は、［ワーク リスト］ウィンドウに現在 アクティブな電話コールやワーク アイ テムがない場合にのみ ACD コールを送 信します。 エージェントのワーク ステ ータスの変更手順については、エージェ ントのワーク ステータスを変更する (84 ページ)を参照してください。 離席 このアイコンは、［エージェントの状態 の変更］ドロップダウンの矢印を使っ て、エージェントのステータスを［離 席］に変更した場合に表示されます。 ［離席］メッセージは、ユーザーが ACD コールを受信する準備ができていないこ とを示します。 この場合でも、内線で はできませんが、ステーションではコー ルの発信や受信が可能で、コンタクト センター外のコンタクトにコールを発信 することも可能です。 エージェントの ワーク ステータスの変更手順について は、エージェントのワーク ステータスを 変更する (84 ページ)を参照してくださ い。 離席 のペンディン このアイコンは、アクティブ コール中 グ に、［エージェントの状態の変更］ドロ ップダウンの矢印を使って、エージェン トのステータスを［離席］に変更しよう とした場合に表示されます。 離席 がペ ンディングになり、アクティブ コール を切った時点でエージェントの状態が ［離席］になります。 ログアウト Avaya one-X® Agent の使用 このアイコンは、［エージェントの状態 の変更］ドロップダウンの矢印を使っ て、エージェントのステータスを［ログ アウト］に変更した場合に表示されま す。 ［サインアウト］メッセージは、 ACD サービスからログアウトしている ことを示します。 エージェントのワー ク ステータスの変更手順については、 エージェントのワーク ステータスを変 2009 年 11 月 13 Avaya one-X Agent の UI を理解する アイコン 名前 説明 更する (84 ページ)を参照してくださ い。 ACD ログアウトの このアイコンは、アクティブ コール中 ペンディング に、［エージェントの状態の変更］ドロ ップダウンの矢印を使って、エージェン トのステータスを［ログアウト］に変更 した場合に表示されます。 アクティブ コールを切った時点で ACD サービスか らログアウトします。 ログアウト待ち このアイコンは、通話中に [システム オ プション] メニューからステーションの 切断を選択すると表示されます。 共通のコントロール 共通のコントロールは、トップ バーの左側に表示され、共通の機能に簡単にアクセスできま す。 トップ バーで利用できるコントロールは、以下のとおりです。 ボタン 名前 説明 IM ステータス メニ IM ステータスを設定するには、このメ ュー ニューを使用します。 このメニューで 設定した IM ステータスは、この IM ス テータスを使用しているユーザーに表示 されます。 以下の IM ステータスが設定 可能です。 応答可能 話中 保留 離席中 応答不可 オフライン またはログ アウト エージェントの挨 拶 (開始および停 止) 14 Avaya one-X® Agent の使用 エージェントの挨拶の再生を開始または 停止するトグル ボタンです。 ［エージ ェントの挨拶］ボタンは、挨拶の自動再 生のトリガが定義されている場合に利用 2009 年 11 月 トップ バー ボタン 名前 説明 できます。 エージェントの挨拶の再生 「エージェントの挨 の手順については、 拶を再生する」を参照してください。 注 ［エージェントの挨拶］ボタンは、［エ ージェント設定］ダイアログボックス に挨拶が設定されている場合にのみ表 示されます。 このボタンは、着信コ ールを受け付けた時点でアクティブに なります。 電話をミュート (ミ 音声をミュートまたはミュート解除にす ュートおよびミュ るトグル ボタンです。 システムのミュ ートまたはミュート解除については、ワ ート解除) ークステーションをミュートまたはミュ ート解除にする (68 ページ)を参照して ください 注 ［電話をミュート］ボタンは、マイ コ ンピュータ設定でのみ表示・利用でき ます。 オーディオ モニタ このコントロールでは、マイクやスピー カーの現在の音量を表示できます。 音 ー 質の表示については、音質および VoIP トラフィックをモニターする (88 ペー ジ)を参照してください。 注 ［オーディオ モニター］ボタンは、マ イ コンピュータ設定でのみ表示・利 用できます。 システム オプション ［システム オプション］メニューでは、Avaya one-X Agent アプリケーションを簡単に管理 できます。 ボタン 名前 説明 システム オプショ ［システム オプション］メニューには、 ン 次のコントロールがあります。 • エージェント設定: 音声、ビデ オ、GUI をカスタマイズする一 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 15 Avaya one-X Agent の UI を理解する ボタン 名前 説明 元化されたコントロールを備え ています。 • システム設定: Avaya one-X Agent アプリケーションを管理 するための広範かつ堅牢な一連 のツールを備えています。 • ヘルプ: HTML 形式のヘルプ フ ァイルに簡単にアクセスできま す。 • Avaya one-X Agent バージョン 情報: 次の詳細が表示されます。 - Avaya one-X Agent の バージョン - インストールディレク トリ - データディレクトリ - 現在のテレフォニーモ ード - サーバー IP - サポートされる機能 • ステーションの切断: ステーシ ョンからログアウトします。 • プレゼンスサーバーの切断: プ レゼンスサーバーとの接続が切 断されます（IM サービスからロ グアウトします）。 切断後は ［プレゼンスサーバーに接続］ に変更され、再接続できるよう になっています。 • 終了: Avaya one-X Agent アプリ ケーションを閉じます。 UI コントロール Avaya one-X Agent には、Avaya one-X Agent アプリケーションを最小化したり、閉じたり するためのコントロールがあります。 利用できるオプションは以下のとおりです。 ボタン 16 Avaya one-X® Agent の使用 名前 説明 ウィンドウの最小 化 このボタンをクリックすると、アプリケ ーションが最小化され、タスク バーに のみ表示されます。 2009 年 11 月 ワーク リストウィンドウ ボタン 名前 説明 アプリケーション を閉じる このボタンをクリックすると、PC 上の アプリケーションが閉じます。 アクテ ィブなワーク アイテムがあるときは、 終了するかどうかのプロンプトが表示さ れ、［はい］をクリックするとアプリケ ーションが閉じます。 詳しくは、 Avaya one-X Agent アプリケーションを閉じ る (92 ページ)を参照してください。 ワーク リストウィンドウ ［ワーク リスト］ウィンドウは、ワーク アイテムと、ワーク アイテムに対応するコントロー ル ボタンで構成されています。 コントロールおよび機能は、［ワーク リスト］ウィンドウの 動作に応じて変化します。 次表は、アクティブコール中に［ワーク リスト］ウィンドウに 表示されるコントロールおよびアイコンの説明です。 ワーク アイテムのコントロールは、［ワーク リスト］ウィンドウの右上に表示されます。 こ れらのコントロールは［ワーク リスト］ウィンドウのすべてのワーク アイテムに共通で す。 コールを着信すると、［ワーク リスト］ウィンドウにコールの詳細が表示されます。 ユ ーザーがコールを受け付けると、ワーク アイテムに関連付けられているコントロール ボタ ンが表示されます。 下図は［ワーク リスト］ウィンドウとその要素を示しています。 1 ワーク アイテムのコントロールおよび機能 (18 ページ) 2 ワーク アイテムのコントロール (19 ページ) 3 ワーク アイテム情報の表示 (19 ページ) 4 メディアの表示状態 (20 ページ) 5 メディアのコントロール (20 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 17 Avaya one-X Agent の UI を理解する ワーク アイテムのコントロールおよび機能 ワーク アイテムのメニューおよび対応するアイコンは、［ワーク リスト］ウィンドウの左上 に表示されます。 コントロールおよび機能は、［ワーク リスト］ウィンドウの動作状態によ って変化します。 次表は、アクティブ コール中に［ワーク リスト］に表示されるコントロ ールおよびアイコンの説明です。 ［ワーク リスト］メニューは、［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムがあるときに 表示されます。 デフォルトでは、このオプションは［オートアンサー OFF］に設定されて います。 ユーザーは、必要に応じてこのオプションを切り替えることができます。 ［ワー ク リスト］メニューには、次のコントロールがあります。 アイコン 名前 説明 オートアンサー OFF コールに応答するためには、コールを手 動で受け付ける必要があります。 詳し くは、コールに応答する (53 ページ)を 参照してください。 オートアンサー ON システムがコールを認識すると、アプリ ケーションがコールを自動的に受け付け ます。 詳しくは、コールに応答する (53 ページ)を参照してください。 ［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク アイテムがあると、［ワーク アイテム］ ステータス アイコンが表示されます。 アイコンはワーク アイテムの状態に応じて動的に変 化します。 例えば、アクティブなワーク アイテムがあるときは、アラート アイコンとその 内容を示すテキスト メッセージが表示されます。 コールを受け付けると、動的にアイコン がワーク状態に変更します。 次表は、［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク ア イテムあるときに表示されるワーク アイテムの状態です。 アイコン 名前 説明 着信中 システムが着信ワーク アイテム認識す ると、このアイコンが表示されます。 ユーザーがコールを受け付けるまでアラ ート状態が続きます。 作業中 ユーザーが着信コールを受け付けると、 このアイコンが表示されます。 コール の間中処理状態が続きます。 フォローアップ ユーザーがアクティブ コールをリリー スして、ワーク アイテムのフォローア ップ ワークを開始すると、このアイコ ンが表示されます。 ユーザーがコール のフォローアップ ワークを完了するま でフォローアップ状態が続きます。 関連トピック: 応答設定を変更する (83 ページ) 18 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク リストウィンドウ ワーク アイテムのコントロール ワーク アイテムのコントロールは、ユーザーがコールを開始した時点またはシステムが着信 コールを認識した時点で表示されます。 ［ワーク リスト］ウィンドウの右上に［ワーク ア イテム］ボタンが表示されます。これらのボタンは［ワーク リスト］ウィンドウのすべての ワーク アイテムに共通です。 以下は、アクティブ コール中に利用可能なワーク アイテムの コントロールです。 ボタン 名前 新規コールの追加 説明 このボタンをクリックすると、ライブ コール中にリストのコンタクトまたはス ーパーバイザと話すことができます。 そして、現在のワーク アイテムに新し いコールが追加されます。 詳しくは、 「スーパーバイザまたはエージェントと 打ち合わせる」を参照してください。 会議 このボタンをクリックすると、ライブ コールにコンタクトまたはスーパーバイ ザを追加して、会議コールにすることが できます。 詳しくは、会議コールを開 始する (62 ページ)を参照してくださ い。 IM の追加 このボタンをクリックすると、IM 通信 をアクティブなワークアイテムに追加で きます。 スピードダイヤルのコンタク トから IM ユーザー ID を選択する、IM ユーザー ID を手動で入力する、コンタ クトリストから ID を選択する、のいず れかを実行します。 詳細は、音声コー ル中に IM 通信を開始する (77 ペー ジ) を参照してください。 ワーク アイテム情報の表示 ［ワーク リスト］ウィンドウに、アクティブ コールのワーク アイテムの詳細を表示できま す。 以下は、［ワーク リスト］ウィンドウで利用可能なワーク アイテムのコントロールです。 ボタン Avaya one-X® Agent の使用 名前 説明 ワーク コード このボタンは、コールがアクティブであ るときに表示されます。 詳しくは、「ワ ーク コードを割り当てる (86 ページ) を参照してください。 2009 年 11 月 19 Avaya one-X Agent の UI を理解する ボタン 名前 説明 ワーク アイテムの このボタンは、ワーク アイテムがアク 詳細 ティブであるときに表示されます。 詳 しくは、ワーク アイテムの詳細を表示 する (85 ページ)を参照してください。 メディアの表示状態 メディアの表示状態は、クライアントが着信コールを認識した時点、またはコールを開始し た時点で表示されます。 コールの表示ステータスのほか、コールの種類、発信者の名前、電 話番号、通話時間などの関連情報も確認できます。 アクティブコールの開始時および最中に、［ワーク リスト］ウィンドウに表示されるメディ アの状態は、次のとおりです。 アイコン 名前 説明 着信コール 着信コールを示します。 最初はアイコ ンが点滅し、ユーザーがコールを受け付 けると応答状態（会話中）になります。 発信コール 発信コールを示します。 最初はアイコ ンが点滅し、相手がコールに応答すると 応答状態（会話中）になります。 コールの保留 コールが保留中であることを示します。 ビデオ コール ビデオ セッションを示します。 IM 要求 IM 通信を示します。 TTY コール TTY コールを示します。 デスクトップ共有 を許可 このアイコンは、発信者とデスクトップ 共有セッションを開始するように要求さ れていることを示します。 アイコン は、デスクトップ共有が実行されている 間は必ず表示されます。 サービス監視 スーパーバイザのデスクトップでサービ ス監視が実行されていることを示します。 メディアのコントロール メディアのコントロールは、システムがワーク アイテムの着信を認識した時点、あるいはユ ーザーがコールを開始した時点で表示されます。 ［ワーク リスト］ウィンドウに表示されるメディアのコントロールは、以下のとおりです。 20 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク リストウィンドウ ボタン Avaya one-X® Agent の使用 名前 説明 コール応答 システムが着信コールのを認識した時 点、あるいはユーザーがアクティブ コ ールを保留にした時点で表示されま す。 詳しくは、コールに応答する (53 ページ)を参照してください。 コールの保留 アクティブコールを保留状態にしま す。 詳しくは、コールを保留にする (60 ページ)を参照してください。 コールの転送 アクティブ コールを他のコンタクトに 転送する場合に使用します。 詳しく は、コールを転送する (66 ページ)を参 照してください。 コールの終了 アクティブな音声コール セッションを 終了する場合に使用します。 詳しく は、コールを終了する (69 ページ)を参 照してください。 ビデオ コール ビデオ コールを開始する場合に使用し ます（利用可能な場合） 。 ビデオ ボタン は、コールの相手がビデオ機能を利用し ている場合にのみ表示されます。 詳し くは、ビデオ コールを開始する (121 ペ ージ)を参照してください。 ビデオのミュート ビデオ コールとともに表示され、ビデ オ セッションをミュートまたはミュー ト解除に切り替えることができます。 詳しくは、ビデオをミュートまたはミュ ート解除にする (124 ページ)を参照し てください。 ビデオの終了 ビデオ コールとともに表示され、ビデ オ セッションを終了することができま す。 IM の開始 IM 通信への招待を受けたときに表示さ れます。 詳しくは、 インスタントメッ セージングと Presence を管理する (71 ページ) を参照してください。 IM の終了 IM 通信を終了します。 IM 通信への招待 を受けたときに表示されます。 詳しく は、IM 通信を終了する (77 ページ) を 参照してください。 TTY の開始 着信 TTY コールを受信し、TTY ウィン ドウを開いて、TTY 通信を開始しま す。 詳しくは、TTY コールに応答する (81 ページ) を参照してください。 2009 年 11 月 21 Avaya one-X Agent の UI を理解する ボタン 名前 説明 TTY の終了 TTY 通信を終了します。 詳しくは、TTY コールを終了する (82 ページ) を参照 してください。 聴取 (バージイン) にトグル) 聴取機能を有効にし、スーパーバイザに よるサービス監視を開始します。 聴取 機能は、サービス監視が開始された時点 から、常時オンになります。 トグルボ タンであり、スーパーバイザのデスクト ップにのみ表示されます。 詳しくは、 エージェントのサービスを監視する (152 ページ) を参照してください。 バージイン (聴取) にトグル) スーパーバイザがサービス監視中のコー ルに介入し、通話しているエージェント およびカスタマーと通信できるようにし ます。 トグルボタンであり、スーパー バイザのデスクトップにのみ表示されま す。 詳しくは、エージェントのコール にバージインする (154 ページ) を参照 してください。 クイックアラート サービス監視セッション中のコールのた めの、［クイックアラート］ウィンドウ を開きます。 スーパーバイザは、この 機能を使用して、クイックアラートを送 信できます。 詳しくは、クイックアラ ートを送信する (153 ページ) を参照し てください。 指導 サービス監視中のコールについて、スー パーバイザが指導セッションを開始でき るようにします。 スーパーバイザが、 通話中のエージェントに指導セッション を開始するための IM ウィンドウが開き ます。 詳しくは、エージェントを指導 する (153 ページ) を参照してください。 操作バー 操作バーには、ワーク アイテムの新規作成、コンタクトの検索、メディア要素の開始、補助 ウィンドウの起動などのグローバル コントロールが搭載されています。 操作バーは、常時 メイン ウィンドウの下部に表示され、ウィンドウが展開されてもその位置は変わりません。 下図は操作バーとその要素を示しています。 22 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 操作バー 1 新規のワークメニュー (23 ページ) 2 テキスト入力ボックス 3 ワークオプションメニュー (23 ページ) 4～8 補助ウィンドウ (24 ページ) 新規のワークメニュー ［新規のワーク］メニューは、操作バーの左側に表示されます。 注 ［新規のワーク］メニューからメディアの種類を選択すると、選択した種類に合わせてメ ニューが変化します。 メニュー 名前 説明 新規通話 ［テキスト入力ボックス］をクリアし、 ダイヤルする番号を受け付ける場合に使 用します。 ［ワークオプション］アイ コンが、 に変更されます。 新規 IM ［テキスト入力ボックス］をクリアし、 IM の ID を受け付ける場合に使用しま す。 ［ワークオプション］アイコンが、 に変更されます。 ワークオプションメニュー ［ワークオプション］メニューは、［テキスト入力］機能メニューとともに使用します。 ［ワ ークオプション］メニューでは、コンタクトの検索、コールの開始、会議、転送などの状況 に応じて複数の機能を実行できます。 注 文字を入力していくと、選択内容に応じて［コンタクト リスト］ウィンドウまたは［コン タクト ログ］ウィンドウに、検索文字に一致する結果が動的に表示されます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 23 Avaya one-X Agent の UI を理解する ［ワークオプション］メニューで利用できるボタンは、次のとおりです。 ボタン 名前 説明 検索 テキストの入力ボックスのデフォルトの 状態は、［コンタクト］ウィンドウのコ ンタクトの検索です。 テキストの入力 ボックスにマウスをロールオーバーする と、状況に応じて次のプロンプトが表示 されます。 • コンタクトの検索: ［コンタク ト］ウィンドウでコンタクトを 検索する場合はこのオプション を使用します。 • コール ログの検索: ［コンタク ト］ウィンドウでコール ログを 検索する場合はこのオプション を使用します。 詳しくは、コンタクトを検索する (99 ページ)を参照してください。 コールの開始 このボタンは、［ワーク オプション］メ ニューで利用できます。 新規コールを 開始する場合はこのオプションを使用し ます。 詳しくは、テキスト入力ボック スからコールを開始する (56 ページ)を 参照してください。 会議 このボタンを使って会議コールを開始で きます。 詳しくは、会議コールを開始 する (62 ページ)を参照してください。 IM の開始 このボタンによって、隣接する［テキス トの入力ボックス］で確認した有効な IM の ID を使用して、IM 通信を開始で きます。 転送 このボタンを使って、アクティブ コー ルを［ （コンタクト リスト］のスーパー バイザまたはエージェントに転送できま す。 詳しくは、コールを転送する (66 ページ)を参照してください。 補助ウィンドウ 補助ウィンドウは、操作バーのトグル ボタンとして利用できます。 ボタンを最初にクリッ クすると対応するウィンドウが開き、ボタンを再度をクリックすると開いているウィンドウ が閉じます。 利用可能な補助ウィンドウボタンは、以下のとおりです。 24 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 操作バー ボタン 名前 説明 連絡先リスト このボタンをクリックすると、［ワーク リスト］ウィンドウの下に［連絡先］ウ ィンドウが開きます。 詳しくは、コン タクト リストウィンドウを管理する (93 ページ)を参照してください。 ダイヤル パッド このボタンをクリックすると、［ダイヤ ル パッド］ウィンドウが開きます。 詳 しくは、「ダイヤル パッドを使用する」 を参照してください。 ワーク履歴 このボタンをクリックすると、［ワーク リスト］ウィンドウの下に［連絡先 ロ グ］ウィンドウが開きます。 詳しく は、 ワーク履歴ウィンドウを管理する (103 ページ)を参照してください。 VuStats このボタンをクリックすると、［VuStats モニター］ウィンドウが開きます。 詳 しくは、 VuStats モニターウィンドウを 管理する (113 ページ)を参照してくださ い。 （外部アプリケーシ このボタンをクリックすると、［起動ア ョンの起動 プリケーション］パネルで管理されてい るウィンドウ アプリケーションが開き ます。 詳しくは、起動アプリケーショ ンを管理する (109 ページ)を参照してく ださい。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 25 Avaya one-X Agent の UI を理解する 26 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 3: イントロダクション このセクションでは、Avaya one-X Agent リリース 2.0 にログオンする方法について説明し ます。 ログオンの手順は、ご使用のネットワークに配備されている Avaya one-X Agent の 設定、およびサポートされる認証の種類によって異なります。 以下で、2 種類の認証につい て説明します。 基本的な認証 ユーザー資格情報は、サーバー、つまりご使用のネットワークに配備されている Communication Manager および Central Management、Presence Services によって認証さ れます。 Central Management または Presence Services での認証に失敗した場合でも、 Avaya one-X Agent にログオンし、基本的なテレフォニー機能を利用できます。 シングルサインオン 同一のユーザー資格情報によって、企業ネットワークおよび Avaya one-X Agent にログオン できます。 Avaya one-X Agent へのログオンに、別個のユーザー資格情報は必要ありません。 本セクションでは、ご使用のパーソナルコンピュータで Avaya one-X Agent アプリケーショ ンを起動する方法および内線としてログインする方法、エージェントとして登録する方法に ついて説明します。 重要 シングル サインオンを有効にするには、Avaya one-X Agent に Central Management と Presence Services を 設定することが必要です。 Avaya one-X Agent にログオンする システム環境設定、またはダイレクトコールの発受信、エージェントとしてのサインインを 実行するには、Communication Manager にステーションを登録する必要があります。 ［シ ステム設定］パネルで自動登録を有効にしている場合は、自動的にログインされます。 Avaya IP Agent または Avaya IP Softphone をこれまでにインストールしていた場合、Avaya one-X Agent への初回のログイン時に、ログインの資格情報およびコンタクト リスト、コン タクト ログをインポートすることができます。 初回のログイン時には、Avaya one-X Agent に [IP Agent/IP Softphone からのインポート設定] ダイアログ ボックスが表示されます。 ダイ アログ ボックスの ログイン設定をインポート] および [コール ヒストリーをインポート]、 [コンタクトをインポート] を選択できます。 Avaya one-X Agent がデータベース ファイルを 検出し、[データベース ファイル] フィールドにパスを表示します。 インポートを選択した 27 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 イントロダクション 項目が Avaya one-X Agent の関連ウィンドウに表示されます。 インポート中は、必ず、Avaya IP Agent または Avaya IP Softphone からログアウトしたままにしてください。 Avaya one-X Agent にログオンするには、以下の手順に従います。 ログオンする前に、シス テム管理者から次のユーザー資格情報を入手します。 • ユーザー認証 ID/パスワード • 内線番号とパスワード • エージェントのログイン ID/パスワード • IM のユーザー名/パスワード 注 • Presence Services をインストールしていない場合、IM のユーザー名およびパス ワードは不要です。 • Central Management を使用しないでインストールする場合は、ユーザー認証 ID/ パスワードを除く、上記のすべての資格情報が必要です。 1. ご使用のパーソナルコンピュータで、Avaya one-X Agent を起動します。 シング ルサインオンを使用しない場合、［ユーザー認証］ウィンドウが表示されます。 2.［ユーザー認証］ウィンドウに、ID とパスワードを入力します。 これは、シング ルサインオンを使用する場合、またはサーバーインストールの一部として Central Management がインストールされていない場合は不要です。Avaya one-X Agent を起動すると、［ようこそ］ウィンドウが直接表示されます。 Central Management がサーバーコンポーネントとしてインストールされている場 合は、Central Management によって設定されたウェルカムメッセージまたは重要 な指示が、［ようこそ］ウィンドウに表示されることがあります。 ご使用のパーソナルコンピュータでの Avaya one-X Agent の初回起動時に、［よう こそ］ウィンドウを使用して初期設定を完了できます。 その作業には、エージェ ント設定、ユーザープロファイルの定義、ダイヤル規則の設定が含まれることが あります。 基本設定については、「初期設定のセットアップ (31 ページ)」を参 照してください。 3.［ようこそ］ウィンドウで、［OK］をクリックします。 ［ログイン］ウィンドウ が開きます。 •［システム設定］の［ログイン］パネルで自動登録を有効化している場合 は、自動的に Avaya one-X Agent にログオンされます。 •［システム設定］の［ログイン］パネルで自動登録を有効化していない場 合、続けて表示される各ログインウィンドウにユーザー資格情報を入力 する必要があります。 • ユーザープロファイルが複数ある場合は、［プロファイル］ウィンドウか ら適当なプロファイルを選択するようにプロンプトされます。 続行する には、プロファイルを選択する必要があります。 4.［ログイン］ウィンドウで、 28 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 Avaya one-X Agent にログオンする 一。［内線］フィールドに、電話機の内線番号を入力します。 二。［パスワード］フィールドに、パスワードを入力します。 三。［ログイン］をクリックします。 ［ACD へのエージェントサインイン］ウィ ンドウが開きます。 5. ACD コールを発受信するには、エージェントの内線を使用して、ACD サーバー にログオンする必要があります。 ［ACD へのエージェントサインイン］ウィン ドウで、次を実行します。 一。エージェントのログイン ID を、［エージェント］フィールドに入力します。 二。パスワードを、 ［パスワード］フィールドに入力します。 三。［（ログイン）］をクリックします。 ［IM サーバーへの接続］ウィンドウが開 きます。 ［IM サーバーへの接続］ウィンドウは、Presence が配備されてい ない場合、表示されません。 この場合は、このステップ後に Avaya one-X Agent に直接ログオンしてください。 6.［IM サーバーへの接続］ウィンドウで、次を実行します。 一。IM のユーザー名を、［ユーザー名］フィールドに入力します。 二。パスワードを、 ［パスワード］フィールドに入力します。 三。IM サーバーのドメイン名を、 ［ドメイン］フィールドに入力します。 四。［ログイン］をクリックします。 アプリケーションが起動し、Avaya one-X Agent にログオンされます。 注 それぞれの詳細は、Avaya one-X Agent へのログオン時に表示されます。 Avaya IP Softphone にログインすると、警告メッセージが表示されます。 コン タクトログを Avaya one-X Agent にインポートするには、ログアウトする必要 があります。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 29 イントロダクション 30 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 4: 初期設定のセットアップ エージェントが、Avaya Central Management をセットアップしていない状態で、複数の場 所（コンタクトセンター、自宅、それら以外の場所）で作業する場合、場所を変えるたび に、設定を変更する必要があります。 本セクションでは、Avaya one-X Agent にログインし た後で、さまざまな設定を行う方法について説明します。 重要 アプリケーションによっては、企業レベルで制限が加えられていることがあるため、その 機能の一部を変更または追加、削除、設定する権限がエージェントにない場合がありま す。 そのような制限が加えられた機能は、グレー表示されています。 異なる場所での電話機の設定 エージェントは、Avaya one-X Agent を Communication Manager に登録することによっ て、日々の作業をコンタクトセンターや自宅、または移動先で行うことができます。 現在の場所での音声エンドポイントおよびネットワーク接続の要件を最適化するために、適 切な設定を選択することができます。 他の場所からコンタクトセンターにアクセスしない限 り、設定を変更する必要はありません。 ただし、複数の場所（コンタクトセンター、自宅、 移動先）で作業する場合には、場所を変えるたびごとに適切な Communication Manager に 接続されるように、Avaya one-X Agent で Communication Manager の IP を設定する必要が あります。 Avaya one-X Agent には、Communication Manager に登録するためのオプションが複数用意 されています。 作業する場所および電話機、ネットワークに応じて、以下を使用してコール を送受信できます。 • マイコンピュータ • デスクフォン • 別の電話 本セクションでは、最小要件のリストと、各設定をセットアップするための手順を提供しま す。 設定タイプがよくわからない場合は、システム管理者に問い合わせてください。 マイ コンピュータ設定をセットアップする マイ コンピュータ設定では、データ パス用の Communication Manager およびボイス パス 用の VoIP への接続に IP 接続を使用します。 この設定では、アナログや IP 電話を使用しな 31 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 初期設定のセットアップ いため、電話機を利用できない場合に適しています。 ユーザーは、各自の PC に接続された ヘッドセットを使用して、Avaya one-X Agent 経由で音声コールを開始または受信できます。 マイ コンピュータ設定では、各自の接続速度、PC のパフォーマンス、ネットワーク設定に 応じて最高レベルの IP 音質を確保できます。 前提条件 • Avaya one-X Agent アプリケーションを実行する PC から Communication Manager へのネットワーク接続。 • Communication Manager に接続するためのネットワーク インタフェース カードお よびサウンド カード（全二重推奨）。 • PC に接続された USB 対応のヘッドセット（推奨）、または PC のマイクおよびス ピーカー、またはミニコネクタに接続されたマイク付きのヘッドセット。 • 電話の内線番号、パスワード、Communication Manager のアドレス。 マイ コンピュータ設定は、外出中にインターネット経由で Communication Manager にアク セスする必要がある場合に使用します。 ユーザーは、［ログイン］ウィンドウまたは［シス テム設定］ダイアログボックスのいずれかを使用して VoIP 用の My Computer（マイ コンピ ュータ）設定をセットアップできます。 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスには、デフォルトで［テレフォニー］タブを 備えた［ログイン］パネルが表示されます。 3.［テレフォニー］タブで、 一。前回の登録情報を使用して、Communication Manager に自動接続するには、 ［CM への自動接続を有効にする］ を選択します。 二。［内線番号］フィールドに電話の内線番号を指定すると、システムへのログイ ン時に、Communication Manager によって各自の内線番号が識別されます。 三。［パスワード］フィールドに、該当する内線のパスワードを指定します。 四。［サインイン中はパスワードを保存］を選択すると、関連付けられている内線 番号でサインインしている間はパスワードが保存されます。 五。［自動応答］をサポートするために Communication Manager に内線を設定し ている場合は、［CM 自動応答サポート要］オプションを選択します。 六。［サーバー アドレス］フィールドに、管理者または Communication Manager が指定した IP アドレスを入力します。 七。適切なライセンス タイプを選択します。 基本ライセンスはコールを発受信するデバイスとしてデスクフォンのみをサ ポートしています。 従って、コールの発受信方法フィールドを マイコンピュ 32 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 異なる場所での電話機の設定 ータとして設定するには、ライセンス タイプが 基本に設定されていないこと を確認します。 八。［コールの発受信方法］ドロップダウン フィールドで、 ［マイ コンピュータ］ を選択します。 4.［OK］をクリックします。 次回のログイン時に新たな変更内容が適用されます。 関連トピック: テレフォニーのログインパネルのフィールドの説明 (167 ページ) デスクフォン設定のセットアップ デスクフォン設定では、音声パス用に Avaya IP/DCP 電話機を使用し、Avaya one-X Agent によって、同一のボタンレイアウトおよび機能を使用して同一設定のステーションの管理を 共有します。 オーディオコンポーネントにはオフィスフォンからアクセスし、ビジュアルコ ンポーネントにはパーソナルコンピュータからアクセスします。 前提条件 • Avaya one-X Agent アプリケーションが実行されているパーソナルコンピュータか ら、Communication Manager へのネットワーク接続。 • Communication Manager からコールの受信が可能な Avaya DCP/IP 電話機。 • Communication Manager に接続するためのネットワークインタフェースカード。 • デスクフォンの内線番号、パスワード、Communication Manager サーバーのアドレ ス。 コンタクトセンターでオフィスフォンとパーソナルコンピュータの管理を共有したい場合に は、デスクフォン設定を使用します。 Communication Manager に デスクフォンとして登録 しているときは、デスクフォンの番号を内線として登録する必要があります。 デスクフォン 設定は、[ログイン]ウィンドウまたは[システム設定]ダイアログボックスから行うことができ ます。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [システム設定]ダイアログボックスで、[ログイン]をクリックします。 3. [テレフォニー]タブで、 一。前回成功した登録を使用して、Communication Manager に自動的に接続され るようにするには、[Communication Manager への自動接続を有効にする]オ プションを選択します。 二。システムにログインするたびに Communication Manager に内線番号を特定さ せたい場合は、[内線]フィールドでデスクトップ内線番号を指定します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 33 初期設定のセットアップ 三。[パスワード]フィールドで、デスクトップ内線番号に関連付けるパスワードを 指定します。 四。内線番号によってサインインする際に、それに関連付けたパスワードを保存 する場合は、[サインイン中にパスワードを保存する]を選択します。 五。内線を Communication Manager で設定している場合は、［CM 自動応答サポ ート要］オプションを選択します。 六。適切なライセンス タイプを選択します。 基本を選択すると、コールの発受信 方法フィールドは デスクフォンに設定され無効化されます。 基本ライセンスはコールを発受信するデバイスとして デスクフォン のみをサ ポートしています。 ライセンス タイプに基本を選択すると、コールの発受信 方法フィールドはデフォルトで デスクフォンに設定され、無効化されます。 七。[通話方法の選択]ドロップダウンフィールドで、[デスクフォン]を選択します。 4. [OK]をクリックします。 変更は、次回ログイン時に反映されます。 関連トピック: テレフォニーのログインパネルのフィールドの説明 (167 ページ) 別の電話設定をセットアップする An 別の電話設定は、電話接続および IP 接続によって、オフサイトエージェントとして Communication Manager に登録されます。 電話機は、PSTN 電話機、携帯電話、あるいは ローカルやリモートの交換機の内線のいずれでもかまいません。 An 別の電話設定では、IP 接続を使用して Communication Manager に接続し、PSTN 接続によって通話の発着信を行 います。 前提条件 • Avaya one-X Agent が実行されているデスクトップコンピュータから Communication Manager へのネットワーク接続。 • Communication Manager から通話を受けることが可能な任意の電話機。 • Communication Manager との接続、シグナリング接続用ユーザー接続 × 1 とオフサ イト用のユーザー接続 × 1、トランク接続 × 1、またはオンサイト用の追加のユーザ ー接続。 • 内線番号、パスワード、Communication Manager サーバーのアドレス。 • 別の電話として設定する電話番号を、［電話番号］パネルに追加する必要がありま す。 電話番号の追加については、新規の電話番号を追加する (145 ページ) を参照 してください。 Communication Manager に直接接続された PSTN 電話機が用意された遠隔地で、Avaya oneX Agent を使用して在宅勤務する場合は、An 別の電話設定を使用します。 別の電話設定は、 ［ログイン］ウィンドウまたは［システム設定］ダイアログボックスから実行できます。 34 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 異なる場所での電話機の設定 1. [トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [システム設定]ダイアログボックスで、[ログイン]をクリックします。 3. [テレフォニー]タブで、 一。前回成功した登録を使用して、Communication Manager に自動的に接続され るようにするには、[Communication Manager への自動接続を有効にする]オ プションを選択します。 二。［内線番号］フィールドに電話の内線番号を指定すると、システムへのログイ ン時に、Communication Manager によって各自の内線番号が識別されます。 三。[パスワード]フィールドで、内線番号に関連付けるパスワードを指定します。 四。内線番号によってサインインする際に、それに関連付けたパスワードを保存 する場合は、[サインイン中にパスワードを保存する]を選択します。 五。内線を Communication Manager で設定している場合は、［CM 自動応答サポ ート要］オプションを選択します。 六。[サーバーアドレス]フィールドに、Communication Manager IP アドレスを入 力します。 七。適切なライセンス タイプを選択します。 基本 ライセンスは、コールを発受信するデバイスとしてデスク フォンのみを サポートしています。 従って、コールの発受信方法フィールドを別の電話と して設定するには、ライセンス タイプが 基本に設定されていない必要があり ます。 八。［コールの発受信方法］ドロップダウンフィールドで、 ［別の電話］を選択し ます。 九。［電話の場所］フィールドで、音声コールに使用する電話番号を入力します。 自宅電話番号など、特定の電話番号を繰り返して使用する場合は、［別の番 号］を追加する必要があります。 4.［OK］をクリックして設定を保存します。 変更は、次回ログイン時に反映されます。 関連トピック: テレフォニーのログインパネルのフィールドの説明 (167 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 35 初期設定のセットアップ エージェント設定 前提条件 システム管理者から、エージェントの内線番号とパスワードを入手します。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [ログイン設定]ダイアログボックスで、[エージェント]タブをクリックします。 3. [エージェント]タブで、 一。［ACD サーバーに自動的にサインインする］オプションを有効にすると、エ ージェントの内線番号が前回の登録内容を使用して Communication Manager 経由で ACD サーバーに自動的に登録されます。 二。システムにログインするたびに、エージェント内線番号を ACD サービスに特 定させるには、[エージェント]フィールドでエージェント内線番号を指定しま す。 三。[パスワード]フィールドで、エージェント内線番号用のパスワードを指定しま す。 四。関連付けたエージェント内線番号によって、エージェントとしてサインイン する際にパスワードが保存されるようにするには、[サインイン中にパスワー ドを保存する]を選択します。 五。[ACD 接続でのデフォルトのエージェント状態]ドロップダウンフィールド で、適当なオプションを選択します。 4.［OK］をクリックします。 関連トピック: エージェントのログインパネルのフィールドの説明 (169 ページ) IM を設定する 前提条件 IM を設定する前に、スーパーバイザまたはシステム管理者から、IM 用のユーザー名とパス ワード、ドメイン名、IM サーバーの IP アドレスを入手します。 36 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ダイヤル規則のセットアップ 1. トップバーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、 ［ ログイン IM］タブをクリックします。 3.［IM］タブで、 ［IM ログインを有効にする］チェックボックスを選択し、インスタ ントメッセージングを有効化します。 このチェックボックスを選択すると、Avaya Presence Server にログオンするために必要なユーザーの資格情報を入力するこ とが必要になります。 4. 前回成功した登録によって IM サーバーに自動的に接続する場合は、［IM サーバー への自動接続を有効化］チェックボックスを選択します。 この手順は省略可能で す。 5.［ユーザー名］フィールドに IM ユーザー ID を、 ［パスワード］フィールドにパス ワードを、［ドメイン］フィールドにドメイン名を、それぞれ入力します。 6. 次回ログインに備えて資格情報を保存する場合は、 ［サインイン中にパスワードを 保存する］チェックボックスを選択します。 7. IM サーバーの IP アドレスを、［サーバーアドレス］フィールドに入力します。 8.［OK］をクリックします。 ダイヤル規則のセットアップ ダイヤル規則は、Communication Manager を使用する国および場所によって異なります。 ダイヤル規則は、ダイヤルするストリングの長さに基づいて、内線がトランクコールと区別 されるよにします。 ダイヤル規則によって、正しい Automatic Route Selection（ARS: 自動 経路選択）コードが使用されるようになり、必要な場合は Communication Manager および PSTN の要件に従ってその数字が修正されます。 正しい数字列がダイヤルされ、設定が Communication Manager に登録されるようにするに は、ダイヤル規則を使用します。 ヒント 通常とは異なる場所におり、異なる Communication Manager に登録する必要がある移動 中のエージェントについては、Avaya は、移動先のシステムのダイヤル規則が変更されな いように、該当する場所の適切なダイヤル規則によってユーザープロファイルを定義し、 そのプロファイルのログインを使用することを推奨します。 注 ダイヤル規則は、電話機設定を異なる Communication Manager に登録するたびに、変更 する必要があります。 通常とは異なる場所で Avaya one-X Agent を使用している移動中のエージェントが、設定を 異なる Communication Manager に登録する場合、以下の手順を実行します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 37 初期設定のセットアップ 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [システム設定]ダイアログボックスで、[ダイヤル規則]をクリックします。 3. [ダイヤル規則]パネルで、 一。［外線発信番号］フィールドで、外線にアクセスするためにダイヤルする必要 がある番号を指定します。 外線にアクセスするには、「0」または「9」（または別の数字）をダイヤルし なければならないことがあります。 二。[国番号]フィールドで、ご使用の Communication Manager. の国番号を指定し ます。 例えば、米国外から Communication Manager にアクセスする場合、1 をタイプします。 注 Communication Manager の用語では、国番号は ARS アクセスコードと呼 称されます。 三。[市外局番]フィールドに、ご使用の Communication Manager の市外局番をタ イプします。 例えば、サンフランシスコにある Communication Manager に アクセスする場合、415 をタイプします。 四。[長距離通話用のダイヤル番号]フィールドに、ご使用の Communication Manager の長距離識別番号をタイプします。 五。[国際通話用のダイヤル番号]フィールドに、国際識別番号をタイプします。 六。[内線番号の長さ]フィールドに、内線通話用の内線番号の長さをタイプしま す。 例えば、内線番号が 5 桁の場合には、5 と入力します。 内線番号を複数 指定した場合、Avaya one-X Agent は完全一致を実行します。 内線番号の長さを割り当てるとき、Avaya one-X Agent は選択した桁数でダ イヤルされた番号を内線番号として処理します。 Communication Manager で、複数の長さの内線番号を使用することもできま す。例えば、会社が社内で 3 桁および 5 桁、7 桁の内線番号をサポートして いる場合、3,5,7 とタイプします。 複数の値はカンマで区切る必要がありま す。 七。[市外局番を含む国内電話番号の長さ]フィールドに、国内内線通話用の番号の 長さをタイプします。 この数字には、市外局番も含める必要があります。 八。市内電話をかけるときに市外局番を付ける必要がある場合には、[市内電話を かけるときに市外局番を含める]を選択します。 これにより、電話番号をダイ ヤルすると、[市外局番]フィールドに定義されている市外局番が付けられた状 態でダイヤルされます。 九。ダイヤルする前に番号を確認するには、[番号をダイヤルする前に確認ウィン ドウを表示する]を選択します。 4.［OK］をクリックして設定を保存します。 38 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク処理オプションの設定 関連トピック: ダイヤル規則のフィールドの説明 (186 ページ) ワーク処理オプションの設定 前提条件 準備状態に移行している間に 離席 コードを指定できるようにするには、以下の手順を実行 する前に、離席 コードを定義しておく必要があります。 ワーク処理オプションは、着信ワークアイテムの設定、Communication Manager の設定に よるエージェントステータス（設定されている場合）の変更、通話をリリースした後のエー ジェントの移行状態の定義、ワーク完了オプションの設定に使用します。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [システム設定]ダイアログボックスで、[ワーク処理]をクリックします。 ［基本］ タブと［詳細］タブを備えた［ワーク処理］パネルが表示されます。 3.［基本］タブで、次を実行します。 一。[ACD 通話のワーク完了]セクションで、必要に応じて、ワーク完了モードを 定義します。 二。[準備状態への移行]セクションで、通話をリリースした後のエージェントの移 行状態を定義します。 [手動-受付可]オプションを選択した場合、[離席 コードを使用]オプションが有 効化されます。 4.［詳細］タブで、次を実行します。 一。［ワークアイテム］セクションで、着信ワークアイテムを受け付けるための適 当なオプションを選択します。 [オートアンサー ON]の場合、通話に自動的に応答します。これは[ログイン] ウィンドウの[必要な CM 自動応答サポート]オプションとは無関係ですが、ク ライアントサイドに同一の機能を提供します。 二。[Communication Manager 準備モード]セクションで[オートイン]を選択する と、Communication Manager にワーク処理を実行させることができ、すべて のワークアイテムが自動的に完了します。 ［オートイン］を選択すると、［ワ ーク処理］パネルのほとんどの設定が無効化されます。 ［マニュアルイン］ を選択した場合は、エージェントがワーク処理を管理します。 5.［OK］をクリックして設定を保存します。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 39 初期設定のセットアップ 着信通話表示の設定 メインウィンドウに表示される着信コールの通知を設定する場合、またはシステムが着信コ ールを認識した時点でタスクバーのアイコンを点滅させる場合は、以下の手順を実行します。 1. トップバーで、[システムオプション]、[エージェント設定]の順にクリックします。 2. [エージェント設定]ダイアログボックスで、[通話処理]をクリックします。 3. [通話処理]パネルで、次のオプションのいずれかを使用します。 • コールを転送する前に相手と打ち合わせるには、［基本転送］を有効にし ます。 • 最初の発信者を会議に追加する前に、2 番目の発信者と打ち合わせるに は、［基本会議］を有効にします。 • 転送または会議に追加する前に、コールを自動的に保留状態にするには、 ［自動保留］を有効にします。 • メインウィンドウを最前面に位置させ、着信したらウィンドウがアクテ ィブになるようにするには、 ［メインウィンドウを手前に表示する］を選 択します。 • 着信が認識された時点で、タスクバーのアイコンを点滅させるには、 ［ア イコンの点滅］を選択します。 4.［OK］をクリックして設定を保存します。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) 着信インスタントメッセージの表示を設定する インスタントメッセージの着信通知を受ける方法を定義するには、以下の手順を実行しま す。 IM 通信の開始時の挨拶、または受信したインスタントメッセージに対する応答が自動 的に送信されるように指定することもできます。 以下の手順によって設定したメッセージ は、［IM］ウィンドウの［応答の追加］ボタンで利用できます。 40 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 着信 TTY の表示を設定する 1. トップバーで、［システムオプション］ 、［エージェント設定］の順にクリックしま す。 ［エージェント設定］ダイアログボックスが開きます。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、［インスタントメッセージング］を 選択します。 ［一般］および［アラート数］ 、［応答］というタブを備えた、［I イ ンスタントメッセージング］パネルが表示されます。 3.［一般］タブの［挨拶］フィールドに、自動的に送信する IM 挨拶を入力します。 4.［アラート数］タブで、次のオプションを選択します。 一。着信メッセージを、Avaya one-X Agent のメインウィンドウで最前面に表示 するには、［メインウィンドウの表示］チェックボックスを選択します。 二。着信メッセージを、IM ウィンドウに直接表示するには、 ［IM ウィンドウの表 示］チェックボックスを選択します。 三。メッセージが着信したとき、タスクバーに one-X Agent のアイコンを点滅さ せるには、［アイコンの点滅］チェックボックスを選択します。 5.［応答］タブで、次の手順に従って、自動的に送信する IM 応答を設定します。 複 数の応答を記録しておき、それらを IM 通信中に自由に使うことができます。 一。応答を追加するには、 ［+（プラス）］ボタンをクリックします。 二。応答を選択して、自動的に送信する IM 応答のテキストを追加します。 三。手順 a と b を繰り返して、IM 応答を追加していきます。 四。IM 応答を使用するには、IM ウィンドウの［応答の追加］ボタンをクリックし て IM 応答を選択し、Enter キーを押します。 6.［インスタントメッセージング］パネルの［OK］をクリックすると、設定が保存 されます。 着信 TTY の表示を設定する 以下の手順によって、着信 TTY コールの表示方法を定義します。 着信 TTY メッセージに自 動応答を設定したり、TTY メッセージウィンドウの表示方法を示す数字を指定することもで きます。 1. トップバーで、［システムオプション］ 、［エージェント設定］の順にクリックしま す。 ［エージェント設定］ダイアログボックスが開きます。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、［TTY］を選択します。 すると、 [TTY] パネルに [一般] タブと [略語] タブが表示されます。 3.［一般］ タブで、次の手順を実行します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 41 初期設定のセットアップ 一。［挨拶］テキストボックスに、エージェントの挨拶を入力します。 二。音声コールが着信するたびごとに TTY ウィンドウを表示するには、［音声コ ールごとに TTY ウィンドウを表示する］チェックボックスを選択します。 三。特定の音声コールが着信したときに TTY ウィンドウを表示するには、［TTY ウィンドウを表示するコールの送信元］チェックボックスを選択して、TTY 番号を指定します。 四。［TTY ウィンドウを表示するコールの送信元］チェックボックスを選択した場 合は、次の手順を実行します。 ［+（プラス） ］ボタンをクリックします。 空 のテキストアイテムが追加されます。 五。このアイテムを選択し、TTY ウィンドウを表示する番号をタイプします。 六。［ワーク リスト］ ウィンドウのすべてのボイスワーク アイテムに TTY ウィン ドウを表示するには、［音声通話で TTY ボタンを常に表示する］を選択します。 4.［略語］ タブで、次の手順を実行します。 一。既定の TTY 略語を確認するには、リストの略語を選択します。 選択した略語 の詳細が、[意味]、[正式名]、[説明] のフィールドに表示されます。 二。新しい略語を追加するには、[+ (プラス)] ボタンをクリックします。 すると、 空の略語がリストに追加されます。 三。空の略語を選択して、略語の内容を入力します。 四。[意味] フィールドには、簡単な説明を入力します。 五。[正式名] フィールドには、正式名称を入力します。 六。[説明] フィールドには、略語の詳しい説明または詳細情報を入力します。 略語は、TTY ウィンドウのボックス内に表示されています。 略語の詳細情報を確 認するには、TTY ウィンドウの略語ボックスをクリックします。 すると、TTY ウ ィンドウ上のポップアップ ボックスに詳細情報が表示されます。 受信者の Avaya one-X Agent で同じ略語と詳細情報が設定されている場合は、受信者も同じ詳細 情報を表示できます。 5.［OK］をクリックして設定を保存します。 オーディオオプションの設定 以下の手順を使用して、再生音および録音、着信通話のボリュームを自動的に調節するオプ ションを設定できます。 パーソナルコンピュータのスピーカから着信音が再生されるように 設定したり、着信通話用の着信音を選択することもできます。 1. トップバーで、[システムオプション]、[エージェント設定]の順に選択します。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、[オーディオ］をクリックします。 42 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 オーディオオプションの設定 ［基本］タブと［詳細］タブを備えた［オーディオ］パネルが表示されます。 デ フォルトでは、［基本］タブがアクティブになっています。 3.［基本］タブの［ボリューム］セクションで次の手順を実行して、基本的なオーデ ィオ設定を行います。 これらの手順はオプションであり、必要なもの以外は無視 できます。 一。［再生］スライダを使って、コンピュータのスピーカーまたはヘッドフォンか らのすべての音声出力の音量を調節します。 二。パーソナルコンピュータのマイクロフォンから送られたすべての音声の録音 ボリュームを調節するには、 ［録音］スライダを使用します。 三。パーソナルコンピュータのマイクロフォンから送られたすべての音声をカッ トするには、 ［録音］スライダに隣接する［ミュート］チェックボックスを選 択します。 これらの設定はパーソナルコンピュータ用であり、電話機のヘッドセットの ボリュームには影響しません。 四。着信コールを受け付けたとき、スピーカまたはヘッドセットから再生される 音声のボリュームを調節するには、 ［着信音］スライダを使用します。 五。着信コールの着信音をすべてカットするには、［着信音］スライダに隣接する ［ミュート］チェックボックスを選択します。 六。着信通話に関連付けた音を、パーソナルコンピュータのスピーカとヘッドセ ットで同時に再生するには、[着信音を PC の内蔵スピーカで鳴らす]を選択し ます。 内蔵スピーカのないパーソナルコンピュータの場合、このオプションは無効 です。 七。着信コールを受け付けたとき、スピーカまたはヘッドセットでカスタム着信 音（Wave ファイル）を再生するには、 ［カスタム着信音の使用］を選択しま す。 指定した場所から、Wave ファイルが再生されます。 ［カスタム着信音の使用］を選択すると、 ［参照］フィールドと［着信音のテ スト］ボタンが、画面下側に表示されます。 参照フィールドは Wave ファイ ルの場所の特定に、［着信音のテスト］は Wave ファイルのテストに使用しま す。 詳細は、 「オーディオ 基本タブのフィールドの説明」 を参照してください。 4.［詳細］タブの［オーディオデバイス］セクションで次の手順を実行して、詳細な オーディオ設定を行います。 一。［再生デバイス］リストから、ローカルシステムのオーディオ再生用のハード ウェアを選択します。 二。［録音デバイス］リストから、ローカルシステムのオーディオ録音用のハード ウェアを選択します。 三。背景雑音をテストするには、 ［背景雑音テスト］をクリックします。 ［背景雑音テスト］ウィンドウが開きます。 ［テスト］ボタンをクリックし て、背景雑音をテストします。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 43 初期設定のセットアップ 詳細は、 「オーディオ 詳細タブのフィールドの説明」 を参照してください。 5.［OK］をクリックして、オーディオ設定を保存します。 関連トピック: オーディオ 基本タブのフィールドの説明 (157 ページ) オーディオ 詳細タブのフィールドの説明 (159 ページ) エージェントプロファイルの定義 Avaya one-X Agent クライアントのインタフェースからエージェントのプロファイルを定義 できるのは、Central Management を使用しない配備の場合のみです。 所定の手順によっ て、ローカルなエージェントプロファイルを作成できます。 プロファイルは、事前構成された設定および環境設定の集合です。 エージェントは、プロフ ァイルを使用して、同一の Avaya one-X Agent インストールを再利用することで、設定を切 り替えることができます（例えば、自宅、オフィス、販売、サポートといった異なる設定用 のプロファイルを作成できます）。 例えば、マイコンピュータ設定用のエージェントプロフ ァイルを作成し、そのプロファイルを適当な VoIP ネットワークで使用することができま す。 デスクフォン設定から別のエージェントプロファイルを作成し、それを必要に応じて使 用することもできます。 1. システム設定オプションおよび エージェント設定オプションを使用して、必要な 変更を行います。 2. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 3. [システム設定]ダイアログボックスで、[プロファイル]をクリックします。 4. [プロファイル]パネルで、 一。［追加]をクリックします。 ［プロファイルの作成］ダイアログボックスが表示されます。 二。[プロファイル名]フィールドにプロファイルの名前を入力し、[OK]をクリック します。 新しいプロファイルが、[プロファイル]リストに表示されます。 5. [OK]をクリックします。 新しいプロファイルが作成され、ご使用のパーソナルコンピュータにローカルに 保存されます。 アプリケーションを再起動すると、デフォルトのプロファイルと して最後に使用されたプロファイルがリセットされますが、リストから必要なプ ロファイルを選択できます。 これは、複数のプロファイルを作成した場合に可能 です。 プロファイルを 1 つしか作成していない場合、アプリケーションの起動時 にプロファイルを選択することはできません。 ご使用のパーソナルコンピュータ 44 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ボイスメールシステムの統合 で Avaya one-X Agent を起動する際に、適当なプロファイルを選択する必要があ ります。 新規プロファイル用の設定パラメータの設定は、次回ログイン時に変更できます。 関連トピック: プロファイルパネルのフィールドの説明 (188 ページ) ボイスメールシステムの統合 Avaya one-X Agent は、ボイスメールシステムに登録されている内線に対して、ボイスメー ルサポートを提供します。 ボイスメールシステムを、電話システム、サードパーティのボイ スメールアプリケーション、Web ベースのボイスメールサーバーのいずれかと統合し、ボイ スメールをボイスメールサービスのひとつから取得することができます。 重要 ボイスメールサービスは、ボイスメールシステムに登録されている内線についてのみ利用 できます。 ボイスメール設定がご使用の内線で利用できない場合は、システム管理者に問 い合わせください。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2. [システム設定]ダイアログボックスの左ペインで、[ボイスメールの統合]をクリッ クします。 3. [ボイスメールの統合]パネルで、[メッセージアクセスを有効化]をクリックします。 4. ボイスメールサービスを統合するには、必要に応じて、次のいずれかを実行します。 • ボイスメールサービスを電話機と統合するには、［この番号をダイヤル］ を選択し、フィールドでボイスメール番号を指定します。 • ボイスメールサービスをサードパーティのボイスメールアプリケーショ ンと統合するには、[このアプリケーションを起動]を選択し、[参照]をク リックして Windows 実行可能ファイルにナビゲートします。 • ボイスメールサービスをサードパーティの Web サーバーと統合するに は、[Web で開く]を選択し、フィールドに有効な Web アドレスをタイプ します。 5. [OK]をクリックします。 関連トピック: ボイスメールにアクセスする (88 ページ) ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 (182 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 45 初期設定のセットアップ ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 (182 ページ) 録音した挨拶をアクティブにする 挨拶が再生されるようにするには、［挨拶の録音］オプションをアクティブにする必要があ ります。 同時に複数の挨拶を利用することができます。 例えば、挨拶ごとに別の VDN (ベクターディレクトリ番号）が起動条件として存在する場 合、複数のエージェントの挨拶をアクティブにできます。 これは、特定の ANI (自動番号識 別）の電話番号用、または コールプロンプトで受信した数字用に再生される エージェント の挨拶にも適用されます。 2 つのエージェントの挨拶が、1 つの通話にとって適当であると見なせる同一の基準を満た している場合には、Avaya one-X Agent は検索リストから最初の挨拶を選択します。 前提条件 録音した挨拶をアクティブにするには、1 つ以上の挨拶を録音しておく必要がありあす。 1. トップバーで、［システムオプション］、［システム設定］の順にクリックします。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［挨拶のトリガ］を選択します。 ［挨拶のトリガ］パネルが表示されます。 3.［挨拶のトリガ］リストで、挨拶を選択します。 4.［OK］をクリックします。 コールの着信時に、選択した挨拶を手動で再生することができます。 関連トピック: 挨拶のトリガパネルのフィールドの説明 (172 ページ) 挨拶のトリガの起動条件を設定する (131 ページ) エージェントの挨拶を録音する (129 ページ) 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) 理由コードの定義 理由コードは、エージェントがワークステーションの前にいない理由、または ACD 通話を 受け入れない理由のラベルに、特定の数値を関連付ける 1 つの手段です。 これらの理由コー ドは、Communication Manager で定義されていれば、エージェントがワークステータスを 補助的ワークに変更したり、ACD サービスからログアウトしたときに、メッセージウィンド ウに表示されます。 デフォルトでは、補助的ワークおよび ログアウト、ワークという理由 46 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 理由コードの定義 コードタイプそれぞれに、デフォルトの理由コードが作成されます。 これらデフォルトの理 由コードは変更できますが、削除することはできません。 重要 システム管理者は、通常の理由コードセットを定義し、それを一元管理する必要がありま す。 管理者は、この設定をエージェントのシステムにプッシュすることで、理由コードの ファイルをすべてのエージェントに配信できます。 また、配備に Central Management を 使用している場合、管理者は CSV ファイルをアップロードし、アカウントまたはスキル 全体に通常の理由コードを割り当てる必要があります。 ワーク理由コードの定義 ワークコードは、[ワークリスト]ウィンドウのワークアイテムに割り当てるコードです。 ワ ークコードを［ワークリスト］ウィンドウで使用するには、それらを定義する必要がありま す。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2.［システム設定］ダイアログボックスの左ペインで、 ［理由コード］をクリックし ます。 右側に、［理由コード］パネルが開きます。 3.［編集するメニューの選択］リストから、［ワーク理由コード］を選択します。 ［編集するメニューの選択］リスト下側のコンテナのルートノード下部に、名前の 付いていないデフォルトの理由コードアイテムが表示されます。 ワーク理由コードを 1 つずつ追加するか、グループを作成してそれに一連の理由 コードを含めることができます。 類似または関連する文字を含む理由コードは、1 つのグループとしてまとめられます。 グループに付けるラベルは、グループの活 動を理解しやすいものにしてください。 4. グループを追加するには、次の手順に従います。 一。［理由コード］パネル下部の［理由グループの追加］ボタンをクリックしま す。 ［編集するメニューの選択］リスト下側のコンテナに、名前の付いてい ないグループノードが追加されます。 二。名前の付いていないノードを選択し、グループ名をタイプします。 グループ ノードに、タイプした名前を持つラベルが付けられます。 三。理由コードをグループに追加するには、手順 5 を実行します。 5. 理由コードを 1 つずつ追加するには、次の手順に従います。 一。下側に理由コードを追加するノードを選択します。 このノードは、ルートノ ード、グループノードのいずれかです。 二。［理由コードの追加］ボタンをクリックします。 選択したノードの下側に、名 前の付いていない理由コードアイテムが追加されます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 47 初期設定のセットアップ 三。名前の付いていない理由コードを選択し、名前を付けます。 この理由コード 名が、理由コードアイテムのデフォルト名に取って代わります。 四。手順 5 を繰り返して、理由コードを 1 つずつ追加し、完了します。 6.［OK］をクリックして設定を保存します。 上記の手順によって作成したワークコードは、［ワークリスト］ウィンドウ上の、 アクティブなコールの［ワークコード］アイコンをクリックすると表示されま す。 アクティブコール中に、適当なコードを割り当てることができます。 ワーク コードを作成していない場合、［ワークコード］アイコンは無効になっています。 注 Central Management を使用する場合、理由コードは Central Management によ ってのみ定義できます。 Avaya one-X Agent アプリケーションで編集すること はできません。 関連トピック: 理由コードパネルのフィールドの説明 (184 ページ) ログアウト理由コードの定義 ログアウト理由コードは、ACD サービスからログアウトする理由を記述したものです。 ロ グアウト理由コードは、［システム設定］ダイアログボックスで理由コードを定義した場合 にのみ使用できます。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2.［システム設定］ダイアログボックスの左ペインで、 ［理由コード］をクリックし ます。 右側に、［理由コード］パネルが開きます。 3.［編集するメニューの選択］リストから、［ログアウト理由コード］を選択しま す。 ［編集するメニューの選択］リスト下側のコンテナのルートノード下部に、 名前の付いていないデフォルトの理由コードアイテムが表示されます。 ログアウト理由コードを 1 つずつ追加するか、グループを作成してそれに一連の 理由コードを含めることができます。 類似または関連する文字を含む理由コード は、1 つのグループとしてまとめられます。 グループに付けるラベルは、グルー プの活動を理解しやすいものにしてください。 4. グループを追加するには、次の手順に従います。 48 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 理由コードの定義 一。［理由コード］パネル下部の［理由グループの追加］ボタンをクリックしま す。 ［編集するメニューの選択］リスト下側のコンテナに、名前の付いてい ないグループノードが追加されます。 二。名前の付いていないノードを選択し、グループ名をタイプします。 グループ ノードに、タイプした名前を持つラベルが付けられます。 三。理由コードをグループに追加するには、手順 5 を実行します。 5. 理由コードを 1 つずつ追加するには、次の手順に従います。 一。下側に理由コードを追加するノードを選択します。 このノードは、ルートノ ード、グループノードのいずれかです。 二。［理由コードの追加］ボタンをクリックします。 選択したノードの下側に、名 前の付いていない理由コードアイテムが追加されます。 三。名前の付いていない理由コードを選択し、名前を付けます。 この理由コード 名が、理由コードアイテムのデフォルト名に取って代わります。 四。手順 5 を繰り返して、理由コードを 1 つずつ追加し、完了します。 6.［OK］をクリックして設定を保存します。 ［エージェント状態の変更］ドロップダウンリストの［ログアウト］リストに、新 規に作成したログアウト理由コードが表示されます。 関連トピック: 理由コードパネルのフィールドの説明 (184 ページ) 離席 理由コードの定義 離席 理由コードは、エージェントの状態を 離席 モードに変更する理由を記述したもので す。 離席 理由コードは、[システム設定]ウィンドウで理由コードを定義した場合にのみ使用 できます。 以下の手順を使用して、離席 理由コードを定義し、それらを Communication Manager でサ ポートされる数値理由コードに関連付けます。 1. トップバーで、[システムオプション]、[システム設定]の順にクリックします。 2.［システム設定］ダイアログボックスの左ペインで、 ［理由コード］をクリックし ます。 右側に、［理由コード］パネルが開きます。 3.［編集するメニューの選択］リストから、［離席 理由コード］を選択します。 ［編 集するメニューの選択］リスト下側のコンテナのルートノード下部に、名前の付 いていないデフォルトの理由コードアイテムが表示されます。 離席 理由コードを 1 つずつ追加するか、グループを作成してそれに一連の 離席 理由コードを含めることができます。 類似または関連する文字を含む理由コード は、1 つのグループとしてまとめられます。 グループに付けるラベルは、グルー プの活動を理解しやすいものにしてください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 49 初期設定のセットアップ 4. グループを追加するには、次の手順に従います。 一。［理由コード］パネル下部の［理由グループの追加］ボタンをクリックしま す。 ［編集するメニューの選択］リスト下側のコンテナに、名前の付いてい ないグループノードが追加されます。 二。名前の付いていないノードを選択し、グループ名をタイプします。 グループ ノードに、タイプした名前を持つラベルが付けられます。 三。理由コードをグループに追加するには、手順 5 を実行します。 5. 理由コードを 1 つずつ追加するには、次の手順に従います。 一。下側に理由コードを追加するノードを選択します。 このノードは、ルートノ ード、グループノードのいずれかです。 二。［理由コードの追加］ボタンをクリックします。 選択したノードの下側に、名 前の付いていない理由コードアイテムが追加されます。 三。名前の付いていない理由コードを選択し、名前を付けます。 この理由コード 名が、理由コードアイテムのデフォルト名に取って代わります。 四。手順 5 を繰り返して、理由コードを 1 つずつ追加し、完了します。 6.［OK］をクリックして設定を保存します。 [エージェント状態の変更]ドロップダウンリストの[離席]リストに、新規に作成し た 離席 理由コードが表示されます。 関連トピック: 理由コードパネルのフィールドの説明 (184 ページ) メインウィンドウでの電話機ディスプレイの表示 Avaya one-X Agent では、Communication Manager から、[ワークリスト]ウィンドウ下部に 40 文字のディスプレイを表示できます。 コールプロンプトで受信した数字、VuStats デー タ、ACD サーバーからのローカル日時など、通話関連情報および通話非関連情報を表示でき ます。 注 この機能は 80 桁表示が可能な電話機タイプのみに対応しています。 50 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 メインウィンドウのツールバーボタンの設定 1. トップバーで、[システムオプション]、[エージェント設定]、[ユーザーインタフェ ース]の順にクリックします。 2. [ユーザーインタフェース]パネルで、[電話機ディスプレイを表示する]オプション を有効化できます。 3. [OK]をクリックします。 関連トピック: ユーザー インタフェースパネルのフィールドの説明 (164 ページ) メインウィンドウのツールバーボタンの設定 Avaya one-X Agent では、メインウィンドウのツールバーボタンを設定することができま す。 これらのボタンによって、通話のリリース、応答設定の手動または自動への変更、エー ジェントステータスの準備状態または補助的ワーク状態への変更、スーパーバイザとの直接 通話、ワークコードのワークアイテムへの割り当て、最後に電話した番号へのダイヤル（リ ダイヤル）といったオプションに、すばやくアクセスできます。 1. トップバーで、[システムオプション]、[エージェント設定]、[ユーザーインタフェ ース]の順にクリックします。 2. [ユーザーインタフェース]パネルで、 一。[ボタンツールバーを表示する]オプションを有効にします。 二。[お気に入りボタン]をクリックします。 三。[お気に入りボタン]ダイアログボックスで、適当なボタンを選択します。 リストから、最大 8 個のボタンを選択できます。 3. [OK]をクリックします。 関連トピック: ユーザー インタフェースパネルのフィールドの説明 (164 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 51 初期設定のセットアップ 52 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 5: 電話コールを処理する 電話コールの処理方法は電話機の設定によって異なります。 また、コンタクト センターの それぞれの環境も、エージェントの電話の処理方法を左右します。 例えば、マイ コンピュ ータモードで電話コールを処理する方法は、デスクフォンモードの場合とは異なります。 注 Avaya では、各コンタクトセンターで設定を評価し、Avaya one-X Agent を使用した最適 なコールの処理方法をエージェントに指示することを推奨します。 このセクションでは、設定ごとに異なる電話コールの処理手順について説明します。 コール の応答、コールの転送、会議コールへの変更、発信者の保留、コールのミュート、コールの 発信、コールの終了などの方法について学習します。 コールに応答する ユーザーは、Avaya one-X Agent を使用して ACD コールとダイレクト コールの両方に応答 できます。 ACD コールは、カスタマーがコンタクト センターの番号にダイヤルしてきた場 合のコールです。ACD サーバーが、ダイヤルしてきた番号をエージェントの内線番号にルー ティングします。 ダイレクトコールは、コンタクトセンター内からステーションの内線番号 にかかってきたコール、またはコンタクトセンター外から Communication Manager 経由で かかってきたコールです。 ACD コールもダイレクト コールも、手動または自動のいずれかで応答することを選択でき ます。 以下に、各種モードでコールに応答する手順について説明します。 コールに手動で応答する コールのオートアンサー OFF とは、電話が鳴ったときに受話器を取る要領とほぼ同じで す。 Avaya one-X Agent を使用する状況では、システムが着信コールを認識したときに、ア プリケーションの応答ボタンをクリックするか、受話器をオフフックにする必要があります （電話機の設定によって異なります）。 前提条件 • ワーク アイテムのステータスが［オートアンサー OFF］に設定されている。 • ACD コールのエージェントとしてサインインしている。 • エージェントのステータスが［ACD コール受付可］に設定されている。 53 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 電話コールを処理する • マイク付きの USB ヘッドセット（マイコンピュータ設定の場合）。 • 電話の受話器（デスクフォン）設定の場合。 1. システムが着信コールを認識すると、［ワーク リスト］ウィンドウに発信者の情 報が表示されます。 システムに発信者の情報が保存されているときは、発信者の詳細が自動的に検索 され、［ワーク リスト］ウィンドウまたは電話機のディスプレイ パネルに表示さ れます。 2. 次のいずれかの操作を実行して、コールに応答します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウで、［応答］をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合は、オフフックにします。 • 別の電話の設定を使用している場合は、 ［応答］をクリックするか、オフ フックにします。 Avaya one-X Agent が、［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムを新規作 成します。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) コールに自動応答する コールの自動応答とは、ユーザーがコールを受け付けるのではなく、ユーザーの内線番号に 着信したコールに応答することを意味します。 システムがコールを認識すると、コールの着 信を知らせる短いビープ音が鳴ります。 自動応答モードでは、ユーザーは通常 PC に接続さ れたヘッドセットを使用しています。 Avaya one-X Agent Avaya one-X Agent では、2 種類の自動応答をサポートしています。1 つは、Communication Manager が管理する自動応答で、内線番号が Communication Manager に設定され、コールに自動的に応答します。もう 1 つの自動応答では、エージェントが自動 応答を設定できます。 前提条件 • ワーク アイテムのステータスが［オートアンサー ON］に設定されている。 • エージェントのステータスが［ACD コール受付可］に設定されている。 • ACD コールを受け付けるエージェントとしてサインインしている。 • マイク付きの USB ヘッドセット（マイ コンピュータ設定の場合）。 • 電話の受話器（デスクフォン設定の場合）。 54 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを開始する 1. コールが着信すると、電話またはシステムの呼び出し音が鳴ります（電子音）。 システムが着信コールを認識すると、［ワーク リスト］ウィンドウに発信者の情 報が表示されます。 システムに発信者の情報が保存されているときは、発信者の 詳細が自動的に検索され、［ワーク アイテム］ウィンドウまたは電話機のディス プレイ パネルに表示されます。 コンタクトが見つからないときは Unknown と表 示されます。 2. 次のいずれかの操作を実行して、コールに応答します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウで、USB ヘッドセットを使ってコールに応答します。 • デスクフォン設定を使用している場合は、電話機の受話器を取ってコー ルに応答します。 注 応答時にコールを誤って切ったり、オンフックにしてしまった場合、 Communication Manager にコールが残っていれば、電話の呼び出し音 が鳴ります。 この場合は、電話の受話器を取って応答する必要があり ます。 Avaya one-X Agent が、［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムを新規作 成します。 このワーク アイテムは、セッションの間中［ワーク リスト］ウィン ドウに表示されます。 3. エージェントは、シフトの終了時まで、コールをオンフック状態にしないでくだ さい。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) コールを開始する コンタクトセンター外のカスタマーまたは組織内のコンタクトに、コールを開始することが できます。 注 コールを開始する前に Communication Manager のダイヤル規則を設定していることを確 認します。 手順については、ダイヤル規則のセットアップ (37 ページ)を参照してください。 ユーザーは、［連絡先］ウィンドウ、［連絡先 ログ］ウィンドウ、［スピード ダイヤル］リス ト、［お気に入り］リストから、あるいはテキストの入力ボックスの電話番号をダイヤルし て、コールを開始できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 55 電話コールを処理する テキスト入力ボックスからコールを開始する テキスト入力ボックスから、コンタクトまたは既知の電話番号に簡単にコールを開始するこ とができます。 1. 操作バーで、 ［新規のワーク］ > ［新規通話］ の順にクリックします。 2. テキスト入力ボックスに、コンタクトの名前または有効な電話番号を入力します。 3.［コールの開始］をクリックするか、Enter キーを押します。 ［ダイヤル規則］パネルの［番号をダイヤルする前に確認ウィンドウを表示］を有 効にしている場合は、［コールの確認］ウィンドウが表示されます。 必要に応じ て変更します。 4. 電話機を使ってコールを開始している場合は、上記の手順を実行して、電話の受 話器をオフフックにします。 コール先が電話に応答するまで電話機の呼び出し音 が鳴り、ボックスで指定した電話番号へのコールがダイヤルされます。 ダイヤルした番号へのコールが開始され、相手がコールに応答すると、［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムが作成されます。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) コンタクト リストウィンドウからコールを開始する コンタクト リストとは、ユーザーが各コンタクトの詳細を作成して PC に保存したアドレス 帳です。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 ［コンタクト リスト］ウィンドウに、それぞれの名前と利用可能な通信チャネル が表示されます。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウで、該当するコンタクトの［クリックしてコー ル］をクリックします。 相手の電話番号が複数ある場合は、勤務先の電話、携帯電話、自宅の電話、ビデ オ電話の順で選択されます。 3. 電話機を使ってコールを開始している場合は、上記のタスクを実行して、電話の 受話器をオフフックにします。 コール先が電話に応答するまで電話機の呼び出し 音が鳴り、選択したコンタクトへダイヤルします。 ダイヤルした番号へのコールが開始され、相手がコールに応答すると、［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムが作成されます。 56 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを開始する 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) ワーク履歴ウィンドウからコールを開始する ［ワーク履歴］ウィンドウには、最近の着信コールおよび発信コール、不在着信コールの記 録が保存されます。 ユーザーは、これらのコール ログを使用してコールをかけ直したり、 開始したりすることができます。 1. 操作バーの、［ワーク履歴］をクリックします。 ［ワーク履歴］ウィンドウに、最近のコールとそれらの日付、時刻、通話時間、利 用可能な通信チャネルのリストが表示されます。 2. コールするコンタクトまでスクロールして、該当するワーク履歴の［クリックし てコール］アイコンをクリックします。 または、コンタクト ログをダブルクリッ クします。 ［ダイヤル規則］パネルの［番号をダイヤルする前に確認ウィンドウを表示］を有 効にしている場合は、［コールの確認］ウィンドウが表示されます。 必要に応じ て変更します。 3. 電話機を使ってコールを開始している場合は、上記のタスクを実行して、オフフ ックにします。 コール先が電話に応答するまで電話機の呼び出し音が鳴り、選択 したワーク履歴へのコールがダイヤルされます。 ダイヤルした番号へのコールが開始され、相手がコールに応答すると、 ［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムが作成されます。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) スピードダイヤルリストを使用してコールを開始する ［スピードダイヤル］機能により、使用頻度の高い電話番号やコンタクトにワンクリックで アクセスできます。 頻度の高い番号が、［スピードダイヤル］リストにショートカットとし て保存されます。 前提条件 ［スピードダイヤル］リストに、スピードダイヤルコールを実行するコンタクトがリストさ れている必要があります。 リストされていない場合、以下の手順を実行しても、［スピード ダイヤル］メニューアイテムは表示されません。 ［スピードダイヤル］機能は、スーパーバイザへのコールの開始、コールの転送、アクティ ブ コールの会議への移行などに使用できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 57 電話コールを処理する 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの手順を実行します。 •［スピードダイヤル］リストのコンタクトと打ち合わせるには、 ［コール をワーク アイテムに追加］ > ［スピードダイヤル］ の順にクリックし て、電話番号を選択します。 ［スピードダイヤル］リストのコンタクトにコールが開始され、［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク アイテムが作成されます。 コ ンタクトがコールを受け付けたら、必要に応じてコンタクトと打ち合わ せをします。 •［スピードダイヤル］リストのコンタクトと会議コールを行うには、 ［会 議］ > ［スピードダイヤル］ の順にクリックして、電話番号を選択しま す。 ［スピードダイヤル］リストのコンタクトにコールが開始され、［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク アイテムが作成されます。 コ ンタクトがコールを受け付けたら、会議設定に基づいてコンタクトを会 議に追加します。 •［スピードダイヤル］リストのコンタクトにコールを転送するには、 ［コ ールの転送］ > ［スピードダイヤル］ の順にクリックして、電話番号を 選択します。 コンタクトへのコールが開始され、［ワーク リスト］ウィンドウにアクテ ィブなワーク アイテムが作成されます。 コンタクトがコールを受け付け たら、コール転送設定に基づいてコールを転送します。 2. 必要に応じて適切な操作を実行し、ワーク アイテムを完了します。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) スーパーバイザへのコールを開始する 意見を求めるためのスーパーバイザへのコールの開始、コールの転送、アクティブ コールの 会議への移行などを行う場合は、次の手順に従います。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかのオプションを実行します。 • スーパーバイザと打ち合わせるには、 ［コールをワーク アイテムに追 加］ > ［スーパーバイザ］ の順にクリックします。 スーパーバイザへ のコールが開始され、［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワー ク アイテムが作成されます。 • スーパーバイザと会議コールを行うには、 ［会議］ > ［スーパーバイ ザ］ の順にクリックします。 スーパーバイザへのコールが開始され、 ［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク アイテムが作成され 58 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを開始する ます。 スーパーバイザがコールを受け付けたら、会議設定に基づいてス ーパーバイザをコールに追加します。 • コールをスーパーバイザに転送するには、 ［コールの転送］ > ［スーパ ーバイザ］ の順にクリックします。 スーパーバイザへのコールが開始さ れ、［ワーク リスト］ウィンドウにアクティブなワーク アイテムが作成 されます。 スーパーバイザがコールを受け付けたら、コール転送設定に 基づいてコールを転送します。 2. 必要に応じて適切な操作を実行し、ワーク アイテムを完了します。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) ダイヤルパッドウィンドウからコールを開始する ［ダイヤルパッド］ウィンドウは、電話機のキーパッドと同じ要領で使用できます。 例え ば、ダイヤルパッドを使用して、相手からかかってきたコールに応答することができま す。 DTMF シグナリングに基づくボイスメール ボックスのボイスメールを確認する場合に も、［ダイヤルパッド］ウィンドウを利用できます。 注 コールの開始や応答には、メイン ウィンドウを利用することを奨励しています。 1. 操作バーで、［ダイヤルパッド］をクリックします。 2.［ダイヤルパッド］ウィンドウを展開して、すべての回線状態を表示します。 3. 次のいずれかの手順を実行します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、 I. 空き状態の回線の右側にあるいずれかのランプをクリックして 選択します。 選択した回線がグリーンになり、サービス リンク コールを受 信します。 ユーザーがヘッドセットをアクティブにしていな 場合は、スピーカー電話につながります。 II. 電話機の数字キーを押す場合と同じ要領で、画面の数字パッド をクリックします。 ダイヤルし終えると、コールの接続中を示すアラートが聞こえ ます。 ボタンの横にあるディスプレイの表示は電話機のディ スプレイと同様です。 III. 相手と話し終わったら、［リリース］をクリックしてコールを 終了します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 59 電話コールを処理する 注 コールのどの時点でも、メイン ウィンドウに移動して、標準のメデイ アやワーク アイテムのコントロールを通常どおり利用できます。 • デスクフォン設定を使用している場合は、 I. 空き状態の回線の右側にあるいずれかのランプをクリックして 選択します。 選択した回線がグリーンになり、サービス リンク コールを受 信します。 ユーザーが電話機のヘッドセットをアクティブに していな場合は、スピーカー電話につながります。 II. ダイヤル トーンを確認してから電話機の数字キーを押す場合 と同じ要領で、画面の数字パッドをクリックします。 ダイヤルし終えると、コールの接続中を示すアラートが聞こえ ます。 III. 相手と話し終わったら、［リリース］をクリックしてコールを 終了します。 • 別の電話設定を使用している場合は、次の手順を実行します。 I. 空き状態の回線の右側にあるいずれかのランプをクリックして 選択します。 選択した回線がグリーンになり、応答するサービス リンク コ ールを受信します。 II. ダイヤル トーンを確認してから電話機の数字キーを押す場合 と同じ要領で、画面の数字パッドをクリックします。 ダイヤルし終えると、コールの接続中を示すアラートが聞こえ ます。 III. 相手と話し終わったら、［リリース］をクリックしてコールを 終了します。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) コールを保留にする コールの保留機能により、アクティブ コールを保留にできます。 保留中は両者とも相手の 声が聞こえませんが、コールは依然としてアクティブです。 アクティブ コールを保留にし たまま、他のコールに応答することも可能です。 各自のシステム設定により、アクティブ コールを手動または自動のいずれかで保留にできます。 デフォルトでは、Avaya one-X Agent は、ユーザーが新規コールを開始した時点、あるいは 以前に保留にしたコールを再度アクティブにした時点で、アクティブ コールを自動的に保留 60 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを保留にする にします。 コールの保留機能の設定オプションは、［エージェント設定］ダイアログボック スの［コールの処理］パネルで利用できます。 重要 実際の状況では自動保留機能が最適な方法であるため、自動保留機能の使用を推奨します。 注 また、コールの保留中は音楽が流れたり、ビープ音が鳴ったりするため、会議コールの保 留は推奨しません。 コールを手動で保留にする 前提条件 ［エージェント設定］ダイアログボックスの［コールの処理］パネルで［自動保留］オプシ ョンを無効にします。 手動保留オプションにより、ユーザーが新規コールを開始したとき、あるいはコールの保留 を解除したときに、アクティブ コールを手動で保留にできます。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウで、［保留］をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合は、電話機の［保留］を押します。 デスクフォンの回線状況ボタンの横にある LED が高速で点滅していると きは、アクティブ コールが保留中であることを示します。 アクティブ コールを保留にせずに他のタスクを実行しようとすると、エラー メッ セージが表示されます。 それでもなお他のタスクを実行しようとすると、保留中 のコールが切断されます。 アクティブ コールが保留になります。 2. コールの保留を解除するには、次のいずれかの操作を実行します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウで、［保留解除］をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合、1 つのコールを保留にしていると きは電話機の［保留解除］を押し、複数のコールを保留にしているとき は対応する［回線］状況ボタンを押します。 ［保留解除］ボタンをクリックすることで、コールの相手を切り替えることができ ます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 61 電話コールを処理する 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) コールを自動的に保留にする 前提条件 ［エージェント設定］ダイアログボックスの［コールの処理］パネルで［自動保留］オプシ ョンを有効にします。 自動保留オプションにより、必要に応じてアクティブ コールを保留にできます。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウの任意の機能ボタン （ ［打ち合わせ］ボタンなど）をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合は、電話機の任意の機能ボタン （［転送］ボタンなど）を押します。 デスクフォンの回線状況ボタンの横にある LED が高速で点滅していると きは、アクティブ コールが保留中であることを示します。 アクティブ コールが自動的に保留になります。 2. コールの保留を解除するには、次のいずれかの操作を実行します。 • マイ コンピュータ設定を使用している場合は、［ワーク リスト］ウィン ドウで、［保留解除］をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合、1 つのコールを保留にしていると きは電話機の［保留解除］を押し、複数のコールを保留にしているとき は対応する［回線］状況ボタンを押します。 ［保留］ボタンをクリックすることで、コールの相手を切り替えることができます。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) 会議コールを開始する 会議コールでは、複数の人々が同時に会話することができます。 会議コール中、他のコール に応答するために一旦会議コールから離れた後会議に戻ることも、他の参加者が会話を継続 中に自分だけ終了することも可能です。Avaya one-X Agent により、ユーザーは 5 人まで会 議コールに参加させることができます。 62 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 会議コールを開始する 注 会議コールを開始するためには、［ワーク リスト］ウィンドウに少なくとも 1 つのアクテ ィブ コールが必要です。 Avaya one-X Agent には、次の 2 種類の会議コールがあります。 • ダイレクト会議: 相手と話さずに会議コールに追加します。 • 基本会議: 相手と話したうえで会議コールに追加します。 システム設定に応じて、ユーザーは、（基本会議）または （ダイレクト会議）を利用できま す。 会議コールの設定オプションは、［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［コールの処理］で利用できます。 ダイレクト会議コールを開始する 前提条件 ［基本会議］オプションを、 ［システム オプション） ］ > ［エージェント設定］ > ［コールの 処理］で無効にします。 ダイレクト会議は、相手に通知せずに会議に追加する場合に使用します。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • スーパーバイザと会議コールを行うには、［ワーク リスト］ウィンドウ で、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［スーパーバイザ］ の順にク リックします。 手順については、スーパーバイザへのコールを開始する (58 ページ)を参照してください。 •［スピード ダイヤル］リストを使って会議コールを行うには、［ワーク リ スト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［スピード ダイヤル］ の順にクリックします。 手順については、スピードダイヤル リストを使用してコールを開始する (57 ページ)を参照してください。 •［コンタクト リスト］のエージェントと会議コールを行うには、［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［コンタ クト リスト］ の順にクリックします。 手順については、コンタクト リ ストウィンドウからコールを開始する (56 ページ)を参照してください。 • テキスト入力ボックスを使ってエージェントと会議コールを行うには、 ［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［値の入力］ の順にクリックします。 手順については、テキスト入力ボ ックスからコールを開始する (56 ページ)を参照してください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 63 電話コールを処理する 通話中の相手とのコールが保留になり、選択した別の相手へのコールがダイヤル されます。別の相手が電話に応答すると、ワーク アイテムに新規コールが追加さ れます。 2. 会議にさらに参加者を追加するには、［会議に追加］をクリックして、手順 1 を繰 り返します。 3. 会議の保留オプションを管理するには、次のいずれかのオプションを実行します。 • 会議を保留にするには、［会議の保留］をクリックします。 • 保留中の会議に戻るには、［会議の保留解除］をクリックします。 4. 会議コールを終了するには、次のいずれかの手順を実行します。 • 最後に追加した参加者を会議コールからドロップさせるには、該当する 参加者の［ドロップ］をクリックします。 会議が通常のコールに戻ります。 • 会議コールを終了するには、該当するワーク アイテムの［ドロップ］を クリックします。 Communication Manager の設定や、会議の参加者が社内の内線番号を使用してい るか、トランク コールを使用しているかにより、会議から一部の参加者がドロッ プされるか、参加者全員のがドロップされるかが異なります。 会議コールが終了になり、参加者全員がコールからリリースされます。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) 基本会議コールを開始する 前提条件 ［基本会議］オプションは、［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［コールの 処理］で利用できます。 基本会議は、会議コールを開始する前に相手にコールを通知する場合に使用します。 注 打ち合わせのコール中に、ワーク アイテムのアクティブ コールを切り替えることはでき ません。 ただし、 ［コールの追加］ボタンを使用して［ワーク リスト］ウィンドウにワー ク アイテムを新規作成した場合は、2 つのアクティブ コール間の切り替えが可能になり ます。 あるワーク アイテムと別のワーク アイテム間で会議コールを行う場合は、コール をドラッグして、保留中のコールのワーク アイテムにドロップします。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • スーパーバイザと会議コールを行うには、［ワーク リスト］ウィンドウ で、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［スーパーバイザ］ の順にク 64 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 会議コールを開始する リックします。 手順については、スーパーバイザへのコールを開始する (58 ページ)を参照してください。 •［スピード ダイヤル］リストを使って会議コールを行うには、［ワーク リ スト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［スピード ダイヤル］ の順にクリックします。 手順については、スピードダイヤル リストを使用してコールを開始する (57 ページ)を参照してください。 •［コンタクト リスト］のエージェントと会議コールを行うには、［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［コンタ クト リスト］ の順にクリックします。 手順については、コンタクト リ ストウィンドウからコールを開始する (56 ページ)を参照してください。 • テキスト入力ボックスを使ってエージェントと会議コールを行うには、 ［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［ワーク アイテムを会議に追加］ > ［値の入力］ の順にクリックします。 手順については、テキスト入力ボ ックスからコールを開始する (56 ページ)を参照してください。 通話中の相手とのコールが保留になり、選択した別の相手へのコールがダイヤル されます。 2. 別の相手が電話を取ったら、会議コールを通知します。 ［ワーク リスト］ウィンドウの対応するワーク アイテムに新規コールが追加され ます。 3. 別の相手が会議コールに参加する準備ができたら、［基本会議］をクリックします。 該当するワーク アイテムに会議コールが作成されます。 4. 会議にさらに参加者を追加するには、［会議に追加］をクリックして、上記の手順 を繰り返します。 5. コールの保留オプションを管理するには、次のいずれかの手順を実行します。 • 会議を保留にするには、［会議の保留］をクリックします。 • 保留中の会議に戻るには、［会議の保留解除］をクリックします。 6. 会議コールを終了するには、次のいずれかの手順を実行します。 • 最後に追加した参加者を会議コールからドロップさせるには、該当する 参加者の［ドロップ］をクリックします。 会議が通常のコールに戻ります。 • 会議コールを終了するには、該当するワーク アイテムの［ドロップ］を クリックします。 Communication Manager の設定や、会議の参加者が社内の内線番号を使用してい るか、トランク コールを使用しているかにより、会議から一部の参加者がドロッ プされるか、参加者全員のがドロップされるかが異なります。 会議コールが終了になり、参加者全員がコールからリリースされます。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 65 電話コールを処理する コールを転送する ユーザーは、転送ボタンをクリックして、必要な内線番号をダイヤルすれば、ACD またはダ イレクト コールをコンタクト センター内の別の相手に転送できます。 Avaya one-X Agent には、次の 2 種類のコールの転送方法があります。 • ダイレクト転送: 相手に通知せずに、コンタクト センター内のコンタクトにコール を転送します。 • 基本転送: 相手に通知したうえで、コンタクトにコールを転送します。 システム設定に応じて、ユーザーは、ダイレクト転送または基本転送を利用できます。 コー ルの転送の設定オプションは、［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［コール の処理］で利用できます。 ダイレクト転送を行う 前提条件 ［基本転送］オプションを、［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［コールの 処理］で無効にします。 （ダイレクト転送では、相手に通知せずに保留中のコールを転送します。 アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • コールをスーパーバイザに転送するには、［ワーク リスト］ウィンドウ で、 コールの転送］ > ［スーパーバイザ］ の順にクリックします。 手順 については、スーパーバイザへのコールを開始する (58 ページ)を参照して ください。 • スピード ダイヤルを使ってコールを転送するには、［ワーク リスト］ウィン ドウで、 コールの転送］ > ［スピード ダイヤル］ の順にクリックしま す。 手順については、スピードダイヤルリストを使用してコールを開始す る (57 ページ)を参照してください。 • コールを［コンタクト リスト］のエージェントに転送するには、［ワーク リ スト］ウィンドウで、 ［コールの転送］ > ［コンタクト リスト］ の順に クリックします。 手順については、コンタクト リストウィンドウからコー ルを開始する (56 ページ)を参照してください。 • テキスト入力ボックスを使ってコールをエージェントに転送するには、［ワ ーク リスト］ウィンドウで、 ［コールの転送］ > ［値の入力］ の順にク リックします。 手順については、テキスト入力ボックスからコールを開始 する (56 ページ)を参照してください。 選択したコンタクトにアクティブ コールが直接転送されます。 ワーク終了オプショ ンを［フォローアップ可］モードに設定している場合は、転送が完了すると、コー 66 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを転送する ルの終了によってワーク アイテムのフォローアップ状態が変化します。 詳しくは、 ワークを完了する (86 ページ)を参照してください。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) 基本転送を開始する 前提条件 ［基本転送］オプションを使用するには、［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［コールの処理］の順にクリックします。 基本転送は、コールを第三者に転送する前に相手に通知する機能です。 注 打ち合わせコール中に、2 つのライブコールを切り替えることはできません。 ただし、 ［コールの追加］ボタンを使用して［ワーク リスト］ウィンドウにワーク アイテムを新規 作成した場合は、2 つのアクティブ コール間の切り替えが可能になります。 コールを別 のワーク アイテムの相手に転送する場合は、コールをドラッグして、保留中のコールのワ ーク アイテムにドロップします。 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • コールをスーパーバイザに転送するには、［ワーク リスト］ウィンドウ で、 ［コールの転送］ > ［スーパーバイザ］ の順にクリックします。 手順については、スーパーバイザへのコールを開始する (58 ページ)を参 照してください。 • コールを［スピード ダイヤル）］リストのコンタクトに転送するには、 ［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［コールの転送］ > ［スピード ダイヤ ル］ の順にクリックします。 手順については、スピードダイヤルリスト を使用してコールを開始する (57 ページ)を参照してください。 • コールを［コンタクト リスト］のエージェントに転送するには、［ワー ク リスト］ウィンドウで、 ［コールの転送］ > ［コンタクト リスト］ の順にクリックします。 手順については、コンタクト リストウィンドウ からコールを開始する (56 ページ)を参照してください。 • テキスト入力ボックスを使ってコールをエージェントに転送するには、 ［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［コールの転送］ > ［値の入力］ の順 にクリックします。 手順については、テキスト入力ボックスからコール を開始する (56 ページ)を参照してください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 67 電話コールを処理する 通話中の相手とのコールが保留になり、別の相手へのコールがダイヤルされ、開 始します。 2. 別の相手が電話に応答したら、コールの転送を通知します。 3. 別の相手が保留中のコールを受け付けることに同意したら、［基本転送］をクリッ クします。 選択したコンタクトにコールが転送されます。 ワーク終了オプションを［フォロ ーアップ可］モードに設定している場合は、転送が完了すると、コールの終了に よってワーク アイテムのフォローアップ状態が変化します。 詳しくは、ワークを 完了する (86 ページ)を参照してください。 関連トピック: コール処理パネルのフィールドの説明 (162 ページ) ライブ コールを切り替える Avaya one-X Agent により、2 つのライブ コールを交互に切り替えて、それぞれの相手と内 密な話をすることができます。 この機能は、基本転送や基本会議の最中に使用できます。 ［ワーク リスト］ウィンドウにライブ コールが 2 つあるときに、次の手順を行います。 2 つのライブ コール対して、次の操作を実行します。 • 通話中の相手以外と話すには、通話中の相手の［ワーク リスト］ウィンド ウで、［保留］をクリックします。 • 最初の相手と話すには、現在通話中の相手の［ワーク リスト］ウィンドウ で、［保留］をクリックします。 それぞれの［保留］ボタンをクリックすると、通話中の相手と通話中以外の相手を 随時切り替えることができます。 一方の相手と話している間は、他方のコールが保 留になります。 ワークステーションをミュートまたはミュート解除にする 注 ミュート機能は、マイ コンピュータモードでのみ利用できます。 ミュート機能は、他者に会話を聞かれたくない場合や、アクティブ コール中に背後の騒音が 送信されないようにする場合に使用します。 68 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールを終了する アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 • コールをミュートにするには、［ミュート］をクリックします。 ［ミュート］ボタンが［ミュート解除］ボタンになり、コールの相手に背後 の騒音が聞こえなくなります。 • ミュートを止めるには、［ミュート解除］をクリックします。 ［ミュート解除］ボタンが［ミュート］ボタンになり、コールの相手に話し 声が聞こえるようになります。 コールを終了する コールの終了にはさまざまな方法があります。 これらの方法は、ステーションにリリース機 能が設定されている場合のみ利用できます。 アクティブ コールを終了する場合または会議コールに最後に参加した相手を切断する場合 は、次の手順に従います。 コールが終了したら、次のいずれかの操作を実行します。 • マイコンピュータ設定を使用している場合は、［ワークリスト］ウィンドウ で、該当するコールの［コールの終了］をクリックします。 • デスクフォン設定を使用している場合は、受話器を戻します。 • 別の電話設定を使用している場合は、［コールの終了］をクリックするか、 受話器を戻します。 保留にしているコールがある場合は、まずそのコールに再度接続してから、コール を切断する必要があります。 次のステップ コールを切断したら、該当するコールのワークアイテムの後処理を行います。 ワーク終了オ プションを［フォローアップ可］または［A 自動フォローアップ］に設定している場合は、 コールの終了によってワーク アイテムのフォローアップ状態が変化します。 詳しくは、ワ ークを完了する (86 ページ)を参照してください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 69 電話コールを処理する 70 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 6: インスタントメッセージングと Presence を管理する インスタントメッセージングと Presence は、本リリースで Avaya one-X Agent に追加され た新機能です。 ご使用のネットワークに、サーバーコンポーネントの一部として Presence Services がインストールされている場合、両方の機能を利用できます。 インスタントメッセ ージング（IM）によって、エージェントは Avaya one-X Agent クライアントを使用して、イ ンスタントメッセージを送信できます。 本リリースでは、エージェント間でのインスタント メッセージング（IM）のみがサポートされています。 Presence によって、エージェントは他のエージェントが対応できる状態かどうかを知るこ とができます。 Presence ステータスを確認できるのは、エージェント状態およびボイスチ ャネル状態、IM 状態の 3 つです。 IM の設定を完了した後、コンタクトリストに IM のアド レスを追加するだけで、コンタクトの Presence ステータスを確認したり、クリック IM を 使ってメッセージを送信することができます。 IM 機能 • エージェントは、アプリケーションにログオンする前およびログオンした後に、IM 用の資格情報を設定できます。 • エージェントは、IM コミュニケータを使用して、相互に通信できます。 • エージェントは、他のエージェントのエージェント状態およびボイスチャネル状 態、IM チャネル状態にサブスクライブすることができます。 • エージェントは、IM からのログオフを選択しても、エージェントとしてテレフォニ ー通信を続行できます。 • エージェントは、コンタクトをクリックすることで、またコンタクトリストの IM エ ージェントをクリックすることで通信できます。 • また、IM ワークアイテムを、コンタクトリストにリストされている別のエージェン トからのアクティブなコールに追加することもできます。 • IM 通信は、［テキスト入力ボックス］に IM のユーザー ID をタイプするだけで開始 できます。 • IM でのやり取りは、すべて同一の IM ウィンドウに表示されます。 複数の IM 応答 に返信できますが、まずメッセージを送信する相手を、IM ウィンドウから選択する 必要があります。 • サポートされる標準的な機能は Emoticons と http(s) リンクで、通信相手のエージェ ントがメッセージを作成しているかどうかを知ることができます。 • また、Microsoft Office Communicator のユーザーと通信することもできます。 IM と Presence はオプションの機能であり、エージェントは Presence サーバーにログイン した場合にのみ、これらを使用できます。 71 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 インスタントメッセージングと Presence を管理する このセクションでは、Avaya one-X Agent での IM 機能およびプレゼンス機能の使用方法を 説明します。 関連トピック: IM ウィンドウ (72 ページ) プレゼンスステータスを表示する (74 ページ) テキスト入力ボックスからインスタントメッセージを送信する (75 ページ) インスタントメッセージをコンタクトリストのコンタクトに送信する (75 ページ) ワーク履歴ウィンドウからインスタントメッセージを送信する (76 ページ) 音声コール中に IM 通信を開始する (77 ページ) IM 通信を終了する (77 ページ) IM ウィンドウ IM 通信は、すべて IM ウィンドウ経由で実行します。 IM ウィンドウは、アプリケーション のメインウィンドウから IM 通信を開始するたびごとに表示されます。 以下の図表は、IM ウ ィンドウのコントロールをまとめたものです。 番号 1 UI オブジェクト 説明 ［オプション］メニュ ー このメニューには、次のメニュー項目が含まれ ます。 •［IM 設定］: ［インスタントメッセージ ング］パネルの表示を設定するため の、 ［エージェント設定］ダイアログボ ックスを開きます。 メッセージの表示 設定については、着信インスタントメ 72 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 IM ウィンドウ 番号 UI オブジェクト 説明 ッセージの表示を設定する (40 ペー ジ) を参照してください。 •［ヘルプ］: IM ウィンドウのヘルプを開 きます。 2 ドッキング IM ウィンドウをアプリケーションウィンドウに ドッキングします。 次のドッキングオプション があります。 •左 •上 •右 •下 ドッキング後は、名前が［ドッキング解除］に 変更されます。 3 IM の終了 該当する IM 通信を終了します。 4 顔文字 顔文字のリストを呼び出します。 IM 通信で使 用する顔文字を、1 つ以上選択できます。 送信 できる顔文字は、次のとおりです。 • 笑顔 • ウィンク • 笑い声 • しかめ面 • 怒り • 舌を出す • 困惑 • 病気 • あいまい 5 応答の追加 IM 通信に追加する、自動応答のリストを表示し ます。 自動応答の追加については、着信インス タントメッセージの表示を設定する (40 ペー ジ) を参照してください。 6 メッセージ入力ボッ クス IM 通信テキストを入力します。 7 IM 送受信ボックス 着信/送信メッセージを表示します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 73 インスタントメッセージングと Presence を管理する UI オブジェクト 番号 説明 8 追加情報を閉じる IM コンタクト ID 下部の該当する IM 通信テキ ストを折りたたみ、非表示にします。 メッセー ジが着信した場合は、コンタクト ID に隣接す る IM アイコンが点滅し、着信メッセージがあ ることを通知します。 9 追加情報を閉じる Collapses all IM interactions under the current work item. プレゼンスステータスを表示する 前提条件 他のエージェントおよび Microsoft Office Communicator ユーザーのプレゼンスステータスを 表示するには、以下の条件を満たす必要があります。 1. Presence サーバーが、配備しているサーバーコンポーネントの 1 つである。 2. Presence ステータスを表示するエージェントがコンタクトリストのメンバーであ り、IM アドレスを有している。 3. Presence サーバーにログオンしている。 Presence ステータスは、［コンタクトリスト］ウィンドウで表示できます。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 ［コンタクト］ウィンド ウが表示されます。 2. コンタクトのエージェントステータスは、左端の列で確認します。 エージェント ステータスについては、エージェントのステータスおよびシステム メッセージ (12 ページ) を参照してください。 3. コンタクトの音声/IM チャネルのステータスは、右端の列で確認します。 例 次の表は、通常の音声/チャネル状態の一部をまとめたものです。 チャネル 応答可能 話中 情報利用不可 音声 74 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 テキスト入力ボックスからインスタントメッセージを送信する IM テキスト入力ボックスからインスタントメッセージを送信する 前提条件 インスタントメッセージを［テキスト入力］ボックスから直接送信するには、通信相手の IM ユーザー ID とドメイン名を入手する必要があります。 1. 操作バーで、 ［新規ワーク］ > ［新規 IM］ の順に選択します。 ［ワークオプシ ョン］アイコンが、IM アイコンに変化します。 2. 通信相手の IM ユーザー ID とドメイン名を、次の要領でタイプします。 <IM ユーザー ID>@<ドメイン名> 3. Enter キーを押すか、［テキスト入力］ボックスに隣接する IM アイコンをクリッ クします。 IM ウィンドウがまだ開いていない場合は、新しい IM ウィンドウにメ ッセージが表示されます。 同時に、IM ワークアイテムが作成され、［ワークリス ト］ウィンドウに表示されます。 これ以降は、IM ウィンドウにテキストを直接入力することで通信できます。 インスタントメッセージをコンタクトリストのコンタクトに送 信する 前提条件 通信を行う IM コンタクトと有効な IM アドレスがコンタクトリストにリストされており、プ レゼンスサーバーにログオンしている必要があります。 この条件は、Microsoft Office Communicator（MOC）のコンタクトにも適用されます。 MOC ユーザーと通信する場合も、同一の手順を実行します。 MOC ユーザーは、MOC イン タフェースからメッセージを送受信します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 75 インスタントメッセージングと Presence を管理する 1. 操作バーの［コンタクト］アイコンをクリックします。 操作バーの下側に、［コ ンタクト］ウィンドウが表示されます。 2. 通信相手の名前に隣接する［クリック IM］アイコンをクリックします。 新しい IM ウィンドウが開きます。 3. メッセージを、IM ウィンドウの［IM テキストボックス］ に入力し、 ［送信］をク リックしてメッセージを送信します。 同時に、新しい IM ワークアイテムが作成 され、アプリケーションの［ワークリスト］ウィンドウに表示されます。 IM 通信を複数回開始すると、そのたびに新しい IM 受信者が同一の IM ウィンド ウに追加されます。 この場合、IM メッセージを送信する相手を、IM ウィンドウ から選択する必要があります。 ワーク履歴ウィンドウからインスタントメッセージを送信する 前提条件 IM のコンタクトと通信するには、コンタクトリストに該当するコンタクトがリストされてお り、プレゼンスサーバーにログオンしている必要があります。 1. 操作バーの［ワーク履歴］アイコンをクリックします。 操作バーの下側に、［ワ ーク履歴］ウィンドウが表示されます。 2.［確認］リストと［表示］リストから、適当なワーク履歴を選択します。 3. 通信相手の名前に隣接する［クリック IM］アイコンをクリックします。 新しい IM ウィンドウが開きます。 4. メッセージを IM ウィンドウの［IM テキストボックス］に入力し、［送信］ をク リックしてメッセージを送信します。 同時に、新しい IM ワークアイテムが作成 され、アプリケーションの［ワークリスト］ウィンドウに表示されます。 IM 通信を複数回開始すると、そのたびに新しい IM 受信者が同一の IM ウィンド ウに追加されます。 この場合、IM メッセージを送信する相手を、IM ウィンドウ から選択する必要があります。 76 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 音声コール中に IM 通信を開始する 音声コール中に IM 通信を開始する 前提条件 音声コール中に IM 通信を開始するには、発信者がコンタクトリストのメンバーであり、IM ユーザー ID を有し、プレゼンスサーバーにログオンしている必要があります。 IM 通信は、音声コールが着信した時点から開始できます。 発信者が IM 通信の条件をすべて 満たしていれば、着信コールに対応する［IM をワークアイテムに追加］アイコンが、有効な 状態で表示されます。 1. IM 通信を開始するコールのワークアイテムコントロールから、［IM をワークアイ テムに追加］アイコンをクリックします。 2. 発信者との IM 通信が、新しい IM ウィンドウで開始されます。 3. IM ウィンドウのテキストボックスにメッセージを入力し、［送信］をクリックし ます。 IM 通信を終了する IM 通信の終了は、個別または一斉に実行できます。 IM 通信を終了するには、［IM の終了］アイコンをクリックします。 ［IM］ウィンドウの［IM の終了］をクリックすると、対応する IM 通信が終了しま す。 ワークスペースの［IM の終了］アイコンをクリックすると、［IM］ウィンドウ に表示されているすべての IM 通信が閉じます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 77 インスタントメッセージングと Presence を管理する 78 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 7: TTY コールを処理する TTY（Tele Type）コールの処理は、Avaya one-X Agent の新しい機能です。 TTY コールと は、聴覚/発語障害のある発信者が開始したコールのことです。 発信者は、TTY 電話機/デバ イスを使用して TTY コールを実行します。 これらのコールは、通常の音声コールワークア イテムとして受け付けられます。 ただし、Communication Manager は TTY コールの信号を 認識すると、TTY 固有のアイコンを表示することによって TTY 通話を開始するようにプロ ンプトします。 TTY 通話の処理に使用するウィンドウは、IM ウィンドウに類似しています。 エージェント は、TTY 通話ウィンドウで利用できる一連の略語を使用して、TTY 発信者と通話できま す。 エージェントまたは発信者が “「GA」 ” — 「Go Ahead（お話しください） 」の略語 － と タイプすると、両者がやり取りするテキストメッセージの句点として機能します。 「GA」 を受信した相手は、応答することができます。 Avaya one-X Agent では、TTY 発信者と通話しながらビデオコールを実行することもできま す（エージェントと発信者に、必要なハードウェアがある場合に限られます）。 ビデオコー ルへの応答は通常のビデオコールとして処理され、TTY テキスト通信ウィンドウと並行して 別個のメディアウィンドウに表示されます。 関連トピック: TTY ウィンドウ (79 ページ) TTY コールに応答する (81 ページ) TTY コールで略語を使用する (82 ページ) TTY コールを終了する (82 ページ) TTY ウィンドウ TTY ウィンドウは、IM ウィンドウの機能を拡張したものです。 TTY ウィンドウは、TTY コ ールを受け付けた後にのみ表示されます。 以下の図表は、TTY ウィンドウのコントロール をまとめたものです。 79 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 TTY コールを処理する 番号 UI オブジェクト 1 ドッキング 説明 TTY ウィンドウを、アプリケーションのメインウィン ドウにドッキングします。 利用可能なドッキングオ プションは、次のとおりです。 •左 •上 •右 •下 ウィンドウがドッキングされると、メニューのラベル が［ドッキング解除］に変化します。 80 2 メッセージ領域 TTY 通信を実行および表示します。 3 GA 挿入領域 コール中の相手が応答をタイプできるように、先行す るメッセージ文字列の最後にマークを付けます。 4 発信者のカーソ ル 発信者のテキストの隣りに、グレーのカーソルを表示 します。 5 認識される略語 TTY ユーザーが、通信しやすくするためのいくつかの 略語を使用できるようにします。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 TTY コールに応答する 番号 UI オブジェクト 説明 6 エージェントの カーソル 送信するメッセージに、グリーンのカーソルを表示し ます。 7 略語メニュー TTY 略語リストを呼び出します。 8 TTY の終了 TTY 通信を終了します。 関連トピック: TTY コールで略語を使用する (82 ページ) TTY コールに応答する (81 ページ) TTY コールに応答する TTY コールは、［ワークリスト］ウィンドウに、通常の電話コールとして表示されます。 つ まり、着信コールアラートによって、音声コールアイコンが表示されます。 しかし、Avaya one-X Agent は、コールシグナルからこのコールを TTY コールと認識し、［ワークリスト］ ウィンドウに［TTY の開始］ボタンを表示します。 コール着信時に、空の TTY ウィンドウ が開くこともあります。 1.［ワークリスト］ウィンドウの［TTY の開始］ボタンをクリックします。 TTY コ ールが受け付けられ、フォーカスが TTY ウィンドウにシフトします。 2. TTY ウィンドウにグリーンのプロンプトが表示されたら、メッセージをタイプし ます。 メッセージ文字列は、必ず GA という略語（Go Ahead: 「お話しくださ い」という意味）で終了します。 これは、TTY の発信者に、メッセージをタイプ するように促す合図となります。 注 TTY コールは、通常の電話コールの場合と同様に保留状態にすることができま す。 コールを終了する場合は、［TTY の終了］ボタンをクリックします。 関連トピック: TTY コールで略語を使用する (82 ページ) TTY ウィンドウ (79 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 81 TTY コールを処理する TTY コールで略語を使用する TTY の発信者は、通信しやすくするために、またメッセージ送信の効率を高めるために、 TTY 略語を使用できます。 略語を挿入するには、TTY ウィンドウの［略語］メニューを使 用するか、またはカーソル位置で略語リストを直接呼び出します。 1.［略語］メニューを使用して略語をメッセージに挿入するには、次の手順に従いま す。 一。カーソル位置を、略語を挿入する場所に移動します。 二。［略語］メニューをクリックします。 ［略語］リストが呼び出されます。 こ のリストには、TTY 略語とそれらの元の語句が含まれています。 三。リストから、挿入する略語を選択します。 カーソル位置に、選択した略語が 挿入されます。 2. カーソル位置で略語リストを呼び出すには、次の手順に従います。 一。キーボードの ~（チルダ）キーをダブルクリックします。 カーソル位置の隣 りに、略語リストが表示されます。 二。略語リストの略語の文字をタイプします。 リストは、入力したテキストに基 づいてフィルタ処理されます。 三。リストから略語を選択すると、カーソル位置に挿入されます。 メッセージを終了するには、文字列の最後に GA という略語を入力します。 関連トピック: TTY コールに応答する (81 ページ) TTY ウィンドウ (79 ページ) TTY コールを終了する 前提条件 終了の前提として、TTY コールが実行中である必要があります。 ［ワークリスト］ウィンドウ、または［TTY］ウィンドウで、［TTY の終了］をクリ ックします。 TTY コールが終了し、［TTY］ウィンドウが閉じます。 82 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 8: 共通タスクを実行する この章では、Avaya one-X Agent を使用して行う共通タスクについて説明します。 応答設定を変更する ユーザーは、着信コールに手動で応答するか、自動で応答するかを選択できます。 応答設定 に［オートアンサー OFF］を選択した場合は、着信コールに応答する際に［応答］ボタンを 選択するか、オフフックにする必要があります。 応答設定に［オートアンサー ON］を選択 した場合は、コールが内線番号に到着した時点でシステムがコールを自動的に受け付けます。 注 ［オートアンサー ON］設定の場合は、常にオフフック モードにしている必要がありま す。 マイ コンピュータ設定を使用している場合は、応答設定を［オートアンサー ON］に 変更する前にヘッドセットを使用していることを確認してください。 デスクフォン設定ま たは別の電話設定を使用している場合は、電話がオフフック状態であることを確認してく ださい。 次のいずれかの操作を実行します。 • 応答設定を［オートアンサー OFF］に変更するには、［ワーク リスト］ウィ ンドウで、 ［ワーク リスト］ > ［オートアンサー OFF］ の順にクリック します。 • 応答設定を［オートアンサー ON］に変更するには、［ワーク リスト］ウィ ンドウで、 ［ワーク リスト］ > ［オートアンサー ON］ の順にクリックし ます。 デフォルトの応答設定を変更するオプションは、 ［ワーク処理］パネルで利用できま す。 関連トピック: ワーク アイテムのコントロールおよび機能 (18 ページ) 83 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 共通タスクを実行する エージェントのワーク ステータスを変更する ユーザーは、エージェントのステータスを [受付可]または [離席]モードに設定できます。 受 付可は ACD コールを受付可能な状態で、離席は ACD コールを受付不可の状態です。 重要 ワーク ステータスが ACD コールを受付可能な状態になっていることを、常に（トップ バ ーの）エージェントのステータスで確認します。 ACD サーバーが内線番号に新規の ACD コールをルーティングするのは、エージェントのステータスが［受付可］に設定され、ワ ーク アイテムがすべて閉じている場合のみです。 エージェントのステータスを［離席］ モードまたは［ログアウト済み］モードに設定しているときは、ステータスを［受付可］ に戻すまで、ACD サーバーはその内線番号に ACD コールを送信しません。 ユーザーは、各自のステータスおよび ACD コールの受付の可否を管理できます。 例えば、 昼食時にステーションを離れるときや、終了したコールの処理に時間が必要な場合は、一時 的に新規の ACD コールを受付不可にすることができます。 注 アクティブ コール中に、エージェントのステータスを［ログアウト済み］または［離席］ モードに変更しようとすると、状況に応じて、エージェントのステータスを変更する前に ワーク アイテムを完了するよう指示されます。 次のいずれかの操作を実行します。 • ACD コールを受け付ける場合は、トップ バーで、 ［エージェントのステー タス］ > ［受付可］ の順にクリックします。 ステータス バーのエージェント ワーク ステータスが、ACD コールを受付可 能であることを示す［受付可］になります。 • ACD コールを受付不可の場合は、トップ バーで、 ［エージェントのステー タス］ > ［離席］ の順にクリックし、リストから適切な理由コードを選択 します（該当する場合）。 エージェントのワーク ステータスが［離席］になり、ステータス バーに該 当する理由コードおよび現在 ACD コールを受付不可であることが示されま す。 コール中にエージェントの状態を変更しても、コールをリリースする までは変更されません。 • ACD サービスからログアウトするときは、トップ バーで、 ［エージェント のステータス］ > ［ログアウト］ の順にクリックし、リストから適切な理 由コードを選択します（該当する場合）。 ACD サービスからログアウトすると、エージェントのワーク ステータスが ログアウトになり、ステータス バーに該当する理由コードと ACD サービス からサインアウトしていることが示されます。 84 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 録音済みの挨拶を手動で再生する デフォルトのエージェントのステータスを［自動準備］または［手動準備］に設定 するオプションは、［ワーク処理］パネルで利用できます。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) 録音済みの挨拶を手動で再生する 録音済みの挨拶は、一般的な免責に関する声明を頻繁に再生する場合や、コール応答後の任 意の時点で録音を再生する場合に有用です。 ユーザーは、ACD コールをかけてきた相手と 話す前に、エージェントの挨拶の録音を再生することができます。 例えば、「もしもし、Allen Smith です。 ご用件をお伺いいたします」などのエージェントの挨拶を再生します。 挨拶のトリガを設定して、エージェントの挨拶の再生をカスタマイズすることも可能で す。 録音済み挨拶のトリガを有効にする場合は、「エージェントの挨拶を管理する」を参照 してください。 前提条件 ［システム オプション］ > ［システム設定］ > ［エージェント設定］ > ［挨拶の録 音］ の順に選択し、エージェントの挨拶の録音を少なくとも 1 つ有効にしておきます。 1. システムが着信コールを認識した時点で、 ［受付］をクリックします。 2. トップ バーで、［挨拶の再生］をクリックして、着信コールに対するエージェン トの挨拶を選択します。 最初にエージェントの挨拶の再生が開始され、続いて音声コントロールがユーザ ーに転送されます。 挨拶の再生を省略または停止する場合は、［挨拶の停止］を クリックします。 関連トピック: エージェントの挨拶を録音する (129 ページ) ワーク アイテムの詳細を表示する ［ワーク リスト］ウィンドウに、ワーク アイテムの詳細を表示できます。 ワーク アイテム の詳細では、IVR インタラクション中に発信者が入力した番号、UU 情報（UUI）、該当する コールのワーク コードなどが確認できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 85 共通タスクを実行する 1. アクティブ コール中に、［ワーク リスト］ウィンドウで、［ワーク アイテムの詳 細］をクリックします。 ［ワーク リスト］ウィンドウが展開され、該当するワーク アイテムの次のデータ が表示されます（存在する場合）。 • コールプロンプトで受信した数字: コールが IVR システムを通過する際に 自動的に再生される質問に対して発信者が入力した一連の番号です。 • UU 情報: 外部のアプリケーション（Avaya ASAI など）がコールの種類を 識別するために着信コールに追加する一意の ID です。 • ワーク コード: 各ワーク アイテムのコールの種類を区別します。 例え ば、カスタマーへのフォローアップ コールは「13: フォローアップ」と 表示され、カスタマーへの勧誘コールは「11: 勧誘コールと表示されます。 2.［ワーク アイテムの詳細］パネルを閉じるには、［ワーク アイテムの詳細］を再度 クリックします。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) ワーク コードを割り当てる ワーク コードは通常管理者が定義し、組織ごとに異なります。 各ワーク コードは、ワーク アイテムのコールの種類を区別するものです。例えば、フォローアップ コールには「13: フ ォローアップ」、勧誘コールには「11: 勧誘コール」というタグをつけることができます。 1. アクティブ コール中に、［ワーク リスト］ウィンドウで、［コードの追加］をクリ ックします。 ［ワーク コード］ウィンドウに、対応するワーク コードが表示されます。 2.［ワーク コード］ウィンドウで、適切なワーク コードを選択します。 1 つのワーク アイテムに複数のワーク コードを関連付けることも可能です。 関連トピック: 理由コードパネルのフィールドの説明 (184 ページ) ワークを完了する Avaya one-X Agent には、コールの終了後にワークを完了するオプションがあります。 ユー ザーは、相手が電話を切った後すぐに、ワーク ステータスを［フォローアップ ワーク］モ 86 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワークを完了する ードに設定して、さまざまなタスクを完了します。 ワーク アイテムが フォローアップ ワー クモードのときは、Communication Manager はユーザーが 後処理中と判断して、後続の ACD コールをステーションに送信しません。ただし、ユーザーが［複数のコールを処理］で 登録されている場合を除きます。 フォローアップ ワークモードでは、（フォローアップの制限時間が選択されている場合）事 前に定義されたカウントダウン タイマーが起動します。ワーク アイテムに付随するタスク を完了するための時間が与えられるのは、フォローアップの制限時間が設定されている場合 のみです。 後処理の制限時間になると、ワーク アイテムが閉じ、それに応じてエージェン トのステータスが変更します。 タイマーの制限時間内にタスクを終えた場合は、［ワーク リ スト］ウィンドウで、該当するワーク アイテムの［ワークの完了］ボタンををクリックする 必要があります。 各自のワークの優先性に応じて、ワーク モードを［自動完了］または［フォローアップ］の いずれかのモードに設定します。 ［フォローアップ ワーク］モードのオプションを利用で きるのは、ACD コールのみです。 これらを設定するオプションは、［システム設定］の［ワ ーク処理］パネルで利用できます。 詳しくは、ワーク処理オプションの設定 (39 ページ)を 参照してください。 前提条件 •［エージェント設定］ダイアログボックスの［ワークの完了］ステータスが、［フォ ローアップ可］に設定されている。 • フォローアップの延長については、［エージェント設定］ダイアログボックスの［ワ ークの完了］ステータスが、［フォローアップの延長を許可］に設定されている。 1. アクティブ コール中に、［ワーク リスト］ウィンドウで、 ［ワークの完了の変 更］ > ［フォローアップ可）］ の順にクリックします。 コンタクトが電話を切った時点で、該当するワーク アイテムに必要なタスクがな く、通常の状態に戻るときは、［自動完了］を選択します。 2. コンタクトが電話を切るまで待機します。 対象となるワーク時間のフォローアップ タイマーが起動します。 3. 対象となるワーク時間内にタスクを完了します。 フォローアップ タイマーの時間が切れると、通常の状態に戻ります。 タイマーが 時間切れになる前にタスクを完了したときは、［ワーク アイテムの完了］をクリ ックします。 4. タスクの完了に追加時間が必要なときは、 一。［フォローアップの完了］ > ［追加時間の要求］ をクリックします。 二。ワーク アイテムを完了したら、［ワーク アイテムの完了］をクリックします。 通常の状態に戻ります。 関連トピック: ワーク処理パネルのフィールドの説明 (171 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 87 共通タスクを実行する 音質および VoIP トラフィックをモニターする システム管理者は［オーディオ モニター］ダイアログボックスを使用して、音声の問題を解 決します。 ［オーディオ モニター］ダイアログボックスは、VoIP 通信の質が低下したときの音質の判定 に使用します。 1. 操作バーで、［オーディオ モニター］をクリックします。 対応する音声コールの音質および VoIP トラフィック情報が表示されます。 2. アクティブ コール中の何も話していないときに、Avaya one-X Agent が音声を送 信しないようにする場合は、［サイレンス サプレッションの有効化］を有効にし ます。 関連トピック: オーディオ モニターダイアログボックスのフィールドの説明 (189 ページ) ボイスメールにアクセスする Avaya one-X Agent には、エージェントがボイス メッセージを聞くオプションがありま す。 これらのボイス メッセージは、ボイスメール システムにリンクされています。 内線番 号に新しいボイス メッセージが届くと、ボイスメール ランプがグリーンになり、トップ バ ーの左上にメール アイコンが表示されます。 注 ボイスメール サービスを利用できるのは、ボイスメール システムに登録されている内線 番号のみです。 内線番号にボイスメールが設定されていない場合は、システム管理者にお 問い合わせください。 手順については、ボイスメールシステムの統合 (45 ページ)を参照 してください。 前提条件 • ボイスメールの確認番号 • メールボックス ID • 初期の PIN 番号 ボイスメール システムのボイスメールを確認する場合は、次の手順に従います。 88 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 外部アプリケーションを起動する 1. 新しいボイス メッセージが届くと、メッセージ ランプがグリーンになり、トッ プ バーの左上にメール アイコンが表示されます。 ボイスメール ランプのボタンにマウスをロールオーバーすれば、アクティブなメ ッセージがない場合でもボイス メッセージにアクセスできます。 2.［未開封メッセージ］をクリックして、次のいずれかの手順を実行します。 • ボイス メッセージ システムが電話機と統合されている場合は、ボイス メ ッセージの番号にダイヤルされ、ボイスメール サービスに接続した時点 で、音声プロンプトが流れます。 音声プロンプトを聞きながら、ダイヤ ルパッドを使用して説明に従います。 • ボイス メッセージがサードパーティ製のボイス メッセージ アプリケーシ ョンと統合されている場合は、そのアプリケーションがボイス メッセー ジを再生します。 ユーザーの資格情報を使ってボイスメール アプリケー ションにアクセスします。 手順については、ボイスメール アプリケーシ ョンに付属のユーザー ドキュメントを参照してください。 • ボイス メッセージが Web アプリケーションと統合されている場合は、対 応する Web サイトが開きます。 画面の指示に従って、ボイスメールにア クセスします。 関連トピック: ボイスメールシステムの統合 (45 ページ) ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 (182 ページ) 外部アプリケーションを起動する 起動アプリケーションを使用するには、［システム設定］の［起動アプリケーション］パネ ルに起動アイテムを設定する必要があります。 メニューを設定するには、起動アプリケーシ ョンを管理する (109 ページ)を参照してください。 操作バーで、 ［外部アプリケーションの起動］ > ［起動アイテム］の順にクリックし ます。 コンピュータ画面に起動アプリケーションが表示されます。 関連トピック: 起動アプリケーションを管理する (109 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 89 共通タスクを実行する VuStats モニターウィンドウを表示する ［VuStats モニター］ウィンドウは新しい浮動ウィンドウとして表示されます。 前提条件 VuStats 機能が、内線番号の 1 つまたは複数のボタンに割り当てられている。 詳しく は、内線番号に VuStats を設定する (113 ページ)を参照してください。 1. 操作バーで、［VuStats モニター］をクリックします。 ［VuStats］ウィンドウに、VuStats の情報セットが表示されます。 ユーザーは、 VuStats の特定の情報セットを選択して表示できます。 2. VuStats の特定の情報セットを表示するには、［VuStats モニター］ウィンドウ で、 ［オプション］をクリックし、［VuStats モニター］ウィンドウに表示する VuStats の情報を選択します。 ［VuStats モニター］ウィンドウに、該当する VuStats の情報が表示されます。 更 新間隔や表示間隔の調整については、VuStats パネルのフィールドの説明 (174 ペ ージ)を参照してください。 注 Communication Manager による［VuStats モニター］ウィンドウへの出力は、 VuStats のボタンごとに 1 行ずつ表示されます。 関連トピック: VuStats モニターウィンドウを管理する (113 ページ) クリック ダイヤル機能を使用する クリック ダイヤル機能では、Web ページ上に正しい形式で表示されている電話番号にマウ スを使って自動的にダイヤルできます。 この機能は、Microsoft Internet Explorer または Mozilla Firefox に表示されている Web ページでのみ有効です。 90 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 エージェントとしてサインアウトする 前提条件 • インストール時に、クリック ダイヤルプログラムが有効であることを確認します。 • PC で Internet Explorer を使用している場合は、 ［システム オプション］ > ［シス テム設定］ > ［デスクトップ統合］ で、［Internet Explorer］オプションの［クリッ ク ダイヤルの有効化］が選択されていることを確認します。 • PC で Mozilla Firefox を使用している場合は、 ［システム オプション］ > ［システ ム設定］ > ［デスクトップ統合］ で、［Mozilla Firefox］オプションの［クリック ダイヤルの有効化］が選択されていることを確認します。 1. Web ブラウザを使って、コール先の電話番号が記載されている Web ページを開 きます。 指定した Web ページが開き、正しい形式の電話番号が黄色で強調表示されます。 2. 強調表示された電話番号の上にマウスを置きます。 Web ページが安全でないサイトの場合は、カーソルが赤の A のついた電話機の形 になります。 サイトが安全な場合は、カーソルが人差し指を伸ばした手の形にな ります。 3. 強調表示された電話番号をクリックします。 Web ページで選択した電話番号に自動的にダイヤルされます。 関連トピック: デスクトップ統合パネルのフィールドの説明 (182 ページ) エージェントとしてサインアウトする ユーザーは、セッションのワークが終了した時点で、ACD サービスからエージェントとして サインアウトできます。 サインアウト後も、コンタクト センターのエージェントやコンタ クト センター外の発信者からのダイレクト コールには対応できます。 注 エージェント ステータスが 受付可状態のときは、エージェントとしてサインアウトする ことはできません。 トップ バーで、 ［エージェントのステータス］ > ［ログアウト］ の順にクリック し、リストから適切な理由コードを選択します（該当する場合）。 ACD サーバーからログアウトし、ACD コールを受付可能ではないことを示す理由コ ードが表示されます（該当する場合） 。 ［エージェントのログイン］オプションをク Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 91 共通タスクを実行する リックすれば、再びログインできます。 アクティブ コール中にログアウトしようと しても、電話を切るまでは ACD サービスからログアウトできません。 Avaya one-X Agent アプリケーションを閉じる 1. トップ バーの右上で、［アプリケーションを閉じる］をクリックします。 エージェントとしてサインインしていない場合は、Avaya one-X Agent アプリケ ーションが終了します。 エージェントとしてサインインしている場合は、警告メッセージが表示されます。 2.［サインアウトして終了］をクリックします。 92 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 9: コンタクト リストウィンドウを管理する ［コンタクト リスト］ウィンドウには、カスタマー、潜在的顧客、ベンダー、取引先の個別 記録のリストが表示されます。 各コンタクト記録には、個人の記録とコンタクト情報が記載 されています。 ユーザーは、勤務先の電話番号、自宅の電話番号、携帯電話番号、郵送先住 所、その他の個人情報を追加することができます。 コンタクト記録はいくつでも作成できる ほか、Outlook 連絡先や企業のディレクトリからコンタクトをインポートすることも可能です。 注 Avaya one-X Agent では、Avaya one-X Agent アプリケーションを初めて起動するとき に、既存の IP Agent からコンタクト リストをインポートできます。 このセクションでは、コンタクトの作成、更新、削除、検索方法について説明します。 ま た、コンタクトを ワーク履歴から追加する方法や、Outlook 連絡先または企業のディレクト リからインポートする方法についても説明します。 さらに、コンタクトにお気に入りのタグ をつける方法や、コンタクトを スピード ダイヤルリストに追加する方法についても記載し ます。 個々のコンタクトを表示する ［コンタクト リスト］ウィンドウには、個人およびビジネスのリストが表示されます。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 ［コンタクト リスト］ウィンドウに、個々の記録が表示されます。 2. 表示を設定するには、次のいずれかの手順を実行します。 • コンタクトのリストを表示するには、［確認］フィールドで、［すべての コンタクト］を選択します。 • お気に入りマークの付いているコンタクトを表示するには、［確認］フィ ールドで、［お気に入り］を選択します。 コンタクトを［お気に入り］リストや［スピード ダイヤル］リストに保 存することも可能です。 コンタクトにお気に入りのタグを付けるには、 コンタクトを右クリックして、［タグ］ > ［お気に入り］の順に選択しま す。 コンタクトを［スピード ダイヤル］リストに保存するには、コンタ 93 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コンタクト リストウィンドウを管理する クトを右クリックして、 ［タグ］ > ［スピード ダイヤル］の順に選択しま す。 3.［コンタクト リスト］ウィンドウを閉じるには、［コンタクト リスト］ウィンドウ の右上にある［閉じる］をクリックします。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) コンタクトを新規作成する 個人や企業のコンタクト記録を作成する場合は、次の手順に従います。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にあるプラス（+）記号をクリックします。 3.［コンタクトの詳細］ダイアログボックスのフィールドに入力して、［OK］をクリ ックします。 コンタクトをリストに追加するためには、赤で強調されているすべてのフィール ドに入力する必要があります。 ［コンタクト リスト］に新規作成されたコンタクトが表示されます。 ［コンタク トの詳細］ダイアログボックスのフィールドの説明については、 コンタクトの詳 細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ)を参照してください。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 ［コンタクトの詳細］ダイアログボックスには、次のコントロールがあります。 必須フィールドは、アスタリスク (*) で示されています。 名前 説明 お気に ［お気に入り］チェックボックスを選択すると、コンタクトがお気に入り 入り リストに保存されます。 94 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 名前 説明 スピー ［スピードダイヤル］チェックボックスを選択すると、コンタクトが［ス ド ダイ ピードダイヤル］リストに保存されます。 この操作によって、［勤務 先］フィールド、［携帯電話］フィールド、［自宅］フィールド、［IM］ ヤル フィールドの隣りに、それぞれチェックボックスが表示されます。 名 ［名］フィールドには、コンタクトの名を入力します。 姓 ［姓］フィールドには、コンタクトの姓を入力します。 電話番号だけで特定の担当者がいない場合は、組織名を入力します。 勤務先 ［勤務先］フィールドには、コンタクトの勤務先の電話番号を入力しま す。 勤務先の電話番号がデフォルトの番号として使用されます。 スピー ドダイヤルリストに勤務先の番号を含めるには、このフィールドに隣接 するチェックボックスを有効にします。 携帯電 ［携帯電話］フィールドには、コンタクトの携帯電話番号を入力しま 話 す。 スピードダイヤルリストに携帯電話の番号を含めるには、このフィ ールドに隣接するチェックボックスを有効にします。 自宅 ［自宅］フィールドには、コンタクトの自宅の電話番号を入力します。 スピードダイヤルリストに自宅の番号を含めるには、このフィールドに 隣接するチェックボックスを有効にします。 E メー ［E メール］には、コンタクトの E メール アドレスを入力します。 ル IM ［IM］フィールドには、コンタクトの IM アドレスを入力します。 コンタ クトの IM オプションを有効にするには、対応するチェックボックスを 有効にする必要があります。 スピードダイヤルオプションとして IM を 含めるには、このフィールドに隣接するチェックボックスを有効にします。 会社 ［会社］フィールドには、会社名を入力します。 住所 1 ［住所 1］フィールドには、コンタクトの会社の住所を入力します。 住所 2 ［住所 2］フィールドには、コンタクトの会社の住所の残りの部分を入力 します。 このフィールドはオプションです。 市町村 ［市町村］フィールドには、市町村名を入力します。 都道府 ［都道府県］フィールドには、都道府県名を入力します。 県 郵便番 ［郵便番号］フィールドには、郵便番号を入力します。 号 アイコ ン 名前 説明 コール このチェックボックスを選択すると、音声コールを発信できる ようになり、このチェックボックスの選択を解除すると、音声 コールを発信できなくなります。 関連トピック: テキスト入力ボックスからコールを開始する (56 ページ) コンタクト リストウィンドウからコールを開始する (56 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 95 コンタクト リストウィンドウを管理する ワーク履歴ウィンドウからコールを開始する (57 ページ) スピードダイヤルリストを使用してコールを開始する (57 ページ) スーパーバイザへのコールを開始する (58 ページ) ダイヤルパッドウィンドウからコールを開始する (59 ページ) コンタクトを新規作成する (94 ページ) 個々のコンタクトを表示する (93 ページ) コンタクト リストウィンドウからコンタクトを削除する (100 ページ) コンタクトの詳細を修正する (98 ページ) コンタクトをディレクトリからインポートする (97 ページ) ワーク履歴ウィンドウからコンタクトを追加する 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 ［ワーク履歴］ウィンドウに最近のコール記録が表示されます。 2.［ワーク履歴］ウィンドウで、コンタクトリストに追加するコンタクトの詳細を展 開します。 3. 展開したコンタクトの詳細に隣接する［+（プラス）］ボタンをクリックします。 ［コンタクトの詳細］ダイアログボックスが表示されます。 4.［コンタクトの詳細］ダイアログボックスに、適切な情報を入力します。 5.［OK］をクリックします。 コンタクトリストに、コンタクトが保存されます。 関連トピック: ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) コンタクトをインポートする ユーザーは、Outlook 連絡先やパブリック ディレクトリからコンタクトをインポートできま す。 コンタクトを Outlook 連絡先からインポートする場合は、ユーザーまたはシステム管理 者が［システム設定］ダイアログボックスに Exchange Server のアドレスを設定している必 要があります。 コンタクトをパブリック ディレクトリからインポート する場合は、ユーザ ーまたはシステム管理者がパブリック ディレクトリ サービスを定義している必要がありま す。 これら設定は［システム設定］ダイアログボックスで実行できます。 96 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コンタクトをインポートする コンタクトをディレクトリからインポートする 前提条件 ［システム オプション］ > ［システム設定］ > ［ディレクトリ］ で企業のディレクトリが 定義されていることを確認します。 手順については、パブリック ディレクトリ サービスを 定義する (139 ページ)を参照してください。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックします。 3.［高度な検索］ウィンドウで、次のいずれかの手順を実行します。 一。［検索］フィールドで、［ディレクトリ］を選択します。 ディレクトリ オプションが表示されます（ディレクトリ サービスが定義され ている場合）。 二。［フィールド］ドロップダウン フィールドで、検索を絞り込む適切なフィール ドを選択します。 三。［検索］フィールドに、選択したデータ フィールド内で検索する有効な文字列 を入力します。 例えば、検索の種類を［名前］に設定した後、フィールドに 「山中」と入力して、Enter キーを押します。 文字列の検索にはアスタリスク （*）をワイルドカードとして使用できます。 例えば、「大*保」という文字列 を入力すると、「大」で始まり、「保」で終わる名前がすべて検索されます。 「大」と「保」の間にくる文字は 1 つの場合も複数の場合も該当します。 例 えば、「大久保」や「大山裕保」などが検索されます。 検索条件に一致するコンタクトのリストが表示されます。 四。［検索］をクリックします。 4. リストからコンタクトを選択して、［コンタクトに追加］をクリックします。 ディレクトリのコンタクトが［コンタクト リスト］ウィンドウに追加されます。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) コンタクトを Outlook 連絡先からインポートする 前提条件 ［システム オプション］ > ［システム設定］ > ［Outlook 連絡先］ で Exchange Server の アドレスが定義されていることを確認します。 手順については、「Avaya One-X Agent Outlook 連絡先を設定する (140 ページ)を参照してください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 97 コンタクト リストウィンドウを管理する 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックします。 3.［高度な検索］ウィンドウで、次のいずれかの手順を実行します。 一。［検索］フィールドで、［Outlook 連絡先］を選択します。 Outlook 連絡先のオプションが表示されます（Exchange Server のアドレスが 設定されている場合）。 二。［フィールド］ドロップダウン フィールドで、検索する適切なフィールドを選 択します。 三。［検索］フィールドに、選択したデータ フィールド内で検索する有効な文字列 を入力します。 例えば、検索の種類を［名前］に設定した後、フィールドに 「山中」と入力して、Enter キーを押します。 文字列の検索にはアスタリスク （*）をワイルドカードとして使用できます。 例えば、「大*保」という文字列 を入力すると、「大」で始まり、「保」で終わる名前がすべて検索されます。 「大」と「保」の間にくる文字は 1 つの場合も複数の場合も該当します。 例 えば、「大久保」や「大山裕保」などが検索されます。 検索条件に一致するコンタクトのリストが表示されます。 四。［検索］をクリックします。 4. リストからコンタクトを選択して、［コンタクトに追加］をクリックします。 コンタクトが［コンタクト リスト］ウィンドウに追加されます。 関連トピック: Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明 (141 ページ) コンタクトの詳細を修正する 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウで、コンタクトを右クリックして、［コンタクト の編集］を選択します。 3.［（コンタクトの詳細］ダイアログボックスで、必要に応じてフィールドを修正し ます。 4.［OK］をクリックします。 コンタクトの対応するフィールドが更新されます。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) 98 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コンタクトを検索する コンタクトを検索する Avaya one-X Agent は、コンタクト リストのコンタクトを検索するための基本的な検索メカ ニズムを備えています。 テキスト入力ボックスにキーワードを入力して、コンタクトの名前 または電話番号を検索する場合は、次の手順に従います。 1. 操作バーで、［ワーク オプション］メニューを［コンタクトの検索］に変更します。 2. テキスト入力ボックスに、コンタクトの名前または有効な電話番号を入力します。 値を入力すると、［コンタクト リスト］ウィンドウにその値に一致する文字が動 的に表示されます。 ユーザーは、［コンタクト リスト］ウィンドウの［確認］フ ィールドと［表示］フィールドの両方を使用して、検索条件を絞ることができます。 注 1 文字ごとのフィルタリングは、［コンタクト リスト］ウィンドウのコンタク トにのみ利用できます。 3. 検索を最適化するには、 一。［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックしま す。 ［高度な検索］ウインドウが表示されます。 二。［検索］フィールドで、［コンタクト］を選択します。 三。［フィールド］ドロップダウン フィールドで、検索を絞り込む適切なフィール ドを選択します。 四。［検索］フィールドに、選択したデータ フィールド内で検索する有効な文字列 を入力します。 例えば、検索の種類を［名前］に設定した後、フィールドに 「山中」と入力して、Enter キーを押します。 文字列の検索にはアスタリスク （*）をワイルドカードとして使用できます。 例えば、「大*保」という文字列 を入力すると、「大」で始まり、「保」で終わる名前がすべて検索されます。 「大」と「保」の間にくる文字は 1 つの場合も複数の場合も該当します。 例 えば、「大久保」や「大山裕保」などが検索されます。 五。［検索］をクリックします。 サービスにクエリーが実行され、結果が表示されます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 99 コンタクト リストウィンドウを管理する コンタクトにお気に入りのタグを付ける ユーザーは、コンタクトを［お気に入り］リストに保存して、頻繁に連絡するコンタクトに すぐにアクセスできるようにすることができます。この機能は、［コンタクト リスト］ウィ ンドウに大量のコンタクトがある場合に特に便利です。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウで、コンタクトを右クリックして、 ［タグ］ > ［お気に入り］ の順に選択します。 コンタクトにお気に入りのタグが付けられます。 コンタクトを スピード ダイヤルリストに追加する ［スピード ダイヤル］リストにコンタクトを保存すると、コールをワーク アイテムに追加、 会議に参加者を追加、関連するメニューからコールを転送する時点で、リストのエントリに すぐにアクセスできます。 ヒント ［スピードダイヤル］オプションには、アクティブコール中にサポートしてもらうことの 多いコンタクトセンターのエキスパートを追加しておくこともできます。 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウで、コンタクトを右クリックして、 ［タグ］ > ［スピード ダイヤル］ の順に選択します。 ［スピード ダイヤル］ウィンドウにコンタクトが追加されます。 コンタクト リストウィンドウからコンタクトを削除する 1. 操作バーで、［コンタクト リスト］をクリックします。 2.［コンタクト リスト］ウィンドウで、コンタクトを右クリックして、［コンタクト の削除］を選択します。 100 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コンタクト リストウィンドウからコンタクトを削除する ［コンタクト リスト］ウィンドウから複数のコンタクトを選択する場合は、Ctrl キーを押しながらコンタクトを選択します。 ［削除の確認］ダイアログボックスが表示されます。 3.［OK］をクリックします。 ［コンタクト リスト］ウィンドウから選択したコンタクトが削除されます。 関連トピック: コンタクトの詳細ダイアログボックスのフィールドの説明 (94 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 101 コンタクト リストウィンドウを管理する 102 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 10: ワーク履歴ウィンドウを管理する ［ワーク履歴］ウィンドウには、着信コールおよび発信コールの記録が保存されます。 1 つ のコールレコードには、連絡先の名前および電話番号、日付/時刻、通話時間が含まれていま す。 さらに、各コール記録には、ダイヤルした DTMF 番号、スクリーン ポップ名、ワーク コードの詳細も記されます。 このセクションでは、［ワーク履歴］ウィンドウを使用したワーク履歴のリストの表示方 法、詳細の表示方法、コンタクトのソート方法、ワーク履歴の検索方法、コールログの削除 方法について説明します。 また、ワーク履歴を設定する方法や、検索および検索条件を最適 化する方法についても説明します。 ワーク履歴ウィンドウを表示する ［ワーク履歴］ウィンドウには、ダイヤルまたは受信したコールの記録と、各コール記録の 詳細情報が表示されます。 各コール記録には、名前、電話番号、日時、通話時間が記載され ます。 ユーザーは、コール記録を日付別またはコールの種類別に表示するオプションを設定 できます。 注 ［ワーク履歴］ウィンドウでは、記録するコールの種類の設定、ワーク記録を履歴に保存 する日数の指定、［ワーク履歴］ウィンドウの各画面に表示するワーク履歴数の指定など を実行できます。 これらを設定するオプションを利用するには、［システムオプション］ > ［システム設定］ > ［ワーク履歴］の順にクリックします。 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 2. コール記録を日付別に表示するには、［ワーク履歴］ウィンドウで次のいずれかの 操作を実行します。 • すべてのコール記録を表示するには、［確認］フィールドで、［すべての エントリ］を選択します。 • その日のコール記録を表示するには、［確認］フィールドで、［今日］を 選択します。 • 前日のコール記録を表示するには、［確認］フィールドで、［前日］を選 択します。 • その月のコール記録を表示するには、［確認］フィールドで、［今月］を 選択します。 条件に一致するワーク履歴のインスタンスが表示されます。 103 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク履歴ウィンドウを管理する 3. コール記録をコールの種類別に表示するには、［ワーク履歴］ウィンドウで次のい ずれかの操作を実行します。 • 全種類のコール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［すべての エントリ］を選択します。 • 発信音声コール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［発信音 声］を選択します。 • 着信音声コール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［（着信音 声］を選択します。 • 着信ビデオ コール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［着信ビ デオ］を選択します。 • 発信ビデオコール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［発信ビ デオ］を選択します。 • 着信音声コール記録を表示するには、［表示］フィールドで、［着信音 声］を選択します。 • 会議コールを表示するには、［表示］フィールドで、［会議］を選択します。 ［ワーク履歴］ウィンドウの［確認］フィールドと［表示］フィールドの両方を使 用して、ビューを最適化できます。 条件に一致するワーク履歴のインスタンスが表示されます。 4. 次のいずれかの操作を実行します。 •［ワーク履歴］全体を閲覧するには、［ワーク履歴］ウィンドウの下部に ある前後に移動する矢印ボタンをクリックします。 • 表示の順序を並べ替えるには、該当するコラムのヘディングをクリック します。 • コールをダイヤルまたはリダイヤルするには、該当するコールログのア イコンをクリックします。 5. ワーク履歴ウィンドウを閉じるには、［ワーク履歴］を再度クリックします。 関連トピック: ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) ログのその他の詳細を表示する 各ワーク履歴には、コールを切断した相手の名前、入力された DTMF の桁数（該当する場 合）、スクリーンポップの名前、ワークコードも記載されています。 これらの情報は、ワー ク履歴リストで確認できます。 104 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 通信のトランスクリプトを表示する 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 2.［ワーク履歴］ウィンドウで、該当するコンタクトの左側にある矢印ボタンをクリ ックします。 選択したワーク履歴の下部に詳細が表示されます。 関連トピック: ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) 通信のトランスクリプトを表示する 前提条件 ［ワーク履歴］ウィンドウで IM および TTY のトランスクリプトを表示するには、［ワーク履 歴］パネルの、以下に示すフィールドの［トランスクリプトの保存］チェックボックスを選 択する必要があります。 • 着信 IM のログ • 発信 IM のログ • 着信 TTY のログ • 発信 TTY のログ 上記のオプションのいずれかの［トランスクリプトの保存］チェックボックスの選択を解除 した場合、対応するエントリはワーク履歴トランスクリプトに表示されなくなります。 IM 通信と TTY 通信のトランスクリプトを［ワーク履歴］ウィンドウに表示するには、次の 手順に従います。 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 最近のワーク履歴が含まれた ［ワーク履歴］ウィンドウが表示されます。 2. IM または TTY のトランスクリプトを表示するワーク履歴を展開します。 3. 展開したワーク履歴の［トランスクリプトの表示］アイコンをクリックします。 通信のトランスクリプトが、新しい［トランスクリプト］ウィンドウに表示され ます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 105 ワーク履歴ウィンドウを管理する ワーク履歴記録を削除する コール記録の情報をできるだけ適切なものにするために、［ワーク履歴］ウィンドウからコ ール記録を削除する場合は、次の手順に従います。 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 2.［ワーク履歴］ウィンドウで、ワーク履歴記録を右クリックして、 ［ワーク履歴記 録の削除］を選択します。 ［ワーク履歴］ウィンドウから複数のワーク履歴記録を選択する場合は、Ctrl キー を押しながら選択します。 ［ワーク履歴］ウィンドウから、選択したワーク履歴記録が削除されます。 関連トピック: ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) ワーク履歴を消去する 1. トップバーで、 ［設定］ > ［システム設定］ ［ワーク履歴］の順に選択します。 2.［ワーク履歴］パネルで、［履歴の消去］をクリックします。 確認ダイアログボックスが表示されます。 3.［OK］をクリックします。 ワーク履歴の記録がコンピュータから消去されます。 4.［OK］をクリックします。 ワーク履歴記録を検索する テキスト入力ボックスは、［ワーク履歴］ウィンドウでコール記録の検索を開始する場合に 便利なツールです。 コール記録は、テキスト入力ボックスにコンタクトの名前や電話番号を 指定して検索できます。 106 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 高度な検索ウィンドウを使用してワーク履歴を検索する 注 Avaya one-X Agent では、検索フィールドが［コンタクト リスト］と共有になっているた め、選択内容に応じて変化します。 テキスト入力ボックスを使用して、［ワーク履歴］ウィンドウのコンタクトの名前または電 話番号を検索します。 検索の絞り込みについては、 「高度な検索を使用してコンタクト ログ を検索する」を参照してください。 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 2.［機能］メニューから、［コンタクトの検索］を選択します。 3. テキスト入力ボックスに、コンタクトの名前または電話番号を指定します。 値を入力すると、［ワーク履歴］ウィンドウにその値に一致する文字が動的に表示 されます。 ユーザーは、［コンタクト リスト］ウィンドウの［確認］フィールド と［表示］フィールドの両方を使用して、キーワードをさらにフィルタリングで きます。 関連トピック: 高度な検索ウィンドウを使用してワーク履歴を検索する (107 ページ) ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) 高度な検索ウィンドウを使用してワーク履歴を検索する ［高度な検索］オプションでは、［ワーク履歴］ウィンドウのコンタクト記録またはリストア イテムのフィルタリングを、簡単に実行できます。 ユーザーは、名前、電話番号、日付、期 間を指定して、検索を絞り込むことができます。 注 高度な検索機能は、検索の種類に応じて変化します。 コール記録を検索する場合は、［高 度な検索］オプションも選択内容に応じて変化します。 ［高度な検索］オプションは、［ワーク履歴］ウィンドウの 1 件のコール記録または一連のコ ール記録の包括的な検索に使用します。 1. 操作バーで、［ワーク履歴］をクリックします。 2.［ワーク履歴］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックします。 3.［高度な検索］ウィンドウで、次のいずれかの手順を実行します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 107 ワーク履歴ウィンドウを管理する 一。［検索］フィールドで、適切なオプションを選択します。 二。［表示］フィールドで、適切なオプションを選択します。 三。［検索］フィールドに、選択したデータ フィールド内で検索する有効な文字列 を入力します。 例えば、検索の種類を［日付］に設定した場合は、フィール ドに「10/10/2008」と入力します。 文字列の検索にはアスタリスク（*）をワイルドカードとして使用できま す。 例えば、「大*保」という文字列を入力すると、 「大」で始まり、 「保」で 終わる名前がすべて検索されます。「大」と「保」の間にくる文字は 1 つの場 合も複数の場合も該当します。 例えば、「大久保」や「大山裕保」などが検索 されます。 4.［検索］をクリックします。 データのクエリーが実行され、［高度な検索］ウィンドウに条件と一致するすべて のコンタクト候補が表示されます。 5. 次のいずれかの手順を実行します。 • リストのコンタクトにコールを開始するには、そのコンタクトの［コー ル］をクリックします。 • コール記録の順序を並べ替えるには、該当するコラムのヘディングをク リックします。 • ワーク履歴の各ページを閲覧するには、［高度な検索］ウィンドウの下部 にある前後に移動する矢印ボタンをクリックします。 関連トピック: ワーク履歴記録を検索する (106 ページ) ワーク履歴パネルのフィールドの説明 (181 ページ) 108 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 11: 起動アプリケーションを管理する ［起動アプリケーション］メニューには、外部のアプリケーションを実行するオプションが あります。 関連トピック: 外部アプリケーションを起動する (89 ページ) 起動アイテムを追加する 1. 操作バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順に選択します。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［起動アプリケーション］をクリックし ます。 3.［起動アプリケーション］パネルで、［追加］をクリックします。 ［起動アプリケーション］リストに名前のない起動アイテムが表示されます。 4.［起動アプリケーション］リストで、名前のない起動アイテムをクリックして、名 前を入力します。 5.［起動するファイル、フォルダ、URL］フィールドで、［参照］をクリックして、 ファイル名またはフォルダのいずれかに移動します。 例えば、Microsoft Word を ［起動アプリケーション］メニューに追加する場合は、C:\Program Files \Microsoft Office\OFFICE11\WINWORD.EXE に移動します。 ファイル名の代わりにフォルダ名を選択または入力すると、［起動アプリケーショ ン］メニューにある他のフィールドが無効になります。これは、これらのプロパ ティをフォルダ起動アイテムの参照に適用できないためです。 6.［説明］フィールドに、起動アイテムの簡単な説明を入力します。 7. 次の手順を実行します（オプション）。 • 第三者製アプリケーションのその他のパラメータを入力するには、［渡す パラメータ］フィールドに、コマンド ラインのその他の値を入力します。 • 起動アイテムの実行時に使用するデフォルトのディレクトリを割り当て るには、 ［デフォルトのディレクトリ］フィールドにデフォルトのディレ クトリ パスを入力します。 109 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 起動アプリケーションを管理する 注 独自の実行に関連パスが内部的に必要となるサードパーティ製アプリ ケーションには、この起動アイテムのプロパティは重要です。 8.［テスト］をクリックして、起動アイテムの設定を確認します。 ファイル名または参照フォルダ、パラメータ、およびデフォルトのディレクトリ 情報が ShellExecute Windows API に渡されます。この情報を基に、アプリケーシ ョンの起動が予想どおりかどうか判断できます。 関連トピック: 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明 (177 ページ) 起動アイテムの順序を変更する ［起動アプリケーション］メニューの起動アイテムの表示順序を変更するには、次の手順に 従います。 1. 操作バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックしま す。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［起動アプリケーション］をクリックし ます。 3.［起動アプリケーション］リストで、アイテムを選択して、次のいずれかの操作を 実行します。 • 選択した起動アイテムを［起動アプリケーション］メニューの現在の位 置より上に移動するには、［上へ］をクリックします。 • 選択した起動アイテムを［起動アプリケーション］メニューの現在の位 置より下に移動するには、［下へ］をクリックします。 ［起動アプリケーション］メニューの選択した起動アイテムの順序が変更されます。 関連トピック: 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明 (177 ページ) 110 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 起動アイテムを削除する 起動アイテムを削除する 1. 操作バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックしま す。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［起動アプリケーション］をクリックし ます。 3.［起動アプリケーション］パネルで、［削除］をクリックします。 確認ダイアログボックスが表示されます。 4.［OK］をクリックします。 ［起動アプリケーション］メニューから選択した起動アイテムが削除されます。 関連トピック: 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明 (177 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 111 起動アプリケーションを管理する 112 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 12: VuStats モニターウィンドウを管理する Avaya one-X Agent の［VuStats モニター］ウィンドウでは、Communication Manager から の一定の ACD ステータス情報が定期的に更新され、表示されます。 ［VuStats モニター］ では、VuStats の表示のフォーカスがある行から次の行に移るまでに、VuStats 情報の各送 信をモニタリングする間隔をスケジュールできます。 このセクションでは、VuStats の設定 について説明します。 注 Communication Manager の管理者のみが、ボタンを内線番号に割り当てる特権を保有し ます。 関連トピック: VuStats モニターウィンドウを表示する (90 ページ) 内線番号に VuStats を設定する Vu-display 機能ボタンは、電話機の VuStats ボタンと同様です。 Avaya one-X Agent の内線番号で VuStats 情報を表示するためには、管理者が Communication Manager に次の設定を行う必要があります。 • 電話機の種類に内線番号を割り当てます。 電話機にディスプレイ パネルが必要です。 • 内線番号に、vu-display 機能に割り当てられたボタンが 1 つ以上必要です。 vudisplay 機能の形式および ID パラメータを指定すれば、VuStats 情報をさまざまなス トリームで利用できます。 • この内線番号のボタンに複数の VuStats 設定を割り当てれば、数種類のビューや形 式を使用できます。 Communication Manager を使って内線番号に VuStats 機能を設定する方法については、 Avaya Communication Manager の 『ACD コール センター ガイド』の「VuStats」のセクシ ョンを参照してください。 VuStats のフィールドの定義および参考資料については、ご使用の Avaya 通信サーバーに付 随の『管理者ガイド』の Communication Manager のフォームを参照してください。 113 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 VuStats モニターウィンドウを管理する 114 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 13: ダイヤルパッドウィンドウを管理する Avaya one-X Agent は、他のタッチトーン電話と同様に、ダイヤル トーン マルチ周波数 （DTMF）機能を備えています。 また、［ダイヤル パッド］ウィンドウは、Communication Manager の元来のボタンへのアクセスを備え、回線状況や電話ディスプレイの情報に直接ア クセスできます。 テンキーを使用してアウトバウンド コールをダイヤルしたり、着信コー ルに応答したりするオプションは、［ダイヤル パッド］ウィンドウで利用できます。 このセ クションでは、ダイヤル パッドの管理について説明します。 また、お気に入りボタンのカ スタマイズ、タッチトーンのショートカットの作成、お気に入りボタンのダイヤル パッドへ の割り当ての方法も学習します。 重要 Avaya では、アプリケーションが Communication Manager の機能を提供できない場合に のみ、ダイヤルパッドによるコールの管理機能を使用することを推奨します。 ただし、こ の機能の利用により、メイン ウィンドウのワーク アイテムやエージェント状態の表示な どの機能が利用できなくなることがあります。 ダイヤルパッドウィンドウを表示する 1. 操作バーで、［ダイヤルパッド］をクリックします。 2.［ダイヤルパッド］ウィンドウで、次のいずれかの手順を実行します。 •［ダイヤルパッド］ウィンドウを展開するには、ウィンドウの右側のパネ ルにある >> をクリックします。 •［ダイヤルパッド］ウィンドウを折りたたむには、ウィンドウの右側のパ ネルにある << をクリックします。 すべての機能を使用できる英数字のダイヤルパッドを備えた［ダイヤルパッド］ ウィンドウが表示されます。 ダイヤルパッドのキーからアルファベットを削除す るには、［システムオプション］、［エージェント設定］、［ユーザーインタフェー ス］の順にクリックし、［ダイヤルパッドに文字を表示する］チェックボックスの 選択を解除します。 関連トピック: ダイヤルパッドウィンドウのボタンの説明 (116 ページ) 115 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ダイヤルパッドウィンドウを管理する ダイヤルパッドウィンドウのボタンの説明 ［お気に入りボタン］ダイアログボックスでボタンを選択すると、展開した［ダイヤルパッ ド］ウィンドウに、対応するボタンが表示されます。 展開した［ダイヤルパッド］ウィンドウには、次のボタンを表示できます。 ボタン 説明 リリース ［リリース］ボタンをクリックすると、アクティ ブ コールが閉じます。 マニュアルイン ［マニュアルイン］ボタンをクリックすると、ユー ザーがライブ コールをリリースしたときに、シス テムが ACD コールを手動で受け付けます。 ［マ ニュアルイン］ボタンは、エージェントとしてロ グインしている場合にのみ使用できます。 注 ［マニュアルイン］ボタンは、エージェントとし てログインしている場合にのみ使用できます。 オートイン ［オートイン］ボタンをクリックすると、エージェ ントがコールをリリースした後、システムがエー ジェントの状態を受付可状態に変更します。 注 ［オートイン］ボタンは、エージェントとしてロ グインしている場合にのみ使用できます。 後処理 ［後処理］ボタンをクリックすると、コールをリリ ースした後すぐに、コール後の処理のタイマーが 起動します。 コール後の処理中は、エージェント が ACD コールの受付不可になります。 詳しく 「コールの後処理を行う」を参照してください。 は、 注 ［後処理］ボタンは、エージェントとしてログイ ンしている場合にのみ使用できます。 離席ワーク中 116 Avaya one-X® Agent の使用 ［離席ワーク中］ボタンをクリックすると、エージ ェントステータスが 離席 に変更されます。 これ は、ACD コールに応答できなくなることを意味し ます。 詳しくは、エージェントのワーク ステータ スを変更する (84 ページ)を参照してください。 2009 年 11 月 タッチトーンのショートカットを作成する ボタン 説明 注 ［離席ワーク中］ボタンは、エージェントとして ログオンしている場合にのみ使用できます。 アシスト ［アシスト］ボタンをクリックすると、スーパーバ イザへのコールがダイヤルされます。 詳しくは、 スーパーバイザへのコールを開始する (58 ペー ジ)を参照してください。 ワーク コード ［ワークコード］ボタンをクリックすると、［ワー クリスト］ウィンドウの［ワークアイテム］下部 に、［ワークコード］パネルが開きます。 詳しく は、ワーク コードを割り当てる (86 ページ)を参 照してください。 最後の番号 ［最後の番号］ボタンをクリックすると、［ワーク 履歴］ウィンドウから最後にかけた番号にダイヤ ルされます。 標準 ［標準］ボタンをクリックすると、ステーションの ディスプレイが、通常のコール識別モードになり ます。 関連トピック: ダイヤルパッドウィンドウを表示する (115 ページ) タッチトーンのショートカットを作成する タッチトーンの電話番号を作成し、その番号を［ダイヤル パッド］ウィンドウでショートカ ットとして使用する場合は、次の手順に従います。 1. トップ バーで、 ［設定］ > ［システム設定］ の順に選択します。 2.［システム設定］ダイアログボックスの左側にある［タッチトーンのショートカッ ト］をクリックします。 3.［追加］をクリックします。 ［タッチトーンのショートカット］リストに名前のないアイテムが表示されます。 4.［タッチトーンのショートカット］リストで、名前のないアイテムをダブルクリッ クして、タッチトーンのショートカットの名前を指定します。 5.［電話番号］フィールドに、有効な電話番号を入力し、* や # を追加します。 このフィールドには、内線番号、PSTN 番号、または携帯電話番号なども入力で きます。 6.［OK］をクリックして［システム設定］ウィンドウを閉じます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 117 ダイヤルパッドウィンドウを管理する タッチトーンの番号が［タッチトーンのショートカット］リストに保存されま す。 ［ダイヤル パッド］ウィンドウで、新規の電話番号をタッチトーンのショー トカットとして利用できます。 関連トピック: タッチトーンのショートカットパネルのフィールドの説明 (188 ページ) お気に入りボタンをカスタマイズする どのボタンからも、登録した内線番号のすべての機能ボタンのメニューにアクセスできま す。 Avaya one-X Agent には、展開した［ダイヤル パッド］に表示されるお気に入りボタ ンをカスタマイズするオプションがあります。 タッチトーンのショートカットなど、最大 8 つの機能ボタンをお気に入りボタンに追加できます。 どのボタンからも、登録した内線番号 のすべての機能ボタンのメニューにアクセスできます。 機能またはタッチトーンのショートカットとして利用するボタンは、お気に入りボタンをカ スタマイズする時点で定義します。 エージェントの内線番号が同じユーザー プロファイル を使用する別の番号に変更された場合、Communication Manager のボタン機能が変更さ れ、新しい内線番号の基盤となります。 ボタンが 1 つの内線番号で定義され、2 つめの内線 番号で利用できない場合は、Communication Manager のお気に入りボタン（ショートカッ トでを除いて）が表示されないことがあります。 注 管理者は、ホットデスキングオプションを利用しているエージェントのすべての電話機 で、お気に入りボタンを使用できるようにする必要があります。 展開した［ダイヤル パッド］ウィンドウにお気に入りボタンを追加または削除する場合は、 次の手順に従います。 1.［ダイヤル パッド］ウィンドウで、 ［設定］ > ［お気に入りボタンの選択］ の 順に選択します。 お気に入りボタンは、 ［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［ユ ーザー インタフェース］ > ［お気に入りボタンの選択］ からもカスタマイズで きます。 2.［お気に入りボタン］ダイアログボックスで、次のいずれかの操作を実行します。 • お気に入りボタンを追加するには、［ダイヤル パッド］ウィンドウの左側 のパネルから、適切なボタン オプションを選択します。 • お気に入りボタンを削除するには、［ダイヤル パッド］ウィンドウの右側 のパネルから、適切なボタン オプションを削除します。 3.［OK］をクリックします。 118 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 お気に入りボタンダイアログボックスのフィールドの説明 ［ダイヤル パッド］ウィンドウにお気に入りボタンが表示されます。 関連トピック: お気に入りボタンダイアログボックスのフィールドの説明 (119 ページ) お気に入りボタンダイアログボックスのフィールドの説明 ［お気に入りボタン］ダイアログボックスでは、最大 8 つのボタンを選択できます。 以下 は、［お気に入りボタン］ウィンドウで利用可能なボタンです。 ボタン 説明 リリース ［リリース］ボタンは、［ワーク リスト］ウィンドウでのコールの終了 や電話の切断に使用します。 マニュア ［マニュアルイン］ボタンは、 ［オートアンサー OFF］モードでコール ルイン を受け付ける場合に使用します。 オートイ ［オートイン］ボタンは、［オートアンサー ON］モードでコールを受 ン け付ける場合に使用します。 後処理 ［後処理］ボタンは、［ACW］モードでコールの後処理を完了する場合 に使用します。 離席ワー ［離席ワーク］ボタンは、エージェントのステータスを 離席 モードに ク 設定します。 ［離席ワーク］ボタンは、ACD コールを受付不可にす る場合に使用します。 アシスト ［アシスト］ボタンは、スーパーバイザへのコールをダイヤルしま す。 ［アシスト）］ボタンは、スーパーバイザに直接コールする場合 に使用します。 ワーク コ ［ワーク コード］ボタンは、ワーク コードを、［ワーク リスト］ウィ ード ンドウのワーク アイテムに割り当てます。 ［ワーク コード］は、ワ ーク コードをワーク アイテムに割り当てる場合に使用します。 最後の番 ［最後の番号］ボタンは、直前にダイヤルした番号にリダイヤルします。 号 標準 ［標準］ボタンをクリックすると、ステーションのディスプレイが通常 のコール識別モードになります。 関連トピック: お気に入りボタンをカスタマイズする (118 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 119 ダイヤルパッドウィンドウを管理する 120 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 14: ビデオ コールを管理する Avaya one-X Agent により、ビデオ通信が電話と同じぐらい簡便になります。 ビデオ機能を 利用すれば、マイ コンピュータおよび デスクフォンモードで、カスタマーやエージェント と相互の画像を表示するビデオ通信を実施できます。 ユーザーが自らビデオ コールを開始 したり、受信したりすることはありません。 御社のメディア サーバーでビデオがサポート され、内線番号がメディア サーバーに登録されていれば、Avaya one-X Agent によって［ワ ーク リスト］ウィンドウにビデオ ウィンドウが自動的に開きます（またはビデオ コントロ ール ボタンが表示されます）。 例 見込み客が、最新の携帯電話の情報やデモを求めて、店舗内のキオスクで該当するタイトル をクリックします。 この選択により、購入者とエージェント間の双方向ビデオ コールが開 始され、適切なスキル セットを持つ受付可能なエージェントにビデオ コールが送信されま す。 エージェントは、デスクトップ アプリケーションを使用して、購入者に携帯電話のビ デオ デモを見せたり、フォームへの入力を奨めたりすることもできます。 注 Avaya Video Telephony Solution は Avaya one-X Agent のオプションの機能であり、使用 にあたっては Communication Manager RFA: リモートライセンス認証ライセンスが必要で す。 ライセンス要件については、 「Avaya one-X Agent の Communication Manager の管 理」を参照してください。 ビデオ コールを開始する ビデオコールは、コンタクトリスト、ワークログ、スピードダイヤル、お気に入りリストか ら、あるいはテキスト入力ボックスの電話番号をダイヤルすることで開始できます。 前提条件 • マイク付きの Web カメラが PC の USB ポートに接続されている。 •［エージェント設定］ > ［ビデオ］ > ［詳細設定］ の［優先カメラ］が［自動］に 設定されている。 相互の画像を表示するビデオをコンタクト センター外のカスタマーまたはコンタクト セン ター内のエージェントに送信する場合は、次の手順に従います。 コールを開始する (55 ページ)の項に記載のいずれかの手順に従って、コールを開始 します。 121 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオ コールを管理する 選択した相手にコールが送信されます。 コールの相手がビデオ コールを受け付けら れる場合は、その旨を示すビデオ アイコンが表示されます。 相手がコールを受け付 けると、［ビデオ］ウィンドウに相手のライブ画像が映し出されます。 ビデオ コールに応答する 前提条件 • マイク付きの Web カメラが PC の USB ポートに接続されている。 •［エージェント設定］ > ［ビデオ］ > ［詳細設定］ の［優先カメラ］が［自動］に 設定されている。 次の手順に従って、コンタクト センター外のカスタマーまたはコンタクト センター内のエ ージェントからのビデオ コールに応答します。 1. システムがビデオ コールを認識すると、Avaya one-X Agent が呼び出し音を鳴ら すと同時に、［ワーク リスト］ウィンドウにコールを示すアイコンが表示されます。 2. コールに応答する (53 ページ)の手順を実行して、コールに応答します。 ［ビデオ］ウィンドウに参加者のライブ画像が映し出されます。 リモート カメラからのビデオを取得または切断する リモート カメラからのビデオ配信を［ワーク リスト］ウィンドウまたはビデオ ウィンドウ で取得または切断する場合は、次の手順に従います。 ビデオ コール中に、［ビデオ］ウィンドウで次のいずれかの操作を実行します。 • リモート カメラからのビデオ配信を取得するには、 ［開始］をクリックしま す。 • アクティブ コール中にリモート カメラからのビデオ配信を切断するには、 ［停止］をクリックします。 関連トピック: ビデオ 基本タブのフィールドの説明 (160 ページ) 122 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオ ビューの設定を変更する ビデオ ビューの設定を変更する ユーザーは、ライブ ビデオ コール中にビデオのプレビュー ウィンドウを変更できます。 デ フォルトでは、ビデオ ウィンドウにピクチャー・イン・ピクチャー ビューが表示されます。 1.［ビデオ］ウィンドウを開きます。 2.［表示］メニューを選択し、次のいずれかのオプションを選択します。 • リモート カメラからのビデオ配信のみを表示する場合は、［遠隔ビューの み］を選択します。 • 各自のカメラの動画および遠隔カメラのビデオ配信を表示するには、［ピ クチャー・イン・ピクチャー］を選択します。 • ビデオ グループ システムのないラップトップからビデオを会議室のスク リーンに映写するには、［最適なサイズ］を選択します。 コンピュータのデスクトップを共有する ユーザーは、ビデオ コール中にコンピュータ画面を共有できます。 コンピュータ画面の共 有により、コールの相手がアプリケーションを見たり、ユーザーの管理下で相手がユーザー のコンピュータ上のプログラムを利用したりすることが可能になります。 ビデオ会話中に、［ソース］メニューをクリックして、［デスクトップの共有］を選 択します。 ビデオ ファイルを共有する ユーザーは、ビデオ ファイルをコンタクトと共有できます。 例えば、製品のビデオ デモや 特定の製品の使い方についてのビデオ チュートリアルを共有することができます。 前提条件 • Windows Media Player または Real Player • 拡張子が .mpeg*、avi、*.wmv のビデオ Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 123 ビデオ コールを管理する 1. ビデオ会話中に、 ［ソース］メニューから、 ［ビデオ ファイルの共有］を選択しま す。 2.［再生するビデオ ファイルの選択］ダイアログボックスで、ビデオ ファイルを参 照し、［OK］をクリックします。 遠隔にいる発信者のビデオ ウィンドウにビデオが再生されます。 ビデオをミュートまたはミュート解除にする ビデオ コール中に遠隔の相手へのビデオ配信をミュートまたはミュート解除にする場合は、 次の手順に従います。 ビデオ コール中に、［ビデオ］ウィンドウで次のいずれかの操作を実行します。 • ビデオ配信をミュートにするには、［ミュート］をクリックします。 • ビデオ配信のミュートを解除するには、［ミュート解除］をクリックします。 ビデオ ウィンドウを閉じる ユーザーは、使用していないビデオ ウィンドウを閉じることができます。 また、コール後 にビデオ ウィンドウを自動的に閉じるように設定することも可能です。 ［ビデオ］ウィンドウの右上で、［閉じる］をクリックします。 ビデオ ウィンドウを閉じても、ビデオ コールは終了しません。 関連トピック: ビデオ配信を設定する (126 ページ) ビデオ ウィンドウをプレビューする ユーザーは、ビデオ ウィンドウを手動でプレビューしたり、ログイン時にビデオ ウィンド ウがプレビュー モードで自動的に開始されるように Avaya one-X Agent を設定したりする ことができます。 124 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオの画質を調整する 前提条件 • Web カメラが PC に接続されている。 •［システム設定］ > ［エージェント設定］ > ［ビデオ］ の［優先カメラ］が［自 動］に設定されている。 •［ビデオ］ウィンドウの［ソース］メニューが［Web カメラ］に設定されている。 1. トップ バーで、 ［システム設定］ > ［エージェント設定］ > ［ビデオ］ の順 にクリックします。 2.［ビデオ］パネルで、 •［ビデオ］ウィンドウをプレビュー モードで手動で起動するには、［ビデ オ ウィンドウを開く］をクリックします。 ［ビデオ］ウインドウが表示されます。 • ログイン時に［ビデオ］ウインドウがプレビュー モードで開始されるよ うにシステムを設定するには、［詳細設定］タブをクリックして、［ログ イン時にビデオ ウィンドウを自動的に開く］オプションを有効にします。 次回のログイン時に、［ビデオ］プレビュー ウインドウが起動します。 3.［OK］をクリックします。 関連トピック: ビデオ 基本タブのフィールドの説明 (160 ページ) ビデオの画質を調整する ユーザーは、ネットワークのパフォーマンスに問題が発生しても、ビデオの画質を極力最適 化することができます。 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［エージェント設定］ > ［ビデ オ］ の順にクリックします。 2.［ビデオ］パネルで、次のオプションを使用します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 125 ビデオ コールを管理する • 画像を明瞭にするには、［画像の鮮明度］を選択します。 このオプション は、参加者が着席したときや、ビデオ コール中にドキュメントを共有す る必要がある場合などに使用します。 • ビデオの動作を円滑にするには、 ［動画のスムーズ度］を選択します。こ のオプションを使用すると、画像の詳細が不鮮明になることがあります。 3.［OK］をクリックします。 関連トピック: ビデオ 基本タブのフィールドの説明 (160 ページ) ビデオ配信を設定する ユーザーは、コールの受付時と終了時に［ビデオ］ウィンドウが自動的に開閉されるように 設定できます。 1. トップ バーで、 ［システム設定］ > ［エージェント設定］ > ［ビデオ］ の順 にクリックします。 2.［ビデオ］パネルで、 • ビデオ コールの受付時に［ビデオ］ウィンドウが開くようにする場合 は、［ビデオの自動配信］を選択します。 • ビデオ コールの終了時に［ビデオ］ウィンドウが閉じるようにする場合 は、［ビデオ ウィンドウを自動的に閉じる］を選択します。 3.［OK］をクリックします。 関連トピック: ビデオ 基本タブのフィールドの説明 (160 ページ) ビデオ ウィンドウを閉じる (124 ページ) ビデオのパフォーマンスを最適化する ビデオの設定により、システム全体のパフォーマンスに影響が及ぶことがあります。 コンピ ュータのパフォーマンスを最適化するために、Avaya one-X Agent のビデオの設定を調整す る必要があります。 126 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオのパフォーマンスを最適化する 1. トップ バーで、 ［システム設定］ > ［エージェント設定］ > ［ビデオ］ の順 にクリックします。 2.［ビデオ］パネルで、［詳細設定］タブをクリックします。 3.［詳細設定］タブで、次のいずれかのオプションを実行します。 • ビデオ セッションの開始時に、ビデオのパフォーマンスと実行中のその 他のアプリケーションのバランスを取るには、［バランス］を選択します。 Avaya one-X Agent のビデオのパフォーマンスと実行中のその他のアプリ ケーションが制御され、システム全体のパフォーマンスが最適化されます。 • ビデオ セッションの開始時に、ビデオのパフォーマンスを実行中のその 他のアプリケーションよりも優先して最適化するには、［ビデオの最適 化］を選択します。 Avaya one-X Agent のビデオのパフォーマンスが最適化され、実行中のそ の他のアプリケーションのパフォーマンスが減速します。 • ビデオ セッションの開始時に、Windows デスクトップで実行中のアクテ ィブなアプリケーションをビデオのパフォーマンスよりも優先して向上 させるには、［アプリケーションの最適化］を選択します。 Windows のアクティブなアプリケーションのパフォーマンスが最適化さ れ、Avaya one-X Agent のビデオのパフォーマンスが減速します。 4.［OK］をクリックします。 関連トピック: 高度なビデオタブのフィールドの説明 (161 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 127 ビデオ コールを管理する 128 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 15: 挨拶を管理する 挨拶機能を使用すると、各コールの始めに同じ挨拶を繰り返す必要がなくなります。 ユーザ ーが ACD コールを受け付けると、ユーザーのマイクがミュートになり、選択した挨拶が再 生されます。 挨拶の再生後に、マイクのミュートが解除され、コールの相手と会話ができる ようになります。 エージェントの挨拶をコールの発信者の特定の電話番号や VDN に対して のみ再生するように設定することも可能です。 また、目的とする取引や販売の一般的な利用 規約などを「そのまま」録音して、手動で再生することもできます。 このセクションでは、エージェントの挨拶を録音してアクティブにする方法を説明しま す。 挨拶を変更または削除する方法も説明します。 さらに、挨拶が特定の VDN または ANI に対して再生されるように設定する方法についても説明します。 エージェントの挨拶を録音する エージェントの挨拶を録音して、コール応答時に使用できます。 前提条件 • 挨拶の録音が着信コールによって中断されないように、エージェントのステータス を離席または後処理モードに変更します。 • ヘッドセットを、ご使用のパーソナルコンピュータに接続します。 1. トップバーで、［システムオプション］ 、［エージェント設定］の順にクリックしま す。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、［挨拶の録音］をクリックします。 3.［挨拶の録音］パネルで、［+（プラス）］をクリックします。 ［挨拶の録音］リストに、新しい挨拶が表示されます。 4. 新たに追加したエージェントの挨拶を選択して、［録音］をクリックします。 音 声の録音が開始されます。 5. 挨拶を、ヘッドセットのマイクから録音します。 6. 挨拶を録音し終えたら、［停止］をクリックします。 7. 録音内容をテストまたは確認するには、［再生］をクリックします。 8. リストのエージェントの挨拶の位置を変更するには、 129 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 挨拶を管理する 一。エージェントの挨拶を選択します。 二。必要に応じて、 ［上］または［下］ボタンをクリックします。 9.［OK］をクリックします。 関連トピック: 録音済みの挨拶を手動で再生する (85 ページ) 挨拶のトリガの起動条件を設定する (131 ページ) 録音した挨拶をアクティブにする (46 ページ) 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) 録音した挨拶をアクティブにする 挨拶が再生されるようにするには、［挨拶の録音］オプションをアクティブにする必要があ ります。 同時に複数の挨拶を利用することができます。 例えば、挨拶ごとに別の VDN (ベクターディレクトリ番号）が起動条件として存在する場 合、複数のエージェントの挨拶をアクティブにできます。 これは、特定の ANI (自動番号識 別）の電話番号用、または コールプロンプトで受信した数字用に再生される エージェント の挨拶にも適用されます。 2 つのエージェントの挨拶が、1 つの通話にとって適当であると見なせる同一の基準を満た している場合には、Avaya one-X Agent は検索リストから最初の挨拶を選択します。 前提条件 録音した挨拶をアクティブにするには、1 つ以上の挨拶を録音しておく必要がありあす。 1. トップバーで、［システムオプション］、［システム設定］の順にクリックします。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［挨拶のトリガ］を選択します。 ［挨拶のトリガ］パネルが表示されます。 3.［挨拶のトリガ］リストで、挨拶を選択します。 4.［OK］をクリックします。 コールの着信時に、選択した挨拶を手動で再生することができます。 関連トピック: 挨拶のトリガパネルのフィールドの説明 (172 ページ) 挨拶のトリガの起動条件を設定する (131 ページ) エージェントの挨拶を録音する (129 ページ) 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) 130 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 挨拶のトリガの起動条件を設定する 挨拶のトリガの起動条件を設定する 前提条件 挨拶を割り当てる前に、［エージェントの挨拶］リストに少なくとも 1 つの挨拶が必要で す。詳しくは、エージェントの挨拶を録音する (129 ページ)を参照してください。 エージェントの挨拶を特定の VDN または ANI プロパティで再生するように設定する場合 は、次の手順に従います。 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［挨拶のトリガ］をクリックします。 ［挨拶のトリガ］リストに選択したエージェントの挨拶が表示されます。 3.［挨拶のトリガ］リストで、適切なトリガを選択します。 4.［自動再生］ドロップダウン フィールドから、適切な設定を選択します。 5. 着信した ANI の数字に応じてエージェントの挨拶が再生されるようにする場合は、 一。［ANI の数字に一致］オプションを有効にします。 二。［ANI の数字に一致］フィールドに、ANI の数字を指定します。 三。［一致条件］フィールドに、検索する数字を ANI の数字のどの部分と一致させ るかを指定します。 例えば、 ［一致条件］を［右から］オプションに設定する と、 ［ANI の数字に一致］フィールドで指定した数字が ANI の末尾の数字と一 致した場合に、エージェントの挨拶が再生されます。 6. 着信した VDN 番号に応じてエージェントの挨拶が再生されるようにする場合は、 一。［VDN の数字に一致］チェック ボックスをクリックします。 二。［VDN の数字に一致］フィールドに、VDN の数字を指定します。 三。［一致条件］フィールドに、検索する数字を VDN の数字のどの部分と一致さ せるかを指定します。 7. 着信したコールプロンプトで受信した数字に応じてエージェントの挨拶が再生さ れるようにする場合は、 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 131 挨拶を管理する 一。［コール プロンプトで受信した数字に一致］チェック ボックスをクリックし ます。 二。［コール プロンプトで受信した数字に一致］フィールドに、コール プロンプ トで受信した数字を指定します。 三。［一致条件］フィールドに、検索する数字をコール プロンプトで受信した数字 のどの部分と一致させるかを指定します。 8.［OK］をクリックします。 関連トピック: 録音した挨拶をアクティブにする (46 ページ) エージェントの挨拶を録音する (129 ページ) 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) 挨拶を変更する 1. トップバーで、［システムオプション）］、［エージェント設定］の順にクリックし ます。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、［エージェントの録音］をクリック します。 3.［エージェントの挨拶］パネルで、エージェントの挨拶を録音し直すには、 一。［録音済みの挨拶］リストで修正するエージェントの挨拶を選択して、 ［録 音］をクリックします。 二。挨拶を録音します。 三。録音し終えたら、 ［停止］をクリックします。 四。［再生］をクリックして、録音を試聴します。 4. リストのエージェントの挨拶の位置を変更するには、 一。変更するエージェントの挨拶を選択します。 二。必要に応じて、 ［（上へ］または［下へ］ボタンをクリックします。 5.［OK］をクリックして変更内容を保存します。 変更内容が適用され、選択した挨拶が更新されます。 関連トピック: 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) 132 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 挨拶を削除する 挨拶を削除する 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［エージェント設定］ の順にクリッ クします。 2.［エージェント設定］ダイアログボックスで、［挨拶の録音］をクリックします。 3.［挨拶の録音］パネルで、挨拶を強調表示して、［-（マイナス）］ボタンをクリッ クします。 確認ダイアログボックスが表示されます。 4.［OK］をクリックします。 選択した挨拶がリストから削除されます。 関連トピック: 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 (163 ページ) Avaya Switcher II ヘッドセットのデスクフォンおよびその他の 電話に対するサポート Windows XP (Service Pack 2 装備) のコンピュータをご使用の場合は、Switcher II ヘッドセ ットを使用すると、エージェントの挨拶を聞くことができます。 Avaya Switcher II ヘッドセ ットをご使用の場合は、その他の電話およびデスクフォン の設定でエージェントの挨拶がサ ポートされています。 Avaya Switcher II ヘッドセットの使用については、http://www.plantronics.com/media/ を参 照してください。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 133 挨拶を管理する 134 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 16: スクリーン ポップを管理する スクリーン ポップとは、コンピュータのデスクトップに発信者の情報を表示するポップアッ プ ウィンドウです。 スクリーン ポップは、インバウンド コールの応答中やアウトバウン ド コールの開始手続き中に、アプリケーションを起動したり、Web ブラウザを使ってリモ ート アプリケーションを開いたりします。 スクリーン ポップの設定に応じて、ユーザー は、パラメータを渡すアプリケーションを指定できます。 "例えば、インバウンド コールを受信したときに、コールに ANI または発信者 ID があると します。 高度なセグメント化が設定されている場合は、ANI または発信者 ID を使ってリモ ート データベースにクエリーを実行し、発信者の名前などの関連情報を検索できます。 発 信者 ID がわからない場合は、 Interactive Voice Response（IVR: 音声応答装置）が（作動し ている場合）、発信者に ID ソース（クレジットカード番号など）を入力するよう指示しま す。 電話システムがデータを収集すると、ID ソースが Avaya one-X Agent に渡され、それ によってスクリーン ポップが起動し、情報がパラメータとしてスクリーン ポップ アプリケ ーションに渡されます。" このセクションでは、スクリーン ポップを管理する手順と、インバウンドおよびアウトバウ ンド コールでスクリーン ポップを有効にする方法について説明します。 スクリーン ポップを作成する 着信コールと発信コールの両方にスクリーン ポップを設定できます。 ユーザーは、デスク トップ アプリケーション（クライアント データベース、トラブル チケット プログラム、カ スタム アプリケーションなど）を起動したり、Web アプリケーションや Web アプリケーシ ョン形式のコール関連データへの参照を含むその他のリモート アプリケーションを開いたり するスクリーン ポップを設定できます。 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［スクリーン ポップ］をクリックします。 3.［スクリーン ポップ］パネルで、［追加］をクリックします。 ［スクリーン ポップ］リストに名前のないアイテムが表示されます。 4.［スクリーン ポップ］リストで、名前のないアイテムをクリックして名前を付け ます。 5.［プログラムのアドレスまたは URL］フィールドで、次のいずれかの手順を実行 します。 135 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 スクリーン ポップを管理する • Web アプリケーションへの参照を含むリモート アプリケーションをスク リーン ポップとして開くには、有効な Web アドレスを入力します。 注 URL には、CGI スクリプト、java スクリプト、その他の Web 対応ツ ールが該当します。 この場合は、http://www.mycompany.com/ data?tel のように入力します。完全な URL の正確な形式は、Web アプリケーションが必要とするデータの種類および形式によって異な ります。 • Windows アプリケーションをスクリーン ポップで使用するには、アプリ ケーションの有効なディレクトリ パスを指定します。 この場合は、C: \Program Files\Adobe\Acrobat 7.0\Acrobat\Acrbat.exe の ように入力します。 注 ファイルを開くために使用する関連アプリケーションとして Windows のレジストリに指定されている拡張子（.html、.doc、.txt など）が付い ていれば、どのようなファイル名でも利用できます。 フィールドで指 定したファイル名が、レジストリで有効なアプリケーションと関連付 けられていない場合は、Windows のエラーメッセージが表示されます。 6.［プログラムのアドレスまたは URL］フィールドで、矢印をクリックして、情報 を URL 文字列にパラメータとして追加します。 各コールには、発信者の名前、 電話番号、コール プロンプトで受信した数字、ユーザー間情報（UUI）などを追 加できます 発信者情報の検索には、次のいずれかのパラメータを使用します。 • %n: 通話相手の名前を渡します（存在する場合）。 • %m: 通話相手の電話番号を渡します（存在する場合）。 • %p: ベクターでの処理中に発信者が選択した数字を渡します（存在する場 合）。 • %v: コールが接続されたときに経由した VDN 名を渡します。 • %u:Communication Manager が集中管理アプリケーションから収集したユ ーザー間情報を渡します。 • %s: Avaya one-X Agent がコールを受信した時刻を渡します。 • %s: コールが終了した時間を渡します。 • %d: Avaya one-X Agent でコールを受信した日付を渡します。 コール プロンプトで受信した数字 (%v) とユーザー間情報 (%p) のパラメータは、 URL アドレスの文字列に手動で指定することも可能です。 この場合は、http:// www.mycompany.com/data?tel=%v などと入力します。 7.［テスト］をクリックして、選択したスクリーン ポップの設定が意図したとおり 機能することを確認します。 8. インバウンド コールのスクリーン ポップをトリガする時点を指示するには、［イ ンバウンド コールが次の時点でトリガ］で、適切なトリガを選択します。 136 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 スクリーン ポップをアクティブにする 9. アウトバウンド コールのスクリーン ポップをトリガする時点を指示するには、 ［アウトバウンド コールが次の時点でトリガ］で、適切なトリガを選択します。 10. 着信コールが特定の VDN に表示されたときにスクリーン ポップのアプリケーシ ョンが起動するようにする場合は、［VDN が次の時点でのみトリガ］を選択し て、該当する画面の開始に関連付けられたフィールドに VDN を入力します。 Communication Manager を使用して VDN に 15 文字超の名前を割り当てると、 スクリーン ポップが複数の VDN 名と一致する可能性があります。 このような状 況を避けるために、VDN の名前は 15 文字以内にしてください。 11.［OK］をクリックします。 設定が保存され、以降のコールで選択したスクリーン ポップが起動します（該当 する場合）。 関連トピック: スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 (175 ページ) スクリーン ポップをアクティブにする 1. トップ バーで、 ［設定］ > ［システム設定］ の順にクリックします 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［スクリーン ポップ］をクリックします。 3.［スクリーン ポップ］パネルで、アクティブにするスクリーン ポップのチェック ボックスを選択します。 選択したスクリーン ポップがアクティブになります。 4.［OK］をクリックします。 関連トピック: スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 (175 ページ) スクリーン ポップを修正する 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［スクリーン ポップ］をクリックします。 3.［スクリーン ポップ］リストで、修正するスクリーン ポップを選択します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 137 スクリーン ポップを管理する 4. 必要な変更を行います。 5.［OK］をクリックします。 関連トピック: スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 (175 ページ) スクリーン ポップを削除する 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［S システム設定］ の順にクリック します。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［スクリーン ポップ］をクリックします。 3.［スクリーン ポップ］リストで、スクリーン ポップを選択して、［削除をクリック します。 確認ダイアログボックスが表示されます。 4.［OK］をクリックします。 選択したスクリーン ポップがリストから削除されます。 5.［OK］をクリックします。 関連トピック: スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 (175 ページ) 138 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 17: パブリック ディレクトリおよび Outlook 連絡先を管理する このセクションでは、パブリック ディレクトリを定義する手順と Outlook 連絡先を設定する 手順を説明します。 また、ディレクトリのコンタクトを検索する方法および［詳細なディレ クトリ］フィールドをカスタマイズする方法についても学習します。 パブリック ディレクトリ サービスを定義する パブリック ディレクトリからは、社内や公開のディレクトリ サービスにアクセスできま す。 ディレクトリは Lightweight Directory Access Protocol クライアント（LDAPv2 または LDAPv3）として機能します。 ディレクトリ（LDAP）のコンタクトをインポートまたは検 索するためには、最初に Avaya one-X Agent でサービスを作成および設定する必要がありま す。 1. トップ バーで、 ［設定］ > ［システム設定］ ［ディレクトリ］の順に選択しま す。 2.［ディレクトリ］パネルで、 一。［追加］をクリックします。 二。名前のないアイテムをダブルクリックして、アイテムに名前を付けます。 三。［サーバー アドレス］フィールドで、パブリック ディレクトリ サーバーのネ ットワーク ドメインまたは IP アドレスを入力します。 四。［ポート］フィールドに、ポート番号「389」を入力します。 五。［ログイン］フィールドに、有効なユーザー名を入力します（ディレクトリ サ ーバーで認証が必要な場合）。 六。［パスワード］フィールドに、 ［ログイン］フィールドで指定したユーザー名 のパスワードを入力します。 お使いのパブリック ディレクトリ サーバーの設定が不明な場合は、システム 管理者にお問い合わせください。 七。［検索ルート］フィールドに、情報の種類を表す LDAP 形式の文字列を入力し ます。 例えば、ou=people, o=mycompany.com と指定すると、 「mycompany.com」という組織内の「people」という組織単位の情報を使っ て検索が行われます。 ベース DN や検索ルートの文字列の詳細については、 139 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 パブリック ディレクトリおよび Outlook 連絡先を管理する お使いの LDAP システムのマニュアルまたは企業データベースの設定を参照 してください。 八。［タイムアウト］フィールドに、検索のタイムアウトを秒数で指定します （「30」などと入力）。 九。［最大エントリ数］フィールドに、戻される最大エントリ数を指定します （「1234」などと入力）。 十。［バインドのオプション］フィールドに、適切なオプションを選択します。 3.［OK］をクリックします。 利用可能なサービスのリストにパブリック ディレクトリが作成され、［ディレク トリ］ダイアログボックスが閉じます。 関連トピック: ディレクトリパネルのフィールドの説明 (179 ページ) Outlook 連絡先を設定する Avaya one-X Agent に Exchange Server のアドレスを設定している場合は、Outlook 連絡先 からコンタクトをインポートできます。 1. トップ バーで、 ［設定］ > ［システム設定］ ［Outlook 連絡先］の順に選択し ます。 2.［Outlook 連絡先）］ウィンドウで、次のいずれかの手順を実行します。 一。［Exchange Server のアドレス］フィールドで、Outlook Exchange Server の アドレスを入力します。 Exchange Server のアドレスは、［電子メール アカウント］ダイアログボック スで確認できます。 二。［ユーザー名］フィールドに、このフィールドで有効なユーザー名を入力しま す。 三。［パスワード］フィールドに、 ［ユーザー名］フィールドで指定したユーザー 名のパスワードを入力します。 お使いのパブリック ディレクトリ サーバーの設定が不明な場合は、システム 管理者にお問い合わせください。 140 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明 四。［ドメイン］フィールドに、ドメイン名を入力します。 五。［タイムアウト］フィールドに、検索のタイムアウト時間（秒）を指定します （例: 「30」）。 3.［OK］をクリックします。 関連トピック: Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明 (141 ページ) Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明 ［Outlook 連絡先パネル］では、Avaya one-X Agent を使用して Micosoft Outlook 連絡先を設 定できます。 ［Outlook 連絡先］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 Exchange Server のアドレス ［Exchange Server のアドレス］フィールドに は、Exchange Server のアドレスを入力します。 ユーザー名 ［ユーザー名］フィールドには、Exchange Server のアドレスにアクセスするためのログイン名を入 力します（Exchange Server で認証が必要な場合)。 パスワード ［パスワード］フィールドには、［ユーザー名］フ ィールドで指定したユーザー名に関連付けられて いるパスワードを入力します。 ドメイン名 ［（ドメイン名）］フィールドには、Exchange Server のドメイン名を入力します。 タイムアウト ［タイムアウト］フィールドには、検索を時間切れ とするタイムアウトを秒数で入力します。 例え ば、「200」のように入力します。 関連トピック: コンタクトを Outlook 連絡先からインポートする (97 ページ) Outlook 連絡先を設定する (140 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 141 パブリック ディレクトリおよび Outlook 連絡先を管理する パブリック ディレクトリ サービスを削除する 1.［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックします。 2.［高度な検索］ダイアログボックスで、 ［オプション］ > ［ディレクトリ設 定］ の順にクリックします。 3.［ディレクトリ］メニューから、［削除］を選択します。 確認ダイアログボックスが表示されます。 4.［はい］をクリックします。 パブリック ディレクトリからディレクトリが削除されます。 5.［OK］をクリックします。 関連トピック: ディレクトリパネルのフィールドの説明 (179 ページ) 高度な検索のフィールドを編成する ユーザーは、［パブリック ディレクトリの検索］ウィンドウのパブリック ディレクトリ サー ビスまたは Outlook 連絡先からフィールドを選択できます。 ［パブリック ディレクトリの検索］ウィンドウを設定する場合は、次の手順に従います。 1.［コンタクト リスト］ウィンドウの下部にある［高度な検索］をクリックします。 2.［高度な検索］ダイアログボックスで、 ［オプション］ > ［フィールド オーガナ イザ］ の順にクリックします。 ［フィールド オーガナイザ］ウィンドウにフィールドが 1 つも表示されない場合 は、最初にデフォルト設定でパブリック ディレクトリ サービスのクエリーを実行 して、ディレクトリから使用可能なフィールドのリストを取得する必要があります。 ［フィールド オーガナイザ］ダイアログボックスが表示されます。 3.［使用可能なフィールド］リストで、［高度な検索］ウィンドウに追加するフィー ルドを強調表示します。 リストボックスで複数のフィールドを強調表示させるには、Ctrl キーを押したま ま、各フィールド名にカーソルを置いてクリックします。 4. 右向き矢印ボタン（>）をクリックすると、選択したフィールドが［フィールドを この順序で表示］リストボックスに移動します。 左向き矢印（<）ボタンをクリックすると、強調表示したフィールドが［フィール ドをこの順序で表示］リストボックスから削除されます。 二重矢印ボタン（<< と 142 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 高度な検索のフィールドを編成する >>）をクリックすると、すべてのフィールドが 1 つのリストボックスから他のリ ストボックスに移動します。 5.［フィールドをこの順序で表示］リストボックス内のフィールドの順序を変更する には、 一。移動させるフィールドをクリックして強調表示します。 二。必要に応じて［上へ］および［下へ］ボタンを使用します。 6.［OK］をクリックします。 選択したフィールドを指定した順序で表示するためには、新たなクエリーを実行 する必要があります。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 143 パブリック ディレクトリおよび Outlook 連絡先を管理する 144 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 18: 電話番号を管理する ユーザーは、別の電話設定に新しい電話番号を追加すれば、Avaya Communication Manager にオフサイト エージェントとしてログインできます。 携帯電話番号や内線番号など、あら ゆる種類の番号を追加できます。 このセクションでは、電話番号を管理する手順について説 明します。 また、電話番号の追加方法および管理方法も学習します。 新規の電話番号を追加する 前提条件 • ダイヤル規則が適切に定義されていることを確認します。 • 電話番号に ARS または市外局番のプレフィクスを付ける必要はありません。 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［電話番号］をクリックします。 3.［電話番号］パネルで、 一。［追加］をクリックします。 二。名前のないアイテムをクリックして、アイテムに名前を付けます。 三。有効な電話番号を入力します。 このフィールドには、内線番号、PSTN 番号、携帯電話番号なども入力できます。 4.［OK］をクリックします。 電話リストに新規の電話番号が保存されます。 関連トピック: 電話番号パネルのフィールドの説明 (170 ページ) 145 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 電話番号を管理する 電話番号を修正する 1. トップ バーで、 ［システム オプション］ > ［システム設定］ の順にクリックし ます。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［電話番号］をクリックします。 3. 電話番号の名前を変更するには、［電話番号］リストで、名前のないアイテムをク リックして名前を付けます。 4. 電話番号を変更するには［電話番号］フィールドに、新しい電話番号を入力します。 5.［OK］をクリックして設定を保存します。 対応するフィールドが更新されます。 関連トピック: 電話番号パネルのフィールドの説明 (170 ページ) 電話番号を削除する 1. トップ バーで、 ［システム オプション）］ > ［システム設定］ の順にクリック します。 2.［システム設定］ダイアログボックスで、［電話番号］をクリックします。 3.［電話番号］パネルで、電話番号を強調表示して、 ［削除］をクリックします。 確認ダイアログボックスが表示されます。 4.［OK］をクリックします。 電話番号が電話リストから削除されます。 関連トピック: 電話番号パネルのフィールドの説明 (170 ページ) 146 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 19: デスクトップを共有する デスクトップ、およびデスクトップで実行中のアプリケーションを共有するには、この機能 を使用します。 この機能がもっとも有用なのは、他のエージェントまたはスーパーバイザと 打ち合わせを行ったり、データを共有する場合です。 ボタンをクリックするだけで、コール 中のエージェントとデスクトップを共有することができます。 デスクトップ共有はアクティ ブコール中にのみ可能なため、共有する相手を改めて指定する必要はありません。 ［クリックして共有］メニュー ［クリックして共有］メニューは、ワークアイテムオブジェクトとして表示されます。 この メニューから、コール中の相手とデスクトップ共有を開始します。 企業ネットワークのエー ジェントにコールの発着信を実行するたびに、［ワークアイテム］ウィンドウに、このメニ ューが表示されます。 ［共有デスクトップ］ウィンドウ ［共有デスクトップ］ウィンドウの見かけはビデオウィンドウとやや似ていますが、コント ロールの数が少ない点が異なります。 このウィンドウに含まれるコントロールは、次のとお りです。 •［スクリーン共有の終了］ボタン: デスクトップ共有を終了します。 •［表示］メニュー: 適切なウィンドウサイズを選択できます（デフォルトでは 25%） 。 •［経過時間］インジケータ: デスクトップ共有を開始してから経過した時間をトラッ キングします。 •［共有ソース］:共有されているデスクトップのソースを示します。 関連トピック: デスクトップ共有を開始する (147 ページ) デスクトップアプリケーションを共有する (148 ページ) デスクトップ共有を終了する (149 ページ) デスクトップ共有を開始する 前提条件 デスクトップ共有は、2 名のエージェントがテレフォニーコールで接続されている場合に実 行できます。 つまり、デスクトップを共有するには、コールがアクティブであることが絶対 条件となります。 コール中の 2 名のエージェントは、Avaya one-X Agent 2.0 経由で通信し ている必要があります。 デスクトップを共有する相手のエージェントに、テレフォニーコールを開始します。 コール ワークアイテムが［ワークアイテム］ウィンドウに表示されたら、以下の手順を実行します。 147 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 デスクトップを共有する 1. コールワークアイテムに表示されたメニューから、［クリックして共有］ 、［デスク トップの共有］の順にクリックします。 スクリーンの共有］オブジェクトが、 ［スクリーンコントロール］ボタンと［スクリーン共有の終了］ボタンとともに、 コールの下側に追加されます 2.［スクリーンコントロール］ボタンをクリックします。 デスクトップ共有のリク エストが共有相手に送信され、相手の［ワークアイテム］ウィンドウに、［スクリ ーンの共有］オブジェクトが、［スクリーン共有の許可］ボタンとともに表示され ます。 3. 相手側は、［スクリーン共有の許可］をクリックする必要があります。 このこと は、継続中のコールで相手に伝達できます。 共有ウィンドウが起動し、デスクト ップが相手側の画面に表示されます。 デスクトップアプリケーションを共有する 前提条件 デスクトップアプリケーションの共有は、2 名のエージェントがテレフォニーコールで接続 されている場合に実行できます。 つまり、デスクトップ共有を実行するには、コールがアク ティブであることが絶対条件となります。 コール中の 2 名のエージェントは、Avaya oneX Agent 2.0 経由で接続されている必要があります。 デスクトップ共有するアプリケーションを開き、相手のエージェントにテレフォニーコール を開始します。 コールワークアイテムが［ワークアイテム］ウィンドウに表示されたら、以 下の手順を実行します。 1. コールワークアイテムに表示されたメニューから、［クリックして共有］ 、［アプリ ケーションの共有 <共有するアプリケーション>］の順にクリックします。 ［ス クリーンの共有］オブジェクトが、［スクリーンコントロール］ボタンと［スクリ ーン共有の終了］ボタンとともに、コールの下側に追加されます。 2.［スクリーンコントロール］ボタンをクリックします。 デスクトップ共有のリク エストが共有相手に送信され、相手の［ワークアイテム］ウィンドウに、［スクリ ーンの共有］オブジェクトが、［スクリーン共有の許可］ボタンとともに表示され ます。 3. 相手側は、［スクリーン共有の許可］をクリックする必要があります。 このこと は、継続中のコールで相手に伝達できます。 共有ウィンドウが起動し、実行中の アプリケーションが相手側の画面に表示されます。 148 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 デスクトップ共有を終了する デスクトップ共有を終了する デスクトップ共有セッションを終了するには、コール中のエージェントの 1 人が、 アプリケーションウィンドウまたは［共有］ウィンドウの［画面共有の終了］をク リックする必要があります。 ［共有］ウィンドウが閉じ、デスクトップ共有が終了 します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 149 デスクトップを共有する 150 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 20: スーパーバイザのデスクトップ コンタクトセンターのスーパーバイザは、品質を監視し、コンタクトセンターを管理するた めに、さまざまな機能を使用する必要があります。 Avaya one-X Agent 2.0 には、スーパー バイザイが前リリースと同一のインタフェースによってそれらの機能を使用できる、新しい 機能セットが導入されています。 これらの新機能は、テレフォニーおよびプレゼンス、イン スタントメッセージング、デスクトップ共有、エージェントモニタリング、レポート、 Communication Manager スーパーバイザ機能が統合されたもので、Avaya one-X Agent イン タフェースによって提供されます。 サービス監視 サービス監視により、スーパーバイザはエージェントのサービスを監視することができま す。 スーパーバイザはこの機能を使用することで、エージェントとカスタマーの会話を聴く ことができます。 エージェントはサービス監視が進行中であることを通知されないため、ス ーパーバイザの干渉なしに会話を続けることができます。 サービス監視は、スーパーバイザ の Avaya one-X Agent アプリケーションのインタフェース上にワーク アイテムとして表示さ れます。 サービス監視を実行中のスーパーバイザは監視中のエージェント名および監視時間 を確認することができます。 クイックアラート クイックアラートは、スーパーバイザ用のインスタントメッセージング機能です。 この機能 によって、コール中の監視対象のエージェントに、重要なメッセージやリマインダを送信で きます。 エージェントへのメッセージは、Avaya one-X Agent アプリケーションインタフェ ースのトップバーに表示されます。 エージェントは IM を使用して返信できますが、この機 能では、サービス監視セッション中にスーパーバイザからエージェントに単方向メッセージ を送信するように設定できます。 エージェント指導 スーパーバイザは、コール中のエージェントを指導することができます。 エージェントの通 話を聞きながら、インスタントメッセージング（IM）を使用して、指導セッションを行いま す。 クイックアラートとは異なり、エージェントはスーパーバイザのメッセージに、IM ウ ィンドウで応答することができます。 バージイン バージインは、スーパーバイザがアクティブなコールに直接割り込み、エージェントとカス タマーの会話に介入する機能です。 スーパーバイザは、この機能によって、適切な処理が必 要なコールを管理することができます。 アドホック転送 アドホック転送は、スーパーバイザがエージェントとカスタマーの間にすでに介入している コールに関する機能で、エージェントのコールを切断し、スーパーバイザとカスタマーがア クティブコールを続行できるようにします。 エージェントがコールを切断すると、そのコー ルはスーパーバイザの Avaya one-X Agent アプリケーションインタフェースに通常のワーク 151 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 スーパーバイザのデスクトップ アイテムとして表示されます。 つまり、コールがスーパーバイザに転送され、通常の通話ワ ークアイテムとして処理されることになります。 エージェントのリモート ログアウト スーパーバイザは、スーパーバイザのコンタクト リストにあるエージェントをリモートから ログアウトさせることができます。 これは、エージェントの状態が応答可能または離席のい ずれかで、通話中でない場合に可能です。 スーパーバイザの [コンタクト リスト] ウィンド ウには、監視しているエージェントのリストが表示され、[コンタクト リスト] ウィンドウの 最初の列にはそれぞれのエージェントのステータスが表示されます。 関連トピック: エージェントのサービスを監視する (152 ページ) クイックアラートを送信する (153 ページ) エージェントを指導する (153 ページ) エージェントのコールにバージインする (154 ページ) アドホック転送を実行する (154 ページ) リモートからエージェントをログアウト (155 ページ) エージェントのワーク履歴/トランスクリプトの表示 (155 ページ) エージェントのサービスを監視する 前提条件 監視対象のエージェントは、チームのメンバーであり、コンタクトリストにリストされてい る必要があります。 1.［コンタクトリスト］ウィンドウを開きます。 2. エージェント名に隣接する［サービス監視］アイコンをクリックします。 ［サー ビス監視］メニューが開きます。 3.［サービス監視］メニューで、 ［エージェントの監視］を選択します。 アプリケー ションウィンドウに、［サービス監視］ワークアイテムと［バージイン］ボタンが ロードされます。 デフォルトで［聴取］がオンになり、エージェントとカスタマ ーの通話を聴くことができます。 重要 監視対象のエージェントに、監視されていることは通知されません。 152 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 クイックアラートを送信する クイックアラートを送信する クイックアラートを、監視対象のグループまたは個別のエージェントに送信するには、以下 の手順に従います。 エージェントのサービス監視中も、クイックアラートを送信できます。 1. 操作バーで、［コンタクトリスト］をクリックします。 ［コンタクト］ウィンド ウが表示されます。 2. 次のいずれかの手順を実行して、クイックアラートを送信します。 • クイックアラートをグループに送信するには、コンタクトリストのグル ープ名の左側にある［クイックアラート］ボタンをクリックします。 • クイックアラートをエージェントに送信するには、コンタクトリストの エージェント名の左側にある［クイックアラート］ボタンをクリックし ます。 • エージェントのサービス監視中の場合は、監視しているワークアイテム に隣接する［クイックアラート］ボタンをクリックします。 テキストボックスを備えた［クイックアラート］ウィンドウが表示され、特定の グループまたはコンタクトに対応する［クイックアラート］ボタンが無効化され ます。 3.［クイックアラート］ウィンドウにクイックアラートテキストを入力し、［送信］ をクリックします。 エージェントへのメッセージは、Avaya one-X Agent アプリ ケーションインタフェースのトップバーに表示されます。 ［クイックアラート］ボタンは、エージェントがクイックアラートメッセージを閉 じるまで無効化されます。 グループにメッセージを送信した場合は、グループの すべてのメンバーがクイックアラートメッセージを閉じない限り、［クイックアラ ート］ボタンは有効化されません。 エージェントを指導する 前提条件 スーパーバイザは、サービス監視中のエージェントに指導セッションを開始できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 153 スーパーバイザのデスクトップ 1. 指導するエージェントに、サービス監視セッションを開始します。 2. サービス監視ワーク アイテムで、［コーチ］ボタンをクリックします。 これによ りエージェントとの IM セッションが起動し、コール中のエージェントには警告 音が聞こえます。 スーパーバイザ側およびエージェント側の両方で、スクリーンのフォーカスが IM ウィンドウにシフトします。 事前に IM メッセージに自動応答が設定されている 場合、まずそれらの応答が交換されます。 指導中は、エージェント側の IM ウィ ンドウに［エージェントの監視］アイコンが表示されます。 3. IM ウィンドウの［メッセージ入力ボックス］にメッセージをタイプし、Enter キーを押すか［送信］をクリックして、メッセージを送信します。 複数の IM ユーザーとメッセージをやり取りしているエージェントは、スクリー ンのフォーカスが正しい IM セッションかどうかを確認する必要があります。 エージェントのコールにバージインする 1. 監視するエージェントに対して、サービス監視を開始します。 2. アクティブな通話に割り込むには、 ［バージイン］ アイコンをクリックします。 コール中のエージェントおよびカスタマーに話しかけることができます。 ［バー ジイン］ボタンはトグルボタンであり、［聴取］ボタンに変化します。 エージェントのワークアイテムウィンドウが展開し、スーパーバイザの氏名とス ーパーバイザの介入を示す［監視］タグが表示されます。 3. バージインセッションを終了するには、［聴取］ボタンをクリックします。 ［聴 取］ボタンが［バージイン］ボタンに変化し、サービス監視状態に戻ります。 アドホック転送を実行する 前提条件 アドホック転送を実行するには、エージェントとカスタマーのアクティブなコールにアシス トモードで介入する必要があります。 154 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 リモートからエージェントをログアウト 1. サービス監視セッション中に、 ［バージイン］ボタンをクリックします。 エージ ェントとカスタマーのアクティブなコールに割り込むことができます。 2. エージェントに、［コールの終了］ボタンをクリックするように要請します。 こ れにより、エージェントのインタフェース上でコールが終了し、ユーザーのアプ リケーションインタフェース上で、通常のワークアイテムとして当該コールが転 送されたことを確認できます。 リモートからエージェントをログアウト 前提条件 リモートのログアウトを実行する場合、エージェントは、通話中ではなく、応答可能または離席 の状態であることが必要です。 エージェントの状態が話中の場合、エージェントをログアウ トすることはできません。 1. スーパーバイザとして Avaya one-X Agent にログオンします。 2. [コンタクト リスト] アイコンをクリックすると、[コンタクト リスト] が表示され ます。 3. [C コンタクト リスト] ウィンドウの [マイチーム] リストを展開します。 4. ログアウトさせるエージェントの姓の隣にある [エージェント ステータス] ボタン をクリックします。 5. [エージェント ステータス] リストの [ログアウト] をクリックします。 [コンタクト リスト] ウィンドウのエージェントの ステータスがログアウトに変わ ります。 エージェントのワーク履歴/トランスクリプトの表示 エージェントが、[マイ チーム] のコンタクト リストに入っている場合は、そのエージェン トのワーク履歴を表示できます。 マイ チーム グループのコンタクト リスト以外のエージェ ントを監視するには、マイ チーム のコンタクト リストにエージェントを追加して、そのエ ージェントのワーク履歴を表示します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 155 スーパーバイザのデスクトップ 1. スーパーバイザとして Avaya one-X Agent にログオンします。 2. [コンタクト リスト] アイコンをクリックすると、[コンタクト リスト] ウィンドウ が表示されます。 3. [コンタクト リスト] ウィンドウで、エージェント名に対応する [サービス監視] ボ タンをクリックします。 すると、[サービス監視] メニューが開きます。 4. [サービス監視] メニューの [ワーク履歴を表示] をクリックします。 すると、[高 度な検索] ウィンドウが開きます。 5. [検索] フィールドに検索条件を入力します。 ワイルド カードとして * (アスタリ スク) を使用して、選択したエージェントのワーク履歴をすべて表示することもで きます。 6. 必要であれば、[開始] と [終了] の日付を設定して検索をフィルタリングします。 7. [検索] ボタンをクリックします。 ワーク履歴が [高度な検索] ウィンドウに表示されます。 8. IM および TTY トランスクリプトを表示するには、ワーク アイテム レコードを展 開し、ワーク履歴の [トランスクリプトを表示] ボタンをクリックします。 156 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 21: エージェント設定およびコントロール Avaya one-X Agent は、音声、ビデオ、ユーザー インタフェースをカスタマイズする一元化 されたコントロールを備えています。 また、コール機能やメッセージング機能の管理、エー ジェントの挨拶の録音も実行できます。 ［エージェント設定］ダイアログボックスには、さ まざまな設定パネルが用意されています。 対応するパネルをクリックすると、設定を表示ま たは変更できます。 ［エージェント設定］ダイアログボックスを開くには、トップ バーで［システム オプショ ン］ > ［エージェント設定］の順にクリックします。 このセクションでは、［エージェント設定］ダイアログボックスとそのコントロールについ て説明します。 音声パネルのフィールドの説明 ［音声］パネルは、［基本］タブと［詳細］タブで構成されています。 ［基本］タブでは、再 生、録音、着信コールの音量の調整などの簡単な設定を行います。 ［詳細］タブでは、音声 に関する問題のトラブルシューティングを行います。 オーディオ 基本タブのフィールドの説明 ［基本］タブでは、再生、録音、着信コールの音量の調整などの簡単な設定を行います。 コ ンピュータのスピーカーから着信音が鳴るように設定したり、着信コールの着信音を選択し たりすることもできます。 ［基本］タブには、次のコントロールがあります。 名前 再生 説明 ［再生］スライダを使って、コンピュータのスピー カーまたはヘッドフォンからの音声出力の音量を 調節します。 ［ミュート］オプションを有効にすると、スピーカ ーまたはヘッドフォンからのすべての音声出力が 無音になります。 注 ［再生音声］は、マイ コンピュータ設定でのみ 利用できます。 これらの設定はコンピュータに 157 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 エージェント設定およびコントロール 名前 説明 適用されるもので、ヘッドセットには関係あり ません。 録音 ［録音］スライダを使って、マイクから PC に送ら れるすべての音声の音量を調整します。 ［ミュート］オプションを有効にすると、マイクか ら PC に送られるすべての音声が無音になります。 注 これらの設定は、コンピュータにのみ影響する もので、ヘッドセットが電話機に接続されてい る場合はヘッドセットには関係ありません。 着信音 ［着信音］スライダを使って、着信コールの受信時 に、スピーカーまたはヘッドセットで再生される サウンドの音量を調整します。 ［ミュート］オプションを有効にすると、着信コー ルを知らせるすべてのサウンドが無音になります。 着信音を PC の内蔵スピーカ ［着信音を PC の内蔵スピーカーで再生］を有効に ーで再生 すると、着信コールに伴うサウンドが PC のスピ ーカーとヘッドセットで同時に再生されます。 注 内蔵スピーカーのない PC では、このオプショ ンは無効です。 サイドトーンの有効化 サイドトーンとは、マイクに向かって話した内容 が聞こえてくることをいいます。 このコントロー ルは、ユーザーが設定を編集できないため、グレ ー表示されています。 カスタム着信音の使用 ［カスタム着信音の使用］オプションを有効にする と、着信コールの受信時に、スピーカーまたはヘ ッドセットからカスタム着信音（Wave ファイ ル）が再生されます。 注 このオプションを有効にすると、以下の参照フ ィールドが表示されます。 この参照フィールド を使用して Wave ファイルを特定および設定す ると、着信するたびごとにアプリケーションに よって Wave ファイルが再生されます。 関連トピック: オーディオ 詳細タブのフィールドの説明 (159 ページ) オーディオオプションの設定 (42 ページ) 158 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオパネルのフィールドの説明 オーディオ 詳細タブのフィールドの説明 か ［詳細］タブでは、エージェントの挨拶を再生したり、エージェントの挨拶を録音したりす るデバイスを選択できます。 ［詳細］タブは、トラブルシューティング目的でも使用できま す。 ［詳細］タブには、次のコントロールがあります。 名前 説明 再生デバイス ［再生デバイス］フィールドでは、コンピュータで 利用可能なオーディオ再生ハードウェアを選択し ます。 録音デバイス ［録音デバイス］フィールドでは、コンピュータで 利用可能なオーディオ取り込みハードウェアを選 択します。 ボタン 背景雑音テスト 説明 ［背景雑音テスト］ボタンにより、通常の背景雑音 レベルを判定し、コール中の何も話していないと きに Avaya one-X Agent が背景雑音を送信しない ようにします。 ［背景雑音テスト］をクリックすると、［背景雑音 テスト］ダイアログボックスが開きます。 雑音レ ベルを判定するには、［テスト］をクリックします。 注 テスト中はマイクを覆ったり、話したりしない でください。 テスト中に異音が生じた時はテス トをやり直します。 関連トピック: オーディオ 基本タブのフィールドの説明 (157 ページ) オーディオオプションの設定 (42 ページ) ビデオパネルのフィールドの説明 ［ビデオ］パネルは、［基本］タブと［詳細］タブで構成されています。 ［基本］タブには、 ビデオの設定を調整するオプションがあります。 ［詳細］タブでは、ビデオに関する問題の トラブルシューティングを行います。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 159 エージェント設定およびコントロール ビデオ 基本タブのフィールドの説明 ［基本ビデオ］タブでは、ビデオの設定をカスタマイズできます。 このタブには、次のコン トロールがあります。 名前 優先カメラ 説明 ［優先カメラ］フィールドでは、コンピュータに 2 台以上のカメラが接続されているときに、ビデオ コールに使用するビデオ カメラを選択します。 注 リストには、コンピュータに接続されているカ メラのみが表示されます。 ビデオの自動配信 ［ビデオの自動配信］オプションを有効にすると、 ビデオ コールを受け付けた時点でビデオ画像が配 信されます。 ビデオ ウィンドウを自動的に ［ビデオ ウィンドウを自動的に閉じる］オプショ 閉じる ンを有効にすると、ビデオ コールを終了した時点 でビデオ ウィンドウが閉じられます。 ログイン時にビデオ ウィンド ログイン時にビデオ ウインドウがプレビュー モー ウを自動的に開く ドで開くするようにする場合は、［ログイン時に自 動的にビデオ ウィンドウを開く］オプションを有 効にします。 ビデオファイル再生の許可 このチェックボックスをオンにすると、ビデオ通 信でビデオファイルを再生できます。 デスクトップ共有の許可 このチェックボックスをオンにすると、ビデオコ ールでデスクトップ共有を有効化できます。 ボタン 説明 ビデオ ウィンドウを開く ［ビデオ ウィンドウを開く］をクリックすると、 コンピュータのデスクトップに［ビデオ］ウィン ドウが開き、ビデオ カメラ（接続されている場 合）の画像が取り込まれます。 関連トピック: ビデオ配信を設定する (126 ページ) ビデオの画質を調整する (125 ページ) ビデオ ウィンドウをプレビューする (124 ページ) リモート カメラからのビデオを取得または切断する (122 ページ) 160 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ビデオパネルのフィールドの説明 高度なビデオタブのフィールドの説明 ［高度なビデオ］コントロール タブでは複雑な設定を行うことができ、管理者がトラブルシ ューティングに使用します。 ［高度なビデオ］タブには、次のコントロールがあります。 名前 説明 ビデオの画質 ネットワークのパフォーマンスに問題が発生して も、ビデオの画質の設定は極力維持されます。 ビ デオの画質の最適化には、次のコントロールを使 用します。 • 画像の鮮明度: 画像を明瞭にするには、［I 画像の鮮明度］を選択します。ただし、 この操作により、動作の円滑さが損なわ れることがあります。 このオプション は、参加者が着席したときや、コール中 にドキュメントを共有する必要がある場 合などに使用します。 • 動画のスムーズ度: ビデオの動作を円滑に するには［動画のスムーズ度］を選択し ます。ただし、この操作により、画像の 詳細が不鮮明になることがあります。 こ のオプションは、共有するドキュメント がないときに選択します。 最大ビット レート ［最大ビット レート］フィールドでは、ビデオ画 像を送信するビット レートを選択します。 ビデオのシステム パフォーマ ビデオの設定により、システム全体のパフォーマ ンスに影響が及ぶことがあります。 システムのパ ンス フォーマンスを最適化するために、Avaya one-X Agent のビデオの設定を調整する必要がありま す。 Avaya one-X Agent には、システム全体のパ フォーマンスを最適化するための次のオプション があります。 • バランス: ビデオ セッションの開始時に、 ビデオのパフォーマンスと実行中のその 他のアプリケーションのバランスを取る には、 ［バランス］ オプションを選択しま す。 Avaya one-X Agent のビデオのパフ ォーマンスと実行中のその他のアプリケ ーションが制御され、システム全体のパ フォーマンスが最適化されます。 • ビデオの最適化: ビデオ セッションの開始 時に既に実行している他のアプリケーシ ョンを併用しながらビデオのパフォーマ ンスを最適化するには、［ビデオの最適 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 161 エージェント設定およびコントロール 名前 説明 化］ オプションを選択します。 Avaya one-X Agent のビデオのパフォーマンスが 最適化され、実行中のその他のアプリケ ーションのパフォーマンスが減速します。 • アプリケーションの最適化: ビデオ セッシ ョンの開始時にデスクトップ上で既に実 行しているアプリケーションのパフォー マンスを向上させるには、[アプリケーシ ョンの最適化] を選択します。 Windows のアクティブなアプリケーションのパフ ォーマンスが最適化され、Avaya one-X Agent のビデオのパフォーマンスが減速 します。 • オーディオバッファサイズ: このリストか ら、適切なオーディオバッファサイズを 選択します。 関連トピック: ビデオのパフォーマンスを最適化する (126 ページ) コール処理パネルのフィールドの説明 ［コール処理］パネルでは、コールの設定を有効または無効にできます。 ［コール処理］パ ネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 基本転送 コールを転送する前に相手と打ち合わせる場合 は、［基本転送］を有効にします。 注 このオプションが有効のときは、コールを直接 転送することはできません。 基本会議 最初の相手を会議に追加する前に 2 番目の相手と 打ち合わせる場合は、［基本会議］を有効にしま す。 この操作を行わない場合、コールを転送また は会議コールにする前にコールを保留にするよう 指示されます。 注 このオプションが有効のときは、打ち合わせな しにコールを会議コールにすることはできませ ん。 162 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 名前 説明 自動保留 コールを転送または会議コールにする前にライブ コールを保留にする場合は、［自動保留］を有効に します。 この操作を行わない場合、コールを転送 または会議コールにする前にコールを手動で保留 にする必要があります。 着信通話 着信コールの通知を設定する場合、次のオプショ ンの 1 つまたはすべてを使用します。 • メインウィンドウを手前に表示する:［メ インウィンドウを手前に表示する］を有 効にすると、ウィンドウが最前面に表示 され、呼び出しているコールに対応する ウィンドウがアクティブになります。 • アイコンの点滅:［アイコンの点滅］を有 効にすると、システムがアラート コール を認識したときに、タスク バーのコール が点滅します。 関連トピック: コールを自動的に保留にする (62 ページ) コールを手動で保留にする (61 ページ) 基本会議コールを開始する (64 ページ) ダイレクト会議コールを開始する (63 ページ) 基本転送を開始する (67 ページ) ダイレクト転送を行う (66 ページ) 着信通話表示の設定 (40 ページ) 挨拶の録音パネルのフィールドの説明 ［挨拶の録音］パネルでは、エージェントの挨拶を録音できます。 デフォルトでは、リスト の最初の挨拶がデフォルトのエージェントの挨拶として設定されます。 ［挨拶の録音］パネ ルを使用して、手動再生メニューに独自のエージェントの挨拶を作成できます。 ［挨拶の録音］パネルには、次のコントロールがあります。 ボタン 説明 録音 リストのエージェントの挨拶用の挨拶を録音する 場合は、［録音］をクリックします。 再生 リストのエージェントの挨拶用の挨拶を再生する 場合は、［再生］をクリックします。 停止 リストのエージェントの挨拶用の挨拶を停止する 場合は、［停止］をクリックします。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 163 エージェント設定およびコントロール ボタン 説明 + ［エージェントの挨拶］リストにエージェントの挨 拶を新規作成する場合は、プラス（+）記号をクリ ックします。 - ［エージェントの挨拶］リストから選択したエージ ェントの挨拶を削除する場合は、マイナス（-）記 号をクリックします。 上へ 選択したエージェントの挨拶を［エージェントの 挨拶］リストの上方に移動させる場合は、［上へ］ をクリックします。 下へ 選択したエージェントの挨拶を［エージェントの 挨拶］リストの下方に移動させる場合は、［下へ］ をクリックします。 関連トピック: 挨拶のトリガの起動条件を設定する (131 ページ) 録音した挨拶をアクティブにする (46 ページ) エージェントの挨拶を録音する (129 ページ) 挨拶を削除する (133 ページ) 挨拶を変更する (132 ページ) ユーザー インタフェースパネルのフィールドの説明 ［ユーザー インタフェース］パネルには、Avaya one-X Agent の GUI を管理する次のコント ロールがあります。 名前 説明 メイン ウィンドウを常に前面 ［メイン ウィンドウを常に前面に表示］オプショ に表示 ンを有効にすると、デスクトップ ウィンドウで、 アプリケーションのインタフェースが Windows の他のどのアプリケーションよりも前面に表示さ れます。 ツールヒントの表示 UI オブジェクトにマウスを載せるとツールヒント が表示されるようにするには、[ツールヒントの表 示] オプションを有効にします。 ダイヤルパッドに文字を表示 ［ダイヤルパッドに文字を表示］オプションを有効 にすると、ダイヤルパッドに、電話機の数字キー に対応する文字が表示されます。 システム トレイにショートカ ［システム トレイにショートカット アイコンを表 ット アイコンを表示 示］オプションを有効にすると、Windows タス ク バーのシステム トレイに Avaya one-X Agent のアイコンが表示されます。 164 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ユーザー インタフェースパネルのフィールドの説明 名前 ウィンドウの位置の保存 説明 ［ウィンドウの位置の保存］オプションを有効にす ると、メイン ウィンドウおよび補助ウィンドウ の PC 上の前回の位置が保存されます。 注 設定ダイアログボックスや、エラー、警告、ス テータスのダイアログボックス メッセージなど の位置は保存されません。 電話機ディスプレイの表示 ［電話機ディスプレイの表示］オプションを有効に すると、コールに関連する情報およびコール以外 の情報が［ワーク リスト］ウィンドウの下部に表 示されます。 ［電話機ディスプレイ］パネルに は、VuStats やコール プロンプトで受信した数字 など、ソースから情報が表示されます。 ボタン ツールバー ［ボタン ツールバー］オプションを有効にすると、 ［ワーク リスト］ウィンドウの最上部にお気に入 りボタンが表示されます。 これらのボタンから は、リリース、マニュアルイン、オートイン、後 処理、離席 ワーク、アシスト、ワーク コード、最 後の番号などのオプションに簡単にアクセスでき ます。 お気に入りボタンの選択 ［お気に入りボタンの選択］は、［ボタン］ツール バーと関連しています。 ［お気に入りボタンの選 択］では、［ボタン］ツールバーと［ダイヤル パ ッド］ウィンドウで使用するボタンを選択できま す。 関連トピック: メインウィンドウでの電話機ディスプレイの表示 (50 ページ) メインウィンドウのツールバーボタンの設定 (51 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 165 エージェント設定およびコントロール 166 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 章 22: システム管理およびコントロール ［システム設定］ダイアログボックスは、Avaya one-X Agent アプリケーションを管理するた めの広範かつ堅牢な一連のツールを備えています。 これらの設定は、アプリケーション全般 の動作に影響します。 ［システム設定］ダイアログボックスを開くと、いくつかのコントロ ールのある［ログイン］パネルと、その他のパネルが表示されます。 パネルの設定を表示ま たは変更するには、対応するパネルをクリックします。 ［システム設定］ダイアログボック スにアクセスするには、トップ バーで［システム オプション］ > ［システム設定］の順に クリックします。 重要 企業レベルで機能が制限されているような場合には、ユーザーに一部の機能を変更、追 加、削除、設定する権限がないことがあります。 制限されている機能はグレー表示されま す。 このセクションでは、［システム設定］ダイアログボックスおよびそのパネルについて説明 します。 ログインパネルのフィールドの説明 ［ログイン］パネルは、［テレフォニー］および［エージェント］ 、［IM］の 3 つのタブで構成 されています。 ［テレフォニー］タブでは、Communication Manager を使用する電話機の 設定を行います。 ［エージェント］タブでは、ACD サーバーを使用するエージェント設定 を行います。 ［IM］タブでは、Presence Services 用のログオン設定を行います。 テレフォニーのログインパネルのフィールドの説明 ［テレフォニーのログイン］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 Communication Manager へ 前回の登録情報を使用して、電話の内線番号を Communication Manager に自動的に登録しま の自動接続を有効にする す。 解除すると、ログインするたびに設定を行う ようにプロンプトされます。 167 内線番号 内線番号を、Avaya one-X Agent に登録します。 パスワード 指定した内線番号に関連付ける、数字のパスワー ドを登録します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 システム管理およびコントロール 名前 説明 サインイン中はパスワードを サインインする際に、内線番号に関連付けられた 保存 パスワードを保存します。 サーバー アドレス Avaya one-X Agent にすべてのコール制御シグナ リングを実行するために、内線番号を接続する必 要がある Communication Manager の IP アドレス または完全に記述したドメイン名（FQDN）を設 定します。 ライセンス タイプ 以下のライセンス タイプから １ つ設定します。 • エージェント • 非エージェント • 基本 • スーパーバイザ 選択したライセンス タイプに応じて、Avaya oneX Agent にログオンした時に使用できる機能が決 められます。 使用可能な機能は次の表にリストさ れています。 スーパーバイザのライセンスを選択しても、スー パーバイザの機能は有効になりません。 スーパー バイザの機能を有効にするには、ユーザーの資格 情報の承認を Central Management および Communication Manager から取得することが必要 です。 コールの発受信方法 電話回線を設定して、電話機設定を Communication Manager に登録します。 場所、 電話機、アクセスネットワークに基づいて、次の いずれかの設定を選択します。 • マイコンピュータ: エージェントのパーソ ナルコンピュータを Communication Manager に電話として登録します。 • デスクフォン: オフィスのデスクフォン を Communication Manager に登録しま す。 • 別の電話: ユーザー定義の電話機設定を Communication Manager に登録します。 Telephone at（電話の場所） ［コールの発受信方法］リストから [別の電話] を 選択した場合は、Avaya one-X Agent クライアン トの UI にだけ表示されます。 電話機には、アナ ログ電話、携帯電話、あるいはローカルやリモー トの交換機の内線などを使用できます。 注 ［電話の場所］フィールドは、ログインの手続き 中に表示されます。 電話番号は一時的なサイン 168 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ログインパネルのフィールドの説明 名前 説明 インとして使用され、［システム設定］の［電話 番号］パネルには保存されません。 ライセンス タイプに応じて使用できる機能 機能 非エージェン ト エージェント スーパーバイ ザ 基本 ACD 無し 有り 有り 有り Telephony 有り 有り 有り 有り ビデオ 有り 有り 有り 有り IM/Presence 有り 有り 有り 無し TTY (マイコン ピュータ モー ドだけで有効) 有り 有り 有り 無し デスクトップ 共有 有り 有り 有り 無し スーパーバイ ザ (機能) 無し 無し 有り 無し 関連トピック: 別の電話設定をセットアップする (34 ページ) デスクフォン設定のセットアップ (33 ページ) マイ コンピュータ設定をセットアップする (31 ページ) エージェントのログインパネルのフィールドの説明 ［エージェントのログイン］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 ACD サーバーに自動的にサイ 前回成功した登録を使用して、Communication ンイン Manager によって、エージェントの内線番号を ACD サーバーに自動的に登録します。 エージェント エージェントの内線番号を設定します。 パスワード 指定したエージェントの内線番号に関連付ける、 数字のパスワードを設定します。 サインイン中はパスワードを Saves the password associated agent extension number. This saves the effort to enter the password 保存 again at the next sign in. Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 169 システム管理およびコントロール 名前 説明 ACD 接続時にデフォルトのエ ACD サービスとの接続が確立された後で、デフォ ージェント状態 ルトのエージェント状態を設定します。 ユーザー は、デフォルトのエージェント状態を次のいずれ かに設定できます。 • 受付可 — ACD を、接続した直後に利用 できます。 • 離席 — ACD に接続した直後に、ワーク スペースをセットアップし、アプリケー ションの基本設定を調整できます。 関連トピック: エージェント設定 (36 ページ) IM ログイン フィールドの説明 IM パネルでは、以下の設定が可能です。 名前 説明 IM ログインを有 このチェックボックスを選択すると、インスタント メッセージ 効化 ングおよびプレゼンス サービス機能が有効になります。 このチ ェックボックスを選択しない限り、IM パネルは無効の状態を保 ちます。 IM サーバーへの このチェックボックスを選択すると、サインインするたびにプ 自動接続を有効 レゼンス サービスに自動的に接続されるようになります。 化 ユーザー名 IM サーバーに登録されているユーザー名を入力します。 パスワード IM パスワードを入力します。 ドメイン IM サーバーのドメイン名を入力します。 サインイン中は このチェックボックスを選択すると、IM ログイン用の資格情報 パスワードを保 を保存できます。 存 このチェックボックスを選択すると、エージェントのプロファ イルを有効化して IM 資格情報を保存することができます。 サーバー アドレ IM サーバーの IP アドレスを入力します。 ス 電話番号パネルのフィールドの説明 ［電話番号］パネルには、次のコントロールがあります。 170 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク処理パネルのフィールドの説明 名前 電話番号 説明 ［電話番号］リストには、電話機の設定とユーザー が作成した電話番号が表示されます。 注 対象のアイテムをクリックすると、電話番号の 名前を変更できます。 電話番号 ボタン ［電話番号］フィールドでは、電話機の設定に対応 する電話を指定します。 説明 追加 ［追加］をクリックすると、［電話番号］リストに アイテムが新規作成されます。 Remove ［削除］をクリックすると、［電話番号］リストか らアイテムが削除されます。 関連トピック: 新規の電話番号を追加する (145 ページ) 電話番号を修正する (146 ページ) 電話番号を削除する (146 ページ) ワーク処理パネルのフィールドの説明 ［ワーク処理］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 基本タブ ACD コールのワークの完了 自動完了 アプリケーションを最初の状態にリセットしま す。. [自動完了] を選択すると、[ACD コールのワーク 完了] セクションのほとんどの設定は無効になり ます。 フォローアップ可 エージェントに、フォローアップ作業の実施を許 可します。 また、エージェントはフォローアップ 時間を指定することもできます（フォローアップ 作業の時間を延長するオプションが利用できます） 。 時限フォローアップ フォローアップ作業の時間を設定します。 ［期 間］の下側で、秒単位で指定できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 171 システム管理およびコントロール 名前 説明 フォローアップ延長の許可 エージェントは、指定したフォローアップ時間を 延長できます。 受付可状態に移行 自動受付可 ワーク アイテムの完了後、エージェントを自動的 に受付可状態に移行します。 手動受付可 ワーク アイテムの完了後、エージェントを 離席 状態にします。 離席 状態は、 ［離席 コード有り］ で指定します。 離席 コード有り ［手動受付可］にする場合の 離席 状態を設定しま す。 ［自動受付可］が選択されているときは、こ のフィールドは無効になります。 詳細設定タブ ワークアイテム オートアンサー ON コールを自動的に受け付けます。 注 ［ログイン］ウィンドウに表示される［CM 自動 応答サポート要］と関係はありませんが、 機能 は同じです。 手動受付 エージェントがコールを手動で受け付けます。 Communication Manager 準 備完了モード オートイン すべてのワークアイテムを自動的に完了します。 マニュアルイン エージェントがすべてのワークアイテムを手動で 完了します。 関連トピック: コールに自動応答する (54 ページ) コールに手動で応答する (53 ページ) エージェントのワーク ステータスを変更する (84 ページ) ワーク アイテムの詳細を表示する (85 ページ) ワークを完了する (86 ページ) ワーク処理オプションの設定 (39 ページ) 挨拶のトリガパネルのフィールドの説明 ［挨拶のトリガ］パネルには、次のコントロールがあります。 172 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 挨拶のトリガパネルのフィールドの説明 名前 挨拶のトリガ 説明 ［挨拶のトリガ］リストでは、再生する適切な挨拶 を選択します。 注 挨拶を割り当てる前に、［挨拶のトリガ］リスト に挨拶が 1 つ以上あることを確認します。詳し くは、エージェントの挨拶を録音する (129 ペ ージ)を参照してください。 自動再生 ［自動再生］ドロップダウン フィールドでは、着 信コールに適した挨拶のトリガを選択します。 ユ ーザーは、次のいずれかシナリオにおいて、挨拶 が自動的にトリガされるように設定できます。 • 挨拶が自動再生されないようにする場合 は、 ［自動再生しない］オプションを選択 します。 このオプションを選択した場合 は、メイン ウィンドウの挨拶メニューか ら挨拶を手動で選択して再生する必要が あります。 •［エージェントが受付可モードの場合］オ プションを選択すると、エージェント ス テータスが［受付可］に設定されている 場合に、着信コールに対して挨拶が再生 されます。 •［エージェントがログインしている場合］ オプションを選択すると、エージェント としてログインしている場合に、着信コ ールに対して挨拶が再生されます。 •［すべての着信コール］オプションを選択 すると、ダイレクト コールを含むすべて の着信コールに対して挨拶が再生されま す。 ANI の数字に一致 ［ANI の数字に一致］チェックボックスを選択する と、（このチェックボックスの右側にある）フィー ルドで指定した ANI の数字が着信コールの電話番 号と一致した場合に、エージェントの挨拶が再生 されます。 ［一致条件］フィールドは、［ANI の数字に一致］ オプションと合わせて、検索する数字を ANI の数 字のどの部分と一致させるかを指定します。 例えば、［一致条件］フィールドを［右から］オプ ションに設定すると、［ANI の数字に一致］フィー ルドで指定した数字が ANI の末尾の数字と一致し た場合に、エージェントの挨拶が再生されます。 VDN の数字に一致 ［VDN の数字に一致］チェックボックスを選択す ると、（このチェックボックスの右側にある）フィ ールドで指定した VDN の数字が着信コールの電 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 173 システム管理およびコントロール 名前 説明 話番号と一致した場合に、エージェントの挨拶が 再生されます。 ［一致条件］フィールドは、［VDN の数字に一致］ オプションと合わせて、検索する数字を VDN の 数字のどの部分と一致させるかを指定します。 例えば、［一致条件］フィールドを［左から）］オ プションに設定すると、［VDN の数字に一致］フ ィールドで指定した数字が VDN の先頭の数字と 一致した場合に、エージェントの挨拶が再生され ます。 コール プロンプトで受信した ［コール プロンプトで受信した数字に一致］チェ 数字に一致 ックボックスを選択すると、（このチェックボック スの右側にある）フィールドで指定した数字が、 ベクター処理中にコール プロンプトで受信した数 字と一致した場合に、エージェントの挨拶が再生 されます。 ［一致条件］フィールドは、［コール プロンプトで 受信した数字に一致］オプションと合わせて、検 索する数字をコール プロンプトで受信した数字の どの部分と一致させるかを指定します。 例えば、［一致条件］フィールドを［指定なし］オ プションに設定した場合、［コール プロンプトで 受信した数字に一致］フィールドで指定した数字 がコール プロンプトで受信した数字といずれかの 部分で一致した場合に、エージェントの挨拶が再 生されます。 関連トピック: 録音した挨拶をアクティブにする (46 ページ) VuStats パネルのフィールドの説明 ［VuStats］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 174 説明 VuStats ［VuStats］リスト フィールドには、［VuStats モ ニター］ウィンドウで利用可能な VuStats の情報 セットが表示されます。 更新間隔 ［更新間隔］フィールドでは、VuStats の各情報に ついて、フォーカスが［VuStats］リストの最後の 行から最初の行に移るまでの更新間隔を定義しま す。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 名前 表示間隔 説明 ［表示間隔］フィールドでは、VuStats の各表示に ついて、フォーカスが［VuStats］リストのある行 から次の行に移るまでの間隔を定義します。 スクリーン ポップパネルのフィールドの説明 ［スクリーン ポップ］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 スクリーン ポップ 説明 ［スクリーン ポップ］リストには、アプリケーシ ョンまたは Web サービスの起動に使用可能なス クリーン ポップのリストが表示されます。 プログラムのアドレスまたは ［プログラムのアドレスまたは URL］フィールド URL には、Web アプリケーションや Web アプリケー ション形式のコール関連データへの参照を含む Web アプリケーションの URL を入力します。 例えば、カスタマー データベース アプリケーショ ンを表示するには、［プログラムのアドレスまた は URL］フィールドに http:// internal.widgets.com/db/ customers.exe と入力します。 注 また、パラメータを文字列内の［パラメータ］ 列で指定することも可能です。 パラメータ ［パラメータ］フィールドには、次のパラメータを 入力して発信者の情報を取得します。 •「%n」を入力すると、通話相手の名前が渡 されます（存在する場合）。 •「%m」を入力すると、通話相手の電話番号 が渡されます（存在する場合）。 •「%p」を入力すると、ベクターでの処理中 に発信者が選択した数字（コール プロン プトで受信した数字）が渡されます（存 在する場合）。 •「%v」を入力すると、コールが接続された ときに経由した VDN 名が渡されます。 •「%u」を入力すると、Communication Manager が集中管理アプリケーションか ら収集したユーザー間情報が渡されます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 175 システム管理およびコントロール 名前 説明 •「%s」を入力すると、Avaya one-X Agent がコールを受け付けた時刻が渡されます。 •「%e」を入力すると、Avaya one-X Agent がコールを終了した時刻が渡されます。 •「%d」を入力すると、Avaya one-X Agent がコールを受信した日付が渡されます。 ［テスト］ボタンをクリックすると、設定を確認で きます。 インバウンド コールが次の時 ［インバウンド コールが次の時点でトリガ］ペイ 点でトリガ ンは、アプリケーションがスクリーン ポップをト リガする時点を示します。 • 呼び出し時: このオプションを選択する と、電話の呼び出し音が鳴った時点でス クリーン ポップが起動します。 • 応答時: このオプションを選択すると、エ ージェントが Avaya one-X Agent の GUI を使って電話に応答した時点、またはデ スクフォンやその他の電話機設定のハン ドセットを取った時点でスクリーン ポッ プが起動します。 • 未応答時: このオプションを選択すると、 応答がないので発信者が電話を切ったた めに着信コールの表示が消えた時点、ま たは特定の回数の呼び出し音の後にコー ルがボイスメール システムに転送された 時点でスクリーン ポップが起動します。 • リリース時: このオプションを選択する と、ユーザーが Avaya one-X Agent の GUI のリリース ボタンをクリックした時点、 または電話、デスクフォン、その他の電 話機設定の通話を切った時点でスクリー ン ポップが起動します。 アウトバウンド コールが次の ［アウトバウンド コールが次の時点でトリガ］ペ 時点でトリガ インは、アプリケーションがスクリーン ポップを トリガする時点を示します。 • 接続時: このオプションを選択すると、相 手が電話に応答した時点でスクリーン ポ ップが起動します。 • リリース時: このオプションを選択する と、ユーザーが Avaya one-X Agent の GUI のリリース ボタンをクリックした時点、 または電話、デスクフォン、その他の電 話設定の通話を切った時点でスクリーン ポップが起動します。 176 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明 名前 説明 VDN が次の時点でのみトリガ ［VDN が次の時点でのみトリガ］オプションを有 効にすると、特定の VDN に着信コールが表示さ れた時点でスクリーン ポップが起動します。 注 スクリーン ポップを起動させるには、関連する フィールドに VDN 名（15 文字以内）を入力す る必要があります。 ボタン 説明 追加 ［追加］をクリックすると、［スクリーン ポップ］ リストに名前のないスクリーン ポップが作成され ます。 削除 ［削除］をクリックすると、［スクリーン ポップ］ リストから選択したスクリーン ポップが削除され ます。 テスト ［テスト］をクリックすると、該当するスクリー ン ポップの設定を確認できます。 関連トピック: スクリーン ポップを作成する (135 ページ) スクリーン ポップをアクティブにする (137 ページ) スクリーン ポップを修正する (137 ページ) スクリーン ポップを削除する (138 ページ) 起動アプリケーションパネルのフィールドの説明 ［起動アプリケーション］パネルでは、起動アイテムのプロパティを管理できます。 ［起動アプリケーション］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 起動アプリケーション 説明 ［起動アプリケーション］リストには、すべての起 動アイテムが表示されます。 注 該当する起動アイテムをクリックすると、起動 アイテムの名前を変更できます。 起動するファイル、フォル ダ、URL Avaya one-X® Agent の使用 ［起動するファイル、フォルダ、URL］フィールド には、ファイル名またはフォルダ名を入力しま 2009 年 11 月 177 システム管理およびコントロール 名前 説明 す。 または、［参照］を使用して、ファイル名ま たはフォルダのいずれかに移動します。 ファイル名の代わりにフォルダ名を選択または入 力すると、［起動アプリケーション］メニューにあ る他のフィールドが無効になります。これは、こ れらのプロパティをフォルダ起動アイテムの参照 に適用できないためです。 注 ［起動するファイル、フォルダ、URL］、［渡す パラメータ］、［デフォルトのディレクトリ］で は、環境変数の使用がサポートされています。 説明 ［説明］フィールドには、起動アプリケーションの 簡単な説明を入力します。 この説明文によって、 起動アイテム ボタンの目的の概要がわかるように します。 渡すパラメータ ［渡すパラメータ］フィールドでは、サードパーテ ィ製アプリケーション用に追加するコマンド ライ ンのその他の値を入力します。 デフォルトのディレクトリ ［デフォルトのディレクトリ］フィールドでは、デ ィレクトリを割り当てるか、［デフォルトのディレ クトリ］フィールドのディレクトリを選択します。 注 独自の実行場所への関連パスが内部的に必要と なるサードパーティ製アプリケーションが依存 コンポーネントを参照するには、この起動アイ テムのプロパティは重要です。 ボタン 178 説明 追加 ［追加］をクリックすると、［起動アプリケーショ ン］リストおよび［起動アプリケーション］メニ ューにアイテムが新規作成されます。 削除 ［削除］をクリックすると、起動アイテムが［起動 アプリケーション］リストおよび［起動アプリケ ーション］メニューから削除されます。 上へ ［上へ］をクリックすると、選択した起動したアイ テムが、［起動アプリケーション］リストおよび ［起動アプリケーション］メニューの現在の位置よ り上に移動します。 下へ ［下へ］をクリックすると、選択した起動したアイ テムが、［起動アプリケーション］リストおよび ［起動アプリケーション］メニューの現在の位置よ り下に移動します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ディレクトリパネルのフィールドの説明 ボタン テスト 説明 ［テスト］をクリックすると、起動アイテムが適切 に設定されていることを確認できます。 ファイル 名または参照フォルダ、パラメータ、およびデフ ォルトのディレクトリ情報が ShellExecute Windows API に渡されます。この情報を基に、ア プリケーションの起動が予想どおりかどうか判断 できます。 関連トピック: 起動アイテムを削除する (111 ページ) 起動アイテムの順序を変更する (110 ページ) 起動アイテムを追加する (109 ページ) ディレクトリパネルのフィールドの説明 ［ディレクトリ］パネルでは、ディレクトリを定義および設定できます。 お使いのパブリッ ク ディレクトリ サーバーの設定が不明な場合は、システム管理者にお問い合わせくださ い。 パブリックディレクトリサーバーを設定すると、Avaya one-X Agent によって、パブリ ックディレクトリのユーザーと通信することができます。 Avaya one-X Agent のさまざまな 機能を使用して、パブリックディレクトリコンタクトをコンタクトリストに追加したり、そ れらのユーザーと通信することができます。 Avaya one-X Agent は Microsoft Office Communicator（MOC）との直接的なインタラクションをサポートしているため、MOC を 使用して、関連する IM アドレスを追加したり、パブリックディレクトリのユーザーと通信 することもできます。 ［ディレクトリ］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 ディレクトリ名 ［ディレクトリ名］リストボックスには、設定に利 用可能なディレクトリのリストが表示されます。 パブリック ディレクトリ サーバーを識別するため に、ディレクトリの名前を変更できます。 サーバー アドレス ［サーバー アドレス］フィールドには、パブリッ ク ディレクトリ サーバーのネットワーク ドメイ ンまたは IP アドレスを入力します。 サーバー ポート ［サーバー ポート］フィールドには、サーバーの ポート番号を入力します。 ユーザー名 Avaya one-X® Agent の使用 この［ユーザー名］フィールドはオプションで す。 ［ユーザー名］フィールドは、パブリック デ ィレクトリ サーバーで認証が必要な場合に使用し ます。 2009 年 11 月 179 システム管理およびコントロール 名前 説明 パスワード ［パスワード］フィールドには、［ユーザー名］フ ィールドで指定したユーザー名に関連付けられて いるパスワードを入力します。 検索ルート ［検索ルート］フィールドには、情報の種類を表 す LDAP 形式の文字列を入力します。 例えば、ou=people, o=mycompany.com と指定す ると、「mycompany.com」という組織内の 「people」という組織単位の情報を使って検索が行 われます。 ベース DN や検索ルートの文字列の詳細について は、お使いの LDAP システムのマニュアルまたは 企業データベースの設定を参照してください。 タイムアウト ［タイムアウト］フィールドには、検索を時間切れ とするタイムアウトを秒数で指定します。 例え ば、「200」のように入力します。 最大エントリ数 ［最大エントリ数］フィールドには、戻される最大 エントリ数を入力します。 例えば、「200」のよう に入力します。 バインドのオプション ［バインドのオプション］ドロップダウンフィール ドでは、LDAP サービスの種類を選択できます。 選択できるオプションは次のとおりです。 • シンプルバインド: ディレクトリサービス を LDAPv2 サーバーとインタフェースさ せる場合は、 ［シンプルバインド］オプシ ョンを使用します。 • Active Directory GSS バインド: ディレ クトリ サービスを LDAPv3 サーバーとイ ンタフェースさせる場合は、［Active Directory GSS バインド］オプションを 使用します。 ボタン 説明 追加 ［追加］をクリックすると、［ディレクトリ名］リ ストに名前のないディレクトリが作成されます。 削除 ［削除］をクリックすると、選択したディレクトリ が［ディレクトリ名］リストから削除されます。 関連トピック: パブリック ディレクトリ サービスを削除する (142 ページ) パブリック ディレクトリ サービスを定義する (139 ページ) 180 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ワーク履歴パネルのフィールドの説明 ワーク履歴パネルのフィールドの説明 ［ワーク履歴］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 着信コールのログ すべての着信コールを、［ワーク履歴］ウィンドウ に記録します。 発信コールのログ すべての発信コールを、［ワーク履歴］ウィンドウ に記録します。 着信 IM のログ すべての着信 IM 通信を、［ワーク履歴］ウィンド ウに記録します。 発信 IM のログ すべての発信 IM 通信を、［ワーク履歴］ウィンド ウに記録します。 着信 TTY のログ すべての着信 TTY 通信を、［ワーク履歴］ウィン ドウに記録します。 発信 TTY のログ すべての発信 TTY 通信を、［ワーク履歴］ウィン ドウに記録します。 トランスクリプトの保存 各通信のトランスクリプトを保存します。 トラン スクリプトは、［ワーク履歴］ウィンドウで確認で きます。 コンタクト記録を履歴に保存 ［ワーク履歴］ウィンドウに記録を保存する日数を する日数 設定します。 画面あたりのコンタクト数 ［ワーク履歴］ウィンドウに一度に表示するログの 数を指定します。 履歴の消去 ［ワーク履歴］ウィンドウから、すべての記録を削 除します。 関連トピック: ワーク履歴ウィンドウからコンタクトを追加する (96 ページ) ワーク履歴記録を削除する (106 ページ) ログのその他の詳細を表示する (104 ページ) ワーク履歴ウィンドウを表示する (103 ページ) 高度な検索ウィンドウを使用してワーク履歴を検索する (107 ページ) ワーク履歴記録を検索する (106 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 181 システム管理およびコントロール デスクトップ統合パネルのフィールドの説明 ［デスクトップ統合］パネルでは、追加のプラグインを統合できます。 このパネルには、次 のコントロールがあります。 名前 説明 Internet Explorer から番号の Microsoft Internet Explorer ページに表示された正 ダイヤルの有効化 しい形式の電話番号をダイヤルするようにする場 合は、［Internet Explorer から番号のダイヤルの 有効化］オプションを使用します。 注 インストール時に、クリック ダイヤルプログラ ムをインストールするオプションがあります。 デスクトップ統合機能をアクティブにするため には、Web プログラムを再起動する必要があり ます。 Fire Fox から番号のダイヤル Mozilla Firefox ページに表示された正しい形式の の有効化 電話番号をダイヤルするようにする場合は、［Fire Fox から番号のダイヤルの有効化］オプションを 使用します。 注 インストール時に、クリック ダイヤルプログラ ムをインストールするオプションがあります。 デスクトップ統合機能をアクティブにするため には、Web プログラムを再起動する必要があり ます。 関連トピック: クリック ダイヤル機能を使用する (90 ページ) ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 Avaya one-X Agent は、ボイス メッセージ システムを、電話、アプリケーション、Web ブ ラウザなどに統合する機能を備えています。 登録した内線番号の メッセージ ランプを有効 にすると、ボイスメール システムのメッセージを再生できます。 重要 ユーザーは、随時任意のボイスメール サービスを統合できます。 182 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 注 内線番号にボイスメール サービスを統合する前に、システム管理者にその内線番号がすで にボイスメール システムに登録されているかどうかを確認してください。 ［ボイスメールの統合］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 メッセージ アクセスの有効化 ［メッセージ アクセスの有効化］オプションを有 効にすると、メイン ウィンドウの［ボイスメー ル］アイコンをクリックしたときに、Avaya oneX Agent によって、［ボイス メッセージ ランプを クリックした場合］のいずれかのオプションが開 始されます。 ボイス メッセージ ランプをク ［ボイス メッセージ ランプをクリックした場合］ リックした場合 オプションでは、ユーザーがトップ バーの［ボイ ス メッセージ］アイコンをクリックしたときに実 行されるアクションを指定します。 • この番号をダイヤル: 対応するフィールド の電話番号または内線番号をダイヤルす るようにする場合は、 ［この番号をダイ ヤル］オプションを選択します。 ユーザ ーは、対応するフィールドに電話番号ま たは内線番号を指定する必要があります。 • このアプリケーションを起動: ［ボイスメ ール］アイコンをクリックすると、対応 するフィールドに指定したプログラムが 実行されるようにする場合は、［このアプ リケーションを起動］オプションを選択 します。 ユーザーは、対応するフィール ドに実行可能プログラム ファイルのパス およびファイル名を指定する必要があり ます。 • Web ページを開く: ［ボイスメール］ア イコンをクリックすると、URL（ユニフ ォーム リソース ロケータ）アドレスの Web サイトが開くようにする場合は、 ［Web ページを開く］オプションを選択し ます。 ユーザーは、対応するフィールド に有効な URL を指定する必要があります。 関連トピック: ボイスメールにアクセスする (88 ページ) ボイスメールシステムの統合 (45 ページ) ボイスメールシステムの統合 (45 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 183 システム管理およびコントロール 理由コードパネルのフィールドの説明 ［理由コード］パネルには、次のコントロールがあります。 ［編集するメニューの選択］リ 説明 ストボックスのアイテムをリ ストします。 離席 理由コード 離席 理由コードは、ユーザーの状態を 離席 モー ドに変更する理由を表します。 ［離席 理由コー ド］リストボックスでは、ローカルディレクトリ に 離席 理由コードを定義し、離席 理由コードを Communication Manager でサポートされている数 字の理由コードに関連付けます。 ログアウト理由コード ログアウト理由コードは、ACD サービスからログ アウトする理由を表します。 ［ログアウト理由コ ード］リストボックスでは、ログアウト理由コー ドを作成し、ログアウト理由コードを Communication Manager でサポートされている数 字の理由コードに関連付けます。 ワーク理由コード ワーク コードを作成して、ワーク アイテムの完了 時に割り当てます。 ［ワーク理由コード］リスト ボックスでは、ローカルディレクトリにワークコ ードを定義します。 関連トピック: ワーク コードを割り当てる (86 ページ) 離席 理由コードの定義 (49 ページ) ログアウト理由コードの定義 (48 ページ) ワーク理由コードの定義 (47 ページ) イベント ログパネルのフィールドの説明 ［イベント ログ］パネルでは、Avaya one-X Agent のイべント ログを設定できます。 ［イベント ログ］パネルには、次のコントロールがあります。 184 名前 説明 ログ レベル Avaya one-X Agent には、4 段階のログ レベルが あります。 oneXAgent.log ファイルに次のいずれ かのログ レベルを適用できます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 イベント ログパネルのフィールドの説明 名前 説明 • デバッグ: デバッグレベルのログには、情 報、エラー メッセージ、警告メッセー ジ、デバッグ メッセージが記録されます。 注 Avaya では、デバッグレベルのログ は、他のアプリケーションの負荷を受 けるなど、ワークステーションのパフ ォーマンスに関する問題が潜在してい る可能性があるため、INFO （情報）レ ベルのログでは表示されない特別な問 題のトラベルシューティングを行う場 合を除いて、推奨しません。 • 情報: 情報レベルのログには、情報、エラ ー メッセージ、警告メッセージが記録さ れます。 • 警告: 警告レベルのログには、エラーと警 告が記録されます。 • エラー: エラーレベルのログには、エラー のみが記録されます。 アペンダー • LocalLogging_AvayaFormat: Avaya 指 定のログ記録仕様に従います。 このフォ ーマットは、ログ記録パーサーのためで あって、ユーザーのためではありませ ん。 また、ローカルの 「ログ ファイル」 ディレクトリにもログを送信します。 • LocalLogging_GeneralFormat: ユーザ ーにわかりやすいログを作成します。 こ のフォーマットでは、ローカルの「ログ ファイル」ディレクトリにログを送信し ます。 • CentralLogging: セントラル サーバーに ログを送信します。 セントラル ロギン グ サーバー名または IP アドレスは管理者 が入力することが必要です。 このフォー マットもパーサーが使用するためのログ です。 セントラルロギング用のリモ セントラルロギング用に、リモートホストの IP ア ートホスト ドレスを指定できます。 ボタン ログの表示 Avaya one-X® Agent の使用 説明 ［ログの表示］をクリックすると、対応するログの ログ ファイルが表示されます。 2009 年 11 月 185 システム管理およびコントロール Outlook 連絡先パネルのフィールドの説明 ［Outlook 連絡先パネル］では、Avaya one-X Agent を使用して Micosoft Outlook 連絡先を設 定できます。 ［Outlook 連絡先］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 Exchange Server のアドレス ［Exchange Server のアドレス］フィールドに は、Exchange Server のアドレスを入力します。 ユーザー名 ［ユーザー名］フィールドには、Exchange Server のアドレスにアクセスするためのログイン名を入 力します（Exchange Server で認証が必要な場合)。 パスワード ［パスワード］フィールドには、［ユーザー名］フ ィールドで指定したユーザー名に関連付けられて いるパスワードを入力します。 ドメイン名 ［（ドメイン名）］フィールドには、Exchange Server のドメイン名を入力します。 タイムアウト ［タイムアウト］フィールドには、検索を時間切れ とするタイムアウトを秒数で入力します。 例え ば、「200」のように入力します。 関連トピック: コンタクトを Outlook 連絡先からインポートする (97 ページ) Outlook 連絡先を設定する (140 ページ) ダイヤル規則のフィールドの説明 ［ダイヤル規則］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 説明 外線発信番号 Communication Manager へのアクセスに必要な番 号を設定します。 注 Communication Manager を利用する状況では、 ARS: 自動ルーティング選択アクセス コードと いいます。 国番号 186 Avaya one-X® Agent の使用 Communication Manager にアクセスするための国 番号を設定します。 例えば、米国から Communication Manager にアクセスする場合は 2009 年 11 月 ダイヤル規則のフィールドの説明 名前 説明 「1」、オーストラリアから Communication Manager にアクセスする場合は「61」、英国から Communication Manager にアクセスする場合は 「44」、インドから Communication Manager にア クセスする場合は「91」を入力します。 市外局番 Communication Manager の場所をダイヤルするた めの、3 桁の市外局番を設定します。 長距離通話用のダイヤル番号 長距離通話を行う際に、Communication Manager の場所をダイヤルするための、市外局番を設定し ます。 国際通話用のダイヤル番号 Communication Manager の場所をダイヤルするた めの、外線発信番号へのアクセスに必要な番号を 設定します。 内線コールの桁数 内線コールでダイヤルする番号の桁数を設定しま す。 例えば、内線番号が 5 桁の場合には、5 と入 力します。 内線番号の桁数を割り当てると、Avaya one-X Agent は指定した桁数でダイヤルされた番号を内 線番号として処理します。 注 Communication Manager では、内線番号の桁数 を複数指定できます。例えば、会社で 3 桁、5 桁、7 桁の内線を利用できる場合は、「3, 5, 7」と入力します。 各値はカンマで区切ります。 市外局番を含む国内電話番号 国内電話番号の桁数を設定します。 この数には市 の桁数 外局番も含めます。 注 国によっては、国内電話番号の桁数にばらつき があることがあります。 このような場合は、有 効な電話番号の桁数をカンマで区切って入力し ます。 例えば、国内電話番号の桁数に 10 桁、 11 桁、12 桁のものがある場合は、 「10,11,12」のように入力します。 市内電話をかけるときに市外 番号をダイヤルした後でシステムによってダイヤ 局番を含める ルされる、市外局番を含む実際の電話番号が表示 されるようにします。 番号をダイヤルする前に確認 コールの接続が確立された後に、確認メッセージ ウィンドウを表示 が表示されるようにします。 関連トピック: ダイヤル規則のセットアップ (37 ページ) Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 187 システム管理およびコントロール タッチトーンのショートカットパネルのフィールドの説明 ［タッチトーンのショートカット］ パネルでは、［ダイヤルパッド］ ウィンドウ内にタッチ トーンのショートカットを作成できます。 ［タッチトーンのショートカット］パネルには、 次のコントロールがあります。 名前 説明 タッチトーンのショートカッ ［タッチトーンのショートカット］フィールドに ト は、［ダイヤル パッド］ウィンドウの［タッチト ーンのショートカット］オプションにマッピング されているすべて電話番号が表示されます。 対応する名前をクリックすると、電話番号の名前 を変更できます。 電話番号 このフィールドでは、［タッチトーンのショートカ ット］パネルの電話番号を指定できます。 このフ ィールドには、内線番号またはアナログの電話番 号を入力できます。 ボタン 説明 追加 ［追加］をクリックすると、［タッチトーンのショ ートカット］パネルに「名前のない」ショートカ ットが作成されます。 削除 ［削除］をクリックすると、選択したアイテムが ［タッチトーンのショートカット］パネルから削除 されます。 関連トピック: タッチトーンのショートカットを作成する (117 ページ) プロファイルパネルのフィールドの説明 ［プロファイル］パネルには、次のコントロールがあります。 名前 プロファイル 188 Avaya one-X® Agent の使用 説明 ［プロファイル］リストには、ユーザーが定義した プロファイルとデフォルトのプロファイルが表示 されます。 2009 年 11 月 オーディオ モニターダイアログボックスのフィールドの説明 名前 説明 注 プロファイルの名前は変更できません。 異なる 名前にするには、最初にプロファイルを希望の 名前にコピーし、続いて不要なコピーを削除す る必要があります。 ボタン + 説明 ［追加］（+）をクリックすると、［プロファイル］ リストに「名前のない」プロファイルが作成され ます。 注 新規プロファイルは、［プロファイル］リストで 強調表示されている既存のプロファイルに基づ いて作成されます。 - ［削除］（-）をクリックすると、［プロファイル］ リストから選択したプロファイルが削除されます。 関連トピック: エージェントプロファイルの定義 (44 ページ) オーディオ モニターダイアログボックスのフィールドの説明 ［オーディオ モニター］ダイアログボックスでは、マイク、スピーカー、VoIP（インターネ ット音声プロトコル）のトラフィック情報などの統計値を確認できます。 また、アクティ ブ コール中の何も話していないときに送信される雑音レベルを軽減できます。 注 VoIP の統計値を確認できるのは、コールがアクティブのときのみです。 ［オーディオ モニター］ダイアログボックスには、次のコントロールがあります。 名前 説明 マイク グリーンのサウンド プログレス バーは、PC に接 続されている音声の質を示します。 スピーカー グリーンのサウンド プログレス バーは、PC に接 続されているスピーカーの質を示します。 コーデック デジタル ネットワークで送信されたバイナリ信号 を、アナログ ネットワークでアナログ信号に変換 するデバイスを表示します。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 189 システム管理およびコントロール 名前 説明 コンタクト先 プログレス バーにコールのコンタクト先を表示し ます。 このリリースでは、コンタクト先は常に 「使用不可」になります。 トラフィック ネットワークの混雑度を示します。 このリリース では、このフィールドは常に「使用不可」になり ます。 破棄 受信後に破棄されたパケットを示します。 このリ リースでは、このフィールドは常に「0」になりま す。 切断 受信されなかったパケットを示します。 このリリ ースでは、このフィールドは常に「0」になります。 ジッタ（揺らぎ吸収）バッフ グリーンのステータス バーに、着信パケットの遅 ァ 延をミリ秒（ms）で表示します。 ジッタ バッファは、遅延のばらつきを最小限に抑 えるために、着信データ パケットを一時的に保存 し、音声パケットを音声プロセッサに等間隔で送 信します。 ネットワークの混雑、タイミングの誤 差、ルーティングの変更などにより、パケットの 到着時間にはばらつきが生じることがあります。 Ping 遅延 グリーンのステータス バーに、バッチ ファイル が 1 つの Ping から次の Ping までに待機する時間 を表示します。この時間を経過するとタイムアウ トになります。 認識された遅延 パケットの受信時のネットワーク遅延をミリ秒で 表示します。 品質 受信パケットのうちのパケット損失の割合を表示 します。 サイレンス サプレッションの ［サイレンス サプレッションの有効化］チェック 有効化 ボックスを選択すると、会話をしていないとき は、Avaya one-X Agent で音声が送信されませ ん。 このボックスをチェックすると、VoIP 接続 を介して送信されるパケットの総数が減少します。 注 Avaya one-X Agent を マイ コンピュータ モー ドで登録しているときは、この機能を有効にで きません。 関連トピック: 音質および VoIP トラフィックをモニターする (88 ページ) 190 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 コールの確認ダイアログボックスのフィールドの説明 コールの確認ダイアログボックスのフィールドの説明 ［コールの確認］ウィンドウは、［ダイヤル規則］パネルで［番号をダイヤルする前に確認ウ ィンドウを表示］オプションが有効になっている場合に表示されます。 ［コールの確認ウィンドウ］ダイアログボックスには、次のコントロールがあります。 名前 説明 電話番号 ［電話番号］フィールドには、テキスト入力ボック スを使ってダイヤルした電話番号が表示されます。 ダイヤルされる番号 ［ダイヤルされる番号］フィールドには、ダイヤル した番号にコールを送信する前に、ダイヤル規則 を含むそのとおりの番号が表示されます。 コール を送信する前に、このフィールドで番号を修正で きます。 今後このメッセージを表示し 次回電話番号をダイヤルしたときにこのメッセー ない ジが表示されないようにする場合は、［今後このメ ッセージを表示しない］オプションを有効にしま す。 このオプションは、［ダイヤル規則］パネル で有効にできます。 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 191 システム管理およびコントロール 192 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 索引 数字 2 段階の打ち合わせ ....................................................67 C Communication Manager に登録する ........................32 Communication Manager への登録 ............................33 TTY コールを処理する ...............................................79 TTY コールを切る ......................................................82 TTY コールを切断する ...............................................82 TTY で略語を使用する ...............................................82 TTY のトランスクリプトを表示する .......................105 TTY の表示を定義する ...............................................41 TTY 通信ウィンドウ ..................................................79 V I IM プレゼンス機能 ....................................................71 機能 ......................................................................71 IM ウィンドウのフィールド .......................................72 IM のトランスクリプトを表示する ..........................105 IM の設定 ....................................................................36 IM の中止 ....................................................................77 IM を終了する ............................................................77 IM を設定する ............................................................36 IM 通信を中止する .....................................................77 O one-X agent アプリケーションの起動 .......................27 one-X Agent の起動 ....................................................27 one-X Agent の登録 ..............................................33, 34 one-X Agent を終了する ............................................92 one-X Agent を閉じる ................................................92 Outlook 連絡 .............................................................139 Outlook 連絡先フィールドの説明 .....................141, 186 P VuStats .....................................................................113 VuStats のフィールドの説明 ....................................174 VuStats の設定 ..........................................................113 vuStats パネル ..........................................................174 vuStats モニター ドッキング ...........................................................90 表示する ...............................................................90 vuStats モニターー ...................................................113 あ アクティブコールに介入する ...................................154 アドホックコールの転送 ..........................................154 アプリケーションのコントロール .............................15 い イベント ログパネル ................................................184 インスタントメッセージを送信する MOC コンタクト ..................................................75 コンタクトリストのメンバーに ...........................75 テキスト入力ボックスから ..................................75 ワーク履歴メンバーに .........................................76 イントロダクション ...................................................27 PC からログインする .................................................32 う S Switcher II の ............................................................133 その他の電話のサポート ....................................133 デスクフォンのサポート ....................................133 T TTY コール .................................................................79 TTY コールに応答する ...............................................81 TTY コールを終了する ...............................................82 Avaya one-X® Agent の使用 ウォーム転送 ..............................................................67 え エージェント コントロール .....................................157 エージェントとして終了する .....................................91 エージェントのサービスの表示 ...............................152 エージェントのステータスの説明 サインアウト .......................................................13 受付可 ..................................................................13 2009 年 11 月 193 索引 離席 ......................................................................13 エージェントのリモート ログアウト .......................155 エージェントのログアウト ........................................91 エージェントのログインパネル ...............................169 エージェントのログオフ ..........................................155 エージェントの挨拶 .......................46, 85, 129, 130, 132 アクティブ化 ................................................46, 130 手順 ..............................................................46, 130 修正する .............................................................132 変更する .............................................................132 編集する .............................................................132 有効化 ...........................................................46, 130 エージェントの挨拶の削除 ......................................133 エージェントの挨拶パネル ......................................163 エージェントの挨拶を Switcher で再生 ...................133 エージェントの挨拶を再生する .................................85 エージェントの挨拶を作成する ...............................129 エージェントの監視 .................................................152 エージェントの指導 .................................................153 エージェントプロファイル ........................................44 エージェントプロファイルの定義 .............................44 エージェントを監視する ..........................................152 エージェントを指導する ..........................................153 エージェント設定 ...............................................36, 157 エージェント設定およびコントロール ....................157 お オーディオ モニター ...........................................88, 189 オーディオ モニターダイアログボックスの説明 .....189 スーパーバイザ ....................................................58 スピード ダイヤルを使用して .............................57 ダイヤルパッドを使用して ..................................59 テキスト入力ボックス .........................................56 プレディクティブ ダイヤリング ..........................56 ワーク履歴 ...........................................................57 コールを転送する .......................................................66 コール処理パネル .....................................................162 コール履歴 ................................................................103 コンタクト Outlook 連絡先から ..............................................97 コンタクト リスト ...............................................93 コンタクトをインポートする ..............................97 コンタクトを追加する ...................................94, 96 パブリック ディレクトリから .............................97 パブリック ディレクトリから追加する .........94, 96 表示する ...............................................................93 コンタクト リスト ......................................................93 コンタクトにタグを付ける お気に入りの ......................................................100 スピード ダイヤル .............................................100 印の付いたコンタクト .......................................100 コンタクトの詳細 ダイアログボックス .............................................94 修正する ...............................................................98 変更する ...............................................................98 編集する ...............................................................98 コンタクトログ ........................................................181 コンタクトログパネル ..............................................181 コンタクトをインポートする .....................................96 コンピュータのデスクトップを共有する .................123 く クイックアラートをグループに送信する .................153 クイックアラートを送信する ...................................153 クリック IM ................................................................75 クリック IM を使用する .............................................76 クリック ダイヤル ....................................................182 さ こ し コール ログ ...............................................................103 コール ログを削除する .............................................106 コールド転送 ..............................................................66 コールに応答する .......................................................53 コールのコントロール ...............................................21 コールのドロップ 切断 ......................................................................69 コールの確認ウィンドウ ..........................................191 コールの転送 ..............................................................66 コールの保留 ..............................................................60 コールの保留を解除する ............................................62 コールを開始する .................................................55–59 コンタクト リスト ...............................................56 システム管理 ............................................................167 システム管理およびコントロール ............................167 システム正常性い .....................................................189 システム設定 ............................................................167 194 Avaya one-X® Agent の使用 サービス監視 ............................................................152 サービス監視ワークアイテム ...................................152 サポートされる言語 .....................................................9 す スーパーバイザ ........................................................151 スーパーバイザ機能 .................................................151 スクリーン ポップ .....................................135, 137, 138 削除する .............................................................138 修正する .............................................................137 編集する .............................................................137 2009 年 11 月 索引 スクリーン ポップパネル .........................................175 スクリーン ポップを設定する ..........................135, 137 スクリーン ポップを追加する ..................................135 共通のコントロール ボタン .................................12 設定メニュー .......................................................12 は た ダイヤル パッド ボタンをカスタマイズする 削除する .............................................................118 追加する .............................................................118 ダイヤル パッドウィンドウ ボタンの説明 ......................................................116 ダイヤル パッドパネル .............................................119 ダイヤルパッド .........................................................115 ダイヤルパッドを表示する .......................................115 ダイヤル規則 ..............................................................37 ダイヤル規則のセットアップ .....................................37 ダイヤル規則パネル .................................................186 ダイレクト会議 ..........................................................63 ダイレクト転送 ..........................................................66 タッチトーンのショートカット 作成する .............................................................117 追加する .............................................................117 タッチトーンのショートカットパネル ....................188 つ ツールバー 設定 ......................................................................51 設定 ......................................................................51 ツールバーボタン .......................................................51 て ディレクトリ ............................................................179 ディレクトリの削除 .................................................142 ディレクトリパネル .................................................179 ディレクトリを削除する ..........................................142 デスクトップアプリケーションを共有する .............148 デスクトップを共有する ..........................................147 デスクトップ共有の終了 ..........................................149 デスクトップ共有を開始する ...................................147 デスクトップ統合パネル ..........................................182 デスクフォンからのログ ............................................33 デスクフォンのログイン ............................................33 テレフォニータブ .....................................................167 テレフォニー設定 .......................................................31 バージインを使用する ..............................................154 バージイン機能 ........................................................154 はじめに .......................................................................9 パフォーマンスを最適化する ...................................127 パブリック ディレクトリ ..................................139, 142 ひ ビデオ ........................................................121, 125, 127 ビデオ ウィンドウ ............................................124, 125 ビデオ ウィンドウの設定 .........................................123 ビデオ ウィンドウを閉じる .....................................124 ビデオ コール ....................................................121, 122 ビデオ コールに応答する .........................................122 ビデオ コールを開始する .........................................121 ビデオ ファイルを共有する .....................................123 ビデオのパフォーマンスを最適化する ....................127 ビデオのプレビュー .................................................125 ビデオの画質 ............................................................125 ビデオの画質を調整する ..........................................125 ビデオをミュートまたはミュート解除にする ..........124 ビデオ配信 ................................................................126 ふ フィールドの説明 IM パネル IM ......................................................170 フィールドをカスタマイズする ...............................142 ブラインド転送 ..........................................................66 プレゼンスステータスの表示 .....................................74 プロファイルのフィールドの説明 ............................188 ほ ボイスメール .................................................45, 88, 183 アクセスする .......................................................88 統合 ......................................................................45 ボイスメール ランプ ..................................................12 ボイスメールの統合パネルのフィールドの説明 ......183 ボタンツールバーの表示 ............................................51 と トップ バー エージェント ステータス アイコン .....................12 ボイスメール ランプ ............................................12 ユーザー インタフェースのコントロール ボタン . . . ま マイ コンピュータ設定 ..............................................32 12 Avaya one-X® Agent の使用 2009 年 11 月 195 索引 ミュート ..............................................................68, 124 ミュート ビデオ .......................................................124 ミュート解除 ..............................................................68 ログアウトする ..........................................................91 ログアウトのペンディング ........................................91 ログアウト済み ..........................................................84 ログイン ...................................................................169 ログインパネル ........................................................167 め わ み メイン ウィンドウ トップ バー ..........................................................11 ワーク リスト .......................................................11 操作バー ...............................................................11 メッセージ ランプ ......................................................12 メッセージの表示設定 ...............................................40 メディアの表示状態 ...................................................20 ゆ ユーザーインタフェースコントロールゆーざーいんたふ ぇーすこんとろーる ......................................16 り リモート Web カメラのからの取得 ..........................122 リモート エージェントのログアウト .......................155 ろ ログアウト .................................................................91 196 Avaya one-X® Agent の使用 ワーク アイテムのコントロール ................................19 ワーク アイテムのステータス ....................................18 ワーク アイテムのメニュー オートアンサー OFF オートアンサー ON .......................................18 ワーク アイテム情報 ..................................................19 ワーク コード .............................................................86 ワーク リストウィンドウ ...........................................17 ワークオプションメニュー ........................................24 ワークコードの定義 ワークコード .......................................................47 ワーク処理 ..........................................................39, 171 ワーク処理オプションの定義 .....................................39 ワーク処理パネル .....................................................171 ワーク履歴 .................................................103, 106, 181 コール ログ ........................................................106 表示する .............................................................106 ワーク履歴ウィンドウ ...............................................57 ワーク履歴の削除 .....................................................106 ワーク履歴パネル .....................................................181 ワーク履歴を表示する ..............................................103 2009 年 11 月