Comments
Description
Transcript
DoSupportユーザーズガイド2015年3月発行
ユーザーズガイド 第 1.0 版 2015 年 3 月 9 日 発行 株式会社 日立ソリューションズ・クリエイト 重要事項 このたびは、リモートサポート基盤提供サービス「DoSupport」（以降は本サービスと記す）をご利用頂き、 誠にありがとうございます。本項には、ご利用にあたり重要な事柄が書かれています。ご利用の前にご一 読いただきますよう、よろしくお願いいたします。 免責事項 本ドキュメントのご利用に際しては、以下の点にご留意いただきますようお願いいたします。 １． 本ドキュメントの内容・情報について 本ドキュメントは日本国内向けに当社製品、サービスまたは関連製品、サービスをご紹介することを 目的としております。 本ドキュメントの内容や情報は、明示または黙示を問わず何らかの保証を伴うことなく現存するまま の状態で提供されるものです。 当社は、本ドキュメントに掲載する情報について、充分注意・確認をした上で掲載することに努めます が、情報が古くなったり、閲覧された時点で間違っていたりする場合もございます。また、本ドキュメン トを通じてアクセスできるデータやプログラム、資料の正確性の確認に際し、当社は責任を負いませ ん。したがって、提供される情報の正確性、適時性若しくは完全性、また特定のいかなる目的に対す る妥当性・適性について保証するものではありません。 本ドキュメントのご利用、または本ドキュメントもしくは本ドキュメントにリンクが設定されている他の web サイトから取得された情報のご利用に起因して生じた損害（機会損失、事業の中断、情報処理 システムなどにおけるソフトウェアやデータの喪失などを含むあらゆる損害）につきましては、当社は 一切責任を負いかねますので、本ドキュメントの情報は利用者ご自身の責任においてご利用ください。 本ドキュメントの内容や情報およびサイトの構成や URL は予告なく変更・改訂される場合があります。 本ドキュメントのご利用に関しては日本の法令に準拠し、解釈されるものとします。 ２． 製品情報および技術情報について 本ドキュメントの情報は、将来における技術上の可能性を含む場合があります。また、技術上不正確 な記載や誤植を含む場合があります。これらの情報は通知なしに変更または更新される場合があり ます。 当社は、これらの情報に記載された製品やサービス、技術を予告なしにいつでも変更することがあり ます。 著作権について 本サービスが提供するソフトウェアやデータは、利用契約または非公開契約に基づき供給されたもので す。 ソフトウェアやデータなど全てまたは一部の内容を、許可なく複製・配布することはできません。 利用契約の詳細については、DoSupport 利用契約をご覧ください。 DoSupport®は株式会社 日立ソリューションズ・クリエイトの登録商標です。 Windows®は米国 Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標です。 その他記載の会社名、製品名は、それぞれの会社の商標もしくは登録商標です。 なお、本文中では™、®マークは明記しておりません。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 2 － 目 次 － １． はじめに ................................................................................................................................................................................................. 4 １.１ 本書の位置づけ ........................................................................................................................................................................... 4 １.２ 用語、略語などの定義 ............................................................................................................................................................... 4 ２． 本サービスの概要 .............................................................................................................................................................................. 5 ２.１ DoSupport とは .............................................................................................................................................................................. 5 ２.２ 本サービスの特長 ........................................................................................................................................................................ 5 ２.３ 動作環境 ......................................................................................................................................................................................... 5 ３． 本サービスの機能概要 .................................................................................................................................................................... 6 ３.１ ユーザ権限の種類....................................................................................................................................................................... 6 ３.２ 機能一覧 ......................................................................................................................................................................................... 6 ３.３ ユーザ権限と利用できる機能 .................................................................................................................................................. 7 ３.４ セッションのステータス管理 ...................................................................................................................................................... 8 ３.５ 画面構成 ....................................................................................................................................................................................... 10 ３.５.１ サポート技術者側の Web 画面の構成（例） ............................................................................................................ 10 ３.５.２ お客様側の Web 画面の構成（例） ............................................................................................................................. 10 ３.５.３ 遠隔サポートビューアの画面構成（例） .................................................................................................................... 11 ４． ログイン/ログアウト ........................................................................................................................................................................... 12 ５． 管理者機能 ........................................................................................................................................................................................ 13 ５.１ コーポレートブランド .................................................................................................................................................................. 13 ５.２ 遠隔サポートセッション設定 ................................................................................................................................................... 14 ５.３ システム設定 ................................................................................................................................................................................ 15 ６． ユーザ管理機能 ............................................................................................................................................................................... 16 ６.１ ユーザの管理 .............................................................................................................................................................................. 16 ６.２ ユーザの新規作成..................................................................................................................................................................... 17 ６.３ ユーザ画像の設定..................................................................................................................................................................... 18 ７． 簡単スタート機能.............................................................................................................................................................................. 19 ７.１ 新規セッションの作成 ............................................................................................................................................................... 19 ７.２ お客様による遠隔サポートの承認 ....................................................................................................................................... 19 ８． インシデント機能............................................................................................................................................................................... 20 ８.１ 新規セッションの作成 ............................................................................................................................................................... 22 ８.２ お客様による遠隔サポートの承認 ....................................................................................................................................... 23 ９． 遠隔サポートビューア機能 ........................................................................................................................................................... 24 １０． 履歴機能 .......................................................................................................................................................................................... 29 １１． 印刷機能 .......................................................................................................................................................................................... 29 １２． ヘルプ ............................................................................................................................................................................................... 29 １３． DoSupport 利用上の注意 .......................................................................................................................................................... 30 １３.１ 遠隔サポートの初回接続時の注意 .................................................................................................................................. 30 １３.２ 遠隔サポートセッションの切断と再開 .............................................................................................................................. 30 １３.３ 遠隔サポート用コンポーネントの削除方法 ................................................................................................................... 30 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 3 １．はじめに １.１ 本書の位置づけ 本書は本サービスを利用して、遠隔サポートを行う技術者の方と、その管理者の方を対象に、本サービスの 使用方法を説明したユーザーズガイドです。 「DoSupport クイックスタートガイド」、「DoSupport 接続手順書（サポート技術者編）」、「DoSupport 接続手順書 （お客様編）」も合わせてご参照ください。 １.２ 用語、略語などの定義 本書で使用する用語および略語の定義を以下に示します。 # 用語、略語 定義 1 サポート技術者 本サービスを利用して、サポートサービスを提供する技術者です。 2 お客様 サポート技術者からのサポートを必要とするお客様です。 3 サポート技術者 PC サポート技術者の PC です。 4 お客様 PC お客様の PC です。 サポート技術者ログイン サポート技術者が本サービスを利用する際のログイン認証サイトです。 サイト https://ds0001.b-sol.jp/login.php 5 6 7 遠隔サポート認証サイト ログイン ID （メールアドレス） 8 パスワード 9 インシデント 10 顧客情報 11 インシデント情報 お客様がサポート技術者からの遠隔サポートを承認するためのサイトです。 https://ds0001.b-sol.jp/ サポート技術者ログインサイトで入力するログイン ID（メールアドレス）です。 サポート技術者ログインサイトで入力するパスワード（半角英数 6～12 文字）です。 一般的に「利用者がシステムを使ってやりたいことができない状態」を意味します。本サー ビスでは、お客様からのサポート依頼をインシデントとして登録・管理することができます。 インシデントに紐づくお客様に関する情報で、会社名、姓、名、部署、E-mail、電話番号 などがあります。 本サービスでは、インシデントに関する情報の一部として扱います。 インシデントに関する情報です。 本サービスでは、サポート技術者、顧客情報、ID、カテ ゴリ、優先度、メモ、開始日時、経過時間などがあります。 遠隔サポートを実施する際の、サポート技術者 PC とお客様 PC との接続から切断までの 12 セッション 一連の通信です。 サポート技術者とお客様との作業の進捗状況に応じて自動的にス テータス管理されます。 13 セッションコード 遠隔サポートを実施する際の、個々のセッションを識別するコード（半角数字 10 文字）で す。新規セッション作成時に作成され、セッション切断時に無効になります。 遠隔サポートを実施する際、サポート技術者 PC、およびお客様 PC の双方に、自動的に 14 遠隔サポート用 ダウンロード、実行される遠隔サポート専用のソフトウェアです。 コンポーネント 双方の PC の遠隔サポート用コンポーネントが、暗号化された仮想回線（SSL-VPN）を開 設し、PC 同士をセキュアに接続します。 15 遠隔サポートビューア 16 DoSupport サーバ 遠隔サポート時にサポート技術者 PC で実行され、お客様 PC のデスクトップ画面を表 示・操作することができる遠隔サポート専用ビューアです。 本サービスを提供する Web システム、および専用の遠隔サポート用コンポーネントの配 信システムなどで構成されたクラウドサーバです。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 4 ２．本サービスの概要 ２.１ DoSupport とは リモートサポート基盤提供サービス「DoSupport」（以降は本サービスと記す）は、サポート技術者 PC とお客様 PC とをセキュアに接続して画面共有・遠隔操作することで、お客様が直面している問題の迅速な解決を支援す るクラウド型遠隔サポートサービスです。 ２.２ 本サービスの特長 （１）インターネット環境があれば利用可能 サポート技術者 PC、お客様 PC ともにソフトウェアのプリインストールや、新たな機器を導入することなく、サ ポート技術者 PC とお客様 PC 間とをインターネットを介して接続し、遠隔サポートを可能とします。 （２）簡単・セキュアな遠隔サポート オンデマンド SSL-VPN を開設し、簡単・セキュアに PC 同士を接続します。お客様 PC への接続時にはお客 様の同意がなければ接続できず、接続後はお客様 PC からいつでも切断できるため、お客様は安心して遠隔サ ポートを受けることができます。 （３）効率的な同時接続ライセンスを採用 サポート技術者やお客様の人数・端末数、サポート回数や接続時間に関係なく、サポート技術者の同時接続 数に応じて定額でご利用いただけます。 （４）ご利用企業様の認知度向上に貢献 お客様 PC の画面に本サービスのご利用企業様のコーポレートロゴやサポート技術者の画像が表示できるの で、お客様がご利用企業様を識別することができ、お客様の安心感や利用企業の認知度向上に貢献します。 ２.３ 動作環境 弊社ホームページで最新の動作環境をご確認ください。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 5 ３．本サービスの機能概要 ３.１ ユーザ権限の種類 本サービスでは、以下の４つの権限でユーザを管理することができます。 # 権限 1 管理者 2 スーパーバイザ （管理者） 説明 本サービスご契約者に１つだけ発行されます。 ユーザ権限の最上位に位置し、すべてのユーザとすべての情報を管理できます。 管理者に次ぐ権限を持ち、ほぼすべてのユーザとすべての情報を管理できます。 管理者によって複数作成が可能です。 主にサポート技術者を管理する権限を持ち、配下のサポート技術者とそのインシデント・セッショ 3 スーパーバイザ ンに関する情報を管理できます。 管理者またはスーパーバイザ（管理者）によって複数作成が可能です。 主にお客様のサポートを行う技術者の権限で、自身の情報の管理と遠隔サポート履歴の参照 4 サポート技術者 が可能です。 管理者、スーパーバイザ（管理者）またはスーパーバイザによって複数作成が可能です。 以下にユーザ権限とユーザの構成イメージ（例）を示します。 管理者 M スーパーバイザ（管理者） または、スーパーバイザ SV1(M) サポート技術者 SV2 T1 T2 T3 ３.２ 機能一覧 本サービスの機能一覧を以下に示します。 ユーザ権限と利用できる機能の詳細は次節をご参照ください。 各機能の詳細は、次章以降をご参照ください。 # 機能名 機能概要 1 ログイン/ログアウト 2 管理者機能 3 ユーザ管理機能 4 簡単スタート機能 5 インシデント機能 インシデント情報の作成・管理、顧客情報の登録・検索、および遠隔サポートを開始します。 遠隔サポートビューア 遠隔サポート開始時にサポート技術者 PC で実行され、お客様 PC のデスクトップ画面を表 機能 示・操作することができます。 7 履歴機能 解決済インシデント情報の検索、参照・更新、遠隔サポート対応履歴の参照が行えます。 8 印刷機能 本サービスの Web 画面に表示される各種情報の印刷が行えます。 9 ヘルプ機能 ユーザをサポートする各種ドキュメントを提供します。 6 本サービスの利用を開始する際にログイン認証を行い、終了する際にログアウトします。 本サービスを利用する上で関わってくる基礎的な設定を行います。 本機能は、管理者とスーパーバイザ（管理者）の権限を持つユーザにのみ表示されます。 ユーザ情報の新規作成、ユーザプロファイルの参照・更新、ユーザ毎の利用統計情報の参 照が行えます。 インシデントを管理せずに遠隔サポートを開始します。 管理がシンプルな半面、誰に、なぜ、どのような対応をしたかなどの記録が残りません。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 6 ３.３ ユーザ権限と利用できる機能 【凡例】○：実行可、△：一部実行不可、×：実行不可 ユーザ権限 機能 管理者 機能のサブセット スーパーバイザ スーパーバイザ （管理者） サポート 技術者 ログイン/ログアウト ○ ○ ○ ○ 管理者機能 ○ ○ × × ユーザ管理機能 ○ ○ △ △ ※1 ユーザの新規作成 ○ △ × × 自分のユーザ情報を参照・更新 ○ ○ ○ ○※2 他者のユーザ情報を参照・更新 ○ ○ △※3 × ○ ○ △ △ 新規インシデント作成 ○ ○ ○ ○ 自分のインシデントを参照・更新 ○ ○ ○ △※4 他者のインシデントを参照・更新 ○ ○ △※5 × ○ ○ △ △ 新規セッション作成 ○ ○ ○ ○ 自分のセッションログを参照・削除 ○ ○ ○ インシデント機能 簡単スタート機能 他者のセッションログを参照 ○ ※5 ○ ○ △ × 遠隔サポートビューア機能 ○ ○ ○ ○ 履歴機能 ○ ○ △ △ 自分のインシデント履歴を参照・更新 ○ ○ ○ ○ 他者のインシデント履歴を参照・更新 ○ ○ △※5 △※6 印刷機能 ○ ○ ○ ○ ヘルプ機能 ○ ○ ○ ○ ※1：スーパーバイザ（管理者）権限のユーザは作成できません。 ※2：更新はパスワードと写真の情報のみ可能です。 ※3：自分と自分の配下のユーザの情報のみ参照・更新が可能です。ただし、権限と報告先は更新できません。 ※4：サポート技術者を他社に変更することはできません。 ※5：自分と自分の配下のユーザの情報のみ参照・更新が可能です。 ※6：参照のみ可能です。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 7 ３.４ セッションのステータス管理 遠隔サポートを実施する際、サポート技術者とお客様との作業の進捗状況に応じて自動的にステータス管理 を行っています。 例えば、遠隔サポートを終了した場合、ステータスは終了と表示します。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 8 ステータスには以下の 9 種類があります。 # ステータス 定義 1 新規セッション 新しくセッションが作成されたことを指します。 2 準備完了 3 待機 お客様が遠隔サポート認証サイトに接続しましたが、まだ承認していません。 4 接続 お客様が遠隔サポートを承認し、セッションを確立中、または遠隔サポート実行中です。 5 拒否 お客様が遠隔サポートを拒否しました。 6 失敗 お客様が遠隔サポートを承認しましたが、予期せぬ要因でセッションが確立できませんでした。 7 終了 サポート技術者、またはお客様が［セッション切断］をクリックしてセッションが終了しました。 サポート技術者 PC はお客様 PC からの承認待ち状態ですが、お客様で遠隔サポート認証サイトに 接続できていません。 ［セッション切断］をクリックせずに遠隔サポート用コンポーネントの通信が切断されたか、もしくは、未 解決インシデントが解決済インシデントに変更されました。 そのほか、遠隔サポート中にお客様 PC 8 を再起動した場合やインターネット接続が切断された場合などにも表示されます。 切断 ［セッション再開］をクリックすることにより同じセッションコードで遠隔サポートを再開できます。 遠隔サポート中にお客様 PC を再起動した場合は、サポート技術者はお客様の承認を得ることなく 遠隔サポートを再開できます。また、再開後はステータスが自動的に［接続］に変わります。 9 新規セッション作成後、お客様 PC が遠隔サポートを承認しないまま、セッションコードの有効時間が タイムアウト 過ぎました。 セッションの状態遷移図を以下に示します。 新規セッション 準備完了 待機 タイムアウト時 タイムアウト ［承認］時 ［拒否］時 エラー時 接続 拒否 ［セッション切断］時 終了 上記以外の終了時 切断 ［セッション再開］時 失敗 【凡例】 通常の遷移 通常以外の遷移 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 9 ３.５ 画面構成 本サービスを提供する Web システム、および遠隔サポート用コンポーネントの画面構成について説明しま す。 ３.５.１ サポート技術者側の Web 画面の構成（例） 画面上部のメニューで機能を切り替えながら、1 画面で複数の処理を行えるように構成されています。 機能を切り替えるメニューです。 クリックすると各機能の画面に 切り替ります。 処理を実行するアイコンです。 クリックすると各処理を実行 します。 表示切り替えのアイコンです。 「＋」をクリックすると隠れている 情報が表示され、「－」をクリック すると表示されている情報が隠れ ます。 ３.５.２ お客様側の Web 画面の構成（例） ほとんどが 1 画面で 1 つの処理を行うための説明とボタンで構成されています。 セッションコードを 入力する領域です。 クリックすると 処理を実行 します。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 10 ３.５.３ 遠隔サポートビューアの画面構成（例） 遠隔サポートビューアは、遠隔サポート時にサポート技術者 PC 側に表示される画面です。 サポート技術者が操作する各種アイコンを配置したツールバーと、お客様 PC のデスクトップ画面を表示・操 作するビュー領域とで構成されています。 DoSupport - 遠隔サポートセッション画面は 遠隔サポート中にファイル転送などの設定 変更を行います。 遠隔サポート用コンポーネントの ツールバーです。 ツールバー上のアイコンをクリック すると各処理を実行します。 お客様 PC のデスクトップ画面を 表示・操作するビュー領域です。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 11 ４．ログイン/ログアウト （１）ログイン ログイン ID（メールアドレス）とパスワードを入力してログイン（［接続＞＞］）します。 パスワードを忘れた場合は、［パスワードを忘れた？］をクリックすると入力されているメールアドレスにパスワー ド情報を送信します。 （２）ログアウト サポート技術者側の Web 画面には、すべてのページの右上に［ログアウト］アイコンが表示されます。 ［ログアウト］アイコンをクリックすると、当該ユーザのログイン状態が解除されます。 注1： 本サービスを利用し終った際に、他のユーザがログインできるように、必ずログアウトしてください。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 12 ５．管理者機能 管理者機能は、管理者の権限を持ったユーザがログインした場合のみ実行ボタンが表示されます。 ５.１ コーポレートブランド コーポレートブランドのイメージ画像を設定することができます。 設定された画像は、サポート技術者側の Web 画面と、お客様側の遠隔サポート認証後のＷｅｂ画面に表示さ れます。 注1： 画像ファイルサイズは 10KB 以下で、画像サイズは 700*97 以下です。 設定された画像は以下のように、お客様側の遠隔サポート認証後のＷｅｂ画面の赤枠内に表示されます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 13 ５.２ 遠隔サポートセッション設定 （１）遠隔サポート認証用メール お客様へ遠隔サポートを開始するためのご案内メールのテンプレートを設定します。 注1： %CLIENT%、%TECHNICIAN%、%YOUR_COMPANY_NAME% を設定した場合、それぞれ顧客名、サ ポート技術者のフルネーム、「DoSupport」利用申込書の［責任者］欄にご記載いただいた［法人名/公 共機関名］に置き換えられます。 法人名/公共機関名を変更する場合は、「DoSupport」責任者/管理 者 変更申込書にて登録内容の変更をご依頼ください。 （２）未操作時の自動切断 遠隔サポート中にお客様 PC を操作しない時間が経過した場合、自動的に遠隔サポートを切断します。 初期設定は 30 分となっています。5～999 分が設定可能です。 （３）セッションコードの有効時間 インシデント機能や簡単スタート機能により作成されたセッションコードの有効時間を設定します。 これはお客様と遠隔サポートを開始するために設定された時間であり、有効時間を越した場合、同じセッショ ンコードでは遠隔サポートを開始することができなくなります。 有効時間内に遠隔サポートを開始することができなかった場合は、新たなセッションコードを作成し、再度お 客様にご連絡する必要があります。 初期設定は 30 分となっています。5～999 分が設定可能範囲です。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 14 ５.３ システム設定 （１）テーマ システム設定などの色が変更できます。 （２）タイムアウト 本サービスに対して操作しない時間が経過した場合、その後の操作を行った際にサポート技術者ログインサ イトに強制遷移されます。（一部、強制遷移されない画面があります。） 初期設定は 30 分となっています。 （３）参照モードでセッション開始 チェックオンしている場合、遠隔サポート中のお客様 PC に対して操作を行うことが出来なくなります。遠隔サ ポート中にお客様 PC に対して操作を行う場合、お客様 PC に表示している DoSupport - 遠隔サポートセッショ ン画面の［リモートコントロール］をチェックオンします。 初期設定はチェックオフです。 （４）サポートカテゴリ インシデントをカテゴリ分けするためのカテゴリ名を追加・編集・削除できます。 インシデントをカテゴリ分けすることにより、インシデントを検索しやすくなります。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 15 ６．ユーザ管理機能 ６.１ ユーザの管理 管理者、スーパーバイザ（管理者）、スーパーバイザのユーザ権限でログインした場合、管理対象となるユー ザが一覧表示され、ユーザを選択して以下の情報の参照・更新が行えます。 （１）［状態］欄に現在のユーザの状態が表示されます。 # 状態 説明 1 オフライン ログインしていない 2 ログイン中 ログインしているが、遠隔サポートはしていない 3 遠隔サポート 遠隔サポート中 4 一時休止 本サービスへログインすることができない （２）ユーザプロファイルを編集できます。編集後は、［適用］をクリックします。 注1： ［報告先］を変更すると、変更前のユーザ配下から、変更後のユーザ配下に移動します。 （３）［削除］をクリックすると、選択されているユーザを削除します。 注1： ユーザを削除しても削除されたユーザのインシデント情報は削除されません。 注2： 削除されたユーザを復活させることはできません。 （４）［休止］をクリックすると、選択されているユーザを休止します。 休止されたユーザは本サービスにログインすることができなくなります。［再開］をクリックすると再度ログイン することが可能になります。 （５）［強制ログアウト］をクリックすると、選択されているユーザを強制的にログアウトさせます。 注1： 再度ログインすることを阻止することはできません。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 16 ６.２ ユーザの新規作成 ユーザを新規作成する場合は、［新規作成］をクリックし、以下のユーザプロファイル情報を入力して、［適用］ をクリックします。 ※：必須項目 # 1 2 項目名 姓 全角半角 32 文字まで入力できます。 ※ 名 全角半角 32 文字まで入力できます。 ※ 3 権限 4 報告先※ 5 6 7 詳細 ※ 現在ログインしているユーザ権限と同等、または、それより下位のユーザ権限を選択します。 インシデントなどの報告先を設定します。 初期表示タブ パスワード ※ ログイン後、表示するタブを選択します。 ※ 確認用パスワード 半角英数 6-12 文字で入力します。 ※ 半角英数 6-12 文字で入力します。 E-mail 形式で設定します。 8 ログイン ID（E-mail） ※ DoSupport サーバ内でユニークである必要があるため、すでに登録されているログイン ID は 設定できません。 9 メモ 覚え書きとして使用できます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 17 ６.３ ユーザ画像の設定 ［写真の追加/編集］をクリックすると、選択しているユーザの画像を設定することができます。 設定された画像は、お客様側の遠隔サポート認証後のＷｅｂ画面に表示されます。 画像は、あらかじめ保存された画像ファイルを［参照］より選択するか、PC に接続されている Web カム（カメラ） から取得し、［適用］をクリックして設定します。 注1： 画像ファイルサイズは 6KB 以下で、画像サイズは 80*110 以内です。 設定された画像は以下のように、お客様側の遠隔サポート認証後のＷｅｂ画面の赤枠内に表示されます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 18 ７．簡単スタート機能 インシデントを管理せずに遠隔サポートを行えます。 簡単スタートにより実施した遠隔サポートのログが一覧表示され参照することができます。 ７.１ 新規セッションの作成 ［簡単スタート セッションログ］欄の［新規セッション作成］をクリックして、遠隔サポートを開始します。 続いて、以下のいずれかの方法でお客様による遠隔サポートの承認を行います。 （a） お客様が遠隔サポート認証サイト（https://ds0001.b-sol.jp/）にアクセスし、セッションコードを入力して 認証後、承認する方法です。 遠隔サポート認証サイトの URL とセッションコードは、電話や E-mail でお 客様にお知らせします。 （b） 遠隔サポート認証リンクが記載された E-mail をお客様に送信し、お客様が遠隔サポート認証リンクをク リックして認証後、承認する方法です。 詳細な手順は、「DoSupport クイックスタートガイド」（注１）の「２.５ 新規セッションの作成」をご参照ください。 注1： ［インシデント機能］の遠隔サポート手順の画面イメージとなっており画面イメージが若干異なります が、操作手順は同じです。 ７.２ お客様による遠隔サポートの承認 お客様が、７．１節で選択したいずれかの方法により認証を行うと、以下のようなアクセス許可のメッセージが 表示されますので、［承認］をクリックします。 詳細な手順は、「DoSupport クイックスタートガイド」の「２.６ お客様による遠隔サポートの承認」をご参照くだ さい。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 19 ８．インシデント機能 未解決インシデント情報の新規作成・管理、顧客情報の登録・検索、遠隔サポートを行えます。 インシデント機能には 5 つの欄があります。 （１）未解決インシデント 未解決インシデントが一覧表示され、検索・参照することができます。 ［新規作成］をクリックすると、［新規インシデント作成］欄と、［顧客情報の検索］欄が表示され、新しいインシデ ントを作成できます。 未解決インシデントの一覧からインシデントを選択し、［解決（履歴に移動）］をクリックすると、選択したインシ デントを解決済に変更し、［履歴］に移動できます。 （２）インシデント詳細 インシデントを新規作成した場合や未解決インシデントの一覧からインシデントを選択した場合、インシデント 情報が表示されます。 表示されたインシデント情報は以下のような編集が可能です。編集した内容でインシデント情報を更新する場 合は、［適用］をクリックしてください。 （a） サポート対応した内容などは［コメント追加］に入力して追加することができます。過去に追加されたコメン トは［インシデントログ］に表示されます。 （b） サポート技術者の作業負荷分散やお客様のご要望などの理由により、インシデントのサポート技術者を 変更する場合、サポート技術者を変更できます。 また、［解決（履歴に移動）］をクリックすると、表示されているインシデントを解決済に変更し、［履歴］に移動で きます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 20 （３）遠隔サポート対応内容 選択されたインシデント情報に関連した遠隔サポートの履歴情報があれば一覧表示されます。 履歴情報の一覧から履歴を選択すると、選択した履歴情報が表示されます。 ［新規セッション作成］をクリックすると、新しいセッションを作成できます。 新規セッション作成については、 ８．１節をご参照ください。 （４）新規インシデント作成 ［未解決インシデント］欄の［新規インシデント作成］をクリックすると表示されます。 顧客情報とインシデント情報を入力することができます。 顧客情報は、［顧客情報の検索］欄に一覧表示された情報を選択して入力することもできます。 ［顧客情報 の検索］については、（５）をご参照ください。 （a） ［名］は入力必須の項目です。 （b） 優先度は、［高］、［通常］、［低］のいずれかをドロップダウンボックスから選択します。 （c） カテゴリは、そのインシデントの性質や特徴をドロップダウンボックスから選択します。 入力した情報を適用する場合は、［適用］をクリックしてください。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 21 （５）顧客情報の検索 ［未解決インシデント］欄の［新規インシデント作成］をクリックすると表示されます。 新規インシデント作成時に、すでに別のインシデント情報として登録されている顧客情報を検索し、検索結果 から、該当する顧客情報をクリックして新規インシデントの顧客情報に入力することができます。 ８.１ 新規セッションの作成 ［遠隔サポート対応内容］欄の［新規セッション作成］をクリックして、遠隔サポートを開始します。 続いて、以下のいずれかの方法でお客様による遠隔サポートの承認を行います。 （a） お客様が遠隔サポート認証サイト（https://ds0001.b-sol.jp/）にアクセスし、セッションコードを入力して 認証後、承認する方法です。 遠隔サポート認証サイトの URL とセッションコードは、電話や E-mail でお 客様にお知らせします。 （b） 遠隔サポート認証リンクが記載された E-mail をお客様に送信し、お客様が遠隔サポート認証リンクをク リックして認証後、承認する方法です。 詳細な手順は、「DoSupport クイックスタートガイド」の「２.５ 新規セッションの作成」をご参照ください。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 22 ８.２ お客様による遠隔サポートの承認 お客様が、８．１節で選択したいずれかの方法により認証を行うと、以下のようなアクセス許可のメッセージが 表示されますので、［承認］をクリックします。 詳細な手順は、「DoSupport クイックスタートガイド」の「２.６ お客様による遠隔サポートの承認」をご参照くだ さい。 注1： お客様 PC の遠隔サポート用コンポーネント実行時に、［ユーザー アカウント制御］で権限を昇格させ た場合、遠隔サポート開始時に遠隔サポート用コンポーネントがインストールされ、次回以降の遠隔サ ポート開始時間が短縮されます。 注2： 遠隔サポート終了後、お客様 PC にインストールされた遠隔サポート用コンポーネントをアンインストー ルする場合は１３．３節をご参照ください。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 23 ９．遠隔サポートビューア機能 簡単スタート機能、またはインシデント機能において遠隔サポートが開始されると、サポート技術者 PC に遠隔 サポートビューアが表示され、お客様 PC のデスクトップ画面を表示・操作することができます。 （１）ツールバー 遠隔サポートビューア画面の上部には以下のようなツールバーが表示されます。 アイコン 説明 押しピン ツールバーを固定/解除します。（フルスクリーン表示時のみ） 切断 お客様 PC との遠隔サポートセッションを切断します。 画面更新 表示中の画面を再表示します。 画面表示が乱れたときなどに使用します。 Ctrl + Alt + Del お客様 PC に Ctrl + Alt + Del キーイベントを送出します。お客様 PC のタスクマネージャ の起動や Windows パスワードロックを解除する場合に使用します。 ※お客様 PC の［ソフトウェアの Secure Attention Sequence］を有効にする必要があります。設定方法は こちらをご参照ください。 ※お客様 PC の Windows ユーザが標準ユーザや制限ユーザの場合、本アイコンは表示されません。 アイコンをクリックするとオプション画面が表示されます。 サポート技術者 PC の全画面にお客様 PC の画 面を表示します。 ※フルスクリーン表示を選択するとツールバーが隠れま す。ツールバーを表示する場合には、画面上端に表示さ れるアイコンにマウスを移動させてください。 フルスクリーン オプション 最適表示 お客様 PC の画面や文字が最 も見やすい表示に調整します。 お客様 PC のすべての縁がサ 表示モード 全画面表示 ポート技術者 PC の画面全体に 収まるように表示倍率を調整し ます。 ウィンドウサイズ に合わせる サポート技術者 PC 側の遠隔サポート画面サイズ に合わせて、お客様 PC のデスクトップを縮小/拡 大表示します。 遠隔サポート画面を、お客様 PC 画面の解像度の 実サイズ まま表示します。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 24 アイコン 説明 お客様 PC がマルチモニタ構成の場合、オプションメニューは以下の ように表示されます。但し、複数のモニタは独立して使用されている必 要があり、複数のモニタを大きな一つの表示エリアとして使用している 場合は、マルチモニタとはなりません。 マルチモニタ 接続されているすべてのモニタをサポート技術者 すべて PC の１画面に表示します。 モニタ 1/モニタ 2・・・モニタ n ます。 任意に選択したモニタを１画面に表示します。 お客様 PC の画面を 256 色(低画質)・最速で表示 最速 パフォーマンス 接続されているモニタに対応した番号が付与され します。 バランス(推奨) 調整 お客様 PC の画面を標準画質・高速で表示しま す。 お客様 PC の画面を最高画質・最低速で表示しま 最高画質 す。最高画質とは、お客様 PC とサポート技術者 PC に共通した表示可能色数の最大値です。 画面表示方法の 最適化 より速い回線を使用している場合、体感速度が向上します。 マウス／ 遠隔サポートを参照（サポート技術者 PC のキーボード/マウス入力を キーボード操作 無視する）モードで使用する場合にクリックします。 ホワイトボード すべての描画を 消去 フリーハンド マウスの選択操作により自由に描画できます。 矢印線 矢印線が描画できます。 色の選択 描画する色を選択できます。 描画した内容をすべて消去します。 管理ツール、コマンドプロンプト、コントロールパネル、デバイスマネー システムツール ジャ、イベントビューア、グループポリシーエディタ、レジストリエディ タ、サービス、システム、タスクマネージャ、ユーザーアカウント、エクス プローラを起動するための画面が表示されます。 サポート技術者 PC 側にファイル転送画面が表示され、お客様 PC と サポート技術者 PC 間で、ドラッグアンドドロップにより、相互にファイ ファイル転送 ル転送を行うことができます。 ※ファイル/フォルダ削除時に確認画面は表示されません。 ※フォルダ名を日本語で作成する場合、デスクトップで作成してください。ファイル 転送画面では英語でのみ作成可能となります。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 25 アイコン 説明 お客様 PC に Ctrl + Alt + Del キーイベントを送出します。お客様 PC のタスクマネージャの起動や Windows パスワードロックを解除する場 合に使用します。 Ctrl + Alt + Del ※お客様 PC の［ソフトウェアの Secure Attention Sequence］を有効にする必要 があります。設定方法はこちらを参照してください。 ※お客様 PC の Windows ユーザが標準ユーザや制限ユーザの場合、本アイコン は表示されません。 ウィンドウサイズ に合わせて 表示 画面更新 表示中の画面を再表示します。画面が乱れたときなどに使用します。 切断 お客様 PC との遠隔サポートセッションを切断します。 サポート技術者 PC 側の遠隔サポート画面サイズに合わせて、お客様 PC のデスクトップ を縮小/拡大表示します。 フルスクリーン 表示 お客様 PC の全画面にリモートコントロール画面を表示します。 ※フルスクリーン表示を選択するとツールバーが隠れます。ツールバーを表示する場合には、画面上端 に表示されるアイコンにマウスを移動させてください。 実サイズ表示 遠隔サポート画面を、お客様 PC で表示された解像度のまま表示します。従って、お客様 PC 画面の解像度がサポート技術者 PC 画面の解像度より大きい場合、サポート技術者 PC 画面に表示されない部分があります。その際には、表示させたい画面端にマウスを移 動させることにより、表示されていなかった部分が表示されます。 サポート技術者 PC 側にファイル転送画面が表示され、お客様 PC とサポート技術者 PC ファイル転送 間で、ドラッグアンドドロップにより、相互にファイル転送を行うことができます。 ※サポート技術者 PC 側でファイル/フォルダ削除時には確認画面は表示されません。 ※フォルダ名を日本語で作成する場合、デスクトップで作成してください。ファイル転送画面では英語で のみ作成可能となります。 チャット サポート技術者 PC とお客様 PC のそれぞれにチャット画面を表示し、文字によるコミュニ ケーションが可能になります。 パフォーマンス 調整 画質と速度調整のための画面が表示されます。 システムツール 管理ツール、コマンドプロンプト、コントロールパネル、デバイスマネージャ、イベントビュー ア、グループポリシーエディタ、レジストリエディタ、サービス、システム、タスクマネージャ、 ユーザーアカウント、エクスプローラを起動するための画面が表示されます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 26 アイコン お客様 PC の 再起動 説明 選択した方法によりお客様 PC を再起動します。メニューには、再起動、再起動（緊急）、 再起動（セーフモード+ネットワーク）、再起動後自動ログインが表示されます。 ※再起動（セーフモード+ネットワーク）を選択した場合、お客様 PC を再起動後、自動再接続されませ ん。 （２）PC 間の切り取り/コピーと貼り付け サポート技術者 PC とお客様 PC 間で文字データの切り取り/コピーと貼り付けができます。 （３）遠隔サポート中の設定変更 遠隔サポート中のお客様 PC に対する設定を変更します。チェックオンする場合、お客様 PC の Windows ユーザ名とパスワードの入力を求められます。 注1： Windows ユーザのパスワードを設定していない場合、お客様のご了承の元、管理者権限 （Administrator グループ）の Windows ユーザで以下の設定変更を行う必要があります。 ［コントロール パネル］などより［管理ツール］を起動し、［ローカル セキュリティ ポリシー］-［ローカル ポリシー］-［セキュリティ ポリシー］-［アカウント：ローカル アカウントの空のパスワードの使用をコン ソール ログオンのみに制限する］を［無効］にします。 （a） リモートコントロール お客様 PC に対してマウスやキーボード操作を行えます。 注1： チェックオフの場合、ホワイトボード機能は使用できません。 注2： お客様 PC で Windows ユーザのログオフやサインアウト、ユーザの切り替えなどを行う場合、遠隔サ ポートセッションを一度切断し、再接続してください。 （b） ファイル転送 サポート技術者 PC 側にファイル転送画面が表示され、お客様 PC とサポート技術者 PC 間で、ドラッグア ンドドロップにより、相互にファイル転送を行うことができます。お客様 PC に対してファイル/フォルダの送受 信・削除、フォルダの作成を行うとお客様 PC のデスクトップにログファイル（DoSupport_FileActivity.log）が作 成されます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 27 注1： サポート技術者 PC 側でファイル/フォルダ削除時には確認画面は表示されません。 注2： フォルダ名を日本語で作成する場合、デスクトップで作成してください。ファイル転送画面では英語で のみ作成可能となります。 （c） 再起動後自動ログイン お客様 PC を再起動した際、自動で Windows ログインを行います。再起動する場合、ツールバーの［お客 様 PC の再起動］より［再起動］（もしくは、［再起動（緊急）］、［再起動（セーフモード+ネットワーク）］）をクリック します。お客様 PC の再起動中は、遠隔サポートセッションが中断され、サポート技術者 PC 側に再接続中で あることを示す画面が表示されます。お客様 PC の再起動後、自動再接続され遠隔サポートが再開されま す。 注1： チェックオン（チェックオフ）する際、レジストリへのアクセスが必要なため［ユーザー アカウント制御］が 表示された場合、権限を昇格させる必要があります。 注2： チェックオフでお客様 PC の再起動を行う場合、Windows ログインなどの操作が必要になる場合があり ますので、お客様がお客様 PC を操作できる状況で実施することを強く推奨します。 注3： Windows のスタートメニューなどでお客様 PC を再起動した場合は、再起動後に遠隔サポートセッショ ンが再確立されません。 （４）セッション切断 お客様より遠隔サポートを終了する場合、DoSupport – 遠隔サポートセッション画面の［セッション切断］をク リックします。 （５）チャット サポート技術者 PC とお客様 PC のそれぞれにチャット画面を表示し、文字によるコミュニケーションが可能に なります。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 28 １０．履歴機能 履歴機能では、解決済インシデント情報の検索、参照・更新、遠隔サポート対応履歴の参照が行えます。 履歴機能には以下の 3 つの欄があります。 （１）解決済インシデント 解決済インシデントの一覧を表示します。［インシデントを未解決に戻す］をクリックすることにより、解決済イン シデントを再度未解決インシデントに戻すことが可能です。 （２）インシデント詳細 解決済インシデントよりインシデントを選択するとインシデント詳細でインシデントログを含むお客様の情報が 確認できます。コメント追加よりインシデントログにコメントを追加することができます。 （３）遠隔サポート対応内容 解決済インシデントに関連したすべての遠隔サポートセッションとその詳細を表示します。 １１．印刷機能 印刷機能では、本サービスの Web 画面に表示される各種情報の印刷が行えます。 サポート技術者側の Web 画面には、すべてのページの右上に［印刷］アイコンが表示されます。 ［印刷］アイコンをクリックすると、現在表示されている画面情報を元に印刷処理を実行します。 （１）Web 画面に表示された情報を印刷する Web 画面に表示された情報を印刷する場合は、Web 画面上でマウスの右ボタンをクリックするか、またはアプ リケーションキーを押下し、表示される Windows のポップアップメニューから、［印刷］や［印刷プレビュー］などを 選択して印刷します。 未解決インシデントと解決済インシデントのみ、一覧表を印刷するか選択したインシデントのみを印刷するか を選択できます。 １２．ヘルプ サポート技術者側の Web 画面には、すべてのページの右上に［ヘルプ］アイコンが表示されます。 ［ヘルプ］アイコンをクリックすると、本サービスの使い方やユーザをサポートするための各種ドキュメントを提供 するページが表示されます。 All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 29 １３．DoSupport 利用上の注意 １３.１ 遠隔サポートの初回接続時の注意 （１）遠隔サポートの初回接続時に、サポート技術者が行う遠隔サポート操作が、お客様側に正しく表示されない 場合、［DoSupport セッション］画面の［再起動］をクリックして、お客様 PC を再起動してください。 １３.２ 遠隔サポートセッションの切断と再開 遠隔サポート開始後、次のような方法でセッションを切断した場合、［セッション再開］をクリックすることにより お客様の承認を得ることなく同じセッションコードで遠隔サポートを再開することができます。 （a） ［DoSupport セッション］画面の［再起動］をクリックによらない、お客様 PC の再起動 （b） インターネット通信の一時的な切断 １３.３ 遠隔サポート用コンポーネントの削除方法 遠隔サポートを利用後、お客様 PC にインストールされた遠隔サポート用コンポーネントは、以下の手順で削 除することができます。以下の操作は、管理者権限（Administrator グループ）の Windows ユーザで行ってくだ さい。 （１）Windows の［コントロール パネル］などから、［デバイス マネージャー］を起動します。 （２）［ディスプレイ アダプター］を開き、展開されたリスト内に[RDesktop video mirror driver]が存在する場合は、 右クリックして［削除］を選択します。 （３）確認ダイアログが表示されますので、［このデバイスのドライバー ソフトウェアを削除する］にチェックを付け て［OK］をクリックします。 （４）削除が完了すると Windows の再起動確認画面が表示されますので、Windows を再起動してください。 -以上- All Rights Reserved. Copyright © 2014,2015, Hitachi Solutions Create, Ltd. 30