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小野 譲司 - サービス産業生産性協議会
! ! JCSI 2013年度結果報告 小野 譲司 [email protected] アジェンダ ©2014 J.ONO 1 Ⅱ．２０１３年度調査 総合比較 ２０１４年３月５日 １．顧客満足度上位５０企業・ブランド ※本年度より JCSI のロゴマークを制定しました。 サービス産業生産性協議会 ２０１３年度に調査を行った３３業種の正規調査対象企業の中で、 「顧客満足度」が高く評価された上位 ５０位です。５０位までに入っている最も多い業種は通信販売で、９社入っています。 ～２０１３年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数）年間発表～ 年間ＣＳ１位は４年ぶりの「東京ディズニーリゾート」（全調査対象内） 順位 点数 1 86.8 ～２０１３年度第５回調査結果～ 2 86.1 3 83.7 4 82.8 5 82.7 6 81.4 7 81.1 8 80.7 9 80.5 10 80.4 10 80.4 12 79.9 13 79.8 14 79.6 15 79.3 16 79.0 17 78.7 18 78.3 19 78.1 20 78.0 20 78.0 22 77.8 23 77.6 23 77.6 25 77.4 26 77.2 26 77.2 28 77.0 29 76.7 29 76.7 31 76.6 31 76.6 33 76.4 33 76.4 33 76.4 33 76.4 37 76.3 38 76.2 38 76.2 38 76.2 41 76.1 42 76.0 42 76.0 44 75.9 44 75.9 44 75.9 44 75.9 48 75.8 49 75.7 50 75.6 「阪急」、百貨店と鉄道で全指標１位 サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之 富士通（株）相談役）では、この度、２０１３年度第５ 回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査対象７業種の調査結 果と、今年度第１回～第５回調査をあわせた３３業種４１６企業もしくはブランド（以下企業・ブランド） から、正規調査３８４企業・ブランドの総合順位を取りまとめ、発表しました。 主な調査結果は以下のとおり Ⅰ．２０１３年度総合比較結果 顧客満足度（ＣＳ）で高い評価を得た上位の企業、業種 ～４、９、１０頁 ・企 業：東京ディズニーリゾートが４年ぶりに第１位 第１位： 「東京ディズニーリゾート」 （エンタテインメント業種１位） 第２位： 「劇団四季」 （エンタテインメント業種２位） 第３位： 「帝国ホテル」 （シティホテル業種１位） ・業 種（※）第１位：エンタテインメント ※各業種の「顧客満足度中央値」 （各業種内の中央順位の企業の指数）を比較 Ⅱ．２０１３年度ＪＣＳＩ第５回調査結果（７業種） ・新たに業種内ＣＳ１位となった企業・ブランド： 「阪急百貨店」 （百貨店） 参考資料№1 「ティップネス」 （フィットネスクラブ） 「ヤマハ」 （教育サービス） 参考資料№25 「Panasonic の店舗」 （住設機器サービス） ・前年度に引き続き業種内ＣＳ１位となった企業・ブランド： 「コスモス薬品」 （ドラッグストア） 参考資料№6 「阪急電鉄」 （近郊鉄道） 「楽天カード」 （クレジットカード） 参考資料№30 ～３頁 参考資料№24 参考資料№33 参考資料№20 この調査は、統計的な収集方法による総計１３万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級 の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標で顧客満足度 構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年５回（前年度は年４回）に分けて調査を実施しまし た。 「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営 が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、２００９年度から発表 を行っています。 ＪＣＳＩの特徴については、１２頁「参考資料１」を、各業種の結果の詳細については別冊「参考資料」 をご参照ください。 お願い： （１） 本紙は報道用資料です。許可なく、広告または販売促進活動に転用することを禁止します。 （２） 本発表内容の引用について、 「出典：２０１３年度 ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数)調査結果 」 と明記下さい。 （必要に応じて業種も明記下さい） （３） 掲載資料の１部ご送付、または取扱いメディア（媒体名）の情報を、下記にお知らせください。 【お問合せ先】 サービス産業生産性協議会事務局（担当：長田・浅野・加茂） 〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1（(公財)日本生産性本部内） tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:[email protected] ＪＣＳＩ 検索 1 企業・ブランド名 業種・業態名 東京ディズニーリゾート 劇団四季 帝国ホテル 宝塚歌劇団 オルビス リッチモンドホテル コープ共済 ドーミーイン ヨドバシ．com 都道府県民共済 ホテルオークラ Amazon．co．jp FANCL online クックパッド コンフォートホテル 一休.com ジャルパック Joshin web ヤマト運輸 オーケー 木曽路 じゃらんnet 日本旅行 Panasonicの店舗 シンガポール航空 スーパーホテル 住信SBIネット銀行 ヒルトンホテル ケーズデンキ（住設機器サービス） ダイワロイネットホテル 通販生活 日航ホテル アスクル 東京ガスの店舗 ミュゼプラチナム リーガロイヤルホテル DHC公式オンラインショップ エディオン（住設機器サービス） 阪急電鉄 ホテルニューオータニ 幸楽苑 スターフライヤー（国内便） ドクターシーラボ 上新電機 スバルの正規販売店 丸亀製麺 三井ガーデンホテル JAL（国際便） スシロー ANA（国際便） ※ 網掛は各業種１位企業。 4 2 エンタテインメント エンタテインメント シティホテル エンタテインメント 通信販売 ビジネスホテル 生命保険 ビジネスホテル 通信販売 生命保険 シティホテル 通信販売 通信販売 インターネットサービス ビジネスホテル 旅行 旅行 通信販売 宅配便 スーパーマーケット 飲食 旅行 旅行 住設機器サービス 国際航空 ビジネスホテル 銀行 シティホテル 住設機器サービス ビジネスホテル 通信販売 シティホテル 通信販売 住設機器サービス 生活関連サービス シティホテル 通信販売 住設機器サービス 近郊鉄道 シティホテル 飲食 国内交通 通信販売 住設機器サービス 自動車販売店 飲食 ビジネスホテル 国際航空 飲食 国際航空 ©2014 J.ONO 3 JCSI ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ - ❖ 自動車販売店 百貨店 エンタテインメント 携帯電話 国際航空 クレジットカード スー パー 外 食 検 索サービス 国内長距離 銀 行 事務機器 コンビニ カフェ喫茶 ドラッグストア コンテンツ配信 フィットネス 証 券 住設機器 (修理リフォーム) 衣料品専門店 学習塾・通信教育 各種専門店 家電量販店 各種専門店 通信販売 (総合・専門) 近郊鉄道 SNS 宅配便 旅 行 生命保険 シティホテル 損保(自動車・火災) ビジネスホテル サービス ステーション 生活関連 サービス 参考資料：SPRING（サービス産業生産性協議会） http://www.service-js.jp/jcsi/page0800.php ©2014 J.ONO 4 JCSI 参考資料：SPRING（サービス産業生産性協議会） http://www.service-js.jp/jcsi/page0800.php ©2014 J.ONO 5 ©2014 J.ONO 6 ©2014 J.ONO 7 ©2014 J.ONO 8 JCSI 0.12 ©2014 J.ONO 9 10 ファストフード コンビニエンスストア コーヒーチェーン 85# 85# 85# 80# 80# 80# 75# 75# 75# 70# 70# 70# 65# 65# 65# 60# 60# 60# A# 55# E# B# C# D# F# G# H# 55# A# B# C# FF1# I# B# C# D# E# 55# FF2# D# 50# 50# 2009# 2010# 2011# 2012# 2013# 50# 2009# 2010# 2011# 2012# 2013# 2009# 2010# 2011# 2012# 2013# ©2014 J.ONO 11 携帯電話キャリア 国内線航空 85# ビジネスホテル 85# 85# 80# 80# 75# 75# 75# 70# 70# 70# 65# 65# 65# 60# 60# 55# 55# 55# 50# 50# 50# 80# B# NTT C# D# E# JAL A# B# C# A# C# D# 60# E# F# G# I# D# 2009# 2010# 2011# 2012# 2013# 2009# 2010# 2011# ©2014 J.ONO 12 2012# 2013# H# J# 2009# 2010# 2011# 2012# 2013# スター 目立つ • わくわく、びっくり、感動、興奮、 覚醒あり 華々しい 持続性は低い 楽しい、うれしい、といった楽し み系の感情経験で、スターバック わくわくした 腹立たしい 7" 苦痛に感じた 感動した 6" 5" 4" がっかりした スのスコアが有意に高い びっくりした 8" 興奮した 3" 2" ネガティブな感情 1" いらいらした 不愉快になった うれしい 心配になった リラックスした つまらない 目立たない ポジティブな感情 楽しい 0" 穏やかな 安心した 静かなる感情 持続的 • 安心、穏やか、リラックスといっ 覚醒なし た、くつろぎ系の感情経験には大 きな違いが見られない ※グラフのデータは素点を表示。 Copyright©2013 J.ONO ©2014 J.ONO 13 + 腹立たしい わくわくした 苦痛に感じた 8" 7" 6" 5" びっくりした わくわくした 8" 7" 6" がっかりした 3" 1" 2" 不愉快になった 楽しい いらいらした うれしい 不愉快になった リラックスした 安心した 感動した うれしい つまらない Facebook" Google" 腹立たしい 苦痛に感じた 8" 7" 6" 5" 苦痛に感じた 興奮した わくわくした 8" 7" 6" 5" がっかりした 2" 1" 不愉快になった 心配になった 楽しい いらいらした うれしい 不愉快になった リラックスした 安心した 穏やかな 14 興奮した 楽しい 0" うれしい 心配になった つまらない ©2014 J.ONO 感動した 3" 1" JAL" びっくりした 4" 2" 0" つまらない ANA" 腹立たしい 感動した 3" いらいらした 安心した びっくりした 4" がっかりした リラックスした 穏やかな Twi>er" Yahoo JAPAN" わくわくした 楽しい 1" 心配になった 穏やかな 興奮した 4" 2" 心配になった びっくりした 5" 0" つまらない 苦痛に感じた 興奮した 3" いらいらした 腹立たしい 感動した 4" がっかりした A" B" リラックスした 安心した 穏やかな 全 一 報 SPR 橋 季刊2014 61巻４号 Hethinhi叩Eustome｢0｢ientation ■■ ■ Ｉ 型 営誌 港 ［ 特 集 論 文 １ Ｖ ］ 顧客志向を 問い直す スマート･エクセレンス 焦点化と共創を通した顧客戦略 SmartEHcellenCe: Eustome｢managementth｢ouqhFocalieationandUalue80-cIeationmithOustomei ¦僻譲司 青山学院大学経営学部マーケティング学科教授 HethinhinQCustome｢0｢ientation:nemOhalle叩esinP｢acticetoO｢eateEustome｢s [マネジメント･フォーラム］ LINE株式会社代表取締役社長 森 川 亮 コミュニケーションは rI<｣のようなものｂ 安くておいしくて安全が 顧 い 客 か 創 に 造 実 の践 新す 展べ き 開 か に 、 挑 む [ビジネス･ケース］ シスメックス きめ刑llかなおもてなしに象徴される日本のサービスには、スマート・エクセレンスと呼べるような、従来とは 異なったエクセレンス（卓越さ）のプレゼンスが、各産業においても、消費者の生活のなかにおいても高まっ 化による 真の顧客志向と顧客価値最大イ 真の顧客志向と顧客価値最大 グローバルリーダーへの飛躍 ▲ 番 ている。スマート・エクセレンスとは、高品質と低コストを両立したコストパフォーマンスの高さだけでな 日本コカ・コーラ く、特定の機能に絞り込んだ高品質なサービスを提供することで、顧客の高い満足を獲得しているサービスで ある。本稿では、日本のサービス産業34分野にわたる約400のブランドの顧客満足度の推移を見ながら、顧客 新型自動販売機｢ピークシフト自販機｣の 開発と事業展開 一橘大学イノベーション研究センター編／東洋経済新 にとってのエクセレンスの変化が生じている背景にあるメカニズムを、焦点化、企業と顧客の価値共創、そし て顧客ミックスという切り口から考える。 5６一橘ビジネスレビュー２０１４SPR 15 低コスト 高コスト 高品質 スマート･ エクセレンス ハイエンドの エクセレンス 低品質 ローエンド プア ©2014 J.ONO 16 ©2014 J.ONO 17 企業の活動 顧客の価値星座 顧客の活動 ©2014 J.ONO 18 ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ ‣ 1! 0.8! 生存率 理想的な ロイヤルカスタマー 他ブランドと使い分ける ヘビーユーザー 0.6! 0.4! ライトユーザー 他ブランドと使い分ける ライトユーザー 0.2! 0! 0! 0.25! 0.5! 0.75! 顧客シェア ©2014 J.ONO 19 1! 1.25!